醫(yī)療服務(wù)禮儀

關(guān)于醫(yī)療服務(wù)禮儀第2頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天一、概述俗話(huà)說(shuō)：“衣食足而知禮儀?！倍Y儀是伴隨著社會(huì)進(jìn)步及文明化程度提高而產(chǎn)生的，屬于道德范疇，反映了人的素質(zhì)、受教育程度及能夠被人信任的程度，是社會(huì)文明的標(biāo)志。第3頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀某醫(yī)院文明服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，連續(xù)三年對(duì)醫(yī)療技術(shù)的滿(mǎn)意率都是100%，但總投訴412例，其中服務(wù)問(wèn)題占到了72.1%。北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心也有數(shù)據(jù)顯示，80%的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)性問(wèn)題。第4頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、服務(wù)的特性

服務(wù)本身是無(wú)形的，又是可感受感知的，每一個(gè)就醫(yī)的患者都在感受著它的存在。而服務(wù)的好壞也在向患者傳遞著醫(yī)院的品質(zhì)，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的言行舉止在傳遞信息，是病人認(rèn)知、認(rèn)可和判斷的依據(jù)，只有擁有精湛的技術(shù)，同時(shí)賦予良好的人文服務(wù)才能讓患者滿(mǎn)意。第5頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天四、改善患者心理及行為反應(yīng)

患者的滿(mǎn)意通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和感覺(jué)感知，可以從這些入手改善患者心理及行為反應(yīng)，提高患者滿(mǎn)意度，讓患者從視覺(jué)上獲得親切感，聽(tīng)覺(jué)上獲得愉悅感，感覺(jué)上獲得舒適感。第6頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（一）視覺(jué)上的親切感1.儀容儀表要求要具有符合職業(yè)特征的服飾要求，包括著裝、胸牌、帽子、口罩、鞋襪等，是醫(yī)療形象重要的組成部分，向患者表明了責(zé)任感和可信任程度，也表現(xiàn)了對(duì)患者的尊重。第7頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天第8頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天醫(yī)務(wù)人員良好的舉止離不開(kāi)儀態(tài)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，儀態(tài)美是由形態(tài)姿勢(shì)來(lái)體現(xiàn)，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引領(lǐng)手勢(shì)等。身體姿勢(shì)傳遞著個(gè)體情緒狀態(tài)，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。是能被病人感知到的，也會(huì)對(duì)疾病產(chǎn)生良好的作用。第9頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天工作中的儀態(tài)在向患者傳遞著不同的信息，如一些懷疑、自我滿(mǎn)足、盛氣凌人等。第10頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.微笑服務(wù)良好的儀態(tài)首先要學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，微笑是世界通用的語(yǔ)言，是一種情感交流，可以對(duì)有聲的語(yǔ)言起到解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化的作用，也是一個(gè)人自尊、自愛(ài)、自信的表現(xiàn)。真誠(chéng)的微笑和患者是一種情感交流，表達(dá)了平和、包容、慈愛(ài)和真誠(chéng)的醫(yī)療情感。第11頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天第12頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.目光語(yǔ)（眼神）

目光，即眼神的使用，是和患者之間重要的信息渠道，內(nèi)涵是莊重、友善和親和的感覺(jué)，任何情緒化了的目光語(yǔ)，如煩燥、抑郁、生氣以及鄙視、奉承的眼神都是應(yīng)該避免的。在許多文化背景中，長(zhǎng)時(shí)間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對(duì)方都是失禮的行為。第13頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天4.站姿站姿要求站立有相，基本要領(lǐng)頭正、頸直，下頜微內(nèi)收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、腳靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身體兩側(cè)，這樣標(biāo)準(zhǔn)的站姿會(huì)顯示挺拔俊秀之感。第14頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天第15頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天第16頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天5.坐姿落坐有姿，入坐要輕要穩(wěn)，上身自然直立，上體與大腿，大腿與小腿呈自然的90度，右手搭左手輕放于腿面，手將裙尾收攏后隨即坐下，這種坐姿顯示著謙和的態(tài)度。第17頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天倦怠、懶惰、疲勞、隨便第18頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天6.走姿行走有度，在行走時(shí)注意一些行走的原則。（1）引領(lǐng)時(shí)：要使用標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)手勢(shì)，走在病人的左前半部，側(cè)身轉(zhuǎn)向病人并且有所交談適當(dāng)?shù)淖鲂┙榻B。第19頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（2）對(duì)面相遇時(shí)：微笑、點(diǎn)頭致意，舉手致意或問(wèn)好，路窄時(shí)宜站立一旁，禮貌側(cè)身讓路。（3）窄通道：如走廊、樓梯、滾梯等一般應(yīng)靠右行，超行時(shí)要致歉再加緊步伐左側(cè)超越。在門(mén)口拐彎處要放慢速度，多人行不排列橫排，而談話(huà)更不要站在路中間和門(mén)口，也不要從其他談話(huà)人中間穿越，要從交談?wù)呱砗筮^(guò)。遵守這些原則會(huì)變得主動(dòng)、謙讓、彬彬有禮。第20頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天7.下蹲下蹲時(shí)要靠近物品，挺胸立腰，頭略低，一腳在前一腳在后兩腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。

