現(xiàn)代零售銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

前言.............................................................................4

第一章客戶服務(wù)真諦..........................................................................5

一、什么是零售銀行客戶服務(wù)................................................................6

二、零售銀行服務(wù)禮儀重要性................................................................6

三、服務(wù)禮儀基本原則.....................................................................6

第二章零售銀行禮儀..........................................................................7

一、銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)..................................................................7

二、禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則....................................................................7

三、禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容...................................................................8

四、與客戶交流的言談舉止..................................................................8

五、銀行會(huì)計(jì)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)..................................................................8

六、出納專業(yè)服務(wù)禮儀......................................................................9

七、儲(chǔ)蓄專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)....................................................................10

八、信貸專業(yè)服務(wù)禮儀....................................................................11

九、辦公室禮儀注意事項(xiàng)...................................................................11

十、使用電話時(shí)禮儀......................................................................12

第三章職業(yè)形象塑造——職員儀表............................................................13

一、規(guī)范的著裝原則.......................................................................13

二、西服穿著要求.........................................................................13

三、襯衫穿著要求.........................................................................14

四、領(lǐng)帶穿著要求.........................................................................15

五、西褲穿著要求.........................................................................15

六、皮鞋襪子穿著要求....................................................................16

七、女士套裙穿著要求....................................................................17

第四章職業(yè)形象塑造——職員儀容............................................................18

一、男士?jī)x容重在”潔".....................................................................18

二、女士?jī)x容重在"雅”.....................................................................18

第五章職業(yè)形象塑造——職員姿態(tài)............................................................18

一、站姿訓(xùn)練.............................................................................18

二、坐姿訓(xùn)練............................................................................20

三、行姿訓(xùn)練............................................................................22

第六章高柜現(xiàn)金區(qū)實(shí)戰(zhàn)——前臺(tái)柜員..........................................................25

一、營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)擺設(shè).......................................................................25

二、前臺(tái)文明用語(yǔ)........................................................................25

三、前臺(tái)服務(wù)禁語(yǔ)........................................................................25

四、發(fā)生差錯(cuò)處理........................................................................26

五、處理客戶投訴........................................................................26

六、避免與客戶爭(zhēng)執(zhí)......................................................................27

七、客戶意見(jiàn)和批評(píng)處理...................................................................27

第七章客戶等待區(qū)實(shí)戰(zhàn)——大堂經(jīng)理..........................................................28

一、銀行營(yíng)業(yè)廳形象大使...................................................................28

二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容....................................................................30

三、主動(dòng)相迎原則.........................................................................30

四、主動(dòng)招呼客戶.........................................................................32

五、如何引導(dǎo)客戶.........................................................................33

六、如何接待客戶.........................................................................34

七、接待客戶技巧.........................................................................35

八、學(xué)習(xí)資料參考........................................................................43

第八章理財(cái)服務(wù)區(qū)實(shí)戰(zhàn)一理財(cái)顧問(wèn)..........................................................45

一、理財(cái)區(qū)坐姿服務(wù).....................................................................46

一、貴賓客戶迎送禮儀.....................................................................48

二、理財(cái)室服務(wù)禮儀......................................................................49

第九章綜合辦公室實(shí)戰(zhàn)一一商務(wù)禮儀..........................................................49

一、初入職場(chǎng)禮儀........................................................................50

二、辦公室引見(jiàn)禮儀......................................................................50

三、當(dāng)面接待禮儀.........................................................................51

四、乘車行路禮儀.........................................................................51

五、名片交換禮儀.........................................................................52

六、電話接待禮儀.........................................................................52

七、會(huì)議通用禮儀.........................................................................53

八、員工交際禮儀.........................................................................53

九、商務(wù)會(huì)談禮儀.........................................................................54

十、國(guó)際接待禮儀.........................................................................54

第十章銀行職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)反饋............................................................55

一、中信銀行..........................................................................55

二、郵政儲(chǔ)蓄銀行.........................................................................56

三、建設(shè)銀行............................................................................57

四、中國(guó)銀行............................................................................57

附件：富晨介紹...............................................................................63

附件：富晨研究系列叢書(shū)......................................................................71

附件：讀者反饋表.............................................................................74

前言

金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)零售

銀行業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距—提

出并實(shí)行差異化服務(wù)才是根本出路。

本書(shū)編纂的根本目的就是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象,

創(chuàng)造親和力，增加國(guó)內(nèi)零售銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。

銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客

戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是

每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。

全書(shū)從理論到實(shí)踐，分塊分布進(jìn)行了闡述，第一步部分主要是講述服務(wù)的重要性和服務(wù)

