辦公設(shè)備維保服務(wù)項(xiàng)目管理制度

第一節(jié)管理制度的建立 1一、項(xiàng)目管理策劃 1二、管理制度優(yōu)化 2第二節(jié)相關(guān)管理制度 3一、維保人員管理制度 4二、維?？己酥贫?4三、維保工作管理制度 7四、客戶投訴管理制度 9第一節(jié)管理制度的建立一、項(xiàng)目管理策劃項(xiàng)目管理策劃是一種具有建設(shè)性、邏輯性思維的過程，在此過程中，總的目的就是把所有可能影響決策的決定總結(jié)起來，對(duì)未來起到指導(dǎo)和控制作用，最終借以達(dá)到方案目標(biāo)。它是一門新興的策劃學(xué)，以具體的項(xiàng)目活動(dòng)為對(duì)象，體現(xiàn)一定的功利性、社會(huì)性、創(chuàng)造性、實(shí)效性和超前性特征的活動(dòng)。項(xiàng)目管理策劃是項(xiàng)目持續(xù)良性運(yùn)行的總體綱要，是決策層在項(xiàng)目具體管理思路、管理目標(biāo)實(shí)施前起到未雨綢繆的奠基石，并實(shí)施過程中起到定航引導(dǎo)的作用，可針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素及早制定預(yù)防措施，開展糾偏工作，實(shí)施糾偏措施，使項(xiàng)目管理工作中導(dǎo)線始終保持正常軌道上。因此，我公司將在全面執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定合理有效的管理制度，保證本次項(xiàng)目有條不紊地進(jìn)行。二、管理制度優(yōu)化1.實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目制度高效化管理所謂“工欲善其事必先利其器”，要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目高效化管理，一個(gè)適合企業(yè)使用的項(xiàng)目管理系統(tǒng)是非常重要的，項(xiàng)目管理工具能夠讓項(xiàng)目管理清晰、高效、實(shí)時(shí)、精確，讓項(xiàng)目管理者事半功倍，掌握項(xiàng)目的最新進(jìn)度，管控項(xiàng)目進(jìn)度及質(zhì)量，并且通過項(xiàng)目管理工具的統(tǒng)一管理，可實(shí)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)同時(shí)管控多個(gè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目群或者項(xiàng)目組合管理，有效提升項(xiàng)目管理效率。2.強(qiáng)化項(xiàng)目基礎(chǔ)管理，提高員工責(zé)任心，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高企業(yè)效益想要加強(qiáng)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理，最需要的是需要增加員工責(zé)任心與凝聚力。從企業(yè)的角度來說，良好的培訓(xùn)方式能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)員工的充分培訓(xùn)，只有員工獲得了充分的培訓(xùn)，才能夠提高人力資源的價(jià)值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。經(jīng)調(diào)查顯示，在我國(guó)大部分企業(yè)當(dāng)中，受到培訓(xùn)的員工會(huì)對(duì)自己的本職工作有更深層次的理解，繼而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深深的歸屬感與主人翁的責(zé)任感。由于對(duì)其工作目標(biāo)有了更好地了解，也因此提高了員工對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)識(shí)，從而使他們能夠提升對(duì)工作的滿意度，并對(duì)工作相關(guān)的技能更加富有興趣。建立完善的培訓(xùn)課程體系要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合員工的入職時(shí)間、培訓(xùn)崗位以及培訓(xùn)層次進(jìn)行多維度的立體課程制定，員工可以依據(jù)自己所處的位置找到該階段明確的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)，按照該多維體系進(jìn)行培訓(xùn)，是提供員工職業(yè)發(fā)展所需的提高類培訓(xùn)最重要的手段。此外，應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)課程進(jìn)行物化，形成產(chǎn)品，即模仿選修課的形式，以職員的需求為實(shí)際出發(fā)點(diǎn)，將職員的興趣點(diǎn)與培訓(xùn)需求相結(jié)合，將培訓(xùn)打造的有收獲，可選擇，易理解，為員工們想要自我發(fā)展的想法暢通渠道，是提高企業(yè)效益的最好辦法。3.提高企業(yè)項(xiàng)目管理觀念，增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)在傳統(tǒng)的企業(yè)管理理念當(dāng)中，基礎(chǔ)項(xiàng)目管理重要的是在意直接收益，而不是培訓(xùn)成果。在這種情況下，企業(yè)對(duì)管理的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了較大的偏差，不少以利益為重的企業(yè)，出現(xiàn)了“管理無用”的觀念，并不關(guān)注如何提高企業(yè)管理的想法。由于項(xiàng)目管理觀念的滯后，許多企業(yè)選擇的管理內(nèi)容缺乏實(shí)用性，如當(dāng)電子商務(wù)進(jìn)行流行的時(shí)候，許多企業(yè)不從實(shí)際出發(fā)，盲目跟風(fēng)進(jìn)行電子商務(wù)的培訓(xùn)；在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，又一味地進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的管理，其自身的培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)自身的發(fā)展不相適應(yīng)，形成了兩張皮的情況，正是項(xiàng)目觀念滯后的結(jié)果。