民航服務(wù)心理學(xué)-教學(xué)大綱、授課計(jì)劃

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱課程信息課程名稱：民航服務(wù)心理學(xué)課程類別：素質(zhì)選修課/專業(yè)基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：選修/必修計(jì)劃學(xué)時(shí)：64計(jì)劃學(xué)分：4先修課程：無選用教材：《民航服務(wù)心理學(xué)》，周科慧，歐陽駒主編，2021年，電子工業(yè)出版社教材。適用專業(yè)：本課程既可作為高職院校民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生的教學(xué)課程，也可作為民航服務(wù)工作者的培訓(xùn)參考課程。課程負(fù)責(zé)人：二、課程簡介本課程闡述了民航服務(wù)人員、旅客及兩者之間的心理和行為規(guī)律，將心理學(xué)知識(shí)與民航服務(wù)工作有機(jī)地結(jié)合起來，課程中所探討的是與民航服務(wù)心理有關(guān)的專業(yè)問題。本課程分上、下兩篇。上篇基礎(chǔ)理論部分共6章，包括民航服務(wù)心理學(xué)概述，民航服務(wù)與知覺，民航服務(wù)與情緒、情感和意志，民航服務(wù)與個(gè)性心理，民航服務(wù)與群體心理，民航服務(wù)中的人際關(guān)系；下篇實(shí)訓(xùn)部分包括10個(gè)實(shí)訓(xùn)，內(nèi)容涉及民航服務(wù)中的知覺偏差、民航服務(wù)中的人際關(guān)系、民航服務(wù)的形象、訂座與售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、候機(jī)服務(wù)、空中服務(wù)、行李服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、旅客投訴與沖突服務(wù)，涵蓋了整個(gè)民航服務(wù)流程。三、課程教學(xué)要求序號(hào)專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識(shí)民航服務(wù)心理相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容：民航服務(wù)與知覺，民航服務(wù)與情緒、情感和意志，民航服務(wù)與個(gè)性心理，民航服務(wù)與群體心理，民航服務(wù)中的人際關(guān)系等內(nèi)容。L2問題分析當(dāng)前，隨著民航業(yè)競爭的加劇，各航空公司爭奪的焦點(diǎn)之一是服務(wù)質(zhì)量，“服務(wù)”是接待旅客的工作重心。優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)十分重要，航空公司不但要提供優(yōu)質(zhì)的“功能性服務(wù)”，以滿足旅客的需要，更要提供優(yōu)質(zhì)的“情緒性服務(wù)”，與旅客建立情感聯(lián)系；既要讓旅客覺得親切，也要使旅客的滿意度提高，這充分體現(xiàn)了雙重服務(wù)的理念。H3設(shè)計(jì)/開發(fā)解決方案掌握情緒管理的方法，提升民航服務(wù)質(zhì)量，能夠妥善處理旅客和自己的情緒。知曉民航服務(wù)人員的壓力源及應(yīng)對(duì)方式，強(qiáng)化個(gè)體抗壓能力。H4研究L5使用現(xiàn)代工具應(yīng)急設(shè)備的使用，如：滅火器、氧氣瓶等。掌握客艙內(nèi)各類設(shè)備的使用方法。M6工程與社會(huì)學(xué)會(huì)將相應(yīng)技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)中，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。L7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展L8職業(yè)規(guī)范L9個(gè)人和團(tuán)隊(duì)1.學(xué)會(huì)個(gè)人發(fā)展和團(tuán)隊(duì)合作，提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。2.學(xué)會(huì)與他人合作和溝通，建立良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作氛圍。H10溝通1.學(xué)會(huì)進(jìn)行有效的溝通和表達(dá)，與客戶、同事和上級(jí)保持良好的溝通和協(xié)作。2.學(xué)會(huì)進(jìn)行跨文化溝通和合作，提高國際化視野和跨文化交流能力。M11項(xiàng)目管理L12終身學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和自我提升，不斷提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。H注：“課程教學(xué)要求”欄中內(nèi)容為針對(duì)該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學(xué)要求的具體描述?！瓣P(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”?！