旅游管理原理與方法

旅游管理原理與方法董觀志白曉亮編著中國(guó)旅游出版社目錄第一章旅游管理的概念框架第一節(jié)旅游管理的概念定位第二節(jié)旅游管理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)第三節(jié)旅游管理學(xué)的學(xué)科體系第四節(jié)旅游管理學(xué)的研究方法第二章旅游管理的理論根底第一節(jié)旅游管理的思想根底第二節(jié)旅游管理的根本原理第三節(jié)旅游管理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)第三章旅游業(yè)流程化管理第一節(jié)基于價(jià)值鏈的旅游管理第二節(jié)旅游業(yè)流程的模塊管理第三節(jié)旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造第四章旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理第一節(jié)基于標(biāo)準(zhǔn)化的旅游管理第二節(jié)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施體系第三節(jié)旅游業(yè)的效勞質(zhì)量管理第五章旅游業(yè)信息化管理第一節(jié)基于信息技術(shù)的旅游管理第二節(jié)旅游業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)技術(shù)第三節(jié)旅游業(yè)信息化的系統(tǒng)管理第六章旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)管理第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析第二節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理預(yù)測(cè)第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策第四節(jié)旅游企業(yè)管理制度創(chuàng)新第七章旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理第一節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的根本理念第二節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的選擇模式第三節(jié)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略管理第四節(jié)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第八章旅游業(yè)的公共管理第一節(jié)國(guó)家旅游管理的體制結(jié)構(gòu)第二節(jié)國(guó)家旅游管理的政策法規(guī)第三節(jié)旅游行業(yè)管理的運(yùn)行機(jī)制第九章旅游業(yè)的事件管理第一節(jié)事件旅游與事件管理第二節(jié)事件旅游籌劃與提升第三節(jié)事件旅游的市場(chǎng)營(yíng)銷第十章WTO框架下的旅游開展戰(zhàn)略第一節(jié)世界貿(mào)易組織的開展第二節(jié)中國(guó)參加世界貿(mào)易組織第三節(jié)中國(guó)“入世”后旅游開展戰(zhàn)略第十一章旅游企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)管理第一節(jié)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的根本理論問題第二節(jié)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)核心能力的培育第三節(jié)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的跨文化管理第十二章旅游業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理第二節(jié)旅游產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理第三節(jié)旅游企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理第十三章旅游業(yè)的可持續(xù)開展第一節(jié)可持續(xù)開展的根本含義第二節(jié)旅游可持續(xù)開展的要點(diǎn)第三節(jié)世界旅游組織行動(dòng)綱要第四節(jié)旅游可持續(xù)開展的策略第一章旅游管理的概念框架第一節(jié)旅游管理的概念定位一、旅游管理活動(dòng)的必要性1、旅游管理活動(dòng)的客觀要求旅游業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)化的經(jīng)營(yíng)性行業(yè)；旅游業(yè)是一個(gè)國(guó)際化的效勞性行業(yè)；旅游業(yè)是一個(gè)人格化的精致性行業(yè)；旅游業(yè)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)化的綜合性行業(yè)；2、旅游管理的根本范疇從對(duì)象看，包括旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理、旅游行業(yè)組織活動(dòng)的管理及旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行活動(dòng)的管理。從過程看，確立旅游管理目標(biāo)的活動(dòng)；建立旅游信息系統(tǒng)的活動(dòng)；開展旅游預(yù)測(cè)與決策的活動(dòng)；制訂旅游開展方案的活動(dòng)；以及對(duì)旅游開展的監(jiān)督活動(dòng)等。從內(nèi)容看，包括人力資源管理、物質(zhì)資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、信息資源管理、技術(shù)資源管理等。從業(yè)務(wù)看，旅游資源管理、旅游設(shè)施管理、旅游市場(chǎng)管理、旅游效勞管理等。從體制看，建立和執(zhí)行旅游產(chǎn)業(yè)管理體制的活動(dòng)；建立和執(zhí)行旅游部門管理體制的活動(dòng)；建立和執(zhí)行區(qū)域旅游管理體制的活動(dòng)；建立和執(zhí)行旅游企業(yè)管理體制的活動(dòng)等；從方法看，行政方法管理、經(jīng)濟(jì)方法管理、法律方法、技術(shù)方法和德育方法。二、旅游管理學(xué)的根本含義1、管理活動(dòng)廣義上看，是指一定組織中的管理者通過協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)以充分利用各種資源，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一系列社會(huì)活動(dòng)過程。管理的核心是組織，根本對(duì)象是人，實(shí)施是通過方案組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等根本活動(dòng)。管理學(xué)中的管理具有三重概念，管理是一種經(jīng)濟(jì)資源；管理是一種職權(quán)系統(tǒng)或變動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)方法；管理是一批優(yōu)秀人物或一種職業(yè)化階層。管理是對(duì)組織的資源進(jìn)行有效整合以到達(dá)組織既定目標(biāo)與責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。管理活動(dòng)的根本要素：組織面臨的問題；該問題所處的環(huán)境；解決問題的目標(biāo)；解決問題和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可資利用的資源；管理活動(dòng)的過程和策略。管理活動(dòng)的主要任務(wù)：明確目標(biāo)并圍繞目標(biāo)開展活動(dòng)；根據(jù)目標(biāo)、環(huán)境和資源確定戰(zhàn)略和策略；研究管理機(jī)制，解決人的動(dòng)力問題和資源的有效配置問題；戰(zhàn)略、策略和機(jī)制的實(shí)施與調(diào)整。管理者的根本任務(wù)：環(huán)境分析。目標(biāo)和戰(zhàn)略分析，包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)及其配合；戰(zhàn)略策略和措施及其銜接。資源分析。管理機(jī)制分析，包括組織設(shè)計(jì)、崗位設(shè)計(jì)、管理標(biāo)準(zhǔn)和制度設(shè)計(jì)等。日常活動(dòng)管理，包括規(guī)劃和方案地制訂、各種活動(dòng)的組織實(shí)施等。2、旅游管理和旅游管理學(xué)旅游概念的要素分解系統(tǒng)Tourism簡(jiǎn)短解釋TTravel旅行旅游是由旅游者空間跨越行為所引起的OOpen開放旅游是社會(huì)、文化和經(jīng)濟(jì)開放的結(jié)果UUndergo經(jīng)歷旅游者的旅游經(jīng)歷質(zhì)量是旅游的關(guān)鍵RReciprocity互惠利益相關(guān)者共享旅游活動(dòng)的成果IIntegrative整合旅游依賴于對(duì)各類資源的整合能力SService效勞效勞是旅游經(jīng)歷不可或缺的重要組成局部mMass群眾旅游是大中廣泛參與的社會(huì)文化活動(dòng)第二節(jié)旅游概念的要素分解系統(tǒng)一、旅游管理學(xué)的根本特征旅游管理學(xué)是一門部門管理學(xué)、根底性學(xué)科、應(yīng)用性學(xué)科、綜合性學(xué)科、邊緣性學(xué)科。旅游學(xué)是從總體上研究旅游戰(zhàn)略、旅游開展、旅游模型、旅游性質(zhì)、旅游作用等一些具有根本性、綜合性的內(nèi)容，揭示旅游生存、開展的一般規(guī)律。二、旅游管理學(xué)的根本屬性1、旅游管理的根本屬性系統(tǒng)性、比例性、權(quán)威性、前瞻性、科學(xué)性、創(chuàng)造性2、旅游管理的社會(huì)屬性國(guó)家性、自主性、群眾性、國(guó)際性第三節(jié)旅游管理學(xué)的學(xué)科體系一、旅游管理學(xué)的研究對(duì)象協(xié)調(diào)旅游業(yè)開展過程中的各種關(guān)系，建立旅游管理體系，提高旅游管理效率，促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)開展。二、旅游管理學(xué)的根本任務(wù)解決旅游管理的認(rèn)識(shí)問題；制定旅游產(chǎn)業(yè)開展戰(zhàn)略；改革旅游產(chǎn)業(yè)宏觀管理機(jī)制；保護(hù)旅游者的合法權(quán)益；提高旅游企業(yè)的綜合效益。三、旅游管理學(xué)的根本內(nèi)容旅游系統(tǒng)的O---P---D---E結(jié)構(gòu)體系。旅游客源地系統(tǒng)〔Origin〕：地理要素系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)要素系統(tǒng)、社會(huì)要素系統(tǒng)、人口學(xué)要素系統(tǒng)、心理要素系統(tǒng)、行為要素系統(tǒng)。旅游通道系統(tǒng)Passage：地緣要素系統(tǒng)、人緣要素系統(tǒng)、文脈要素系統(tǒng)、交通要素系統(tǒng)、信息要素系統(tǒng)、關(guān)貿(mào)要素系統(tǒng)。旅游目的地系統(tǒng)Destination：地理要素系統(tǒng)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、旅游吸引物系統(tǒng)、接待設(shè)施系統(tǒng)、旅游效勞系統(tǒng)、旅游營(yíng)銷系統(tǒng)。旅游支持系統(tǒng)Ensure：上層建筑系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)根底系統(tǒng)、技術(shù)保障系統(tǒng)、平安保障系統(tǒng)、人文環(huán)境系統(tǒng)、自然環(huán)境系統(tǒng)。旅游管理學(xué)體系的邏輯結(jié)構(gòu)：旅游學(xué)、管理學(xué)旅游管理的根本理論：旅游管理的概念、理念、原理與方法。旅游管理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)：旅游業(yè)的流程化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、信息化管理、企業(yè)化管理、動(dòng)態(tài)化戰(zhàn)略。旅游管理的實(shí)現(xiàn)途徑：旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)化開展、國(guó)際化開展和可持續(xù)開展。旅游管理學(xué)三個(gè)層次的內(nèi)容：旅游管理的根本理論；旅游管理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)；旅游管理的實(shí)現(xiàn)途徑。第四節(jié)旅游管理學(xué)的研究方法一、旅游管理學(xué)研究的根本階段選擇課題與提出假設(shè)；設(shè)計(jì)研究方案；收集資料；整理與分析資料；解釋結(jié)果與檢驗(yàn)假設(shè)。二、旅游管理學(xué)研究的根本方法系統(tǒng)分析方法；理論分析與實(shí)際調(diào)查相結(jié)合的方法；定性分析與定量分析相結(jié)合的方法；多學(xué)科綜合研究的方法。系統(tǒng)分析邏輯思維表要答復(fù)的問題對(duì)答復(fù)下列問題的解釋相對(duì)應(yīng)的W目的為什么Why對(duì)象做什么What地點(diǎn)何處做Where時(shí)間何時(shí)做When人〔主體〕誰去做Who方法怎么做How第二章旅游管理的理論根底第一節(jié)旅游管理的思想根底管理思想的開展大致可以劃分為傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理、現(xiàn)代管理和管理創(chuàng)新等四個(gè)階段。一、傳統(tǒng)管理產(chǎn)業(yè)革命時(shí)期管理思想的演變時(shí)間人物地位對(duì)管理思想的奉獻(xiàn)1776亞當(dāng).斯密西方經(jīng)濟(jì)學(xué)第一人《國(guó)富論》1800小瓦特博爾頓蒸汽機(jī)的兩位創(chuàng)造者探索科學(xué)管理方法：市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)、有方案地選擇廠址、按工藝流程布置機(jī)器、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、編制生產(chǎn)方案、本錢控制、職工訓(xùn)練、工作研究以及職工福利方案19世紀(jì)羅伯特.歐文管理先驅(qū)，空想社會(huì)主義者《論機(jī)器和制造業(yè)的經(jīng)濟(jì)》提出了在工業(yè)管理中應(yīng)用科學(xué)方法的原那么：勞動(dòng)分工、以及工資加利潤(rùn)分項(xiàng)制度、調(diào)動(dòng)勞動(dòng)者的積極性、加強(qiáng)勞資合作1832查爾斯.巴貝奇管理先驅(qū)第一部實(shí)用計(jì)算器和多用途計(jì)算機(jī)創(chuàng)造者提出“要有效地經(jīng)營(yíng)鐵路，就必須建立嚴(yán)密而明確的規(guī)章制度”，制定了設(shè)計(jì)職務(wù)說明書、按工作成績(jī)確定工資和提升、明確規(guī)定上下級(jí)權(quán)力范圍、貫徹個(gè)人責(zé)任制和負(fù)責(zé)制、設(shè)立每日?qǐng)?bào)告和檢查制度等一系列管理措施19世紀(jì)后期丹尼斯.麥卡勒姆美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)時(shí)期被授權(quán)負(fù)責(zé)管理美國(guó)鐵路提出了共享方案，即每個(gè)部門超過由科學(xué)方法確定的定額以上的收益，由職工和雇主平分，職工有最低保證工資亨利.湯最早把通過工資和工資制度刺激工人提高勞動(dòng)效率的管理思想付諸實(shí)施提出一種獎(jiǎng)金方案，即對(duì)每一種工作確定一個(gè)完成的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，工人如果提前完成了工作，那么把節(jié)省的時(shí)間按一定比率發(fā)給工人作獎(jiǎng)金弗雷德里克.哈爾西二、科學(xué)管理古典管理思想的演變?nèi)宋锢碚搶?duì)管理思想的奉獻(xiàn)評(píng)價(jià)弗雷德里克.泰勒科學(xué)管理之父美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)主席科學(xué)管理制度古典管理理論1991出版了《科學(xué)管理原理》；提出用科學(xué)管理制度的方法解決提高勞動(dòng)成產(chǎn)率的問題；提出科學(xué)管理有兩個(gè)絕對(duì)需要具備的要素：勞資雙方合作盡到生產(chǎn)最大盈利的責(zé)任和必須用科學(xué)知識(shí)代替?zhèn)€人經(jīng)驗(yàn)；科學(xué)管理制度主要有：確定合理的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作方法標(biāo)準(zhǔn)化、合理配備工人、實(shí)行有差異的計(jì)件工資制、實(shí)行職能工長(zhǎng)制。泰勒的最大奉獻(xiàn)在于完成了使管理從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)的轉(zhuǎn)變，為管理思想奠定了根底。但他沒有把管理開展成為一種系統(tǒng)的總體學(xué)說，原因在于缺乏一個(gè)充分的概念體系。法約爾把管理亨利.法約爾法國(guó)科學(xué)院德雷塞獎(jiǎng)?wù)?、礦業(yè)學(xué)金獎(jiǎng)、法國(guó)榮譽(yù)勛章一般管理理論明確管理概念。將管理活動(dòng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中別離出來，是法約爾管理理論的出發(fā)點(diǎn)；總結(jié)管理原那么。法約爾根據(jù)自己的管理經(jīng)驗(yàn)提出了14條原那么：分工、權(quán)利與責(zé)任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從整體利益、報(bào)酬、集中、等級(jí)鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、人員團(tuán)結(jié)。建立理論框架。法約爾提出實(shí)現(xiàn)管理原那么的最好方法就是方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。1924年——1932年，美國(guó)全國(guó)科學(xué)研究委員會(huì)，在西方電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行了研究，內(nèi)容是勞動(dòng)條件的變化對(duì)工人勞動(dòng)效率的影響。在霍桑實(shí)驗(yàn)根底上，哈佛大學(xué)的喬.梅奧創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說，提出了社會(huì)人的假設(shè)，士氣的概念和非正式組織等與古典管理理論不同的概念與觀點(diǎn)。切斯特.巴納德把社會(huì)學(xué)和系統(tǒng)論的思想應(yīng)用于管理，創(chuàng)立了協(xié)作社會(huì)關(guān)系理論。三、現(xiàn)代管理1、管理過程學(xué)派又稱管理職能學(xué)派、管理秩序?qū)W派，淵源于法約爾。法約爾提出的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五個(gè)管理要素，實(shí)際上就是管理5種職能。2、行為科學(xué)學(xué)派由人際關(guān)系學(xué)說開展而來。在管理學(xué)中，行為科學(xué)并不是泛指研究人的一般行為的廣義行為科學(xué)，而是專指對(duì)組織中人的行為進(jìn)行研究的科學(xué)，又稱為組織行為學(xué)。3、管理科學(xué)學(xué)派強(qiáng)調(diào)決策是管理的中心，主張以經(jīng)濟(jì)效益標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)決策方案優(yōu)劣的依據(jù)，注重用數(shù)量來說明各種因素及其相互關(guān)系，解決管理問題，常用的模型有盈虧平衡點(diǎn)模型、庫(kù)存模型、投資分配模型、網(wǎng)絡(luò)模型、排隊(duì)模型。4、系統(tǒng)管理學(xué)派代表人物佛里蒙特.卡斯特和詹姆斯.羅森茨韋將組織看作是一個(gè)開放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，由目標(biāo)和價(jià)值、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、社會(huì)心理、管理等五個(gè)分系統(tǒng)組成。5、權(quán)變理論學(xué)派“權(quán)變”即權(quán)益應(yīng)變。該學(xué)派認(rèn)為組織的管理沒有一套絕對(duì)正確的方法，不存在普遍適用的理論，采用的理論和方法要視組織的實(shí)際情況和所處的環(huán)境而定。即環(huán)境與管理之間存在著函數(shù)關(guān)系，其中環(huán)境是自變量，管理適應(yīng)變量。四、管理創(chuàng)新科技高新化、經(jīng)濟(jì)知識(shí)化、時(shí)空網(wǎng)絡(luò)化、競(jìng)爭(zhēng)全球化1、管理創(chuàng)新的含義五全管理：全員化、全方位、全過程、全動(dòng)態(tài)反響、全面效益2、管理創(chuàng)新的原那么管理創(chuàng)新的“經(jīng)濟(jì)性”原那么涉及3個(gè)方面的問題：第一，反映在資源配置的時(shí)機(jī)本錢上；第二，反映在管理方式、方法選擇的本錢比擬上；第三，反映在管理對(duì)資源進(jìn)行有效整合的動(dòng)態(tài)過程中，即資源配置和整合的模式和過程不同，就有本錢大小不同的問題存在。管理創(chuàng)新的原那么可以用“ECONOMICS”來概括：即，有效性〔efficient〕、可控性〔controllable〕、開放性〔open〕、新穎性〔new〕、突出性〔outstanding〕、群眾性〔mass〕、整和性〔integrative〕、創(chuàng)造性〔creative〕、系統(tǒng)性〔system〕。