質(zhì)量基礎(chǔ)手冊模板

受控狀態(tài):杭州云中鶴貿(mào)易質(zhì) 量 手 冊編號:YZH/SC-A版/0編制: 審核: 同意: 公布日期：年12月21日 實施日期：年12月28日杭州云中鶴貿(mào)易文件編號：YZH/SC-文件修改統(tǒng)計版本號：Ａ/0文件修改統(tǒng)計修改單號修改章節(jié)號修改內(nèi)容修改人及日期同意人及日期生效期/備注目錄質(zhì)量手冊7428頒布令 -5-28664方針和目標 -6-3233公司簡介 -7-28141目標和范圍 -8-55402引用標準 -8-12763術(shù)語和定義 -8-30634組織環(huán)境 -10-136634.1組織及其環(huán)境 -10-154344.2了解相關(guān)方需求和期望 -10-91054.3質(zhì)量管理體系范圍 -11-105804.4質(zhì)量管理體系及其過程 -11-56835領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 -12-5865.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 -12-241575.2方針 -12-327235.3組織崗位、職責(zé)和權(quán)限 -13-302946策劃 -16-46.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇方法 -16-285056.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)策劃 -16-161476.3變更策劃 -16-282107支持 -16-84797.1資源 -16-138047.2能力 -20-254627.3意識 -20-309677.4溝通 -20-307867.5形成文件信息 -21-113698運行 -21-259988.1運行策劃和控制 -21-138898.2產(chǎn)品和服務(wù)要求 -21-63918.3產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā) -22-222348.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)控制 -22-322108.5銷售和服務(wù)提供 -22-284058.6產(chǎn)品和服務(wù)放行 -24-45048.7不合格輸出控制 -24-38369績效評價 -24-206309.1監(jiān)視、測量、分析和評價 -24-249399.2內(nèi)部審核 -26-259029.3管理評審 -26-2087410連續(xù)改善 -27-569010.1總則 -27-635510.2不合格和糾正方法 -28-544010.3連續(xù)改善 -28-11.附錄11.1附錄一：企業(yè)組織機構(gòu)圖11.2附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表質(zhì)量手冊頒布令本企業(yè)依據(jù)GB/T19001－／ISO9001：《質(zhì)量管理體系要求》公司編制了《質(zhì)量手冊（A版，本手冊對質(zhì)量體系作了具體描述，并對質(zhì)量管理各項職能進行了規(guī)定，是指導(dǎo)公司實施質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性文件。本手冊用于內(nèi)部和外部（包含認證機構(gòu)）評定，并向用戶證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地向其提供超出其需求和期望產(chǎn)品和服務(wù)。任 為管理者代表。本手冊自二O一六年月二十八日起正式實施自本手冊實施之日起企業(yè)全體職員必需嚴格落實實施。杭州云中鶴貿(mào)易年12月方針和目標0.1質(zhì)量方針：管理規(guī)范，質(zhì)量可靠，誠信服務(wù)，連續(xù)改善。0.2質(zhì)量目標交貨立即率≥95%一次交付合格率≥95%用戶滿意率≥85%采購產(chǎn)品合格率≥97%總經(jīng)理：12月21日公司簡介杭州云中鶴貿(mào)易，我們尊崇“務(wù)實、創(chuàng)新、共享”企業(yè)精神，發(fā)明良好辦公環(huán)境，以全新管理模式，完善技術(shù)，周到服務(wù)，卓越品質(zhì)為生存根本，我們一直堅持用戶至上用心服務(wù)于用戶，堅持用自己服務(wù)去打動用戶，企業(yè)以用戶需求為導(dǎo)向、以自主創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品質(zhì)量為宗旨，不停研發(fā)生產(chǎn)滿足市場需求節(jié)能環(huán)境保護產(chǎn)品，憑借可靠質(zhì)量和貼心服務(wù)贏得了用戶好評和信賴企業(yè)秉承“真誠服務(wù)，互利雙贏”經(jīng)營理念，以人為本管理模式，以市場為導(dǎo)向，經(jīng)過觀念創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、步驟創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，緊密圍繞用戶需求，以一流信譽、一流專業(yè)團體為用戶提供經(jīng)濟高效處理方案和一流產(chǎn)品，從而實現(xiàn)雙贏發(fā)展目標。地址：聯(lián)絡(luò)電話：郵政編碼：1目標和范圍1.1目標本手冊依據(jù)GB/T19001：idtISO9001：《質(zhì)量管理體系要求》建立、實施并有效保持本企業(yè)質(zhì)量管理體系，用以證實本企業(yè)有能力穩(wěn)定提供滿足用戶和適用法規(guī)要求產(chǎn)品，并經(jīng)過連續(xù)改善和預(yù)防不合格過程，自我完善，追求卓越，從而達成用戶滿意。1.2范圍本手冊適適用于本企業(yè)服裝、鞋帽，日用百貨，針紡織品，家用電器，五金交電，化妝品，衛(wèi)生用具，家俱，文化用具，辦公用具，工藝禮品，計算機軟硬件及配件，數(shù)碼產(chǎn)品及配件，皮革制品，橡膠制品，勞保用具，電子產(chǎn)品，環(huán)境保護設(shè)備，消防器材及設(shè)備，衛(wèi)生潔具，金屬制品，初級使用農(nóng)產(chǎn)品（除藥品），預(yù)包裝食品，戶外用具，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢等（依法須經(jīng)同意項目，經(jīng)相關(guān)部門同意后方可開展經(jīng)營活動）銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)。