2024年高等教育工學(xué)類(lèi)自考-00202飯店前廳與客房管理筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年高等教育工學(xué)類(lèi)自考-00202飯店前廳與客房管理筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.客房設(shè)備用品管理的任務(wù)是什么？方法有哪些？2.簡(jiǎn)述入住登記的程序。3.前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格？為什么？4.按照用途來(lái)劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類(lèi)：（）A、裝飾布件B、床上布件C、餐桌布件D、衛(wèi)生間布件5.一天，在廈門(mén)某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來(lái)到前臺(tái)，用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)服務(wù)員：怎么搞的，我房間門(mén)打不開(kāi)？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢(xún)問(wèn)什么原因，此時(shí)，正好過(guò)來(lái)一個(gè)人來(lái)登記，小周說(shuō)了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了。客人極不耐煩地說(shuō)：“我先來(lái)，怎么不為我解決問(wèn)題？”而且嗓門(mén)越來(lái)越大，還說(shuō)：“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說(shuō)了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣的服務(wù)。”大堂副理急忙走過(guò)來(lái)，問(wèn)清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見(jiàn)“發(fā)怒”客人的聲音降下來(lái)。當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述。6.銷(xiāo)售客房通常包括以下程序：（）。A、受理賓客預(yù)訂B、接待未預(yù)訂客房而直接抵店的零散賓客C、辦理賓客的入住登記手續(xù)D、分配房間，確定房?jī)r(jià)7.客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（）。A、合理選擇B、正常運(yùn)轉(zhuǎn)C、日常管理D、更新改建8.總統(tǒng)套間一般是五星級(jí)酒店才設(shè)置，只有總統(tǒng)才可以居住。9.為了保證客房的清潔衛(wèi)生，所有的客房都必須天天吸塵。10.站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。11.客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（），每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。A、板式B、天井式C、塔式D、內(nèi)天井式12.為了能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話(huà)，話(huà)務(wù)員必須熟記常用電話(huà)號(hào)碼。13.前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店的需求，并有效的利用已建立的（）資料，把握賓客，采取（）、（）、（）的銷(xiāo)售方法，提高銷(xiāo)售質(zhì)量。14.某客人在兩周前向飯店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，但當(dāng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店后，飯店卻沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)間供給這位客人。請(qǐng)問(wèn)飯店應(yīng)如何解決？15.在向客人推銷(xiāo)客房時(shí)，下列正確的做法是（）。A、把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷(xiāo)B、推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值C、要讓客人明確每間客房的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)D、有選擇地由高到低報(bào)價(jià)16.客房用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、符合飯店星級(jí)的檔次B、美觀(guān)耐用C、質(zhì)量好D、價(jià)格合理17.飯店叫醒失誤的主要原因有哪些？18.客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為（）等幾個(gè)方面。A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔19.客房安全管理的特點(diǎn)是：要求高難度大，（），（），需要其他部門(mén)的密切配合。20.備用布件不宜一次購(gòu)買(mǎi)太多，存放時(shí)間太長(zhǎng)布件的質(zhì)量會(huì)有較明顯的下降。（）21.前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能（）。A、語(yǔ)言交際能力B、業(yè)務(wù)操作能力C、銷(xiāo)售能力D、知識(shí)面22.客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可（）。A、打電話(huà)到房間B、將衣物送到房間門(mén)口C、暫時(shí)不送D、向領(lǐng)班報(bào)告并記錄23.編制預(yù)算的原則有：（）。A、分清輕重緩急B、講究實(shí)事求是C、進(jìn)行充分溝通D、應(yīng)用歷史資料24.客人用過(guò)迷你吧中的酒水而未填單，服務(wù)員在做清潔時(shí)應(yīng)代為填上。25.在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護(hù)的客人。26.高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。（）27.什么是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什么？28.對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。29.酒店受理的留言一般有兩種分別是（）和（）。30.檢查客房時(shí)，應(yīng)從（）開(kāi)始循序進(jìn)行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A、天花板B、地面C、窗簾D、房門(mén)31.請(qǐng)問(wèn)，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？32.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類(lèi)型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來(lái)滿(mǎn)足不同賓客的要求。（）33.