車輛潤滑油采購項目管理規(guī)章制度

第一節(jié)采購管理制度 2一、目的 2二、原則 2三、采購方式 3四、請購與采購 4五、采購及報賬流程圖? 5六、驗收與入庫? 5七、付款與核算? 6第二節(jié)檢驗管理制度 7一、目的 7二、適用范圍 7三、定義 7四、檢驗要求 8五、檢驗依據(jù) 8六、檢驗管理 9七、檢驗時間節(jié)點 10八、不合格產(chǎn)品的處理 10第三節(jié)公司車輛運輸管理 11一、安全運輸責任制 11二、安全運輸操作規(guī)程 12三、安全運輸監(jiān)督檢查制度 13四、消除安全運輸事故隱患制度 13五、駕駛員安全管理制度 14六、車輛安全管理制度 17七、運輸車輛技術管理制度 18第四節(jié)售后管理制度 21一、售后服務基本原則 21二、售后基本行為規(guī)范 21三、獎罰制度 22四、考核制度 23第五節(jié)投訴處理管理制度 24一、采購方溝通 24二、采購方投訴處理 24第六節(jié)質量保障制度 29一、車輛潤滑油質量保證措施 29二、車輛質量保障承諾 32三、質量保障及制度保障 33第一節(jié)采購管理制度一、目的為了滿足采購方對產(chǎn)品質量的需要，加強對項目貨物采購與付款環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，特制定本制度。二、原則采購業(yè)務內(nèi)部控制制度的基本要求是采購與付款中的不相容職務應當分離，其中包括：??1.付款審批人員和付款執(zhí)行人員不能同時辦理尋求供應商和洽談價格的業(yè)務；???2.采購合同的洽談人員、訂立人員和采購人員不能由一人同時擔任；???3.貨物的采購人員不能同時擔任貨物的驗收和記賬工作。三、采購方式一般情況，選擇下列一種最有利的方式進行采購：???1.集中計劃采購：凡具有共同性的材料，須以集中計劃辦理采購較為有利，采購前，先通知請購部門依計劃提出請購，采購人集中辦理采購。2.長期報價采購：凡經(jīng)常性使用，且使用量較大的材料，采購員應事先選定供應廠商，議定長期供應價格，批準后通知請購部門依需要提出請購。???3.未經(jīng)公司主管領導同意，不得私自變更、替換現(xiàn)有供應商；如有更適合供應商而需要替換原供應商的，采購員必須提交書面變更供應商陳述材料，獲得書面批準后方可變更。??4.詢價、議價結束后，需公司主管領導書面同意方可定價，否則公司不予認可價格（特殊情況下，需征得總裁同意）；由此引起后果由責任人負全責。5.采購合同簽訂由公司指定或授權委派專人負責，否則視為無效。五、詢價、比價、議價1.采購員應對廠商的報價資料進行整理并經(jīng)過深入調(diào)查分析后，以電話或其他聯(lián)絡方式向供應廠商議價。????2.凡是最低采購量超過請購量的，采購員在議價后，應在請購單中注明，經(jīng)領導簽字確認后上報。3.采購員接到“采購申請單”后應依請購材料使用時間的緩急，并參考市場行情及過去采購記錄或廠商提供的資料，需精選三家以上的供應商進行產(chǎn)品的書面比價，經(jīng)分析后進行議價，議價結果書面上報主管領導。4.采購員接到請購部門以電話聯(lián)絡的緊急采購情況，應立即請示主管領導，得到同意后可先行詢價、議價，待接到請購單后，按一般采購程序優(yōu)先辦理。?四、請購與采購1.項目部相關部門根據(jù)實際貨物需求情況，填寫請購單（即請購單第一聯(lián)），明確采購物資的名稱、規(guī)格、質量執(zhí)行標準、數(shù)量、價格、使用日期等，交給采購員審核。請購單應有項目經(jīng)理簽字。????2.采購員接到經(jīng)批準的“采購申請單”（即采購單第二聯(lián)）后，應貨比三家，選擇出合適的供應商后，并以電話或傳真確定交貨（到貨）日期。???????3.采購單一式三份，第一聯(lián)即相關部門提交的請購單，第二聯(lián)即采購經(jīng)辦人使用的采購申請單，第三聯(lián)交給財務（采購員核銷時）存檔。五、采購及報賬流程圖?六、驗收與入庫?1.采購物資到貨后，采購員要及時組織質監(jiān)人員、倉庫管理員進行入庫前的清點驗收，驗收過程中應首先比較所收物資與請購單、發(fā)票賬單上的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價是否相符，然后檢查物資有無損壞、使用性能優(yōu)劣。驗收合格后，驗收部門的人員應對已收物資編制一式兩聯(lián)、事先編號的驗收單進行簽字，作為驗收和檢驗物資的依據(jù)，第一聯(lián)本部門留存，第二聯(lián)交給倉庫管理員。???2.倉庫管理員根據(jù)進貨檢驗報告結果（主要是驗收單）對合格貨品進行入庫，入庫單必須通過采購員、倉管員簽字。不合格品由相關采購員辦理退貨事宜。入庫單一式三份，第一聯(lián)本部門留存，第二聯(lián)交給財務，第三聯(lián)交給采購員。?七、付款與核算?1.預付款采購?（1）按合同約定需要預付購貨款的，由采購員提供采購申請單、合同復印件、付款通知書（注明付款事由、付款金額、對方單位名稱、開戶銀行及賬號），辦理付款批準手續(xù)后（付款通知書須由副總經(jīng)理簽字），交公司財務部門辦理預付貨款業(yè)務。?