罢n程教學(xué)要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對(duì)應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。四、課程教學(xué)內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點(diǎn)關(guān)鍵詞學(xué)時(shí)類型1民航服務(wù)心理學(xué)概述服務(wù)與民航服務(wù)心理學(xué)概述民航服務(wù)心理學(xué)概述了解民航服務(wù)的概念和特征。掌握民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)。把握民航服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4理論2民航服務(wù)與知覺知覺概述影響旅客知覺的因素民航服務(wù)的社會(huì)知覺掌握知覺的概念。了解知覺的分類；了解知覺的特征。掌握旅客對(duì)航空公司及飛機(jī)的知覺。掌握旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)的知覺。4理論3民航服務(wù)與情緒、情感和意志情緒、情感與民航服務(wù)意志過程與民航服務(wù)了解情緒與情感的概念。掌握情緒管理的方法，提升民航服務(wù)質(zhì)量，能夠妥善處理旅客和自己的情緒。知曉民航服務(wù)人員的壓力源及應(yīng)對(duì)方式，強(qiáng)化個(gè)體抗壓能力。了解意志的概念。掌握挫折的心理防御機(jī)制的作用；掌握應(yīng)對(duì)挫折的主要方法。4理論4民航服務(wù)與個(gè)性心理氣質(zhì)與民航服務(wù)性格與民航服務(wù)能力與民航服務(wù)了解氣質(zhì)的概念及特征；掌握四種氣質(zhì)類型的特點(diǎn)及表現(xiàn)。把握各種氣質(zhì)類型所適合的職業(yè)；理解性格的含義、構(gòu)成。掌握針對(duì)不同性格的旅客進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。掌握良好服務(wù)性格形成的途徑。4理論5民航服務(wù)與群體心理旅客群體心理團(tuán)隊(duì)了解群體心理的概念及影響。2.掌握民航旅客群體的特點(diǎn)。3.理解群體心理對(duì)服務(wù)工作的意義。4理論6民航服務(wù)中的人際關(guān)系人際關(guān)系概述民航服務(wù)中的人際關(guān)系掌握人際交往與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系。了解人際關(guān)系的特點(diǎn)；了解人際關(guān)系的重要性。把握人際關(guān)系建立和發(fā)展的階段；理解人際關(guān)系建立和發(fā)展的原則。掌握客我交往的含義與特點(diǎn)；了解客我交往的重要性。；把握構(gòu)建良好客我關(guān)系的策略。4理論7.實(shí)訓(xùn)1民航服務(wù)中的知覺偏差在民航服務(wù)交往過程中，避免旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生知覺偏差。在不利條件和環(huán)境中，做好服務(wù)工作。4理論8實(shí)訓(xùn)2民航服務(wù)中的人際關(guān)系鞏固并運(yùn)用相關(guān)的人際關(guān)系技巧。切實(shí)地提高人際交往的能力。4理論9實(shí)訓(xùn)3民航服務(wù)的形象理解民航服務(wù)人員形象的重要性。明確塑造良好形象需要培養(yǎng)的素質(zhì)和技能。4理論10實(shí)訓(xùn)4訂座與售票服務(wù)了解售票服務(wù)過程中的常用客服技巧。了解影響顧客情緒的主要因素。4理論11實(shí)訓(xùn)5值機(jī)服務(wù)了解旅客在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)有哪些心理需要?掌握在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，如何滿足旅客的心理需要?掌握在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，如何處理突發(fā)情況?4理論12實(shí)訓(xùn)6候機(jī)服務(wù)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，將服務(wù)理念落實(shí)到具體工作中。提升服務(wù)人員調(diào)節(jié)他人情緒的能力。4理論13實(shí)訓(xùn)7空中服務(wù)理解心理學(xué)知識(shí)在客艙服務(wù)中的運(yùn)用。熟練掌握客艙服務(wù)技巧。4理論14實(shí)訓(xùn)8行李服務(wù)了解旅客的行李出現(xiàn)的問題后，旅客有哪些心理需要。熟悉服務(wù)人員處理行李問題的程序。掌握處理行李問題的技巧。4理論15實(shí)訓(xùn)9特殊旅客服務(wù)了解特殊旅客的概念，掌握民航特殊旅客的類型。根據(jù)特殊旅客不同的心理需求，為特殊旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)。熟悉航空服務(wù)人員在為特殊旅客服務(wù)過程中不同的角色定位。