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，尤其是住客房時(shí)，要注意的事項(xiàng)有哪些？34.工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問(wèn)題的基礎(chǔ)。（）35.前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？36.客史檔案可以分為兩種（）、（）。37.現(xiàn)代飯店的基本特征是什么？38.常見(jiàn)心理定價(jià)策略有（）。A、尾數(shù)定價(jià)B、聲望定價(jià)C、吉祥數(shù)字定價(jià)D、季節(jié)定價(jià)39.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等幾個(gè)方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性40.簡(jiǎn)要說(shuō)明在客房介紹中，針對(duì)不同的客人應(yīng)如何進(jìn)行？41.作為客房服務(wù)員，應(yīng)怎樣預(yù)防失竊事件的發(fā)生？42.當(dāng)預(yù)訂客人按時(shí)抵達(dá)，而飯店卻無(wú)法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？（）A、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂B、保證類(lèi)預(yù)訂C、等待類(lèi)預(yù)訂D、超額預(yù)訂43.客房逐級(jí)檢查中，（）是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。44.觀(guān)光客對(duì)客房的需求一般是（）。A、快捷、便利的通訊服務(wù)B、定期定時(shí)的清潔C、會(huì)議室服務(wù)D、及時(shí)的洗衣服務(wù)45.飯店管理的重心應(yīng)放在對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過(guò)程的控制、監(jiān)督與檢查上。（）46.客房預(yù)訂的種類(lèi)（）。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、傳真預(yù)訂47.保證類(lèi)預(yù)訂包括哪幾種方式？48.客房設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目必須考慮盈利性，所以客房中所有的服務(wù)項(xiàng)目都必須收費(fèi)。49.飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品是飯店（）和（）的結(jié)合，但從本質(zhì)上講，（）是飯店的主要產(chǎn)品。50.飯店的組合產(chǎn)品（）。A、超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴(kuò)大產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品51.若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。52.在分配客房時(shí)，下列正確的做法是（）。A、首先滿(mǎn)足VIP客人的客房B、團(tuán)隊(duì)客人盡量集中安排C、內(nèi)外賓分開(kāi)安排D、單身女性客人應(yīng)安排在樓層最里面，以確保安全53.客人查詢(xún)包括（）種情況。A、在住客人查詢(xún)B、預(yù)定客人查詢(xún)C、來(lái)訪(fǎng)客人查詢(xún)D、VIP客人查詢(xún)54.收洗客衣時(shí)，下列正確的做法是（）。A、客人未填洗衣單，不能收洗B、在收洗客衣時(shí)，只需檢查衣服質(zhì)量C、送還洗衣時(shí)，需要請(qǐng)客人檢查D、洗衣出現(xiàn)問(wèn)題，一般賠償不超過(guò)洗衣費(fèi)的10倍55.木質(zhì)家具受潮后，不會(huì)（）。A、霉變B、開(kāi)膠C、脫漆D、收縮56.客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么？57.在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)為節(jié)約時(shí)間，可由服務(wù)員一個(gè)人完成。（）58.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（）。A、一客一換B、3天一換C、每周一換D、隨時(shí)更換59.飯店常用的清潔劑有洗滌劑、（）、堿性清潔劑、（）、（）、溶劑、消毒劑、空氣清新劑。60.美式計(jì)價(jià)方式多用于（）飯店。61.飯店基本設(shè)施是（）。62.實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮哪些因素（）。A、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例B、預(yù)訂類(lèi)別的比例C、保證性預(yù)訂D、不同賓客數(shù)量所占的比例63.簡(jiǎn)述“金鑰匙”的標(biāo)志、標(biāo)志的含義、服務(wù)宗旨。64.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立體套間。65.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。（）66.客房裝修的原則有（）A、安全性B、舒適型C、健康型D、實(shí)用性E、美觀(guān)性67.與外國(guó)人打招呼時(shí)，要盡量使用中國(guó)式問(wèn)候語(yǔ)。68.當(dāng)有訪(fǎng)客稱(chēng)有物品轉(zhuǎn)交給住店客人，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供轉(zhuǎn)交物品的服務(wù)。69.以下屬于特色客房的有（）A、女性客房B、總統(tǒng)客房C、兒童客房D、健康客房70.日常清潔保養(yǎng)過(guò)程中，客用電梯早中班每隔（）小時(shí)清掃一次，夜間全面清潔。A、2B、4C、6D、871.空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房。72.現(xiàn)代飯店是以大廈和其他建筑物為憑借，為公眾提供（）及（）的綜合性企業(yè)，是旅游者在旅游地食宿、消遣、購(gòu)物、舉行各種商務(wù)及社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所。73.接待處的任務(wù)是負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話(huà)。74.商務(wù)樓層的客房?jī)r(jià)格一般比普通樓層的要高（）A、20%-30%B、20%-50%C、30%-40%D、10%-30%75.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.話(huà)務(wù)員應(yīng)該在鈴響（）聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。2.體育代表團(tuán)這類(lèi)客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時(shí)的樓層值臺(tái)服務(wù)。（）3.客房預(yù)訂有三類(lèi)，即非保證類(lèi)預(yù)訂、（）、（）。4.員工績(jī)效評(píng)估的類(lèi)別有哪些？5.無(wú)論什么樣的訂房，訂房核對(duì)工作都進(jìn)行一次，即在客人抵店前一天核對(duì)。6.