tealc莘閔商務(wù)、技術(shù)標

TEALC莘閔商務(wù)、技術(shù)標131220

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

正本

上海交通大學附屬中學

物業(yè)管理采購服務(wù)項H

件

前言高檔綜合性的物業(yè)非常需要專業(yè)管理，專業(yè)的物業(yè)管理不僅能使物業(yè)保值升值，還

能延長物業(yè)使用年限，不斷提升物業(yè)的檔次、知名度和影響力。

上海交通大學附屬中學是由上海市教委和上海交通大學雙重領(lǐng)導的首批上海市實驗性示

范性中學，是上海市“四大名?！敝?。自建校以來，學校?直秉承著“求實、求高、求新“

的辦學傳統(tǒng)和“依托交大、內(nèi)實外名”的辦學策略，逐

1

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

步形成了“思源致遠、創(chuàng)生卓越”的辦學理念，學校沿襲了交大的校訓：“飲水思源，愛國

榮校”，積累了多年的辦學經(jīng)驗，取國內(nèi)外名校之特長，遵循“以人為本”的宗旨，充分發(fā)揮

每一位師生的潛能，是國際知名，國內(nèi)著名的一流大學附中。

這就迫切需要規(guī)范物業(yè)管理為其服務(wù)作后盾。莘閔物業(yè)作為物業(yè)管理行業(yè)后起之秀，理應(yīng)

為提高交大附中物業(yè)管理服務(wù)水平及為其大發(fā)展歹單精竭慮，做出應(yīng)有的貢獻。如果我公司能

取得上海交通大學附屬中學的物業(yè)管理權(quán)，我們將憑借自己的人才優(yōu)勢、文化理念優(yōu)勢、管

理經(jīng)驗優(yōu)勢、資金優(yōu)勢，把上海交通大學附屬中學管理成為上海引領(lǐng)現(xiàn)代高校附中綜合管理

的基地，用超前的理念和高超的服務(wù)水準創(chuàng)造上海乃至全國高校附中綜合管理的新模式。為

實現(xiàn)此管理目標，經(jīng)過對物業(yè)周圍環(huán)境和教職員工、學生的綜合分析，特研制出該物業(yè)管理

方案，并就如何提高服務(wù)水平提出了以下整體設(shè)想和策劃。

上海莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

2013年12月20日

第一章商務(wù)響應(yīng)文件

目錄

一、投標函............................8

2

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司二、開標一覽表.........................10

三、報價分類明細表......................11

四、不同年度投標報價變動說明表................22

五、商務(wù)響應(yīng)表格........................23

六、投標無效情形對照表.....................24

七、與評標有關(guān)的投標文件主要內(nèi)容索引表............25

第二章技術(shù)響應(yīng)文件

目錄

一、整體服務(wù)方案策劃及實施方案.................27

（一）、項目的管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標..............27

3

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司（二）、主要服務(wù)及參考等級....................32

（三）、物業(yè)管理各階段服務(wù)的安排.................46

（四）、物業(yè)管理各專項服務(wù)的實施安排...............60

（五）、重點難點的應(yīng)對措施或改進措施...............63

（六）、管理模式及標準......................75

（七）、各類應(yīng)急預案及緊急事件處置措施..............115

二、項目管理組織架構(gòu)及管理制度.................145

（一）、項目管理機構(gòu)及運作流程...........................................145

（二）、接管驗收方案........................................................146

三、服務(wù)崗位人員配置表.....................153

四、優(yōu)惠條件及特殊承諾.....................154

第三章技術(shù)響應(yīng)表

目錄

一、技術(shù)響應(yīng)文件有關(guān)表格.......................156

（一）、投標人與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)等證書匯總表.........156

4

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司（二）、主要管理制度一覽表........................157

（三）、物業(yè)服務(wù)綜合響應(yīng)表（第一年度）................158

（四）、擬投入本項目的主要設(shè)備一覽表...................160

（五）、本項目日常消耗材料明細表.....................161

（六）、項目經(jīng)理情況表...........................162

（七）、主要管理、技術(shù)人員配備及相關(guān)工作經(jīng)歷、職業(yè)資格匯總表.……164

（八）、對外委托專項服務(wù)情況表.....................165

二、相關(guān)證明文件........................167

（一）、投標人基本情況簡介.....................167

（二）、法定代表人授權(quán)書......................168

（三）、同類或類似項目業(yè)績.....................169

（四）、在管項目規(guī)模........................170

（五）、中小企業(yè)聲明函......................172

第四章資格證明文件

目錄

一、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照......................174

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書.....................174

5

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司三、世標認證認證證書......................175

四、閔行區(qū)居住物業(yè)管理達標校區(qū).................178

五、誠信創(chuàng)建企業(yè)........................178

六、全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)...................179

七、上海市物業(yè)管理行業(yè)誠信承諾A級企業(yè)............179

八、上海交通大學金融學院合同...................180

九、上海交通大學金融學院達通廣場補充協(xié)議...........180

十、BIO-X大樓保潔服務(wù)合同....................181I—,上海交通大學廖凱原法

學樓物業(yè)管理中標書..........182十二、企業(yè)年度盈虧情況：（近三年資產(chǎn)負債表、利

潤表復印件）..……183十三、項目經(jīng)理資格證書及身份證..................189

第

6

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司章

商

務(wù)

響

應(yīng)

文

件

一、投標函致：上海交通大學附屬中學根據(jù)貴方上海交通大學附屬中學物業(yè)管理服務(wù)

（項目編號：shcgl3-10895）采購的招標公告及投標邀請，方磊/項目經(jīng)理被正式授權(quán)代表

投標人上海莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司（上海市閔行區(qū)滬閔路6988弄10號303室），向貴方提

交投標

7

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司文件正本壹份，副本陸份。網(wǎng)上投標文件根據(jù)網(wǎng)上投

標系統(tǒng)規(guī)定提交。

據(jù)此函，投標人茲宣布同意如下：

1.按招標文件規(guī)定，我方的投標總價為貳佰柒拾貳萬柒仟捌佰陸拾捌元人民幣。

2.我方已詳細研究了全部招標文件，包括招標文件的澄清和修改文件（如果有的話）、參考

資料及有關(guān)附件,我們已完全理解并接受招標文件的各項規(guī)定和要求,對招標文件的合理性、

合法性不再有異議。

3.投標有效期為自開標之日起九十日。

4.如我方中標，投標文件將作為本項目合同的組成部分，直至合同履行完畢止均保持有效,

我方將按招標文件及政府采購法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔完成合同的全部責任和義務(wù)。