B)本手冊也適適用于第二方或第三方審核本企業(yè)質(zhì)量管理管理能力依據(jù)之一；C)本手冊解釋權(quán)歸企業(yè)總經(jīng)理。注冊地址：服務(wù)地址：2引用標準1）GB／T19000－／ISO9000：HYPERLINK《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；2）GB／T19001－／ISO9001：HYPERLINK《質(zhì)量管理體系要求；3術(shù)語和定義本手冊采取GB／T19000－／ISO9000：《質(zhì)量管理HYPERLINK體系基礎(chǔ)和術(shù)語》給出術(shù)語。4組織所處環(huán)境4.1了解組織及其環(huán)境4.1.1企業(yè)戰(zhàn)略和方向企業(yè)致力于經(jīng)營范圍內(nèi)銷售和服務(wù)活動，精益求精，努力爭取成為用戶最好供給商，為用戶提供強有力技術(shù)支持和質(zhì)量確保，所以企業(yè)在人才、銷售、質(zhì)保和售后服務(wù)方面提供強有力支持和確保，方便企業(yè)產(chǎn)品作為供給商配套產(chǎn)品，能有更廣泛應(yīng)用。企業(yè)也依據(jù)用戶要求進行定制開發(fā)，使本企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)能達成用戶要求。4.1.2內(nèi)部原因和外部原因（1）企業(yè)依據(jù)本身實際進行內(nèi)部原因和外部原因識別、分析，對影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果多種外部和內(nèi)部原因進行必需管控。這些內(nèi)部原因和外部原因能夠包括需要考慮正面和負面要素或條件。（2）內(nèi)部環(huán)境原因要考慮企業(yè)內(nèi)部管理、價值觀、企業(yè)文化、企業(yè)知識和管理績效等相關(guān)原因。（3）外部原因要考慮國際、中國、當?shù)囟喾N法律法規(guī)、技術(shù)、行業(yè)競爭、市場環(huán)境、外部文化、社會原因和經(jīng)濟原因等相關(guān)原因。（4）內(nèi)外部原因包含受企業(yè)影響環(huán)境情況或能夠影響企業(yè)環(huán)境情況。（5）企業(yè)每十二個月定時對這些內(nèi)部和外部原因相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審，方便立即調(diào)整公司戰(zhàn)略，應(yīng)對不停改變市場。4.1.3．相關(guān)/引用文件4.1.3.1《組織環(huán)境和相關(guān)方要求控制程序》4.2了解相關(guān)方需求和期望4.2.1因為相關(guān)方對企業(yè)連續(xù)提供符適用戶要求和適使用方法律法規(guī)要求產(chǎn)品和服務(wù)能力產(chǎn)生影響或潛在影響，所以，企業(yè)應(yīng)按相關(guān)程序確實定：a）和質(zhì)量管理體系相關(guān)相關(guān)方，如用戶、最終用戶、股東、銀行、外部供給商、員工及監(jiān)管部門等；b）按相關(guān)文件要求要求，確定這些相關(guān)方需求和期望（即要求）。c）這些相關(guān)方需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。4.2.2企業(yè)各部門按相關(guān)文件要求對這些相關(guān)方及其要求相關(guān)信息進行定時監(jiān)視和評審，方便立即調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，適應(yīng)市場需求。4.2.3．相關(guān)/引用文件4.2.3.1《組織環(huán)境和相關(guān)方要求管理程序》4.3質(zhì)量管理體系范圍4.3.1企業(yè)質(zhì)量理體系邊界和適用性決定了質(zhì)量管理體系控制范圍。4.3.2在確定企業(yè)質(zhì)量管理體系范圍時，組織考慮了：a）多種內(nèi)部和外部原因，見4.1；b）相關(guān)方要求，見4.2；c）組織產(chǎn)品、活動和服務(wù)。4.3.3對本企業(yè)確定質(zhì)量管理體系范圍全部要求，組織應(yīng)給予實施。4.3.4本企業(yè)質(zhì)量管理體系適用范圍：服裝、鞋帽，日用百貨，針紡織品，家用電器，無盡交電，化妝品，衛(wèi)生用具，家俱，文化用具，辦公用具，工藝禮品，計算機軟硬件及配件，攝影器材，數(shù)碼產(chǎn)品及配件，儀器儀表，皮革制品，橡膠制品，勞保用具，電子產(chǎn)品，環(huán)境保護設(shè)備，消防器材及設(shè)備，第一類醫(yī)療器械，衛(wèi)生潔具，金屬制品，初級使用農(nóng)產(chǎn)品（除藥品），預(yù)包裝視頻，安防設(shè)備，戶外用具，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢，會展會務(wù)等（依法須經(jīng)同意項目，經(jīng)相關(guān)部門同意后方可開展經(jīng)營活動）銷售和服務(wù)活動。4.3.5相關(guān)范圍描述和適用條款全部以文件信息加以了保持。4.3.6因為本企業(yè)屬于貿(mào)易類型企業(yè)依據(jù)用戶要求進行銷售和服務(wù)沒有設(shè)計開發(fā)故8.3產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā)不適用；b)本企業(yè)采購品驗證活動只是包含規(guī)格型號、數(shù)量及外觀等，最終由用戶實施驗證，所以本企業(yè)工作不需要監(jiān)視和測量裝置，條款7.1.5不適用。刪減上述條款并不影響企業(yè)提供滿足用戶和適使用方法律法規(guī)產(chǎn)品能力或責(zé)任要求。