在服務(wù)過程中，能夠根據(jù)特殊旅客的某些“突發(fā)情況”做出快速反應(yīng)。4理論16實(shí)訓(xùn)10旅客投訴與沖突服務(wù)了解旅客投訴時(shí)的心理特點(diǎn)。掌握應(yīng)對(duì)旅客投訴的方法。把握旅客投訴的原因。4理論五、考核要求及成績?cè)u(píng)定序號(hào)成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試考試50百分制，60分為及格2平時(shí)成績勞動(dòng)實(shí)踐1040優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時(shí)表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學(xué)生學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)方法建議1.依據(jù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合崗位技能職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過案例展開學(xué)習(xí)，將每個(gè)項(xiàng)目分成多個(gè)任務(wù)，系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)。2.進(jìn)行練習(xí)和實(shí)踐，提高自己的技能和應(yīng)用能力，加深對(duì)知識(shí)的理解和記憶。3.通過開展課堂討論、實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，學(xué)會(huì)如何與他人合作、溝通、協(xié)調(diào)等等。學(xué)生課外閱讀參考資料《民航服務(wù)心理學(xué)》，周科慧，歐陽駒主編，2021年，電子工業(yè)出版社教材。七、課程改革與建設(shè)本課程在系統(tǒng)介紹理論知識(shí)的同時(shí)，還以“思考與討論”、“知識(shí)拓展”等欄目豐富內(nèi)容。民航服務(wù)是直接與人打交道的工作，要做好旅客的服務(wù)工作，首要任務(wù)是研究人的心理特點(diǎn)及其變化規(guī)律，在此背景下，基于教學(xué)工作的需要，我們編寫了《民航服務(wù)心理學(xué)》這本課程。本課程遵循了科學(xué)性、實(shí)用性、針對(duì)性的原則，既拓展了學(xué)習(xí)者的知識(shí)視野，又增強(qiáng)了趣味性，使其可讀性更強(qiáng)。平時(shí)對(duì)學(xué)生的考核內(nèi)容包括出勤情況、學(xué)生的勞動(dòng)成果、課堂討論等方面，占期末總評(píng)的50%。期末考試成績占期末總評(píng)的50%。制訂人簽字：教研室主任簽字：院部負(fù)責(zé)人簽字：修訂時(shí)間：年月日教學(xué)日歷（20xx～20xx學(xué)年第x學(xué)期）開課學(xué)院開課專業(yè)講授學(xué)時(shí)32課程名稱民航服務(wù)心理學(xué)授課教師實(shí)踐/實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)32授課年級(jí)授課班級(jí)總學(xué)時(shí)64使用教材《民航服務(wù)心理學(xué)》參考書目《民航服務(wù)心理學(xué)》校歷周次授課內(nèi)容分章節(jié)題目第1周第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述（4學(xué)時(shí)）1.服務(wù)與民航服務(wù)（1學(xué)時(shí)）2.心理學(xué)概述（1學(xué)時(shí)）3.民航服務(wù)心理學(xué)概述（2學(xué)時(shí)）第2周第二章民航服務(wù)與知覺（4學(xué)時(shí)）1.知覺概述（1學(xué)時(shí)）2.影響旅客知覺的因素（1學(xué)時(shí)）3.民航服務(wù)的社會(huì)知覺（2學(xué)時(shí)）第3周第三章民航服務(wù)與情緒、情感和意志（4學(xué)時(shí)）1.情緒、情感與民航服務(wù)（2學(xué)時(shí)）2.意志過程與民航服務(wù)（2學(xué)時(shí)）第4周第四章民航服務(wù)與個(gè)性心理（4學(xué)時(shí)）1.氣質(zhì)與民航服務(wù)（1學(xué)時(shí)）2.性格與民航服務(wù)（1學(xué)時(shí)）3.能力與民航服務(wù)（2學(xué)時(shí)）第5周第五章民航服務(wù)與群體心理（4學(xué)時(shí)）1.旅客群體心理（2學(xué)時(shí)）2.團(tuán)隊(duì)（2學(xué)時(shí)）第6周第六章民航服務(wù)中的人際關(guān)系（4學(xué)時(shí)）1.人際關(guān)系概述（2學(xué)時(shí)）2.民航服務(wù)中的人際關(guān)系（2學(xué)時(shí)）第7周實(shí)訓(xùn)1（4學(xué)時(shí)）民航服務(wù)中的知覺偏差（4學(xué)時(shí)）第8周實(shí)訓(xùn)2（4學(xué)時(shí)）民航服務(wù)中的人際關(guān)系（4學(xué)時(shí)）第9周實(shí)訓(xùn)3（4學(xué)時(shí)）1.