XX公司ESB投標(biāo)技術(shù)文件-XX公司eHR 平臺項目

正本正本XX公司eHR平臺項目技術(shù)應(yīng)答書2011年03月07日中國海油eHR平臺項目技術(shù)投標(biāo)書文檔控制修改記錄日期作者版本備注2011.03.07黃國強、王洋、黃春鳳、李奕菲、徐雷、楊明V1.0XX公司項目組20110.3.14黃國強、王洋、黃春鳳、李奕菲、徐雷、楊明V2.0XX公司項目組審閱人姓名職位審閱日期崔宇中央HR業(yè)務(wù)部總監(jiān)2011.03.13房宏e_HR事業(yè)部總經(jīng)理2011.03.15歸檔姓名地點歸檔日期史用友軟件園2011.03.16中國海油eHR平臺項目技術(shù)投標(biāo)書頁項目培訓(xùn)及知識轉(zhuǎn)移方案持續(xù)的知識轉(zhuǎn)移是信息化成功的重要手段。知識轉(zhuǎn)移一方面保證了用戶人力資源管理實踐向軟件廠商的傳遞，保證軟件廠商完全理解用戶管理需求，并通過軟件產(chǎn)品專業(yè)實施落實并應(yīng)用；另一方面保證了軟件廠商對信息化產(chǎn)品的充分認(rèn)識及時傳遞到用戶方，并將其他客戶其他行業(yè)的最佳管理實踐和信息化實踐有效的傳遞給用戶方供參考借鑒。同時，知識轉(zhuǎn)移需要全員共同參與，通過信息化平臺的有效使用鞏固信息化成果并不斷創(chuàng)新，進(jìn)而沉淀下信息化應(yīng)用，提升員工能力，推動管理水平的提升，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力。持續(xù)的知識轉(zhuǎn)移是信息化建設(shè)中信息化知識積淀的關(guān)鍵，為了更好的推進(jìn)信息化項目的實施，必須充分做到業(yè)務(wù)和技術(shù)的知識轉(zhuǎn)移，如下圖所示：知識轉(zhuǎn)移包括內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移和外部知識轉(zhuǎn)移：內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移是指企業(yè)關(guān)鍵用戶向企業(yè)內(nèi)部全員的知識轉(zhuǎn)移，為項目未來的擴(kuò)展實施和深度應(yīng)用提供可重復(fù)使用的模版和可重復(fù)的流程；外部知識轉(zhuǎn)移是指軟件廠商向企業(yè)關(guān)鍵用戶和全體人員持續(xù)的知識轉(zhuǎn)移，包括外部信息化應(yīng)用的借鑒以及項目管理推進(jìn)經(jīng)驗等，為項目的順利推進(jìn)和持續(xù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)；知識轉(zhuǎn)移包括業(yè)務(wù)知識專業(yè)和技術(shù)知識轉(zhuǎn)移：業(yè)務(wù)知識轉(zhuǎn)移是指在信息化項目建設(shè)過程中用戶不斷的將管理的需求傳遞給軟件廠商并落實到具體的產(chǎn)品實現(xiàn)，同時軟件廠商不斷的將行業(yè)內(nèi)或者其他行業(yè)先進(jìn)的管理思想傳遞給用戶供決策是否優(yōu)化人力資源管理；技術(shù)知識轉(zhuǎn)移是指在信息化建設(shè)過程中，有步驟有計劃的將技術(shù)平臺、開發(fā)語言、配置工具等不同層次的技術(shù)應(yīng)用傳遞給客戶，以供客戶在信息化中對產(chǎn)品靈活配置、擴(kuò)展開發(fā)。知識轉(zhuǎn)移的重要載體和形式是結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)，包括結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容。在本項目中，我們主要采用“培訓(xùn)培訓(xùn)者”的模式，對總部及各分支機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵人員進(jìn)行集中式強化培訓(xùn)，經(jīng)過總公司項目組考核通過后頒發(fā)合格證書，然后由各分支機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵人員完成本單位的最終用戶的培訓(xùn)。在對各分支機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵人員進(jìn)行培訓(xùn)時，采用用友的TTT培訓(xùn)課程進(jìn)行培訓(xùn)，完成TrainingTheTrainer。各分支機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵人員進(jìn)行內(nèi)部最終用戶培訓(xùn)時，由總部項目組團(tuán)隊合理安排資源進(jìn)行遠(yuǎn)程和現(xiàn)場支持，并通過標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)工具對培訓(xùn)前的準(zhǔn)備、培訓(xùn)后的效果進(jìn)行全面跟蹤，保證培訓(xùn)質(zhì)量。以下是關(guān)于培訓(xùn)實施細(xì)則：培訓(xùn)名稱XX公司公司eHR平臺項目產(chǎn)品培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)通過對XX公司四類人員的培訓(xùn)，達(dá)到XX公司相關(guān)人員能熟練、準(zhǔn)確地使用、管理、維護(hù)此系統(tǒng)；通過建立此系統(tǒng)，達(dá)到提高人力資源管理水平的目的各分支機(jī)構(gòu)人力資源管理人員能夠熟練的安裝系統(tǒng)、導(dǎo)入導(dǎo)出數(shù)據(jù)、完成系統(tǒng)客戶化、自如操作產(chǎn)品，并能夠培訓(xùn)下級機(jī)構(gòu)其他人員對產(chǎn)品的操作和使用。最終交付物交付截止時間對A類對象實現(xiàn)L5，以用戶反饋和上級操作測試為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)結(jié)束后對B類對象實現(xiàn)L1、L2、L3、L4，用戶最終對系統(tǒng)的總體架構(gòu)了解，能進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和簡單的二次開發(fā)。培訓(xùn)結(jié)束后對C類對象實現(xiàn)L5，以用戶反饋和上級操作測試為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)結(jié)束后對D類對象實現(xiàn)L5，每個試點單位都有一位合格的培訓(xùn)講師為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)結(jié)束后中間交付物交付截止時間每期培訓(xùn)出勤率不少于90%每期培訓(xùn)后五個工作日內(nèi)每期培訓(xùn)的滿意度不低于4分每期培訓(xùn)后五個工作日內(nèi)每期學(xué)員結(jié)訓(xùn)閉卷知識測試通過率（60分以上）不少于80%；上機(jī)操作測試通過率不少于80%每期培訓(xùn)后五個工作日內(nèi)培訓(xùn)對象定義A——各級領(lǐng)導(dǎo)人員（XX公司決策人員和項目經(jīng)理）。B——相關(guān)IT人員C——集團(tuán)總部人力資源業(yè)務(wù)人員D——全部分支機(jī)構(gòu)人力資源業(yè)務(wù)人員對計算機(jī)系統(tǒng)和eHR產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程的熟悉程度K1——具有綜合和專業(yè)知識，有計算機(jī)硬件、軟件和相應(yīng)軟件系統(tǒng)的維護(hù)和操作經(jīng)驗；K2——熟悉計算機(jī)操作，能夠不需要外部幫助，就能單獨工作，同時能夠指導(dǎo)別人；K3——在指導(dǎo)下能夠自如操作軟件和數(shù)據(jù)庫，熟悉XX公司人力資源業(yè)務(wù)方式；K4——基本熟悉和能夠操作使用計算機(jī)，了解人力資源業(yè)務(wù)方式。培訓(xùn)的結(jié)果分級L1——專業(yè)層次L2——方法層次L3——概念層次L4——介紹層次和操作培訓(xùn)內(nèi)容分類L1——體系架構(gòu)培訓(xùn)L2——J2EE培訓(xùn)L3——系統(tǒng)功能模塊及二次開發(fā)培訓(xùn)L4——系統(tǒng)運行與維護(hù)培訓(xùn)，包括系統(tǒng)運行與維護(hù)，性能監(jiān)控和調(diào)整L5——產(chǎn)品操作培訓(xùn)原則時間上遵循分步培訓(xùn)，階段進(jìn)行；根據(jù)項目實施進(jìn)度安排及項目推進(jìn)需要，針對不同培訓(xùn)對象，在時間安排上分步培訓(xùn)，階段進(jìn)行。在試點期間對領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組和部門成員進(jìn)行培訓(xùn)；在上線期、推廣期對所有具體使用人員大規(guī)模培訓(xùn)；層次上遵循由內(nèi)及外，逐層推廣；先從領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組，再到部門成員，最后是所有具體使用人員具體使用；內(nèi)容上遵循區(qū)別對待，各有側(cè)重；工作小組成員需要掌握的程度最深，最廣；部門成員其次，但在與本部門有關(guān)的業(yè)務(wù)模塊上要求熟練掌握；具體使用人員不需要掌握整個系統(tǒng)，但對與工作相關(guān)的操作上需要熟練掌握；培訓(xùn)方式集中講授；按職責(zé)分類現(xiàn)場指導(dǎo)和分組培訓(xùn)自學(xué)資料；討論交流；上機(jī)操作、現(xiàn)場指導(dǎo)。培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；對注明保密的培訓(xùn)資料，必須按照知識產(chǎn)權(quán)要求，未經(jīng)擁有者允許，不得提供給第三方。培訓(xùn)管理規(guī)范提前一周通知具體培訓(xùn)安排（培訓(xùn)時間、地點、人員范圍、主題）；在培訓(xùn)前需要把培訓(xùn)資料分發(fā)給培訓(xùn)參與人員；涉及各部門應(yīng)積極組織相關(guān)人員參與培訓(xùn)，并提前確認(rèn)培訓(xùn)人員；參與培訓(xùn)人員應(yīng)按時參加培訓(xùn)并簽到；培訓(xùn)人員培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)按時提交培訓(xùn)感受；培訓(xùn)人員要求參加培訓(xùn)考試并認(rèn)真對待；溝通與反饋方式培訓(xùn)過程中的提問、組織討論；培訓(xùn)后或過程中的案例分析及練習(xí)；培訓(xùn)后的驗收考試；培訓(xùn)結(jié)束后提交培訓(xùn)感受；對培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行評估。培訓(xùn)效果評估評估是否達(dá)到課程設(shè)計的培訓(xùn)目標(biāo)。自我評價和總結(jié)、課程學(xué)習(xí)心得；組織培訓(xùn)人員進(jìn)行上崗資格考試，對各成員的理解程度進(jìn)行評估；考核成績作為項目成員和最終用戶的業(yè)務(wù)指標(biāo)；用友公司項目組與接受培訓(xùn)人員之間的交流。上機(jī)操作考試.。培訓(xùn)成員及其職責(zé)角色人員職責(zé)項目總監(jiān)用友1人XX公司1人參與項目培訓(xùn)的整體策劃，確定整體方案負(fù)責(zé)對項目培訓(xùn)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督負(fù)責(zé)項目培訓(xùn)資源的總體協(xié)調(diào)項目經(jīng)理用友1人XX公司1人負(fù)責(zé)項目培訓(xùn)的整體策劃、協(xié)調(diào)、推進(jìn)和落實協(xié)調(diào)培訓(xùn)會務(wù)所有培訓(xùn)的組織、協(xié)調(diào)及其工作質(zhì)量管理；課程內(nèi)容的協(xié)調(diào)與落實；培訓(xùn)評估考核方案的設(shè)計與落實；組織推進(jìn)講師的甄選和培養(yǎng)；負(fù)責(zé)項目經(jīng)費的管理；核心團(tuán)隊成員會務(wù)助理2人由XX公司提供組織和落實所在培訓(xùn)期次的訓(xùn)前中后的會務(wù)工作；每期訓(xùn)前：所有會務(wù)準(zhǔn)備工作（場地/交通/教材/教具等）；每期訓(xùn)中：培訓(xùn)課堂秩序的維護(hù)與保持；學(xué)員食宿交通的安排；學(xué)員考勤管理；組織知識測試；安排上機(jī)操作；費用管理等；每期訓(xùn)后：培訓(xùn)小結(jié)（須含滿意度統(tǒng)計/費用決算/參訓(xùn)學(xué)員出勤情況）；批改并匯總知識測試試卷成績；講師的協(xié)調(diào)和管理；用友講師3人培訓(xùn)顧問5人參加本次課程培訓(xùn)，承擔(dān)課程開發(fā)任務(wù)；接受課程內(nèi)容與授課技巧輔導(dǎo)，進(jìn)行試講；承擔(dān)授課任務(wù)；外圍團(tuán)隊成員資源提供1人XX公司提供培訓(xùn)教學(xué)用品的供應(yīng)與管理培訓(xùn)助理1人XX公司提供，可以由會務(wù)助理兼任1）匯總并維護(hù)所有受訓(xùn)員工的培訓(xùn)及其考核記錄；匯總并整理學(xué)員滿意度反饋記錄；其他相關(guān)需要配合的會務(wù)工作；培訓(xùn)推進(jìn)計劃培訓(xùn)時間計劃表具體時間參見實施主計劃表。項目階段培訓(xùn)周期地點培訓(xùn)內(nèi)容參與人員學(xué)員素質(zhì)要求項目啟動會需求調(diào)研1天北京項目管理項目經(jīng)理項目組成員人力資源業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)產(chǎn)品概述集中數(shù)據(jù)采集培訓(xùn),圖設(shè)計階段2天北京數(shù)據(jù)采集培訓(xùn)整體方案設(shè)計