（2）貨物及發(fā)票已到，驗收合格并與購貨合同、發(fā)票及清單核對無誤后，采購員粘貼好報銷票據(jù)（采購申請單、入庫單、購貨發(fā)票、購貨合同），財務部審核后，由項目經(jīng)理簽字，財務做賬。2.現(xiàn)款采購??采購員必須憑有項目經(jīng)理簽字的借款單向財務部借款，采購回來后，采購員持購貨發(fā)票到倉庫辦理入庫手續(xù)，由質檢人、倉庫保管員驗收，并開出入庫單（入庫單必須注明：供貨方名稱，貨物的名稱，數(shù)量、單價、金額、用途簽字）。入庫單必須通過采購員、保管員簽字。采購員粘貼好報銷票據(jù)（采購申請單、入庫單、購貨發(fā)票、購貨合同），財務部審核后，由行政副總簽字（價值五百元以上的產(chǎn)品需總經(jīng)理簽字），然后辦理報銷手續(xù)。???????3.后付款采購??????采購員粘貼好報銷票據(jù)（采購申請單、入庫單、購貨發(fā)票、購貨合同），財務部審核后由行政副總簽字。供應商需要借款時，由財務將款項匯出。?4.貨物已到發(fā)票未到，驗收合格并與購貨合同核對無誤后，如供貨方要求并經(jīng)總經(jīng)理簽字批準，可憑付款通知書支付不超過貨物總價值80%的貨款，待發(fā)票到后再付清余款；發(fā)票已到貨物未到，不準支付購貨款。采購業(yè)務完畢后，財務部門要催促采購員及時結清購貨結余款，不留“尾巴”5.物資采購必須取得發(fā)票方可報銷，如無特殊情況，發(fā)票應是增值稅專用發(fā)票。?第二節(jié)檢驗管理制度一、目的為規(guī)范我單位產(chǎn)品檢驗管理，確保所采購物資符合采購方要求，為采購方提供良好的產(chǎn)品支持，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本項目管理單位采購物資到貨檢驗管理。三、定義采購計劃：經(jīng)供應公司審核、平衡利庫后批準執(zhí)行的物資需求計劃。 檢驗組織單位：根據(jù)檢驗性質特指供貨商檢驗組、使用單位（或采購計劃提出單位）、辦公室。四、檢驗要求（一）檢驗部門負責制定各類物資驗收規(guī)范。?（二）檢驗組組織到貨物資檢驗，負責對物資的數(shù)量、質量、規(guī)格型號、品牌、材質、技術參數(shù)及物資隨附文件（產(chǎn)品合格證一份、產(chǎn)品使用說明書一份、送貨清單一份、其他隨機資料一份）的符合性進行檢驗，簽署檢驗結論。進口材料或成套設備中配置的進口零配件，嚴格依照合同及技術協(xié)議約定驗收（包括資料），所有物資資料驗收以合同及技術協(xié)議約定的資料清單為準。（三）產(chǎn)品到貨隨機備品備件，由檢驗組按照合同清單驗收，驗收合格由供應公司統(tǒng)一保管，庫管員建立單獨臺賬，產(chǎn)品隨機備品備件出入庫按項目部正常出入庫程序單獨登記臺賬進行收發(fā)存管理。?（四）庫管員依照檢驗單對物資外觀、數(shù)量和規(guī)格型號進行清點收貨。（五）檢驗組、使用單位、產(chǎn)品管理部門因檢驗把關不嚴，造成物資誤接收分別承擔相應管理責任。?五、檢驗依據(jù)（一）我單位與供應商簽訂的采購合同（包括隨附的技術協(xié)議），沒有采購合同按采購計劃驗收；（二）緊急采購物資由使用單位現(xiàn)場確認檢驗；（三）采購合同沒有涉及到的物資標準，按國家、行業(yè)對相關產(chǎn)品的標準執(zhí)行。六、檢驗管理（一）物資到貨后，我方須向檢驗組提供商務合同及技術協(xié)議，由供應商負責提供加蓋印章的送貨清單，送貨清單上必須簽署供貨日期，收貨單位、送貨駕駛員在送貨清單上簽署到貨日期。（二）所有到貨物資必須填寫《綜合物資采購到貨驗收單》或《行政物資采購到貨驗收單》，驗收人員在驗收單上必須明確驗收意見，不合格的必須注明原因。（三）無采購計劃的到貨物資（不含緊急采購物資），檢驗組不得驗收，庫管員不得辦理入庫。（四）計件物資在驗收過程中，數(shù)量超過計劃采購數(shù)量的部分予以退回（贈品除外）。以計重或長度計算的物資，超出計劃5%以內(nèi)予以接收；批量物資驗收必須抽檢在40%以上。?（五）沒有檢驗、檢驗不合格的物資不得入庫，暫存待驗區(qū)，檢驗不合格的物資由檢驗組通知采購單位進行處理。（六）緊急采購物資到貨由驗收部門現(xiàn)場檢驗，檢驗合格直接領用，在次日補辦計劃及領料單。（七）大型成套設備（單筆合同在 XX萬元以上）或單臺價值XX萬元以上產(chǎn)品的驗收，參加人員必須是項目的負責人或相關專業(yè)工程師。?（八）產(chǎn)品分批次到貨的檢驗，檢驗程序不變，分批次按照《分批次檢驗單》參與檢驗人員在到貨明細表上小簽，分批次檢驗，檢驗合格后分批次辦理暫估入庫，全部到貨后由采購單位出具最終到貨檢驗單，《分批次檢驗單》原件作為最終到貨檢驗單的附件，供應公司驗收主管、負責人在最終到貨檢驗單上簽字確認。七、檢驗時間節(jié)點到貨數(shù)量在XX項/臺/套以內(nèi)的產(chǎn)品，須當天（在X個工作日內(nèi)）檢驗完畢并辦理入庫手續(xù)；專用備品備件在X個工作日內(nèi)檢驗完畢并辦理入庫，產(chǎn)品在X個工作日內(nèi)檢驗完畢并辦理入庫。