5.如果我方有招標文件規(guī)定的不予退還投標保證金的任何行為，我方的投標保證金可被貴

方?jīng)]收。

6.我方同意向貴方提供貴方可能進一步要求的與本投標有關(guān)的一切證據(jù)或資料。

7.我方完全理解貴方不一定要接受最低報價的投標或其他任何投標。

8.我方一充分考慮到投標期間網(wǎng)上投標會發(fā)生的故障和風險，并對可能發(fā)生任何故障和風

險造成的投標內(nèi)容不?致、利益受損或投標失敗，承擔全部責任。

9.我方同意網(wǎng)上投標內(nèi)容均以網(wǎng)上投標系統(tǒng)開標時的開標記錄表內(nèi)容為準。我方授權(quán)代表

將對開標記錄進行當場校核及勘誤。授權(quán)代表不進行當場校核及勘誤的，由我方承擔全部責

任。

10.為便于貴方公正、擇優(yōu)地確定中標人及其投標服務(wù)，我方就本次投標有關(guān)事項鄭重聲明

如下：

（1）我方向貴方提交的所有投標文件、資料都是準確的和真實的。

（2）我方不是采購人的附屬機構(gòu)。

（3）我方最近三年內(nèi)因違法行為被通報或者被處罰的情況：

無

（4）以上事項如有虛假或隱瞞，我方愿意承擔一切后果，并不再尋求任何

8

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司旨在減輕或免除法律責任的辯解。

地址：上海市閔行區(qū)滬閔路6988弄10號303室

電話、傳真：54176388（T）、64126975（F）郵政編

碼：200335

開戶銀行：上海銀行漕河涇支行

銀行賬號：316874-00006764934投

標人授權(quán)代表簽名：

投標人名稱（公章）：II期：2013

年12月20日

9

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

二、開標一覽表

說明：（1）所有價格均系用人民幣表示，單位為元，精確到個數(shù)位。

（2）投標人應(yīng)按照《項目概況及招標需求》和《投標人須知》的要求報價。（3）

開標一覽表內(nèi)容與投標文件其它部分內(nèi)容不一致時以開標一覽表內(nèi)容為準。

投標人授權(quán)代表簽字：投標人（公章）：日期：2013年12月20日

10

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

三、報價分類明細表

項目名稱：上海交通大學附屬中學物業(yè)管理服務(wù)

說明：（1）所有價格均系用人民幣表示，單位為元，精確到個數(shù)位。

（2）投標人應(yīng)按照《項目概況及招標需求》和《投標人須知》以及物業(yè)管理服務(wù)定價成

本監(jiān)審辦法（試行）的要求報價。

（3）投標人應(yīng)根據(jù)分類報價費用情況編制明細費用表并隨本表?起提供。

11

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司（4）分項目明細報價合計應(yīng)與開標一覽表報價相等。

投標人授權(quán)代表簽字：

投標人（公章）：

日期：2013年12月20日

12

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

附表一、人員報價明細表

第一年人員報價

13

第二年人員報價

14

第三年人員報價

16

附表二、設(shè)施設(shè)備維護費用

17

附表三、綠化養(yǎng)護費用

附表四、清潔衛(wèi)生費用

18

附表五、秩序維護費用

附表六、委托服務(wù)費用

19

附表七、其他費用

20

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司附表八、稅金

21

上海市莘閔物、業(yè)發(fā)展有限公司

四、不同年度投標報價變動說明表

項目名稱：上海交通大學附屬中學物業(yè)管理服務(wù)

說明：（1）所有價格均系用人民幣表示，單位為元，精確到個數(shù)位。

（2）投標人投標年度報價與投標第一年度報價有變動應(yīng)按照本表格式進行填寫，沒有變

動的不需要填寫。投標人授權(quán)代表簽字：投標人（公章）：日期：2013年12月20日

22

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司五、商務(wù)響應(yīng)表格

項目名稱：上海交通大學附屬中學物業(yè)管理服務(wù)包號：shcgl3-10895

投標人授權(quán)代表簽字：

投標人（公章）：

日期：2013年12月20日

23

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

六、投標無效情形對照表

項目名稱：上海交通大學附屬中學物業(yè)管理服務(wù)

投標人（公章）：日期：2013年12月20口

24

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

七、與評標有關(guān)的投標文件主要內(nèi)容索引表

項目名稱：上海交通大學附屬中學物業(yè)管理服務(wù)

25

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

第

技

術(shù)

響

應(yīng)

文

件

26

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

-、整體服務(wù)方案策劃及實施方案

（一）、項目的管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標1、

項目基本概況

上海交大附屬中學位于上海市寶山區(qū)殷高路42號，主要由教學樓、辦公樓、實驗樓、人

文樓、體育館及宿舍樓等多棟多層建筑組成，是首批上海市實驗性示范性中學，是上海市“四

大名校”之一。

項目出入口數(shù)：1個

項目占地面積：73171平方米地上建筑面積：47388.57平方米綠地面積：21454

平方米

電梯：垂直升降客梯4臺，垂直升降貨運電梯2臺變壓器：10千伏變壓器2臺

水泵：生活水泵2臺，消防水泵4臺，排污泵4臺消防：火災(zāi)自動報警系統(tǒng)1套2、

客戶群體和項目服務(wù)需求分析

27

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司秩序、保障機電設(shè)備的正常運行以及突發(fā)事件的快速處理,

同時營造良好的教學、學習氛圍是本項目物業(yè)服務(wù)的基本需求；針對以上綜合分析，我司將

秉承“標準化、專業(yè)化、活性化”的服務(wù)理念，開展本項目的物業(yè)服務(wù)。

通過品質(zhì)管理圈的不斷推進運行，形成“樂于發(fā)現(xiàn)、一定改進、執(zhí)著跟蹤、直至關(guān)閉''的品

質(zhì)文化氛圍，進而實現(xiàn)我司在本項目的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù);我司將在本項目配置一支業(yè)務(wù)精通、

物業(yè)管理經(jīng)驗豐富的專業(yè)化人才隊伍，以實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)“專業(yè)性”，同忖在管理過程中通過科

學的績效管理和激勵機制，結(jié)合以人為本的理念，充分發(fā)揮員工的主動性和能動性，體現(xiàn)項

目活性化管理特點。

我司擬從項目投標階段開始，積極響應(yīng)客戶需求，高度配合招標人，以“高配合度”和“高

響應(yīng)度”的姿態(tài)成為招標人的業(yè)務(wù)支持伙伴，共同打造本項目的獨特魅力。我司將提出針對

本項目的管理設(shè)想及方案，并圍繞“安全、完好、整潔、溫馨、環(huán)保''的方針，立志將【上海

交大附屬中學】項目打造成：

1、倡導環(huán)保節(jié)能的——生態(tài)校園

2、促進持續(xù)發(fā)展的——活力校園

3、樹立城市典范的——示范校園

4、實現(xiàn)互惠共贏的——和諧校園

5、展示現(xiàn)代文明的——人文校園

3、項目管理服務(wù)定位及遠景

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司我們通過對項目特點及物業(yè)使用客戶群體特點的分析，提

煉出項目管理重點及客戶需求，以此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對【上海交大附屬中學】項目

物業(yè)服務(wù)做出整體策劃：

3.1、物業(yè)服務(wù)定位

經(jīng)過莘閔物業(yè)年物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)，我司擬定以“安全、完好、整潔、溫馨、環(huán)保''作