（注意不要突然下蹲，更不要在門(mén)口處下蹲，也不要把臀部朝向患者，這樣顯示對(duì)別人的不尊重。）

第21頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天8.舉手舉手有禮，五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂呈直線(xiàn)。運(yùn)用手勢(shì)時(shí)要身體稍前傾，眼神隨手走，目視來(lái)賓面帶微笑，不要背對(duì)客人。第22頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天9.其他姿勢(shì)工作中的其他姿勢(shì)都是在上述的姿勢(shì)的基礎(chǔ)上。（1）推車(chē)的姿勢(shì)：推車(chē)是基本站立姿勢(shì)，上身略前斜，重心集中于前臂。（2）端治療盤(pán)的姿勢(shì)：端治療盤(pán)的姿勢(shì)是雙手握在治療盤(pán)兩側(cè)，雙肘靠近腋中線(xiàn)，掌指端盤(pán)于平腰位置，注意不要觸及工作服。（3）拿文件夾的姿勢(shì)：抬頭、挺胸、收腹，手斜握在病歷夾的一側(cè)邊緣放在胸腰段。站立記錄時(shí)一手臂托住病歷夾書(shū)寫(xiě)，切忌手下垂持病歷或者夾于腋下。第23頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天第24頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天第25頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（二）聽(tīng)覺(jué)上的愉悅感1.語(yǔ)言規(guī)范電話(huà)禮儀（及時(shí)接通、接通問(wèn)候）十字文明用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)）

語(yǔ)氣要平和，聲音要有愉快的感覺(jué)多使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

第26頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.電話(huà)禮儀時(shí)間的選擇空間的選擇通話(huà)的態(tài)度通話(huà)的內(nèi)容反映工作態(tài)度看不見(jiàn)的形象第27頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天3.交談禮儀與溝通技巧（1）交談的情感語(yǔ)境：

①情感尺度：（尊重、誠(chéng)懇、平等待人、不卑不亢。）②適度距離：（個(gè)人界域、社交界域、大眾界域）③結(jié)合表情語(yǔ)與體態(tài)語(yǔ)：（微笑、眼神、點(diǎn)頭）④專(zhuān)注：（忌小動(dòng)作，不東張西望或兼做其他事）尊重、誠(chéng)懇、友好

第28頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與溝通：互相正視、精力集中、切莫分心

以聽(tīng)為主，有適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣詞或答語(yǔ)

正確工作忙碌與病人需求的矛盾要有耐心，禮讓對(duì)方、禮貌插話(huà)

第29頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（3）講究語(yǔ)言藝術(shù)：

有聲語(yǔ)言＋無(wú)聲語(yǔ)言＝豐富細(xì)膩的情感規(guī)范性

（語(yǔ)音、語(yǔ)意、語(yǔ)速）情感性

（愉快、自信、關(guān)愛(ài)）道德性（嚴(yán)肅、高尚、保密）第30頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（三）感覺(jué)上的舒適感感覺(jué)上的舒適感:1.行為禮儀2.服務(wù)態(tài)度第31頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天1.行為禮儀（1）稱(chēng)呼：基本原則要根據(jù)對(duì)方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩分以及與自己關(guān)系的親疏、感情的深淺選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。國(guó)際：先生、女士、小姐

國(guó)內(nèi)：老師、教授、醫(yī)生、小王、小李等

第32頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（2）致意：點(diǎn)頭致意、舉手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意

致意時(shí)的注意事項(xiàng)：A.男士應(yīng)先向女士致意B.年輕者向年長(zhǎng)者C.學(xué)生向老師D.下級(jí)向上級(jí)

第33頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（3）遞接物品：遞接物品應(yīng)通過(guò)動(dòng)作與表情顯示對(duì)對(duì)方人格的尊重。遞交時(shí)將文件的正面面向?qū)Ψ?，雙手遞交，利器等切忌把刃部朝向?qū)Ψ?。接物?yīng)將對(duì)方恭敬遞過(guò)來(lái)的物品同樣恭敬的用雙手接過(guò)，并點(diǎn)頭示意或致謝。

第34頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天（4）介紹：基本原則是應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。一般慣例是把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的，把年輕的介紹給年老的，把男士介紹給女士。而在工作中不管是對(duì)病人還是對(duì)同事要學(xué)會(huì)自我介紹。第35頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天2.服務(wù)態(tài)度（1）尊重病人：

（2）理解病人：

（3）合理引導(dǎo)病人：

第36頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天不一樣的心理感受見(jiàn)面時(shí)的一句問(wèn)候，求助時(shí)的一聲安慰，病痛時(shí)的一個(gè)撫摸，傾聽(tīng)時(shí)一臉專(zhuān)注的表情忙碌時(shí)一個(gè)關(guān)心的眼神第37頁(yè),共39頁(yè)，2024年2月25日，星期天

患者的滿(mǎn)意通