提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

PAGE黑龍江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑專(zhuān)業(yè)班級(jí)鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理姓名學(xué)號(hào)2011年內(nèi)容提要針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告題目：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑本課題的來(lái)源、選題依據(jù)：在課堂上老師對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重視，我在自己的生活中坐列車(chē)的感受以及在長(zhǎng)沙客運(yùn)段實(shí)習(xí)一學(xué)期的經(jīng)歷讓我選擇了這個(gè)題目。本課題的設(shè)計(jì)（研究）意義（相關(guān)技術(shù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)）：針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。本課題的基本內(nèi)容、重點(diǎn)和難點(diǎn)，擬采用的實(shí)現(xiàn)手段（途徑）：（可以另附頁(yè)）重點(diǎn)：解決鐵路客運(yùn)中存在的困難和問(wèn)題，尋找提高服務(wù)質(zhì)量的途徑難點(diǎn)：解決鐵路客運(yùn)中存在的困難和問(wèn)題，尋找提高服務(wù)質(zhì)量的途徑實(shí)現(xiàn)途徑：通過(guò)自己的經(jīng)歷和查找相關(guān)資料文獻(xiàn)綜述（列出主要參考文獻(xiàn)的作者、名稱(chēng)、出版社、出版時(shí)間以及與本課題相關(guān)的主要參考要點(diǎn)）：1．菲利普·科特勒,洪瑞云,梁紹明,陳振忠著.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(亞洲版·第二版)[M].梅清豪譯.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2001.2.胡思繼.綜合運(yùn)輸工程學(xué)[M].北京:清華大學(xué)出版社,北京交通大學(xué)出版社,2005.3.王男.旅客運(yùn)輸[M].北京:中國(guó)鐵道出版社,2003.4.李永文.關(guān)于鐵路旅客滿(mǎn)意度的調(diào)查分析.鐵道經(jīng)濟(jì)研究[J].2002指導(dǎo)教師意見(jiàn)：指導(dǎo)教師：年月日專(zhuān)業(yè)部意見(jiàn)：簽字年月日中期進(jìn)展情況檢查表年月日課題名稱(chēng)貨車(chē)零部件典型故障的發(fā)現(xiàn)方法與應(yīng)用意義學(xué)生姓名學(xué)號(hào)專(zhuān)業(yè)鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)教師職稱(chēng)主要研究?jī)?nèi)容及進(jìn)展主要研究?jī)?nèi)容：分析鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中存在的困難及問(wèn)題，尋找提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑。進(jìn)展：?jiǎn)栴}已基本分析完畢，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑一找到一部分，還需要進(jìn)一步完善。尚須完成的任務(wù)繼續(xù)完善提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑存在的主要問(wèn)題及解決措施存在的主要問(wèn)題：客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)接觸的不夠完全，對(duì)存在的問(wèn)題及解決的途徑了解不夠完善。解決措施：積極向老師請(qǐng)教，自己查找相關(guān)資料。向現(xiàn)場(chǎng)的師傅請(qǐng)教。指導(dǎo)教師審查意見(jiàn)專(zhuān)業(yè)部審查意見(jiàn)目錄TOC\o"1-3"\u一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì) 1(一)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析 1二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問(wèn)題 1(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷 11.運(yùn)能不足,供需矛盾比較突出 12.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷 2(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制 21.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià) 22.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制 2(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距 21.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 22.服務(wù)質(zhì)量不高 23.客運(yùn)服務(wù)方式落后 34.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后 35.營(yíng)銷(xiāo)管理不足 3三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施 3(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量 3(二)樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念 31、樹(shù)立“顧客至上”的理念 32、樹(shù)立“顧客價(jià)值最大化”的理念 33、重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 4(三)建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制 4(四)制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 4(五)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè) 41、嚴(yán)把從業(yè)人員招聘關(guān) 42、嚴(yán)把從業(yè)人員培訓(xùn)關(guān) 43、嚴(yán)把從業(yè)人員道德關(guān) 44、嚴(yán)把從業(yè)人員激勵(lì)關(guān) 55、嚴(yán)把從業(yè)人員路風(fēng)關(guān) 5(六)、構(gòu)建特色服務(wù)體系 51、服務(wù)方式要多元化 52、服務(wù)內(nèi)容要溫馨化 53、服務(wù)過(guò)程親情化 54、應(yīng)急服務(wù)人性化 55、服務(wù)對(duì)象差異化 6(七)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè) 6四、結(jié)束語(yǔ) 6黑龍江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文08級(jí)鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)PAGE7一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn),作為大眾化的交通工具,鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務(wù)滿(mǎn)足旅客的各種需求,提高旅客滿(mǎn)意度,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。(一)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題,就是要對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念,必須滿(mǎn)足顧客的各種需要,而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價(jià)值,即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿(mǎn)足程度,顧客需要的滿(mǎn)足程度越高,產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好,產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移,但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念,僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而言,一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次:核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴(kuò)大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分,也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此,鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定,至少包括六個(gè)方面:安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個(gè)方面總體上能夠反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。(二)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高,未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化,消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快,旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加,旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí),交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇,交通運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解,某些地區(qū)間或線(xiàn)路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。因此,鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以追求“顧客滿(mǎn)意”和“顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo),從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問(wèn)題鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷1.