禮儀的基本原則，使讀者從思想上有一個(gè)總的認(rèn)識(shí)。第二到第四部分分別從儀表、儀容、姿

態(tài)等三方面具體介紹職業(yè)形象塑造中的一些基本規(guī)范。第五至第七部分則按照工作崗位，具

體介紹在實(shí)際工作對(duì)服務(wù)禮儀的要求，這三部分有極強(qiáng)的針對(duì)性，同時(shí)還配有一些訓(xùn)練的方

法，有極強(qiáng)的可操作性。

本書(shū)在編纂過(guò)程中，由于編者本人知識(shí)水平的限制，難免出現(xiàn)一些疏漏和差錯(cuò)，希望各

位在閱讀過(guò)程中多多指正。

第一章客戶服務(wù)真諦

隨著2006年年底中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化帶來(lái)的

挑戰(zhàn)，中國(guó)銀行業(yè)將面臨一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，中國(guó)商業(yè)銀行"以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新"

改革潮流已成定局。

作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)不可少缺少的重要環(huán)節(jié)："商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新”已成為國(guó)

內(nèi)各商業(yè)銀行的“必爭(zhēng)之地"。俗話說(shuō)：一流企業(yè)一流人才，二流企業(yè)二流人才，末流企業(yè)末

流人才。打造一支訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊(duì)伍，就成為中國(guó)銀行業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重

中之重。

那么如何打造高素質(zhì)的服務(wù)人才，什么又是高素質(zhì)的服務(wù)，這就要求我們首先要弄明白

什么是客戶服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)又是什么？

一、什么是零售銀行客戶服務(wù)

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把

這種好感銘刻于心，成為銀行的忠誠(chéng)客戶?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門(mén)，也不僅

僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶，銀行的客戶是指銀行的所有服務(wù)對(duì)象。

二、零售銀行服務(wù)禮儀重要性

言談舉止是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，要開(kāi)朗、熱情，讓人感覺(jué)隨和親切，平易近人，容

易接觸。

很多人在社交中總擔(dān)心沒(méi)有出眾的言談來(lái)打動(dòng)大家，吸引別人的注意，造成精神上的緊

張，使表情、動(dòng)作都變得十分僵硬，這都是自尊心太強(qiáng)造成的。因此，應(yīng)放松心情，保持自

己的既有特點(diǎn)，而不要故意矯揉造作。有的人在亮相時(shí)昂首闊步，氣勢(shì)逼人，在跟別人握手

時(shí)要像鉗子般有力，跟人談話時(shí)死死盯住對(duì)方……這樣故作姿態(tài)，不僅會(huì)令別人感覺(jué)難受，連

你自己也覺(jué)得別扭。其實(shí)最好的辦法是保持你原有的個(gè)性和特質(zhì)。

三、服務(wù)禮儀基本原則

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮

儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是我們更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

1.尊重的原則

2.真誠(chéng)的原則

3.寬容的原則

4.從俗的原則

5.適度的原則

第二章零售銀行禮儀

一、銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)

1、銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中通行的，帶有金融行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。

2、講究銀行禮儀的意義：一是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，二是提高隊(duì)伍素質(zhì)的需

要，三是深化金融改革的需要。

二、禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

①遵守社會(huì)公德

②遵時(shí)守信

③真誠(chéng)謙虛

④熱情適度

⑤理解寬容

⑥互尊互助

三、禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容

①主動(dòng)服務(wù)

②熱情服務(wù)

③周到服務(wù)

④儀表端莊

⑤待人禮貌

四、與客戶交流的言談舉止

1、談話時(shí)要注意

2、要留有余地

3、微笑

五、銀行會(huì)計(jì)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)

L客戶詢問(wèn)結(jié)算事宜時(shí)，禁止說(shuō)：

我不知道!

不歸我管，怎么還問(wèn)!

不是給你說(shuō)了嗎，有完沒(méi)完。

2、客戶持證查詢賬戶余額時(shí)，禁止說(shuō)：

不行，機(jī)器忙著呢。

天天查，真煩人。

3、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，禁止說(shuō)：

沒(méi)看見(jiàn)牌子嗎？那邊去。

4、客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止說(shuō)：

怎么搞的，錯(cuò)了。

怎么寫(xiě)的，重填。

不會(huì)填寫(xiě)，你不會(huì)問(wèn)嗎！

5、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：

急什么，等著吧。

沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。

六、出納專業(yè)服務(wù)禮儀

出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ):

1、請(qǐng)稍等，我馬上幫您查詢。

2、請(qǐng)您到xx號(hào)柜臺(tái)查詢。

3、請(qǐng)您按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)憑證。

4、請(qǐng)您注意填寫(xiě)大小寫(xiě)和票面張數(shù)。

5、您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？

1.出納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)

1、客戶詢問(wèn)交款事宜時(shí)，禁止說(shuō)：

我不清楚，我不知道。

2、客戶來(lái)交款時(shí)，禁止說(shuō)：

你怎么連規(guī)矩都不懂。

3、客戶填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止說(shuō)：

你怎么搞的，填錯(cuò)了，重填。

4、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：

你的錢(qián)太亂了，整好再交。

七、儲(chǔ)蓄專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)