項目經(jīng)理,項目組成員

人力資源業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)關(guān)鍵用戶培訓(xùn)階段（培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)員培訓(xùn)階段）5天北京產(chǎn)品設(shè)計架構(gòu)培訓(xùn)項目組成員、關(guān)鍵用戶、信息技術(shù)人員人力資源業(yè)務(wù)信息技術(shù)基礎(chǔ)系統(tǒng)安裝客戶化、信息導(dǎo)入系統(tǒng)配置培訓(xùn)功能模塊操作培訓(xùn)最終用戶培訓(xùn)階段循環(huán)周期北京產(chǎn)品簡介最終用戶人力資源業(yè)務(wù)計算機(jī)操作基礎(chǔ)系統(tǒng)管理、操作具體功能模塊操作課程開發(fā)計劃輸入負(fù)責(zé)方輸出負(fù)責(zé)方數(shù)據(jù)采集手冊用友PPT,WORD用友講師客戶化操作手冊用友培訓(xùn)幻燈用友講師完整測試數(shù)據(jù)XX公司配置文檔用友講師培訓(xùn)考核管理規(guī)定及附件XX公司培訓(xùn)學(xué)員名單及培訓(xùn)分期安排XX公司培訓(xùn)師資安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注產(chǎn)品簡介用友講師由XX公司協(xié)助安排以下人員及相關(guān)設(shè)備：會務(wù)助理2人、培訓(xùn)助理1人（可以與會務(wù)助理重）、設(shè)備管理和提供1人。客戶化設(shè)置用友講師具體模塊用友講師系統(tǒng)技術(shù)維護(hù)和安裝操作等用友講師物品資源清單名稱規(guī)格負(fù)責(zé)方使用者培訓(xùn)教室面積50平米以上XX公司學(xué)員培訓(xùn)用桌椅5張以上XX公司學(xué)員培訓(xùn)計算機(jī)人均一臺，有一臺作為服務(wù)器，已安裝含有測試數(shù)據(jù)和客戶化完成的產(chǎn)品XX公司學(xué)員人員住宿標(biāo)準(zhǔn)間，在培訓(xùn)教室旁XX公司學(xué)員人員用餐午餐和晚餐XX公司學(xué)員投影儀XX公司學(xué)員/講師/會務(wù)助理白板XX公司講師教材XX公司講師考卷用友講師學(xué)員課程滿意度調(diào)查用友/XX公司講師除以上項目實施過程中培訓(xùn)以外，用友還提供針對系統(tǒng)管理員、最終操作人員的系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)；質(zhì)量保證體系用友現(xiàn)有60家地區(qū)客戶服務(wù)中心導(dǎo)入ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系，47家地區(qū)客戶服務(wù)中心通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系；用友的咨詢實施服務(wù)是ISO9002服務(wù)質(zhì)量保證體系的重要組成部分，主要體現(xiàn)在以下幾個方面?！凹皶r、專業(yè)、真誠”的服務(wù)宗旨作為指導(dǎo)用友咨詢實施的用友實施方法論，已被納入用友ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系。所有承擔(dān)實施咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)，都必須通過認(rèn)證。所有咨詢實施服務(wù)人員都經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證、培訓(xùn)教育和持證上崗。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的實施流程，是實施質(zhì)量的可靠保證。推廣ISO9002電子管理系統(tǒng)。系統(tǒng)實施質(zhì)量保證體系有效的項目控制是項目實施質(zhì)量的基本保證。在大型項目的實施過程中，實施質(zhì)量保證體系應(yīng)貫穿于項目的全過程：項目實施前的控制、實施過程中的控制、實施完成后的控制；同時遵循一定的項目控制原則。實施質(zhì)量保證體系具體包括：項目計劃機(jī)制、項目報告機(jī)制、項目溝通機(jī)制、項目例會制度、問題跟蹤機(jī)制、文檔管理機(jī)制、需求變動控制機(jī)制、風(fēng)險控制機(jī)制、項目進(jìn)度控制、質(zhì)量控制機(jī)制。項目計劃機(jī)制本項目實施的所有工作都必須制定相應(yīng)的計劃，所有項目活動都必須按計劃進(jìn)行以保證項目活動的可控性、可衡量，便于實施資源綜合高效的利用。項目的計劃分為項目主計劃、階段性計劃、項目工作周計劃等。項目報告機(jī)制雙方項目組成員必須對自己每天的項目工作內(nèi)容進(jìn)行記錄（工作記錄單），匯總定期向自己直接項目領(lǐng)導(dǎo)匯報；如出現(xiàn)項目問題項目組成員應(yīng)首先在小組內(nèi)部討論解決問題，如不能解決應(yīng)按照項目組織結(jié)構(gòu)圖所列，逐級及時向項目組長報告，項目主管向項目經(jīng)理報告乃至項目領(lǐng)導(dǎo)層匯報，所有重要問題都應(yīng)有書面材料。各方項目經(jīng)理、項目主管應(yīng)定期向各自領(lǐng)導(dǎo)匯報項目進(jìn)展情況、項目存在問題。項目溝通機(jī)制雙方項目組每周提交項目狀態(tài)報告。實施項目組成員應(yīng)于每周書面列示完成任務(wù)、存在問題及下周計劃提交給實施項目組。雙方項目經(jīng)理以項目進(jìn)度報告的形式每周向?qū)嵤╉椖拷M成員通報項目實施的進(jìn)展情況、已經(jīng)開展的工作和需要進(jìn)一步解決的問題，達(dá)到項目實施小組信息、資源的共享，使得整個實施項目小組成員及時了解項目的整體狀況，同時借鑒寶貴經(jīng)驗。并根據(jù)項目主計劃及項目整體進(jìn)展，討論下周工作計劃。項目例會制度項目例會每周或每兩周舉行一次，用友方項目組經(jīng)理、實施顧問、XX公司項目經(jīng)理、項目組成員、各相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的相關(guān)人員成員參加，目的在于協(xié)調(diào)解決實施過程中出現(xiàn)的各種問題，保證項目的順利進(jìn)程。同時應(yīng)對所有的項目會議與專題討論會議等編寫出會議紀(jì)要，對會議做出的各項決定或討論的結(jié)果進(jìn)行文檔記錄、整理，并分發(fā)給與會者和有關(guān)的項目實施人員。采用備忘錄、電子郵件等其他方式隨時進(jìn)行項目信息溝通并存檔。項目重大問題各方項目經(jīng)理、項目主管提請項目高層管理人員參加會議。問題跟蹤機(jī)制所有項目小組成員在遇到實施問題時，應(yīng)首先建立問題書面記錄，并有隨后的跟蹤記錄，經(jīng)過各種方式使問題得到解決以后，形成解決結(jié)果記錄，以便實施完畢有據(jù)可查。問題的跟蹤應(yīng)落實到相關(guān)的具體項目組成員，由具體的項目組成員協(xié)調(diào)資源及時使問題得以解決，從而保證項目的順利進(jìn)展。文檔管理機(jī)制規(guī)范的項目文檔管理是成功實施必要的措施，記錄所有與項目有關(guān)的文件。所有項目文檔將為紙質(zhì)和電子兩份分別為XX公司項目組、用友項目組留存。項目文檔包括：項目中的需求調(diào)研、設(shè)計、開發(fā)、測試、實施各個階段的計劃、方案、報告和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、項目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)及文檔。所有的文檔雙方都應(yīng)該采用正式的文檔交換機(jī)制來接收和回復(fù)，文檔的交換要有文檔交換記錄。文檔的保存應(yīng)該一式三份，雙方項目經(jīng)理各一份、監(jiān)理一份，所有文檔都應(yīng)該有三方的正式簽字方可生效。任何一方接收到對方的文檔后在3－5個工作日內(nèi)應(yīng)該有正式的回復(fù)，回復(fù)應(yīng)表明對文檔內(nèi)容的意見和建議，意見和建議要盡可能有明確的看法和觀點，避免出現(xiàn)雙方因分析口徑不一而造成的歧義理解。若在3－5個工作日內(nèi)提交文檔一方?jīng)]有接到對方的回復(fù)文檔那么則視為對方已經(jīng)同意所提交文檔的內(nèi)容?；貜?fù)的方式包括：正式的紙質(zhì)文檔、正式的電子文檔、電子郵件和傳真，盡量不要使用口頭通知的方式。為了保證接收方能夠及時的接收文檔，提交文檔方若采用非紙質(zhì)的文檔提交文檔，應(yīng)及時通過手機(jī)短信或者電話的方式告訴對方文檔已經(jīng)提交請及時查收。需求變動控制機(jī)制所有涉及到要改動已簽字執(zhí)行的方案、計劃等項目需求均由雙方方項目組討論通過，并提交XX公司方項目經(jīng)理審核確認(rèn)并簽字留存；如雙方項目經(jīng)理認(rèn)為需提交高層批準(zhǔn)，則提交管理層批準(zhǔn)，從而有效管理項目實施過程中出現(xiàn)的任何重大變動。風(fēng)險控制機(jī)制對實施項目的風(fēng)險管理，首先需要對項目本身有著深刻的認(rèn)識和理解，通過理解項目去識別項目潛在地各種風(fēng)險。雙方項目組成員應(yīng)對項目實施中出現(xiàn)的或即將出現(xiàn)的問題隨時進(jìn)行溝通討論，并通過協(xié)商及時的調(diào)整項目實施活動以規(guī)避風(fēng)險，如因權(quán)限、資源等其他因素?zé)o法對項目進(jìn)行調(diào)整須及時向高層領(lǐng)導(dǎo)書面匯報，請示解決。項目進(jìn)度控制項目是有嚴(yán)格的時間期限的要求，進(jìn)度的控制是為了控制時間和節(jié)約時間。雙方項目經(jīng)理應(yīng)按周檢查工作進(jìn)度，并向項目領(lǐng)導(dǎo)小組提交進(jìn)度報告，在報告中簡要闡明已完成的工作、工作質(zhì)量評價、人員評價、工作進(jìn)展情況、工作中存在的問題以及解決辦法。質(zhì)量控制機(jī)制雙方項目經(jīng)理需定期通過會議、調(diào)查等方式檢查實施人員、項目組人員的實施工作，并對工作的結(jié)果進(jìn)行評估，如果發(fā)現(xiàn)工作的結(jié)果偏離了計劃和項目目標(biāo)的要求應(yīng)對當(dāng)事人進(jìn)行批評并令其改正，嚴(yán)重者需報請?zhí)幜P。我們還設(shè)立投訴熱線、信箱對實施服務(wù)進(jìn)行反饋監(jiān)督以保障項目活動及結(jié)果不偏離項目的目標(biāo)從而保證項目成果的質(zhì)量。系統(tǒng)實施質(zhì)量保證計劃與具體措施系統(tǒng)實施質(zhì)量保證計劃，即按前述系統(tǒng)實施保證體系的規(guī)范，在標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的實施工具指導(dǎo)下，嚴(yán)格按實施規(guī)范要求做好各階段關(guān)鍵工作，保證系統(tǒng)實施交付的時間進(jìn)度和質(zhì)量要求。項目實施各階段關(guān)鍵工作任務(wù)與保證計劃詳細(xì)見第8.2節(jié)《XX公司人力資源系統(tǒng)實施主計劃》。質(zhì)量保證的關(guān)鍵在于風(fēng)險防范與問題解決。風(fēng)險防范與問題的解決，有賴于項目溝通機(jī)制的具體落實，其中溝通方式、項目會議、項目報告、項目變更的具體保證措施直接影響風(fēng)險防范與問題解決的工作成效。溝通方式1）提前一或二周的周工作計劃和需求匹配確認(rèn)；2）會議；3）定期匯報；4）項目交付件確認(rèn)；5）培訓(xùn)-知識轉(zhuǎn)移的主要方式；6）調(diào)研配合；7）備忘錄、電子郵件等其他方式。