運(yùn)能不足,供需矛盾比較突出運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別,在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以?xún)?chǔ)備,運(yùn)輸產(chǎn)品不能,運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平的滯后,運(yùn)輸能力不足。同時(shí),我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度,對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此,鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能,我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑,客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾,自1997年開(kāi)始,我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積提速,大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率,但是也帶來(lái)一些矛盾,特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡。總之,鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。2.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車(chē)站為例。部分車(chē)站遠(yuǎn)離城區(qū),旅客乘車(chē)不方便;部分車(chē)站沒(méi)有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接,不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘;客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全,如低站臺(tái)不利于旅客上車(chē),天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,候車(chē)室座位少且缺乏功能分類(lèi)等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期,若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大,并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ),為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是,由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品,客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行,技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià),但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià),它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù),不同旅客的感受是有差別的。所以,準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制對(duì)旅客列車(chē)的運(yùn)行組織,在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車(chē)更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī),直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且,旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此,決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行,那么,客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái),受主客觀因素的制約,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后,服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段,以自我為中心,不注重滿(mǎn)足旅客的各種需要,不注重提高服務(wù)質(zhì)量,觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。2.服務(wù)質(zhì)量不高從總體上看,鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比,在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題,一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀,還存在諸多隱患;售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便,在運(yùn)輸旺季,買(mǎi)票難的狀況存在;部分車(chē)站周邊環(huán)境不好,衛(wèi)生和治安狀況差;客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范,服務(wù)措施不夠細(xì)致,距離文明服務(wù)還有差距;客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3.客運(yùn)服務(wù)方式落后目前許多列車(chē)服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車(chē)餐車(chē)品種單一；列車(chē)廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。4.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒(méi)能針對(duì)不同車(chē)次、車(chē)型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。滿(mǎn)足旅客的服務(wù)需求。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車(chē)運(yùn)行晚點(diǎn)沒(méi)有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿(mǎn)和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車(chē)難的局面。5.營(yíng)銷(xiāo)管理不足目前,鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作在整體工作中相對(duì)滯后,缺乏有效的營(yíng)銷(xiāo)管理,制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在:各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作重視不夠;總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念;缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的研究與實(shí)踐;對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠;缺乏營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對(duì)普通旅客列車(chē)從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入?？瓦\(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ),直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一,強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理,加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患,降低設(shè)備故障,保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車(chē)站、機(jī)車(chē)車(chē)輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二,完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過(guò)加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入,彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷,如車(chē)輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車(chē)票發(fā)售和查詢(xún)系統(tǒng)、車(chē)站的進(jìn)出站通道、車(chē)站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三,新建的設(shè)施設(shè)備,在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿(mǎn)足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求,在功能上保證先進(jìn)合理,如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接,使旅客乘坐更加便捷。(二)樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念1、樹(shù)立“顧客至上”的理念針對(duì)一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足,改變不正確的思想觀念,將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。2、樹(shù)立“顧客價(jià)值最大化”的理念菲利普·科特勒認(rèn)為,顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)取決于顧客讓渡價(jià)值,顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯,廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿(mǎn)足,對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此,服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本,實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”,這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。3、重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn),鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。