到貨數(shù)量超過XX項/臺/套以上的物資，通用物資須在X日內(nèi)檢驗完畢并辦理入庫手續(xù)，專用備品備件在X個工作日內(nèi)檢驗完畢并辦理入庫，供應公司倉儲管理部于次日上午XX點鐘將隨貨清單、檢驗單、入庫單匹配送本單位。八、不合格產(chǎn)品的處理1.在檢驗過程中，發(fā)現(xiàn)不合格物資，由我單位負責退換貨。2.在檢驗過程中，由于書面材料不全（如合格證等）無法驗收，檢驗小組將具體情況通知采購部，由采購部負責協(xié)調(diào)提供相關材料，該物資放入待驗區(qū)，待資料提供齊全重新組織檢驗。3.在物資領用中發(fā)現(xiàn)物資質量不合格，我單位有權不領用或退貨并書面向檢驗組反饋，并由檢驗組負責處理后續(xù)相關事宜；如有異議，檢驗組可邀請專家或第三方進行鑒定。經(jīng)鑒定，如是制造質量問題，屬于檢驗把關不嚴造成的對檢驗部門予以考核，同時責成采購部門處理；不屬于制造質量問題的由我單位承擔經(jīng)濟損失及鑒定費用。4.在產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)物資質量不合格，由采購方直接對接我單位，如有異議，可邀請專家或第三方進行鑒定，如是制造質量問題，我單位將聯(lián)系供應商處理。第三節(jié)公司車輛運輸管理一、安全運輸責任制（一）認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針，遵守國家法律法規(guī)和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，守法經(jīng)營，落實各級交通主管部門的安全生產(chǎn)管理規(guī)定，組織學習安全生產(chǎn)知識，最大限度地控制和減少道路交通事故的發(fā)生。（二）道路運輸經(jīng)營者負責經(jīng)營許可范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作，是安全生產(chǎn)第一責任人，對安全生產(chǎn)工作負總責。（三）聘請符合道路運輸經(jīng)營條件的駕駛人員，并與駕駛員簽訂安全生產(chǎn)責任書，將責任書內(nèi)容分解到每個工作環(huán)節(jié)和工作崗位，職責明確，責任分清，層層落實安全生產(chǎn)責任制。（四）積極參與各項安全生產(chǎn)活動，設立安全生產(chǎn)專項經(jīng)費，保證安全生產(chǎn)工作的開展。（五）落實事故處理“四不放過”的原則，即：事故原因不查清不放過；事故責任者沒處理不放過；整改措施不落實不放過；教訓不吸取不放過。（六）建立營運車輛維護、檢修工作制度，督促車輛按時做好綜合性能檢測及二級維護，確保車輛技術狀況良好。二、安全運輸操作規(guī)程（一）嚴格遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)及工作規(guī)范，嚴肅安全生產(chǎn)操作規(guī)程，落實各項安全生產(chǎn)工作制度，組織開展安全生產(chǎn)活動和安全知識學習，提高全員安全生產(chǎn)意識。（二）對道路運輸駕駛人員要求做到“八不”。即：“不超載超限、不超速行車、不強行超車、不開帶病車、不開情緒車、不開急躁車、不開冒險車、不酒后開車”。保證精力充沛，謹慎駕駛，嚴格遵守道路交通規(guī)則和交通運輸法規(guī)。（三）做好危險路段記錄并積極采取應對措施，特別是山區(qū)道路行車安全，要做到“一慢、二看、三通過”。（四）不運輸法律、行政法規(guī)禁止運輸?shù)呢浳?，法律、行政法?guī)規(guī)定必須辦理有關手續(xù)后方可運輸?shù)呢浳?，應當按?guī)定查驗有關手續(xù)，符合要求的方可承運。（五）保持車輛良好技術狀況，不擅自改裝營運車輛。（六）做到反三違：不違反勞動紀律，不違章指揮，不違反操作規(guī)程。（七）發(fā)生事故時，應立即停車、保護現(xiàn)場、及時報警、搶救傷員和車輛財產(chǎn)，協(xié)助事故調(diào)查。（八）采取必要措施，防止車輛脫落、揚撒等。（九）不違章作業(yè)，駕駛人員連續(xù)駕駛時間不超過4小時。三、安全運輸監(jiān)督檢查制度（一）每月至少進行一次全面安全檢查，重點檢查安全生產(chǎn)責任制、規(guī)章制度的建立完善、安全隱患整改、應急預案、有關法律法規(guī)及會議精神的學習貫徹落實情況，并做好記錄。（二）做好出車前、停車后的準備、檢查工作，確保行車安全，發(fā)現(xiàn)隱患要及時修復后方可出車。（三）裝貨時嚴查超載和擅自裝載危險品。（四）不定期檢查車輛的安全裝置、燈光信號、證件。（五）檢查駕駛員是否帶病或疲勞開車，是否違反安全生產(chǎn)操作規(guī)程。（六）檢查消防救援設施是否安全有效。（七）建立安全生產(chǎn)獎懲制度，依制度進行獎懲。