3、管理創(chuàng)新的方向信息技術(shù)導(dǎo)致社會(huì)資源配置方法、社會(huì)組織形態(tài)、人類工作規(guī)那么、個(gè)人生活方式的重大變革。在管理創(chuàng)新方面主要表現(xiàn)為：管理理念現(xiàn)代化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化、管理決策知識(shí)化、管理方式動(dòng)態(tài)化、管理策略根本化、管理文化多元化、資源管理活用化、競(jìng)爭(zhēng)管理多贏化等方向。具體而言，就是柔性管理、工程管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、虛擬企業(yè)、學(xué)習(xí)型組織、顧客關(guān)系管理、核心競(jìng)爭(zhēng)力等趨勢(shì)?！?〕柔性管理企業(yè)的管理因素可以概括為7個(gè)S，即3個(gè)硬性S因素——戰(zhàn)略〔strategy〕、結(jié)構(gòu)〔structure〕、制度〔systems〕。4個(gè)軟性S因素——人員〔staff〕、風(fēng)格〔style〕、技能〔skills〕和崇高目標(biāo)〔sublimegoals〕。柔性管理注重企業(yè)文化和敬業(yè)精神，重視人的因素的作用，強(qiáng)調(diào)員工的精神狀態(tài)、文化修養(yǎng)、企業(yè)認(rèn)同感及團(tuán)隊(duì)互助、整體協(xié)調(diào)的精神?！?〕工程管理〔projectmanagement〕工程管理注重合作，能夠提供跨職能部門的解決方案，通過借助外部資源以有效降低本錢，一次性到位完成任務(wù)，注重成果〔結(jié)果〕。工程管理是以任務(wù)團(tuán)隊(duì)為核心的扁平式過程化管理組織模式。其中五個(gè)概念性原那么是：對(duì)等的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，集成的過程，對(duì)話式工作、人類時(shí)間與技時(shí)、建立虛擬組織和動(dòng)態(tài)協(xié)作。工程管理能力是由組織擁有的能力、工程組能力和個(gè)人能力等3個(gè)層次構(gòu)成的。工程管理的九大知識(shí)領(lǐng)域，即范圍管理ScopeManagement、時(shí)間管理TimeManagement、本錢管理CostManagement、人力資源管理HumanResourceManagement、風(fēng)險(xiǎn)管理RiskManagement、質(zhì)量管理QualityManagement、采購(gòu)管理ProcurementManagement、溝通管理CommunicationManagement、集成管理IntegrationManagement?！?〕風(fēng)險(xiǎn)管理也稱“分散風(fēng)險(xiǎn)管理或無風(fēng)險(xiǎn)管理”風(fēng)險(xiǎn)的種類包括：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、資金流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、咨訊風(fēng)險(xiǎn)、策略風(fēng)險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)管理原那么：強(qiáng)調(diào)事前管理；數(shù)量化佐證以衡量風(fēng)險(xiǎn)程度；預(yù)設(shè)最壞的情境；模擬評(píng)估；彈性化調(diào)查。〔4〕虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)的特點(diǎn)是：專業(yè)化、合作化、離散化虛擬企業(yè)的形式是：組織虛擬化、功能虛擬化、地域虛擬化虛擬企業(yè)的條件是：企業(yè)要有明確的目標(biāo)；企業(yè)本體具有關(guān)鍵性技術(shù)和資源，并能在建立虛擬企業(yè)后形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；企業(yè)能將資源集中在高附加值的功能上，而把附加值低的功能轉(zhuǎn)移給合作單位；企業(yè)可以利用信息網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)方案調(diào)度、銷售管理等?！?〕學(xué)習(xí)型組織〔LearningOrganization〕建立共同的愿景BuildingSharedVision圖對(duì)學(xué)習(xí)TeamLearning改變心智模式ImproveMentalModels自我超越PersonalMastery系統(tǒng)思考SystemThinking〔6〕顧客關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement〔7〕核心競(jìng)爭(zhēng)力CoreCompetence包括，產(chǎn)業(yè)洞察力或預(yù)見能力；系統(tǒng)組織能力；運(yùn)作能力。第二節(jié)旅游管理的根本原理一、旅游管理的職能原理1、方案職能2、組織職能主要涉及組織設(shè)計(jì)、部門劃分、組織結(jié)構(gòu)的根本類型及人員的配備等問題。3、指揮職能4、控制職能是指依據(jù)方案，對(duì)實(shí)際執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)并糾正各種偏差的管理活動(dòng)。主要包括：制定控制標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)方案的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)；采用各種監(jiān)測(cè)手段來監(jiān)測(cè)和分析各子系統(tǒng)及員工的工作情況；使用數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地進(jìn)行比擬，以確定實(shí)際實(shí)施情況是否與方案相吻合；當(dāng)實(shí)際情況與方案相比擬時(shí)，任何差異都是糾正管理活動(dòng)的依據(jù)，企業(yè)必須采取實(shí)際行動(dòng)來校正重大的偏差。5、協(xié)調(diào)職能二、旅游管理的系統(tǒng)原理1、旅游管理系統(tǒng)構(gòu)成如，組織系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、程序系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)等。2、旅游管理系統(tǒng)特性集合性、相關(guān)性、目的性3、系統(tǒng)原理應(yīng)遵循的原那么整體性原那么、責(zé)任原那么、環(huán)境適應(yīng)性原那么、動(dòng)態(tài)性原那么4、旅游管理的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)分支系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)是系統(tǒng)理論的一個(gè)分支，由美國(guó)福萊斯特創(chuàng)立。依據(jù)對(duì)系統(tǒng)實(shí)際的觀測(cè)所獲得的信息建立動(dòng)態(tài)仿真的模型，并通過計(jì)算機(jī)上的實(shí)驗(yàn)來獲得系統(tǒng)未來行為的描述。系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法通過模擬系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，來揭示系統(tǒng)間的結(jié)構(gòu)功能成因及系統(tǒng)行為。三、旅游管理的效益原理管理效益的大小取決于系統(tǒng)目標(biāo)、管理效能和管理效率三個(gè)因素的具體情況。1、優(yōu)化系統(tǒng)目標(biāo)2、優(yōu)化管理要素和管理結(jié)構(gòu)3、提高管理效率4、增強(qiáng)方案的可行性研究5、綜合考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與短期利益四、旅游管理的“人本”原理1、主體原那么培訓(xùn)員工，不斷提高員工的業(yè)務(wù)和思想素質(zhì)；鼓勵(lì)和挖掘員工的潛能；調(diào)整勞資關(guān)系；安撫員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。2、動(dòng)力原那么物質(zhì)動(dòng)力、精神動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力3、能級(jí)原那么能級(jí)對(duì)應(yīng)，即管理能力和專業(yè)技術(shù)能力要與職位級(jí)別相稱。權(quán)力相當(dāng)，權(quán)力的大小必須與級(jí)別及工作需要相適應(yīng)。利益相符，按勞分配。五、旅游管理的利益相關(guān)者原理利益相關(guān)者是指“任何能影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或被該目標(biāo)影響的群體或個(gè)人”，即任何能影響或?yàn)榻M織的行為、決定、政策、實(shí)踐或目標(biāo)所影響的個(gè)人或群體。第三節(jié)旅游管理的實(shí)現(xiàn)技術(shù)一、目標(biāo)管理技術(shù)目標(biāo)管理，是管理人員通過方案的執(zhí)行、控制、檢查、考評(píng)等各項(xiàng)管理活動(dòng)使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在一定時(shí)期到達(dá)數(shù)量和質(zhì)量指標(biāo)的一種管理方法。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行歸類的三種方法：按目標(biāo)層次、范圍劃分，即層次管理目標(biāo)；按目標(biāo)內(nèi)容劃分，即經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；按目標(biāo)性質(zhì)劃分，經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益、社會(huì)效益。1、目標(biāo)管理系統(tǒng)是指對(duì)目標(biāo)的制定、實(shí)施、控制、考評(píng)所形成的系統(tǒng)管理方法。目標(biāo)系統(tǒng)，包括空間目標(biāo)系統(tǒng)〔由目標(biāo)、方針、目標(biāo)工程、目標(biāo)值等具體內(nèi)容構(gòu)成的整體反映旅游行為同目標(biāo)的相互關(guān)系〕和實(shí)踐目標(biāo)系統(tǒng)。目標(biāo)考評(píng)系統(tǒng)，為檢查、考核、評(píng)價(jià)行業(yè)和部門目標(biāo)管理活動(dòng)績(jī)效而建立的考評(píng)體系，包括目標(biāo)考評(píng)制度，即目標(biāo)考評(píng)的權(quán)、責(zé)劃分，時(shí)間目標(biāo)管理考評(píng)資料的保存等事項(xiàng)；目標(biāo)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與方法。目標(biāo)保障系統(tǒng)，為保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而建立的有關(guān)責(zé)任、權(quán)力、信息、方法、措施等方面工作的總稱。2、目標(biāo)管理的應(yīng)用技術(shù)目標(biāo)分解資源分配領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)〔領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的四個(gè)原那么：相近原那么、授需結(jié)合原那么、責(zé)權(quán)對(duì)等原那么、動(dòng)態(tài)原那么〕目標(biāo)協(xié)調(diào)目標(biāo)控制.自我控制、逐級(jí)控制、關(guān)鍵點(diǎn)控制目標(biāo)考核，包括目標(biāo)工程達(dá)成情況、協(xié)作情況、進(jìn)度的均衡性二、方案管理技術(shù)1、旅游方案管理的任務(wù)包括方案編制、方案執(zhí)行、方案控制、方案調(diào)整四個(gè)方面。編制方案、方案執(zhí)行、方案控制和方案檢查、方案調(diào)整2、旅游方案管理的工作步驟分析環(huán)境、估量時(shí)機(jī)收集資料、預(yù)期目標(biāo)確定前提、擬定方案評(píng)價(jià)方案、做出決策制訂輔助部門方案對(duì)方案進(jìn)行執(zhí)行和控制3、旅游方案編制的方法確定編制時(shí)間分析企業(yè)能力掌握市場(chǎng)趨勢(shì)確定價(jià)格水平預(yù)測(cè)銷售份額確定銷售目標(biāo)確定業(yè)務(wù)數(shù)量預(yù)測(cè)本錢消耗根據(jù)企業(yè)實(shí)際編制費(fèi)用方案匯總方案指標(biāo)完成方案編制分解落實(shí)指標(biāo)執(zhí)行方案決策編制單位滾動(dòng)方案三、溝通管理方案1、下行溝通技術(shù)兩種信息溝通流：一是指導(dǎo)全體員工的信息流，即企業(yè)的組織信息，如《企業(yè)通訊》、《員工手冊(cè)》內(nèi)部文件、內(nèi)部資料等。二是指導(dǎo)個(gè)別員工的信息流，即企業(yè)的指令信息。2、上行溝通技術(shù)下級(jí)人員以報(bào)告、建議或其他形式向上級(jí)反映情況或意見，是員工參與決策、發(fā)揚(yáng)民主管理的表現(xiàn)形式，渠道有員工面談、問卷、討論會(huì)等。3、平行溝通技術(shù)四、協(xié)調(diào)管理技術(shù)協(xié)調(diào)方法和技巧的5個(gè)步驟，找出存在的問題，分析問題，相互協(xié)調(diào)措施，協(xié)調(diào)后的相互行為，反響效果評(píng)價(jià)1、上下協(xié)調(diào)2、橫向協(xié)調(diào)3、前后臺(tái)協(xié)調(diào)4、外部協(xié)調(diào)5、利益分配協(xié)調(diào)五、管理技術(shù)工具旅游管理技術(shù)工具箱旅游管理管理技術(shù)生產(chǎn)技術(shù)管理計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)劃、計(jì)算機(jī)輔助工程、工程設(shè)計(jì)集成系統(tǒng)、設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)分析、工藝經(jīng)濟(jì)分析、價(jià)值工程、并行工程、虛擬制造、正交實(shí)驗(yàn)法、優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)等物料資源管理現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理、工程動(dòng)態(tài)管理、成組技術(shù)、看板管理、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制、縮短生產(chǎn)周期、最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)、精細(xì)生產(chǎn)、最優(yōu)作業(yè)排序、物料需求方案、制造資源方案、企業(yè)資源方案、動(dòng)態(tài)企業(yè)建模、智能資源方案、敏捷制造、綠色制造、柔性制造系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、制造自動(dòng)化系統(tǒng)、供給鏈管理、經(jīng)濟(jì)訂貨批量、庫(kù)存控制優(yōu)化、ABC分類法生產(chǎn)平安管理全員生產(chǎn)維修制、動(dòng)態(tài)規(guī)劃、設(shè)備更新選擇、故障分析法等企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量圈、全面質(zhì)量管理、零缺陷管理、自我管理小組、走動(dòng)管理、基準(zhǔn)比擬法、ISO9000系列質(zhì)量體系認(rèn)證等決策技術(shù)管理組合矩陣、決策分析、決策樹法、因果分析法、排列圖法、相關(guān)分析法、投入產(chǎn)出法、德爾菲法、回歸分析法、時(shí)間序列分析法等經(jīng)營(yíng)方案管理目標(biāo)管理、線性規(guī)劃、滾動(dòng)方案、應(yīng)變方案、網(wǎng)絡(luò)方案技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)曲線、計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型、S曲線與產(chǎn)品生產(chǎn)周期、有限增長(zhǎng)理論、長(zhǎng)期戰(zhàn)略方案等。企業(yè)財(cái)務(wù)管理零基預(yù)算、量本利分析法、本錢效益分析法、利潤(rùn)預(yù)算管理、利潤(rùn)信息管理系統(tǒng)、投資組合理論等市場(chǎng)營(yíng)銷管理全員化營(yíng)銷、形象營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷等人力資源管理科學(xué)管理、行為科學(xué)理論、XYZ理論、權(quán)變理論、管理方略、集權(quán)策略、分權(quán)管理、授權(quán)管理、矩陣管理、T小組、橫向管理、一分鐘管理、重構(gòu)管理、虛擬組織、企業(yè)精神〔文化〕等企業(yè)戰(zhàn)略管理名牌戰(zhàn)略、企業(yè)形象戰(zhàn)略、多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、企業(yè)過程再造戰(zhàn)略、企業(yè)重組戰(zhàn)略、企業(yè)4L戰(zhàn)略〔聯(lián)合、聯(lián)動(dòng)、聯(lián)系、聯(lián)盟〕、虛擬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等現(xiàn)代管理信息技術(shù)計(jì)算機(jī)模擬技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、動(dòng)態(tài)企業(yè)建模技術(shù)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等第三章旅游業(yè)流程化管理第一節(jié)基于價(jià)值鏈的旅游管理一、流程的定義1、流程定義的沿革流程的各種定義作者或組織定義邁克爾.哈默業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化成對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)T.H.達(dá)爾波特業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出A.L.斯切爾業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供給商關(guān)系H.J.約翰遜業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出ISO9000業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)流程的定義包含了6個(gè)要素，即輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用〔結(jié)構(gòu)〕、輸出結(jié)果、顧客和價(jià)值。一般情況下，流程是由一系列共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值的，相互關(guān)聯(lián)而又各自獨(dú)立的活動(dòng)〔任務(wù)〕組成的，使一個(gè)輸入經(jīng)其變成輸出的全過程。2、流程的特點(diǎn)目標(biāo)性、整體性、結(jié)構(gòu)性〔流程的結(jié)構(gòu)可以表現(xiàn)為茹串聯(lián)、并聯(lián)、反響等多種形式〕、動(dòng)態(tài)性、層次性。二、價(jià)值鏈原理價(jià)值鏈〔ValueChain〕由麥克爾.波特提出，即每一個(gè)企業(yè)都在一條價(jià)值鏈上占有一個(gè)位置。價(jià)值鏈傳遞的過程就是產(chǎn)品不斷被增值的過程。最初的價(jià)值鏈理論作為一種對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)有力的戰(zhàn)略分析的框架，已擴(kuò)展到財(cái)務(wù)分析、本錢管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等專門或更為宏觀的領(lǐng)域。從企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的角度分析，價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)為客戶、股東、企業(yè)職員等利益集團(tuán)創(chuàng)造價(jià)值所進(jìn)行的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過程一般可分解為產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷，以及對(duì)產(chǎn)品起輔助作用的一系列互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，又稱“增值作業(yè)”，其總和即構(gòu)成企業(yè)的價(jià)值鏈。企業(yè)與企業(yè)之間的價(jià)值流動(dòng)，便形成了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的價(jià)值，構(gòu)成了價(jià)值鏈的縱向聯(lián)系，即行業(yè)價(jià)值鏈。旅游業(yè)根本價(jià)值鏈：根本活動(dòng)——旅游資源開發(fā)與保護(hù)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新、旅游市場(chǎng)激活與促銷、旅游者接待與效勞；輔助活動(dòng)——旅游根底設(shè)施、旅游業(yè)政策制定、旅游業(yè)人力資源管理、旅游業(yè)信息技術(shù)開發(fā)與利用。