大連一酒店某住客夜晚11：00回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門(mén)，便到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書(shū)他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門(mén)。這位客人不滿(mǎn)地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻](méi)想到不再說(shuō)話(huà)的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話(huà)說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說(shuō)明原因。7.飯店最基本的功能是滿(mǎn)足客人的（）需求。8.飯店客房分為哪幾個(gè)功能區(qū)域？9.客房部應(yīng)采取哪些措施預(yù)防失竊事件的發(fā)生？10.員工績(jī)效評(píng)估的作用是什么？11.為全面反映客房經(jīng)營(yíng)情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實(shí)際平均房?jī)r(jià)的高低。（）12.電話(huà)預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話(huà)預(yù)訂時(shí)無(wú)特殊要求。（）13.前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷(xiāo)售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N(xiāo)售客房的技巧。14.請(qǐng)說(shuō)明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容有哪些？15.下列關(guān)于VIP辦理入住手續(xù)的說(shuō)法中，正確的有（）。A、接待員必須準(zhǔn)確掌握當(dāng)天VIP客人姓名B、大堂副理親自接待C、大堂副理親自將客人送到房間D、可以在房間內(nèi)為其辦理入住登記手續(xù)16.客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的65—85%，如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)飯店帶來(lái)的效益就十分可觀(guān)。（）17.客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式是（）。A、歐式計(jì)價(jià)B、美式計(jì)價(jià)C、百慕大計(jì)價(jià)D、修正美式計(jì)價(jià)18.從對(duì)客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是（）。A、利于客房銷(xiāo)售B、安全、方便C、減少對(duì)客人的干擾D、給客人營(yíng)造一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)境19.房?jī)r(jià)的基本類(lèi)型（）。A、公布房?jī)r(jià)B、追加房?jī)r(jià)C、特別房?jī)r(jià)D、合同房?jī)r(jià)20.下列關(guān)于房?jī)r(jià)確定方法中，正確的做法是（）A、“千分之一法”又叫經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法B、目標(biāo)收益定價(jià)法是以客房建筑總造價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的C、客房面積定價(jià)法是以客房面積、單位面積收入為出發(fā)點(diǎn)的D、理解價(jià)值定價(jià)法是根據(jù)買(mǎi)主的價(jià)值觀(guān)念來(lái)制定價(jià)格的21.大廳夏季適宜的溫度是（）。A、18----20度B、20----22度C、22----24度D、24----28度22.客房的設(shè)計(jì)要以客人為中心，以客人的需求作為客房設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立（）的經(jīng)營(yíng)思想。23.一種色彩越接近于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)色，越醒目，彩度也越高。標(biāo)準(zhǔn)色加白色，彩度提高而明度提高；標(biāo)準(zhǔn)色加黑色，彩度降低而明度也降低。（）24.飯店一般將客源劃分為兩大類(lèi)，即（）和（）。25.對(duì)大堂副理的素質(zhì)要求有哪些？26.聽(tīng)取員工的反饋意見(jiàn)，并讓他們對(duì)所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價(jià)，有助于提高員工的培訓(xùn)效果。（）27.客人在原定的時(shí)間內(nèi)卻沒(méi)有出現(xiàn)在飯店，這種現(xiàn)象被稱(chēng)為（）A、NoShowB、CanceledC、ReconfirmingD、Amendment28.客房樓層是客房單元、客房交通與（）的組合。A、客房清潔B、客房配備C、客房對(duì)象D、客房服務(wù)29.客房的逐級(jí)檢查制度包括（）。A、客人檢查B、服務(wù)員自查C、領(lǐng)班全面檢查D、管理人員抽查30.客房用品配備，應(yīng)遵循（）。A、足量定位原則B、滿(mǎn)足客人需求的原則C、根據(jù)實(shí)際情況，靈活配備D、高標(biāo)準(zhǔn)原則31.客房作為綜合性商品，其基本內(nèi)涵是（）。32.飯店的計(jì)價(jià)方式有哪些？33.行李員在裝分行李時(shí)應(yīng)遵循（）、（）、（）的原則。34.被國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家認(rèn)同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有：（）等待。A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則E、交叉使用原則35.建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。（）36.如何限制團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)？37.在客房清潔時(shí)，倒煙灰缸時(shí)，應(yīng)檢查煙頭是否熄滅，然后將煙灰倒入馬桶中用水沖掉。38.（），這是樓層服務(wù)臺(tái)最突出的優(yōu)點(diǎn)。A、利于客房銷(xiāo)售B、安全、方便C、給客人以親切感D、利于飯店管理39.前廳部溝通的方法有（）。A、報(bào)表、報(bào)告和備忘錄B、日志、特別記事薄C、會(huì)議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)40.公布房?jī)r(jià)是對(duì)外的公開(kāi)報(bào)價(jià)，但飯店對(duì)不同的客人有時(shí)會(huì)給予不同的折扣，所以公布房?jī)r(jià)與（）相乘才是飯店實(shí)際收取的房?jī)r(jià)。A、平均折扣率B、出租率C、客房數(shù)D、平均出租率41.飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措施，以達(dá)到“（）”的目標(biāo)。A、控制火警B、確保安全C、減少損失D、消除火災(zāi)42.