四、消除安全運輸事故隱患制度為落實安全生產(chǎn)責任制，加強道路運輸安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，遏制交通事故發(fā)生，須做到：（一）對交通主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患整改事項，按時逐項予以整改、落實。（二）每月至少開展一次全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立即通知整改，并立即抓好落實，及時消除。（三）駕駛員要定期做健康體檢及心理的職業(yè)適應性檢查。（四）每趟次出車前，要對車輛的安全性能進行全方位檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，不消除隱患不得出車。（五）裝載車輛時，須檢查超載及危險品等情況，確認無誤后方可出車。（六）要不定時檢查駕駛員及車輛是否符合安全管理規(guī)定。（七）車輛經(jīng)檢測、二級維護，查出的隱患要及時整改，整改不到位不得出車。（八）定期對車輛和辦公場所的消防器材、電路、車輛機件等進行自查自糾。（九）對安全隱患不及時整改的責任者給予從嚴追究。（十）建立健全安全生產(chǎn)事故隱患檔案，吸取經(jīng)驗教訓，舉一反三，組織研究和探討新技術應用。五、駕駛員安全管理制度（一）公司駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運輸條例》及有關交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。并應遵守本公司其他相關的規(guī)章制度。（二）駕駛員須與公司簽訂聘書，聘用條件為：1.須持有合法的駕駛執(zhí)照；2.年齡不超過XX周歲；3.取得道路運輸管理部門頒發(fā)的從業(yè)資格證；4.經(jīng)公司組織對其進行面試、理論和機械常識考核、道路駕駛技術測試合格。（三）駕駛員的管理、宣傳、教育1.本公司聘用的駕駛員應當樹立良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，為招標方提供安全、及時、便捷、舒適的運輸服務。2.駕駛員應愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要機件。每月至少用半天時間對自己所開車輛進行檢修，確保車輛，以保持車輛的清潔（包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔）。駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛有故障時要立即檢修。不會檢修的，應立即報告管理人員，并提出具體的維修意見（包括維修項目和大致需要的經(jīng)費等）。未經(jīng)批準，不許私自將車輛送廠維修。3.駕駛員對自己所開車輛的各種證件的有效性應經(jīng)常檢查，出車時一定保證證件齊全。行車里程超過四小時的，須配兩名駕駛員，駕駛員連續(xù)駕駛不得超過四小時。4.公司將不定時、經(jīng)常性的對駕駛員進行安全教育、職業(yè)道德教育、業(yè)務知識和操作規(guī)程培訓和考試，考試不合格的，不得上車。（四）凡我公司聘用的駕駛員，須遵守《安全行車十一條禁令》禁令，違反者一律解聘。（五）《安全駕駛保證書》為確保加強車輛安全管理工作，實現(xiàn)車輛科學化、制度化、規(guī)范化管理，確保公司生產(chǎn)、銷售等工作正常進行，本人作為駕駛員，特在本年度保證如下：1.保證堅持“安全第一、預防為主”的方針，車輛實行統(tǒng)一管理、群眾監(jiān)督，駕駛員遵章守法的安全管理制度。2.保證生產(chǎn)經(jīng)營和管理用車不公車私用。3.保證堅持車輛外出實行派車單制度，外出時說明用途、時間、人員等。4.保證車輛停放在公司院內(nèi)，若因特殊情況，經(jīng)領導批準后方可在外停放。若未按規(guī)定，發(fā)現(xiàn)被盜、損壞，則由本人負責。5.保證對所配備車輛熟悉掌握，執(zhí)照駕車。6.保證車輛行前認真做好例行安全檢查，做到機油、汽油、剎車油、冷卻水、輪胎氣壓、制動轉向、喇叭、燈光的安全、準確、可靠，保證汽車處于良好狀態(tài)。7.保證車輛行車途中保持高度警惕，克服麻痹思想，注意安全行駛，遵守交通規(guī)則。8.保證堅持車輛維修與保養(yǎng)，合格率達到100%。9.保證不酒后開車，不開“英雄車”。10.保證堅持每星期安全學習，準時參加安全日活動，學習交通法規(guī)等，不斷提高思想認識，增強安全意識。11.保證杜絕車輛事故的發(fā)生，嚴格遵守交通規(guī)則，保障車輛和人身的絕對安全。12.保證做好車輛行駛安全記錄，年底交公司安全領導小組匯總備案。13.保證始終使車輛處于良好的狀態(tài)，保證車輛隨時能夠出車。14.安全行車十一條禁令：（1）嚴禁無駕照、無從業(yè)資格證人員駕車；（2）嚴禁違反行車命令行車；（3）嚴禁酒后駕車、疲勞行車；（4）嚴禁超員、超載行駛；（5）嚴禁車輛帶病行駛；（6）嚴禁旅客攜帶易燃、易爆危險品乘車；（7）嚴禁車未停穩(wěn)時上下乘客；（8）嚴禁在通過無人看守鐵路道口時與火車搶道；（9）嚴禁車輛載客加油和發(fā)動機運轉中加油；（10）嚴禁直流供油、嚴禁冬季明火烤車；（11）嚴禁雨雪道路和涉水后高速行駛。