L庫(kù)包未到，請(qǐng)您稍等。

2、請(qǐng)您到x號(hào)柜臺(tái)辦理。

3、請(qǐng)您用鋼筆填寫(xiě)憑條。

4、您的憑條x項(xiàng)填寫(xiě)有誤，請(qǐng)重填一張。

5、您的現(xiàn)金有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？

八、信貸專業(yè)服務(wù)禮儀

信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語(yǔ)：

1、請(qǐng)問(wèn)，您辦理何種貸款。

2、請(qǐng)問(wèn)，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

3、請(qǐng)問(wèn)，擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

4、此項(xiàng)貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。

1.信貸專業(yè)禮儀服務(wù)禁語(yǔ)

2.信貸專業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量要求

九、辦公室禮儀注意事項(xiàng)

辦公室接待注意事項(xiàng)：

每一個(gè)銀行都有繁忙的業(yè)務(wù)往來(lái)，要接待大量的來(lái)往客人，接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

L客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回來(lái)。請(qǐng)客

人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)行，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

2、客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待

時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換茶水。

3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

4、在辦公樓的走道里，最好不要一邊走路一邊大聲講話，靜悄悄地快步走是一條原則。

不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)地對(duì)上司高聲呼叫，有事應(yīng)走近去說(shuō)。在辦公室打電話、商量事情，雖然是辦公事

也盡量聲音低些，免得影響別人。

十、使用電話時(shí)禮儀

要正確有效地使用電話，應(yīng)該做到親切文明、簡(jiǎn)捷準(zhǔn)確。打電話時(shí)，雖然相互看不見(jiàn),

但是聞其聲可知其人。因此，通話時(shí)一定要客氣禮貌，堅(jiān)持用"您好"開(kāi)頭，"請(qǐng)"字在其

中，"謝謝"、"不客氣"結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語(yǔ)速要恰當(dāng)，通過(guò)聲音在對(duì)方

心里樹(shù)立良好的形象。打電話是為了爭(zhēng)取時(shí)間，提高信息交流的效率，因此交談力求達(dá)意簡(jiǎn)

潔，語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽(tīng)。

第三章職業(yè)形象塑造——職員儀表

銀行職員代表了銀行的形象

一、規(guī)范的著裝原則

1.工作著裝的原則

2.工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

3.服飾的色彩哲學(xué)

4.不規(guī)范著裝表現(xiàn)

二、西服穿著要求

袖口商標(biāo)應(yīng)取下。

穿著西裝時(shí)，襯衣袖口應(yīng)露出1厘米左右，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5厘米，以保護(hù)

西裝衣領(lǐng)，增添美感。

上衣小兜稱"手巾袋"，只放折疊扁平的手帕，并淺露小邊，除此不宜放其它東西，以保

持你的紳士風(fēng)度。

套裝長(zhǎng)褲的褲線需燙挺燙直。

穿著西裝應(yīng)配以合體的襯衣，襯衣的顏色應(yīng)與西裝顏色搭配和諧。在非正式場(chǎng)合穿著休

閑西裝配以顏色相宜的高檔休閑襯衫或「血衫，也能顯出另一種風(fēng)格。

三、襯杉穿著要求

和西裝一起穿的襯衫，應(yīng)是長(zhǎng)袖的純棉、純毛制品為主的正裝襯衫。以棉、毛為主要成

份的混紡襯衫，也可以。正裝襯衫必須是單一色，白色是最好選擇。另外，藍(lán)色、灰色、棕

色、黑色，也可以考慮；正裝襯衫大體上以沒(méi)有任何圖案為佳。較細(xì)的豎條襯衫在普通商務(wù)

活動(dòng)中也可以穿著，但不要和豎條紋的西裝搭配。印花、格子，以及帶有人物、動(dòng)物、植物、

文字、建筑物等圖案，都不是正裝襯衫。

四、領(lǐng)帶穿著要求

領(lǐng)帶的選擇，它的顏色和你的襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時(shí)系領(lǐng)帶

的時(shí)候要注意長(zhǎng)短的配合，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)該是正好抵達(dá)腰帶的上方，或者有一兩公分的距離,