為【上海交大附屬中學】項目的整體物業(yè)服務(wù)定位。

我們將在IS09001：2008、ISO14001：2004、OHSAS18001：2000體系的基礎(chǔ)上,

同時引進EHS管理體系，通過建立標準化、專業(yè)化、活性化的項目運行體系，不斷優(yōu)化

物業(yè)服務(wù)流程，在入駐六個月后輸出為本項目量身打造的運行體系文件，十二個月內(nèi)對本體

系進行專項深耕，此后每三個月對體系運行情況進行一次內(nèi)審，并保持持續(xù)改進的強度。確

保管理體系的運作效能得到根本性的提升，以達到整

體服務(wù)定位的實現(xiàn)。

1）安全

本項目區(qū)域內(nèi)的世紀安全一安全實效（客

戶財產(chǎn)不受損失、人身不受傷害、設(shè)施設(shè)

備的安全運行）；

客戶的感覺安全一安全體驗（客戶可視的

安全防護程度）。

2）整潔

本項目區(qū)域內(nèi)整齊有序（如車輛停放、物品擺放、標識系統(tǒng)）;

清潔干凈（如保潔、垃圾、異味、“四害”）。

3）完好

物業(yè)設(shè)施設(shè)備交付時現(xiàn)狀（不缺損）額定狀態(tài)（隨時處于設(shè)計功能，通過運行和維

29

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司修保證）的保持程度；

園林植物交付時的種類、數(shù)量以及園藝景觀設(shè)計效果（修剪、施肥、補種、病蟲害、

冬季保護、灌排水）；

建立完整的客戶檔案資料，物業(yè)標識的完好程度也是完好特性的重要表現(xiàn)。

4）溫馨

物業(yè)服務(wù)人員的言行舉止（通過員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)）；

物業(yè)服務(wù)公司與客戶的關(guān)系（通過與客戶的日常溝通、工作報告維系）；客戶之

間的關(guān)系（通過開展互動活動實現(xiàn)）。

5）環(huán)保

噪聲、空氣質(zhì)量及水質(zhì)的有效控制；

利用新技術(shù)實現(xiàn)項目的節(jié)能降耗環(huán)保運行；

詳細記錄能耗數(shù)據(jù)，量化能耗指標，實現(xiàn)有效利用能源；

采取垃圾分類收集和特殊有害污染垃圾的專項收集；

在客戶中倡導低碳節(jié)能理念。

3.2、物業(yè)服務(wù)遠景

我司為【上海交大附屬中學】項目設(shè)定的物業(yè)服務(wù)愿景為：營造尊貴、舒適、便捷的教學

環(huán)境，打造開放、有序的校園氛圍，將“上海交大附屬中學物業(yè)服務(wù)”打造成上海市乃至全

國現(xiàn)代服務(wù)的標桿,實現(xiàn)招標人和物業(yè)公司雙方共贏。

3.3、物業(yè)服務(wù)理念

對項目客戶群體分析的結(jié)論，是我們確定服務(wù)理念、定位、制定服務(wù)改進措施的客觀依據(jù)。

我們將根據(jù)客戶群體的特點，著力在本項目推行個性化、主動性、快捷性、細微性、零干擾

的服務(wù)理念，我們將把項目塑造成集獨特氛圍、綠色環(huán)保于一體的高品質(zhì)校園。

1）營造零干擾的私密環(huán)境

零干擾是指：在為客戶提供物業(yè)服務(wù)時，避免因服務(wù)的細節(jié)影響其正常的辦公教學，例如：

秩序維護服務(wù)：所有出入口、崗位的秩序維護員穿著統(tǒng)一服裝，使用帶耳機的對講通

話，避免客戶被對講機聲音干擾，與此同時，還將人防、技防高度結(jié)合，力求在提供秩序維

護服務(wù)過程中減少干擾；

30

上海市莘閔物、業(yè)發(fā)展有限公司清潔服務(wù)：所有清潔服務(wù)人員穿著統(tǒng)一服裝，合理安排

上崗時間，在清掃公共區(qū)域時，安排有噪音的工作在教學時間外進行，避免影響客戶的辦公

教學環(huán)境；工程服務(wù)：工程人員進行日常維修保養(yǎng)時，在工作區(qū)域設(shè)置警示牌或警示

帶，避免因無關(guān)人員進入工作區(qū)域，而可能發(fā)生的意外情況，維修保養(yǎng)結(jié)束后通知保潔人員

快速清理，保持環(huán)境整潔。對大型設(shè)備的養(yǎng)護也將安排在節(jié)假日或夜間進行，以減少對客戶

正常使用的影響。

2）建立良好的溝通機制，積極配合客戶的各項活動

定期與校方領(lǐng)導、教師及學生進行回訪，保持溝通渠道通暢；

定期開展客戶滿意度和客戶服務(wù)需求調(diào)查，了解客戶對物業(yè)管理存在的意見和服務(wù)需

求，對物業(yè)管理存在的問題認真總結(jié)，逐步改進；

積極配合校方的各種活動，共同創(chuàng)造校園和諧的教學辦公環(huán)境。

3）體現(xiàn)個性化、主動性、快捷性、細微性服務(wù)性質(zhì)

個性化：根據(jù)客戶的合理需求開展豐富的無償服務(wù)和有償服務(wù)，為客戶提供菜單式的

尊享服務(wù)，解除客戶的后顧之憂；

主動性：任何物業(yè)人員在發(fā)現(xiàn)客戶有需要幫助的時候，要主動上前提供服務(wù)；但遇客

戶拒絕時應(yīng)及時離開，保障其隱私不被打擾；

快捷性：在客戶對各項服務(wù)有需求時，我們會及時作出反應(yīng)，使其感到服務(wù)的快速及

便捷；

細微性：對物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)周到細致。

4）倡導生態(tài)環(huán)保、低碳節(jié)能理念

【上海交大附屬中學】的校方領(lǐng)導對校園環(huán)境的生態(tài)環(huán)保和設(shè)備設(shè)施的低碳節(jié)能極為注重。

相信在我司員工的積極影響下，并與全體師生的通力配合，努力讓項目達到生態(tài)環(huán)保、低碳

節(jié)能的標桿項目，為低碳保護貢獻出一份力量。結(jié)合本項目生態(tài)環(huán)保的特點，我司將繼續(xù)

把環(huán)保理念貫穿于物業(yè)服務(wù)過程中，在本項目的物業(yè)服務(wù)中，將做好以下幾方面的工作：

倡導垃圾分類回收：我司將把生活垃圾分為可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾和其他

垃圾四大類，通過倡導垃圾分類收集、袋裝投放等方式合理處理垃圾。

在工作中使用環(huán)保產(chǎn)品：為保護生態(tài)環(huán)境，我們將最大限度使用環(huán)保無毒清潔藥劑，

如環(huán)保型清潔物料等，清掃積雪時不使用融雪劑等。

31

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司在校園內(nèi)文化活動宣傳中，積極倡導低碳節(jié)能、環(huán)保生