六、車輛安全管理制度（一）車輛的年度檢驗、上戶、轉籍、技術檢測、維護保養(yǎng)由公司負責組織實施。（二）凡我公司的貨營運車輛均應參加保險，投保險種包括：車輛損失險、第三者責任險、承運人責任險、駕駛員人身意外險。（三）車輛必須具有良好的技術善方可參加營運，為保證車輛的安全運行，必須按規(guī)定進行好維護，并配備各種有效的安全裝置和車輛，如滅火器、防滑鏈、防護網(wǎng)、鐵鍬等。（四）車輛必生故障必須及時修復，特別是危及行車安全的重大隱患，如制動、轉向、車輛、燈光裝置等。嚴禁車輛帶病出場、出站。（五）嚴禁超員、超載行駛，嚴禁客貨混裝，嚴禁超速行駛。（六）車輛在運行途中，駕駛員應主動做好車輛的自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（七）車輛必須按規(guī)定位置停放，嚴禁在辦公樓前、加油站、八字坡、油庫、生活區(qū)亂停亂放。七、運輸車輛技術管理制度為了保證營運車輛技術質量，防止事故發(fā)生，根據(jù)公司安全管理規(guī)定，特制定此制度：（一）車輛檔案管理1.新車行駛證、營運證、附加費證、購車發(fā)票、附加費收據(jù)復印件及車輛照片等有關行車資料交給公司，建立車輛基本情況檔案；2.車輛駕駛員要在每月XX日前將車輛的月行程里程、保養(yǎng)維修、肇事情況上報公司相關部門登記，由相關部門負責人核實后填寫車輛技術登記；3.車輛重要部件或證件如有改動，應將改動情況報公司登記備案；（二）車輛檢查1.駕駛員平時出車前后要做好檢查，嚴禁帶病營運，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況輕重罰XXX至XXX元；2.公司每季將定期或不定期地對車輛進行檢查，車輛技術狀況必須達到以下標準：（1）車輛號牌齊全、清晰，安裝位置正確，無遮擋物；（2）燈光、喇叭、雨刮器、觀后鏡等裝置齊全有效；（3）發(fā)動機汽缸工作正常，無異響、漏油、漏水等現(xiàn)象；（4）轉向裝置操作靈活，無過緊或過松現(xiàn)象，高速行駛時車輛不會出現(xiàn)跑偏或擺頭現(xiàn)象；（5）制動系統(tǒng)良好，符合國家制動規(guī)范要求，前后四輪的定位準確；（6）車輛各種線路完好，接放安全牢固；（7）車輛保持良好，車輛胎冠上的花紋深度不得少于3.2mm；（8）其他部件符合安全行車標準。3.公司營運部管理人員上路檢查車輛行駛情況時，在出示檢查證后，駕駛員必須停車配合，如發(fā)現(xiàn)車輛狀況不佳的或違反公司安全管理規(guī)定的，管理人員有對車輛進行停駛、回場檢查的權力。（三）車輛保養(yǎng)和審驗1.關于車輛二級維護、季檢、年審。（1）車輛每季進行一次二級維護，維修廠必須具有深圳市交通局核準的修配廠；（2）車輛進行二級維護后，駕駛員要將二級維護單交到公司備案，再到市交通局客運管理分局簽章；（3）嚴禁車輛不進廠檢測而取得二級維護單等弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，除了重新進行二級維護外，公司將對駕駛員進行XX元至XX元的罰款；（4）車輛每年進行綜合檢測年審一次。2.按規(guī)定參加交警、運管部門組織的檢測、年檢、年審。3.車輛每行駛5萬公里必須進行中修；4.車輛每行駛10萬公里必須進行大修；（四）車輛報廢規(guī)定1.報廢條件：凡車輛技術經(jīng)濟情況達到下列條件之一者，應予以報廢。（1）車輛超期使用，主要總成部件磨損腐蝕或嚴重損壞，性能工況嚴重下降，無修復價值；（2）因交通事故造成主要總成或大部分零件嚴重損壞，已無修復價值；（3）累計行駛里程達到50萬公里以上或經(jīng)過三次大修以上，且零部件損壞嚴重的老舊車；（4）車輛經(jīng)過長期使用，耗油量超過國家定型車出廠標準規(guī)定值15％的。（5）經(jīng)修理和調(diào)整后仍達不到國家對機動車運行安全技術條件要求的；（6）經(jīng)修理和調(diào)整或采用排氣污染控制技術后，排放污染物仍超過國家規(guī)定的汽車排放標準的。2.報廢程序（1）駕駛員申請報廢，經(jīng)公司核準報市車管所批準，從批準之日起列入報廢車，停止營運。（2）車輛申請報廢，經(jīng)公司核準，三個工作日內(nèi)把報廢車輛的有關證件交還給公司。（3）報廢車輛由公司辦公室備案。第四節(jié)售后管理制度一、售后服務基本原則1.客戶找到誰，誰就是第一責任人，要負責到底直至客戶問題解決。???2.售后服務人員在不有損公司利益的前提下盡量維護客戶利益。?3.售后服務人員電話應保持開機，以保證客戶和公司能在第一時間找到你。4.售后服務人員應有一個良好的精神面貌，為公司樹立良好的企業(yè)形象。5.售后服務人員應對客戶信息嚴格保密，如有泄漏一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。?二、售后基本行為規(guī)范1.