包裝盒印刷服務方案售后服務方案

第一節(jié)售后服務保障措施 1免費質(zhì)保期 1公司營業(yè)執(zhí)照掃； 2ISO9001：2000質(zhì)量體系認證； 2全國質(zhì)量服務誠信示范企業(yè)證書； 2故障或技術(shù)支持應急維修響應時間安排； 2工作時間接收服務請求和咨詢； 2非工作時間接收服務請求和咨詢 2應急保障措施 2應急基本流程 3質(zhì)量保證及售后服務承諾（在履約期間如出現(xiàn)違約情況時所承擔的責任和義務）； 3實施措施及承諾 4技術(shù)支持 4定期用戶回訪服務 4反饋記錄 4主動聯(lián)系 4售后服務流程圖 5第二節(jié)售后服務措施 5第三節(jié)售后服務實施計劃方案 9第一節(jié)售后服務保障措施免費質(zhì)保期我公司對售出的產(chǎn)品，將詳細記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。質(zhì)保期：為自貨物驗收合格并經(jīng)招標人簽字確認后3個月，若貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題等，中標人應在接到通知后24小時內(nèi)到招標人現(xiàn)場解決問題，否則相應貨物的質(zhì)保期延長3個月。因招標人使用不當或其他人為因素造成的除外。本地化服務公司經(jīng)濟實力雄厚，技術(shù)力量較強。公司專業(yè)從事**盒的銷售。公司營業(yè)執(zhí)照掃；ISO9001：2000質(zhì)量體系認證；全國質(zhì)量服務誠信示范企業(yè)證書；故障或技術(shù)支持應急維修響應時間安排；工作時間接收服務請求和咨詢；在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。非工作時間接收服務請求和咨詢在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決技術(shù)我公司將詳細記錄維護的內(nèi)容，完成更換的時間，所更換的產(chǎn)品的名稱、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的資料。應急保障措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。應急基本流程維護服務應急處理流程質(zhì)量保證及售后服務承諾（在履約期間如出現(xiàn)違約情況時所承擔的責任和義務）；1)我公司為項目提供為自貨物驗收合格并經(jīng)招標人簽字確認后3個月，若貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題等，中標人應在接到通知后24小時內(nèi)到招標人現(xiàn)場解決問題，否則相應貨物的質(zhì)保期延長3個月。因招標人使用不當或其他人為因素造成的除外。2)在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我公司負責無償更換；實施措施及承諾技術(shù)支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術(shù)支持，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案，包括用戶操作手冊，管理文檔等有關(guān)資料，既有書面材料也有電子文檔。技術(shù)支持有以下幾種形式：首先撥打我們的7*24小時技術(shù)服務電話。如果廠家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料,我公司會通過最快的途徑送達用戶。定期用戶回訪服務根據(jù)用戶檔案，我公司會在相關(guān)產(chǎn)品/技術(shù)項目的維護期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題，對可能存在的系統(tǒng)隱患及時排除。反饋記錄對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品/技術(shù)項目的問題和相關(guān)信息，我公司會詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應。主動聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/技術(shù)項目相關(guān)的事件（技術(shù)改進、升級換代、優(yōu)惠活動等）時，我公司將主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提供相應服務。良好的服務必須有可靠的支撐體系才能正常運行，否則，所有的承諾將成為空話，因此我公司根據(jù)現(xiàn)有的服務建立了完整的質(zhì)量保證體系。我們的質(zhì)量方針：服務出自真心；專業(yè)源于技術(shù)；品質(zhì)保證信譽。我們的質(zhì)量目標：首次交付商品的合格率99％一次交檢合格率達99％用戶投訴率低于5‰用戶滿意度不低于95％獨立的售后服務部門；向用戶提供了可靠的、透明的服務支持和服務監(jiān)督體系，使用戶對系統(tǒng)用的可靠、用的放心。售后服務流程圖第二節(jié)售后服務措施免費質(zhì)保期

