防盜門采購項目售后服務方案

第一節(jié)售后服務理念 2第二節(jié)售后服務原則 3一、以業(yè)務為中心的可行性原則 3二、重在措施的可靠性原則 3三、安全性及保密性原則 4四、適應性原則 4五、標準性原則 5第三節(jié)售后服務的標準及要求 5第四節(jié)售后服務工作守則 6第五節(jié)售后服務制度 7一、售后服務管理制度 7二、客戶投訴管理制度 7三、客戶監(jiān)督制度 8第六節(jié)售后處理程序 9一、投訴處理的原則 9二、建立投訴處理小組 9三、處理投訴程序 9四、資料的備檔保存 11第七節(jié)服務響應方式 11一、遠程回訪 11二、上門走訪 11第八節(jié)質量問題解決措施 12第九節(jié)售后服務響應時間 12第十節(jié)售后服務流程 13一、售后服務流程圖 13二、售后服務宗旨 14三、售后服務職責 15四、售后服務要求 15第十一節(jié)售后服務承諾書 17第一節(jié)售后服務理念一、尊重客戶，以誠相待；維護企業(yè)利益和保持良好客戶關系的準則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。二、“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。三、設身處地的換位服務理念。我們常常設身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我們的服務才能搞好?？蛻舴铡傲辈壳?.友好誠懇的招呼；2.要讓每個客戶都知道他是受關注和重視的；3.詢問需求；4.解決需求；5.致謝，以便再次征詢客戶滿意度；6.把握時機，適時為客戶提供額外服務，以超越客戶滿意度；四、售后服務以質為重：1.在當今日趨激烈的市場中，售后服務是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務是以質為重，不是以量取勝；2.售后服務要及時準確地解決客戶的問題，保證貨物的質量；3.要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務質量，不可脫節(jié)、打折扣的服務。五、服務人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。第二節(jié)售后服務原則一、以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證所提供的產品在質量和數量上滿足采購單位需求，保證整體服務滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的產品。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好產品的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，同過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在項目經理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數據信息的安全，有較好的數據安全措施，我方在服務過程中將對數據備份提供及時的建議。充分考慮數據的保密措施，服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數據屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。四、適應性原則按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。第三節(jié)售后服務的標準及要求一、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為客戶服務，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角；二、在服務中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)意識，客戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；三、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和客戶建立良好的關系；四、決不允許服務人員向客戶索要財物或變相提出無理要求；五、服務人員對產品發(fā)生的質量問題，要判斷準確，及時處理，不允許出現統(tǒng)一問題重復處理的現象；六、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓客戶填寫售后服務滿意度調查表；七、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決；八、建立售后服務來電函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。第四節(jié)售后服務工作守則一、總經理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。二、各部門經理對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。三、公司及各地區(qū)經銷商維修維護人員必須經培訓合格后方可上崗。四、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作五、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好客戶服務檔案。六、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。七、一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。八、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。九、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。十、公司及各地經銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第五節(jié)售后服務制度一、售后服務管理制度（一）要建立規(guī)范的售后服務職責，要監(jiān)督到位，要落實責任，實行獎罰。售后服務部經理要經常走訪客戶，傾聽客戶對售后部門的建議、意見。（二）對于客戶反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負責制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。（三）售后服務部門要變被動為主動，對供應產品、服務等方方面面出現的問題，要主動為客戶解決好，即使客戶一時還沒有發(fā)現問題，售后服務部門在發(fā)現問題后，也應該主動告知客戶，并主動為客戶解決問題，比如對一些存在質量隱患的產品要主動召回等。（四）要經常對售后服務部門的人員組織培訓和考核，不斷提高售后服務的水平和質量。使售后服務人員最大限度的掌握公司的實際情況，以便更好地服務好消費者。二、客戶投訴管理制度（一）我方售后服務部通過電話、電子信箱，以及定期上門回訪等方式，向客戶提供咨詢服務，并完全接受客戶的反饋意見和投訴；（二）我方售后服務接待人員必須接受專業(yè)培訓，經檢驗合格后方可上崗；（三）接待客戶的過程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個客戶；（四）我方售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪，認真填寫相關記錄表格，并按公司的相關規(guī)程轉送到公司總部，并存檔；（五）公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復，并對提出建議的客戶表示真摯的感謝；（六）公司各地的售后服務小組，要定期整理客戶的投訴、建議以及服務記錄等，并向公司總部匯報；（七）公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查，并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續(xù)的改善，以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。