項目會議安排項目啟動會（XX公司項目經(jīng)理主持，全體項目人員和特請人員參與）周項目例會（每周星期五，工作小組、項目成員、項目經(jīng)理參與；同時用友軟件公司和XX公司有自己約定的內(nèi)部碰頭會）每月項目狀態(tài)匯報會議（每月月底，由XX公司項目經(jīng)理主持，全體項目成員參加）向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報會（月項目狀態(tài)會議結(jié)束后，由XX公司項目經(jīng)理匯報，用友軟件公司項目經(jīng)理參與）項目階段結(jié)束匯報會議（每個階段結(jié)束時，由XX公司項目經(jīng)理主持，參與人員為領(lǐng)導(dǎo)小組、實施小組，以及XX公司的高層領(lǐng)導(dǎo)）項目結(jié)束總結(jié)報告會（由XX公司項目經(jīng)理主持，全體項目成員、領(lǐng)導(dǎo)/實施小組以及項目外的相關(guān)人員參與）項目狀態(tài)定期報告1）項目組成員周狀態(tài)報告與項目組成員月狀態(tài)報告；2）項目周狀態(tài)報告與項目月狀態(tài)報告；3）項目階段報告與項目總結(jié)報告；4）會議紀(jì)要、問題記錄、變更記錄；5）項目成員和狀態(tài)報告主要內(nèi)容包括：6）基本信息：工作時間周期、報告人、報告簽收人、報告編號；7）本周/月工作情況概述總結(jié)；8）本周/月各工作日詳細(xì)工作情況；9）變更情況與問題情況、本周/月項目存在問題和解決方案建議；10）下周/月工作計劃。變更管理提出變更提出變更需首先填寫變更通知書(RequestForChange，以下簡稱RFC)。RFC需提交XX公司和用友軟件公司項目小組人員組成的評審小組。評審小組成員的資格將由雙方有關(guān)人員做出書面規(guī)定，其中任何一方都可以書面形式通知另一方其人員更改的情況。評審小組將就RFC的技術(shù)可靠性以及對整個項目的影響做出評估。經(jīng)批準(zhǔn)的RFC將轉(zhuǎn)給用友軟件公司，未被批準(zhǔn)的RFC將退還給提出變更的本人。用友軟件公司的反應(yīng)用友軟件公司將在接到RFC的5天內(nèi)給出收訖說明以及分析RFC所需的時間，做出相應(yīng)的工程變更建議書(EngineeringChangeProposal，以下簡稱ECP)。用友軟件公司可對RFC分析報告以及ECP進(jìn)行收費并以書面形式告知XX公司收費標(biāo)準(zhǔn)，用友軟件公司將于XX公司同意收費標(biāo)準(zhǔn)后15天內(nèi)或規(guī)定時間內(nèi)，對RFC進(jìn)行分析研究并做相應(yīng)的ECP。變更的認(rèn)可本協(xié)議或有關(guān)ECP費用或進(jìn)展的變更，需由XX公司一方授權(quán)的代表以書面形式提出，或由評審小組主席批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后的ECP將以書面的形式列入本協(xié)議。變更的實施變更程序流程：XX公司或用友軟件公司一方提出RFC；將RFC提交評審小組作技術(shù)可行性評定；用友軟件公司以書面形式接受RFC并給出準(zhǔn)備時間和所需費用；評審小組討論用友軟件公司提出的時間和費用以及是否批準(zhǔn)RFC；用友軟件公司做出ECP并確認(rèn)所需費用和進(jìn)度；評審小組討論ECP并提出實施建議；XX公司對ECP提出認(rèn)可并同意用友軟件公司對合同進(jìn)行變更；經(jīng)XX公司同意用友軟件公司對控制程序進(jìn)行變更。系統(tǒng)實施過程規(guī)范體系用友公司將XX公司人力資源管理信息化建設(shè)從步驟上劃分為三個不同的階段：系統(tǒng)規(guī)劃階段：包括人力資源管理信息系統(tǒng)項目啟動、環(huán)境部署；XX公司人力資源管理需求調(diào)研、全集團(tuán)基礎(chǔ)信息及相關(guān)人力資源規(guī)范；確定集團(tuán)人力資源編碼方案、人力資源信息結(jié)構(gòu)；確定人力資源報表表樣及相關(guān)公式；確定集團(tuán)相關(guān)接口等；系統(tǒng)部署、實施：包括系統(tǒng)產(chǎn)品安裝、調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試；數(shù)據(jù)采集、校驗、導(dǎo)入、系統(tǒng)初始化；實施方案測試、調(diào)整、優(yōu)化；推廣培訓(xùn)、試運行；系統(tǒng)上線運行及運行支持等；應(yīng)用、提升：在人力資源管理信息系統(tǒng)上線后，用友公司將持續(xù)跟進(jìn)系統(tǒng)的應(yīng)用，包括在日常應(yīng)用中解決使用問題；通過高級培訓(xùn)提升應(yīng)用水平；處理高級管理應(yīng)用問題；設(shè)置特定查詢，供集團(tuán)決策查詢等?；谟糜压緦嵤┓椒ㄕ?，結(jié)合XX公司人力資源管理信息系統(tǒng)建設(shè)的推進(jìn)步驟，小結(jié)XX公司項目組實施過程規(guī)范體系以及各個階段需要提交的項目文件如下：項目準(zhǔn)備階段關(guān)鍵任務(wù)：確定雙方項目組、制定《項目管理辦法》；召開項目啟動會；保證計劃：骨干人員專職專崗，嚴(yán)格遵守項目計劃；高層領(lǐng)導(dǎo)強力推動，重點決策；動員會，讓所有項目參與人明了項目進(jìn)程和各自的職責(zé)；階段成果示例：《項目實施主計劃》；《項目管理辦法》；《項目啟動會記要》；需求調(diào)研階段關(guān)鍵任務(wù)：確定需求調(diào)研計劃；開展關(guān)鍵調(diào)研人員培訓(xùn)；重點單位調(diào)研、問卷、集中交流等多方式調(diào)研；整理需求調(diào)研報告與整體解決方案設(shè)計；保證計劃：不同的層面確定不同的調(diào)研方式（決策層、管理層、操作層、IT）；項目組關(guān)鍵人員通過重點培訓(xùn)熟悉產(chǎn)品；結(jié)合產(chǎn)品整理需求調(diào)研；階段成果示例：《需求調(diào)研計劃》；《調(diào)研問卷》；《需求調(diào)研報告》；《需求分析報告》；《軟件需求規(guī)格說明書》；系統(tǒng)設(shè)計階段關(guān)鍵任務(wù)：根據(jù)《需求分析報告》制定《實施方案》；參數(shù)、基礎(chǔ)設(shè)置；編碼體系建設(shè)；層級權(quán)限設(shè)計；可擴(kuò)展性設(shè)計；嚴(yán)密安全性設(shè)計；開發(fā)需求設(shè)計；保證計劃：用戶方與實施方按項目溝通機(jī)制和需求變更規(guī)范要求確認(rèn)系統(tǒng)實施方案；階段成果示例：《系統(tǒng)實施方案》；《關(guān)鍵流程模擬報告》；《編碼設(shè)計方案》；《權(quán)限分配體系說明》；《系統(tǒng)設(shè)計規(guī)格說明書（開發(fā)功能）》；《數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)方案》；《系統(tǒng)應(yīng)急方案》；系統(tǒng)建設(shè)階段關(guān)鍵任務(wù)：準(zhǔn)備服務(wù)器硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；軟件產(chǎn)品安裝；網(wǎng)絡(luò)速度調(diào)試；客戶端環(huán)境調(diào)研；海量數(shù)據(jù)、高并發(fā)測試；外部系統(tǒng)集成設(shè)計與開發(fā)；系統(tǒng)建設(shè)與二次開發(fā)；保證計劃：從人員、設(shè)備角度保證技術(shù)環(huán)境準(zhǔn)備質(zhì)量；按實施主計劃完成系統(tǒng)建設(shè)與二次開發(fā)；階段成果示例：《系統(tǒng)配置說明書》；《客戶端、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境調(diào)研情況說明》；《系統(tǒng)測試方案》；《系統(tǒng)接口方案》；數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段關(guān)鍵任務(wù)：使用系統(tǒng)人員調(diào)查，預(yù)置操作人員及操作組，分配權(quán)限；人力資源系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；人力資源數(shù)據(jù)導(dǎo)入；人力資源數(shù)據(jù)校驗；二次開發(fā)代碼部署；系統(tǒng)應(yīng)用測試；保證計劃：借助數(shù)據(jù)采集、校驗工具完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作；階段成果示例：《人力資源系統(tǒng)人員權(quán)限分配表》；《人力資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明》；《人力資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)校驗說明》；系統(tǒng)培訓(xùn)階段關(guān)鍵任務(wù)：確定系統(tǒng)培訓(xùn)方案；對系統(tǒng)管理員、操作人員、領(lǐng)導(dǎo)等角色人員分批次培訓(xùn)；撰寫培訓(xùn)手冊、答疑手冊；保證計劃：雙方協(xié)商相關(guān)的措施保證培訓(xùn)質(zhì)量，加速系統(tǒng)上線的過程；階段成果示例：《培訓(xùn)方案》；《培訓(xùn)手冊》；《答疑手冊》；《培訓(xùn)總結(jié)報告》；系統(tǒng)試運行階段關(guān)鍵任務(wù)：新老系統(tǒng)并行、數(shù)據(jù)同步建立內(nèi)部支持體系保證計劃：建設(shè)系統(tǒng)運行制度，保證系統(tǒng)應(yīng)用的推行；階段成果示例：《系統(tǒng)試運行報告》；《系統(tǒng)測試案例及報告》；《壓力測試報告》；《軟件系統(tǒng)維護(hù)手冊》；《用戶手冊》；項目驗收階段關(guān)鍵任務(wù)：制定項目驗收總結(jié)報告提交項目過程文檔召開項目驗收會階段成果示例：《項目驗收總結(jié)報告》《項目驗收會議記錄》系統(tǒng)實施驗收計劃與驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收計劃建設(shè)系統(tǒng)穩(wěn)定試運行1個月后，進(jìn)行系統(tǒng)驗收。項目驗收前應(yīng)提交相應(yīng)的成果，即本項目建設(shè)中所要求的所有技術(shù)文件的電子介質(zhì)、紙質(zhì)介質(zhì)及項目軟件產(chǎn)品的全部提交。只有該項目所有成果均提交XX公司后，用友公司才會提出項目成果驗收申請。項目達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)后，用友公司向XX公司提出驗收申請，協(xié)助XX公司組織項目驗收工作組，驗收通過后由驗收工作組出具驗收證明。驗收內(nèi)容驗收內(nèi)容包括但不限于：1）項目軟件產(chǎn)品設(shè)計是否合理、是否全部實現(xiàn)技術(shù)協(xié)議中所有要求的功能，性能是否達(dá)到要求；2）項目軟件產(chǎn)品各功能模塊設(shè)計與實現(xiàn)是否達(dá)到要求；3）項目過程管理是否符合技術(shù)協(xié)議；4）項目形成文件是否符合技術(shù)協(xié)議；5）項目成果的準(zhǔn)確性、先進(jìn)性及全面性；6）項目成果的穩(wěn)定性、安全性；7）其他XX公司要求驗收鑒定的內(nèi)容。驗收標(biāo)準(zhǔn)1）用友已經(jīng)開發(fā)、實施完成合同規(guī)定的內(nèi)容，軟件系統(tǒng)已通過功能性測試和非功能性測試并提供相應(yīng)的系統(tǒng)測試報告和壓力測試報告；2）系統(tǒng)通過上線試運行檢測，達(dá)到合同約定的功能和性能要求；3）用友已經(jīng)準(zhǔn)備好相關(guān)的用戶文檔，包括《系統(tǒng)維護(hù)手冊》（含數(shù)據(jù)維護(hù)方案和系統(tǒng)應(yīng)急恢復(fù)方案）和《用戶手冊》，并且兩個文檔已經(jīng)通過用戶測試；4）用友已經(jīng)準(zhǔn)備完成軟件工程過程文檔，包括《需求規(guī)格說明書》、《系統(tǒng)設(shè)計規(guī)格說明書》；5）用友已經(jīng)準(zhǔn)備完成交付的系統(tǒng)源代碼（僅限二次開發(fā)部分）、可執(zhí)行軟件包和測試環(huán)境。1）用友提交了合同所定義的全部交付物；2）用友實現(xiàn)了合同所定義的全部功能范圍；3）用友實現(xiàn)了合同所定義的全部非功能性需求；4）在數(shù)據(jù)測試時，要求達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)：沒有嚴(yán)重錯誤（由于程序錯誤導(dǎo)致的系統(tǒng)功能不能使用）；一般錯誤（在系統(tǒng)功能使用時，出現(xiàn)內(nèi)容錯誤，但是不影響使用）不能超過5個；缺陷（在系統(tǒng)功能使用時，由于用戶操作不當(dāng)，系統(tǒng)出現(xiàn)異常反應(yīng)，但是不影響使用）不能超過10個。售后服務(wù)體系用友售后服務(wù)服務(wù)宗旨和目標(biāo)服務(wù)宗旨用友始終堅持“做客戶信賴的長期合作伙伴”的經(jīng)營宗旨，以熱情真誠的服務(wù)在用戶中享有良好的信譽。