居家養(yǎng)老服務服務質量保障

第一節(jié)服務質量保障措施 2一、質量監(jiān)督措施 2二、對服務工作的監(jiān)管 5三、服務質量持續(xù)改進 6四、整體運作流程的原則保障 7第二節(jié)服務支撐保障 10一、互聯(lián)網信息服務平臺 10二、老年評估 10三、巡診工作機制 11四、轉診工作機制 11五、基層醫(yī)療服務機構 11第三節(jié)服務監(jiān)督和改進方案 11一、評估判定 11二、監(jiān)管和投訴 12三、預防措施 12四、改進措施 13五、信息管理與監(jiān)督 14居家養(yǎng)老服務的質量保證體系，是以提高工作效率、提升服務質量為目標，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質量管理的各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個部門的質量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限而又互相協(xié)調、互相促進的有機整體。本服務中心經過不懈的努力并結合“三合一”的管理體系，通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機構等，把質量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化和制度化，再針對居家養(yǎng)老服務的特點，建立了一套完善的、適合居家養(yǎng)老服務的質量保證體系。第一節(jié)服務質量保障措施一、質量監(jiān)督措施（一）定期組織質量內外審活動服務中心通過定期組織質量內審和外審活動對服務中心的服務質量進行有效控制。1.服務中心質量管理部門于每年12月中旬制定次年度內審計劃，其中包括居家養(yǎng)老服務中心的質量審核。2.成立內審組，制定內審實施計劃，審核組長于實施現場審核前一周擬訂《XX居家養(yǎng)老服務中心內審實施計劃》，依各部門業(yè)務及運作重要性狀況排定內審進度和內審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責任的內審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內審（1）首次會議：由內審組長召集審核員與XX居家養(yǎng)老服務中心相關人員舉行首次會議。（2）實施內審：XX居家養(yǎng)老服務中心按照內審員的要求，提供相關文件，尤應注意記錄的提供。（3）查證過程中，對于不符合事項，必須詳細予以記載。同時須與服務中心有關部門負責人對事實進行確認，若有爭議而未能達成一致意見，提請管理者代表進行裁決。（4）內審小組針對內審結果實施檢討并對不符合狀況進行判定，對不符合事項以《XX居家養(yǎng)老服務中心內審不合格報告》描述提報之。對不符合事項應有具體明確且符合事實之佐證資料。（5）內審組長主持召開末次會議，說明查證結果、不符合事項及分布狀況，并提出改善及時間等方面的要求。（6）服務中心確認內審不合格項后，在規(guī)定期限內提出糾正措施并取得內審員的確認和內審組組長的核準后予以執(zhí)行。4.追蹤驗證（1）糾正措施于規(guī)定期限內已完成者，通知內審員予以關閉。（2）內審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實完成并有效，則在《XX居家養(yǎng)老服務中心內審不合格報告》上進行相應的記錄予以結案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實施直至結案。5.在條件成熟的情況下，服務中心將聘請獨立第三方專業(yè)認證機構進行審核并通過ISO9001：2000版國際質量管理體系認證。（二）組織對工作人員滿意度調查服務中心通過每年組織對工作人員滿意度的調查活動及時糾正服務中心在質量管理中的偏差。服務中心質量管理部門將組織調查小組通過上門訪談與問卷調查的方式向XX居家養(yǎng)老服務中心全體工作人員及對口主管部門進行服務中心服務工作的滿意度調查工作。工作人員滿意度調查將采用隨機抽樣的方式、采取回避的原則，通過國際通行的五級標準（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進行。滿意度調查結果將作為服務中心與服務中心對居家養(yǎng)老服務中心服務工作的重要考核指標。（三）對服務品質監(jiān)督質檢服務中心對服務中心日常管理服務品質的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對XX居家養(yǎng)老服務中心管理現場按照檢查計劃表進行巡視檢查，檢查結果記錄入《日常巡視問題記錄表》中。（2）月巡檢服務中心有關職能部門會同質量管理部門及服務中心有關人員對XX居家養(yǎng)老服務中心現場服務工作進行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達標等需要，臨時性安排的檢查。2.檢查結果處理巡檢人員對檢查中發(fā)現的問題記錄在《管理服務過程檢查記錄表》內，并聯(lián)絡服務中心院長限期整改，服務中心品質培訓部品質主管予以跟蹤驗證。二、對服務工作的監(jiān)管（一）服務中心的意見、建議和投訴將督促服務中心持續(xù)改進服務。