三、旅游業(yè)流程產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)“模塊”思想，青本昌彥認(rèn)為，模塊是指半自律性的子系統(tǒng)，通過和其他同樣的子系統(tǒng)按照一定的規(guī)那么相互聯(lián)系而構(gòu)成的更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過程。旅游資源開發(fā)與保護(hù)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新、旅游市場(chǎng)激活與營(yíng)銷、旅游者接待與效勞、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理、旅游信息收集與反響六個(gè)模塊。四、流程管理的根底理論企業(yè)管理正從產(chǎn)品為核心逐漸走向以流程管理為核心轉(zhuǎn)變。流程管理的循環(huán)系統(tǒng)：從流程的層面切入，關(guān)注流程的增值能力，形成認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、再認(rèn)識(shí)流程的循環(huán)。旅游業(yè)流程管理是指借助一定的管理和技術(shù)手段，對(duì)旅游業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、分析、改善和監(jiān)控，并通過業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而有效地降低業(yè)務(wù)處理本錢，提高業(yè)務(wù)處理效率，實(shí)現(xiàn)快速反響旅游市場(chǎng)需求和提升決策能力的過程。1、旅游業(yè)實(shí)施流程管理的必要性科層管理是流程管理模式的對(duì)立面。不同社會(huì)形態(tài)下旅游業(yè)開展的動(dòng)力機(jī)制和走勢(shì)判斷社會(huì)形態(tài)工業(yè)社會(huì)后工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)核心技術(shù)機(jī)電技術(shù)微機(jī)電技術(shù)信息技術(shù)需求動(dòng)機(jī)功能化玩偶化根源化產(chǎn)品特征標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化定制化效勞特征標(biāo)準(zhǔn)化人性化體驗(yàn)化供求關(guān)系供不應(yīng)求供過于求供求動(dòng)態(tài)平衡經(jīng)濟(jì)形態(tài)制造業(yè)效勞業(yè)體驗(yàn)化社會(huì)結(jié)構(gòu)組織化零碎化互動(dòng)化管理模式科層式、職能化扁平化、流程式虛擬化2、對(duì)流程管理實(shí)踐中存在問題的定性分析3、流程管理的評(píng)估與實(shí)施框架——流程優(yōu)化的可能性評(píng)價(jià)指標(biāo)流程管理的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)能力決策層態(tài)度流程管理現(xiàn)狀——流程優(yōu)化的難易度評(píng)價(jià)指標(biāo)專業(yè)流程管理能力；現(xiàn)有流程體系的運(yùn)行質(zhì)量；流程與業(yè)務(wù)及信息化的結(jié)合程度；組織結(jié)構(gòu)與流程的適應(yīng)程度；內(nèi)部人員的流程意識(shí)；現(xiàn)有的流程管理團(tuán)隊(duì)水平?！u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)降低業(yè)務(wù)處理本錢，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率快速反映市場(chǎng)需求，有效提升決策能力流程管理的實(shí)施框架圖馬斯.J.波德斯的7S要素模型結(jié)構(gòu)〔Structure〕組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略〔Strategy〕企業(yè)整體戰(zhàn)略框架風(fēng)格〔Style〕企業(yè)文化員工〔Staff〕人力資源系統(tǒng)技能〔Skill〕內(nèi)部人員素質(zhì)系統(tǒng)〔System〕第二節(jié)旅游業(yè)流程的模塊管理一、旅游資源開發(fā)與保護(hù)模塊流程管理1、旅游資源的含義2、旅游資源的特征欣賞性、區(qū)域性、時(shí)代性、民族性和文化性、不可再生性和不可轉(zhuǎn)移性3、旅游資源的調(diào)查與評(píng)價(jià)4、可行性分析5、開法定位與開發(fā)方案設(shè)計(jì)6、實(shí)施經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)反響及方案的進(jìn)一步修正二、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新模塊流程管理1、旅游產(chǎn)品的概念及構(gòu)成要素旅游產(chǎn)品是一個(gè)整體概念，是一種效勞產(chǎn)品，是一段旅游經(jīng)歷。構(gòu)成要素：旅游吸引物、旅游設(shè)施、旅游效勞、可進(jìn)入性作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)概念，產(chǎn)品生命周期理論最初是基于人口動(dòng)力學(xué)理論和創(chuàng)新擴(kuò)散理論提出的。2、旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新方法與流程產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新旅游產(chǎn)品可創(chuàng)新理論〔崔鳳軍〕：旅游產(chǎn)品內(nèi)含和外延的多樣性和復(fù)雜性；動(dòng)態(tài)過程創(chuàng)新，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程重新認(rèn)識(shí)、重新設(shè)計(jì)；根據(jù)旅游者的消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)開發(fā)旅游產(chǎn)品，即旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力在一段時(shí)期內(nèi)保持足夠的影響且趨于穩(wěn)定的一種狀態(tài)；旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，即產(chǎn)品的創(chuàng)造性開發(fā)和競(jìng)爭(zhēng)性開發(fā)，創(chuàng)造需求，把潛在的東西更深層次地挖掘出來。旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的八種方法：提問清單法、聯(lián)想類比法、頭腦風(fēng)暴法、列舉法、要素組合法、強(qiáng)行聯(lián)系法、形態(tài)綜合法、邏輯推理法。流程的5個(gè)階段：確定問題、搜集意見、帥選方案、實(shí)施方案、評(píng)價(jià)與修正。5、旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程時(shí)機(jī)確認(rèn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品試驗(yàn)、向市場(chǎng)推介三、旅游市場(chǎng)激活與營(yíng)銷模塊流程管理旅游市場(chǎng)的4個(gè)要素：人、購(gòu)置力、購(gòu)置愿望、購(gòu)置權(quán)利非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是指旅游企業(yè)在產(chǎn)品類型、產(chǎn)品質(zhì)量、促銷方法和手段等方面的競(jìng)爭(zhēng)。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷流程系統(tǒng)：營(yíng)銷調(diào)研與分析、營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃制定、營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方案實(shí)施、營(yíng)銷方案控制、營(yíng)銷反響。核心是營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷資源、營(yíng)銷方法/技術(shù)。營(yíng)銷方法和技術(shù)的選擇，應(yīng)建立在了解目標(biāo)旅游者市場(chǎng)及其需要；旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品和效勞以及該企業(yè)的特定業(yè)務(wù)需要；旅游產(chǎn)品和效勞的銷售渠道中，各類有關(guān)中間商的鼓勵(lì)因素和反映要快。四、旅游者接待與效勞模塊流程管理旅游動(dòng)機(jī)的研究包括：旅游動(dòng)機(jī)、決策過程、產(chǎn)品或效勞的滿意度、旅游經(jīng)歷/體驗(yàn)的總體可接受性、旅游環(huán)境的舒適感和與旅游地居民的相互聯(lián)系。五、旅游規(guī)劃流程管理根底研究:開展要求、開展條件戰(zhàn)略研究：戰(zhàn)略功能定位、總體開展戰(zhàn)略、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)劃實(shí)施策略研究：旅游產(chǎn)業(yè)開展對(duì)策、近中期開展策略、旅游產(chǎn)業(yè)開展對(duì)策專題研究：旅游資源開發(fā)與保護(hù)、旅游市場(chǎng)拓展與營(yíng)銷、旅游企業(yè)培育與開展、旅游產(chǎn)品對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的提升與優(yōu)化。流程管理：研究準(zhǔn)備、目標(biāo)確定、可行性分析、制定方案、方案的評(píng)價(jià)與選擇、方案實(shí)施與調(diào)整。第三節(jié)旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造一、業(yè)務(wù)流程再造的概念與適用條件業(yè)務(wù)流程再造〔BusinessProcessReengineering,即BPR〕。是指對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在本錢、質(zhì)量、效勞和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上業(yè)績(jī)的顯著改善。全面質(zhì)量管理TotalQualityControlTQC準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)JustinTimeJIT工作流程管理WorkFlow團(tuán)隊(duì)管理WorkTeam杠桿管理BENCHMARKING業(yè)務(wù)流程再造的各種定義作者時(shí)間定義或觀點(diǎn)Davenport1993提出企業(yè)流程創(chuàng)新的概念。認(rèn)為流程創(chuàng)新是一種革命的新方法，這種方法通過使用信息技術(shù)和人力資源管理技術(shù)對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行創(chuàng)新，可以極大地提高企業(yè)的本錢、實(shí)踐、質(zhì)量等指標(biāo)Morrow和Hazel1992提出企業(yè)流程再設(shè)計(jì)的概念，即通過檢查和簡(jiǎn)化企業(yè)關(guān)鍵流程中的活動(dòng)和信息流，到達(dá)降低本錢、提高質(zhì)量和增大柔性的目的Kaplan和Murdock1991提出核心流程再設(shè)計(jì)，即對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行根本性再思考，對(duì)其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)同時(shí)以集成的方式進(jìn)行再設(shè)計(jì)Loewenthal1994提出組織再造，強(qiáng)調(diào)以組織核心競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行根本性的再思考和再設(shè)計(jì)，以到達(dá)組織業(yè)績(jī)的極大提高Grover和Kettinger19951999提出企業(yè)流程變化管理的概念，并發(fā)表文章認(rèn)為BPR已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)流程改變管理的階段，連續(xù)性的改變顯得越來越重要。企業(yè)流程變化管理是一種戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的組織變革，是對(duì)企業(yè)流程的改善和重新設(shè)計(jì)，通過改變管理、信息、技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)和員工之間的關(guān)系，使企業(yè)在質(zhì)量、響應(yīng)速度、本錢、柔性、顧客滿意度、股票價(jià)值以及其他重要流程業(yè)績(jī)方面取得優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)流程再造的核心是面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程，根本內(nèi)容是以流程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導(dǎo)向、組織交通、員工授權(quán)及合理運(yùn)用信息技術(shù)，以到達(dá)適應(yīng)快速變動(dòng)的環(huán)境的目的。過程的技術(shù)方面，如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序和控制?！鐣?huì)方面，如組織、管理、作業(yè)、鼓勵(lì)方式。業(yè)務(wù)流程再造的特點(diǎn)是，以柔性、扁平化和團(tuán)隊(duì)為根底的新組織結(jié)構(gòu)取代傳統(tǒng)的層級(jí)式結(jié)構(gòu)；企業(yè)將原來因任務(wù)分工而被分割的流程重新整合為面向客戶的完整流程；強(qiáng)調(diào)信息的共享與及時(shí)獲取，加強(qiáng)了企業(yè)與顧客及企業(yè)經(jīng)營(yíng)與職能部門的溝通。判斷企業(yè)是否需要實(shí)施流程再造的戰(zhàn)略因素包括：認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將在本錢、速度、靈活性、質(zhì)量以及效勞等方面產(chǎn)生優(yōu)勢(shì)；建立增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力所需要的新的遠(yuǎn)景或戰(zhàn)略；有重新評(píng)估戰(zhàn)略選擇的需要：進(jìn)入新市場(chǎng)或重新定位產(chǎn)品與效勞；現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程基于過時(shí)的管理假設(shè)或技術(shù)根底而建立；企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)似乎無法實(shí)現(xiàn)；市場(chǎng)變化，如失去市場(chǎng)份額、新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、新的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)那么、產(chǎn)品生命周期縮短、新的技術(shù)得以應(yīng)用。業(yè)務(wù)流程再造的類型：——功能內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)職能內(nèi)部的流程再造；功能間的業(yè)務(wù)流程再造，在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程再造；組織間的業(yè)務(wù)流程再造，發(fā)生在兩個(gè)或兩個(gè)以上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程再造。顧客customer、競(jìng)爭(zhēng)competition、變革change，簡(jiǎn)稱3C,是三個(gè)重要因素。旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的原那么：以顧客滿意為中心目標(biāo)；全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化，重視以顧客滿意為中心的流程設(shè)計(jì)以及并行管理的模式。業(yè)務(wù)流程再造的策略：取得高層管理者的參與和支持；選擇適當(dāng)?shù)木植繕I(yè)務(wù)流程為突破口進(jìn)行再造；授予一線操作者決策的權(quán)力；建立暢通的溝通渠道。整個(gè)業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施體系由觀念再造、流程再造、面向職能——面向流程；組織再造三個(gè)層次構(gòu)成。第四章旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理第一節(jié)基于標(biāo)準(zhǔn)化的旅游管理一、標(biāo)準(zhǔn)與旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化的意義是改良產(chǎn)品、過程和效勞的適用性，防止貿(mào)易壁壘、促進(jìn)技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)分為：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)GB、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？煞譃椋簭?qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件三類。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)上以后者在首兩位標(biāo)準(zhǔn)代碼字母后加“/T”區(qū)別。編號(hào)規(guī)那么：GB/I代號(hào)XXXXX順序號(hào)XXXX發(fā)布年號(hào)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象和作用，將標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、平安標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。根底標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)普遍使用、有指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)，可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。二、旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的根本原理與可行性1、根本原理統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理2、旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的可行性標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的前提；個(gè)性化是標(biāo)準(zhǔn)化的歸宿。三、旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的功能1、產(chǎn)業(yè)管理功能。標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)旅游經(jīng)營(yíng)；促進(jìn)與國(guó)際接軌；標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品質(zhì)量；指導(dǎo)旅游供給與消費(fèi)。2、制度創(chuàng)新功能和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化功能3、在整個(gè)效勞標(biāo)準(zhǔn)化中的杠桿功能四、旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的任務(wù)《旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理暫行方法》2000，3，31、貫徹國(guó)家關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化工作的方針政策；2、適應(yīng)旅游業(yè)的開展和旅游市場(chǎng)需求，制定標(biāo)準(zhǔn)，建立建全旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系；3、多層次、全方位地開展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹與培訓(xùn)；4、加強(qiáng)法制建設(shè)，促進(jìn)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施與監(jiān)督；5、運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，多渠道增加旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化投入，進(jìn)一步提高旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。第二節(jié)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施體系一、我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的初步形成我國(guó)已公布了15項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際10項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)。旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表

