企業(yè)危機管理-不確定時代如何生存

本文極具參考價值，如若有用請打賞支持我們！不勝感激！企業(yè)危機管理不確定時代如何生存(職場經(jīng)驗)2008年以來，企業(yè)危機事件激增，洶涌而來的各種各樣重大危機給企業(yè)造成重創(chuàng)。在一個不確性市場環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)該如何抵御危機侵蝕？

2008年以來，企業(yè)危機事件激增，艷照門事件引發(fā)的廣告代言人危機、東航返航危機、抵制家樂福事件、玫琳凱“政府公關(guān)”泄露事件等等，洶涌而來的各種各樣的重大危機給企業(yè)造成重創(chuàng)。

危機是一個事件還是一種常態(tài)？對于這個問題的深層次思考有助于我們更好地認(rèn)識危機的本質(zhì)以及在危機發(fā)生之后更好地進行應(yīng)對。危機如果是一個事件的話，那么說明危機發(fā)生的偶然性，企業(yè)對于危機防御可有可無；危機如果是一種常態(tài)的話，那么說明危機發(fā)生的潛伏危機性始終存在，企業(yè)必須有強烈的危機意識，而且必須構(gòu)建起完善的危機應(yīng)對預(yù)防機制，才能夠確保在企業(yè)來臨之際應(yīng)對有度，將危機的影響降到最小。

無數(shù)血的事實告訴我們，對于任何一個企業(yè)來說，無論是大企業(yè)、小企業(yè)，跨國企業(yè)還是本土企業(yè)，危機都是一種常態(tài)而不僅是一個偶然事件。所以，如何建立完善的危機內(nèi)部應(yīng)對機制，以構(gòu)建一道有效的危機天盾去防范潛伏危機的危險性、降低現(xiàn)實危機的創(chuàng)傷程度，這對于企業(yè)的發(fā)展來說，都是無比重要。

危機的預(yù)防：建立內(nèi)部危機防御體系

建立完善的危機公關(guān)體系已經(jīng)成為企業(yè)品牌管理過程非常重要的一環(huán)，因為在企業(yè)運營過程中，無論是大危機還是小危機，無論是外部危機還是內(nèi)部危機都潛伏四周，危機的出現(xiàn)是隨時可能發(fā)生的事情。杰出的企業(yè)要做的重要事情不是期望危機不發(fā)生，而是建立出色的危機公關(guān)處理體系，使企業(yè)能夠在危機發(fā)生時盡力控制危機的擴散，降低危機對品牌的負(fù)面影響。

公關(guān)危機在企業(yè)的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機。企業(yè)越早認(rèn)識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?，越有可能控制住問題的發(fā)展。從國內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對危機的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對危機進行預(yù)防是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準(zhǔn)備。

2、設(shè)立危機管理的常設(shè)機構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和其他一些公司主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機發(fā)生時，該機構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機領(lǐng)導(dǎo)核心。

3、建立危機預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項財務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。

4、制定危機管理方案：對于一個企業(yè)來說，有效的公關(guān)危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關(guān)危機管理時，應(yīng)考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在問題；確定公司對各種問題的應(yīng)付態(tài)度；決定對一些需要解決的問題采取的行動方針；實施具體的解決方案和行動計劃；不斷監(jiān)控行動結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)：在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關(guān)的-個重要關(guān)鍵。預(yù)先對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時公關(guān)人員進行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。

6、建立并維護良好的媒體合作平臺：定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持。

7、加強企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時候進行危機預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機時必須要做的事情。

危機處理：建立快速的反應(yīng)機制

１、成立危機處理小組：危機發(fā)生時，企業(yè)要以最快的速度成立危機公關(guān)辦公室或工作小組，調(diào)配訓(xùn)練有素的，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)人員，以最快的速度制定危機公關(guān)處理方案。

２、高度重視危機公關(guān)的處理：企業(yè)出現(xiàn)危機公關(guān)后，高層領(lǐng)導(dǎo)必須以“新聞發(fā)言代表”或“企業(yè)代表”身份出現(xiàn)，在第一時間以坦誠的態(tài)度出現(xiàn)在媒體和公眾面前。

３、統(tǒng)一危機事件處理的發(fā)布渠道：企業(yè)發(fā)生危機公關(guān)時，要以坦誠的、解決問題的態(tài)度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動。同時，企業(yè)應(yīng)該使自己成為對危機事件處理的惟一的渠道，保證信息傳遞的正確、及時。

4、積極主動。無論危機事件的起因何在，企業(yè)都應(yīng)以積極的態(tài)度主動進行處理，為妥善處理危機創(chuàng)造良好的氛圍，而不應(yīng)推卸責(zé)任，消極等待，貽誤處理危機的最佳時機。

5、情感聯(lián)絡(luò)。在危機事件發(fā)生后，公眾往往有著強烈的抵觸和怨恨心理，企業(yè)在處理過程中不僅要解決直接的利益問題，也要根據(jù)公眾的心理反應(yīng)，采用多種方式與公眾進行感情聯(lián)絡(luò)，化解積怨，消除隔閡，增進相互了解，盡早平息危機事件。

6、如實宣傳。危機發(fā)生后，企業(yè)要如實地與公眾溝通，并主動與新聞媒體聯(lián)系，公開事實真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業(yè)術(shù)語等為媒體和公眾了解實情設(shè)置障礙。

