網(wǎng)約車運營服務(wù)管理 第3部分：運營管理

1網(wǎng)約車運營服務(wù)管理第3部分：運營管理本部分規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（簡稱網(wǎng)約車）經(jīng)營者、線下合作機構(gòu)的運營管理要求。本文件適用于規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的相關(guān)運營管理行為。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JT/T1068網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范DB3502T046.1-2019網(wǎng)約車運營服務(wù)管理第1部分：運營條件DB3502T046.2-2019網(wǎng)約車運營服務(wù)管理第2部分：服務(wù)規(guī)范DB3502T046.4-2021網(wǎng)約車運營服務(wù)管理第4部分：信息安全DB3502T046.5網(wǎng)約車運營服務(wù)管理第5部分：安全與應(yīng)急交通運輸部關(guān)于印發(fā)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法》的通知（交運發(fā)〔2018〕58號）3術(shù)語與定義JT/T1068和DB3502/T046.1、DB3502/T046.2界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1運營管理operationmanagement指對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。3.2駕駛員管理線下合作機構(gòu)drivermanagementoff-linecollaborationcompany是線下合作機構(gòu)的一種形式，與網(wǎng)約車經(jīng)營者簽訂協(xié)議和合同，建立合作關(guān)系，為網(wǎng)約車駕駛員（下同）提供線下服務(wù)，如勞務(wù)派遣、檔案管理、準(zhǔn)入考核、培訓(xùn)教育、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等服務(wù)的非公法人機3.3車輛管理線下合作機構(gòu)vehiclemanagementoff-linecollaborationcompany是線下合作機構(gòu)的另一種形式，與網(wǎng)約車經(jīng)營者建立合作關(guān)系，為網(wǎng)約車駕駛員提供線下車輛租賃或使用服務(wù)等工作的非公法人機構(gòu)。4網(wǎng)約車經(jīng)營者運營管理4.1總則24.1.1網(wǎng)約車經(jīng)營者運營管理的總體要求應(yīng)符合JT/T1068的相關(guān)規(guī)定。4.1.2網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)保證網(wǎng)約車平臺運行可靠，持續(xù)24h不間斷提供運營服務(wù)。4.1.3網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)對線下合作機構(gòu)、接入平臺的駕駛員和車輛進行管理。4.2價格管理4.2.1網(wǎng)約車經(jīng)營者價格管理應(yīng)符合DB3502/T046.2-20194.2價格規(guī)范的相關(guān)要求。4.2.2網(wǎng)約車經(jīng)營者調(diào)整計價規(guī)則或調(diào)整價格，應(yīng)至少提前7天向社會公布。4.2.3網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)發(fā)揮市場定價靈活性，根據(jù)不同時間段實施精細化定價，促進供需平衡。4.2.4網(wǎng)約車經(jīng)營者應(yīng)持續(xù)提升訂單預(yù)估價的準(zhǔn)確度，公開預(yù)估價計算明細，禁止通過故意低估或高估預(yù)估價誤導(dǎo)乘客。4.2.5網(wǎng)約車經(jīng)營者在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確展示實際支付的價格明細，明確按計價規(guī)則得到的應(yīng)付費用和補貼、獎勵等抵扣部分。4.2.6網(wǎng)約車經(jīng)營者開展面向乘客補貼的運營活動時，應(yīng)遵循以下原則：——維持供需平衡，提升供需匹配效率，改善城市交通狀況；——在同一地區(qū)補貼水平應(yīng)保持整體穩(wěn)定；——激勵服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)評價好的駕駛員。4.2.7應(yīng)保證網(wǎng)約車服務(wù)結(jié)算賬單清晰、規(guī)范、透明，并向乘客提供符合稅務(wù)部門規(guī)定的發(fā)票。4.3運力管理4.3.1供需匹配4.3.1.1應(yīng)配置科技力量，預(yù)測高峰需求時間和區(qū)域，合理調(diào)度網(wǎng)約車運力匹配出行需求。4.3.1.2在供需匹配時，應(yīng)保證在許可的經(jīng)營范圍內(nèi)，超出許可的經(jīng)營區(qū)域的，起訖點一端應(yīng)當(dāng)在許可的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)。