4.4質(zhì)量管理體系及其過程4.4.1最高管理者負責(zé)根據(jù)ISO9001：標準要求建立、實施和保持，并連續(xù)改善質(zhì)量管理體系，包含所需過程及其相互作用，并開展以下活動：a)確定這些過程所需輸入和期望輸出；b)確定這些過程次序和相互作用；c)確定和應(yīng)用所需準則和方法（包含監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標），以確保這些過程運行和有效控制；d)確定這些過程所需資源并確保其可取得；e)分配這些過程相關(guān)責(zé)任和權(quán)限；f)根據(jù)6.1要求應(yīng)正確風(fēng)險和機遇；g)評價這些過程，實施所需變更，以確保實現(xiàn)這些過程預(yù)期結(jié)果；h)改善過程和質(zhì)量管理體系。4.4.2在必需范圍和程度上，應(yīng)：a）保持成文信息以支持過程運行；b）保留成文信息以確保其過程按策劃進行。5領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則最高管理者經(jīng)過以下活動，證實其對質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：對質(zhì)量管理體系有效性負責(zé)；確保制訂質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并和組織環(huán)境想適應(yīng)，和戰(zhàn)略方向相一致；確保質(zhì)量管理體系要求融入和組織業(yè)務(wù)過程；促進使用過程方法和基于風(fēng)險思維；確保質(zhì)量管理體系所需資源是可取得；采取適宜方法溝通有效質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求關(guān)鍵性；確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果；促進人員主動參與，指導(dǎo)和支持她們?yōu)橘|(zhì)量管理體系有效性做出貢獻；經(jīng)過過程監(jiān)控、內(nèi)外部審核、管理評審等提出改善信息及提議，推進改善；支持其它相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。5.1.2以用戶為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)證實其以用戶為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,經(jīng)過：a）確定、了解并連續(xù)滿足用戶要求和適用法律法規(guī)要求；辦公室編制適用和產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)清單。b）確定和應(yīng)對能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性和增強用戶滿意能力風(fēng)險和機遇；c）一直致力于增強用戶滿意。5.1.3相關(guān)/引用文件5.1.3.1《和用戶相關(guān)過程控制程序》5.1.3.2《用戶滿意程度測量程序》5.2方針5.2.1制訂質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制訂、實施和保持質(zhì)量方針（見0.4），質(zhì)量方針應(yīng)：適應(yīng)企業(yè)宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；為建立質(zhì)量目標提供框架；表現(xiàn)對滿足適用要求和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系承諾。5.2.2溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)形成文件信息，給予公布，確保全體職員可取得并給予保持；經(jīng)過培訓(xùn)、會議、宣傳等形式，得到溝通、了解和應(yīng)用，并作為全體職員行動激勵；適宜時，向相關(guān)方提供。5.3組織崗位、職責(zé)和權(quán)限a）總經(jīng)理職責(zé)1）負責(zé)制訂正確經(jīng)營方針、目標和方法，對企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展負全方面責(zé)任。2）負責(zé)制訂企業(yè)質(zhì)量方針、目標，并組織有效落實。3）負責(zé)建立、健全質(zhì)量管理體系，定時組織進行管理評審。4）負責(zé)確定組織機構(gòu)，分配質(zhì)量職責(zé)，同意質(zhì)量手冊。5）全方面領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向企業(yè)傳達滿足用戶要求和法律、法規(guī)要求關(guān)鍵性，確保出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合國家相關(guān)標準要求和滿足用戶要求。6）負責(zé)決定企業(yè)重大質(zhì)量獎懲事宜。7）負責(zé)為職員提供所需資源和培訓(xùn)，并給予其職責(zé)范圍內(nèi)自主權(quán)。8）負責(zé)企業(yè)連續(xù)改善實施工作。b)管理者代表1)代表企業(yè)經(jīng)理，負責(zé)落實和實施企業(yè)管理方針和管理目標，組織建立、實施、改善和保持企業(yè)管理體系，并確保其有效運行。2)向總經(jīng)理匯報管理體系業(yè)績和任何改善需求；有權(quán)協(xié)調(diào)和裁決企業(yè)管理體系內(nèi)一切問題。3)確保不停提升企業(yè)全體職員滿足用戶要求意識。4)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)管理體系內(nèi)部審核，幫助總經(jīng)理實施管理評審，組織落實管理評審所提出決議事項。5)負責(zé)就管理體系相關(guān)事宜和外部溝通和聯(lián)絡(luò)工作。c）銷售部職責(zé)1)負責(zé)銷售過程管理；2)負責(zé)組織相關(guān)部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責(zé)和用戶溝通；3)負責(zé)負責(zé)對投訴、市場調(diào)查匯報、處理方案、用戶檔案等分類存檔；4)產(chǎn)品質(zhì)量問題參與處理；5)負責(zé)用戶滿意度調(diào)查和分析；d）辦公室職責(zé)1))參與企業(yè)銷售產(chǎn)品采購操作及確保供貨立即；2))參與對供給商調(diào)查，評價并確定合格供給商；3))參與定時對供給商進行評審，確保供給商滿足要求4)參與對用戶訂單（協(xié)議）評審5)負責(zé)對采購產(chǎn)品驗證工作，采購產(chǎn)品防護，不合格品管理，數(shù)據(jù)分析等事項。