根底標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)方法標(biāo)準(zhǔn)吃

旅游定點(diǎn)餐館設(shè)施旅游團(tuán)隊(duì)餐質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

住

旅游飯店星級(jí)評(píng)定旅游公寓星級(jí)評(píng)定飯店客用品質(zhì)量與配備旅游飯店消防平安標(biāo)準(zhǔn)

旅游飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)青年旅館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)行

內(nèi)河游船星級(jí)評(píng)定海上油輪星級(jí)評(píng)定游覽船星級(jí)評(píng)定旅游汽車效勞質(zhì)量旅游客車星級(jí)評(píng)定旅游汽車公司資質(zhì)等級(jí)評(píng)定旅游船效勞質(zhì)量

游

旅游索道設(shè)施平安滑雪場(chǎng)等級(jí)劃分評(píng)定導(dǎo)游效勞質(zhì)量旅游區(qū)〔點(diǎn)〕質(zhì)量等級(jí)評(píng)定旅行社資質(zhì)等級(jí)評(píng)定國(guó)內(nèi)旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出境旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔包括邊境旅游效勞標(biāo)準(zhǔn)〕入境旅游效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)旅行社門市效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)旅游游覽點(diǎn)講解效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)專項(xiàng)旅游產(chǎn)品生態(tài)旅游產(chǎn)品農(nóng)業(yè)旅游產(chǎn)品工業(yè)旅游產(chǎn)品修學(xué)旅游產(chǎn)品特種旅游產(chǎn)品分時(shí)度假操作標(biāo)準(zhǔn)旅游資源分類與評(píng)價(jià)購(gòu)

定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所設(shè)施與效勞標(biāo)準(zhǔn)

旅游商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

娛

定點(diǎn)娛樂場(chǎng)所設(shè)施游樂園平安效勞質(zhì)量

綜合旅行社組團(tuán)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)那么旅游效勞根底術(shù)語旅游公共信息圖形符號(hào)旅游規(guī)劃通那么旅游信息網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游咨詢中心設(shè)施與效勞標(biāo)準(zhǔn)旅游廁所設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)旅游平安管理標(biāo)準(zhǔn)旅游效勞質(zhì)量認(rèn)證體系旅游者損害賠償標(biāo)準(zhǔn)旅游效勞質(zhì)量爭(zhēng)議受理程序

旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)那么飯店職業(yè)英語標(biāo)準(zhǔn)樓宇清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)優(yōu)城市檢查標(biāo)準(zhǔn)二、我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施體系的構(gòu)成與職責(zé)1、國(guó)家旅游局——最高位置2、全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)——旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口和解釋機(jī)構(gòu)3、省級(jí)及省級(jí)以下旅游行政管理部門的標(biāo)準(zhǔn)化管理制訂和實(shí)施本地區(qū)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理方法及工作方案。省級(jí)及省級(jí)以下旅游行政管理部門一般沒有標(biāo)準(zhǔn)制定和修訂的任務(wù)。4、旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理第三節(jié)旅游業(yè)的效勞質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系〔GB/T19000〕、環(huán)境管理體系〔GB/T24000〕和職業(yè)踐看甘泉管理體系〔GB/T28000〕組成了三大管理體系系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。核心是質(zhì)量，其共同的管理模式都是過程方法，即PDCA循環(huán)。一、旅游業(yè)效勞質(zhì)量的內(nèi)涵“質(zhì)量”：一組固有特性滿足要求的程度；“要求”:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。旅游效勞質(zhì)量是旅游效勞自身含有的特性能滿足旅游者需求的程度；旅游效勞依托于旅游資源和旅游設(shè)施，并由旅游業(yè)從業(yè)人員向旅游者提供。1、動(dòng)態(tài)角度的旅游效勞質(zhì)量?jī)?nèi)涵效勞質(zhì)量環(huán)的概念模式：效勞過程：效勞工程開發(fā)、效勞設(shè)計(jì)、效勞提供過程；效勞過程文件：效勞提要、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞提供標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；效勞測(cè)量：效勞業(yè)績(jī)分析和改良、供方評(píng)價(jià)、旅游者評(píng)價(jià)；效勞需要或結(jié)果。2、靜態(tài)角度的旅游效勞質(zhì)量?jī)?nèi)涵旅游設(shè)施狀況；旅游效勞技術(shù)水平；旅游效勞態(tài)度；旅游企業(yè)管理水平；旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)能力。旅游效勞質(zhì)量的傘狀概念圖：管理信息、需求期望、文化情感、旅游效勞質(zhì)量特性：功能性、平安性、時(shí)間性、體驗(yàn)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性、個(gè)體性內(nèi)涵：旅游效勞質(zhì)量的動(dòng)態(tài)內(nèi)涵；旅游效勞質(zhì)量的靜態(tài)內(nèi)涵二、旅游業(yè)效勞質(zhì)量體系1、效勞質(zhì)量體系的含義效勞質(zhì)量體系就是為實(shí)施效勞質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。效勞質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足效勞質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)；效勞企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足效勞企業(yè)內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的；可根據(jù)要求對(duì)已確定的效勞質(zhì)量體系要素的實(shí)施情況進(jìn)行證實(shí)。管理者的職責(zé)、資源與質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)是效勞質(zhì)量體系的3個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。旅游者是核心。旅游效勞企業(yè)管理者的職責(zé)是制定和實(shí)施效勞質(zhì)量設(shè)計(jì)并使旅游者滿意。2、效勞質(zhì)量體系建立的步驟確定旅游者和其他相關(guān)利益者的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改良效勞質(zhì)量管理體系的過程。3、效勞質(zhì)量體系中的過程模式思想過程模式中的管理職責(zé)、資源管理、效勞實(shí)現(xiàn)與測(cè)量、分析、改良，共同構(gòu)成了一個(gè)P〔Plan方案〕——D〔do實(shí)施〕——C〔check檢查〕、A〔action改良〕循環(huán)，即PDCA循環(huán)，即戴明環(huán)，也是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9001、2000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的框架。PDCA循環(huán)具有以下4個(gè)特點(diǎn)：周而復(fù)始、大環(huán)帶小環(huán)、階梯式上升、科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。PDCA循環(huán)的步驟和方法階段步驟主要方法

P分析現(xiàn)狀、找出問題排列圖、直方圖、控制圖分析各種影響因素或原因因果圖找出主要影響因素排列圖、相關(guān)圖針對(duì)主要原因，制定措施方案答復(fù)5W1HWhywhatwherewhowhenhowD執(zhí)行、實(shí)施方案組織內(nèi)所有職能或部門C檢查方案執(zhí)行結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖

A

總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制訂或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其他相關(guān)規(guī)章制度把未解決或新出現(xiàn)問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)