售后服務人員在接到出差通知后，應首先跟客戶取得聯(lián)系，并以短信形式確認。跟客戶確認好時間、地址后買票出行。?2.售后服務人員到達客戶現(xiàn)場后應先去查看產(chǎn)品，若有運輸損壞需拍照并上報公司。?3.售后服務人員在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵，要維護好客戶關系，盡量幫助客戶。4.嚴禁不懂裝懂，坑蒙欺騙客戶，不得向客戶亂許承諾。5.售后人員在對零件進行維修、檢修前后將故障部位拍照并填寫維修回執(zhí)單，要求客戶簽字蓋章。?6.售后人員應最大努力處理產(chǎn)品在制造、運輸、裝卸過程中產(chǎn)生的問題，如實在不能自已解決，應及時聯(lián)系售后經(jīng)理及銷售員。7.售后人員嚴禁向客戶索要好處，嚴禁向客戶要求管吃管住，特殊情況應及時向公司溝通。8.售后人員在潤滑油使用中若因某種原因給公司或者客戶造成了較大損失，應以書面形式將發(fā)生的經(jīng)過、原因、處理過程等向售后經(jīng)理和銷售員做出詳細描述。?9.維護公司形象，不說對公司不利的話，不做對公司不利的事。?三、獎罰制度1.售后人員連續(xù)出差超過XX天獎勵XX元，超過XX天獎勵XX元，超過XX天及以上獎勵XX元。?2.因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款XX元/次。???3.售后人員必須24小時開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼。?4.售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款XX元/次。5.售后服務人員在服務過程中遇到客戶投訴，公司根據(jù)客戶反饋情況，對售后人員進行酌情處理，一般性投訴罰款XX-XX元，情節(jié)較嚴重的取消計件工資并罰款，年度三次收到客戶投訴的，除普調(diào)工資外工資不得晉升并取消評優(yōu)資格。?四、考核制度為促進售后服務人員的積極向上的工作態(tài)度和銳意進取的精神，從而更好地為客戶服務特制訂此制度，讓愛學、好學并能給客戶提供優(yōu)質服務的人員得到更好的待遇。1.考核周期，暫定每季度考核一次，全年四次，年終綜合評定。?2.考核成績的運用：（1）工資，基本工資分級，考核成績直接與基本工資掛鉤。對連續(xù)兩個季度考核成績?yōu)閮?yōu)的員工，工資上浮一級。對連續(xù)兩個季度考核成績?yōu)椴畹?，工資下浮一級。?（2）獎勵，對年終綜合考核評定成績?yōu)閮?yōu)地予以現(xiàn)金獎勵。?（3）對考核成績?yōu)椴钫咭暻闆r給予崗位留用、待崗培訓、分流或淘汰。?（4）對考核成績中等的除員工普調(diào)工資外，不能晉升工資。?3.考核成績：?等級分數(shù)優(yōu)90—100良80—90中60—80差60以下?4.考核規(guī)則及內(nèi)容：??（1）考核內(nèi)容包括：客戶評價、工作完成情況、工作態(tài)度、工作能力、出差天數(shù)。?（2）考核周期內(nèi)有兩次客戶或者銷售員的投訴，直接考核成績?yōu)椴睢??（3）考核周期內(nèi)每人為100分，客戶投訴一次扣20分，客戶提出表揚加10分。第五節(jié)投訴處理管理制度一、采購方溝通本公司設立電話專線、專員為本項目工作提供24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業(yè)務往來中出現(xiàn)的各種問題。二、采購方投訴處理（一）投訴管理的目標1.在車輛潤滑油供貨過程中，如出現(xiàn)招標方投訴情況，則表明我公司在服務中還有做得不到位的地方，令招標方感動不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當，不但能夠在采購方心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得采購方的信任。2.我公司身為供應車輛潤滑油的企業(yè)，在投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范采購方投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進車輛潤滑油質量改善。（二）投訴處理的原則1.執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受采購方投訴者，對投訴及時做出反應，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知采購方。2.遵偱誰的采購方誰負責的原則。與采購方投訴內(nèi)容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，堅持實事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責任承擔，必要時由公司進行協(xié)調(diào)處理。3.實行總結與改進原則。