第二節(jié)相關(guān)管理制度一、維保人員管理制度為加強(qiáng)班組管理，規(guī)范班組勞動(dòng)紀(jì)律，提高工作效率和維護(hù)質(zhì)量，特制定維保人員管理制度，本制度適用于公司維保人員。1.熟悉相關(guān)維保法律法規(guī)和維保工作的各項(xiàng)規(guī)定及要求，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度。2.嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退，不擅離工作。3.服從管理，按要求完成公司下達(dá)的各類指令性任務(wù)。4.積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)、熟練掌握辦公設(shè)備工作原理和操作規(guī)程，不斷提高業(yè)務(wù)技能。5.日常維護(hù)過程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，不得違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)處理。6.維保人員對(duì)維護(hù)設(shè)備時(shí)嚴(yán)格按照維保手冊(cè)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，并做好相關(guān)記錄。7.遇緊急和特殊情況，維保人員必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修作業(yè)。8.維保人員電話保持24小時(shí)開機(jī)。個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。9.所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊的工具，交回的工具統(tǒng)一處理，不準(zhǔn)外流。二、維?？己酥贫葹榱烁玫剡M(jìn)行規(guī)范化管理，增強(qiáng)公司的凝聚力，激發(fā)員工工作的積極性和主動(dòng)性，對(duì)維保人員進(jìn)行一個(gè)量化的管理，本著“工資與業(yè)績(jī)掛鉤，獎(jiǎng)金與效益掛鉤”的精神，現(xiàn)制定了本管理制度。（一）維保部考核細(xì)則1.根據(jù)與采購(gòu)方簽訂的合同條款或保修要求按時(shí)按質(zhì)認(rèn)真履行各項(xiàng)工作。2.認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針政策、法令法規(guī)，以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3.嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)，熟悉項(xiàng)目維保質(zhì)量保證體系和各項(xiàng)規(guī)程、規(guī)范、規(guī)定，制定本班組各時(shí)期中心工作計(jì)劃并組織落實(shí)。4.負(fù)責(zé)完成本部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)主管負(fù)責(zé)。5.依據(jù)部門下達(dá)的全年總體生產(chǎn)項(xiàng)目指示、技術(shù)骨干指示，協(xié)助經(jīng)營(yíng)本部門工作良好的開展。6.及時(shí)掌握各項(xiàng)目維保服務(wù)工作的安全、質(zhì)量、進(jìn)度等情況，督促檢查、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好安全生產(chǎn)、文明施工；消除隱患，防止事故發(fā)生，確保本組各項(xiàng)目順利完成。7.負(fù)責(zé)本組的設(shè)備機(jī)具維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)設(shè)備機(jī)具做到管理好、使用好、養(yǎng)修好、會(huì)使用、會(huì)養(yǎng)修、會(huì)檢查、會(huì)排除故障。8.每次定期檢查完保修、保養(yǎng)項(xiàng)目要填寫《辦公設(shè)備維修保養(yǎng)登記表》，交采購(gòu)方檢查驗(yàn)收人員簽名蓋章確認(rèn)，并交回公司存檔。9.巡檢中，發(fā)現(xiàn)隱患，應(yīng)及時(shí)向采購(gòu)方提出整改報(bào)告，并提出辦公設(shè)備維保工作年度整改計(jì)劃建議，保證辦公設(shè)備的正常運(yùn)行，辦好驗(yàn)收備案工作。10.各保修、保養(yǎng)項(xiàng)目期滿前，需提交一份關(guān)于辦公設(shè)備的年度評(píng)價(jià)總結(jié)報(bào)告給采購(gòu)方和采購(gòu)方，判斷是否正常，是否滿足使用要求。11.對(duì)各維保服務(wù)項(xiàng)目的生產(chǎn)活動(dòng)負(fù)全面責(zé)任，組織生產(chǎn)調(diào)度，領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)本組人員工作。12.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)采購(gòu)方有關(guān)制度及規(guī)定，落實(shí)各項(xiàng)具體工作，確保各項(xiàng)目的辦公設(shè)備運(yùn)行正常。13.辦公設(shè)備發(fā)生突發(fā)性故障時(shí)，班組接到報(bào)修通知后，應(yīng)在X小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，一般性故障可以現(xiàn)場(chǎng)排除的在接到報(bào)修通知，X小時(shí)內(nèi)排除。14.建立健全檔案管理制度及現(xiàn)場(chǎng)管理制度的宣傳標(biāo)準(zhǔn)。（二）獎(jiǎng)罰制度1.1個(gè)月內(nèi)采購(gòu)方嚴(yán)重投訴班組服務(wù)質(zhì)量問題一次扣罰X元；2.如發(fā)現(xiàn)班組在維修過程中將系統(tǒng)屏蔽發(fā)現(xiàn)一次扣罰X元3.凡經(jīng)公司檢查項(xiàng)目設(shè)備不合格規(guī)范的情況扣罰班組X元/次，每月公司抽查X個(gè)項(xiàng)目。4.在項(xiàng)目合同期滿一個(gè)月內(nèi)未能簽回期滿報(bào)告給公司的則扣除該項(xiàng)目的期滿提成。