酒店服務(wù)心理

酒店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用二、旅游者在前廳的心理需求三、前廳服務(wù)策略第2頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（一）前廳服務(wù)的首因效應(yīng)一、心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用首因效應(yīng)使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象。較好的第一印象可以使客人諒解后續(xù)服務(wù)中的差錯，當(dāng)然，不好的第一印象則同樣會使后續(xù)的努力大打折扣。第3頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（二）前廳服務(wù)的近因效應(yīng)一、心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用在進(jìn)住飯店的知覺過程中，最后為賓客提供服務(wù)的前廳工作人員，最后在賓客腦海中的前廳的映象，都會給賓客留下深刻的印象，也都會對后來的飯店評價產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，這是近因效應(yīng)。第4頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（一）前廳服務(wù)的首因效應(yīng)（二）前廳服務(wù)中的近因效應(yīng)一、心理學(xué)在前廳服務(wù)中的應(yīng)用首因效應(yīng)和近因效應(yīng)在不同情況下起作用。一般說來，在一個陌生的環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應(yīng)的作用大一些；在一個熟悉或較為熟悉的環(huán)境中，在與熟人的交往中，近因效應(yīng)的作用大一些，即后來的感覺信息較容易改變對原環(huán)境對熟人的印象。第5頁,共37頁，2024年2月25日，星期天二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求1.求尊重心理目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。第6頁,共37頁，2024年2月25日，星期天二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求2.求效率心理

1.求尊重心理賓客在前廳無論是辦理入住、結(jié)賬，還是委托代辦，都不希望在總臺停留太長時間，都希望總臺有高效率的服務(wù)。賓客在經(jīng)過長途旅行后在開房入住環(huán)節(jié)迫切需要服務(wù)員能快速的為客人辦理登記手續(xù)入住登記、驗證證件和信用卡等服務(wù)環(huán)節(jié)后入住客房休息，如果服務(wù)人員效率不高，做事拖沓，則極容易引起客人的厭煩情緒；同樣，賓客急于趕赴機(jī)場(車站)時強(qiáng)烈需要退房結(jié)賬手續(xù)越快越好。第7頁,共37頁，2024年2月25日，星期天二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求3.求溝通心理2.求效率心理

1.求尊重心理求溝通心理（1）飯店提供的相關(guān)服務(wù)的溝通。（2）語言的溝通。（3）個性化服務(wù)的溝通。第8頁,共37頁，2024年2月25日，星期天二、賓客對前廳服務(wù)的心理需求4.求方便心理3.求溝通心理2.求效率心理

1.求尊重心理飯店的總服務(wù)臺應(yīng)備有完善的資料供旅游者參考，同時每位前廳服務(wù)人員都應(yīng)對這些情況了如指掌，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答。此外，也可通過將前廳服務(wù)與旅行社、航空、鐵路等部門的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，準(zhǔn)備與其服務(wù)項目和產(chǎn)品相關(guān)的宣傳資料，以供客人咨詢、索取、使用。第9頁,共37頁，2024年2月25日，星期天三、前廳服務(wù)的心理策略布局1人員