最為適宜。穿著西裝系領(lǐng)帶時(shí)，流行的做法是不

使用領(lǐng)帶夾，只有在單穿長(zhǎng)袖襯衫系領(lǐng)帶時(shí)，才

需要領(lǐng)帶夾。系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶的大頭下垂不得遮

住皮帶扣，小頭下垂不得超過(guò)大頭的長(zhǎng)度。領(lǐng)帶

內(nèi)端不外露。領(lǐng)帶夾夾在襯衫第4至第5顆紐

扣之間。

五、西褲穿著要求

西褲褲腰是西褲的靈魂，西褲的靈魂在褲腰上，褲腰合不合適你只要在穿好褲子后，在

自然呼吸的情況下不松不緊地剛好放的下一只手，這就說(shuō)明褲腰是合適的。如果伸不進(jìn)去一

個(gè)手掌那就是褲子瘦了。如果你的褲腰能伸進(jìn)一個(gè)拳頭就說(shuō)明褲腰肥了。西褲的褲腰可修改

的幅度是有講究的，往小里改只能在5厘米之內(nèi)，往大里改不能超過(guò)3.8厘米。如果超出這

個(gè)范圍就會(huì)改變褲子原來(lái)的形狀。

褲管也講究，褲管的中折線一定要不偏不倚地、筆直而自然地垂到鞋面，只有這樣中心

折線才能撐出褲管英挺的質(zhì)感。褲子的長(zhǎng)度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接逢處。如果

想讓腿看起來(lái)更修長(zhǎng)，那么褲管的長(zhǎng)度也可以延伸到鞋后跟的1/2處。另外，在買皮帶的時(shí)

候皮帶一定要比褲子長(zhǎng)5厘米。也就是說(shuō)如果你穿35號(hào)的褲子，那么皮帶就應(yīng)該買36號(hào)

的。

六、皮鞋襪子穿著要求

七、女士套裙穿著要求

1.套裙具體穿著五講究

2.工作套裙鞋襪的選擇

3.工作套裙穿著和搭配的七大注意

發(fā)型文？L.I.整，校理齊

整.長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等植好

■一化淡妝.面樗微笑

-----正規(guī)朦裝，要大方'得體

指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔,

涂指中油時(shí)須白熟色

一旗子長(zhǎng)度適宜

一-膚色絲襪，無(wú)洞

福子光亮、清潔

第四章職業(yè)形象塑造——職員儀容

儀容，簡(jiǎn)單講是指人體不需要著裝的部位，廣義上還包括頭發(fā)、手部以及暴露出的腿部。

儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。

下面我們將分男士?jī)x容和女士?jī)x容兩方面來(lái)介紹：

一、男士?jī)x容重在“潔”

二、女士?jī)x容重在“雅“

第五章職業(yè)形象塑造——職員姿態(tài)

一、站姿訓(xùn)練

每個(gè)人的所有行為都基于一個(gè)基點(diǎn)，這就是站姿。由于這種行為方式已經(jīng)被我們熟練掌

握，但也恰恰因此而失去了對(duì)它的重視。然而一個(gè)人的站姿是一個(gè)人所有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的一種外

顯方式，它不可避免地牽扯著人的所有外在行為，特別是作為職場(chǎng)中人，在生活工作、以及

任何的社交場(chǎng)合中，如何站立，這不僅僅關(guān)系到本人在公眾面前的形象，更是其內(nèi)在素質(zhì)的

體現(xiàn)。

那么，為了正好地體現(xiàn)我們本身所應(yīng)該具有的內(nèi)在素質(zhì)及提升外在形象，讓我們來(lái)規(guī)范

我們的站姿吧!

1.禮儀站姿要領(lǐng)：

2.男士站姿的要點(diǎn)

3.女士站姿的要點(diǎn)

4.注意不良的站姿

二、坐姿訓(xùn)練

1.男女入坐姿態(tài)規(guī)范

2.離坐姿態(tài)規(guī)范

3.坐姿禁忌

站在椅子左邊向右上方跨步，站到椅子前面，離椅子半步遠(yuǎn)

4.入座時(shí)的基本要求

5.離座的要求

6.下肢的擺放

7.上身的姿勢(shì)

8.禁忌的坐姿

9.不同情況下的坐姿

10.不同的坐姿的含義。

總結(jié)：坐姿的基本要點(diǎn)

身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立

?男土雙手掌心向下，自然地放在兩膝上，兩膝間距離以一拳為宜

?女士大腿要并攏，兩手搭放在大腿上

?鄭重場(chǎng)合，要坐椅子的前三分之二，使身體保持兩個(gè)90度

?男土雙腿疊放時(shí)腳尖要向下

?女士盡可能不要雙腿疊放，可因環(huán)境不同，做雙腿斜放式，腳裸交疊式或前后伸曲式

三、行姿訓(xùn)練

行姿，指的是一個(gè)人在行走之時(shí)所采取的具體姿勢(shì)。在很多時(shí)候，行姿又稱為走姿。它

以人的站姿為基礎(chǔ)，實(shí)際上屬于站姿的延續(xù)動(dòng)作。與其它姿勢(shì)所不同的是，它自始至終都處

于動(dòng)態(tài)之中，它體現(xiàn)的是人類的運(yùn)動(dòng)之美和精神風(fēng)貌。

對(duì)行姿的要求雖不一定非要作到古人所要求的"行如風(fēng)"，至少也要作到不慌不忙，穩(wěn)重

大方。當(dāng)然，不同情況對(duì)行姿的要求是不同的。一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站