三、客戶監(jiān)督制度為了給客戶提供更優(yōu)質的售后服務，我方特編制了客戶監(jiān)督制度，請貴方對我方產品及服務提出寶貴意見和建議，我方將及時改進售后服務質量。第六節(jié)售后處理程序一、投訴處理的原則（一）確保招標方在售后維權上的合法權益。（二）積極同政府有關機構和新聞媒體配合。（三）努力提高完善物流配送質量管理。（四）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。二、建立投訴處理小組（一）投訴處理小組由營銷部、品質部、采購部抽出人員組成。（二）營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向招標方回復一般投訴的處理結果；向招標方解釋嚴重投訴的處理結果。（三）品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向招標方解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析；協(xié)助對被投訴問題的調查。（四）采購部負責提供對被投訴產品的采購記錄記錄；協(xié)助對被投訴問題的調查。三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內容1.聆聽招標方所提出的投訴；2.將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情；被投訴產品詳情（產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經過等）.（二）調查被投訴問題產生的原因1.調查人員現場初步調查被投訴問題產生的原因；2.對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；3.屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關；4.如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法1.明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；2.不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失；3.如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定；4.對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質量管理的加強。四、資料的備檔保存（一）所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存；（二）質量投訴資料的保管期限為五年。第七節(jié)服務響應方式一、遠程回訪在產品投入使用后，我方承諾每隔3個月將采取電話、郵件、傳真、網絡等方式對用戶進行遠程回訪，了解產品的使用情況及客戶的最新需求以及煩惱，并及時為客戶解決這些問題。二、上門走訪除遠程服務外，我方還設立上門回訪服務，由售后部經理帶領工作人員進行上門服務，更加深入了解產品的使用情況及客戶的需求，主要服務如下：（一）了解產品的使用情況；（二）為客戶解決由于產品自身原因產生的問題；（三）了解客戶的新需求。第八節(jié)質量問題解決措施一、在使用方進行產品驗收過程中，出現產品任何質量問題，我方將無條件為使用方提供退換貨服務，期間產生的所有費用均由我方承擔；二、在產品使用過程中，產品本身出現質量問題，經我方售后服務人員確認符合免費退換貨條件后，我方將為客戶提供退換貨服務，并以最快速度為客戶補齊所需產品，期間產生的所有費用均由我方承擔；三、若出現由于客戶使用不當導致產品出現問題的情況，首先我方人員將會熱情地為客戶服務，并承諾只收取少量成本費用為客戶提供維修或退換貨服務。第九節(jié)售后服務響應時間售后服務響應時間表：序號服務內容響應時間1配送時間按照甲方要求x小時內配送貨物到指定地點2產品驗收數量不足X小時內作出電話響應，x小時內協(xié)商處理3產品驗收不合格X小時內作出電話響應，x小時內協(xié)商處理4產品在使用過程中出現質量問題X小時內作出電話響應，x小時內協(xié)商處理（具體可根據各公司項目情況制定）第十節(jié)售后服務流程一、售后服務流程圖（流程圖見下圖：）二、售后服務宗旨（一）公司服務宗旨是建立一流的服務，樹立我公司品牌形象。（二）建立熱線服務中心，銷售、服務專人負責制。（三）建立客戶保障記錄庫，每月對于風險事故進行分析；給出解決方案。（四）故障分析結果要及時反饋給研發(fā)部、生產部。（五）及時更改、完善研發(fā)流程、生產流程、使用流程。三、售后服務職責（一）完整記錄客戶的驗收、存放、使用、廢料處理的過程。（二）定期對客戶進行電話回訪。（三）完成故障分析報告。（四）嚴格記錄產品的保質期；對于已經超過保質期的產品，及時通知銷售部進行后期服務的商定和過期產品的處理方案。（五）每年一次顧客滿意度調查。（六）考核和監(jiān)督相關技術服務部門或人員的服務工作。四、售后服務要求（一）公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。（二）要求服務人員必需在電話XX聲內接聽電話，每XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內對傳真作出響應。（三）響應時間必需控制在XX分鐘內，要嚴格記錄保障時間和到每個環(huán)節(jié)的處理時間。（四）在接聽電話時：1.要有耐心，說話要柔和；2.要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。（五）熱線操作步驟第一要詢問客戶的公司名稱。第二快速查找該公司的記錄。第三詢問對方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢問事故情況。第五告訴客戶，XX分鐘內安排有關技術人員與之聯(lián)系。第六填寫保障單，安排相應人員。通知相關銷售。第七定期跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪。（六）現場技術支持1.公司的技術支持有系統(tǒng)工程部承擔。2.接到報修單后由系統(tǒng)工程部經理安排人員進行支持，若部門經理不在，熱線有權根據以前服務記錄安排人員進行技術支持。3.技術人員不可以拒絕接收。4.技術人員通過電話在XX小時內還不能解決問題，要上報主管請求協(xié)助?；蚪o出意見是否需要進行現場支持。5.若需要現場支持，由部門經理指定技術工藝師安排出差。保證客戶應急需求在XX小時內給與解決。6.對于技術人員的態(tài)度要求：（1）要使用禮貌用語；（2）不得和客戶發(fā)生沖突；（3）要耐心解釋客戶詢問的問題；（4）時刻銘記你是代表公司，而不是個人。注意公司形象。第十一節(jié)售后服務承諾書為切實履行產品售后服務，提升產品質量水平，保障產品質量安全，我單位鄭重承諾：一、嚴格遵守國家《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國計量法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律、法規(guī)的規(guī)定，牢固樹立產品質量主體責任意識，自覺履行法定義務，對我單位生產的產品質量負責。二、依法取得相關產品生產經營資質。三、建立完善質量管理體系，不斷提升質量管理水平和產品質量水平，保證產品質量符合國家有關產品標準，具備應當具備的使用性能，不存在危及人體健康、人身財產安全的不合理的危險。四、