希望在和XX公司的合作過程中，能夠成為XX公司信賴的長期合作伙伴，共同發(fā)展。服務(wù)目標(biāo)-為XX公司創(chuàng)造價值通過用友軟件股份有限公司提供的多種解決問題的方式，解決XX公司在實際使用過程中遇到的各種應(yīng)用問題，使系統(tǒng)能安全、高效、穩(wěn)定運行。通過多樣的回訪行動，和XX公司建立良好合作關(guān)系，構(gòu)建順暢的溝通渠道，保障合作雙方能及時了解項目和系統(tǒng)的真實情況，對各種問題采取有效措施。通過對XX公司EHR平臺運行中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理提前提供解決方案和指導(dǎo)，規(guī)避可能出現(xiàn)的問題。通過各類培訓(xùn)，協(xié)助XX公司不斷提高人力資源信息化整體能力。通過軟件的不斷升級，有效保證XX公司在XX公司EHR平臺建設(shè)中的投資，使XX公司EHR平臺的投資得到有效保障，不因時間推移而落后。對XX公司EHR平臺業(yè)務(wù)處理流程提供建議，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，提升XX公司EHR平臺使用價值。對軟件中一些高級功能全面使用，提高產(chǎn)品使用價值，并為XX公司帶來更大的效益。用友服務(wù)質(zhì)量保證用友服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用友軟件股份有限公司的服務(wù)體系已經(jīng)通過了ISO9001：2000（版）的認(rèn)證，因此用友服務(wù)團(tuán)隊在服務(wù)過程中非常重視服務(wù)的規(guī)范性，我們認(rèn)為良好服務(wù)質(zhì)量的提供離不開對服務(wù)的規(guī)范性要求。因此為XX公司服務(wù)，我們尤其重視如下幾個方面：服務(wù)過程的規(guī)范性在日常的工作中，我們將規(guī)范的執(zhí)行我們的各項服務(wù)工作，以確保我們各項工作的計劃性。并且在執(zhí)行每項具體工作時，嚴(yán)格按照相應(yīng)的步驟來開展。在每個服務(wù)事件的處理過程中，用友公司服務(wù)團(tuán)隊都要求形成閉環(huán)的處理流程，即處理結(jié)果一定要確認(rèn)后，問題才能被關(guān)閉。服務(wù)成果的完整性對每次的服務(wù)事件，無論是主動提供的服務(wù)事件還是被動響應(yīng)的服務(wù)事件，用友服務(wù)團(tuán)隊都將對事件的處理過程、結(jié)果以文檔的形式記錄下來。這些文檔記錄將會是整個項目知識沉淀和積累的最原始資料；無論對服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)控還是對將來知識的轉(zhuǎn)移、沉淀，都有著巨大的作用。用友服務(wù)質(zhì)量管理用友公司內(nèi)部有專門的機(jī)構(gòu)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)監(jiān)督人員針對各項服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行情況進(jìn)行了解、督促、協(xié)調(diào)等一系列工作。通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督達(dá)到推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)人員積極度、及時解決客戶問題、提高客戶滿意度等多方面目的。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作內(nèi)容主要包括：1.服務(wù)情況了解：通過對XX公司的回訪或調(diào)查，了解各項服務(wù)情況，具體工作如下：了解服務(wù)響應(yīng)是否及時；了解服務(wù)人員技術(shù)水平；了解服務(wù)人員工作態(tài)度；了解服務(wù)網(wǎng)站等系統(tǒng)使用情況；了解XX公司對用友公司服務(wù)政策的認(rèn)可度。2.服務(wù)質(zhì)量督促：及時了解服務(wù)工作中的不足與欠缺，督促相應(yīng)服務(wù)人員進(jìn)行改正或提高，具體內(nèi)容如下：督促服務(wù)人員提高響應(yīng)速度；督促服務(wù)人員改善服務(wù)態(tài)度；督促服務(wù)人員提高技術(shù)水平；督促服務(wù)人員提高服務(wù)意識。3.提供客戶關(guān)懷：通過定期或不定期的對XX公司的回訪，提供關(guān)懷服務(wù)，具體內(nèi)容如下：主動了解XX公司EHR平臺運行情況；主動了解XX公司存在的問題和需求，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員予以解決；了解XX公司對用友公司服務(wù)的建議和意見；加深XX公司對用友公司服務(wù)政策的了解；對用友公司新服務(wù)項目進(jìn)行推廣。4.提供服務(wù)數(shù)據(jù)：通過對服務(wù)情況的了解，統(tǒng)計整理相關(guān)數(shù)據(jù)，以做為服務(wù)改進(jìn)、人員考評等工作的依據(jù)。用友服務(wù)獲得的榮譽2001－2002年度管理軟件廠商服務(wù)能力評比第一名－《計算機(jī)世界》；2002年2月用友軟件榮獲中國管理軟件市場占有率第一，中國財務(wù)軟件市場占有率第一，ERP軟件市場占有率中國品牌第一等三項大獎－賽迪顧問；2002年4月用友公司全部分支服務(wù)機(jī)構(gòu)通過了ISO9000服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證－中國電子質(zhì)量體系認(rèn)證中心；2002年5月用友公司榮獲2001年度管理軟件品牌占有率第一名；國產(chǎn)ERP軟件市場占有率第一名；財務(wù)軟件市場占有率第一名；品牌覆蓋率第一名－計世資訊；2002年7月用友公司在“2002年中國IT用戶服務(wù)滿意度調(diào)查”中榮獲管理軟件最佳用戶服務(wù)滿意度獎－中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院；2002年8月1日用友公司榮獲中國管理軟件最佳用戶滿意度獎－賽迪顧問；2002年8月15日用友公司榮獲財務(wù)管理軟件領(lǐng)域和ERP管理軟件領(lǐng)域中的應(yīng)用滿意大獎、產(chǎn)品滿意獎和首選品牌獎－《計算機(jī)世界》和全國用戶委員會；2002年11月30日用友公司榮獲“2002年度中國IT公眾認(rèn)知企業(yè)金獎”：－《計算機(jī)世界》；2003年2月18日CCID《2002－2003年中國IT市場研究年度報告》顯示，用友公司在ERP市場以21.6%的占有率超過了國際ERP軟件廠商，成為中國ERP市場龍頭老大；同時用友軟件繼續(xù)蟬聯(lián)中國管理軟件市場份額第一名，中國財務(wù)軟件市場份額第一名－賽迪顧問；2003年3月17日計世資訊發(fā)布“2002－2003年中國管理軟件市場研究報告”，結(jié)果顯示用友成為“中國ERP市場份額第一名”、“中國管理軟件市場份額第一名”和“中國財務(wù)軟件市場第一名”－《計算機(jī)世界》；2003年6月25日用友在計世資訊主辦的“中國IT服務(wù)商峰會”上榮膺了“制造業(yè)優(yōu)秀中國IT服務(wù)商”的殊榮－《計算機(jī)世界》；2003年8月賽迪顧問股份有限公司發(fā)布了“2003年中國IT服務(wù)用戶滿意度調(diào)查報告”的最終結(jié)果，用友公司被授予“管理軟件最佳用戶服務(wù)滿意度獎”－賽迪顧問；2003年8月8日，在賽迪集團(tuán)主辦的“2003年中國服務(wù)年會”上，用友榮獲了管理軟件領(lǐng)域的最高獎項—“管理軟件最佳用戶服務(wù)滿意度獎”2003年9月24日，用友在由計算機(jī)世界傳媒集團(tuán)計世資訊舉辦的中國IT用戶滿意度年會中一舉囊括九項用戶滿意度大獎（分屬于ERP、CRM、HR等領(lǐng)域）－計世資訊；2003年10月用友公司成為承擔(dān)國家“863”計劃和“以ERP為核心的企業(yè)應(yīng)用集成平臺及集成構(gòu)件的開發(fā)與應(yīng)用”的唯一廠商2003年12月用友榮獲由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）及中國信息化推廣聯(lián)盟頒發(fā)的“2003年中國制造業(yè)行業(yè)解決方案用戶滿意度獎”和“2003年管理軟件中國IT用戶滿意度品牌獎”－中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國信息化推廣聯(lián)盟；2004年2月10日中國IT市場年會上，用友軟件穩(wěn)居管理軟件、ERP軟件和財務(wù)軟件中國市場份額三個第一等大獎－中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院；2005年用友公司吹響了“推動中國企業(yè)ERP普及”的號角，用友公司憑借其ERP普及教育推廣平臺、普及型ERP產(chǎn)品研發(fā)平臺、ERP普及服務(wù)平臺和ERP普及商業(yè)（產(chǎn)業(yè)鏈）平臺等四大平臺，從全國市場到行業(yè)縱深、從理論解讀到實踐推廣，從用戶終端到產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，對中國的ERP市場進(jìn)行了全方位普及，為更多的客戶創(chuàng)造了價值，也獲得了業(yè)界的一致肯定；2005年9月，用友公司再次獲得用戶滿意度最高獎項。用友公司已經(jīng)連續(xù)3年榮獲管理軟件、ERP軟件、財務(wù)軟件以及ERP軟件服務(wù)滿意度第一的最高榮譽，成為中國軟件行業(yè)服務(wù)能力最強的軟件企業(yè)。2005年11月，“2005中國IT渠道冠軍調(diào)查評選”活動正式揭曉，用友軟件奪得“渠道冠軍”稱號。用友公司已經(jīng)形成了分公司、經(jīng)銷商以及其他合作伙伴三位一體的渠道體系，用友公司通過與伙伴攜手、共建ERP普及聯(lián)盟來推動中國ERP的普及；2005年底,為了表彰ERP普及為中國信息產(chǎn)業(yè)界產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟、中國計算機(jī)用戶協(xié)會特為用友公司賦予了“信息化影響中國2005年度信息化成就獎”的稱號；2006年度中國企業(yè)信息化500強，用友軟件榮獲：最具貢獻(xiàn)獎、最佳企業(yè)信息化整體解決方案提供商獎、最佳ERP軟件滿意度獎、最佳HR軟件提供商獎；2007年9月19日，北京。在剛剛結(jié)束的“2007年度中國IT用戶滿意度調(diào)研”活動中，用友軟件股份有限公司榮獲了“管理軟件用戶滿意度綜合第一、ERP軟件用戶滿意度綜合第一、財務(wù)軟件用戶滿意度綜合第一”三項綜合大獎，以及“ERP軟件用戶忠誠度第一”、“HR軟件集團(tuán)用戶滿意度第一”等兩項專業(yè)大獎，共計五項大獎，成為中國管理軟件市場無可爭議的執(zhí)牛耳者；2006-2007中國最佳客戶服務(wù)評選活動以倡導(dǎo)國際化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，推動以信息技術(shù)改造傳統(tǒng)企業(yè)及服務(wù)手段，表彰在客戶服務(wù)和利用呼叫中心方面的年度先進(jìn)企業(yè)及個人，樹立行業(yè)標(biāo)桿，推動行業(yè)發(fā)展為宗旨，發(fā)掘中國最佳客戶服務(wù)品牌企業(yè)，塑造客戶服務(wù)至尊形象；評委會經(jīng)過嚴(yán)格的資料審查、初評、實地測評及電話暗訪,并結(jié)合全國消費者投票結(jié)果，最終，用友服務(wù)憑借雄厚的技術(shù)實力和先進(jìn)的管理模式、服務(wù)理念贏得評選佳績，獲得了“中國最佳客戶服務(wù)中心”和“中國最佳售后服務(wù)”雙項大獎；用友軟件股份有限公司榮獲了“2000-2007年中國最具價值管理軟件產(chǎn)品”、“2007年中國用戶滿意度ERP產(chǎn)品”、“2007年中國用戶滿意度財務(wù)軟件產(chǎn)品”、“2000-2007年中國制造行業(yè)ERP最具應(yīng)用價值解決方案”四項大獎，為用友公司年末再添殊榮；2007年12月14日，用友公司憑借全國60萬家客戶的大力支持和07年度在企業(yè)集團(tuán)財務(wù)管理上的銳意創(chuàng)新被授予“2007年度財務(wù)信息化貢獻(xiàn)獎”。這個獎項是對用友公司多年來在管理信息化領(lǐng)域工作的高度肯定2008年，“管理軟件、ERP軟件用戶滿意度綜合第一”-中國IT用戶滿意度調(diào)查；2009年，中國IT服務(wù)年會“中國IT服務(wù)績效典范獎”、“產(chǎn)品類服務(wù)滿意金獎”—賽迪集團(tuán)；2009年中國IT用戶滿意度年會十二項大獎—計世資訊。