立姿態(tài)為基礎(chǔ)。

1.行姿的特點(diǎn)及基本要領(lǐng)

2.常見(jiàn)的行姿

常見(jiàn)的行姿有以下幾種：隨意步、舞臺(tái)步、旗袍步、時(shí)裝步、體操步、上定步等。在服務(wù)

工作中常見(jiàn)的走姿是一字步。一字步走姿要領(lǐng)是：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)

相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。下次速每分鐘125-130步。步度

標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一腳長(zhǎng)或1.5個(gè)腳長(zhǎng)。

3.服務(wù)過(guò)程中行走時(shí)應(yīng)注意

最忌步態(tài)不雅，走成內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，

更不能奔來(lái)跑去；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臂，左顧右盼；不要雙腿過(guò)于彎曲，走路不成

直線；不要腳蹭地面；不要橫沖直撞，行進(jìn)中一定要目中有人，盡量減少在人群中穿行的機(jī)

會(huì)；不要雙手插褲兜；不要阻擋道路，多人一起行走不要排成橫隊(duì)；不要悍然搶行，有急事

要超過(guò)前面的行人，不得跑步，可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；行進(jìn)中職員應(yīng)有意

識(shí)使之悄然無(wú)聲，不應(yīng)制造各種噪音。

4.服務(wù)過(guò)程中的行走特例

總結(jié)：基本行姿要領(lǐng)

行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動(dòng)。

步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。

旗開(kāi)得勝

第六章高柜現(xiàn)金區(qū)實(shí)戰(zhàn)——前臺(tái)柜員

一、營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)擺設(shè)

一般而言，柜臺(tái)由兩部分組成：一、前臺(tái)，方便客戶擺放物品、填寫(xiě)票據(jù)，是聯(lián)系客戶與

工作人員的中間地帶；二、后臺(tái)，擺放工作用品，如：各種票據(jù)、電腦設(shè)備等，是柜臺(tái)人員

的主要工作場(chǎng)所。

柜臺(tái)擺設(shè)應(yīng)遵循簡(jiǎn)潔的原則，不堆放私人物品，與工作無(wú)關(guān)的物品切忌放在臺(tái)面。柜臺(tái)

高度宜為80厘米，便于與客戶溝通及增強(qiáng)親切感,前臺(tái)除放置員工工作牌和少量的文具用品

外，盡量不要放置其它物品。后臺(tái)物品應(yīng)擺放有序。

二、前臺(tái)文明用語(yǔ)

前臺(tái)服務(wù)有以下禮貌文明用語(yǔ)：

您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

請(qǐng)您將單證內(nèi)容填好。

請(qǐng)您到XX號(hào)窗口辦理。

請(qǐng)出示您的證件和賬號(hào)。

三、前臺(tái)服務(wù)禁語(yǔ)

前臺(tái)服務(wù)禁用以下語(yǔ)句：

**

讀萬(wàn)卷書(shū)行萬(wàn)里路

我不知道。

不歸我管，怎么還問(wèn)！

不是給你說(shuō)了嗎？怎么還不明白。有完沒(méi)完。

不行，電腦忙著呢。

四、發(fā)生差錯(cuò)處理

在提供前臺(tái)服務(wù)時(shí)，難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)，一旦發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)辦人員首先應(yīng)保持冷靜，清楚

地回憶差錯(cuò)發(fā)生的過(guò)程、原因，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；其次應(yīng)根據(jù)實(shí)事求是的原則，向客戶講

明；第三對(duì)于已造成的差錯(cuò)，不要過(guò)早地談?wù)撠?zé)任，爭(zhēng)取客戶的諒解；最后依照營(yíng)業(yè)部有關(guān)

規(guī)章制度處理差錯(cuò)事故，盡量減少營(yíng)業(yè)部及客戶因差錯(cuò)所造成的損失。

五、處理客戶投訴

1.處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則

2.客戶投訴方式

客戶可采取以下方式進(jìn)行投訴：（1）電話投訴；（2）信函投訴；（3）當(dāng)面投訴；（4）網(wǎng)

上投訴；

3.客戶投訴類型

根據(jù)客戶投訴對(duì)象的不同，客戶投訴可劃分為以下四個(gè)基本類型：

對(duì)設(shè)備、設(shè)施的投訴。

對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的投訴。

對(duì)異常事件的投訴。

4.處理客戶投訴要采取的步驟

運(yùn)用正確的程序和步驟受理客戶的投訴，有助于改善客戶與營(yíng)業(yè)部之間的關(guān)系，及時(shí)了

解營(yíng)業(yè)部本身存在的不足和問(wèn)題，避免重復(fù)出現(xiàn)類似的差錯(cuò)。從而達(dá)到改進(jìn)與提高營(yíng)業(yè)部管