認真研究分析采購方投訴內(nèi)容，積極改進服務、供貨流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。4.實行投訴責任與績效掛鉤原則。對采購方投訴應認真積極調(diào)查處理，將回復采購方及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。（三）投訴處理方案1.值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到采購方投訴后，在自己權限范圍內(nèi)的及時處理，超權限的迅速上報分管領導。2.接到采購方投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。3.站在采購方的角度考慮問題，盡量縮短與采購方之間在感情上的距離。4.了解采購方投訴原因和要求，告訴采購方需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細，不推脫、搪塞采購方。5.接觸采購方式，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。6.若屬采購方誤解引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解溝通采購方之間的聯(lián)系。7.接到采購方投訴車輛潤滑油異常時，應及時派出技術人員現(xiàn)場核實該潤滑油，如有異常，應及時制定方案，同時告知項目經(jīng)理和采購方相應處理。8.搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。9.投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。（四）服務投訴處理方案1.接到采購方對服務的投訴時，接待人員應先盡量安撫采購方的情緒，弄清楚采購方投訴的目的，答應采購方盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴禁與采購方爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟采購方溝通。2.與采購方溝通，第一時間了解判斷采購方投訴的詳細情況，迅速作出處理方案。3.處理采購方投訴的注意事項：（1）受理投訴階段1）控制自己的情緒，保持冷靜，平和。2）先處理采購方的情緒，改變采購方心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。3）應將采購方的投訴行為看成平常事，進行實事求是的判斷，不應加個人情緒和喜好。4）抱著認真負責的心態(tài)，真正關心采購方投訴的問題。（2）接受投訴階段1）認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰采購方2）給予采購方足夠的重視和關注3）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。（3）解釋澄清階段1）不得與采購方爭辯或一味尋找借口。2）注意解釋語言的語調(diào)，不得給采購方有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。3）換位思考，易地而處，從采購方的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4）不得試圖推卸責任，不得在采購方面前評論公司/同事的不是。5）在沒有徹底了解清楚采購方所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。6）如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理采購方的期望，限時提出解決問題的方法。（4）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2）及時將處理結果向投訴的采購方通告。3）關心詢問采購方對處理結果的滿意程度。附：采購方投訴處理流程圖第六節(jié)質量保障制度一、車輛潤滑油質量保證措施（一）提供合格的車輛潤滑油我方按照采購人提供的供應計劃（包括調(diào)整計劃）及要求的品種和數(shù)量向采購人提供滿足本合同技術規(guī)定要求的質量合格、全新的貨物。

對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保證供貨的及時性。

（二）不合格產(chǎn)品的處理

采購人在交貨地點有權隨時抽檢我方交貨產(chǎn)品的質量，如發(fā)現(xiàn)質量不符合本合同規(guī)定，采購人有權拒收貨物、拒付合同價款，并追究賣方由此造成的經(jīng)濟損失。

我方供應貨物的質量指標不符合合同規(guī)定的質量標準，我方自行處理并承擔由此所發(fā)生的全部費用。給采購人造成損失的，我方給予賠償。