三、旅游業(yè)效勞質(zhì)量管理1、旅游企業(yè)全面質(zhì)量管理——效勞質(zhì)量的微觀管理近現(xiàn)代質(zhì)量管理理論的開展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理的含義〔TotalQualityManagement〕TQM或TQC〔全面質(zhì)量控制〕質(zhì)量與全面質(zhì)量管理的簡(jiǎn)要區(qū)別要素質(zhì)量全面質(zhì)量對(duì)象提供產(chǎn)品/效勞提供產(chǎn)品/效勞及所有與產(chǎn)品/效勞有關(guān)的事物相關(guān)者外部顧客外部顧客和內(nèi)部顧客包含過程與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程所有過程涉及人員組織內(nèi)局部人員組織內(nèi)所有人員相關(guān)工作組織內(nèi)局部職能或部門組織內(nèi)所有職能或部門培訓(xùn)質(zhì)量部門組織內(nèi)所有人員企業(yè)員工的全員參與；對(duì)效勞提供的全過程進(jìn)行管理；全面采用有關(guān)的科學(xué)質(zhì)量管理方法；管理對(duì)象包括效勞所涉及的全系統(tǒng)。2、旅游行業(yè)效勞質(zhì)量管理——效勞質(zhì)量的宏觀管理第五章旅游業(yè)信息化管理第一節(jié)基于信息技術(shù)的旅游管理一、信息與旅游信息信息技術(shù)〔InformationTechnology，IT〕信息技術(shù)的開展可用三個(gè)階段來概括描述：穆爾法那么：計(jì)算機(jī)處理器芯片的處理能力〔在同一價(jià)格下〕每18個(gè)月提高一倍；基爾德法那么：通信系統(tǒng)的通頻寬度每12個(gè)月增加為原來的3倍，價(jià)格也相應(yīng)有所降低；麥特卡夫法那么：網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值與接入的節(jié)點(diǎn)數(shù)的平方呈正比，而其單個(gè)節(jié)點(diǎn)的本錢卻有所降低。旅游信息源種類：非個(gè)人的、商業(yè)的，即報(bào)紙、雜志旅游信息源，電視、播送旅游信息源，網(wǎng)絡(luò)旅游信息源，各種形式的實(shí)物旅游信息源；個(gè)人的、非商業(yè)的，即親屬朋友，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)；非個(gè)人的，非商業(yè)的，即地方旅游信息中心，國(guó)家旅游信息中心；個(gè)人的、商業(yè)的，旅游俱樂部、汽車俱樂部、旅行社、專業(yè)旅游信息源。旅游業(yè)信息化管理根本的訴求點(diǎn)之一就是系統(tǒng)化的整合旅游信息源，即加強(qiáng)對(duì)旅游信息的采集、發(fā)布和傳播，建立健全各種信息源。旅游信息源的整合應(yīng)至少包括兩層含義，即旅游信息源與旅游者基于需求的互動(dòng)；旅游信息源的可達(dá)性。二、信息化與旅游業(yè)信息化管理1、信息化與旅游業(yè)信息化信息化是一個(gè)社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)開展的過程，是人類開發(fā)和利用信息源能力提高的過程。旅游業(yè)信息化管理要素：旅游信息資源管理。對(duì)旅游信息本身以及信息載體集合的管理，保證旅游信息資源從開發(fā)、利用到反響整個(gè)流程的統(tǒng)籌規(guī)劃和高效便捷，目的是使旅游信息資源實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)旅游者的旅游體驗(yàn)滿足與最大化旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值的功能。旅游業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)技術(shù)。是旅游業(yè)信息化的核心，要從旅游業(yè)與信息技術(shù)深層互動(dòng)的戰(zhàn)略高度出發(fā)，支持信息技術(shù)在旅游信息資源開發(fā)、旅游市場(chǎng)功能、產(chǎn)業(yè)運(yùn)作效率提高和效勞水平優(yōu)化等方面的不斷開發(fā)、完善和成熟，使信息技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)內(nèi)其他生產(chǎn)要素效能的發(fā)揮起到催化和倍增的作用。信息化人力資源管理。決策層要具備符合信息化要求的經(jīng)營(yíng)與開展理念；全體旅游業(yè)從業(yè)人員要具備符合要求的“信息素質(zhì)”；旅游業(yè)信息化政策法規(guī)建設(shè)。旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)。著力構(gòu)建國(guó)家與區(qū)域的旅游管理信息系統(tǒng)，建立優(yōu)質(zhì)的旅游信息網(wǎng)絡(luò)和旅游信息效勞體系，使各種不同規(guī)模、不同類型的網(wǎng)絡(luò)信息處理系統(tǒng)在旅游業(yè)中得到有序開展，從而實(shí)現(xiàn)有效的信息交流，到達(dá)旅游信息資源在業(yè)內(nèi)的有效共享。2、旅游業(yè)信息化管理的必要性信息密集性與信息依托型的旅游產(chǎn)業(yè)特性決定了旅游業(yè)的信息化開展道路；旅游產(chǎn)業(yè)具有多種特性，即跨行業(yè)〔異質(zhì)性〕、跨地區(qū)〔異地性〕、時(shí)間連續(xù)和空間離散〔網(wǎng)絡(luò)性〕、想像推銷〔無形性〕、動(dòng)態(tài)不穩(wěn)定性〔實(shí)時(shí)性〕、敏感性、產(chǎn)地消費(fèi)性以及高關(guān)聯(lián)性等；旅游業(yè)的根本價(jià)值鏈以及產(chǎn)業(yè)流程系統(tǒng)的高效運(yùn)行要求旅游業(yè)進(jìn)行信息化管理；旅游業(yè)的全球化經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)需要信息化管理。3、旅游業(yè)信息化管理的開展歷程三、旅游企業(yè)信息化水平測(cè)度的指導(dǎo)框架世界上較成熟的評(píng)估方法是“經(jīng)濟(jì)效益法”或產(chǎn)出法以及投入法。我國(guó)信息化測(cè)評(píng)中心于2002年推出了“企業(yè)信息化根底測(cè)度指標(biāo)試行方案”，該方案包括6個(gè)一級(jí)指標(biāo)：戰(zhàn)略地位；根底建設(shè)；應(yīng)用狀況；人力資源；平安；效益指標(biāo)第二節(jié)旅游業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)技術(shù)一、旅游電子商務(wù)技術(shù)二、網(wǎng)絡(luò)多媒體及虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)虛擬現(xiàn)實(shí)〔VirtualReality，簡(jiǎn)稱VR〕三個(gè)最根本的特征是：沉浸Immersion、交互Interaction、設(shè)想Imagination。三、賽博Cyberspace空間技術(shù)信息高速公路InformationSuper-highwayISH地理信息系統(tǒng)GeographicalInformationSystemGIS，是一個(gè)對(duì)空間數(shù)據(jù)進(jìn)行組織、管理、分析與顯示的系統(tǒng)。賽博空家技術(shù)，為旅游規(guī)劃提供虛擬技術(shù)平臺(tái)；設(shè)計(jì)全心的虛擬旅游吸引無何旅游產(chǎn)品。四、卡技術(shù)及其應(yīng)用五、數(shù)字地圖技術(shù)及其應(yīng)用六、旅游業(yè)信息化實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用小結(jié)信息化管理與技術(shù)應(yīng)用的觀念先行與意識(shí)到位；掌握旅游業(yè)信息化管理技術(shù)應(yīng)用的根本原理；明晰信息化問題的實(shí)質(zhì)與特定領(lǐng)域旅游信息的類型和特點(diǎn)；時(shí)刻注意信息保密與網(wǎng)絡(luò)平安。第三節(jié)旅游業(yè)信息化的系統(tǒng)管理一、信息系統(tǒng)與旅游管理信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是指能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理、存儲(chǔ)、管理、檢索、傳遞和反響，能向相關(guān)人員提供有用信息的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)DPS(DataProcessingSystem)管理信息系統(tǒng)MIS(ManagementInformationSystem)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OAS(OfficeAutomationSystem)、決策支持系統(tǒng)DSS(DecisionSupportSystem)、專家系統(tǒng)ES(ExpertSystem)、電子商貿(mào)系統(tǒng)EBPS(ElectronicBusinessProcessingSystem)旅游企業(yè)的信息管理可以區(qū)別為基層的業(yè)務(wù)作業(yè)，中層的管理控制和高層的輔助決策3個(gè)不同層次。旅游管理信息系統(tǒng)的功能包括：數(shù)據(jù)處理功能、預(yù)測(cè)功能、方案功能、控制功能、輔助決策功能。從概念上看，旅游管理信息系統(tǒng)由旅游信息源、信息處理器、旅游信息使用者、信息管理者四個(gè)局部組成。旅游管理可分為基層〔作業(yè)處理〕、中層〔管理控制〕、高層〔戰(zhàn)略與決策〕三個(gè)管理層次。相應(yīng)地，每個(gè)層次上可分為信息管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)等。二、旅游管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用1、旅游行政管理信息系統(tǒng)內(nèi)部辦公：辦公自動(dòng)化、檔案管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理；管理業(yè)務(wù)：旅游統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)游管理、旅游飯店管理、旅行社管理、旅游區(qū)管理、旅游車船管理、旅游促銷信息、旅游規(guī)劃信息。2、旅游飯店管理信息系統(tǒng)前臺(tái)信息管理：預(yù)訂處理、人住接待、離店結(jié)賬、客戶管理、收銀管理、機(jī)費(fèi)、夜間稽查、公關(guān)銷售；后臺(tái)信息管理:財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存采購(gòu)、人力資源管理、固定資產(chǎn)管理、工程設(shè)備管理；總經(jīng)理查詢與輔助決策3、旅行社管理信息系統(tǒng)內(nèi)部管理事務(wù)：檔案資料管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理；旅游接待效勞：旅游產(chǎn)品銷售、旅游效勞采購(gòu)、旅游接待調(diào)度；旅游接待效勞：外聯(lián)報(bào)價(jià)、接團(tuán)管理、散客管理、組團(tuán)出游、接待核算、票務(wù)管理、接待管理。4、旅游地管理信息系統(tǒng)旅游地管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用范圍是：輔助管理決策、旅游信息中心——信息和預(yù)訂、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、多媒體信息、提供數(shù)據(jù)給第三方〔如媒體〕、設(shè)施與設(shè)備管理、內(nèi)務(wù)管理、會(huì)議營(yíng)銷、工程/事件管理、為旅游者提供景點(diǎn)解說詞、聯(lián)絡(luò)旅游供給者、研究設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)管理職能、操作管理與評(píng)估。旅游地管理信息系統(tǒng)：經(jīng)營(yíng)管理子系統(tǒng)、信息效勞子系統(tǒng)、設(shè)施管理子系統(tǒng)、內(nèi)務(wù)管理子系統(tǒng)。第六章旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)管理第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析一、旅游經(jīng)濟(jì)行為二、旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為分析1、旅游企業(yè)生產(chǎn)要素旅游資源、資本資產(chǎn)投資、流動(dòng)資金勞動(dòng)力、技術(shù)、企業(yè)才能2、旅游企業(yè)生產(chǎn)函數(shù)旅游企業(yè)生產(chǎn)可分為瞬時(shí)、短期和長(zhǎng)期3、旅游企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)于旅游企業(yè)而言，規(guī)模經(jīng)濟(jì)主要表現(xiàn)為以下幾種：內(nèi)在規(guī)模經(jīng)濟(jì)內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)。合理的客房出租率控制在70-75%之間，最高為80%左右，最終使得酒店的效勞質(zhì)量及有形設(shè)施所創(chuàng)造的舒適、方便、平安程度均到達(dá)客人滿意的程度，防止出現(xiàn)破壞性經(jīng)營(yíng)。外在規(guī)模經(jīng)濟(jì)外在不經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)表達(dá)在：物質(zhì)生產(chǎn)要素的投入——產(chǎn)出規(guī)模優(yōu)勢(shì)；人力資本形成的規(guī)模經(jīng)濟(jì)；企業(yè)營(yíng)銷的規(guī)模優(yōu)勢(shì)；多角化經(jīng)營(yíng)的范圍經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。4、旅游企業(yè)的本錢控制旅游企業(yè)的本錢分為營(yíng)業(yè)本錢、營(yíng)業(yè)費(fèi)用和企業(yè)管理費(fèi)三項(xiàng)。設(shè)計(jì)階段〔事前〕：本錢預(yù)測(cè)、本錢決策、本錢方案、確定本錢目標(biāo)、制定方案、歸口分級(jí)管理；執(zhí)行階段〔事中〕：本錢核算、本錢控制、實(shí)行制度控制、定額限額控制、預(yù)算控制及會(huì)計(jì)控制；考核階段〔事后〕：本錢分析、本錢考核、進(jìn)行本錢差異分析、確定責(zé)任歸屬、糾正偏差、考核業(yè)績(jī)；提出核算控制要求——提供本錢分析考核資料——將信息反響給設(shè)計(jì)階段，為下期本錢預(yù)測(cè)、制訂方案提供依據(jù)。5、旅游企業(yè)的量、本、利分析量、本、利分析及業(yè)務(wù)量或銷售量、本錢、利潤(rùn)之間的相互關(guān)系，即盈虧平衡分析、保本分析、損益平衡分析。第二節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理預(yù)測(cè)一、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理預(yù)測(cè)分類經(jīng)營(yíng)管理預(yù)測(cè)分類表分類角度類別根本特點(diǎn)和要求按范圍分宏觀預(yù)測(cè)從國(guó)家、地區(qū)及國(guó)民經(jīng)濟(jì)角度預(yù)測(cè)，為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供客觀依據(jù)微觀預(yù)測(cè)從企業(yè)角度出發(fā)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)及各種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，為制訂經(jīng)營(yíng)方案和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)效勞按時(shí)間分短期預(yù)測(cè)時(shí)間一般不超過1個(gè)月，為作業(yè)管理效勞近期預(yù)測(cè)時(shí)間一般不超過1年，為作業(yè)管理效勞中期預(yù)測(cè)時(shí)間一般不超過3年，為中期目標(biāo)效勞長(zhǎng)期預(yù)測(cè)時(shí)間3年以上，為戰(zhàn)略目標(biāo)效勞按性質(zhì)分定性預(yù)測(cè)主要依靠經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和思維判斷，對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)值進(jìn)行性質(zhì)分析定量預(yù)測(cè)收集資料，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)值進(jìn)行數(shù)量分析按內(nèi)容分需求預(yù)測(cè)分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、開展趨勢(shì)、客人消費(fèi)需求、購(gòu)置心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等生產(chǎn)預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)開展趨勢(shì)及其影響因素進(jìn)行預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè)對(duì)產(chǎn)品銷售方式、銷售渠道、客源單位、目標(biāo)市場(chǎng)等及其影響銷售的各種因素進(jìn)行預(yù)測(cè)收入預(yù)測(cè)運(yùn)用各種資料和數(shù)學(xué)方法預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)收入本錢預(yù)測(cè)分析影響本錢因素，預(yù)測(cè)本錢消耗費(fèi)用預(yù)測(cè)通過費(fèi)用劃分及原有資料，預(yù)測(cè)費(fèi)用比例及費(fèi)用消耗效益預(yù)測(cè)分析影響利潤(rùn)的因素，預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)效益價(jià)格預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)，為定價(jià)、調(diào)價(jià)提供客觀依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、特點(diǎn)、趨勢(shì)，為制定競(jìng)爭(zhēng)策略效勞按結(jié)果要求分條件預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)結(jié)果以其他事件的實(shí)現(xiàn)為條件，多屬于結(jié)構(gòu)分析無條件預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)結(jié)果無須附加條件。因事物都是相互聯(lián)系的，一般只適用于特殊情況二、開展經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)的步驟及考前須知1、步驟根據(jù)預(yù)測(cè)任務(wù)確定預(yù)測(cè)目標(biāo)；廣泛收集預(yù)測(cè)資料或情況；選擇預(yù)測(cè)方法；進(jìn)行正式預(yù)測(cè)；對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；提出預(yù)測(cè)報(bào)告。2、應(yīng)注意的問題預(yù)測(cè)要為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略效勞，要使經(jīng)營(yíng)者能夠理解和制定經(jīng)營(yíng)決策；要使用最新的數(shù)據(jù)，使用方法要有彈性；要準(zhǔn)確；要簡(jiǎn)明；要經(jīng)濟(jì)；要反映變化趨勢(shì)和開展規(guī)律；對(duì)尚不能反映開展趨勢(shì)的問題要靈活；微觀預(yù)測(cè)要以宏觀預(yù)測(cè)為背景；要多采用幾種方法，從宏觀和微觀兩個(gè)方面進(jìn)行檢驗(yàn)；預(yù)測(cè)時(shí)限要制定。三、旅游產(chǎn)品供需的四種形態(tài)市場(chǎng)供需形態(tài)，是指各類商品生產(chǎn)供需趨向的規(guī)律性；4種產(chǎn)品供需形態(tài)：穩(wěn)定形態(tài)、趨勢(shì)形態(tài)〔趨向性形態(tài)〕、季節(jié)性形態(tài)、隨機(jī)形態(tài)。