團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí)，客房服務(wù)員必須先（）。A、打開(kāi)房門(mén)B、將行李放到安全地方C、檢查清楚D、對(duì)房號(hào)并逐一分送行李43.客人離店時(shí)，客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單，并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。44.飯店的客房服務(wù)形式主要有（）和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺(tái)B、總服務(wù)臺(tái)C、樓層服務(wù)臺(tái)D、客房服務(wù)臺(tái)45.盡量將團(tuán)體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。（）46.個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？47.客房狀況顯示系統(tǒng)一般有（）、（）兩種。48.一般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：（）和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門(mén)來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)B、清潔標(biāo)準(zhǔn)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)49.客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有：（）。A、專(zhuān)職分工的原則B、統(tǒng)一指揮的原則C、高效能的原則D、統(tǒng)一調(diào)度的原則50.如何加強(qiáng)客房日用品的使用控制？51.下列說(shuō)法正確的是（）A、任何住店客人都必須填寫(xiě)入住登記表B、對(duì)于怕麻煩的客人服務(wù)員可代填入住登記表并簽字C、VIP客人可以在房間內(nèi)填寫(xiě)入住登記表D、團(tuán)隊(duì)客人可以不填寫(xiě)入住登記表52.一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119火警電話(huà)報(bào)警。53.飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門(mén)的同時(shí)，主動(dòng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)，可向住店賓客說(shuō)明事情的原因和經(jīng)過(guò)。（）54.簡(jiǎn)要說(shuō)明入住接待流程。55.總統(tǒng)套房通常由3間房間構(gòu)成，設(shè)施設(shè)備高級(jí)豪華，一般四星及以上飯店才設(shè)。56.叫醒失誤的原因有哪些？57.簡(jiǎn)要說(shuō)明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問(wèn)題。58.葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話(huà)至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒(méi)有忘記此事，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話(huà)至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話(huà)去這家酒店，詢(xún)問(wèn)物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開(kāi)了。于是葉先生在電話(huà)那端勃然大怒，聲稱(chēng)酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問(wèn)總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋?zhuān)⒔o他滿(mǎn)意的答復(fù)。面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢(xún)問(wèn)是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專(zhuān)遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專(zhuān)人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話(huà)號(hào)碼留了下來(lái)，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專(zhuān)遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。發(fā)生這樣的事情誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)？請(qǐng)說(shuō)明原因。59.當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪(fǎng)客很晚還沒(méi)有離開(kāi)飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是正確的？（）A、晚上11點(diǎn)提醒客人離開(kāi)B、如果訪(fǎng)客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記C、訪(fǎng)客登記后，允許兩人睡一張床D、加床收加床費(fèi)60.銷(xiāo)售客房有三個(gè)階段（）。A、準(zhǔn)備期B、售前期C、售中期D、售后期61.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面？62.綠色客房管理的原則是什么？63.（）被視為飯店“神經(jīng)中樞”；（）是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。64.樓層服務(wù)臺(tái)模式與客房中心模式相比較，最大的優(yōu)勢(shì)是可以降低成本。65.飯店一客人第二天要乘坐8：50的飛機(jī)，去簽一個(gè)3千萬(wàn)元的合同，要求7點(diǎn)叫醒，但由于總機(jī)服務(wù)員的失誤，造成客人8點(diǎn)鐘才醒，客人投訴，要求飯店賠償3000千萬(wàn)元的合同損失。作為大堂副理，應(yīng)如何處理？66.飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類(lèi)型（）。A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式67.葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話(huà)至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒(méi)有忘記此事，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話(huà)至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話(huà)去這家酒店，詢(xún)問(wèn)物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開(kāi)了。