6)負責(zé)企業(yè)產(chǎn)品交付過程中快遞運輸委托事項；7)負責(zé)產(chǎn)品交貨期和產(chǎn)品交付管理，負責(zé)產(chǎn)品交付數(shù)量正確性；8)負責(zé)對不合格品處理；9)負責(zé)對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，分析；10)負責(zé)行政，人事檔案及行政文件管理；11)負責(zé)企業(yè)職員招聘，簽署勞務(wù)合相同事項；12)負責(zé)制訂職員培訓(xùn)計劃，組織對職員培訓(xùn)，考評；13)負責(zé)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件編制、發(fā)放、修訂、管理；14)負責(zé)辦理企業(yè)職員社會勞動保險和工傷醫(yī)療保險；15)負責(zé)企業(yè)及本部門辦公設(shè)施，如電腦、通訊，網(wǎng)絡(luò)，電話，傳真等事務(wù)管理；16)負責(zé)企業(yè)經(jīng)理交辦其它事務(wù)。17)負責(zé)對糾正和預(yù)防方法控制。e)倉庫管理員崗位職責(zé)1)遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，負責(zé)倉庫進、出貨、存貨管理。2)立即、完整、正確登記存貨倉庫賬，庫存報表。3)負責(zé)倉庫存貨保管，確保庫內(nèi)存貨安全，嚴禁無關(guān)人員及危險物品隨意進入倉庫。4)負責(zé)存貨日常管理，包含存貨分類碼放、整理、標識、及進出庫調(diào)度。要求熟悉存貨特性，分類管理，合理擺放，便于物流及安全。5)按會計崗位要求定時或不定時查對存貨入庫、出庫、結(jié)存數(shù)量。要求賬目清楚、標識清晰、賬卡物查對相符。常常對賬點數(shù)，定時盤點。6)嚴格實施存貨收發(fā)步驟及要求，正確、立即辦理商品入庫；完工入庫、銷售出庫、及其它類存貨入庫出庫開單、收發(fā)料和簽字手續(xù)。7)廉潔自律，不得損害企業(yè)形象及利益，杜絕商業(yè)舞弊行為。f）倉庫檢驗員崗位職責(zé)1)商品入庫時，檢驗員應(yīng)認真清點所要入庫商品數(shù)量，并檢驗好商品規(guī)格、型號，做到數(shù)量、規(guī)格、品種正確無誤，如有出入即時通知相關(guān)采購人員處理，核實無誤后在供給商單據(jù)上簽字（檢驗員×××）。2)填寫入庫單并簽字，把供給商單據(jù)附在入庫單后面。3)商品進庫，倉管主管和檢驗員現(xiàn)場交接接收,主管確定無誤后,在入庫單上簽字(倉管主管）。4)商品出庫時，檢驗員依據(jù)銷售單對倉庫管理員分揀商品進行檢驗，核實品名、規(guī)格、型號、數(shù)量是否單、物相符。5)出庫時，對還沒有檢驗商品要先驗收后發(fā)貨。6)依據(jù)商品合理打包，標準少、輕、固。7)在周轉(zhuǎn)箱上標識信息：收貨人姓名、總件數(shù)、件數(shù)序號。8)有缺貨即時通知用戶及銷售人員做好售后工作。9)需要變更銷售單報財務(wù)修正出單。10)在確定銷售單上簽字、標識總件數(shù)，監(jiān)督司機簽字g）采購部職責(zé)1)負責(zé)企業(yè)銷售產(chǎn)品采購操作及確保供貨立即；2)負責(zé)對供給商調(diào)查，評價并確定合格供給商；3)負責(zé)定時對供給商進行評審，確保供給商滿足要求4)參與對用戶訂單（協(xié)議）評審5)負責(zé)對不合格品處理；6)負責(zé)對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，分析；6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇方法6.1.1識別風(fēng)險和機遇策劃質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮到內(nèi)外部原因和相關(guān)方要求，內(nèi)外部環(huán)境要素信息獲取應(yīng)考慮：可能對企業(yè)目標造成影響變更和趨勢；和相關(guān)方關(guān)系，和相關(guān)方理念、價值觀；企業(yè)管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾；資源取得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更；和質(zhì)量管理體系相關(guān)相關(guān)方要求。確定需要應(yīng)正確風(fēng)險和機遇，方便：a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強有利影響；c）預(yù)防或降低不期望影響，包含外部環(huán)境情況對組織潛在影響；d）實現(xiàn)連續(xù)改善。組織應(yīng)保持需要應(yīng)正確風(fēng)險和機遇文件化信息；6.1.2企業(yè)應(yīng)策劃：應(yīng)對這些風(fēng)險機遇方法。對確定風(fēng)險和機遇進行分析和評價，依據(jù)分析和評價結(jié)果，制訂對銷售符合性潛在影響相適應(yīng)控制風(fēng)險和利用機遇方法，將這些方法整合在質(zhì)量管理體系過程，并實施這些方法。應(yīng)對方法應(yīng)和風(fēng)險和機遇對產(chǎn)品和服務(wù)符合性潛在影響相適應(yīng)。6.1.3最高管理者應(yīng)適時組織評價控制風(fēng)險和利用機遇方法有效性。6.1.4．相關(guān)/引用文件6.1.4.1《風(fēng)險和機遇應(yīng)對方法控制程序》6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)策劃6.2.1最高管理者應(yīng)針對相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需過程建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應(yīng)和公司經(jīng)營目標或績效指標結(jié)合，最高管理者負責(zé)企業(yè)質(zhì)量目標同意。質(zhì)量目標應(yīng)：和質(zhì)量方針保持一致；可測量；考慮到適用要求；和產(chǎn)品服務(wù)合格和增強用戶滿意相關(guān)。