態(tài)理念：降低區(qū)域內(nèi)公共照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等的能耗。

4、管理服務(wù)總體目標及分項目標的承諾

我司已詳細閱讀《「上海交大附屬中學」項目物業(yè)管理招標文件》（以下簡稱“招標文件”）

之招標要求，明白招標文件真實意思，完全接受并響應(yīng)招標文件的招標條款。并承諾達到以

下物業(yè)服務(wù)目標：

4.1、物業(yè)服務(wù)總體目標

我們將通過現(xiàn)代服務(wù)大平臺的構(gòu)建、企業(yè)信息管理系統(tǒng)的推行和國際標準化管理體系的導

入，實現(xiàn)在入駐【上海交大附屬中學】項目后，兩年內(nèi)達到上海市物業(yè)管理示范大廈（園區(qū)）

服務(wù)標準，三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理示范大廈（園區(qū)）服務(wù)標準。

（二）、主要服務(wù)及參考等級

1、環(huán)?！?jié)能降耗目標及保障措施：

2、安全——治安案件管理目標及保障措施：

32

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3、安全一消防事故管理目標及保障措施：

4、整潔一公共部位保潔管理目標及保障措施：

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5、完好一場地、道理完好管理目標及保障措施

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6、完好一房屋完好率管理目標及保障措施

7、完好一零修、急修維修管理目標及保障措施:

35

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司8、完好一維修合格率管理目標及保障

9、完好一綠化完好管理目標及保障措施

36

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司10、溫馨一有效投訴處理管理目標及保障措施

11、溫馨一顧客滿意管理目標及保障措施:

37

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司12、房屋本體、公共設(shè)施的維修養(yǎng)護周期及質(zhì)量標準

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司13、室內(nèi)維修標準。

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14、物業(yè)管理服務(wù)分項指標承諾及措施

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司45

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司（三）、物業(yè)管理各階段服務(wù)的安排

1、服務(wù)方案

1.1物業(yè)介入

我司對每個物業(yè)項目的前期工作中都會本著認真參與、專業(yè)解決等工作準則，即成立項目

物業(yè)介入小組，全面著手項目前期調(diào)研、物業(yè)項目預算的編制和項目實地查驗，對發(fā)現(xiàn)的一

些問題和原物業(yè)公司提供的設(shè)施設(shè)備的技術(shù)交底與公司物業(yè)部各職能部門進行物業(yè)介入準

備：

1）機電設(shè)施：從今后使用者和管理者角度出發(fā)，編制維修和養(yǎng)護方案；

2）保安、環(huán)境衛(wèi)生工作安排：從便于今后物業(yè)安全、環(huán)境衛(wèi)生維修和綠化整體美化要求

出發(fā)，編制各項崗位工作流程和管理制度；

3）后勤保障、物資準備：從工作必須、安全、便利和實用角度出發(fā)，編制項目物業(yè)物資

保障方案，為項目今后接管創(chuàng)造必要的條件；

1.2移交接管及前期準備

1.2.1移交接管工作計劃

為使項目物業(yè)管理工作平穩(wěn)過渡，我司認為有必要請業(yè)主一并參與物業(yè)移交和接管工作，

根據(jù)周密的交接計劃、逐項實施。

1）［上海交通大學附屬中學］實地勘查；

2）成立前期介入管理小組；

3）編制相關(guān)物業(yè)管理制度和工作流程；

4）組建管理處管理團隊；

5）面試內(nèi)部推薦員工；

6）公開招聘崗位空缺人員；

7）進行員工入職培訓；

8）物業(yè)工程接管準備；

9）物業(yè)檔案接管準備；46

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司10）正式移交及接管；

11）聯(lián)絡(luò)政府有關(guān)部門。

1.2.1.1物業(yè)人員交接：我司將認真甄選聘用優(yōu)秀員工，優(yōu)先錄用公司接收推薦人員名單

?我司面試和錄用相關(guān)人員

?按崗位設(shè)置招聘崗位空缺人員

O與錄用人員簽訂正式勞動合同/協(xié)議

?實行人員崗位交接

121.2物業(yè)工程交接：原物業(yè)公司有義務(wù)移交所有工程資料及檔案，我司將通過業(yè)主協(xié)助，

了解其保管和掌握的資料及檔案，然后列出詳細的清單，逐項交接和驗收，主要工作內(nèi)容有:

O清點和接收設(shè)備/系統(tǒng)，核對臺帳

?清點和接收圖紙、質(zhì)檢合格證、操作手冊等

O記錄（拍照）物業(yè)各種缺陷狀況

?清點和接收備品、備件及材料

?清點和接收所有鑰匙

?清點和接收所有工具

?記錄水、電、煤的表具讀數(shù)

121.3外包合同交接：我司在交接前，將認真審閱所有外包合同和協(xié)議，以利分清責任，

避免留下經(jīng)濟糾紛隱患或造成不良后果，主要工作內(nèi)容有：

?檢查外包合同/協(xié)議執(zhí)行情況

O原施工單位應(yīng)結(jié)清所有應(yīng)付款項

O無疑意的外包合同/協(xié)議續(xù)簽

O不合適的外包合同/協(xié)議協(xié)商中止

121.4物品檔案交接：交接前，我司將認真核對原物業(yè)公司移交的相關(guān)文檔和物品帳冊；

交接時，逐項核對資料是否與實情、實物相符；接收以后，審視移交設(shè)備、工具是否符合工

作所需，根據(jù)實際需要調(diào)整配置。主要工作內(nèi)容有：

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司?接收和核對政府部門聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方法

O清點和接收消防器材和設(shè)備

?接收并核對客戶資料和檔案

O清點和接收移交的設(shè)備和用品

?調(diào)整各部門配置的器材.、設(shè)備及工具

1.3安保消防管理

我們將根據(jù)［上海交通大學附屬中學］配備的安保消防設(shè)備與設(shè)施，制定安保消防制度，

制定完備的緊急事件處理預案，審視和調(diào)整原保安崗位和巡邏路線，確保轄區(qū)和客戶辦公環(huán)

境安全，并且在轄區(qū)萬一發(fā)生意外時能采取有效措施予以控制和補救，我司除了制訂相關(guān)制

度外，如：制定并實施有效的安保消防管理制度/制定并實施防盜防竊等治安防范措施/進

出人員控制及可疑人員處理/制定并實施突發(fā)事件處理預案及流程/發(fā)現(xiàn)可疑物品、拾獲遺

留物品的處置等。并與當?shù)貐^(qū)域要求相結(jié)合不斷完善管理目標，具體參考如下：保安人員

的組織建設(shè)

?專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；

O接受過相關(guān)的安全護衛(wèi)知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物

業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當?shù)奶幚砗蛻?yīng)對轄區(qū)護衛(wèi)工作，并定期進行安全防范學習，增