XX公司EHR平臺服務(wù)方案服務(wù)策略用友軟件股份有限公司和XX公司組建聯(lián)合的服務(wù)團(tuán)隊，為XX公司EHR平臺和所有使用者提供長期、穩(wěn)定的服務(wù)；用友軟件股份有限公司在XX公司安排專職人員，以常駐現(xiàn)場支持服務(wù)模式為基礎(chǔ)，開展面向全國的XX公司各級單位的各項運維工作；保證XX公司EHR平臺的穩(wěn)定運行是運維服務(wù)工作的主要目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，可以有擴(kuò)展的服務(wù)內(nèi)容，拓展系統(tǒng)應(yīng)用范圍和深度，提升服務(wù)滿意度。服務(wù)組織雙方將成立XX公司EHR平臺支持服務(wù)組，全面負(fù)責(zé)XX公司服務(wù)工作。該小組包括客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)服務(wù)顧問、技術(shù)服務(wù)顧問。在XX公司EHR平臺實施交付完成前，與用友軟件股份有限公司XX公司項目組進(jìn)行內(nèi)部溝通，了解項目實施方案和客戶情況，并進(jìn)入XX公司XX公司EHR平臺項目現(xiàn)場，開始服務(wù)前期工作的溝通和交接，保證項目驗收后，平滑接管，順利開展各項服務(wù)工作。同時，我們建議XX公司也建立相應(yīng)的內(nèi)部支持體系，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部XX公司EHR平臺的持續(xù)支持工作。支持服務(wù)組織角色和職責(zé)：職能部門角色職責(zé)成員來源XX公司用友軟件股份有限公司雙方項目管理委員會XX公司項目經(jīng)理最終決定系統(tǒng)驗收運行后的服務(wù)方針負(fù)責(zé)系統(tǒng)驗收運行后重大變革的決策及宏觀控制用友公司XX公司客戶服務(wù)總監(jiān)監(jiān)管用友維護(hù)小組的工作聽取用友系統(tǒng)維護(hù)小組匯報，討論并決策較大問題的解決策略XX公司維護(hù)小組XX公司總部支持服務(wù)組配合用友運維服務(wù)項目團(tuán)隊服務(wù)經(jīng)理工作監(jiān)督用友運維服務(wù)項目團(tuán)隊工作質(zhì)量檢查各種服務(wù)文檔制定服務(wù)計劃細(xì)化內(nèi)部支持小組職責(zé)制定內(nèi)部支持小組工作流程全面了解系統(tǒng)運行狀態(tài)對緊急問題作出決策向項目管理委員會匯報系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況總部及各二、三級關(guān)鍵用戶配合用友運維服務(wù)項目團(tuán)隊業(yè)務(wù)顧問工作負(fù)責(zé)收集下級單位業(yè)務(wù)問題負(fù)責(zé)了解下級單位系統(tǒng)使用總體狀況負(fù)責(zé)收集下級單位業(yè)務(wù)改進(jìn)需求收集、整理業(yè)務(wù)需求總部信息化組配合用友服務(wù)小組技術(shù)顧問工作負(fù)責(zé)維護(hù)與系統(tǒng)運行相關(guān)的硬件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、客戶端負(fù)責(zé)檢測系統(tǒng)應(yīng)用效率，進(jìn)行日常維護(hù)病毒防范補丁管理用友服務(wù)小組用友公司服務(wù)經(jīng)理配合XX公司內(nèi)部支持體系負(fù)責(zé)人工作監(jiān)督用友服務(wù)小組工作質(zhì)量檢查各種服務(wù)文檔制定服務(wù)計劃細(xì)化用友服務(wù)小組職責(zé)協(xié)助制定XX公司支持體系工作流程全面了解系統(tǒng)運行狀態(tài)對緊急問題作出決策和用友公司研發(fā)部門協(xié)商解決各種問題向項目管理委員會匯報系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況駐XX公司服務(wù)顧問配合XX公司內(nèi)部支持體系業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人工作解決XX公司內(nèi)部支持體系業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人反應(yīng)的各單位業(yè)務(wù)問題了解XX公司系統(tǒng)使用總體狀況指導(dǎo)XX公司內(nèi)部支持體系業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人完成應(yīng)用層面系統(tǒng)管理員職責(zé)配合收集XX公司業(yè)務(wù)改進(jìn)需求，配合開發(fā)顧問完成需求分析補丁管理填寫相關(guān)服務(wù)文檔向服務(wù)經(jīng)理匯報系統(tǒng)業(yè)務(wù)情況技術(shù)顧問配合XX公司內(nèi)部支持體系技術(shù)負(fù)責(zé)人工作技術(shù)巡檢配合XX公司內(nèi)部支持體系技術(shù)負(fù)責(zé)人完成維護(hù)與XX公司EHR平臺運行相關(guān)的硬件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、客戶端負(fù)責(zé)檢測系統(tǒng)應(yīng)用效率，進(jìn)行日常維護(hù)填寫相關(guān)服務(wù)文檔向服務(wù)經(jīng)理匯報系統(tǒng)技術(shù)情況項目如何從實施階段轉(zhuǎn)移到運維服務(wù)階段為了保證XX公司EHR平臺從建設(shè)階段平穩(wěn)過渡到后續(xù)運維階段，用友公司項目組會在項目建設(shè)階段的中后期開始做相關(guān)準(zhǔn)備：第一、所有參與項目建設(shè)的開發(fā)人員、實施人員都要在項目建設(shè)的末期和運維服務(wù)的初期直接或間接參與運維服務(wù)工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，以及運維服務(wù)工作的順利開始。第二、保證參與項目建設(shè)的實施人員對售后服務(wù)團(tuán)隊的支持力度，保證對XX公司XX公司EHR平臺的服務(wù)支持質(zhì)量。第三、提前在用友項目組內(nèi)部進(jìn)行從實施人員到服務(wù)人員的知識轉(zhuǎn)移。第四、運維人員在項目驗收前提前進(jìn)入項目組，熟悉XX公司項目的實際情況，熟悉人員情況，熟悉工作環(huán)境，為順利接管項目并開展運維服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行的服務(wù)工作內(nèi)容日常應(yīng)用問題解決在XX公司EHR平臺日常應(yīng)用過程中，用戶將面臨各種應(yīng)用問題，如產(chǎn)品操作問題、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題、系統(tǒng)環(huán)境問題等等，用友服務(wù)團(tuán)隊將針對具體問題給出針對性的解決方案，為XX公司用戶提供專業(yè)化的服務(wù)支持。系統(tǒng)補丁管理由于XX公司EHR平臺部署的特點，產(chǎn)品補丁的測試及部署必須嚴(yán)格管理，預(yù)防補丁部署過程中引發(fā)產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)器無法正常工作或?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。測試環(huán)境進(jìn)行嚴(yán)格測試，確認(rèn)補丁有效性之后方可在正式環(huán)境部署；正式生產(chǎn)環(huán)境變更之前，進(jìn)行軟件應(yīng)用程序的代碼備份、應(yīng)用日志備份，確保軟件系統(tǒng)變更的零風(fēng)險；做好補丁管理，對系統(tǒng)打上的補丁，用友服務(wù)團(tuán)隊將做好相關(guān)記錄，并備份保存，建議用戶同時在專用服務(wù)器進(jìn)行留存?zhèn)浞?，填寫README文件進(jìn)行說明；補丁部署不能夠影響系統(tǒng)正常運行，除特殊情況外，正式環(huán)境部署需要在正常8小時工作時間外進(jìn)行。數(shù)據(jù)安全服務(wù)用友服務(wù)團(tuán)隊將協(xié)助XX公司內(nèi)部相應(yīng)的系統(tǒng)管理人員，定期檢查服務(wù)器系統(tǒng)的運行日志，對操作系統(tǒng)的賬戶進(jìn)行安全管理，并在必要的情況下協(xié)助實行對系統(tǒng)環(huán)境的備份工作。備份確認(rèn)協(xié)助用戶定期進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)代碼的備份工作，并跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施并向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。檢查內(nèi)容：檢查數(shù)據(jù)庫備份計劃是否成功執(zhí)行；檢查數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)代碼備份文件是否真實存在；檢查數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)代碼備份文件存放路徑是否混亂；檢查備份文件存放分區(qū)空間剩余情況等?；謴?fù)核實協(xié)助用戶定期對XX公司EHR平臺的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)代碼備份文件進(jìn)行有效性檢查，發(fā)現(xiàn)異常，及時反饋。檢查內(nèi)容：檢查數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)代碼備份文件是否損壞，能否成功解壓；檢查備份系統(tǒng)代碼恢復(fù)后是否能正常啟動；檢查啟動后的代碼各功能節(jié)點是否能正常使用；檢查數(shù)據(jù)庫備份恢復(fù)后數(shù)據(jù)有無異常等。駐場顧問檢查計劃常駐現(xiàn)場支持服務(wù)模式下，用友現(xiàn)場服務(wù)顧問將主動協(xié)助用戶定期對系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行檢查，完成檢查計劃后，向用戶提交《駐場顧問檢查計劃執(zhí)行報告》。檢查內(nèi)容包括：檢查應(yīng)用服務(wù)器CPU使用情況、內(nèi)存占用情況，硬盤空間剩余情況等；檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CPU使用情況、內(nèi)存占用情況、硬盤空間剩余情況等。專家巡檢服務(wù)技術(shù)顧問定期對客戶系統(tǒng)環(huán)境進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，主動規(guī)避風(fēng)險，最大限度確保系統(tǒng)的安全及業(yè)務(wù)的連續(xù)，提高系統(tǒng)運行效率。巡檢內(nèi)容包含：檢查服務(wù)器的荷載情況；檢查NC系統(tǒng)的日志，分析確認(rèn)是否有異常記錄；檢查中間件、數(shù)據(jù)庫配置是否合理；對應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行必要的調(diào)優(yōu)；對數(shù)據(jù)庫配置進(jìn)行必要的調(diào)優(yōu)。檢查結(jié)束后會出具巡檢報告并由用戶確認(rèn)。業(yè)務(wù)變更管理在業(yè)務(wù)變更時，如機(jī)構(gòu)重組、薪酬體系調(diào)整、績效考核體系改革時，用友服務(wù)團(tuán)隊將配合XX公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行新的業(yè)務(wù)梳理、方案設(shè)計、系統(tǒng)配置，保證變更業(yè)務(wù)快速上線應(yīng)用。用戶俱樂部服務(wù)組建XX公司EHR平臺用戶俱樂部，成員由各級單位關(guān)鍵用戶組成。通過俱樂部溝通平臺，組織關(guān)鍵用戶經(jīng)驗交流，相互進(jìn)行溝通，取長補短，優(yōu)化企業(yè)人力資源信息化管理。通過組織內(nèi)外部專家講座交流行業(yè)知識，為XX公司企業(yè)發(fā)展的長期策略提供戰(zhàn)略指導(dǎo)或建議。通過俱樂部信息交流平臺，及時了解行業(yè)最新動態(tài)，補充和完善企業(yè)信息化管理。產(chǎn)品升級服務(wù)在項目質(zhì)量保證期結(jié)束后，用友公司將按照公司的優(yōu)惠政策，提供軟件產(chǎn)品的升級服務(wù)，提供優(yōu)惠購買新增模塊服務(wù)，相對于新購軟件來說，節(jié)省投資、降低實施風(fēng)險。通過產(chǎn)品升級和新增模塊可以隨時適應(yīng)XX公司不斷發(fā)展和擴(kuò)張的需要。針對XX公司EHR平臺的服務(wù)形式常駐現(xiàn)場支持服務(wù)服務(wù)形式描述針對XX公司EHR平臺的復(fù)雜程度和對運維服務(wù)的要求，用友公司將在常規(guī)運維服務(wù)的基礎(chǔ)上加強投入，在XX公司總部派駐專人，按照XX公司總部的工作作息時間提供全天候服務(wù)。