6.2.2應(yīng)對質(zhì)量目標進行內(nèi)部溝通，對完成情況給予監(jiān)視；并適時更新。6.2.3應(yīng)制訂實現(xiàn)質(zhì)量目標方法，并確定：采取方法；需要資源；責(zé)任部門；完成時間；評價實現(xiàn)結(jié)果方法。6.3變更策劃企業(yè)應(yīng)確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，變更應(yīng)按所策劃方法實施。策劃時應(yīng)考慮到：變更目標及其潛在后果；變更時機（如：標準換版、組織機構(gòu)改變）質(zhì)量管理體系完整性；資源可取得性；責(zé)任和權(quán)限分配或再分配。7支持7.1資源7.1.1總則最高管理者負責(zé)組織確定并提供為建立、實施、保持和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系所需資源（包含人員、設(shè)備和設(shè)施、過程運行環(huán)境、監(jiān)視和測量設(shè)備、知識等）。確定并提供資源時，應(yīng)考慮：現(xiàn)有內(nèi)部資源能力和約束；需要從外部供方取得資源。為實現(xiàn)管理方針及對應(yīng)目標和/或指標，企業(yè)總經(jīng)理在人力資源、物資、技術(shù)、監(jiān)視和測量設(shè)備等必需資源方面，全部提供了必需確保，并經(jīng)過《人力資源管理程序》、等文件，確定多種資源需求，能夠確保：a)實施、保持管理體系并連續(xù)改善其有效性。b)經(jīng)過滿足用戶要求，不停增強用戶滿意。c)遵紀遵法，確保社會、職員、各相關(guān)方利益。7支持7.1資源7.1.1總則最高管理者負責(zé)組織確定并提供為建立、實施、保持和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系所需資源（包含人員、設(shè)備和設(shè)施、過程運行環(huán)境、監(jiān)視和測量設(shè)備、知識等）。確定并提供資源時，應(yīng)考慮：現(xiàn)有內(nèi)部資源能力和約束；需要從外部供方取得資源。為實現(xiàn)管理方針及對應(yīng)目標和/或指標，企業(yè)總經(jīng)理在人力資源、物資、技術(shù)、監(jiān)視和測量設(shè)備等必需資源方面，全部提供了必需確保，并經(jīng)過《人力資源管理程序》、等文件，確定多種資源需求，能夠確保：a)實施、保持管理體系并連續(xù)改善其有效性。b)經(jīng)過滿足用戶要求，不停增強用戶滿意。c)遵紀遵法，確保社會、職員、各相關(guān)方利益。7.1.2人員應(yīng)確定并配置所需人員，以有效實施質(zhì)量管理體系并運行控制及其過程所需人員（包含能力、經(jīng)驗、資格等）和數(shù)量，并給予提供。當內(nèi)部人員能力不能滿足要求時，可考慮聘用外部人員或外包。7.1.2.1總則企業(yè)建立并保持《人力資源管理程序》，以確保從事影響質(zhì)量工作場所內(nèi)人員是能夠勝任。7.1.2.2能力、意識和培訓(xùn)企業(yè)實施《人力資源管理程序》，能夠確保：a)依據(jù)企業(yè)發(fā)展需要和影響質(zhì)量工作場所內(nèi)人員崗位能力要求編制職員培訓(xùn)和調(diào)配計劃。b)對培訓(xùn)效果進行考評評價。c)使職員認識到所從事活動相關(guān)性和關(guān)鍵性，和怎樣為實現(xiàn)管理目標和/指標做出貢獻。d)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗合適統(tǒng)計。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護所需基礎(chǔ)設(shè)施，以運行過程，并取得合格產(chǎn)品和服務(wù)。7.1.3.1基礎(chǔ)設(shè)施包含辦公場所、銷售場所及對應(yīng)設(shè)施；設(shè)備（復(fù)印機、電腦、打印機等辦公設(shè)施）；7.1.3.2企業(yè)各部門所需設(shè)施/設(shè)備，按行業(yè)要求和協(xié)議約定由企業(yè)統(tǒng)一配置，以確保企業(yè)正常運轉(zhuǎn)需要，關(guān)鍵包含：a)工作場所、安裝現(xiàn)場臨時設(shè)施和對應(yīng)配套設(shè)施、辦公設(shè)備和工具。b)試驗設(shè)備、監(jiān)視和測量設(shè)備（包含硬件和軟件）。c)通訊、交通、信息系統(tǒng)(籌備)等支持性服務(wù)。7.1.3.3辦公室負責(zé)建立基礎(chǔ)設(shè)施臺賬，編制基礎(chǔ)設(shè)施管理制度，明確組織設(shè)備選型、購置、安裝、調(diào)試、驗收等前期管理要求；明確對設(shè)備、工裝使用和維護保養(yǎng)狀態(tài)管理要求，保持設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、保養(yǎng)狀態(tài)良好，滿足工藝要求。7.1.3.2基礎(chǔ)設(shè)施確實定和提供最高管理者負責(zé)確定并提供能夠滿足咨詢服務(wù)所需設(shè)備，以確保用戶取得滿意咨詢服務(wù)。7.1.3.3基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護銷售部負責(zé)企業(yè)銷售設(shè)備日常維護及管理，發(fā)生異常聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位進行檢修；基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)適時更換，對需要更換應(yīng)報最高管理者同意后實施。7.1.4過程運行環(huán)境企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護所需基礎(chǔ)設(shè)施，以運行過程，并取得合格產(chǎn)品和服務(wù)。最高管理者負責(zé)確定、提供過程運行所需要環(huán)境，包含社會（如無歧視、友好穩(wěn)定、無對抗環(huán)境和文化氣氛）、心理（如保障職員身心健康，合理安排工作時間，預(yù)防人員過分疲憊，保護個人隱私和情感不受侵犯等）、物理（如衛(wèi)生、溫度、照明、噪音、氣流等）和其它原因。銷售部負責(zé)對銷售工作環(huán)境進行維護，確保適宜。