四、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理預(yù)測(cè)分析1、定性預(yù)測(cè)分析直接調(diào)查法、專家會(huì)議法、德爾非法；集合意見法、管理人員評(píng)議法、銷售人員組合法、意見收集法；相關(guān)調(diào)查法、相關(guān)分析法、定性計(jì)量法。2、定量預(yù)測(cè)分析主要是因素分析，即因果分析預(yù)測(cè)或因素分析預(yù)測(cè)；時(shí)間序列法，簡(jiǎn)單平均法、移動(dòng)平均法、指數(shù)平滑法、百分比增建法、變動(dòng)趨勢(shì)法。因果分析法，回歸分析法、機(jī)構(gòu)比例法、量本利分析法、邊際預(yù)測(cè)法。隨機(jī)性預(yù)測(cè)法，主觀概率法、平安邊際法、定性計(jì)量法。3、定時(shí)預(yù)測(cè)分析對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象進(jìn)行時(shí)間的分析，用定時(shí)方法來研究、預(yù)計(jì)未來事件的開展過程，稱為過程分析或時(shí)間分析。定時(shí)預(yù)測(cè)常采用變動(dòng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)法、移動(dòng)平均數(shù)法、指數(shù)平滑法等。4、定比預(yù)測(cè)分析用定比方法來研究，選擇未來事件的開展結(jié)構(gòu)，即研究不同預(yù)測(cè)對(duì)象之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。5、預(yù)測(cè)評(píng)估分析一般采用估計(jì)均方差來研究，判斷事件預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程序。第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策經(jīng)營(yíng)決策的四個(gè)作用，決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)收益的前提和保證；決定市場(chǎng)開發(fā)、客源組織、產(chǎn)品銷售是否科學(xué)合理；合理利用企業(yè)資源，保證企業(yè)協(xié)調(diào)開展；充分發(fā)揮各級(jí)管理人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。一、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的內(nèi)容經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策、經(jīng)營(yíng)方案決策、產(chǎn)品開發(fā)決策、技術(shù)引進(jìn)決策、投資決策、資源開發(fā)利用決策、價(jià)格決策、本錢決策、市場(chǎng)銷售決策、財(cái)務(wù)決策、組織人力決策。二、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策種類1、按決策重要性劃分經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策，涉及企業(yè)全局性、方向性的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、長(zhǎng)期規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)開發(fā)、客源組織等重大問題。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)決策作業(yè)決策2、按決策程序劃分程序型決策，對(duì)企業(yè)中經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的問題的決策；非程序型決策，對(duì)不經(jīng)常出現(xiàn)的問題的決策。3、按決策問題性質(zhì)劃分定性決策，對(duì)決策目標(biāo)進(jìn)行性質(zhì)分析定量決策，通過調(diào)查和預(yù)測(cè)，用數(shù)量表示各種方案的決策效果。4、按決策確定程度劃分確定型決策、不確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策5、按決策層次劃分高層管理決策、中層管理決策、基層管理決策三、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策方法1、定性決策大多屬于非常規(guī)決策，如確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，如確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、擬訂開展規(guī)劃、研究確定時(shí)常策略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方案等。具有涉及范圍廣、影響因素多、間隔時(shí)間長(zhǎng)、信息確定程度低、決策精確度低、風(fēng)險(xiǎn)性大、管理層次高、計(jì)量化程度低等特點(diǎn)。主要方法有集合意見法、頭腦風(fēng)暴法、專家調(diào)查法、理性決策法、經(jīng)驗(yàn)判斷法。2、定量決策定量決策的方法分為確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策、非確定型決策、競(jìng)爭(zhēng)型決策4種類型，具體方法有，簡(jiǎn)單法、盈虧平衡法、本錢效益決策法、決策樹法、大中取大決策法、小中取小決策法、敏感度分析法、平安邊際法〔因素分析法〕、存儲(chǔ)分析法〔經(jīng)濟(jì)批量法〕、經(jīng)濟(jì)效益決策法。第四節(jié)旅游企業(yè)管理制度創(chuàng)新一、旅游企業(yè)管理制度演進(jìn)旅游企業(yè)管理制度分類：領(lǐng)導(dǎo)制度：指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，即董事會(huì)、股東大會(huì)、經(jīng)理負(fù)責(zé)、職工代表大會(huì)等制度。職能制度：專業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)方案、員工守那么。財(cái)務(wù)制度：平安保衛(wèi)、人事、勞動(dòng)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核獎(jiǎng)勵(lì)、技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量、設(shè)備等制度。崗位制度：崗位責(zé)任制專項(xiàng)制度：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制管理程序制度：程序性制度9個(gè)關(guān)鍵要素：面向未來的信息架構(gòu)，明確的戰(zhàn)略方向，有效的管理決策，最優(yōu)化的游戲規(guī)那么，高彈性的運(yùn)作機(jī)制，精致化的人員組織，集成化的技術(shù)平臺(tái)，供給鏈似的業(yè)務(wù)流程，高響應(yīng)度的營(yíng)銷策略。旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的6個(gè)層面：時(shí)機(jī)性層面——注重人、財(cái)、物、信息化等生產(chǎn)要素；規(guī)?；_展——工作重點(diǎn)是資產(chǎn)的保值增殖；組合型開展——經(jīng)營(yíng)管理的多元化開展；操作流程重組——依托工廠，導(dǎo)入工作流程技術(shù)；業(yè)務(wù)范圍重新定義——現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化和可持續(xù)開展旅游企業(yè)管理制度演進(jìn)的方向集中表達(dá)在以下幾點(diǎn)：1、柔性管理模式即旅游企業(yè)管理組織的網(wǎng)絡(luò)化、扁平化和彈性化開展2、工程管理模式工程管理是以任務(wù)團(tuán)隊(duì)為核心的扁平式過程化管理組織模式，注重合作，能夠提供跨職能部門的解決方案，通過借助外部資源以有效降低本錢，一次性到位完成任務(wù)。5個(gè)概念性原那么：對(duì)等的知識(shí)聯(lián)網(wǎng)、集成的過程、對(duì)話式工作、人類時(shí)間與計(jì)時(shí)，建立虛擬組織和動(dòng)態(tài)協(xié)作。工程管理能力由組織擁有的能力、工程組能力和個(gè)人能力三個(gè)層面構(gòu)成。工程管理的專業(yè)管理工具有甘特圖和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。甘特圖由亨利.甘特提出，即依據(jù)日歷確定出每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間線，即根據(jù)方案描繪出各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)度和監(jiān)督工程的進(jìn)程?；陉P(guān)鍵路線法的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，即關(guān)鍵路線法〔CriticalPathMethod〕是一項(xiàng)用于確定工程的起始時(shí)間和完工時(shí)間，為工程確定關(guān)鍵路線的方法。任何關(guān)鍵路線上的活動(dòng)開始時(shí)間的延遲都會(huì)導(dǎo)致工程完成時(shí)間的延遲。正因?yàn)樗鼈儗?duì)工程完成的重要性，關(guān)鍵活動(dòng)在資源分配和管理上享有最高的優(yōu)先權(quán)。3、虛擬組織模式虛擬組織是指對(duì)一些非關(guān)鍵的功能進(jìn)行虛擬化，即借用外部力量來整合，延伸企業(yè)的功能。虛擬組織之間的聯(lián)系可以分為非資本虛擬和資本虛擬兩種形式。非資本虛擬包括企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、共同作業(yè)和銷售等；資本虛擬包括生產(chǎn)系列、控股系列等。4、學(xué)習(xí)型組織模式適應(yīng)性學(xué)習(xí)、維持性學(xué)習(xí)、開展性學(xué)習(xí)、過渡性學(xué)習(xí)、創(chuàng)造性學(xué)習(xí)二、旅游企業(yè)管理體系創(chuàng)新截至2001年9月，旅游板塊上市公司共有25家，其中A股20，B股1家、AB股4家。三、旅游企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新人力資源管理是指在人力資源的取得、開發(fā)、保持和使用等方面所進(jìn)行的方案、組織、鼓勵(lì)和控制的活動(dòng)。求才、用才、育才、留才招聘的程序是：明確目標(biāo)，確定空缺崗位；確定崗位要求；決定招聘方式；評(píng)估應(yīng)聘人員；確定面試策略；確定最后人選。旅游企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)技能職業(yè)知識(shí)職業(yè)態(tài)度效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)旅游根底知識(shí)角色溝通技巧工程經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念員工協(xié)作效率效勞操作規(guī)那么企業(yè)開展戰(zhàn)略效勞心理效應(yīng)營(yíng)銷策略組合企業(yè)制度管理效勞操作禮儀培訓(xùn)的步驟：發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求；制訂培訓(xùn)方案；針對(duì)不同培訓(xùn)任務(wù)和對(duì)象準(zhǔn)備好有關(guān)的培訓(xùn)材料、場(chǎng)地；具體實(shí)施培訓(xùn)；評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果，并提出意見建議。直接薪酬的傳統(tǒng)方式和新趨勢(shì)傳統(tǒng)方法〔步驟〕新趨勢(shì)工作分析：收集和確定與某項(xiàng)特定工作有關(guān)信息的過程寬帶化趨勢(shì)：減少薪酬等級(jí)，拓寬每一等級(jí)的變化幅度，上下限等級(jí)拉大制定工作分析文件：將分析結(jié)果書面化，制定成正式的組織文件技能薪酬趨勢(shì)：以員工的知識(shí)、技能和能力為根底來確定薪籌工作評(píng)價(jià)：工作排序法、工作分等法、關(guān)鍵因素方案法績(jī)效薪籌趨勢(shì)：以員工的工作業(yè)績(jī)?yōu)楦字贫ㄆ鋺?yīng)得的薪酬建立工作層次：按照從高到低的順序?qū)λ泄ぷ鬟M(jìn)行排列團(tuán)隊(duì)薪酬趨勢(shì)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)或工作小組對(duì)企業(yè)作出的奉獻(xiàn)來決定成員應(yīng)得的報(bào)酬第七章旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理第一節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的根本理念一、企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念是指對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)進(jìn)行的管理，使組織能到達(dá)其目標(biāo)的、跨功能決策的藝術(shù)和科學(xué)。二、企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程戰(zhàn)略制定：確定企業(yè)任務(wù)、鑒別各種戰(zhàn)略方案、選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略實(shí)施：方案分配資源、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、管理戰(zhàn)略變革戰(zhàn)略評(píng)價(jià)：重新審定內(nèi)外因素、度量業(yè)績(jī)、采取糾正措施三、企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)1、全過程戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略執(zhí)行、戰(zhàn)略評(píng)價(jià)和控制、戰(zhàn)略修訂、戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)2、全員化3、適應(yīng)性4、敏銳性5、創(chuàng)新性四、企業(yè)戰(zhàn)略管理的目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)的制定涉及以下內(nèi)容：盈利能力、市場(chǎng)占有率、生產(chǎn)率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、財(cái)力資源、物質(zhì)資源、技術(shù)資源、人力資源、顧客效勞、社會(huì)責(zé)任第二節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略的選擇模式一、戰(zhàn)略模式選擇的原那么適應(yīng)外部環(huán)境，利用自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，反映企業(yè)目標(biāo)，保持與其他戰(zhàn)略的適當(dāng)關(guān)系，具有一定的靈活性。二、戰(zhàn)略模式選擇的影響因子1、過去戰(zhàn)略的影響2、決策者的價(jià)值觀3、企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的依賴程度4、企業(yè)文化的影響5、企業(yè)內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系6、產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局7、決策的時(shí)機(jī)三、戰(zhàn)略模式選擇的技術(shù)1、環(huán)境——組織分析模式〔SWOT分析〕開展型戰(zhàn)略、先穩(wěn)后開展戰(zhàn)略、緊縮戰(zhàn)略、多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2、戰(zhàn)略選擇矩陣縱向一體化、企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略；轉(zhuǎn)變成壓縮、別離、清理的緊縮戰(zhàn)略；市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等戰(zhàn)略；橫向一體化、同心型多元化合資經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。3、戰(zhàn)略聚類模型根據(jù)波士頓矩陣修改而成，以市場(chǎng)增長(zhǎng)狀況〔迅速——緩慢〕、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位〔強(qiáng)——弱〕為橫軸和縱軸，區(qū)分為四個(gè)象限：第一象限：集中開展現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)；縱向一體化；橫向多樣化。第二象限：集中開展現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)；橫向多樣化或合并；清理、放棄第三象限：收縮規(guī)模；橫向多樣化、合理經(jīng)營(yíng)。第四象限：收縮規(guī)模；橫向多樣化、清理、放棄。第三節(jié)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略管理一、旅游企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策層戰(zhàn)略：總體開展高度下的企業(yè)開展或維持或防御等不同戰(zhàn)略；作業(yè)層戰(zhàn)略，即各個(gè)職能方面相應(yīng)的子戰(zhàn)略。1、擴(kuò)張戰(zhàn)略密集型開展戰(zhàn)略：市場(chǎng)滲透、產(chǎn)品開展、市場(chǎng)開展；一體化開展戰(zhàn)略：后向一體化、前向一體化、水平一體化；多角化開展戰(zhàn)略：同心多角化、水平多角化、混合多角化。實(shí)現(xiàn)途徑：內(nèi)部開展〔InternalDevelopment〕、外部并購(gòu)〔ExternalMerge＆AcquisitionM＆A〕2、維持戰(zhàn)略〔穩(wěn)定戰(zhàn)略〕組織穩(wěn)定、人員穩(wěn)定、產(chǎn)品穩(wěn)定、技術(shù)穩(wěn)定3、緊縮喊略轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略、撤退戰(zhàn)略、清理戰(zhàn)略〔清算戰(zhàn)略〕4、混合戰(zhàn)略二、旅游企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略包括目標(biāo)市場(chǎng)、營(yíng)銷定位和組合及企業(yè)形象籌劃等的主要決策。1、旅游企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略——市場(chǎng)細(xì)分化——選擇目標(biāo)市場(chǎng)。評(píng)估市場(chǎng)區(qū)劃，即對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)劃的規(guī)模與開展?jié)摿?、目?biāo)市場(chǎng)區(qū)劃的吸引力、符合企業(yè)的目標(biāo)和資源能力進(jìn)行考慮。旅游企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。無差異目標(biāo)市場(chǎng)策略、差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略、集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略?！糜纹髽I(yè)目標(biāo)市場(chǎng)定位目標(biāo)市場(chǎng)定位的根本方法定位標(biāo)準(zhǔn)具體市場(chǎng)變量因素以旅游產(chǎn)品的有形屬性特征定位如效勞地點(diǎn)、效勞人員、效勞設(shè)施以旅游產(chǎn)品的根本性質(zhì)、特征定位如平安性、舒適性、刺激性等以旅游產(chǎn)品的檔次定位如效勞水平、效勞質(zhì)量、效勞價(jià)格等以旅游產(chǎn)品的使用目的和范圍定位通常由具體效勞方向和效勞內(nèi)容所決定以旅游產(chǎn)品的特性定位如“綠色飯店”，以形本錢企業(yè)旅游產(chǎn)品與市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的區(qū)別以特定的產(chǎn)品使用者定位即把一定旅游產(chǎn)品與某一類旅游者聯(lián)系起來，根據(jù)那些旅游市場(chǎng)顧客需求的特點(diǎn)樹立起恰當(dāng)?shù)男蜗髮?duì)抗另一類產(chǎn)品的形象