在質保期內(nèi)，合同貨物出現(xiàn)質量問題，我方予以無償更換。質量保證期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題，我方提供免費更換服務。（三）檢驗（測）、試驗我公司按照質量體系的要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對產(chǎn)品質量進行全過程的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴格把關，為了保障交貨質量。我方供應的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、質量、售后服務擇優(yōu)選擇合格的產(chǎn)品供應商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應商，并驗證其有關質量證明文件（如合格證，檢驗報告等），再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應商的產(chǎn)品，則予以拒檢。檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀、色澤進行檢驗并根據(jù)實測情況和相關檢驗的要求，做出合格與否的決定，經(jīng)檢測合格后通知庫房保管部門。根據(jù)結果辦理入庫手續(xù)，庫房保管對所填物資的數(shù)量進行驗收，并分類堆放。我方承諾方供應的所有合同貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足招標文件規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求。買方有權對合同貨物進行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。（四）包裝、運輸我方交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標志的規(guī)定，按照國家有關部門最新的規(guī)定進行包裝，滿足長途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我方應負責按部套進行檢查清理，不留異物，并保證貨物齊全。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督促駕駛人員必須按照運輸合同規(guī)定按時將產(chǎn)品安全、迅速、準確無誤和保質保量地運交到用戶指定的卸貨地點。我方認真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運輸規(guī)程，避免長時間燥曬，運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點和在運輸中的不同要求，我方在包裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應的標記圖案。我方應在合同貨物包裝物外表明確標注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標注應清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購人按我方要求進行倉儲保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔由于修理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。若因我方車輛限制或調(diào)配原因無法運輸而由買方車輛承運部分，則我方按市場價格向買方支付運輸費用。（五）二次運輸在貨物運輸過程中，車輛不能直接到達采購單位指定地點，需要二次運輸或搬運的，我公司無條件配合且無償將產(chǎn)品在要求時間內(nèi)運送至采購單位指定地點。（六）交貨若我公司有幸中標，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進行貯備并庫存貨物，合理調(diào)配生產(chǎn)線，優(yōu)先供應本項目所需貨物。并根據(jù)買方的要求和交貨計劃，準時、安全地將貨物運至采購人指定地點。不論我方采用何種運輸方式，我方均保證采購計劃供應量，并保證有必要的調(diào)峰運輸能力，確保采購人的需要。我方在交貨時提供合同貨物出廠有關質量證明文件（如合格證，檢驗報告等），確保交貨質量。如果合同貨物是易燃和危險的，我方在發(fā)運15日前向買方提交6份說明合同貨物名稱、性能、保護措施和處理事故的方法的報告。若合同貨物中包含危險化學品，我方應在發(fā)運15日前向買方提交6份材料安全技術/數(shù)據(jù)說明書MSDS。我方負責辦理發(fā)運合同貨物所需要的運輸手續(xù)及合同貨物交付前的運輸，合同貨物運抵并卸至合同約定交貨地點前的毀損、滅失風險由我方承擔。我方應負責及時自費對因風險滅失或損失的合同貨物補充供貨或更換，并承擔由于補充和/或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切