為了確保產(chǎn)品符合要求，天天對工作車間進行打掃，天天打掃最少兩次，確保了過程運行環(huán)境后，應(yīng)在必需時合適維護和控制運行環(huán)境以確保產(chǎn)品連續(xù)滿足要求。7.1.4.1工作環(huán)境企業(yè)應(yīng)確定、提供并管理為達成產(chǎn)品符合要求所需工作環(huán)境。并對工作環(huán)境中和產(chǎn)品符合性相關(guān)原因進行管理。環(huán)境原因包含安全規(guī)則、防護設(shè)施和特殊設(shè)施、噪聲、光、溫度、濕度、粉塵、有毒物質(zhì)等。7.1.4.2工作環(huán)境包含a)人和人之間友好工作環(huán)境；b)合理配置辦公用房、庫房，含有必需通風(fēng)條件、配置充足消防器材，保持適宜溫、濕度和職業(yè)健康安全環(huán)境。確保為職員提供符合勞動法規(guī)要求工作環(huán)境；c)開展有益于身心健康娛樂活動和其它方法，提升職員綜合素質(zhì)，弘揚企業(yè)文化精神，創(chuàng)造友好、融洽工作氣氛。7.1.4.3加強對工作環(huán)境管理，定時對工作環(huán)境情況和安全進行檢驗。發(fā)覺問題、改善環(huán)境，為實現(xiàn)產(chǎn)品符合要求發(fā)明條件。7.1.5監(jiān)視和測量資源不適用7.1.6組織知識7.1.6.1各部門組織確定必需知識，以運行過程，并取得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識來自于：內(nèi)部（如技術(shù)，內(nèi)部人員專業(yè)知識和經(jīng)驗，失敗和成功經(jīng)驗和教訓(xùn)，過程、產(chǎn)品銷售服務(wù)改善結(jié)果等）和外部（如相關(guān)法規(guī)、標準、政策，從用戶、合作伙伴、行業(yè)文件方面取得知識，專業(yè)會議等）這些知識應(yīng)給予保持，并能在所需范圍內(nèi)得到。為應(yīng)對不停改變需求和發(fā)展趨勢，企業(yè)應(yīng)審閱現(xiàn)有知識，確定怎樣獲取或接觸更多必需知識和知識更新。7.1.6.2各部門負責(zé)職能范圍內(nèi)知識獲取、分享和應(yīng)用（如更新作業(yè)步驟和工作規(guī)范、組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)、交流等），并不停積累和更新。7.2能力企業(yè)應(yīng)：辦公室是人力資源管理過程責(zé)任部門，責(zé)任人力資源管理，基于合適教育、培訓(xùn)或經(jīng)歷，確保對從事影響質(zhì)量管理體系績效和有效性相關(guān)崗位人員全部是能夠勝任。編制《管理制度》《崗位任職要求》，要求職員含有所需能力和采取必需方法取得所需能力要求，并保留合適形成文件信息，作為人員能力證據(jù)。7.3意識經(jīng)過相關(guān)方法或路徑，確保企業(yè)職員（包含臨時工、外部供方人員等）知道質(zhì)量方針、相關(guān)質(zhì)量目標、對質(zhì)量管理體系有有效性貢獻，包含改善質(zhì)量績效益處、不符合質(zhì)量管理體系要求后果。7.4溝通為確保組織質(zhì)量管理體系過程實施有效性，信息溝通工作尤為關(guān)鍵。各部門應(yīng)把銷售進度、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備運轉(zhuǎn)、銷售等情況立即向組織提供報表進行溝通，達成相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與效果，并利用車間會議、中層責(zé)任人會議、微信、QQ等形式進行溝通。溝通內(nèi)容：包含質(zhì)量管理體系運行過程、活動及管理等。7.5形成文件信息根據(jù)ISO9001：標準要求及本企業(yè)實際情況，編制適宜文件，以使質(zhì)量管理體系有效運行。企業(yè)質(zhì)量管理體系文件包含：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量手冊；程序文件（包含標準要求編制和企業(yè)所需編制）；作業(yè)文件（包含銷售步驟、管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程等）；證實質(zhì)量管理體系有效運行和產(chǎn)品符合性所需統(tǒng)計。辦公室編制《文件控制程序》、《統(tǒng)計控制程序》，要求形成文件信息在創(chuàng)建、更新、控制、保留和處理相關(guān)要求。7.6相關(guān)/引用文件7.6.1《人力資源控制程序》7.6.2《文件控制程序》7.6.3《統(tǒng)計控制程序》8運行8.1運行策劃和控制銷售部是銷售過程責(zé)任部門，負責(zé)組織策劃、實施和控制滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需過程，并實施應(yīng)對風(fēng)險和機遇所確定方法：確定產(chǎn)品和服務(wù)要求；制訂過程、產(chǎn)品和服務(wù)接收準則，如銷售步驟、檢驗規(guī)范等；確定符合產(chǎn)品和服務(wù)要求所需資源，如人員；根據(jù)準則實施過程控制；結(jié)合實際確定并保持、保留形成文件信息。策劃輸出應(yīng)適合運行需要，并保持形成文件信息。對策劃更改應(yīng)給予控制，評審非預(yù)期變更后果，必需時，采取方法消除不利影響。8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求8.2.1用戶溝通和用戶溝通內(nèi)容應(yīng)包含：a)產(chǎn)品要求得到要求，企業(yè)要按用戶要求，確保產(chǎn)品要求實現(xiàn)；b）銷售部要處理問詢、協(xié)議或訂單，碰到變更要立即處理；c）獲取相關(guān)產(chǎn)品銷售和服務(wù)用戶反饋，包含用戶埋怨；d）處理或控制用戶財產(chǎn)；e）關(guān)系重大時，制訂相關(guān)應(yīng)急方法特點要求。8.2.2和產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)要求確實定初步確定用戶意向后，各部門責(zé)任人應(yīng)進行預(yù)估，包含企業(yè)履約能力、相關(guān)風(fēng)險等，判定為可承接，向最高管理者申報。評審經(jīng)過后，簽署協(xié)議，制訂銷售計劃；應(yīng)明確要求產(chǎn)品數(shù)量、價格、規(guī)格型號、驗收方法等方面要求；應(yīng)明確產(chǎn)品相關(guān)法律、法規(guī)要求。