強安全防范能力；

?思想品質(zhì)好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；

O當班時應(yīng)佩戴明顯標志，儀容儀表規(guī)范整齊；

?安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；

?上崗時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹?/p>

插入衣袋；

?舉止應(yīng)文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；

門衛(wèi)

?學校各出入口24小時有值班看守，主出入口安排專職人員駐守，機動車停車場出入口

安排專職人員值守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕客戶拒絕訪問人

員入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。

?學生宿舍門衛(wèi)的管理。學生宿舍實行24小時全封閉管理模式，對于進出的住宿人員實

行

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司憑證通行的方式進行出入管理，嚴格實行學校教務(wù)處制定

的相關(guān)管理制度操作，做好人員登記和管理，杜絕人身傷害事故和財產(chǎn)盜竊事故的發(fā)生。

巡邏

o白天、夜間巡邏次數(shù)為每二小時.1次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；

及忖發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受客戶（使用人）投訴和求助；回答訪客的詢問；在遇到突

發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和

證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

緊急事故反應(yīng)（詳見以后各頁我司三級預案）

?制定緊急事故處理預案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電

梯應(yīng)急等；

?有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

O書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應(yīng)訓練；?高

層按消防要求組織進行疏散演習；

O對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；

?按照客戶的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。其他防

范措施

?設(shè)有客戶（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

O接到報警信號，確認后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；?涉

及人身安全處，設(shè)有明顯標志并有防護措施；

O協(xié)助有關(guān)部門維持轄區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

O對轄區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明；?建

立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。交通、車輛管理

?有較為完善的車輛管理制度；

O設(shè)置明顯的交通標志；

?維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交

通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；

?停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；

按

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司照合同特別約定履行車輛保管責任。

消防

?執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關(guān)

消防法規(guī)；

O健全消防組織，建立消防責任制；

?定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消

防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

?根據(jù)防火、火火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通

道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；

?制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；

O發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力

量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；

?每月1次巡查消防栓、箱、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時

給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)；?

每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；

O消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；?

每日填寫工作記錄，建檔備查。

1.4清潔綠化管理

做好轄區(qū)內(nèi)的清潔、滅蟲和綠化工作，使整個轄區(qū)保持一個舒適溫馨的生活環(huán)境，是衡量

物業(yè)生態(tài)化管理的?個重要環(huán)。為此，我司將通過制定各項規(guī)章制度和工作計劃，通過嚴

格的督導和檢查，始終保持轄區(qū)的清潔、干凈和整潔，保持綠化的完好和自然風貌。清潔

標準：

我司根據(jù)［上海交通大學附屬中學］的情況，建全各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施，做到垃圾II產(chǎn)日清，定

期清洗各種水箱和水池：公共區(qū)域不見積水、不見積土、不見雜物、沒有亂倒的垃圾；區(qū)域

內(nèi)的道路、停車場（庫）、步道和建筑物內(nèi)外保持干凈；轄區(qū)的綠地中沒有垃圾和殘枝。具

體如下：

公共通道保潔

?每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司?水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季

度拋光打蠟1次；?每日收集2次客戶（使用人）垃圾；

?清理2次電梯口、教育樓通道、宿舍區(qū)域擺放的生活垃圾；每II用干凈的抹布擦抹1

次樓梯扶手；

O各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)

施每周循環(huán)清潔1次；

O各梯間墻面、天花板每周除塵1次；

?每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂

劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；

?鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查30cm無顯

著臟污；

?梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水

磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；

?玻璃、墻面、門窗保持干凈。

電梯及電梯廳保潔

?每日清潔2次：每周夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；?每月

對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。

共用衛(wèi)生間保潔

O每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔4次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內(nèi)容包括：通風換氣；

沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小

便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關(guān)、門牌；用毛巾擦干凈

玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等）；?每

月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內(nèi)無異

味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈，

便器潔凈無黃漬。

停車場、共用車庫或車棚保潔

?每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司?及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,

應(yīng)及時擦洗干凈；每月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次;

O每月擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；

?每月清掃1次地下室管線；每月進行2次地F室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、

無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道油漆無脫落、無銹跡；標識、指

示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。

道路保潔

?每日清掃2次，保潔時間不少于2小時，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過1

小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2cm

以上的石子；

O地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩

無積灰。

標識、宣傳牌、雕塑保潔

?標識、宣傳牌每3日擦拭1次，雕塑每月擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不

損傷被清潔物；

綠化帶保潔

O每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，

秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2

痰跡、煙頭、紙屑平均不超過3個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留時間不超過半小時。

門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔

O門衛(wèi)、崗亭每日清潔2次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其

他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔,

保安崗亭隨時保潔，墻面、頂面無積灰；工、器具排放整齊、有序；

?監(jiān)控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛巾；擦拭不得刮傷鏡片，

清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司垃圾桶、果皮箱

?垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落

垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

垃圾收集與處理

?生活垃圾由客戶（使用人）送至固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾

桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次：垃圾日產(chǎn)日清；對有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥

沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油

漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

滅蟲管理

滅蟲主要包括兩個方面，即轄區(qū)每季進行1次；確保操作人員和客戶（使用人）安全，

有切實可行措施，不干擾客戶（使用人）正常生活，檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在

飛；檢查辦公室、食堂，目視無蒼蠅在飛；抽查樓道、客戶（使用人）無明顯鼠跡，用布粉

法檢查老鼠密度，不超過1%。

4.5園林綠化養(yǎng)護與管理：綠化是一個優(yōu)美環(huán)境的重要組成部分之一，綠化養(yǎng)護的好壞將

直接影響到轄區(qū)的形象和環(huán)境。我司將安排具有綠化專業(yè)知識的人員做好綠化養(yǎng)護工作。包

括定期的澆水、施肥、及時翻土、修剪、滅蟲、除病、栽種、補種合適的苗木和及時清理殘

枝和綠地內(nèi)的垃圾等。

園林樹木

?生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；

O樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；

?枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲

屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8%以下；喬木根部無20cm高以上蔭孽枝，無過長雜草、雜物；

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司?缺株在2%以下；

O管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；

?綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊,

葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

?有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。

花壇

?花卉長勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；

O在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5?7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；?宿根