于是葉先生在電話(huà)那端勃然大怒，聲稱(chēng)酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問(wèn)總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋?zhuān)⒔o他滿(mǎn)意的答復(fù)。面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢(xún)問(wèn)是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專(zhuān)遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專(zhuān)人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話(huà)號(hào)碼留了下來(lái)，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專(zhuān)遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？68.客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（），為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障。A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放69.（）可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片”。70.雖然飯店人事部是選擇人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（）來(lái)掌握的。A、人事部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理71.客房周期清潔的內(nèi)容包括：（）。A、地板打蠟B、地毯吸塵C、擦窗D、家具除塵E、清掃墻面72.客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（）73.前廳帳務(wù)處理的方法和要求是（）。A、帳戶(hù)清楚B、延遲辦理C、轉(zhuǎn)帳迅速D、記帳準(zhǔn)確74.飯店客房常見(jiàn)的定價(jià)目標(biāo)有（）。A、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)B、成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)C、銷(xiāo)售額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo)E、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)75.一天，陳先生在總臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費(fèi)用，客人正準(zhǔn)備付款時(shí)，客房中心打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)房間里一件浴袍不見(jiàn)了。這件浴袍價(jià)格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的常客。你認(rèn)為這個(gè)案例對(duì)酒店管理有什么啟示？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案： 管理的任務(wù)： 1）對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造； 2）制定客房設(shè)備用品管理制度 3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理； 4）編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃。 方法： 1）核定需要量； 2）設(shè)備的分類(lèi)、編號(hào)及登記； 3）分級(jí)歸口管理 （1）建立的完善崗位責(zé)任制； （2）客房用品的消耗定額管理。2.參考答案：（1）識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂； （2）填寫(xiě)登記表； （3）排房定價(jià)； （4）決定付款方式； （5）完成入住登記手續(xù)； （6）制作有關(guān)表格。3.參考答案： 前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開(kāi)朗，樂(lè)于助人，耐心，容忍，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。 因?yàn)?，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對(duì)面的服務(wù)必須保持身心平衡。4.參考答案：A,B,C,D5.參考答案： （1）掌握投訴客人心理； （2）耐心傾聽(tīng)了解客人投訴問(wèn)題的真相； （3）做好客人投訴問(wèn)題記錄； （4）同情客人，誠(chéng)懇致歉； （5）對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝； （6）迅速處理客人投訴； （7）追蹤檢查處理結(jié)果。6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：A,C,D8.參考答案：錯(cuò)誤9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案：正確11.參考答案：A,C,D12.參考答案：正確13.參考答案：客史檔案；針對(duì)化；個(gè)性化；定制化14.參考答案：首先向客人表示歉意，飯店可以向客人提供高級(jí)別的房間，但超標(biāo)房費(fèi)由飯店承擔(dān)，如果飯店沒(méi)有任何客房，必須向客人提供其他同級(jí)別或高級(jí)別的飯店的相同或高級(jí)別的房間，且承擔(dān)路費(fèi)和超標(biāo)房費(fèi)（甚至當(dāng)晚的全部房費(fèi)），第二天免費(fèi)接回飯店，并提供免費(fèi)早餐等。15.參考答案：A,B,D16.參考答案：A,B,C,D17.參考答案：飯店叫醒失誤的主要原因有哪些：酒店方面：接線(xiàn)生漏叫；總機(jī)忘記輸入電腦；記錄太潦草或筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦發(fā)生錯(cuò)誤；電腦出現(xiàn)故障?？腿朔矫妫簣?bào)錯(cuò)房號(hào)；電話(huà)聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法接聽(tīng)；睡得太死，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；接聽(tīng)后，想再躺會(huì)，結(jié)果睡著了。18.參考答案：A,B,C,D19.參考答案：服務(wù)性強(qiáng)；管理細(xì)致入微20.參考答案：正確21.參考答案：A,B,D22.參考答案：C23.參考答案：A,B,C24.參考答案：錯(cuò)誤25.參考答案：正確26.參考答案：正確27.參考答案： 住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴(kuò)大客源市場(chǎng)，與客房預(yù)訂代理商簽訂有合同。由代理商介紹的客人，通常在當(dāng)?shù)匾呀贿^(guò)費(fèi)用（包括房費(fèi)等），并持訂房憑證到飯店登記入住。 