2、旅游企業(yè)營(yíng)銷組合戰(zhàn)略產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷四個(gè)P——產(chǎn)品策略包括核心產(chǎn)品與產(chǎn)品內(nèi)涵、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品生命周期策略、新產(chǎn)品開發(fā)策略、產(chǎn)品組合策略等?！▋r(jià)策略以本錢為中心、以需求為中心、以競(jìng)爭(zhēng)為中心——分銷策略直接和間接按營(yíng)銷渠道的選擇、營(yíng)銷渠道的長(zhǎng)度和密度的選擇——促銷策略發(fā)布廣告、營(yíng)銷推廣活動(dòng)、公益活動(dòng)、上門推銷——旅游企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷焦點(diǎn)的演變3、旅游企業(yè)形象戰(zhàn)略旅游企業(yè)形象，是指旅游企業(yè)及其行為在社會(huì)公眾心目中的評(píng)價(jià)、感受和地位，是旅游企業(yè)的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的綜合反映。旅游企業(yè)形象往往具有綜合性、穩(wěn)定性和可傳遞性的特點(diǎn)。市場(chǎng)營(yíng)銷焦點(diǎn)的演變趨勢(shì)：4P：產(chǎn)品策略Product、定價(jià)策略Pricing、銷售渠道策略Placing、促銷策略Promotion4C：銷售者策略Consumer、本錢策略Cost、便利性策略Convenience、溝通策略Communication4S：細(xì)分利益相關(guān)者Segmentationinterestgroups、戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)Strategiccompetitiveadvantage、持續(xù)改良Sequentialimprovement、共享企業(yè)價(jià)值Shareofcorporatvalue旅游企業(yè)形象包括旅游企業(yè)的品牌形象、內(nèi)外環(huán)境形象、員工群體形象、技術(shù)形象、未來形象、綜合形象等方面，可歸納為內(nèi)部形象和外部形象。CIS〔CorporateIdentifySystem〕企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，是運(yùn)用視覺技術(shù)，將企業(yè)的理念與企業(yè)文化予以視覺化、標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)化，運(yùn)用整體性全球傳播行銷，特別是運(yùn)用視覺溝通技術(shù)，通過傳媒來增加社會(huì)認(rèn)同的符號(hào)系統(tǒng)。CIS包括3個(gè)子系統(tǒng)，理念識(shí)別系統(tǒng)〔MI〕、行為識(shí)別系統(tǒng)〔BI〕、視覺識(shí)別系統(tǒng)〔VI〕。CIS構(gòu)成要素企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別經(jīng)營(yíng)理念精神理念管理原那么開展策略企業(yè)精神行為準(zhǔn)那么行為識(shí)別對(duì)外行為市場(chǎng)調(diào)查廣告宣傳公共關(guān)系促銷行為公益活動(dòng)效勞水準(zhǔn)對(duì)內(nèi)行為員工培訓(xùn)：效勞態(tài)度、效勞水準(zhǔn)、禮節(jié)禮貌、接待技巧、工作精神視覺識(shí)別工作環(huán)境、氣氛