因此,要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)放在戰(zhàn)略的高度,樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念,建立健全營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),大力發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍,積極拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道,努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品,在更好地滿(mǎn)足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上,不斷滿(mǎn)足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求,通過(guò)多層次、多功能、高水平的服務(wù),為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。(三)建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車(chē)務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車(chē)輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制，由各系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)以駐點(diǎn)辦公、現(xiàn)場(chǎng)辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決戰(zhàn)車(chē)關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問(wèn)題，從根源上提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體制制約。同時(shí)，根據(jù)不同列車(chē)種類(lèi)、車(chē)站等級(jí)，細(xì)化鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部分工，界定責(zé)權(quán)利對(duì)等的獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制，使每一個(gè)運(yùn)輸單元都明確自身的工作職責(zé)、分工，每一個(gè)崗位上的干部職工明確自身在服務(wù)流程中的定點(diǎn)、定位、定責(zé)，以及自己崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(四)制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向國(guó)際化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。要根據(jù)不同列車(chē)種類(lèi)、車(chē)型、坐席和車(chē)站等級(jí)，制定與旅客消費(fèi)水準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)承諾，并在站車(chē)明顯位置向旅客公布，公開(kāi)接受社會(huì)各界和旅客貨主監(jiān)督。在春運(yùn)、暑運(yùn)和節(jié)假、黃金周等客流旺季，鐵路運(yùn)輸企業(yè)更要通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，以及在車(chē)站設(shè)置電子顯示屏提前向廣大旅客通報(bào)鐵路運(yùn)能動(dòng)態(tài)，有條件的要開(kāi)通短信平臺(tái)、鐵路交通電臺(tái)，及時(shí)向旅客、貨主發(fā)布消息，防止旅客集中涌向鐵路車(chē)站，出現(xiàn)運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問(wèn)題。(五)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)1、嚴(yán)把從業(yè)人員招聘關(guān)對(duì)新入路的從業(yè)人員要從源頭上嚴(yán)把招聘關(guān)，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)新轉(zhuǎn)型的勞務(wù)工要首選大中專(zhuān)院校畢業(yè)生，確保人員素質(zhì)不斷提高。2、嚴(yán)把從業(yè)人員培訓(xùn)關(guān)完善段、車(chē)間、班組三級(jí)教育培訓(xùn)的功能，實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員在崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容。達(dá)到客貨運(yùn)服務(wù)人員崗位任職資格培訓(xùn)率１００％、管理崗位和特殊工種持證率１００％、從業(yè)人員每?jī)赡瓴簧儆冢保皞€(gè)工作日的培訓(xùn)要求，對(duì)未達(dá)標(biāo)和考試不合格者，不予上崗，致力于打造一支政治修養(yǎng)高、綜合素質(zhì)高、服務(wù)技能高的隊(duì)伍。3、嚴(yán)把從業(yè)人員道德關(guān)將職業(yè)道德納入員工的培訓(xùn)內(nèi)容，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，教育和引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨，嚴(yán)禁粗暴待客、嚴(yán)禁“生、硬、頂”態(tài)度，牢固樹(shù)立“以旅客貨主滿(mǎn)意為榮，以損害旅客貨主利益為恥”的榮辱觀。4、嚴(yán)把從業(yè)人員激勵(lì)關(guān)制定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，深入開(kāi)展品牌列車(chē)、示范班組和服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，推行首席員工制，要打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀者給予技能工資，并在職務(wù)晉級(jí)上重點(diǎn)傾斜，享受與之相匹配的薪酬待遇，并通過(guò)嚴(yán)格考評(píng)、比選，確立同等級(jí)、同檔次中佼佼者，適當(dāng)拉開(kāi)薪酬檔次，做到獎(jiǎng)勤罰懶、激勵(lì)先進(jìn)、抓點(diǎn)樹(shù)標(biāo)、以點(diǎn)帶面，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)連續(xù)三個(gè)月綜合評(píng)分、旅客滿(mǎn)意度不達(dá)標(biāo)的從業(yè)人員進(jìn)行停崗輪訓(xùn)，連續(xù)三次不合格者予以淘汰，激勵(lì)從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性、積極性。5、嚴(yán)把從業(yè)人員路風(fēng)關(guān)大力開(kāi)展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車(chē)風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好、路風(fēng)路譽(yù)好“五好”和諧站車(chē)評(píng)比活動(dòng)，同時(shí)要嚴(yán)格懲處以車(chē)以票謀私者，對(duì)構(gòu)成犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理，狠剎歪風(fēng)邪氣，營(yíng)造良好的行業(yè)之風(fēng)。(六)、構(gòu)建特色服務(wù)體系鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無(wú)法媲美的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的乘車(chē)環(huán)境。1、服務(wù)方式要多元化要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線(xiàn)而異、因地而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無(wú)干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對(duì)法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車(chē)廂配備溫馨提示卡、列車(chē)服務(wù)指南、介紹列車(chē)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。2、服務(wù)內(nèi)容要溫馨化以打造“平安祥和”之旅為主線(xiàn)，為旅客營(yíng)造溫馨氛圍。在車(chē)廂配置醫(yī)藥箱、流動(dòng)娛樂(lè)用具、便民服務(wù)袋、針線(xiàn)包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書(shū)、配置超員凳，開(kāi)辦廣播點(diǎn)歌、短信回音，代辦生日餐、贈(zèng)送天氣預(yù)報(bào)卡、重點(diǎn)旅客愛(ài)心牌等服務(wù)。餐車(chē)可根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車(chē)一特色、一線(xiàn)一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。3、服務(wù)過(guò)程親情化要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過(guò)程中做到旅客上車(chē)有歡迎聲、服務(wù)中有問(wèn)候聲、下車(chē)有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無(wú)微不至的親情化服務(wù)。4、應(yīng)急服務(wù)人性化要把解決旅客乘車(chē)中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對(duì)一部分年輕母親在列車(chē)車(chē)廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一時(shí)之需等。5、服務(wù)對(duì)象差異化根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同、區(qū)段的不同、時(shí)空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵路局可針對(duì)南下外來(lái)務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車(chē)長(zhǎng)辦公席設(shè)置“珠三角用工信息查詢(xún)點(diǎn)”，為外來(lái)工提供信息查詢(xún)服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線(xiàn)各大旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對(duì)外籍旅客遇到的語(yǔ)言障礙，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服務(wù)項(xiàng)目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對(duì)殘疾人士乘車(chē)?yán)щy提供無(wú)障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。(七)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種更高級(jí)、