某知名公司客戶來訪接待手冊（附表流程圖座次禮儀安排20PPDF）

客戶接待流程及標(biāo)準手冊擬制：行政后勤管理中心著“熱情禮貌、服務(wù)周到、對口接待，嚴格標(biāo)準，統(tǒng)一管理”的原則，參加接待的工作人員要遵照手冊的規(guī)定行事，有禮有節(jié)、熱情大方，樹立公司的良好二、范圍A級：貴賓接待(重要客戶)一般來訪客戶的接待1、行政后勤管理中心：為公司商務(wù)接待工作的歸口管理部門，負責(zé)接待(1)行政接待工作人員要求著裝統(tǒng)一與規(guī)范的言行舉止、熱情周到地做(2)根據(jù)來訪客戶名單與公司落實指定參會名單提前布置會議室擺放，(3)根據(jù)來訪客戶標(biāo)準提前預(yù)訂客戶的食宿與接送車輛安排并且通知指(4)負責(zé)提前檢查公共區(qū)域衛(wèi)生管理，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)(5)負責(zé)訂購客戶與陪同客戶人員的票務(wù)安排；2、銷售管理中心：為公司商務(wù)接待的唯一信息發(fā)布部門，銷售管理中心負責(zé)人或指定業(yè)務(wù)員收到市場部、各辦事處等客戶來訪信息后，負責(zé)確認客戶(1)負責(zé)確認客戶來訪信息(客戶背景、來賓名單及職務(wù)、來訪具體時間、確切人數(shù)、來訪目的、日程安排、參觀線路及食宿要求等);(2)負責(zé)確認到達時間和地點及迎接時的要求；(3)負責(zé)確認客戶接待規(guī)格及級別、公司陪同人員以及相關(guān)部門配合方(4)負責(zé)針對不同性質(zhì)客戶(老客戶、新客戶、潛在客戶、重要客戶等)準備相應(yīng)宣傳資料(包括紙質(zhì)和電子檔資料);5)負責(zé)指派業(yè)務(wù)對口或相關(guān)人員同行迎接客戶；3、陪同團隊：對應(yīng)不同客戶來訪不同的性質(zhì)，指定各相關(guān)部門人員組成(1)對口部門人員：負責(zé)介紹客戶對口業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準備，客戶(2)指定講解員：負責(zé)對企業(yè)宣傳資料、展示廳產(chǎn)品等現(xiàn)場講解(要求普通話流利或外語流利，對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品功能、公司經(jīng)營狀況等熟悉),(3)研發(fā)或工程技術(shù)人員：負責(zé)對公司產(chǎn)品的性能、生產(chǎn)工藝技術(shù)等現(xiàn)(4)公司領(lǐng)導(dǎo)：負責(zé)引領(lǐng)客戶按參觀工廠線路參觀及介紹公司的發(fā)展和4、各接待協(xié)助部門：負責(zé)生產(chǎn)或辦公現(xiàn)場7S、員工工衣工帽穿著、員工五、接待流程級別流程A級B級C級接待人員重要客戶業(yè)務(wù)客戶接待一般來訪客戶接待主要陪同人員總裁、副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勒管理中心總經(jīng)理副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理、相關(guān)部門總經(jīng)理對接部門總經(jīng)理或主管、業(yè)務(wù)員等迎接客戶機場(車站、公司門口)迎接客戶注意事項：1.迎送人員不宜過多，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒娴瓤伸`活變通；座談公司公司人員應(yīng)提前做好7S工作，確保公司環(huán)境優(yōu)雅，洗手間無臟物、無異味。會議室會議室整潔干凈、溫度適宜、燈光合適；申請接待部門提前準備公司簡介(PPT)或相關(guān)資料；行政后勤管理中心接待人員提前做好會議室內(nèi)插座、話筒、網(wǎng)絡(luò)安全檢查工作，歡迎標(biāo)語、座席位、茶水、水果擺放布置。參觀線路前臺→車間(指定線)→品質(zhì)檢驗區(qū)→自動繞線車間→貨倉→模片車間→實驗室→研發(fā)中心→返回會議室參觀介紹展示廳請客戶參觀公司樣品展示廳，簡述公司介紹，產(chǎn)品特點等。詳細介紹公司產(chǎn)品及應(yīng)用，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品及應(yīng)用的各種疑問。車間介紹產(chǎn)品的制作流程、產(chǎn)品質(zhì)量保證流程等。1.1.確認客戶信息及來訪情況(1)到達時間和地點及迎接時的要求(是否需安排接機/接站);(2)客戶名單、確切人數(shù)(包括陪同人員，是否需要總裁陪同);(3)客戶接待的級別及接待規(guī)格；(4)來訪目的、客戶背景、重要來客個人信息及要公司配合的方面；(5)日程安排要求等其它不明確的接待細節(jié)，以便在此基礎(chǔ)上合理地有(6)準備相應(yīng)的宣傳資料(包括紙質(zhì)和電子檔資料或PPT演示文件)。(1)落實住宿賓館(酒店)是否有所要求的房間類型和數(shù)量；(2)客戶參觀公司的內(nèi)容及可操作性(是否上班或參觀時有客戶沖突);(3)詢問所需會議室是否閑置；(4)要求會見的領(lǐng)導(dǎo)是否可安排；(5)特殊日程安排或非公司協(xié)議游覽景點是否可安排等。1.3.