花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

O有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯

萎現(xiàn)象；

O葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；

?株形豐滿、整齊。

1.5環(huán)保控制管理

當?shù)貐^(qū)域?qū)Νh(huán)境要求較高，環(huán)境保護工作至關(guān)重要。我們將努力創(chuàng)建“綠色大廈”，切實做

好環(huán)境保護工作，主要工作投訴報修處理

對投訴及報修的處理需高效、及時，事后分析并討論改進措施。在工作中，我們將嚴格按

照各項既定的操作規(guī)范行事，做到主動、細心、周到，加強與客戶的溝通和協(xié)調(diào)，防止投訴

的發(fā)生；而一旦有投訴，其對我們的工作也是有利的，可以使我們及時發(fā)現(xiàn)疏忽之處，改進

工作并提高管理水平。主要工作內(nèi)容有：

?制定并實施客戶報修操作流程及制度

O制定并實施客戶投訴處理規(guī)程

?制定并實施投訴分析及持續(xù)改進機制

O制定并實施客戶拜訪、溝通及聯(lián)絡(luò)機制

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司1.7交通車輛管理

交通安全、車輛的管理是物業(yè)管理服務(wù)工作的一個重要方面，管理好壞直接影響到整個物

業(yè)區(qū)域的公共秩序。我們將嚴格遵守有關(guān)交通法規(guī)及規(guī)定，并根據(jù)［上海交通大學附屬中學］

實際狀況，制定相應(yīng)制度和規(guī)定并嚴格執(zhí)行，以維持車輛進出及停放的秩序。主要工作空置

房管理服務(wù)：

建立空置房管理制度，加強完善空置房鑰匙管理，定期巡檢室三級危機警戒方案

該方案為突發(fā)事件基本警戒方案，當轄區(qū)發(fā)生突發(fā)事件時，各崗位管理人員必須按規(guī)定實

行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)事件的現(xiàn)場情況應(yīng)變處理，在政府部門（如消防、公安）到達現(xiàn)

場前，保證人身安全，減少財產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關(guān)事宜。

1.9.1第三級危機警戒方案：

當轄區(qū)發(fā)生電力故障、雷暴雨、臺風侵襲、電梯困人、人員意外受傷、高空墜物、交通意

外等事件時，各崗位實行第三級危機警戒方案。

三級危機注意事項：

?根據(jù)氣象預報，對已預知的惡劣氣象，管理處應(yīng)事先采取準備措施并安排好值班人員，

提前進入戒備狀態(tài)。

?準備警戒繩、告示牌等物品，并及時通知業(yè)戶。

O對事發(fā)區(qū)域封鎖時，應(yīng)立即安排其他通行線路，保證轄區(qū)正常運作。

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司192第二級危機警戒方案：

當轄區(qū)發(fā)生火警、治安案件、人員傷害等突發(fā)事件時，各崗位實行第二級危機警戒方案。

二級危機注意事項：

O管理人員必須認真對待每一次火警報告。在接報轄區(qū)有火警時，各崗位必須高度警惕，

以備在火警失控時，第一時間轉(zhuǎn)入第一級危機警戒方案及撲救工作。

?處理治安案件時，各崗位保安員應(yīng)攜帶警械可用以自衛(wèi)防范。

O執(zhí)行治安案件警戒時，事發(fā)及相鄰區(qū)域必須加以封鎖，以人員崗位警戒結(jié)合技防系統(tǒng)

（監(jiān)控系統(tǒng)）等方式來控制人員進出情況。

O立即鎖閉轄區(qū)次要通道門、卷閘門等，以便安排有限人力至主要部位，防止事態(tài)失控。

1.9.3第一級危機警戒方案：

當轄區(qū)發(fā)生火災(zāi)、刑事案件、突發(fā)性自然災(zāi)害等重大事件時，各崗位實行第一級危機警戒

方案。

一級危機注意事項：

?轄區(qū)如發(fā)生火災(zāi)時，救災(zāi)行動小組人員必須配帶防火器械，如防煙面具、防火服、滅

火器等。

?轄區(qū)如發(fā)生刑事案件時，行動小組人員要求攜帶警戒及對講設(shè)備，不間斷向監(jiān)控中心

通報所處位置及安全情況。

O如分散行動時，每兩個管理人員之間距離不得超過30米。

?轄區(qū)事發(fā)區(qū)域如有技防系統(tǒng)，應(yīng)在刑事案件發(fā)生時全部打開并進入工作狀態(tài)。

O若犯罪分子未離開，可采取手動電梯迫降、鎖閉消防通道等方式予以延滯，等待警方

支援及搜捕。

1.10具體事件應(yīng)急處理預案

《三級危機警戒方案》主要是根據(jù)事件輕重等級明確各崗位的警戒要求，而具體事件的處

理我們將另行制定各自不同的應(yīng)急處理預案，根據(jù)突發(fā)事件類別，我們將其分為六大類，每

一類包括的具體事件為：

O消防治安類應(yīng)急處理預案

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司火警、初中期火災(zāi)、盜竊、搶劫、毆斗、偷車、非法侵入、