7、與媒體誠懇合作，積極溝通。企業(yè)應(yīng)主動與媒體及時溝通，坦率說明事實真相，誠懇表明企業(yè)的態(tài)度和立場，爭取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業(yè)消除危機影響創(chuàng)造更為寬松的環(huán)境。

8、利用法律調(diào)控危機。法律調(diào)控手段主要包括兩個環(huán)節(jié)：一是依據(jù)事實和有關(guān)法律條款來處理；二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保護企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。當(dāng)企業(yè)名譽受到惡意誹謗和侵害時，運用此種方法，會收到較好的效果。

9、邀請權(quán)威來幫助解決危機。處理公關(guān)危機的權(quán)威主要有兩種：一是權(quán)威機構(gòu)，如政府部門、專業(yè)機構(gòu)、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等；二是權(quán)威人士，如公關(guān)專家、行業(yè)專家等。在某些特殊的危機處理中，企業(yè)與公眾的看法往往不相一致，難以調(diào)解。這時，權(quán)威意見能對公關(guān)危機的處理起到?jīng)Q定性的作用。

構(gòu)建危機天盾應(yīng)對不確性時代的網(wǎng)絡(luò)危機

從

7年LG冰箱翻新危機、

8年艷照門事件網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起的抵制張柏芝以及陳冠希代言產(chǎn)品、抵制家樂福危機事件等企業(yè)重大危機的發(fā)生，來自網(wǎng)絡(luò)的攻擊已經(jīng)成為企業(yè)一大重要危機根源。對于這種新的危機發(fā)生現(xiàn)象，任何企業(yè)都不可能忽視。

但是在當(dāng)下而言，絕對大部分企業(yè)所要關(guān)注的、監(jiān)測的對象幾乎都只是傳統(tǒng)媒體，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的思維中，只有大的主流媒體才是輿論的引導(dǎo)者、意見領(lǐng)袖的擔(dān)當(dāng)者，網(wǎng)絡(luò)媒體、特別是門戶網(wǎng)站之外的網(wǎng)絡(luò)信息完全處不是企業(yè)所要監(jiān)控的對象。

但是，越來越多的影響力巨大的企業(yè)危機完全是以誰也無法預(yù)料到的方式引爆--不是主流報紙義正辭嚴(yán)的深入新聞報道，也不是中央電視臺式嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點訪談，而是許許多多個人意見式、感受分享式、調(diào)侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入，從央視芮成鋼主播博客批評星巴克、網(wǎng)友天涯貼出史上最牛釘子戶到LG翻新事件，抵制家樂福事件，我們可以明顯看出這種趨勢。

網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、互動性、蒙面性、全民性，使得信息來源完全是幾乎無法控制的，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。而web2.

平臺的出現(xiàn)，使“個人式媒體”開始盛行，全民皆博的時代已經(jīng)到來。在一個完全可以以自我為中心的網(wǎng)絡(luò)時代，信息傳播的規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化--信息傳播的權(quán)力、輿論的批評權(quán)力開始從機構(gòu)向個人過渡，“長尾”進入主流。企業(yè)要管理的危機源頭，將從個別高高在上的主流媒體，變成千千萬萬草根式的“長尾”個人媒體。

在網(wǎng)絡(luò)無處不在的當(dāng)下，當(dāng)越來越多的品牌危機、危機報道來自深不可測的網(wǎng)絡(luò)時，對于任何一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)而言同樣必須轉(zhuǎn)變危機管理的思維，洞察到一系列正在已經(jīng)發(fā)生變化或者正可能發(fā)生變化的新現(xiàn)象。

對任何一個企業(yè)而言，身處這樣一個危機無處不在，負(fù)面消息隨時出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)時代，應(yīng)對危機的最好方法就是構(gòu)筑起危機天盾，去應(yīng)對危機事件的發(fā)生與處理。

危機天盾應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機的核心就在于：監(jiān)測、跟進、平衡。面對每日網(wǎng)絡(luò)海量的信息發(fā)布，企業(yè)可以建立一套網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控系統(tǒng)和即時電子傳輸和警示系統(tǒng)，通過技術(shù)手段加人員監(jiān)測的方式，全面有效地對網(wǎng)絡(luò)信息進行過濾，將監(jiān)測的范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站，向下級網(wǎng)頁中BBS、論壇、熱點博客、延伸，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機的關(guān)鍵信息，及時警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。

而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面報道發(fā)生并引起一定關(guān)注時，企業(yè)應(yīng)該立即啟動網(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)對方案，通過與危機發(fā)生的源頭網(wǎng)站進行溝通，爭取第一時間撤下該負(fù)面信息，并防止其他網(wǎng)絡(luò)跟進。如果情況嚴(yán)重，外界關(guān)注強烈，企業(yè)就有必要迅速對事件做出說明，刊登啟示，消解民眾的猜測或誤解。

處理網(wǎng)絡(luò)危機的第三步是迅速啟動平衡式處理手法。針對危機報道的內(nèi)容，有步驟地開展針對性的應(yīng)對措施。如當(dāng)年百事可樂發(fā)生可樂瓶中出現(xiàn)針筒事件后，百事可樂化解危機的重要措施就是制作一輯關(guān)于自身工廠生產(chǎn)線的實時錄像，詳細了介紹了其生產(chǎn)線的嚴(yán)格操作流程，明確向公眾說明按百事的操作工序

是不可能在可樂罐中出現(xiàn)針筒的，從而暗指