我公司對售出的產(chǎn)品，將詳細記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。

質(zhì)保期：為自貨物驗收合格并經(jīng)招標人簽字確認后3個月，若貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題等，中標人應在接到通知后24小時內(nèi)到招標人現(xiàn)場解決問題，否則相應貨物的質(zhì)保期延長3個月。因招標人使用不當或其他人為因素造成的除外。售后服務宗旨

我公司倡導“誠信、務實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質(zhì)量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。售后服務流程

客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；

派單并派工到所屬區(qū)域服務網(wǎng)點；

（3）電話或網(wǎng)絡進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；

（4）填寫“售后服務派工單”；

（5）保修期限內(nèi)免費維修或更換設備；保修期限外或認為損壞向客戶報價，經(jīng)客戶確認后，收取相應的服務費用；

（6）進行設備調(diào)試與上線測試；

（7）客戶簽字確認并返回公司完成交接手續(xù)。為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。售后服務的標準及要求

①售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；

②在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；

③服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關(guān)系；

④接到服務信息，應在1小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；

⑤絕不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；

⑥服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；

⑦服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表；⑧對于外調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；

⑨重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

⑩建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

（3）售后服務工作守則

①技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

②對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指導。

③操作人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。

④負責所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。

⑤兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

⑥及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。

⑦嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。

⑧一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。

⑨服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。

⑩認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質(zhì)量和服務意識。

?公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第三節(jié)售后服務實施計劃方案1產(chǎn)品售后服務承諾及有關(guān)說明

1.1對產(chǎn)品售后服務在規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)屬本公司制造質(zhì)量問題，公司負責無償退換。

1.2質(zhì)保期為自貨物驗收合格并經(jīng)招標人簽字確認后3個月，若貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題等，中標人應在接到通知后24小時內(nèi)到招標人現(xiàn)場解決問題，否則相應貨物的質(zhì)保期延長3個月。因招標人使用不當或其他人為因素造成的除外。1.3貨物交付使用后，我公司將對產(chǎn)品進行跟蹤服務。商務處專門設立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務。

2

售后服務的實施方案(細則)

2.1產(chǎn)品售后服務工作程序

2.1.1本公司對產(chǎn)品出廠后進行的調(diào)試驗收及運行過程的服務直至產(chǎn)品合格并經(jīng)需方認可后所做的工作，即為產(chǎn)品的售后服務工作。

2.1.2售后服務部根據(jù)客戶的要求，詳細詢問所發(fā)生的質(zhì)量問題及顧客要求填寫《售后服務工作聯(lián)絡單》，必要時派技術(shù)維修人員到現(xiàn)場了解情況。

2.1.3售后服務部根據(jù)維修方案，并視其工作量的大小合理調(diào)派售后服務人員立即到達客戶現(xiàn)場。

2.1.4售后服務人員到達客戶現(xiàn)場后，請需方技術(shù)人員對維修方案進行確認。如有異議，由生產(chǎn)技術(shù)部組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

2.1.5現(xiàn)場服務時售后服務人員按雙方確認的方案組織實施。服務結(jié)束后，提請需方對服務項目進行驗收認可，并在《售后服務聯(lián)絡單》上簽署意見。售后服務人員應主動詢問需方對我公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量的具體要求或改進意見。

2.2售后服務內(nèi)容

產(chǎn)品質(zhì)量問題更換。

2.3重大項目服務規(guī)定

2.3.1在用戶單位就近設立售后服務聯(lián)絡點，配備具有一定資質(zhì)、經(jīng)驗豐富的售后服務人員負責進行產(chǎn)品運行前的操作、維護、保養(yǎng)培訓工作。

2.3.2對質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品進行定期免費更換。

2.4產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作要求

2.4.1售后服務部以信訪形式了解產(chǎn)品運行情況及顧客的要求、意見和建議，并把有關(guān)信息反饋至公司相關(guān)職能部門。

2.4.2對于重大工程項目及重點顧客，必要時由售后服務部派專人進行走訪，對走訪中

獲得的信息、意見及改進要求進行記錄整理，并在回公司后寫出《走訪報告》交辦公室并抄送相關(guān)職能部門，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進和提高.3在售后服務期內(nèi)，公司可提供以下服務項目：