XX居家養(yǎng)老服務中心廣大員工及服務中心對口主管部門可以通過服務中心客戶服務中心或24小時客戶服務熱線隨時對服務中心的服務工作提出意見、建議或投訴。服務中心將針對這些信息及時進行處理或回復，并將其作為我們改進工作的重點依據。（二）服務中心對服務中心重要作業(yè)計劃、管理制度等進行審核。服務中心將依據服務中心有關管理制度制定更為詳細、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內容），經審核同意后施行。1.“XX居家養(yǎng)老服務控制中心管理制度”。2.“XX居家養(yǎng)老服務消防、監(jiān)控技防等設施設備運行管理制度”。3.“XX居家養(yǎng)老服務中心檔案管理制度。（三）服務中心對服務中心服務質量進行季度考核。服務中心主管部門通過抽查、檢驗工作記錄的方式對XX居家養(yǎng)老服務中心安全管理、設施設備維護管理、綠化保潔等服務工作進行季度考核?？己艘罁椤癤X居家養(yǎng)老服務中心管理季度考核服務質量指標”。三、服務質量持續(xù)改進服務中心將通過以下方式對XX居家養(yǎng)老服務中心管理服務質量進行持續(xù)改進。如下頁圖所示。（一）審核結果服務中心將針對XX居家養(yǎng)老服務中心管理第一、二、三方審核所提出的不合格報告，對質量體系進行改進。（二）數據分析服務中心辦公室將協(xié)助各部門完成質量目標體系達成情況第數據分析，發(fā)現改進主題，實現日常工作的局部改進。（三）糾正和預防措施服務中心各部門通過對日常工作中發(fā)現的不合格服務及潛在不合格項進行匯集整理、統(tǒng)計分析，制定改進措施。（四）合同評審責任部門連續(xù)識別工作人員不斷變化的期望以及法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進的主題。（五）通過各種渠道對接收到的工作人員投訴、意見、建議等信息所進行的日常改進。四、整體運作流程的原則保障（一）專業(yè)整合原則服務中心根據居家養(yǎng)老服務中心管理需求，配置專業(yè)方向針對性強、專業(yè)水平高的服務人員，充分發(fā)揮服務中心管理嚴格、周密、靈活的質量管理控制體系的特長，實施服務崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實現五個確保：“確保管理服務技術專業(yè)化，確保人員服務禮儀航空化，確保各項工作服務標準星級化，確保服務質量控制體系化，確保工作質量效果標準化?！保ǘ﹦?chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則服務中心將嚴格按照國家服務管理考評標準進行管理并協(xié)助采購單位對工作質量進行考核，確保對具備創(chuàng)優(yōu)條件的管理服務在管理兩個年度內分別達到省市級優(yōu)秀管理水平，三至四年內達到全國優(yōu)秀管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關鍵。服務中心以多年來積累的管理技術，完全可以確保日常管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。（三）節(jié)能降耗原則控制成本：服務中心對管理成本控制具有獨到的經驗和管理體系，我們通過“強化技術管理，控制技術損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達到管理低成本運作目標的實現。降低損耗：在管理日常管理中，服務中心將運用科學管理研究方法，對各類電器使用與儀器使用規(guī)律進行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。（四）零度干擾原則服務中心運用自身多年的管理經驗，針對居家養(yǎng)老服務中心的作息特點，合理安排各項管理服務工作，并對一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將管理服務對居家養(yǎng)老服務中心的不良干擾降低為零。（五）隱形封閉原則服務中心充分考慮到居家養(yǎng)老服務中心對安全秩序、形象、工作氛圍的較高要求，在充分組織服務的便利性同時，也要對老人的居家環(huán)境進行科學的管理。一方面，控制外來人員對環(huán)境秩序的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對居家養(yǎng)老服務中心不形成任何不適壓力影響的情況下，加強對外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證居家養(yǎng)老服務中心的安全。（六）一票否決原則服務中心對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅持“服務態(tài)度第一、老人滿意第一、技術精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對管理服務人員，我們尤其看重服務態(tài)度，管理服務中心員工，無論崗位與職級，凡因技術不精或態(tài)度不善而招致老人及其親屬不滿而進行有效投訴兩次的，我服務中心將堅決予以辭退，以保證管理人員在技術上、精神上、能力上保持五星級服務水準。