理和服務(wù)水平的目的。

六、避免與客戶爭(zhēng)執(zhí)

當(dāng)客戶多的時(shí)候，前臺(tái)人員要按照來(lái)客的先后順序接待，對(duì)于后來(lái)的客戶，要做到主動(dòng)、

熱情地與客戶打招呼，如說(shuō)"您來(lái)啦！請(qǐng)您按順序稍等一下。"

七、客戶意見(jiàn)和批評(píng)處理

前臺(tái)人員應(yīng)冷靜地聽(tīng)取，虛心地接受，不能與客戶頂撞、爭(zhēng)辯；應(yīng)分析事情的責(zé)任方，

經(jīng)研究后，前臺(tái)人員再耐心地向客戶做出實(shí)事求是、切合實(shí)際的解釋，不允許欺騙客戶。如

果通過(guò)解釋尚不能使客戶滿意，可請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，盡量使客戶滿意。

第七章客戶等待區(qū)實(shí)戰(zhàn)——大堂經(jīng)理

一、銀行營(yíng)業(yè)廳形象大使

銀行職員代表了銀行的形象

結(jié)論：大堂經(jīng)理“人性化”角色作用和價(jià)值不可替代

對(duì)客戶表示

熱情、尊重

關(guān)注

一、對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

二、幫助客戶解決問(wèn)題

三、迅速響應(yīng)客戶的需求

四、始終以客戶為中心

五、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

六、設(shè)身處地的為客戶著想

七、提供個(gè)性化的服務(wù)

二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

總結(jié)起來(lái)，大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個(gè)方面：

（-）服務(wù)管理。

（二）迎送客戶。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。

（六）低柜服務(wù)。

（七）收集信息。

（八）調(diào)解爭(zhēng)議。

（九）維持秩序。

（十）定期報(bào)告。

（十一）工作要求。

三、主動(dòng)相迎原則

為什么要主動(dòng)相迎

冷淡會(huì)使70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。

二、客戶期待大堂經(jīng)理主動(dòng)相迎。

三、主動(dòng)相迎可以……

主動(dòng)相迎的時(shí)機(jī)

從客戶注意、認(rèn)知銀行產(chǎn)品和服務(wù)，到對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生興趣，產(chǎn)生好感的階段,

由于客戶的購(gòu)買意圖不同，因此需要大堂經(jīng)理善于揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當(dāng)

選擇最佳接觸時(shí)機(jī)。

■主動(dòng)相迎的原則

■主動(dòng)相迎的語(yǔ)言

■主動(dòng)相迎應(yīng)避免

請(qǐng)注意!

如果你看見(jiàn)對(duì)方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己創(chuàng)造更好的空間。如果

出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。通過(guò)保持一個(gè)安全的個(gè)人范圍，你們

可以促進(jìn)交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三種不同的空間范圍:

范圍一：親密的（。?2英尺）

范圍二：個(gè)人的（2?4英尺）

范圍三：社會(huì)的（4英尺以上）

四、主動(dòng)招呼客戶

打招呼的重要性

打招呼中的錯(cuò)誤

打招呼幾種必備要素

行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼

五、如何引導(dǎo)客戶

一、引導(dǎo)禮儀的三項(xiàng)注意：

二、引導(dǎo)時(shí)的手勢(shì)語(yǔ)

1、手勢(shì)語(yǔ)的方式

2、手勢(shì)的不同含義

3、象征性手勢(shì)

4、引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

5、問(wèn)題手勢(shì)

6、幾種常用手勢(shì)

三、客戶引導(dǎo)中的危機(jī)提醒

四、上下樓梯的引導(dǎo)方式

上樓的引導(dǎo)

引導(dǎo)者（限女性）走在后面,引導(dǎo)者走在客人的前面，客

客人走在樓梯里側(cè)，引領(lǐng)者人走在里側(cè)，而弓I領(lǐng)者該走

走在中央，配合客人的步伐在中間，邊注意客人動(dòng)靜邊

速度引領(lǐng)下樓

六、如何接待客戶

如何開(kāi)啟理財(cái)室大門(mén)

理財(cái)顧問(wèn)會(huì)客室的門(mén)分為內(nèi)開(kāi)和外開(kāi)的，在打開(kāi)內(nèi)開(kāi)的門(mén)時(shí)不要急著把手放開(kāi)，這樣

會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開(kāi)外開(kāi)的門(mén)，就更要注意安全，一旦沒(méi)有控制好門(mén)，很容易

傷及客戶的后腦勺。所以，開(kāi)外開(kāi)門(mén)時(shí)，你千萬(wàn)要用身體扣住門(mén)板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，

當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門(mén)輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全。