擬制填寫OA系統(tǒng)《客戶來訪接待通知單》(2)向公司領(lǐng)導(dǎo)、行政后勤管理中心及相關(guān)業(yè)務(wù)對口部門發(fā)布客戶來訪接2、確定客戶接待計劃客戶接待計劃的制定人主要是接待委托部門的項目責(zé)任人，或是接待部門安排的接待責(zé)任人?？蛻艚哟媱澐侄糠郑旱谝徊糠譃榭蛻舯尘安牧霞敖哟邉潱诙糠譃榻哟粘贪才?詳見附表2樣表)。2.1.客戶背景及接待策劃是客戶接待工作的中心，要圍繞客戶相關(guān)的市場目標(biāo)或銷售項目目標(biāo)列出針對性措施，在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現(xiàn)參觀、座談及交流、游覽、送行等項目的時間、地點、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。每一項具體安排一定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體情況，體現(xiàn)目標(biāo)的每次來訪的客戶都需接待負責(zé)人親自接機、接站，計劃中需寫明具體到達時間、地點及執(zhí)行人；對于一級接待標(biāo)準的重要客戶，安排接風(fēng)宴和送行宴的時間、地點和陪同領(lǐng)導(dǎo)要在日程安排上寫出來，其它類客戶可詳可略。參觀公司時間一般安排在客戶到達后的第一個有效工作時間段，通常為半天時間。對于不同級別、不同來訪目的的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員也要有不同(1)安排迎接的車輛及司機聯(lián)絡(luò)方式；(2)向簽約酒店確認住房房號并將住房信息告知接待人會議室、檢測所需設(shè)施(如電腦、音響設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、插座、投影儀等(4)確定就餐包房(要求酒店謝絕廣告推薦);(5)安排會場禮儀人員；(6)確定饋贈客戶禮品及購買；(7)確認返程時間及幫助客人訂返程機票/車票；(4)態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢；(5)迎接來賓：要注意把握迎候時間，提前等候于公司門口或車站(機場),接待人員引見介紹主賓時，要注意順序；(6)接受名片：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一遍后鄭重收入口袋；(7)過走廊：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”;(8)進電梯：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出；(10)送客：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人(11)誠心誠意的奉茶。中華民族習(xí)慣以茶水招待客人，因此在招待尊貴客人時，茶具要干凈，倒茶要有規(guī)矩，遞茶也要有講究，同時應(yīng)該時常為客人5、接機(接站)或乘車禮儀(1)接待人員到車站、機場迎接來賓，應(yīng)提前10~20分鐘到達，恭候來賓到達，對不熟悉的來賓應(yīng)事先準備迎接牌，注明單位名稱和來賓稱謂；(2)接到來賓后，接待人員應(yīng)主動向來賓致以問候，如“一路辛苦了”、對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方，并主動幫助來賓提取行李；(3)如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，前坐右側(cè)墊后，前(4)如由接待人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再(5)接待人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽；(6)司機開車以穩(wěn)為主，不急停急剎車，不超速超車，更不能逆行或闖紅燈等違反交通規(guī)則行為。司機應(yīng)將客人送至目的地的大門口，如沒有其他接待掌心朝下)檔在車門洞的上方；(8)到達住宿地點后，接待人員應(yīng)主動協(xié)助來賓辦理入住手續(xù)，并提行李六、接待標(biāo)準陪同人員：業(yè)務(wù)對口的部門總經(jīng)理及人員主要陪同人員：總裁、副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心(1)迎接：總裁、副總裁在機場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序(遵守介紹時的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人);(2)會客室(會議室)布置：將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會客室(會議室)。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、(3)參觀：總裁、副總裁陪同，由專職講解人(接待人)引導(dǎo)(按規(guī)定的參觀線路)沿途介紹展示基本情況以及到達項目地后詳細介紹相關(guān)信息；(4)會談：由接待人配合陪同團隊與客戶進行商務(wù)洽談；(5)餐飲標(biāo)準：消費控制在1000-1200元；(6)下榻賓館標(biāo)準：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定三星級以上酒店；(7)觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃觀光游覽路(1)迎接：由接待人到客人所駐酒店或駐地門口迎接，引導(dǎo)來賓到達公(2)會客室(會議室)布置：將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會客室(會議室)。