XX公司的用戶可通過常駐XX公司總部的專人、專線的電話服務(wù)，解決自己在軟件使用過程中實際遇到的問題。職責(zé)：配合XX公司內(nèi)部支持體系業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人工作；解決XX公司內(nèi)部支持體系業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人反應(yīng)的各單位業(yè)務(wù)問題；了解XX公司系統(tǒng)使用總體狀況；指導(dǎo)XX公司內(nèi)部支持體系業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人完成應(yīng)用層面系統(tǒng)管理員職責(zé)；配合收集XX公司業(yè)務(wù)改進(jìn)需求，配合開發(fā)顧問完成需求分析；補丁管理；填寫相關(guān)服務(wù)文檔；向服務(wù)經(jīng)理匯報系統(tǒng)業(yè)務(wù)情況。交付流程1、用戶撥打用友公司常駐XX公司總部現(xiàn)場的熱線服務(wù)電話；2、服務(wù)顧問對用戶咨詢問題情況；3、用戶進(jìn)行問題描述；4、服務(wù)顧問進(jìn)行問題解答和記錄。交付結(jié)果1、通過熱線電話，用戶的問題得到解決，系統(tǒng)可以正常運行；2、如果用戶問題通過熱線電話沒有得到解決，需要遠(yuǎn)程維護(hù)或者現(xiàn)場維護(hù)的，進(jìn)入遠(yuǎn)程服務(wù)流程或現(xiàn)場服務(wù)流程?？蛻糇灾到y(tǒng)服務(wù)服務(wù)形式描述1、XX公司各級用戶通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在用友軟件股份有限公司授權(quán)的自助系統(tǒng)網(wǎng)站中解決軟件在使用過程中實際遇到的問題；2、通過自助系統(tǒng)網(wǎng)站中的知識庫查找相關(guān)問題的標(biāo)準(zhǔn)解決方案。交付流程1、用友軟件股份有限公司將具有訪問自助系統(tǒng)相關(guān)權(quán)限的帳號和密碼以書面的形式告知XX公司系統(tǒng)管理人員；2、XX公司的系統(tǒng)管理員通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)訪問自助系統(tǒng)，通過輸入帳號和密碼后，可進(jìn)行提交問題、知識庫搜索；3、用友服務(wù)顧問將對用戶在自助系統(tǒng)提出的問題進(jìn)行解答；4、如果在自助系統(tǒng)中不能解決用戶的問題，服務(wù)顧問根據(jù)用戶實際情況，將問題轉(zhuǎn)入常駐現(xiàn)場支持服務(wù)；5、用友軟件股份有限公司負(fù)責(zé)及時發(fā)布各類產(chǎn)品補丁，定期更新知識庫內(nèi)容。交付結(jié)果1、通過自助系統(tǒng)，用戶的問題得到解決，系統(tǒng)可以正常運行；2、如果用戶問題通過自助系統(tǒng)沒有得到解決，需要遠(yuǎn)程維護(hù)或者常駐現(xiàn)場支持服務(wù)的，進(jìn)入遠(yuǎn)程服務(wù)流程或常駐現(xiàn)場支持服務(wù)流程；3、XX公司各級用戶能夠正常搜索知識庫。遠(yuǎn)程服務(wù)服務(wù)形式描述1、通過遠(yuǎn)程維護(hù)軟件對XX公司的用戶的系統(tǒng)進(jìn)行檢測、監(jiān)控或優(yōu)化；2、通過對軟件的數(shù)據(jù)調(diào)試、打印調(diào)試等服務(wù)工作，幫助XX公司的用戶解決軟件使用中的技術(shù)問題；3、通過軟件補丁的安裝調(diào)試，解決系統(tǒng)使用過程中的BUG和新需求問題。交付流程1、用戶開放網(wǎng)絡(luò)端口；2、獲取用戶的登錄信息；3、遠(yuǎn)程為用戶提供服務(wù)；4、確認(rèn)問題得到解決。注：以上交付方式需得到用戶許可。交付結(jié)果1、系統(tǒng)調(diào)試成功，用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運行；2、提供遠(yuǎn)程維護(hù)調(diào)試報告，對所做工作進(jìn)行描述；3、需要客戶對遠(yuǎn)程維護(hù)調(diào)試進(jìn)行確認(rèn)；4、關(guān)閉遠(yuǎn)程調(diào)試軟件和端口。服務(wù)質(zhì)量要求1、約定時間內(nèi)響應(yīng)；2、對用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)、資料等內(nèi)容保密；3、提醒用戶預(yù)防此類問題再次發(fā)生，告知用戶具體的防范措施?，F(xiàn)場服務(wù)服務(wù)形式描述1、根據(jù)用戶請求，用友軟件股份有限公司派服務(wù)顧問到達(dá)XX公司指定的下級單位場所進(jìn)行的服務(wù)；2、對于通過在線服務(wù)、常駐現(xiàn)場支持服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)都不能解決的軟件應(yīng)用問題，用友服務(wù)組派遣用友分公司的服務(wù)顧問到XX公司下級單位的現(xiàn)場解決問題，并對系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障的過程；3、根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對問題進(jìn)行診斷、分析，并著手進(jìn)行技術(shù)處理；4、解決用戶的技術(shù)問題后，對用戶的客戶端系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。交付流程1、根據(jù)問題出現(xiàn)的情況，對問題進(jìn)行診斷、分析；2、根據(jù)對問題的診斷和分析，向客戶提出解決方案，在征得客戶同意后，再著手進(jìn)行技術(shù)處理；3、解決用戶的技術(shù)問題后，對用戶的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查；4、用戶確認(rèn)問題得到解決；5、離開用戶單位前，對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行分析，并告訴用戶預(yù)防辦法；6、服務(wù)顧問填寫《客服維護(hù)工作單》，用戶簽字確認(rèn)，并留存用戶一份。交付結(jié)果1、系統(tǒng)調(diào)試成功，用戶的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能夠正常運行；2、告知用戶此類問題的預(yù)防措施；3、《客服維護(hù)工作單》用戶聯(lián)。回訪服務(wù)服務(wù)形式描述1、服務(wù)經(jīng)理通過上門拜訪或電話、E_mail主動開展回訪用戶服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；2、服務(wù)部門經(jīng)理根據(jù)回饋情況制定服務(wù)改善方案并監(jiān)督執(zhí)行。交付流程1、XX公司的用戶可針對問題對服務(wù)顧問解決問題的速度和質(zhì)量的情況進(jìn)行反映；2、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)人員根據(jù)用戶的反映情況填寫《客戶滿意度調(diào)查單》；3、服務(wù)經(jīng)理定期對客戶進(jìn)行上門拜訪，了解客戶系統(tǒng)運行情況和服務(wù)方案落實情況，對服務(wù)進(jìn)行改善和監(jiān)督。交付結(jié)果《客戶滿意度調(diào)查單》服務(wù)級別分類及響應(yīng)時間問題類型問題定義響應(yīng)時間解決時間特急問題正式運行系統(tǒng)停機(jī)或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失1小時4小時緊急問題影響系統(tǒng)運行的重要功能及應(yīng)用問題2小時8小時一般問題不影響系統(tǒng)運行的應(yīng)用問題8小時16小時其他問題新需求等問題視具體情況而定視具體情況而定注：以上時間為工作小時。應(yīng)急預(yù)案在服務(wù)工作正常開展的前提下，有可能遇到緊急情況，例如：系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因?qū)е掠脩魺o法獲得任何系統(tǒng)服務(wù)，并對用戶業(yè)務(wù)的正常運行造成重大影響；或者軟件系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對用戶業(yè)務(wù)的正常運行造成較大影響；系統(tǒng)不穩(wěn)定，或周期性的中斷等；軟件系統(tǒng)沒有故障，仍可全面運行，但用戶數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤或嚴(yán)重錯誤致客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行無法進(jìn)行，用友軟件股份有限公司將通過應(yīng)急小組反應(yīng)問題，并進(jìn)入用友內(nèi)部綠色通道緊急解決。小組名單如下：姓名聯(lián)系方式成員來源服務(wù)溝通機(jī)制問題反饋溝通管道：用友集團(tuán)產(chǎn)品支持部門用友用友集團(tuán)產(chǎn)品支持部門用友集團(tuán)技術(shù)支持部門中國海油信息化組硬件廠商中國海油信息化組用友駐場服務(wù)顧問中國海油業(yè)務(wù)應(yīng)用部門用友駐場服務(wù)顧問例會制度建議：1、例會時間：每月固定時間，可根據(jù)情況靈活調(diào)整；2、參會人員：XX公司各相關(guān)部門、用友服務(wù)團(tuán)隊；3、例會內(nèi)容：項目組成員簡要匯報本月工作和下月計劃的工作，工作中的問題和難點；項目組領(lǐng)導(dǎo)把握項目進(jìn)程，確定工作重點等；4、每次例會形成會議記錄，通報相關(guān)人員。用友服務(wù)價值分析避免潛在損失因操作錯誤、數(shù)據(jù)錯誤或產(chǎn)品未發(fā)現(xiàn)的BUG，而帶來的系統(tǒng)紊亂、賬表錯誤，導(dǎo)致系統(tǒng)無法再進(jìn)行業(yè)務(wù)處理；對出現(xiàn)的問題無法解決，影響使用；由于企業(yè)不斷的發(fā)展和擴(kuò)張，產(chǎn)生的新業(yè)務(wù)需求無法滿足，新購軟件費用較高；由于人員變動而造成的系統(tǒng)管理困難或無法管理；通過接受用友技術(shù)和應(yīng)用專家的咨詢，可以構(gòu)建良好的企業(yè)信息化環(huán)境，避免盲目投資；用友公司的定制開發(fā)經(jīng)驗和能力可以避免定制開發(fā)的風(fēng)險，減少投資損失。獲得投資回報系統(tǒng)使用過程中的各種問題能得到有效解決，保障軟件的有效可用；通過用友服務(wù)提供的免費升級可以減少軟件升級費用，保護(hù)投資；專業(yè)維護(hù)人員對系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)，可以保障系統(tǒng)正常運行，節(jié)約人員投資和成本；通過用友公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、系統(tǒng)優(yōu)化以及培訓(xùn)等服務(wù)，可以提升XX公司人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)工作效率和企業(yè)競爭力。附件-部分成功案例介紹用友eHR推出以來，已經(jīng)得到超過800家不同行業(yè)集團(tuán)型企業(yè)的實踐檢驗，同時，用戶的實踐經(jīng)驗也豐富和完善了用友eHR產(chǎn)品，為用友eHR的發(fā)展成熟做出了實踐驗證。