4.3.1.3應(yīng)將平臺派單規(guī)則通過移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）主動向駕駛員公開。4.3.1.4運力供給規(guī)模應(yīng)適應(yīng)市場需求動態(tài)調(diào)整。4.3.2車輛運營管理4.3.2.1應(yīng)保證接入平臺網(wǎng)約車車輛符合DB3502/T046.1-2019相關(guān)車輛準(zhǔn)入條件。4.3.2.2應(yīng)保證線上與線下實際提供服務(wù)的車輛一致。4.3.2.3應(yīng)保證提供服務(wù)的車輛技術(shù)狀況良好，安全性能可靠。4.3.2.4應(yīng)對接入網(wǎng)約車平臺的車輛開展線上審核，應(yīng)對線上注冊不成功的車輛進行線下注冊復(fù)核。4.3.2.5應(yīng)保證網(wǎng)約車車輛配備安全帶、三角警示牌等安全設(shè)施，并定期開展檢查。4.3.2.6應(yīng)按要求督促駕駛員及車輛管理線下合作機構(gòu)對車輛進行定期檢驗。網(wǎng)約車車輛自接入平臺注冊登記之日起，5年內(nèi)每年檢驗1次，超過5年的，每半年檢驗1次。4.3.2.7應(yīng)按照市交通運輸主管部門關(guān)于派單上限管理的相關(guān)規(guī)定，對兼職網(wǎng)約車進行派單限制。4.3.3駕駛員運營管理4.3.3.1應(yīng)保證接入平臺的駕駛員符合DB3502/T046.1-2019相關(guān)駕駛員準(zhǔn)入條件。4.3.3.2應(yīng)保證線上與線下實際提供服務(wù)的駕駛員一致。4.3.3.3應(yīng)對接入網(wǎng)約車平臺的駕駛員開展線上審核，應(yīng)對線上注冊不成功的駕駛員進行線下注冊復(fù)4.3.3.4應(yīng)建立健全駕駛員培訓(xùn)制度，定期開展駕駛員培訓(xùn)教育：3——培訓(xùn)環(huán)節(jié)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)、運營中例行培訓(xùn)、及針對違反相關(guān)服務(wù)規(guī)范駕駛員的回爐培訓(xùn)；——培訓(xùn)形式可分為線上培訓(xùn)和線下培訓(xùn)；——培訓(xùn)內(nèi)容主要包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運營等方面；——經(jīng)營者應(yīng)建立駕駛員培訓(xùn)檔案，保證駕駛員按照每月接受不少于2學(xué)時的培訓(xùn)。4.3.3.5應(yīng)在每日出車前督促駕駛員對網(wǎng)約車車輛進行安全巡視和檢查。4.3.3.6應(yīng)維護和保障駕駛員基本權(quán)益，鼓勵經(jīng)營者通過公益活動、商業(yè)保險等形式為駕駛員提供保4.3.3.7應(yīng)參照《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法》，結(jié)合運營數(shù)據(jù)監(jiān)測和乘客評價對駕駛員開展考核評估，激勵服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員。4.3.3.8應(yīng)配合市主管部門對駕駛員開展的服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。4.4服務(wù)質(zhì)量管理4.4.1服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)按照《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法》，接受市主管部門對網(wǎng)約車經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量開展的考4.4.2激勵獎勵應(yīng)根據(jù)市主管部門出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果，接受對網(wǎng)約車經(jīng)營者的獎懲。4.4.3服務(wù)投訴處理4.4.3.1應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準(zhǔn)確。4.4.3.2應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。4.4.3.3應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話或在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）設(shè)置投訴通道，約車人或乘客對服務(wù)質(zhì)量、行車路線、用車費用等有疑問或不滿的，可通過撥打電話或APP通道等方式便捷咨詢、投訴。4.4.3.4對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實。4.4.3.5接到乘客咨詢、投訴后，經(jīng)營者應(yīng)在24h內(nèi)處理，5天內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。4.4.3.6不應(yīng)將約車人或乘客對單次服務(wù)行為的評價結(jié)果直接反饋至駕駛員。4.5運營安全管理符合DB3502/T046.5相關(guān)規(guī)定。