第二節(jié)服務支撐保障一、互聯(lián)網信息服務平臺互聯(lián)網信息服務平臺是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合服務模式的技術支持和平臺載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調、數據積累等重要職能。該平臺通常由一個統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務信息平臺、三個基礎系統(tǒng)（即基礎信息數據庫系統(tǒng)、養(yǎng)老服務子系統(tǒng)即業(yè)務系統(tǒng)、操作應用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會相關部門服務系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、老年評估老年評估是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合服務開展的基礎。通過對居家老人進行上門評估，建立健康檔案，明確照護等級和收費標準，季度更新一次，記錄完整準確。三、巡診工作機制簽約醫(yī)療機構成立由家庭醫(yī)生團隊承擔的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護士組成。按照“定期+按需”的原則，開展連續(xù)的巡診上門服務，內容包括健康體檢、老年病普查、常見病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費測量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉診工作機制轉診工作機制是簽約醫(yī)療機構為簽約老人提供就醫(yī)轉診綠色通道，有效保障老人及時就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務機構居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合服務依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠為居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結合發(fā)展提供強有力的醫(yī)療支撐。第三節(jié)服務監(jiān)督和改進方案一、評估判定1.評估包括本服務中心的自我評估和第三方評估。2.本服務中心將依據XX市社區(qū)居家養(yǎng)老服務評估的相關要求，每年至少進行一次自評并持續(xù)改進。3.本服務中心將積極接受并配合主管部門組織的第三方評估，確認評估結果，根據評估結果及意見進行整改、持續(xù)改進。二、監(jiān)管和投訴1.本服務中心將對外公布監(jiān)督、投訴電話，主動接受管理及指導單位、社會公眾的監(jiān)督。2.本服務中心將對服務人員的服務質量進行監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括：（1）服務對象或其家屬/監(jiān)護人反饋滿意度調查表；（2）電話回訪；（3）管理者走訪；（4）社會監(jiān)督等。3.本服務中心在處理投訴時，會避免投訴方受到直接或變相的干擾，會保證服務對象在無壓力的情況下投訴。4.本服務中心將依據GB/T17242《投訴處理指南》的要求處理服務對象的投訴。三、預防措施1.本服務中心將制定服務對象滿意度管理制度，明確服務對象滿意度調查的頻率、方式和內容，定期開展服務對象滿意度調查，收集服務對象的反饋意見。2.本服務中心將定期查閱服務對象的反饋意見、服務過程記錄等相關信息，預防不合格服務的發(fā)生。不合格服務包括：（1）服務人員的態(tài)度不端正；（2）導致服務對象投訴或不滿意的不合格服務；（3）提供的物品或設施不合格；（4）服務不當對老年人造成傷害，或存在潛在的損害；（5）管理機構監(jiān)督抽查發(fā)現不符合服務協(xié)議；（6）服務設計缺陷或服務過程不規(guī)范；（7）其他經確認的不合格服務。3.本服務中心將對服務過程可能出現的特殊情況的處理與服務對象達成一致；出現特殊情況時，服務人員應按照規(guī)定的處理方式進行處理，并及時通知服務機構和服務對象或其家屬。四、改進措施1.本服務中心將建立服務改進制度，當出現不合格服務時，分析不合格服務的產生原因，制定并采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況，消除或降低不合格服務給服務對象造成的不良影響。2.本服務中心將通過服務對象滿意度、服務監(jiān)督、服務評估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務與管理，持續(xù)改進服務質量。五、信息管理與監(jiān)督（一）信息權限與安全信息權限與安全要求如下：1.信息管理：本服務中心將有專人負責信息管理，各類信息經過篩選和整理后，應當采取適當的媒介分類保存。2.信息權限：使用應用信息系統(tǒng)的服務機構，在用戶角色及權限設置方面應遵循相關的用戶與權限管理制度，確保信息安全。3.信息安全：服務機構及相關人員應正確、合法使用各類信息，采取措施保護信息安全；設有信息保密及泄露處理機制；任何人不得擅自公開、竊取、盜用老年人信息。（二）信息共享1.本服務中心將向管理及指導單位、服務對象、社會公眾提供以下信息：（1）服務機構宗旨、目標、申請條件、服務承諾、