8.2.3和產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)要求評審銷售部責(zé)任人確定后將初步協(xié)議、銷售計劃和用戶進行溝通和協(xié)商后，在簽署正式協(xié)議前，各部門要進行“協(xié)議審批步驟”，由辦公室人員進行形式審查，最高管理者最終審批，確保：產(chǎn)品和服務(wù)要求（包含用戶要求和企業(yè)自行確定附加要求）得到要求；和以前表述不一致、含糊不清協(xié)議要求已給予澄清和明確；企業(yè)含有滿足協(xié)議要求能力；對用戶未要求要求（習(xí)慣潛在要求）；法律、法規(guī)等方面要求（應(yīng)符合國家知識產(chǎn)權(quán)方面法規(guī)要求）；8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)要求更改不管企業(yè)或用戶提出修訂，在修訂前銷售部人員應(yīng)和用戶協(xié)商一致，視協(xié)議修訂程度，風(fēng)險情況，立即和相關(guān)部門溝通，必需時向企業(yè)其它部門提議“協(xié)議變更步驟”，由辦公室人員進行由辦公室人員進行審查，最高管理者最終審批后實施。8.2.5相關(guān)/引用文件8.2.5.1《和用戶相關(guān)過程控制程序》8.3產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā)不適用。8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)控制8.4.1企業(yè)應(yīng)確保外部供方提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。在下列情況下，應(yīng)確定對外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)實施控制a)外部供方產(chǎn)品和服務(wù)將組成企業(yè)本身產(chǎn)品和服務(wù)一部分；b)外部供方代表企業(yè)直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶；c)企業(yè)決定由外部供方提供過程或部分過程。應(yīng)基于外部供方根據(jù)要求提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)能力，確定并實施對外部供方評價、選擇、績效監(jiān)視和在評價準則。對于這些活動和由評價引發(fā)任何須需方法，企業(yè)應(yīng)保留成文信息。本企業(yè)采取送貨上門或用戶自取方法進行物流運輸，故企業(yè)暫無外包過程。8.4.2控制類型和程度銷售部應(yīng)確保外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)不會對組織穩(wěn)定地向用戶交付產(chǎn)品和服務(wù)能力產(chǎn)生不利影響。銷售部應(yīng)：a）確保外部經(jīng)過過程保持在其質(zhì)量管理體系控制之中b)要求對外部供方控制機器輸出結(jié)果控制；c)考慮：1)外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定地滿足用戶要求和適用法律法規(guī)要求影響；2)由外部供方實施控制有效性d)確定必需驗證或其它活動，以確保外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。8.4.3提供給外部供方信息銷售部應(yīng)確保在于外部供方溝通之前所確定要求是正確和適宜。銷售部應(yīng)和外部供方溝通以下要求：a）需提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)；b)對以下內(nèi)容同意：1）產(chǎn)品和服務(wù)；2）方法、過程和設(shè)備；3）產(chǎn)品和服務(wù)放行；c)能力，包含所要求人員資格；d)外部供方和組織互動；e)組織使用對外部供方績效控制和監(jiān)視；f)組織或其用戶擬在外部供方現(xiàn)場實施驗證或確定活動。8.4.4相關(guān)/引用文件8.4.4.1《采購控制程序》8.5.1銷售和服務(wù)提供控制組織應(yīng)在受控條件下進行銷售和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包含a）銷售部是銷售責(zé)任部門，編制《操作規(guī)程對產(chǎn)品和服務(wù)過程進行有效控制；b）使用適宜監(jiān)視和測量資源；c）在合適階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出控制準則和產(chǎn)品和服務(wù)接受準則；d）為過程運行提供適宜基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境；e）配置含有能力人員，包含所要求資格；f）若輸出結(jié)果不能由后續(xù)監(jiān)視或測量加以驗證，應(yīng)對銷售和服務(wù)提供過程實施策劃結(jié)果能力進行確定和定時再確定；g）經(jīng)過監(jiān)督行為預(yù)防人為錯誤；h）實施放行、交付和交付后活動。8.5.2標識和可追溯性1、產(chǎn)品標識1）企業(yè)銷售產(chǎn)品以“產(chǎn)品標識卡”方法，對產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息給予識別；2）企業(yè)銷售產(chǎn)品由生產(chǎn)供給商原廠對產(chǎn)品給以標識。2、企業(yè)對可追溯性統(tǒng)計（包含用戶在訂單中要求）應(yīng)該給予保留。8.5.3用戶財產(chǎn)本企業(yè)現(xiàn)在尚無實物性用戶產(chǎn)品；銷售部對用戶個人信息給予保密管理。若一旦發(fā)生丟失、泄漏時，應(yīng)立即向用戶匯報，依據(jù)用戶意見處理，并統(tǒng)計匯報和處理結(jié)果。8.5.4產(chǎn)品防護為確保產(chǎn)品在出貨階段不致受損，預(yù)防不合格事項發(fā)生，要求：產(chǎn)品要按協(xié)議要求或合適方法交付給用戶。8.5.5交付后活動銷售部負責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)交付后活動監(jiān)督，負責(zé)用戶日常溝通，負責(zé)用戶要求、意見及投訴具體處理。