可疑物品、恐嚇電話

?工程故障類應(yīng)急處理預案

管道爆裂、管道堵塞、電力故障、火警誤報、電梯困人

O人員傷害類應(yīng)急處理預案

客戶意外

?自然災(zāi)害類應(yīng)急處理預案

地震、臺風/雷暴雨

O其他應(yīng)急處理預案

高空墜物、噪音污染、交通意外、拾獲財物

?突發(fā)事件應(yīng)急預案補充事項

保險理賠程序、現(xiàn)場保護程序

1.11.物業(yè)檔案管理制度

公司各物業(yè)項目的檔案資料由項目經(jīng)理負責監(jiān)督保管，管理人員按職責分工負責匯集整

理，由管理處文秘專職文件存檔工作。

有關(guān)轄區(qū)驗收檔案、圖紙、業(yè)戶資料、管理制度、合同及附件、設(shè)施設(shè)備檔案及保養(yǎng)制度、

管理報告、員工人事資料等檔案要求集中存檔，文件柜要求上鎖，鑰匙山文秘保管，未經(jīng)項

目經(jīng)理/經(jīng)理許可.，他人不得動用。

檔案資料必須按公司規(guī)定要求存檔，做到圖有袋、文有夾，報告類文件編目錄索引，檔案

類文件有存檔文件清單及編號目錄。

檔案目錄及存檔文件清單每季度上報公司備案。

項目經(jīng)理/經(jīng)理調(diào)職、離任時應(yīng)向接任者辦理檔案移交手續(xù)，經(jīng)公司確認后方可閡任。

因工作需要借閱、復印有關(guān)檔案資料的，需經(jīng)項目經(jīng)理/經(jīng)理書面確認，如有違反的作泄

密

57

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司處理。

公司將定期檢查上述規(guī)定及要求的落實情況，對違反規(guī)定的保管責任人將作適當處分。

檔案資料因保管不當而導致遺失、泄密的，若對管理有重大影響或損害業(yè)戶和公司利益的,

公司將視情節(jié)輕重追究當事人責任，并保留追究其法律責任的權(quán)利。

1.11.1檔案保密規(guī)定

管理處所有涉及客戶及公司的內(nèi)部資料，如客戶信息資料（通訊地址、聯(lián)系電話、特別條

款等）、檔案資料（驗收檔案資料、設(shè)備維修保養(yǎng)檔案資料等）、公司內(nèi)部資料（公司管理文

件、管理處運作類檔案資料等）以及管理處員工個人資料等均屬保密范圍。

客戶及員工資料統(tǒng)一存放在管理處辦公室文件柜中，由管理處專人負責存檔工作，由項目

經(jīng)理/經(jīng)理每月檢查，其他工作人員未經(jīng)許可禁止查閱。

管理處文件柜備用鑰匙山項目經(jīng)理/經(jīng)理保管，項目經(jīng)理/經(jīng)理因故請假時:山項目經(jīng)理指

定的授權(quán)人員代為執(zhí)行以上事務(wù)。

因工作所需而放置于辦公室、監(jiān)控中心的客戶聯(lián)系電話、員工個人聯(lián)系電話、地址等資料,

必須隱蔽放置，不得張貼于顯眼處，更不得外泄。

公司制定的各類規(guī)章制度及工作指引，由管理處統(tǒng)?保管，領(lǐng)班以上級別人員可以借閱（須

辦理借閱手續(xù)），每次限時一周。借閱的目的只能是指導員工工作及員工培訓，嚴禁以任何

形式抄襲及復印。

員工應(yīng)具有維護他人隱私權(quán)利的法律意識，主動為客戶及公司保守秘密，對于任何人員不

正常的打探行為，應(yīng)堅決拒絕并向管理處報告。

員工若因疏于職守或故意行為而致使檔案資料泄密，給客戶、公司或管理處員工利益造成

侵害的，公司將按員工手冊有關(guān)規(guī)定予以處罰，并由當事人個人承擔導致的全部法律責任。

1.11.2檔案保管分類細則

各物業(yè)項目的檔案須按公司統(tǒng)一制定的分類存檔目錄保存，涵蓋類別如下：

58

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

1.11.2.1驗收檔案

O土建、設(shè)備安裝竣工資料（圖紙、設(shè)備資料）；

?設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢、消防、勞動、公安及音像等管理部門驗收合格文件；

O機電設(shè)備保養(yǎng)合同；

?公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備驗收記錄；

O公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備移交記錄；

?物業(yè)驗收及移交記錄；

1.11.2.2管理文件匯編

O管理合同、管理公約等;

?各類管理規(guī)章制度；

?各項管理外包合同；

O項目設(shè)備維修保養(yǎng)檔案；

?各類設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度及應(yīng)急措施；

O各類設(shè)施設(shè)備獨立的維修檔案及日常巡檢維修記錄；

?主要部位（如變配電間、監(jiān)控中心、電梯機房等）的工作日志、交接班記錄、巡視記

錄及人員進出記錄；

1.11.2.3設(shè)施設(shè)備檢測檔案

?供電部門對變配電間定期進行的電氣測試報告記錄；

?勞動部門出具的電梯合格證書及年檢報告；

O生活水箱定期清洗消毒記錄、衛(wèi)生部門水質(zhì)檢測報告、清洗人員有效體檢證明；?避

雷系統(tǒng)定期檢測報告；

O定期沉降檢測報告；

?消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備定期檢測記錄、消防泵及管道定期試機及換水記錄；

O其它設(shè)施設(shè)備檢測記錄資料?；

1.11.2.4房屋主體維修保養(yǎng)檔案

?房屋主體日常維修保養(yǎng)制度及程序：

O房屋主體大修計劃及實施記錄；

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司?房屋主體日常巡檢記錄；

1.11.2.5管理處運作類檔案

O管理處正式文件應(yīng)用電腦打印，并有規(guī)范的電腦檔號及存檔目錄記錄；

?管理費收繳情況；

O季度物業(yè)管理報告；

?物業(yè)管理處運作記錄及報告；

O各類會議記錄

?保安值班記錄

O清潔綠化檢查記錄

O工程值班與巡檢記錄

O管理工作計劃與報告

?工程設(shè)備管理計劃與報告

O管理處與各方往來函文

?客戶報修與投訴處理記錄

O承判商維修或保養(yǎng)工作情況記錄

?其它各類表式記錄

（四）、物業(yè)管理各專項服務(wù)的實施安排

1.工作計劃

1.1質(zhì)量目標計劃

接管后即按物業(yè)管理部門的要求和物業(yè)管理合同約定開展管理服務(wù)工作。同時，在政府有

關(guān)部門組織評比的情況下，爭取在接管后兩年內(nèi)爭創(chuàng)“杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓”。

高標準管理原則：

物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作，我司承諾在進行任何標準的物業(yè)

管理服務(wù)中均將一切管理服務(wù)行為建立在一定的標準基礎(chǔ)之上：

服務(wù)態(tài)度----熱情

服務(wù)設(shè)備-----完好

服務(wù)技能----嫻熟

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上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司服務(wù)項目-----齊全

服務(wù)方式-----靈活

服務(wù)程序----規(guī)范

服務(wù)收費-----合理

服務(wù)制度----健全

服務(wù)效率-----快速

1.2服務(wù)實施目標

以向客戶提供安全、清潔、舒適、方便的辦公環(huán)境為首要宗旨，根據(jù)客戶需求整合各類有

效資源提供多樣化的延伸服務(wù)和增值服務(wù)。

1.3效益實現(xiàn)目標

以我們誠信、誠實、誠懇的服務(wù)理念，帶給客戶物有所值的體驗，從而達到較高的客戶滿

意度和忠誠度。我們特為木項目設(shè)定了質(zhì)量與成本，雙達標的總體管控機制，即在保證物業(yè)

服務(wù)質(zhì)量的同時,也要完成我司下達的成本管控指標，嚴格按照項目物業(yè)預算進行物業(yè)運作,

使得項目物業(yè)管理運作納入良性的循環(huán)。

2.物業(yè)管理方式

在物業(yè)管理工作中將全面導入【S09001質(zhì)量管理體系，按嚴謹、高效、規(guī)范的原則實施日

常管理工作。我們致力于將?［杭州市教育局辦公樓］項目創(chuàng)建成“杭州巾物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”,

將具體措施落實到管理服務(wù)工作之中。

2.1全權(quán)管理

我司如受開發(fā)商委托接管［上海交通大學附屬中學］項目，將負責物業(yè)管理服務(wù)合同所列的

一切物業(yè)管理事宜，委派資深項目經(jīng)理負責現(xiàn)場具體工作，公司層面將配合運作需要提供必

要的支持。

2.2預算管理

管理處項目經(jīng)理全權(quán)負責擬定年度預算，每年向業(yè)主送交運營費用預算（請業(yè)主方給予項目

部費用預算進行監(jiān)督），并經(jīng)我司財務(wù)部核準，在授權(quán)范圍以內(nèi)根據(jù)預算全面負責項目的一

切運作事宜。

61

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司

2.3財務(wù)管理

我司將為［上海交通大學附屬中學］開設(shè)獨立的管理帳戶并由我司財務(wù)部負責管理，該項

目所有物業(yè)管理費收入均存入該帳戶，而相應(yīng)的所有支出也于該帳戶內(nèi)列支，一切支出項目

將以年度預算為依據(jù)予以核準。公司財務(wù)部每月出具物業(yè)管理費收支報告，對照比較物業(yè)實

際收支與預估收支，以供管理處清晰了解并掌握物業(yè)財務(wù)收支狀況。

2.4安保消防管理

由我司選聘適合的人員擔任保安員，建立完整有效的安保消防管理制度，通過值班、監(jiān)控和

巡邏，充分利用［上海交通大學附屬中學］已有的電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等硬件設(shè)施，人