5.班組應(yīng)按時(shí)上交《辦公設(shè)備故障\搶修處理情況登記表》和《辦公設(shè)備維修保養(yǎng)登記表》，在每次上交的資料中發(fā)現(xiàn)資料不齊全，每少一份登記表則扣班組X元；每月項(xiàng)目保養(yǎng)登記表每少一份扣班組X元。6.每個(gè)保養(yǎng)合同期滿后，如采購(gòu)方不與公司合同續(xù)簽合同，由于是班組內(nèi)部主觀原因，公司將扣除該班組該項(xiàng)目的所有提成獎(jiǎng)金，另扣罰班組X元/次。三、維保工作管理制度（一）工作職責(zé)維保小組推行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，受項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受質(zhì)檢組的檢查監(jiān)察，主要從事客戶辦公設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、年檢工作，詳細(xì)職責(zé)以下：1.仔細(xì)貫徹執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)制度。2.維修人員應(yīng)建立為用戶服務(wù)的思想，不得刁難用戶和向用戶討取酬勞。3.維修人員接到維保任務(wù)后應(yīng)趕快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，不得延遲時(shí)間。4.維修人員應(yīng)切記“安全第一”，維修過程操作人員不少于X人，并嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程作業(yè)。5.維修過程中如遇臨時(shí)辦理不了的問題，應(yīng)耐心向客戶解說，并實(shí)時(shí)上報(bào)企業(yè)。6.每臺(tái)辦公設(shè)備每X天養(yǎng)護(hù)一次，維修人員應(yīng)做好原始記錄，由組長(zhǎng)按期報(bào)項(xiàng)目部存案存檔。7.維保小組應(yīng)仔細(xì)配合質(zhì)檢組的現(xiàn)場(chǎng)檢查工作。8.駐點(diǎn)維保小組應(yīng)按要求做好備品備件的管理工作，備品備件按期向項(xiàng)目部遞交《配件計(jì)劃單》，由企業(yè)一致采買。9.維保小組應(yīng)仔細(xì)做好年檢前的準(zhǔn)備工作，配合質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行的年檢。（二）工作制度維保小組推行定額定員彈性工作制，平時(shí)工作時(shí)間由組長(zhǎng)彈性安排，報(bào)企業(yè)項(xiàng)目部存案。1.維保小組應(yīng)嚴(yán)格按維保工藝達(dá)成企業(yè)安排的維保任務(wù)。2.維保小組推行X小時(shí)工作制。3.維保人員工作時(shí)間由各班組長(zhǎng)按企業(yè)勞動(dòng)制度，依據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行安排，并由組長(zhǎng)做好每個(gè)月值班表。4.維保小組每個(gè)月25日—30日應(yīng)向項(xiàng)目部遞交下月《養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表》，并嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。5.駐點(diǎn)維保小組應(yīng)搞好駐點(diǎn)地的環(huán)境衛(wèi)生，禁止在駐地吵鬧喧嘩，禁止在駐地過夜外來人員。6.維保人員應(yīng)嚴(yán)格恪守勞動(dòng)紀(jì)律，不得無故曠工，不得遲到、早走。7.告假應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行告假手續(xù)。8.辦公設(shè)備維保人員嚴(yán)格恪守紀(jì)律，固守崗位，盡責(zé)達(dá)成本職工作。9.堅(jiān)持辦公設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)交接班制度，仔細(xì)填寫接班記錄，并辦理登記署名手續(xù)后，方可離崗。10.堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)巡檢制度，在辦公設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)前后及交接班時(shí)，采納手摸、耳聽、目視等方法，檢查辦公設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)重要問題應(yīng)實(shí)時(shí)向上司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。11.辦公設(shè)備維保人員依據(jù)詳細(xì)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，每周或每個(gè)月擬定檢修時(shí)間，解決巡檢時(shí)沒法解決的問題，保證辦公設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12.每季度擬訂出季檢時(shí)間，針對(duì)性地解決巡檢、周（月）檢沒法解決的問題。13.年檢由專業(yè)技術(shù)人員，主管領(lǐng)導(dǎo)及辦公設(shè)備維保人員共同檢查，依據(jù)一年來辦公設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、檢查狀況，寫出辦公設(shè)備綜合評(píng)定建議，以確立辦公設(shè)備維修日期及內(nèi)容。四、客戶投訴管理制度1.我方客戶服務(wù)部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪等方式，向客戶提供咨詢服務(wù)，并完全接受客戶的反饋意見和投訴；2.我方服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗；3.接待客戶的過程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語(yǔ)言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個(gè)客戶；4.我方服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)