銀行會(huì)客室（貴賓室）入座的原則

右方為上的原則

前座為上原則

居中為上原則

離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則

景觀好的位子為上為原則

一、銀行大堂經(jīng)理間的技巧

(-)要開(kāi)放性問(wèn)題

(二)大堂經(jīng)理的“七不問(wèn)”

七、接待客戶技巧

1.握手也有大文章

握手是見(jiàn)面時(shí)最常見(jiàn)的禮節(jié)。它并不復(fù)雜但卻十分微妙，如果做的不好，就會(huì)突出地顯

示出負(fù)面效果。要做好握手禮儀就要知道兩方面的內(nèi)容即：握手時(shí)伸手的順序和握手禮的禁

忌。

握手時(shí)伸手的順序要尊者居前，即：地位高的、年長(zhǎng)者先伸手；客戶來(lái)時(shí)主人先伸手,

客戶走時(shí)客戶先伸手；異性握手時(shí)女性先伸手；社交場(chǎng)合先到者與后到者握手時(shí)，先到者先

伸手。

2.目光：用眼睛說(shuō)話

據(jù)調(diào)查分析,從交談中獲取信息中,視覺(jué)占55%,聲音占38%,語(yǔ)言占7%;

在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線。上頂角到

前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。

在交談過(guò)程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。

3.觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧

一、觀察客戶要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行：

二、觀察客戶要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為客戶著想。你必須通過(guò)客戶的眼睛去觀察和

體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

4.傾聽(tīng)：拉近與客戶的關(guān)系

為什么要傾聽(tīng)客戶的聲音

5.微笑：盡顯服務(wù)的魅力

■微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；

■微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；

■它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；

富晨理財(cái)語(yǔ)錄

微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語(yǔ)

________________F

要學(xué)會(huì)微笑

微笑很重要，誰(shuí)喜歡天天面對(duì)著冷冰冰一點(diǎn)笑容的人呀。像儲(chǔ)蓄所、銀行的職員，當(dāng)你

去取錢(qián)時(shí)，他們是不是很冷冰冰的，一點(diǎn)笑容也沒(méi)有。像別人欠他們什么似的，感覺(jué)不太好

吧，其實(shí)那是他們的職業(yè)病，已經(jīng)習(xí)慣了。下面我給你們講一個(gè)故事：

以前有一家銀行讓他們的員工去拿一份重要的材料，結(jié)果去的都被罵了回來(lái)。老板就把

這個(gè)任務(wù)交給了小李，小李很愁呀！但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。到那時(shí)，只見(jiàn)

那位科長(zhǎng)還在破口大罵呢？這時(shí)小李什么也沒(méi)有說(shuō)，只是微笑、微笑還是微笑，嘴里說(shuō)著：

"噢？這樣呀？是嗎？"，只是點(diǎn)著頭微笑著。后來(lái)，那個(gè)吳科長(zhǎng)罵了一陣子的時(shí)候，小李說(shuō)：

“吳科長(zhǎng)，你很會(huì)善于表達(dá)你內(nèi)心里的憤怒呀！"。后來(lái)，吳科長(zhǎng)看了看小李說(shuō)："嗯！這小伙

子不錯(cuò)！我也不為難你了，你就拿回去吧！”，就這樣別人沒(méi)有拿到的，他卻拿到了。

誰(shuí)偷走了你的微笑

情景1

令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這

不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情景2

我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我

的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景3

今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還

是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

遇到上述情況怎么辦？

1.安裝過(guò)濾器。

2.運(yùn)用幽默。

3.直接面對(duì)。

微笑服務(wù)的魅力

1.微笑可以感染客戶

2.微笑激發(fā)熱情

3.微笑可以增加創(chuàng)造力

5.假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)

6.資料：大堂經(jīng)理服務(wù)細(xì)節(jié)十七問(wèn)

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，

與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭

于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客戶交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客戶鼻眼三角區(qū)；與客戶相距于60到100厘米之間；跟客戶距離太近,

一則侵犯客戶的隱私權(quán)，二則使客戶產(chǎn)生壓力感；跟客戶距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則

顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客戶指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員

工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客戶指示方向。

5、行走時(shí),怎么辦?