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；(3)參觀：副總裁、業(yè)務(wù)對口相關(guān)部門總經(jīng)理陪同，由專職講解人(接待人)引導(dǎo)(按規(guī)定的參觀線路)沿途介紹展示基本情況以及到達項目地后詳(4)會談：由接待人配合陪同團隊與客戶進行商務(wù)洽談；(5)餐飲標(biāo)準：消費控制在800元左右；(6)下榻賓館標(biāo)準：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定協(xié)議酒店(三星級);(1)參觀：相關(guān)對口的部門總經(jīng)理及人員陪同，由專職講解人(接待人)引導(dǎo)(按規(guī)定的參觀線路)沿途介紹公司展示基本情況以及到達項目地后詳細(2)會議室：公司簡歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于會議室；(3)會談：由接待人配合陪同團隊進行商務(wù)洽談；(4)餐飲標(biāo)準：消費控制在500元左右；(5)下榻賓館標(biāo)準：行政后勤管理中心根據(jù)客戶需求預(yù)定協(xié)議酒店(非星級);七、注意事項接待中涉及機要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像八、附則2、本工作手冊由銷售管理中心依據(jù)實際情況變化，不定期進行修訂和完(1)提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊的規(guī)定行事，其工作品(2)手冊的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗融會于一處，使經(jīng)驗(3)工作手冊可作為新進或調(diào)任人員的最佳培訓(xùn)教材，能使我們很快地5、本手冊于2018年4月1日起執(zhí)行。九、客戶接待工作流程圖銷售管理中心行政后勤管理中心市場人員/聯(lián)絡(luò)人銷售管理中心行政后勤管理中心1客戶資料客戶預(yù)約客戶資料2資料匯總3資料核準同意同意領(lǐng)導(dǎo)審批車輛安排制作演示文稿資料制作來賓名牌制作演示文稿資料橫幅或標(biāo)語6場地使用6場地使用整理清潔是否用餐車輛申請單是否用餐招待申請單7訂餐迎接銷售管理中心市場人員/聯(lián)絡(luò)人行政后勤管理中心銷售管理中心市場人員/聯(lián)絡(luò)人接待準備是否需接待準備要車輛?是派車申請單8是派車申請單申請派車是否參觀車間?9發(fā)布參觀信息安排行程計劃準備演示文稿參觀展示廳陪同參與商務(wù)會談商務(wù)會談PPT介紹公司參觀車間商務(wù)結(jié)束接待結(jié)束客戶交流信息匯總與反饋十、商務(wù)接待中的座次安排(圖)(1)主席臺必須排座次、放名牌，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免互相謙讓。(2)主席臺座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。(3)幾個領(lǐng)導(dǎo)同時上主席臺，通常按職務(wù)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在(4)對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實。領(lǐng)導(dǎo)到會場前再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準備座位圖。如有臨時主席臺人數(shù)為奇數(shù)時主席臺主席臺2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨中餐桌西餐桌3、簽字儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。4、關(guān)于乘車的座次安排小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間)。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。乘車座次安排5、商務(wù)會議座位安排。(A為客方席，B為主方席)長條桌A7A7A5A3A1A2A4A6正門正門客方主方沙發(fā)席客方譯員客方譯員B2B1A1A2B3A3A3A3A4附表附表1:《客戶來訪接待通知單》一、客戶信息欄客戶單位名稱來訪人數(shù)來訪名單及職務(wù)來訪目的口參觀□驗廠口驗貨□簽合同口商務(wù)洽談□順訪□審核□游玩□其它：到達日期從出發(fā)至航班號(車、船次)出發(fā)時間到達時間客戶聯(lián)系人手機號公司聯(lián)絡(luò)人手機號返程票□已訂口待定二、接待要求接待級別□一級□二級□三級□客人自助迎接地點□機場□火車站口碼頭口公司門口□其它：歡迎人員其它要求□需持鮮花迎