持住宿憑單客人入住登記的流程是： （1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，微笑表示歡迎； （2）詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂； （3）仔細(xì)閱讀旅行社訂房憑證，查看訂房房類(lèi)、數(shù)量、抵店日期、天數(shù)、付款方式和特別要求等； （4）查找預(yù)訂記錄，向客人確認(rèn)房類(lèi)、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費(fèi)的預(yù)訂不可向住客透露房?jī)r(jià)信息； （5）如前臺(tái)無(wú)預(yù)訂記錄，可視訂房情況安排客人入住，先按門(mén)市價(jià)收費(fèi)，然后請(qǐng)預(yù)訂部或銷(xiāo)售部予以確認(rèn)； （6）按有預(yù)訂散客辦理客人的入住登記手續(xù)； （7）確認(rèn)付款方式。請(qǐng)客人交付押金，旅行社付房費(fèi)的訂房客人付雜費(fèi)押金； （8）將客人的訂房傳真、住宿憑單及其他資料一并轉(zhuǎn)收銀處，以便向旅行社結(jié)算。28.參考答案： 客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對(duì)于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。 （一）處理投訴原則 1、歡迎與感謝的態(tài)度； 2、站在客人的立場(chǎng)思考和表述； 3、決不與客人爭(zhēng)辯，要保持冷靜； 4、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益。 （二）處理投訴步驟 1、掌握投訴客人心理； 2、耐心傾聽(tīng)了解客人投訴問(wèn)題的真相； 3、做好客人投訴問(wèn)題記錄； 4、同情客人，誠(chéng)懇致歉； 5、對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝； 6、迅速處理客人投訴； 7、追蹤檢查處理結(jié)果。29.參考答案：訪(fǎng)客留言；住客留言30.參考答案：D31.參考答案： （1）儀容儀表； （2）禮貌修養(yǎng)； （3）性格； （4）品德。32.參考答案：正確33.參考答案： （1）如果清掃中途客人回房，應(yīng)先禮貌請(qǐng)客人出示房卡，確認(rèn)是房間主人后，再征詢(xún)客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃房間。 （2）客人的物品，只能簡(jiǎn)單整理，盡量不挪動(dòng)位置，更不可隨意翻看；相機(jī)、錢(qián)包等貴重物品，不要隨意觸摸；如果床上或有沙發(fā)上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶內(nèi)的物品，服務(wù)員不得將客人的任何物品撤出房間。 （3）若客房?jī)?nèi)電話(huà)鈴響，不可接聽(tīng)。34.參考答案：錯(cuò)誤35.參考答案： （1）前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象能讓客人的心理得到愉悅的感覺(jué)，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和健康的心理。能以“強(qiáng)健”和“豁達(dá)”的心態(tài)處事，掌握說(shuō)話(huà)的技巧； （2）前廳部工作人員應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變，以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事務(wù)，發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用； （3）前廳部工作人員要善于聆聽(tīng)，只有會(huì)聽(tīng)，才能領(lǐng)會(huì)、理解客人的需求，才能有針對(duì)性的滿(mǎn)足客人的需求，處理問(wèn)題才能通情達(dá)理； （4）前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力，除普通話(huà)外，會(huì)說(shuō)1—2門(mén)外語(yǔ)；前廳部工作人員要掌握一定的推銷(xiāo)技巧，善于控制自己的情緒，絕不與客人爭(zhēng)吵； （5）前廳部工作人員應(yīng)具備嫻熟的技能，真正做到服務(wù)效率高，講究時(shí)效。36.參考答案：住客客史；宴會(huì)客史37.參考答案：一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)；擁有一定數(shù)量的客房；具有能提供特色佳肴的各類(lèi)餐廳；還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面的服務(wù)。38.參考答案：A,B,C39.參考答案：A,B,C,D40.參考答案：對(duì)于?？停粋€(gè)方面是著重介紹新增加的服務(wù)項(xiàng)目，另一方面介紹新的優(yōu)惠方法；對(duì)于普通客人，介紹客房的標(biāo)準(zhǔn)配置，告訴客人使用客房的某些注意事項(xiàng)，推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目；對(duì)于非常累的顧客或有危險(xiǎn)傾向的顧客或消費(fèi)單一的顧客（如會(huì)議客人）就應(yīng)少介紹；對(duì)于喋喋不休的客人，要有問(wèn)必答。41.參考答案： （1）建立健全訪(fǎng)客管理制度，嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入樓層，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)通知保安部處理。 （2）嚴(yán)格按規(guī)定為客人開(kāi)門(mén)，切實(shí)做好驗(yàn)證工作；如客人不在房間又沒(méi)有留言，不能讓訪(fǎng)客進(jìn)房等候。 （3）注意觀(guān)察房門(mén)是否關(guān)好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則善意提示客人關(guān)好房門(mén)；如客人不在房?jī)?nèi)，則需進(jìn)房檢查有無(wú)異常現(xiàn)象。 （4）如果發(fā)現(xiàn)醉酒或神智異常的客人，要特別留意，避免其損壞房?jī)?nèi)物品或不法分子進(jìn)入客房盜竊。42.參考答案：A,B,D43.參考答案：領(lǐng)班全面檢查44.參考答案：D45.參考答案：正確46.參考答案：A,B,C47.參考答案： ①預(yù)付款擔(dān)保。 ②信用卡擔(dān)保。 ③合同擔(dān)保。48.參考答案：錯(cuò)誤49.參考答案：有形設(shè)施；無(wú)形服務(wù)；服務(wù)50.參考答案：B,C,D51.參考答案：正確52.參考答案：A,B,C53.參考答案：A,B,C54.參考答案：A,C,D55.參考答案：D56.參考答案： 控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程、接待服務(wù)過(guò)程、接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程三大環(huán)節(jié)。 1）服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制 （1）精神準(zhǔn)備。服務(wù)員必須精神飽滿(mǎn)，著裝整潔，必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。每天崗前管理人員要對(duì)服務(wù)員的儀容儀表進(jìn)行檢查。 （2）物質(zhì)準(zhǔn)備。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清掃客房衛(wèi)生前，要先準(zhǔn)備好工作車(chē)、清掃工具，裝好準(zhǔn)備換用的布草和客房用品。 2）接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 （1）按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。已制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能束之高閣。質(zhì)量控制要以預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)糾正，并避免重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)接待服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)要實(shí)行重點(diǎn)控制。 （2）搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。對(duì)客人投訴要及時(shí)妥善處理。如果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身存在問(wèn)題，要認(rèn)真研究修訂這一標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)密性與合理性。 3）接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制 （1）征求客人意見(jiàn)。對(duì)重要客人（如貴賓、常客、長(zhǎng)住客），管理者要親自登門(mén)征求意見(jiàn)，以示重視。 （2）善后處理，辦好客人交辦之事。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。要充分調(diào)動(dòng)基層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。57.參考答案：錯(cuò)誤58.參考答案：A59.參考答案：酸性清潔劑；中性清潔劑；上光劑60.參考答案：度假型61.參考答案：客房62.參考答案：A,B,D63.參考答案：標(biāo)志：兩把金光閃閃的鑰匙；含義：一把開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)大門(mén)，另一半開(kāi)啟城市綜合服務(wù)大門(mén)；服務(wù)宗旨：不求無(wú)所不能，但求竭盡所能。64.參考答案：正確65.參考答案：錯(cuò)誤66.參考答案：A,B,C,D,E67.參考答案：錯(cuò)誤68.參考答案：錯(cuò)誤69.參考答案：A,C,D70.參考答案：B71.參考答案：錯(cuò)誤72.參考答案：膳食住宿；其他設(shè)施與服務(wù)73.參考答案：錯(cuò)誤74.參考答案：A75.參考答案： （一）報(bào)警 （1）使用最近的報(bào)警裝置報(bào)警。如立即打破手動(dòng)報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)。 （2）通知總機(jī)話(huà)務(wù)員起火地點(diǎn)及火情。報(bào)警后要保持總機(jī)和各部門(mén)電話(huà)全線(xiàn)暢通。 （3）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，如滅火器、消防栓等將火勢(shì)撲滅或加以控制。 （4）關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備.如火勢(shì)已不能控制，應(yīng)離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門(mén)窗。在安全的區(qū)域等候消防人員，并為其提供必要幫助。 （二）通報(bào) （1）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，酒店有關(guān)部門(mén)應(yīng)立即向消防部門(mén)報(bào)警；同時(shí)向客人發(fā)出通報(bào)，要求客人迅速撤離。 （2）一次通報(bào)：應(yīng)通過(guò)廣播和音響向客人通報(bào)緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散辦法。同時(shí)還應(yīng)由保衛(wèi)或服務(wù)員對(duì)各客房進(jìn)行逐個(gè)通知。 （3）二次通報(bào)：鳴警鈴，進(jìn)行全樓報(bào)警。 （三）組織疏散 當(dāng)接到疏散信號(hào)時(shí)，說(shuō)明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求客人和全體員工立即通過(guò)緊急出口撤離至指定地點(diǎn)?？头坎繎?yīng)做好以下工作： （1）迅速打開(kāi)各樓層的緊急出口，保持安全通道的暢通無(wú)阻，將客人從防火梯疏散，絕對(duì)不要乘坐電梯（應(yīng)在電梯口放置“請(qǐng)勿乘電梯”警示牌）。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路。 （2）客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況。檢查內(nèi)容包括：床下、洗手間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的客人，是否留有行動(dòng)不便的客人，主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就要做好記號(hào)，表示此房已檢查。 （3）若發(fā)現(xiàn)門(mén)下有煙霧冒出，應(yīng)首先觸摸房門(mén)，如果很熱，則勿開(kāi)門(mén)；但如果房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)立即開(kāi)門(mén)。 （4）當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。 （5）當(dāng)所有人員撤離至指定地點(diǎn)后，客房部管理人員應(yīng)清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域；協(xié)助前廳部清點(diǎn)客人，防止遺漏；如有下落不明和尚未撤離人員，應(yīng)立即通知消防人員。第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：三2.參考答案：錯(cuò)誤3.參考答案：確認(rèn)預(yù)訂；保證類(lèi)預(yù)訂4.參考答案： 品質(zhì)導(dǎo)向型；行為導(dǎo)向型；效果導(dǎo)向型和綜合型。 （1）品質(zhì)導(dǎo)向型側(cè)重考評(píng)員工的個(gè)人特征，如忠誠(chéng)度，主動(dòng)性，創(chuàng)造性； （2）行為導(dǎo)向型考評(píng)方法比較細(xì)微，適合于績(jī)效難以量化考評(píng)，以腦力勞動(dòng)為主的管理人員和工程技術(shù)人員等專(zhuān)業(yè)工作者； （3）效果導(dǎo)向型一般來(lái)說(shuō)對(duì)從事具體生產(chǎn)操作及體力勞動(dòng)的藍(lán)領(lǐng)工人； （4）綜合型是對(duì)一位員工的整體評(píng)價(jià)和鑒定。5.參考答案：錯(cuò)誤6.參考答案： 小許的行為不正確。 假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。 