2飯店大門大廳外在形象語言表達(dá)服務(wù)技能（1）為賓客提供規(guī)范服務(wù)（2）為客人提供的服務(wù)需要注意細(xì)節(jié)（3）為賓客提供個性化服務(wù)第10頁,共37頁，2024年2月25日，星期天第二節(jié)客房服務(wù)心理一、旅游者在客房的心理需求二、客房服務(wù)策略第11頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在客房的心理需求求衛(wèi)生的心理1求安全的心理2求舒適的心理3求方便的心理4求尊重的心理5第12頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在客房的心理需求求衛(wèi)生的心理1清潔衛(wèi)生是賓客對客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素；它不僅是賓客在外旅游期間生理上的需要，而且能使旅游者在心理上產(chǎn)生舒適感、安全感。客房的各項設(shè)施重復(fù)使用率高，所以客人特別在意客房衛(wèi)生條件，尤其對同自己身體直接接觸的各種用具(如浴缸、臉盆、馬桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希望得到徹底的消毒與清潔，是可以讓人放心使用的，同時也希望客房環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新。第13頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在客房的心理需求求安全的心理2安全包括財產(chǎn)安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢財和行李，最擔(dān)心丟失或被盜，而給自己的生活、旅游與返家?guī)斫?jīng)濟(jì)上的困難，所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。第14頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在客房的心理需求求舒適的心理3客人參觀游覽或進(jìn)行商務(wù)活動之后回到飯店，都希望有一個安靜舒適的休息環(huán)境，舒適程度是客人評價和選擇客房的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。第15頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在客房的心理需求求方便的心理4旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時的“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣的方便服務(wù)。如備有常用的生活、文化用品，代客洗衣、縫補(bǔ)、代熬中藥，代管嬰兒等。而且由于時間關(guān)系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實現(xiàn)。第16頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在客房的心理需求求尊重的心理5客人在客房與在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務(wù)人員真誠的微笑，聽到服務(wù)人員親切的語言，得到服務(wù)人員熱情的服務(wù)，希望服務(wù)人員尊重自己對客房的使用權(quán)，尊重自己的生活習(xí)慣，尊重自己的客人。在未得到客人允許的情況下，服務(wù)人員不得擅自進(jìn)入房間，以免造成客人尷尬，也不能亂翻亂動客人的私人物品，更不能未經(jīng)客人同意扔掉客人東西，使客人感受到充分的尊重和關(guān)心。第17頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在客房的心理需求求衛(wèi)生的心理1求安全的心理2求舒適的心理3求方便的心理4求尊重的心理5第18頁,共37頁，2024年2月25日，星期天二、客房服務(wù)策略（一）干凈整潔、營造綠色環(huán)境（二）舒適安全、打造放心空間（三）文明禮貌、充分尊重客人（四）熱情周到、提供超常服務(wù)第19頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（一）干凈整潔、營造綠色環(huán)境為使客人安靜休息，客房應(yīng)避免噪音。為客人提供綠色環(huán)保的生活環(huán)境。干凈整潔是領(lǐng)班查房的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是賓客評價客房的標(biāo)準(zhǔn)之一?！叭p”，即走路輕、說話輕、動作輕第20頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（二）舒適安全、打造放心空間1、客房內(nèi)所有的裝飾材料，應(yīng)采用非燃燒或難燃燒材料；窗簾一類的絲棉織品，應(yīng)經(jīng)阻燃處理。2、客房內(nèi)除了原有電器和允許旅客使用的電吹風(fēng)、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。3、凡攜帶易燃易爆物品進(jìn)入賓館、飯店，應(yīng)及時交由服務(wù)員進(jìn)行專門保管和存放。4、客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。5、服務(wù)員應(yīng)對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關(guān)音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進(jìn)行勸阻，必要時可請保安進(jìn)行制止。6、按照《建筑滅火器配備設(shè)計規(guī)范》配備相應(yīng)的滅火器材，一般每四至五個標(biāo)準(zhǔn)間配備一組ABC類干粉滅火器，并定期檢查，保證其完整好用。7、做好客房的財產(chǎn)安全，防止內(nèi)盜、外盜、內(nèi)外勾結(jié)盜竊。舒適主要包括：室內(nèi)空氣清新、燈光柔和、臥具柔軟、噪音較小、各種生活用具齊備完好，服務(wù)人員能夠始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保證自己能夠充分休息以減輕疲勞第21頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（三）文明禮貌、充分尊重客人1、及時滿足客人需求。注意房門上的“請勿打擾”和“請速打掃”牌，不打擾正在休息的客人，立即清掃客人需要清掃的房間。2、注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。微笑服務(wù)，稱呼客人使用尊稱，與客人講話使用禮貌用語。（1）給錯了的客人一個體面的臺階。（2）給并無惡意的客人一些體諒。（3）給道歉的客人一份安慰。（4）不要輕易說“不”。第22頁,共37頁，2024年2月25日，星期天（四）熱情周到、提供超常服務(wù)