防與技防有機結(jié)合，實行24小時安保消防管理。

2.5設(shè)備管理

管理處工程部將根據(jù)［上海交通大學附屬中學］實際情況制定詳細的設(shè)備管理制度，全權(quán)負

責設(shè)備管理的一切事宜，我司工程技術(shù)部門給予技術(shù)指導和支持。具體工作中，我們將選聘

具備專業(yè)水準的工程技術(shù)人員承擔日常運行控制、巡視檢查、常規(guī)保養(yǎng)及小修等事務(wù)，大型

設(shè)備系統(tǒng)或?qū)I(yè)性要求較高的設(shè)備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)工作，將通過招標方式外包給專業(yè)公司，

以保障設(shè)備安全高效的運行。

2.6業(yè)主報修服務(wù)

管理處工程技術(shù)人員在做好項目公共區(qū)域設(shè)備管理的同時，將提供H常辦公時間段內(nèi)業(yè)主

辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修服務(wù)，確?？蛻魺o后顧之憂。

2.7清潔綠化管理

清潔綠化工作本著為項目美化環(huán)境的要求，同時更為了符合辦公環(huán)境要求和形象要求，我

們將對本區(qū)域內(nèi)清潔綠化工作提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的清潔綠化服務(wù)。所有常規(guī)性的保潔工

作和專業(yè)要求較高的保潔工作如外墻清洗、大理石打蠟等山公司專業(yè)保潔和保綠人員實施全

方位的服務(wù)工作。

2.8延伸、增值服務(wù)

我們將科學整合公司內(nèi)外相關(guān)資源，建立“三類服務(wù)資源”網(wǎng)絡(luò)（我司資源、轄區(qū)資源和社

62

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司會公共資源），為客戶提供全方位的服務(wù)，管理處將視具體

情況代辦、代理或僅作建議、推薦。

2.9管理報告

管理處每月將向業(yè)主提交物業(yè)管理工作報告，每年12月向業(yè)主公開管理處費用明細，這

是我們實行透明化、公開化管理的措施。

（五）、重點難點的應(yīng)對措施或改進措施

1.管理理念

管理服務(wù)理念是指導管理公司各項工作的思維準則，應(yīng)符合公司企業(yè)精神和行業(yè)規(guī)范特

征，將促使管理公司員工自覺樹立“客戶至上”的服務(wù)意識。

我司將在［上海交通大學附屬中學］的物業(yè)管理服務(wù)中遵循以下理念：

1.1以服務(wù)為導向

整個物業(yè)管理過程實質(zhì)就是服務(wù)的過程，無論與客戶接觸程度低的保潔、保綠、設(shè)備管理

等工作，還是與客戶接觸程度高的保安、報修、交通管理、延伸服務(wù)等工作，皆為管理公司

所提供的服務(wù)。服務(wù)結(jié)果固然重要，服務(wù)過程亦同等重要，任何一位管理處職員、任何件

事情、任何一個環(huán)節(jié)都涉及客戶對管理工作的整體評價，“全程服務(wù)、全員服務(wù)”正是這一理

念的概括。我們在工作當中將同等地關(guān)注服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。

1.2導入酒店式服務(wù)內(nèi)涵

高水準的物業(yè)管理應(yīng)融入高端管理內(nèi)涵，其意義不是要求各種類型的物業(yè)完全照搬一般物

業(yè)管理服務(wù)模式，而是在建立嚴謹?shù)膬?nèi)部管理制度的前提下，將高端服務(wù)的細微化、人性化、

親情化內(nèi)涵引入物業(yè)管理服務(wù)，把“微笑”帶給客戶。

1.3站在業(yè)戶的角度發(fā)現(xiàn)并解決問題

在日常工作中管理者必須以角色換位的方式考慮、分析制度及流程是否合理，是否給客戶

造成了不便，先于客戶去發(fā)現(xiàn)并改進工作中的缺陷和不足。我們認為這樣才能體現(xiàn)真正專業(yè)

的管理服務(wù)水準，才能創(chuàng)造真實的客戶滿意。

63

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司可以用比較直觀和形象的語言表述：

?不是客戶依賴我們，而是我們離不開客戶。

O不是客戶麻煩我們，應(yīng)是我們還存在不足。

?客戶給了我們提供服務(wù)的機會，我們應(yīng)時刻予以珍惜。

1.4注重提高員工素質(zhì)提升客戶滿意度

II常物業(yè)管理服務(wù)工作中，管理處員工與客戶頻繁接觸，沒有滿意的員工，就沒有滿意的

客戶。因此，我們將通過制訂人性化的管理制度、設(shè)定科學的薪酬體系、營造符合時代特征

的企業(yè)文化以提高員工滿意度，使員工以飽滿的精神、舒暢的心情為客戶服務(wù)，而不單純是

為了工作而工作，從而提升客戶滿意度。

2.管理要點

根據(jù)招標書有關(guān)內(nèi)容及要求，我司在全面考察［上海交通大學附屬中學］現(xiàn)狀后，認為其

物業(yè)管理服務(wù)工作的要點如下：

2.1核心要求

［上海交通大學附屬中學］是??幢綜合性教育機構(gòu)，我司認為物業(yè)管理核心要求之一就是

安全保障和設(shè)備保障。

安全保障體現(xiàn)為：管理公司提供周全、細致的安保服務(wù)，防止或終止任何影響或危及客戶

財產(chǎn)及人身安全的事件，包括但不限于火警、偷盜、搶劫、歐斗等：

設(shè)備保障體現(xiàn)為：管理公司提供專業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)，防止或終止斷電、

斷水、電梯事故、通信故障等現(xiàn)象。

2.2環(huán)境要求

從客戶角度考慮，轄區(qū)內(nèi)所置環(huán)境就必須是眾所歸望的整潔、幽靜、和諧、溫馨；那么環(huán)境

管理將成為該區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要方面，所以，管理公司僅關(guān)注核心要求是不夠的，還

必須關(guān)注環(huán)境要求，為轄區(qū)內(nèi)的客戶提供專業(yè)的保潔、保綠及環(huán)保服務(wù)。

2.3形象要求

［匕海交通大學附屬中學］為上海市重點教育機構(gòu)，形象至關(guān)重要。我司要求在維護好轄

區(qū)外觀及公用設(shè)施始終處于完好狀態(tài)，并要求所有管理處員工始終以良好的精神面貌和職業(yè)

素

64

上海市莘閔物業(yè)發(fā)展有限公司質(zhì)行事，并在此基礎(chǔ)上做好重要接待工作。

2.4工作重點

2.4.1設(shè)施設(shè)備管理