答：隨時(shí)問(wèn)候客戶、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在

前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食

指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

其他略

7.分享：如何做到周到的銀行大堂服務(wù)

■接待三聲：

來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲

■文明十字：

■熱情三到

八、學(xué)習(xí)資料參考

1.大堂經(jīng)理自我練習(xí)10題

1、你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？

2、你的聲音是否充滿活力與熱情？

3、你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？

4、你的聲音是否坦率而明確？

5、其他略

2.大堂經(jīng)理常用的"說(shuō)法"

1、迎客時(shí)說(shuō)"歡迎"、"歡迎您光臨"、"您好"等。

2、感謝時(shí)說(shuō)"謝謝"、"謝謝您"、"多謝您的幫助"等。

3、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)"聽(tīng)明白了"、"清楚了，請(qǐng)您放心"等。

4、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您稍等"、"麻煩您等一下"、"我馬上就來(lái)”等。

5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)"讓您久等了"、"對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。

6、其他略

3.大堂經(jīng)理的“七不問(wèn)"

1.不問(wèn)年齡

不要當(dāng)面問(wèn)客戶的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡。

2.不問(wèn)婚姻

婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽(tīng)，更不恰

當(dāng)。

3不問(wèn)收入

收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)

產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?/p>

其他略

4.大堂經(jīng)理忌語(yǔ)"三十句"

1.找誰(shuí)？

2.你，干啥？

3.不知道。

4.一邊站著去。

5.該下班了，快點(diǎn)。

6.著什么急。

7.其他略

4.大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)“七字訣"

與人相見(jiàn)說(shuō)"您好"問(wèn)人姓氏說(shuō)"貴姓"問(wèn)人住址說(shuō)"府上"

仰慕已久說(shuō)"久仰”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)"久違"求人幫忙說(shuō)"勞駕"

向人詢問(wèn)說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)"請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)"費(fèi)心"請(qǐng)人解答說(shuō)"請(qǐng)教"

求人辦事說(shuō)"拜托"麻煩別人說(shuō)"打擾"求人方便說(shuō)"借光"

得人幫助說(shuō)"謝謝"，祝人健康說(shuō)"保重”向人祝賀說(shuō)"恭喜"

其他略

第八章理財(cái)服務(wù)區(qū)實(shí)戰(zhàn)——理財(cái)顧問(wèn)

低柜服務(wù)區(qū)通常辦理辦理對(duì)私轉(zhuǎn)賬、匯款、開(kāi)銷戶、信用卡、僑匯解付、查詢等非現(xiàn)金

業(yè)務(wù)。

理財(cái)中心。環(huán)境舒適、優(yōu)雅、設(shè)施先進(jìn)、功能齊備的專屬理財(cái)空間，理財(cái)中心內(nèi)設(shè)客戶休

息區(qū)、資訊區(qū)、理財(cái)室等區(qū)域，實(shí)行規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。理財(cái)中心將為每一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)

的VIP貴賓客戶奉上的個(gè)性化、高品質(zhì)、一對(duì)一的專享理財(cái)服務(wù)，優(yōu)惠、優(yōu)越、優(yōu)先的全面

照顧您各項(xiàng)金融所需。

一、理財(cái)區(qū)坐姿服務(wù)

空閑等候時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來(lái)。如果等候的時(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目

光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。接

聽(tīng)電話用左手，右手作紀(jì)錄，應(yīng)答時(shí)要要微笑。

工作坐姿

貴賓客戶迎送禮儀

（引導(dǎo)客戶上樓）

（引導(dǎo)客戶下樓）

二、理財(cái)室服務(wù)禮儀

L起立迎接客戶。當(dāng)大堂經(jīng)理將客戶引入理財(cái)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)起立迎接。

2、互相介紹。大堂經(jīng)理把客戶引入理財(cái)室后，分別為客戶和客戶經(jīng)理作互相介紹。

3、握手。上身微微前傾，眼睛注視客戶，面帶微笑。賓主間誰(shuí)先伸出手應(yīng)遵循的一般規(guī)

則是：長(zhǎng)幼相遇，長(zhǎng)在先；男女相遇，女在先；上下級(jí)相遇，上級(jí)在先；同級(jí)、同輩主在先。

異性之間握手要淺些（一般握住對(duì)方手掌背突出關(guān)節(jié)處\

互相介紹

第九章綜合辦公室實(shí)戰(zhàn)——商務(wù)禮儀

在銀行的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家

能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。

一、初入職場(chǎng)禮儀

作為初入職場(chǎng)的新人，在進(jìn)入新的工作環(huán)境，一定要注意職場(chǎng)禮儀，否則很容易因?yàn)?/p>

某些細(xì)小的失禮行為而給自己帶來(lái)很多困擾。

了解、遵守企業(yè)文化

快速熟悉每位同事

找準(zhǔn)自己的角色

工作態(tài)度樂(lè)觀

虛心請(qǐng)教

二、辦公室引見(jiàn)禮儀

引路

開(kāi)門(mén)次序

搭乘電梯

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

三、當(dāng)面接待禮儀

當(dāng)面接待客人的一般程序

1、客人來(lái)訪時(shí)

2、詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言

3、事由處理使用語(yǔ)言

4、引路使用語(yǔ)言

5、送茶水使用語(yǔ)言

6、送客使用語(yǔ)言

四、乘車行路禮儀

乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：

Q)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動(dòng)打開(kāi)車門(mén)，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門(mén)，一般車的右門(mén)為上、

為先、為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。