4.6信息安全管理符合DB3502/T046.4相關(guān)規(guī)定。4.7線下合作機構(gòu)管理4.7.1應(yīng)與線下合作機構(gòu)簽訂合作合同或協(xié)議，對線下合作機構(gòu)運營過程中完善駕駛員、車輛管理提出要求，并設(shè)定績效目標(biāo)。4.7.2應(yīng)制定線下合作機構(gòu)績效獎懲制度，按月度或季度對線下合作機構(gòu)開展考核與獎懲。4.7.3應(yīng)定期組織與線下合作機構(gòu)溝通會議，在經(jīng)營者出臺或變更平臺重大經(jīng)營策略前應(yīng)先征集線下合作機構(gòu)意見。44.7.4應(yīng)對線下合作機構(gòu)人員開展相關(guān)管理培訓(xùn)。4.7.5應(yīng)將接入的線下合作機構(gòu)信息向市交通運輸主管部門報備，并明確線下合作機構(gòu)提供的服務(wù)以及業(yè)務(wù)經(jīng)營方式。5線下合作機構(gòu)運營管理5.1總則5.1.1線下合作機構(gòu)與網(wǎng)約車經(jīng)營者簽訂的協(xié)議或合同，按約定為網(wǎng)約車經(jīng)營者提供車輛管理服務(wù)和駕駛員管理。5.1.2線下合作機構(gòu)運營條件應(yīng)符合DB3502/T046.1-2019附錄B的要求。5.1.3線下合作機構(gòu)應(yīng)向駕駛員提供辦理許可或備案手續(xù)的車輛。5.1.4線下合作機構(gòu)應(yīng)構(gòu)建有效的安全管理組織架構(gòu)，制定《安全生產(chǎn)責(zé)任制管理制度》，控制運營風(fēng)險，確保安全生產(chǎn)責(zé)任制有效落實。5.2車輛管理線下合作機構(gòu)運營管理5.2.1總則應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營者建立合作關(guān)系，提供車輛管理、服務(wù)管理等線下管理服務(wù)，承擔(dān)運營過程中的車輛安全責(zé)任。5.2.2車輛管理5.2.2.1應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定對車輛進行檢測、維護，確保技術(shù)性能良好。5.2.2.2應(yīng)執(zhí)行維修和分級定期保養(yǎng)制度，對車輛進行定期回場檢查，按有關(guān)規(guī)定適時維修、保養(yǎng)車輛。5.2.2.3應(yīng)建立救援服務(wù)體系，緊急救援車的拖拽、維修裝備應(yīng)保持良好技術(shù)狀態(tài)。接到駕駛員在租賃期間的緊急報修后，緊急救援車應(yīng)在30min內(nèi)趕到現(xiàn)場實現(xiàn)搶修，2h內(nèi)提供換車服務(wù)。5.2.2.4應(yīng)建立租賃經(jīng)營管理檔案，一車一檔案，應(yīng)包括車輛基礎(chǔ)信息、司機基礎(chǔ)信息、車輛價格、車輛保險信息和車輛檢查維護信息等。5.2.3服務(wù)管理5.2.3.1應(yīng)向駕駛員提供已辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》或《兼職網(wǎng)約車備案證》的車輛。5.2.3.2應(yīng)按照合同約定將車輛交付駕駛員，交付的車輛在租賃期間應(yīng)當(dāng)產(chǎn)權(quán)清晰，符合《中華人民共和國道路交通安全法》規(guī)定的上路行駛條件，車內(nèi)設(shè)施設(shè)備功能齊全正常，外觀內(nèi)飾完好整潔。5.2.3.3應(yīng)在經(jīng)營場所或者服務(wù)平臺以顯著方式明示服務(wù)項目、租賃流程、租賃車輛類型、收費標(biāo)準(zhǔn)、押金收取與退還、客服與監(jiān)督電話等事項。5.2.3.4應(yīng)主動向駕駛員告知經(jīng)營風(fēng)險，與駕駛員簽訂的合同或協(xié)議中要有明顯的風(fēng)險提示條款，并取得駕駛員獲悉風(fēng)險的書面確認(rèn)。5.2.3.5如有存在欺騙誘導(dǎo)駕駛員簽訂合同或協(xié)議，或向駕駛員提供未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》或《兼職網(wǎng)約車備案證》的車輛從事網(wǎng)約車運營等行為，網(wǎng)約車駕駛員可無責(zé)解除合同或協(xié)議。。5.2.3.6應(yīng)協(xié)助駕駛員處理違章、交通事故，包括但不限于事故現(xiàn)場取證、材料收集匯總、協(xié)助理賠等。5.3駕駛員管理線下合作機構(gòu)運營管理55.3.1總則與網(wǎng)約車經(jīng)營者簽訂協(xié)議或合同，建立合作關(guān)系，提供駕駛員招募、檔案管理、服務(wù)管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等線下服務(wù)。5.3.2駕駛員招募5.3.2.1應(yīng)按照與網(wǎng)約車經(jīng)營者簽訂的協(xié)議或合同，開展駕駛員招募工作。5.3.2.2應(yīng)設(shè)立線下服務(wù)點，確保駕駛員申請報名流程暢通。5.3.2.3應(yīng)與駕駛員簽訂服務(wù)協(xié)議。5.3.3檔案管理5.3.3.1應(yīng)建立駕駛員檔案，一人一檔，及時、準(zhǔn)確、如實填寫駕駛員檔案資料。5.3.3.2檔案應(yīng)包括駕駛證復(fù)印件、身份證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、網(wǎng)約車駕駛