因?yàn)轱埖陠T工要樹(shù)立起“顧客總是對(duì)的”觀(guān)念，即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一晚上，酒店也不該拿出來(lái)證明是客人錯(cuò)了。我們的目的是讓客人更開(kāi)心，多在飯店消費(fèi)。7.參考答案：住宿8.參考答案：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書(shū)寫(xiě)空間、儲(chǔ)存空間。9.參考答案： （1）飯店需配備必要的安全設(shè)施，以防止失竊事故的發(fā)生。 （2）加強(qiáng)對(duì)員工的管理。 （3）加強(qiáng)對(duì)客人的管理： ①建立健全訪(fǎng)客管理制度，嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入樓層，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)通知保安部處理。 ②嚴(yán)格按規(guī)定為客人開(kāi)門(mén)，切實(shí)做好驗(yàn)證工作；如客人不在房間又沒(méi)有留言，不能讓訪(fǎng)客進(jìn)房等候。 ③注意觀(guān)察房門(mén)是否關(guān)好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則善意提示客人關(guān)好房門(mén)；如客人不在房?jī)?nèi)，則需進(jìn)房檢查有無(wú)異常現(xiàn)象。10.參考答案： （1）激勵(lì)員工更好地工作 通過(guò)工作評(píng)估，能充分肯定員工的工作成績(jī)及良好表現(xiàn)，能激發(fā)員工的進(jìn)取心。也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施。 （2）為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù) 評(píng)估可以發(fā)現(xiàn)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務(wù)的提升或擔(dān)任更重要崗位的工作打好基礎(chǔ)，也可以發(fā)現(xiàn)不稱(chēng)職、不合格的員工，為保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)或解聘其工作或職務(wù)。 （3）有助于改善員工和管理人員的關(guān)系 評(píng)估能夠加強(qiáng)員工與管理者之聞的雙向溝通，促進(jìn)他們的相互了解。11.參考答案：正確12.參考答案：錯(cuò)誤13.參考答案： 1.要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國(guó)籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷(xiāo)售策略與技巧。 2.突出客房商品的價(jià)值。銷(xiāo)售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有所值。 3.針對(duì)性地提供價(jià)格范圍。一般來(lái)說(shuō)，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹.推薦價(jià)格以?xún)煞N為宜，最多不超過(guò)三種. 4.堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人。介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說(shuō)法，著重介紹各類(lèi)客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，以及給客人帶來(lái)的方便和好處，不要做不利的比較。 5.針對(duì)特殊客人的銷(xiāo)售技巧。對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷(xiāo)技巧： （1）接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮； （2）對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷(xiāo)售技巧； （3）報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件； （4）提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍； （5）用靈活的語(yǔ)言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。14.參考答案： 客房日常清潔整理的工作主要有： （1）整理房間； （2）洗衣服務(wù)； （3）飲料服務(wù)； （4）擦鞋服務(wù)； （5）托嬰服務(wù)； （6）訪(fǎng)客服務(wù)； （7）借用物品服務(wù)； （8）拾遺處理。15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案：正確17.參考答案：C18.參考答案：D19.參考答案：A,B,C,D20.參考答案：A,C,D21.參考答案：C22.參考答案：客人就是上帝23.參考答案：錯(cuò)誤24.參考答案：辦理預(yù)訂客房手續(xù)的賓客；未辦理預(yù)訂而直接客店的賓客25.參考答案： （1）受過(guò)良好的教育，大專(zhuān)以上學(xué)歷。 （2）在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。 （3）有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。 （4）能應(yīng)付各類(lèi)空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。 （5）個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門(mén)之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫(xiě)作及口頭的表達(dá)能力。 （6）口齒清楚，語(yǔ)言得體。 （7）外語(yǔ)流利，能用一門(mén)以上外語(yǔ)（其中一門(mén)是英語(yǔ)）與客人溝通。 （8）見(jiàn)識(shí)廣，知識(shí)面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)使用知識(shí)。 （9）對(duì)國(guó)家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。 （10）具有高度的工作和服務(wù)熱忱。 （11）彬彬有禮、不卑不亢。26.參考答案：正確27.參考答案：A28.參考答案：D29.參考答案：B,C,D30.參考答案：A31.參考答案：服務(wù)32.參考答案： （1）歐式計(jì)價(jià) （2）美式計(jì)價(jià) （3）歐陸式計(jì)價(jià) （4）百慕大計(jì)價(jià) （5）修正美式計(jì)價(jià)33.參考答案：同團(tuán)同車(chē)；同層同車(chē)；同側(cè)同車(chē)34.參考答案：A,B,C,D35.參考答案：正確36.參考答案：團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的可行性研究，即進(jìn)行團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的限制，是前廳部與營(yíng)銷(xiāo)部的共同職責(zé)