用友eHR部分其他多層級集團(tuán)企業(yè)客戶名單客戶名稱地區(qū)行業(yè)應(yīng)用范圍中國電信集團(tuán)有限公司全國電信18省市人力資源管理中國聯(lián)合通信有限公司全國電信31省市全面人力資源管理中國郵政集團(tuán)有限公司全國電信31省市人力資源管理山東高速集團(tuán)山東交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理福建高速福建交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理北京地鐵北京交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理南京地鐵集團(tuán)南京交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理江蘇交通控股有限公司江蘇交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理滬杭涌高速浙江交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理西部機(jī)場集團(tuán)四川交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理四川高速公路建設(shè)開發(fā)總公司四川交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理四川航空股份有限公司四川交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理成都地鐵二號線成都交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理廣東省高速公路廣東交通運輸全集團(tuán)全面人力資源管理香港地鐵香港全集團(tuán)全面人力資源管理北京燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司北京公共事業(yè)全面人力資源管理國務(wù)院南水北調(diào)工程建設(shè)委員會辦公室北京政府人力資源管理外交部服務(wù)局北京政府人力資源管理四川高速公路開發(fā)總公司四川成都交通人力資源管理建設(shè)富士通（中國）系統(tǒng)有限公司上海IT全面人力資源管理大連萬達(dá)集團(tuán)遼寧大連房地產(chǎn)全面人力資源管理山東高速山東運輸全面人力資源管理中國電信實業(yè)集團(tuán)有限公司全國電信總部、6省市人力資源管理上海電信實業(yè)集團(tuán)有限公司上海電信全面人力資源管理重慶移動通信有限責(zé)任公司重慶電信全面人力資源管理中國廣東核電集團(tuán)有限公司廣東深圳電力全面人力資源管理中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司全國保險總部37省市人力資源管理中國長江三峽工程開發(fā)總公司湖北宜昌電力全面人力資源管理中國煙草總公司四川省公司四川成都煙草22地市全面人力資源管理交通銀行全國銀行全面人力資源管理上海埃力生集團(tuán)有限公司上海電子全面人力資源管理成都置信實業(yè)集團(tuán)有限公司四川成都房地產(chǎn)全面人力資源管理中遠(yuǎn)國際貨運有限公司全國物流運輸全面人力資源管理國家食品藥品監(jiān)督管理局北京政府人事薪酬體系建設(shè)農(nóng)業(yè)部北京政府人事薪酬體系建設(shè)北京建筑設(shè)計研究院北京研究機(jī)構(gòu)人力資源管理應(yīng)用中建一局北京建筑人事薪酬體系建設(shè)大連商品交易所遼寧大連期貨全面人力資源管理河南藍(lán)天集團(tuán)河南駐馬店能源全面人力資源管理中魯通訊山東濟(jì)南通訊全面人力資源管理廣東省粵電集團(tuán)有限公司廣東廣州電力全面人力資源管理湖南電力公司湖南長沙電力全面人力資源管理內(nèi)蒙古電力公司呼和浩特電力全面人力資源管理內(nèi)蒙古蒙西高新技術(shù)集團(tuán)內(nèi)蒙古烏海高新技術(shù)全面人力資源管理內(nèi)蒙古聯(lián)通呼和浩特電信全面人力資源管理內(nèi)蒙古高等級公路有限責(zé)任公司呼和浩特基建人力資源管理應(yīng)用天津家世界集團(tuán)天津物流全面人力資源管理華芳集團(tuán)江蘇蘇州集團(tuán)應(yīng)用全面人力資源管理江蘇吳中集團(tuán)江蘇蘇州集團(tuán)應(yīng)用全面人力資源管理東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司上海網(wǎng)絡(luò)全面人力資源管理成都衛(wèi)士通集團(tuán)四川成都科技全面人力資源管理上海埃力生集團(tuán)上海制造全面人力資源管理華芳集團(tuán)江蘇蘇州制造全面人力資源管理孔雀集團(tuán)江蘇蘇州電子全面人力資源管理富士通上?？萍既嫒肆Y源管理廣州醫(yī)藥集團(tuán)廣東廣州醫(yī)藥全面人力資源管理廣東水電二局廣東廣州電力全面人力資源管理廣東省高速集團(tuán)廣東廣州基建全面人力資源管理廣東海事局廣東廣州政府全面人力資源管理金發(fā)科技廣東廣州制造全面人力資源管理張家界經(jīng)濟(jì)投資集團(tuán)湖南張家界金融投資全面人力資源管理長沙商業(yè)銀行湖南長沙金融全面人力資源管理甘肅靖遠(yuǎn)二電甘肅靖遠(yuǎn)電力全面人力資源管理重慶隆鑫工業(yè)集團(tuán)重慶制造業(yè)全面人力資源管理宜賓天原XX集團(tuán)有限公司四川宜賓XX全面人力資源管理山東魯商集團(tuán)山東濟(jì)南流通全面人力資源管理中國電信集團(tuán)公司企業(yè)概述企業(yè)名稱中國電信集團(tuán)公司企業(yè)網(wǎng)站/企業(yè)性質(zhì)國有企業(yè)經(jīng)營項目經(jīng)營與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)所屬行業(yè)通信業(yè)企業(yè)簡介中國電信集團(tuán)公司是經(jīng)國務(wù)院授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國家控股公司的試點單位，是按照國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，注冊資本1580億元人民幣，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通訊市場；經(jīng)營與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；通過逐步健全的全球一站服務(wù)，為客戶提供國際話音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、帶寬型業(yè)務(wù)等全球網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。中國電信是全球最大規(guī)模的基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運營商，連續(xù)多年入選《財富》世界500強。旗下?lián)碛惺澜绲谝淮蠊潭娫捑W(wǎng)絡(luò)以及先進(jìn)的、通達(dá)全球的國際傳輸和交換網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)承載平臺，覆蓋全國絕大多數(shù)區(qū)域（20多個省、市、縣區(qū)），網(wǎng)絡(luò)通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。行業(yè)特性通信業(yè)作為我國信息產(chǎn)業(yè)的支柱，近年來發(fā)展十分迅速，為國民經(jīng)濟(jì)的增長做出了很大貢獻(xiàn)。電信產(chǎn)業(yè)為各產(chǎn)業(yè)、部門、企業(yè)的信息交換、信息傳輸以及基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)平臺，一方面是電信服務(wù)和產(chǎn)品成為了各產(chǎn)業(yè)的直接成本構(gòu)成要素，從提供社會福利的角度還是降低社會總體的服務(wù)成本的角度，都希望電信產(chǎn)品和服務(wù)價格不斷下降；另一方面，作為引導(dǎo)和推動其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展的工具手段，電信產(chǎn)業(yè)的自身發(fā)展需要先于其他產(chǎn)業(yè)提前發(fā)展，這客觀上要求電信產(chǎn)業(yè)較其他產(chǎn)業(yè)通過獲得更高的超額利潤用于自身的超前發(fā)展。中國電信按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化需要，著手實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，即從傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，以期向用戶提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)。隨著集團(tuán)業(yè)務(wù)的不斷拓展和組織變革的日益深化，人力資源管理面臨著新問題，信息化建設(shè)是中國電信集團(tuán)發(fā)展的必然趨勢。信息化動因2002年“薩班斯法案潮流”席卷全球的資本領(lǐng)域，各國政府及相關(guān)管制機(jī)構(gòu)加大了對上市公司內(nèi)部控制與管理的法律約束。中國電信是在美國紐約證券上市的海外上市公司，按照要求必須在2006年7月15日以后通過第三方執(zhí)行的《薩班斯法案》404條款審計，否則面臨高額處罰直至摘牌。中國電信積極面對國內(nèi)與國際經(jīng)營環(huán)境的變化，在不斷完善中國電信的內(nèi)部管控體系，提高全集團(tuán)企業(yè)管理水平的同時，先后在管理支持系統(tǒng)（MSS）,運營支持系統(tǒng)（OSS）,業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）三大領(lǐng)域開展信息化建設(shè)，人力資源管理系統(tǒng)作為整個集團(tuán)管理支持系統(tǒng)（MSS）的核心子系統(tǒng)成為整個信息化建設(shè)任務(wù)中的重中之重。中國電信集團(tuán)現(xiàn)有省級公司20家，地市級公司數(shù)218家，縣局分公司數(shù)1325家，省級公司人員數(shù)量多達(dá)3萬人。隨著企業(yè)的轉(zhuǎn)型，集團(tuán)業(yè)務(wù)不斷拓展，組織變革日益深化?；趦?nèi)外因素的綜合考慮，中國電信集團(tuán)明確提出建設(shè)集團(tuán)人力資源管理信息系統(tǒng)的期望。信息化目標(biāo)人力資源管理系統(tǒng)作為企業(yè)集成管理信息系統(tǒng)中的主要部分之一，要求功能完善、適用于全企業(yè)范圍的系統(tǒng)。這樣才能為人力資源的管理提供各個方面的支持，并與企業(yè)其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如財務(wù)系統(tǒng)、BW統(tǒng)計系統(tǒng)）完全集成在一起，為企業(yè)管理決策提供人力資源信息依據(jù)，對變化的競爭環(huán)境做出快速反應(yīng)。新的人力資源系統(tǒng)需要建設(shè)一個以業(yè)務(wù)信息管理為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)過程控制管理為核心的統(tǒng)一架構(gòu)平臺。該平臺要求能夠支持工作流管理、支持業(yè)務(wù)流程重組、支持異構(gòu)系統(tǒng)集成、支持多數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、提供可視化建模工具；減少信息系統(tǒng)開發(fā)的風(fēng)險、降低開發(fā)成本，可快速構(gòu)建應(yīng)用軟件；支持用戶在發(fā)展過程中各種各樣的需求變化，提高應(yīng)用的價值。這樣，系統(tǒng)方能既滿足集團(tuán)公司對全集團(tuán)人力資源管理的要求，也符合各級單位的人力資源管理的業(yè)務(wù)功能需求，以提升中國電信人力資源各相關(guān)部門的管理水平，最大限度地發(fā)揮中國電信人力資源信息系統(tǒng)的作用。因此，中國電信eHR系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)具體應(yīng)包含以下：海量數(shù)據(jù)：要求能夠?qū)崿F(xiàn)對大并發(fā)量數(shù)據(jù)運算的負(fù)載均衡，單點并發(fā)用戶負(fù)載要求超過200人，數(shù)據(jù)量要求超過萬人。業(yè)務(wù)架構(gòu)：要求按照組織、對象、職能等不同緯度實現(xiàn)對全集團(tuán)人力資源的開發(fā)與管理。權(quán)限分配：系統(tǒng)能夠按照不同人員或組，崗位，角色的方式進(jìn)行權(quán)限分配，功能權(quán)限要求分配到操作動作級，數(shù)據(jù)權(quán)限要求分配到字段級，同時要實現(xiàn)用戶管理，流程配置，所屬組織管理等不同角度的權(quán)限分配。安全性要求：要求保障系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，組織安全，網(wǎng)絡(luò)安全；能夠?qū)崿F(xiàn)硬件系統(tǒng)層、數(shù)據(jù)庫層、功能應(yīng)用層等方面的安全需要，保障網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)傳輸安全需要。項目管理：項目涉及的機(jī)構(gòu)和人員較多，需要溝通和協(xié)調(diào)的信息資源量大，導(dǎo)致項目管理的復(fù)雜性高，需要成熟的項目管理方法實現(xiàn)集團(tuán)的項目建設(shè)要求。用友人力資源管理信息化解決方案（1）總體解決方案中國電信HR系統(tǒng)是采用純B/S的架構(gòu)、各省進(jìn)行集中業(yè)務(wù)處理的管理模式。該應(yīng)用模式并不抑制省級公司和二級單位、二級單位和三級單位之間的分級管理特點，如圖中虛線為實際的管理層次，實現(xiàn)為系統(tǒng)登錄模式，系統(tǒng)集中部署在中國電信，二級、三級單位通過internet/intranet登錄到系統(tǒng)中進(jìn)行各自的業(yè)務(wù)。