8.5.6更改控制當產(chǎn)品服務(wù)提供期間發(fā)生影響符合要求變更時，相關(guān)部門應(yīng)對變更進行必需評審、驗證或確定、同意、和實施方法更新?？赡馨l(fā)生變更原因包含：用戶要求發(fā)生變更，對此由銷售部負責(zé)和用戶溝通協(xié)商，協(xié)商后，報最高管理者審批；（8.2.4）法律法規(guī)要求或市場需求發(fā)生改變，由辦公室負責(zé)識別，對標，需要時，修訂對應(yīng)規(guī)范、步驟等文件，具體實施《文件控制程序》、《統(tǒng)計控制程序》相關(guān)要求。（6.3）應(yīng)保留形成文件信息，包含相關(guān)更改評審結(jié)果、授權(quán)進行更改人員和依據(jù)評審所采取必需方法。8.5.7相關(guān)/引用文件8.5.7.1《銷售和服務(wù)提供控制程序》8.6產(chǎn)品和服務(wù)放行組織應(yīng)在合適階段實施策劃安排，以驗證產(chǎn)品和服務(wù)要求已被滿足。除非得到相關(guān)授權(quán)人同意，適用時得到用戶同意，不然在策劃安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向用戶放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。組織應(yīng)保留相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)放行形成文件信息。形成文件信息,比如簽收單等證據(jù)和可追溯信息。8.7不合格輸出控制8.7.1組織應(yīng)確保對不符合要求輸出進行識別和控制，以預(yù)防非預(yù)期使用和交付。組織應(yīng)依據(jù)不合格性質(zhì)和對產(chǎn)品和服務(wù)影響采取合適方法。組織應(yīng)經(jīng)過下列路徑處理不合格輸出：對提供產(chǎn)品和服務(wù)進行隔離、限制、退貨或暫停；通知用戶；取得讓步接收權(quán)利；低價售出。對不合格輸出進行糾正以后應(yīng)驗證其是否符合要求。8.7.2相關(guān)/引用文件8.7.2.1《不合格品控制程序》9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則策劃、實施所需監(jiān)視、測量、分析和評價過程，評價質(zhì)量管理體系績效和有效性，并明確以下方面要求：a）需要監(jiān)視和測量對象；b）確保有效結(jié)果所需要監(jiān)視、測量、分析和評價方法；c）實施監(jiān)視和測量時機；d）分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果時機。應(yīng)保留合適形成文件信息，作為結(jié)果證據(jù)。9.1.2用戶滿意銷售部負責(zé)獲取用戶滿意程度信息。9.1.2.1用戶滿意程度信息搜集方法：經(jīng)過郵件、電話等方法，接收用戶投訴、意見、贊揚、索賠等；向用戶發(fā)出《用戶滿意度調(diào)查表》；由服務(wù)人員或指派人員到用戶處征求意見；搜集相關(guān)市場調(diào)研信息、市場擁有率分析等。9.1.2.1用戶滿意程度信息監(jiān)視和評審：銷售部對用戶滿意程度信息進行分析和評價，確定用戶滿意度，找出和設(shè)定目標差距，整理和歸納存在關(guān)鍵問題、用戶需求等，形成調(diào)查分析匯報并進行改善。9.1.3分析和評價組織應(yīng)分析和評價經(jīng)過監(jiān)視和測量取得適宜數(shù)據(jù)和信息。9.1.3.1搜集數(shù)據(jù)和信息內(nèi)容和起源：a）和產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，如驗收匯報、不符合信息、交付立即性等。b）和運行能力相關(guān)數(shù)據(jù)，如目標統(tǒng)計結(jié)果、用戶滿意度信息、相關(guān)風(fēng)險和機遇評審結(jié)果等。數(shù)據(jù)和信起源于內(nèi)部監(jiān)視和測量活動、產(chǎn)品和服務(wù)過程、和用戶和外部提供方相關(guān)過程和外部市場和相關(guān)方等方面。9.1.3.2數(shù)據(jù)和信息分析和評價辦公室按實際需要及負擔(dān)責(zé)任采取適宜方法分析相關(guān)信息，并利用分析結(jié)果評價：a）產(chǎn)品服務(wù)符合性，不滿足關(guān)鍵方面；b）用戶滿意程度，應(yīng)尤其關(guān)注不滿意情況；c）質(zhì)量管理體系績效和有效性；d）策劃是否得到有效實施e）針對風(fēng)險和機遇所采取方法有效性；f）質(zhì)量管理體系改善需求。評價結(jié)果應(yīng)寫成趨勢分析和匯報，并作為管理評審輸入。9.1.4相關(guān)/引用文件9.1.4.1《用戶滿意度測量控制程序》9.1.4.2《數(shù)據(jù)分析控制程序》9.2內(nèi)部審核9.2.1辦公室負責(zé)依據(jù)質(zhì)量管理體系過程和區(qū)域情況和關(guān)鍵性、對企業(yè)產(chǎn)生影響改變和審核結(jié)果，根據(jù)策劃時間間隔對體系運行情況進行審核。通常情況下，每十二個月對質(zhì)量管理體系及所包含部門最少審核一次（兩次時間間隔不超出12個月）。9.2.2建立、實施和保持審核方案，確保質(zhì)量管理體系實施有效性，組織應(yīng)。依據(jù)相關(guān)過程關(guān)鍵性、對組織產(chǎn)生影響改變和審核結(jié)果，策劃、制訂、實施和保持審核方案，審核方案包含：頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和匯報；要求每次審核審核準則和范圍；選擇公正內(nèi)審員實施審核；確保相關(guān)管理部門取得審核結(jié)構(gòu)匯報；立即采取合適糾正和糾正方法；保留作為實施審核方案和審核結(jié)果證據(jù)形成文件信息。9.2.3辦公室指定內(nèi)審組長和內(nèi)審員，內(nèi)審員選擇和審核實施應(yīng)確保審核過程客觀性和公證性且經(jīng)過培訓(xùn)考試合格人員擔(dān)任。9.2.4內(nèi)審組長負責(zé)組織實施內(nèi)審，包含制訂《內(nèi)審實施計劃》（即日程安排）和《內(nèi)審檢驗表》、主持首末次會議，現(xiàn)場審核、不符合提出、審核匯報編寫和不符合驗證等。9.2.5辦公室負責(zé)將審核結(jié)果匯報最高管理者和相關(guān)部門，內(nèi)