電教設(shè)備采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)計劃 1一、售后服務(wù)原則 1二、售后服務(wù)宗旨 2三、售后工作說明 3四、本地化售后服務(wù) 4第二節(jié)售后服務(wù)措施 5一、服務(wù)流程 6三、用戶監(jiān)督措施 8四、備品備件供應(yīng) 9五、免費技術(shù)培訓(xùn) 9第一節(jié)售后服務(wù)計劃一、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則：售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所采購的設(shè)備在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，“任何時候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量要求的電教設(shè)備，包括售后服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次項目的圓滿完成。2.重在措施的可靠性原則：注重預(yù)防，我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，把一切問題消滅在萌芽中，提供不定期的技術(shù)支持，通過各種手段保證本次采購的設(shè)備質(zhì)量充分滿足采購單位需求，我們將在項目負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則：必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在采購過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，采購過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督，本項目的數(shù)據(jù)若屬于涉密信息，我方將做出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。4.適應(yīng)性原則：按照采購單位的具體要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的售后服務(wù)方案，售后服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則：我公司的售后服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一的管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料，遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、售后服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。三、售后工作說明1.搜集客戶意見、建議：建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃：公司重點客戶群是公司賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對公司信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。4.及時快速的處理投訴：所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查：（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。四、本地化售后服務(wù)（一）本地化服務(wù)承諾我公司作為XX電教設(shè)備采購項目的投標(biāo)人，為能全面、方面、快捷、更有效地服務(wù)貴單位，關(guān)于提供本地化服務(wù)我公司做下承諾：我公司在XX市設(shè)有固定的售后服務(wù)機構(gòu)、倉儲倉庫等場地，本著全面為貴單位服務(wù)的原則，針對本項目，提供全天24小時服務(wù)電話：XXX。特此承諾！投標(biāo)人：日期：（二）本地化售后服務(wù)機構(gòu)（根據(jù)項目實際填寫）辦事處名稱人員信息聯(lián)系方式地址第二節(jié)售后服務(wù)措施一、服務(wù)流程1.客戶投訴：（1）電話投訴：客戶投訴管理實行首問負(fù)責(zé)制，任何員工接到客戶電話（服務(wù)請求和投訴電話），無論是否屬于自己的工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，接電話的員工需將問題詳細(xì)地記錄到售后服務(wù)登記表，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋給質(zhì)量及售后服務(wù)部。（2）現(xiàn)場接待客戶投訴：能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需要通過有效地引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶期望值，并承諾解決的大致時間，把客戶送走之后將重點記錄下來反饋給相關(guān)責(zé)任人。（3）投訴跟進(jìn)和處理：1）投訴跟進(jìn)：客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時內(nèi)落實清楚給客戶回復(fù)處理方案，如超出職權(quán)的問題要求在24小時內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人在24小時內(nèi)給出處理意見，由客服管理人員24小時內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和實施人員。2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶：所有處理情況必須登記到售后服務(wù)登記表中，落實屬于那個環(huán)節(jié)的責(zé)任，根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為客戶進(jìn)行處理，由售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)處理方案的實施。3）實施與監(jiān)督：在確定處理方案后，對應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實施人，必須在2個工作日內(nèi)實施處理方案。售后服務(wù)管理人員為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日，特殊重大投訴，需在4小時內(nèi)報售后管理人員，售后管理人員在收到消息2小時內(nèi)報給部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。2.銷售退回：（1）接受退貨：售后服務(wù)部接受退貨要有規(guī)范的程序與標(biāo)準(zhǔn)，如什么樣的貨品可以退，由哪個部門來決定，信息如何傳遞等等，公司業(yè)務(wù)部門接到客戶傳來的退貨信息后，要盡快將退貨信息傳遞給相關(guān)部門，運輸部門安排取回貨品的時間和路線，公司人員做好接收準(zhǔn)備，質(zhì)量管理部門人員確認(rèn)退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車帶回，直接入庫。批量較大的退貨，要經(jīng)過審批程序。（2）重新入庫：對于客戶退回的商品，公司的業(yè)務(wù)部門要進(jìn)行初步的審核，由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的退貨，要放在堆放不良品而準(zhǔn)備的區(qū)域，以免和正常商品混淆。退貨商品要進(jìn)行嚴(yán)格的重新入庫登記，及時輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，核銷客戶應(yīng)收賬款，并通知商品的供應(yīng)商退貨信息。（3）財務(wù)結(jié)算：退貨發(fā)生后，給整個供應(yīng)系統(tǒng)造成的影響是非常大的，如對客戶端的影響、公司在退貨過程中發(fā)生的各種費用、商品供應(yīng)商要承擔(dān)相應(yīng)貨品的成本等等，如果客戶已經(jīng)支付了商品費用，財務(wù)要將相應(yīng)的費用退給客戶。同時，由于銷貨和退貨的時間不同，同一貨物價格可能出現(xiàn)差異，同質(zhì)不同價、同款不同價的問題時有發(fā)生，故公司的財務(wù)部門在退貨發(fā)生時要進(jìn)行退回商品貨款的估價，將退貨商品的數(shù)量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價信息輸入企業(yè)的信息系統(tǒng)，并依據(jù)銷貨退回單辦理扣款業(yè)務(wù)。（4）跟蹤處理：退貨發(fā)生時，要跟蹤處理客戶提出的意見，要統(tǒng)計退貨發(fā)生的各種費用，要通知供應(yīng)商退貨的原因并退回生產(chǎn)地或履行銷毀程序。退貨發(fā)生后，首先要處理客戶端提出的意見。由于退貨所產(chǎn)生的商品短缺、對質(zhì)量不滿意等客戶端的問題是業(yè)務(wù)部門要重點解決的。退貨所產(chǎn)生的物流費用比正常送貨高得多，所以要認(rèn)真統(tǒng)計，及時總結(jié)，將此信息反饋給相應(yīng)的管理部門，以便制定改進(jìn)措施。退貨公司的商品要及時通知供應(yīng)商，退貨的所有信息要傳遞給供應(yīng)商，如退貨原因、時間、數(shù)量、批號、費用、存放地點等，以便供應(yīng)商能將退貨商品取回，并采取改進(jìn)措施。3.客戶換貨：參照商品退回流程，由售后服務(wù)部門對服裝的質(zhì)量和存在的相關(guān)問題進(jìn)行審核后，報送公司業(yè)務(wù)部門，公司業(yè)務(wù)部門對貨物問題進(jìn)行進(jìn)一步審核后，安排生產(chǎn)部門或倉儲部門安排新產(chǎn)品，并由運輸部門重新發(fā)貨，以便盡快解決客戶問題，提高工作效率。三、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請用戶對維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫《用戶投訴及處理記錄》。四、備品備件供應(yīng)1.擁有一定數(shù)量的備品備件，并且按照備件分類管理、建立編碼規(guī)則、優(yōu)化庫存模型，完善庫存管理信息系統(tǒng)。2.備品備件的庫存時間原則上不應(yīng)超過設(shè)備修理、檢修間隔期。3.各單位要按照備件分類編制備品備件信息冊，確保信息共享，做到便捷快速維修。五、免費技術(shù)培訓(xùn)1.設(shè)備交付后，我公司派出專業(yè)技術(shù)人員對用戶實行首月的全面現(xiàn)場操作輔導(dǎo)。提供免費為用戶培訓(xùn)X名合格技術(shù)人員。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，制定具體、全面的人員