同時，系統(tǒng)采用省級集中的業(yè)務(wù)管理模式，數(shù)據(jù)集中管理，省公司、二級單位和三級單位的數(shù)據(jù)部署在統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫中，這樣可以利用系統(tǒng)內(nèi)在功能，幫助省公司貫徹總公司建立統(tǒng)一的代碼體系、人事管理制、規(guī)范人事管理程序和最終實現(xiàn)總公司的實時動態(tài)業(yè)務(wù)查詢。（2）關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊描述基礎(chǔ)應(yīng)用平臺基礎(chǔ)應(yīng)用平臺是系統(tǒng)的應(yīng)用基礎(chǔ)，包括自定義查詢、預(yù)警管理、權(quán)限管理、模版管理和二次開發(fā)平臺。自定義查詢主要是通過用戶定制動態(tài)實現(xiàn)用戶各種統(tǒng)計分析報表；預(yù)警管理主要是對人力資源管理中的一些事項進(jìn)行定制預(yù)警，如對合同到期、員工生日、調(diào)配離職到期、員工試用到期等進(jìn)行事先的提醒功能，并支持多種提示方式（如系統(tǒng)登錄、手機(jī)短信、及時消息、電子郵件等）；權(quán)限管理主要解決總公司和下屬單位的授權(quán)、數(shù)據(jù)權(quán)限、字段權(quán)限的限制，系統(tǒng)通過權(quán)限管理構(gòu)建了系統(tǒng)自身的安全機(jī)制；模版管理中，總公司和下屬單位可以根據(jù)自身的管理需求，自有定義自身所需的人事卡片、員工花名冊、報表打印格式以及查詢內(nèi)容等；為保障系統(tǒng)的開放性和擴(kuò)張性，系統(tǒng)提供二次開發(fā)平臺，允許總公司和下屬單位進(jìn)行二次開發(fā)工作。信息處理平臺信息處理平臺是人力資源管理信息系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分，由基本信息處理、流程處理、和網(wǎng)上自助部分構(gòu)成。信息處理主要是人力資源管理的事務(wù)性處理，即基礎(chǔ)檔案信息的管理，如組織機(jī)構(gòu)管理、員工基礎(chǔ)信息管理和薪資福利管理；流程處理主要是在規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行人力資源管理的日常事務(wù)處理，如員工變動管理、休假管理、出差管理、考勤管理和加班管理；網(wǎng)上自助主要滿足不同管理層次的人員進(jìn)行網(wǎng)上的查詢管理、網(wǎng)上事務(wù)處理，如總經(jīng)理自助、直線經(jīng)理自助和員工自助；綜合報表主要是為了定制人事統(tǒng)計報表，同時可以實現(xiàn)下屬單位的在線填報、總公司實施匯總和統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)交換平臺數(shù)據(jù)交換平臺主要是滿足人力資源管理信息系統(tǒng)和外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，如與BW數(shù)據(jù)接口處理等。項目實施過程項目建設(shè)啟動后，用友軟件集團(tuán)與中國電信集團(tuán)成立了多層級部署、多省市并行、多機(jī)構(gòu)保障的大型項目實施團(tuán)隊。用友軟件集團(tuán)全國各地相應(yīng)省份的分子公司成立對口實施建設(shè)項目小組，雙方總部各自成立中央項目管理組。各省成立項目推進(jìn)組，按照先規(guī)劃后實施、先試點后推廣、先集中后分布、先共性后個性的實施原則，各省并行同時開工建設(shè)。該項目的實施開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)各省并行建設(shè)的先河，3個月內(nèi)完成試點省份建設(shè)，6個月內(nèi)各省陸續(xù)完成上線，于2007年底前各省相繼完成驗收。北京集中規(guī)劃北京集團(tuán)總部統(tǒng)一進(jìn)行售前咨詢、項目規(guī)劃、藍(lán)圖設(shè)計等階段工作。各省項目經(jīng)理及項目組成員首先集中北京統(tǒng)一進(jìn)行項目需求調(diào)研，召開項目啟動會。啟動會開始后，各省項目組成員返回本省間隔一周時間，用友方項目組利用這段時間進(jìn)行調(diào)研結(jié)果的匯總分析，出具項目調(diào)研報告和項目系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)圖初稿。一周后，各省項目組成員再次集中北京，參加全集團(tuán)項目規(guī)劃及藍(lán)圖設(shè)計等工作，完成整體解決方案設(shè)計、數(shù)據(jù)采集計劃、數(shù)據(jù)采集方法培訓(xùn)等任務(wù)。各省分布數(shù)據(jù)采集各省項目組成員參加完第二次集中培訓(xùn)后，返回本省召開本省二次項目啟動會，并開始推進(jìn)本省數(shù)據(jù)采集培訓(xùn)、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)校驗等工作。福建原型建設(shè)在各省項目經(jīng)理返回本省進(jìn)行項目啟動會和數(shù)據(jù)采集工作期間，用友公司項目組成員集中精力在福建省進(jìn)行系統(tǒng)原型建設(shè)，同時完成系統(tǒng)配置培訓(xùn)課程設(shè)計、二次開發(fā)需求確認(rèn)等工作。福建集中培訓(xùn)各省項目組成員第三次集中在福建省杭州市參加原型建設(shè)觀摩，系統(tǒng)設(shè)置培訓(xùn)、培訓(xùn)員培訓(xùn)等工作，各省制定本省的系統(tǒng)上線主計劃。各省分布實施在各個省執(zhí)行本省的測試環(huán)境安裝、數(shù)據(jù)采集培訓(xùn)與數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)校驗、系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、推廣培訓(xùn)，市縣級公司的業(yè)務(wù)設(shè)置及終端用戶培訓(xùn)依次類推。集中二次開發(fā)與集成開發(fā)。用友公司二次開發(fā)項目組在確認(rèn)好二次開發(fā)和集成開發(fā)內(nèi)容后集中在北京的研發(fā)中心進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，直至二次開發(fā)與集成開發(fā)測試完成。系統(tǒng)切換系統(tǒng)推廣與測試完成后，各省準(zhǔn)備系統(tǒng)切換，制定并執(zhí)行各項測試計劃、完成運行管理制度建設(shè)、內(nèi)部支持體系建設(shè)、最終用戶培訓(xùn)等工作。驗收準(zhǔn)備各省完成系統(tǒng)切換后，分省分別進(jìn)行系統(tǒng)驗收，各省分別通過驗收后，進(jìn)行全國項目終驗。持續(xù)支持項目終驗完成后移交項目維護(hù)部開始后續(xù)運行維護(hù)支持。管理方法和流程的變化信息化前的管理流程描述信息化后的管理流程描述實施方法原來采用SAP的串行實施方法，各個省依次完成項目建設(shè)，周期長，成本高，見效慢根據(jù)用友項目實施方法論，采用并行實施方法，各個省同時開始項目建設(shè)，周期短，成本低，見效快。人員總量管理原來依靠各省每年上報人員統(tǒng)計數(shù)量，因為統(tǒng)計過程中發(fā)生了人員變動，最終匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)與實際情況有很大的差異，統(tǒng)計周期長，速度慢通過集中式人力資源數(shù)據(jù)中心的建立，通過用友報表工具從數(shù)據(jù)中心中抓取數(shù)據(jù)，方便制作報表且因為數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)是實時自主更新的，因此數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性高。業(yè)務(wù)流程管理原來各個省的人力資源管理各自為政，每個省的管理模式和管理業(yè)務(wù)流程各不相同，內(nèi)部控制體系完善程度各不相同。全國各個省的人力資源管理業(yè)務(wù)流程保持一致，內(nèi)部控制體系進(jìn)一步完善，實現(xiàn)了一人一崗的內(nèi)控管理要求，符合了美國上市企業(yè)的《薩班斯法案》要求。人員狀況監(jiān)控以前全國人員狀況依靠年底統(tǒng)計才可以得出結(jié)論，不能得到實時結(jié)果任何時點得到的人員統(tǒng)計結(jié)果是當(dāng)時最新的結(jié)果，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性高。報表查詢原來的人力資源決策依靠年終報表根據(jù)各級領(lǐng)導(dǎo)的個人工作習(xí)慣，自定義報表，通過層層穿透詳細(xì)了解所需要的人力資源信息。信息化價值實現(xiàn)了全集團(tuán)機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員總量的全面盤點項目建設(shè)過程中盤點梳理了20多家省級公司、218家地市級公司和1325家縣局公司的17萬多個部門和崗位、19萬名員工的信息，盤點清查了全國20多個省的人員總量狀況，形成了超大型組織機(jī)構(gòu)與部門崗位基礎(chǔ)應(yīng)用框架及人員信息管理平臺，為進(jìn)一步實現(xiàn)全國組織機(jī)構(gòu)重組、部門崗位分拆與合并，從而為形成標(biāo)準(zhǔn)崗位體系奠定了堅實的基礎(chǔ)。這有利于消除崗位冗余，提高工作效率，監(jiān)控用工總量，降低人力資源成本。規(guī)范了各省人力資源業(yè)務(wù)處理流程，完善了內(nèi)部控制與管理體系項目建設(shè)過程中重新梳理了日常經(jīng)營活動中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)處理流程，使每個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的管理流程與控制標(biāo)準(zhǔn)。例如，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、人員的招募與任用有相應(yīng)的控制節(jié)點與審批記錄；薪資與福利業(yè)務(wù)的日常處理相互制衡；人員的變動、薪資的調(diào)整、獎懲的兌現(xiàn)有相應(yīng)的過程管制；決策的支持信息實時來自日常活動記錄的匯總信息等。規(guī)范后的業(yè)務(wù)處理流程不僅提高了日常工作效率，減少業(yè)務(wù)處理差錯，降低人力資源管理風(fēng)險，而且完善了內(nèi)部控制與管理體系，符合《薩班斯法案》的要求。實時監(jiān)控全國人力資源部署狀況項目建設(shè)完成后，各省的人力資源數(shù)據(jù)動態(tài)實時傳遞到總部的數(shù)據(jù)倉庫中，通過交叉、切片、鉆取等數(shù)據(jù)挖掘手段重新抽取具有戰(zhàn)略價值的管理信息，并重新進(jìn)行詮釋和展現(xiàn)，實現(xiàn)了針對全國各級單位的人力資源數(shù)量、各維度的人力資源質(zhì)量和相應(yīng)變化狀況與趨勢規(guī)律的實時監(jiān)控，實現(xiàn)了全國人力資源透明化管理，為總部及各省人力資源管理過程中的各項決策提供依據(jù)與支持。轉(zhuǎn)變工作模式，形成高效便捷的決策流程傳統(tǒng)的人力資源決策過程往往需要經(jīng)過統(tǒng)計、調(diào)研、民主測評、黨委討論等漫長的周期才可以形成決議。各省的人力資源管理平臺與中央數(shù)據(jù)倉庫中心建設(shè)完成后，日常業(yè)務(wù)處理直接在平臺系統(tǒng)上進(jìn)行操作，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)直接進(jìn)入各級數(shù)據(jù)庫中并被定時或?qū)崟r抽取到中央數(shù)據(jù)倉庫中。各級領(lǐng)導(dǎo)再進(jìn)行決策時，不需要像以往那樣依據(jù)于龐大繁瑣的統(tǒng)計報表，而是根據(jù)個人工作習(xí)慣所設(shè)計的動態(tài)報表，進(jìn)行層層穿透查詢從而了解到基層的詳細(xì)信息與宏觀的統(tǒng)計匯總信息。這改變了原有的工作模式，節(jié)省了原來進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)研等需要花費的大量時間，從而有更充裕的時間去從事更加具有戰(zhàn)略意義的工作。增強管理的透明化，實現(xiàn)對環(huán)境的快速反應(yīng)中國電信的人力資源管理系統(tǒng)是一個功能完善、靈活擴(kuò)展、協(xié)同應(yīng)用、決策支持的適用于集團(tuán)企業(yè)范疇的管理系