在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓”，而不是把客人當(dāng)成是高高在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在飯店比在家還要溫馨，就要講究感情的投入，真正把客人當(dāng)成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時時為客人提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的家庭氛圍中，這就是當(dāng)前風(fēng)行于世界酒店業(yè)的“家庭式服務(wù)”的內(nèi)容。案例：您該吃藥了吧修眼鏡第23頁,共37頁，2024年2月25日，星期天第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、旅游者在餐廳的心理需求二、餐廳服務(wù)策略第24頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在餐廳的心理需求求安全衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2求快速的心理3求公平的心理4求知求新的心理5第25頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在餐廳的心理需求求安全衛(wèi)生的心理1賓客在餐廳用餐，人身安全和財物安全是賓客的最基本要求，主要包括衛(wèi)生和財產(chǎn)安全兩個方面。“病從口入”，賓客最擔(dān)心的就是在餐廳吃到不干凈的、受污染的食物，客人只有處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。在餐廳用餐，賓客也希望他們帶進(jìn)餐廳的財物、孩子不因自己的粗心或者服務(wù)人員的疏忽而丟失或者受到傷害?？腿艘蟛蛷d干凈衛(wèi)生的心理首先表現(xiàn)在希望餐廳的整體環(huán)境要整潔干凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對餐具能夠進(jìn)行消毒處理，菜品的制作工藝和服務(wù)人員的各項操作能夠符合衛(wèi)生規(guī)范，使客人吃得放心。第26頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在餐廳的心理需求求安全衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2客人的選擇需要受到尊重：服務(wù)員不能因為客人選擇了廉價的菜品而怠慢客人；客人的飲食習(xí)慣需要受到尊重：不歧視客人特殊的飲食習(xí)俗，客人的特殊習(xí)俗包括：信仰伊斯蘭教的人不吃豬肉、信仰佛教的人吃素等；客人的行為活動受到尊重：要求服務(wù)員面帶微笑迎送客人，及時滿足客人的合理要求。第27頁,共37頁，2024年2月25日，星期天求安全衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2求快速的心理3一、旅游者在餐廳的心理需求一是因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢，加之有些旅游者行程安排較緊張，過慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應(yīng)。二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車（飛機(jī)），所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時間使人體驗到一種無聊甚至痛苦。從時間知覺上看，對期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時間，人們會在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象，覺得時間過得慢，時間變得更長。四是客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時，由于血糖下降，容易發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時快速地結(jié)賬，盡量少浪費(fèi)時間。第28頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在餐廳的心理需求求安全衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2求快速的心理3求公平的心理41、同一餐廳的不同客人之間、同類型、同等檔次的餐廳在價格上、數(shù)量上以及接待上的不同都會引起客人對“公平”的評判。如果客人在就餐的過程中，因為外表、財勢或消費(fèi)金額上的不同而受到不同的接待，他就會覺得不公平合理，就會不滿意。2、客人根據(jù)餐廳的收費(fèi)和其所提供的服務(wù)權(quán)衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。第29頁,共37頁，2024年2月25日，星期天一、旅游者在餐廳的心理需求求安全衛(wèi)生的心理1求尊重的心理2求快速的心理3求公平的心理4求知求新的心理5凡是新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。賓客在品嘗菜肴時還希望了解特色菜品的來歷、制作方法、營養(yǎng)價值等，有的顧客還會對喜歡的菜肴拍照，對廚師的制作過程進(jìn)行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。第30頁,共37頁，2024年2月25日，星期天二、餐廳服務(wù)策略(一)打造清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生1餐具衛(wèi)生2食品衛(wèi)生3按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù)

4第31頁,共37頁，2024年2月25日，星期天二、餐廳服務(wù)策略(二)滿足賓客的自尊心理微笑、熱情迎送賓客1領(lǐng)位恰當(dāng)2尊重習(xí)俗3使用敬語4第32頁,共37頁，2024年2月25日，星期天提供客安茶1備有快餐食品2反應(yīng)迅速、簡化手續(xù)3二、餐廳服務(wù)策略(三)滿足賓客求快速的心理盡快結(jié)賬

4第33頁,共37頁，2024年2月25日，星期天(四)提供超值的服務(wù)明碼標(biāo)價1推出促銷活動2服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范3