員工福利競(jìng)爭(zhēng)方式基本因素企業(yè)名稱企業(yè)品牌標(biāo)志、商標(biāo)企業(yè)造型、象征圖案標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用因素辦公事務(wù)用品招牌、旗幟、標(biāo)識(shí)牌建筑物外觀、櫥窗衣著、制服CIS包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念〔MI〕、企業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)〔BI〕、企業(yè)形象設(shè)計(jì)〔VI〕三個(gè)連續(xù)操作的系統(tǒng)和過程，即明確理念識(shí)別系統(tǒng)，指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念的定位；標(biāo)準(zhǔn)行為識(shí)別系統(tǒng)，指企業(yè)圍繞理念識(shí)別系統(tǒng)而給予社會(huì)的種種形象及行為準(zhǔn)那么；突出視覺識(shí)別系統(tǒng)，視覺系統(tǒng)的傳播與感染力最為具體，包括的工程最多，層面較廣，效果也最直接。三、旅游企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略旅游企業(yè)財(cái)務(wù)的四大作用：保證作用、監(jiān)控作用、增殖作用、期權(quán)運(yùn)作與匯率作用。旅游企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容：籌資、投資與利潤(rùn)分配四、旅游企業(yè)人力資源戰(zhàn)略旅游企業(yè)人力資源方案；旅游企業(yè)人力資源開發(fā)與培訓(xùn)戰(zhàn)略；旅游企業(yè)經(jīng)理人員的報(bào)酬與鼓勵(lì)。第四節(jié)旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一、旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者、潛在競(jìng)爭(zhēng)者、替代品競(jìng)爭(zhēng)者、買方討價(jià)還價(jià)能力、賣方討價(jià)還價(jià)能力。二、旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力分析可支配資源包括有形資源、無形資源、人力資源三、旅游企業(yè)根本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1、低本錢戰(zhàn)略2、差異化戰(zhàn)略3、集聚化戰(zhàn)略著眼于特定目標(biāo)市場(chǎng)上取得本錢優(yōu)勢(shì)的本錢集聚；著眼于特定目標(biāo)市場(chǎng)上取得別具一格形象的別具一格集聚。4、3種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)第八章旅游業(yè)的公共管理第一節(jié)國(guó)家旅游管理的體制結(jié)構(gòu)旅游管理的體制結(jié)構(gòu)包括旅游業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、組織形式、調(diào)控機(jī)制、運(yùn)行方式、監(jiān)督方式，各種機(jī)構(gòu)或組織的責(zé)任、權(quán)限和利益問題等方面。一、國(guó)家旅游管理機(jī)構(gòu)的概念國(guó)家旅游管理機(jī)構(gòu)〔NTA〕：中央政府機(jī)構(gòu)國(guó)家旅游組織〔NTO〕：國(guó)家建立或成認(rèn)的在國(guó)家層面上負(fù)責(zé)入境國(guó)際旅游促銷〔或推廣〕的公共、準(zhǔn)公共或私營(yíng)性質(zhì)的自治機(jī)構(gòu)。NTA負(fù)責(zé)旅游業(yè)的全面管理，如政策、法規(guī)、規(guī)劃、教育、甚至促銷。二、國(guó)家旅游管理機(jī)構(gòu)的模式1、最高級(jí)的全國(guó)旅游決策與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)2、部〔局〕級(jí)旅游行政管理機(jī)構(gòu)3、政府綜合部門內(nèi)設(shè)旅游管理機(jī)構(gòu)國(guó)家旅游管理機(jī)構(gòu)的5種職能：監(jiān)督管理職能、方案與控制職能、促銷職能、財(cái)政職能、協(xié)調(diào)職能三、國(guó)家旅游管理機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)1、在政府機(jī)構(gòu)系列中缺乏穩(wěn)定性2、與國(guó)家經(jīng)濟(jì)開展水平密切相關(guān)3、旅游與民航合二為一的并不多4、最重要的原那么是有利于協(xié)調(diào)5、東亞地區(qū)國(guó)家旅游管理機(jī)構(gòu)有所升格四、我國(guó)旅游管理組織的體制1、我國(guó)旅游管理體制的開展歷程1953年成立了北京華僑旅行效勞社1954年成立了中國(guó)國(guó)際旅行社1958年成立外事辦1964年成立了中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局1978年更名為中國(guó)旅游事業(yè)管理局1982年更名為中國(guó)國(guó)家旅游局2國(guó)家旅游局機(jī)構(gòu)設(shè)置政策法規(guī)司、旅游促進(jìn)與國(guó)際聯(lián)絡(luò)司、規(guī)劃開展與財(cái)務(wù)司、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理司、人事勞動(dòng)教育司、信息中心3、我國(guó)地方旅游管理體制改革的根本態(tài)勢(shì)第二節(jié)國(guó)家旅游管理的政策法規(guī)一、旅游產(chǎn)業(yè)政策1、旅游產(chǎn)業(yè)政策應(yīng)遵循的原那么應(yīng)符合旅游產(chǎn)業(yè)開展的客觀規(guī)律；應(yīng)符合我國(guó)旅游業(yè)開展的實(shí)際情況；應(yīng)具有適當(dāng)?shù)那罢靶?；?yīng)具有一定的保障措施。2、旅游產(chǎn)業(yè)政策應(yīng)解決的問題產(chǎn)業(yè)定位政策問題；產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向政策問題；產(chǎn)業(yè)宏觀政策問題；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)政策問題；產(chǎn)業(yè)投入政策問題；產(chǎn)業(yè)配套政策問題；產(chǎn)業(yè)技術(shù)政策問題；產(chǎn)業(yè)保障政策問題。3、旅游產(chǎn)業(yè)政策制定的程序立項(xiàng)、制定、審議、報(bào)批、監(jiān)督、檢查與評(píng)價(jià)二、旅游法制建設(shè)第三節(jié)旅游行業(yè)管理的運(yùn)行機(jī)制一、世界旅游行業(yè)組織世界旅游組織〔WTO〕世界旅行與旅游理事會(huì)WorldTravelandTourismCouncil，WTTC世界旅行社協(xié)會(huì)WorldTravelandTourism世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合體UniversalFederationofTravelAgencies’sAssociationUFTAA國(guó)際飯店協(xié)會(huì)IHAInternationalHotelAssociation國(guó)際民用航空組織theInternationalCivilAviationOrganizationICAO國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)Internati