DB32T3522.2-2019高速公路服務規(guī)范第2部分：收費站服務

ICS03.220.20

R10

DB32

江蘇省地方標準

DB32/T3522.2—2019

高速公路服務規(guī)范第2部分：收費站服務

Specificationsforexpresswayservice—Part2：Tollcollectionstation

2019-2-28發(fā)布2019-3-30實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3522.2—2019

前言

本標準按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)則編寫。

本標準由江蘇省交通運輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局提出。

本標準由江蘇省交通運輸廳歸口。

本標準起草單位：江蘇省交通運輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局、江蘇百盛工程咨詢有限公司。

本標準主要起草人：丁峰、宋國森、楊毅文、宋文浩、朱小發(fā)、衛(wèi)東、李貴賓、夏建國、季欣、孟

倩

II

DB32/T3522.2—2019

高速公路服務規(guī)范第2部分：收費站服務

1范圍

本標準規(guī)定了高速公路收費站服務總體要求，包括服務設施、服務人員、服務環(huán)境、服務質(zhì)量等內(nèi)

容。

本標準適用于全省高速公路收費站運營服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768道路交通標志和標線

GB/T18367公路收費方式

JTGD20公路路線設計規(guī)范

JTGD80高速公路交通工程及沿線設施設計通用規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

收費站tollcollectionstation

收費業(yè)務的基層管理單位，配備有相應的收費設施。

3.2

收費票證tollticket

收費管理過程中涉及通行費的票據(jù)、通行卡的總稱。

3.3

設備完好率equipmentavailability

完好的生產(chǎn)設備在全部生產(chǎn)設備中的比重。

4總體要求

4.1收費站應堅持規(guī)范準確、快捷高效、服務優(yōu)質(zhì)、公眾滿意。

4.2收費站基本服務應滿足表1的要求。

1

DB32/T3522.2—2019

表1收費站基本服務要求

序號服務功能基本服務—

一般車道(MTC)通行服務●

1通行服務不停車快速（ETC）通行服務●

特殊車輛通行服務●

現(xiàn)金收費服務●

2收費服務

非現(xiàn)金收費服務●

咨詢服務●

3便民服務飲用水○

行車指南○

注：●為收費站應提供的基本服務（無人收費模式下不作現(xiàn)金收費要求）；○為收費站可提供的基本服務。

5服務設施

5.1收費站基礎設施設備應符合GB/T18367、JTGD80要求，具體要求見表2。

表2收費站基礎設施設備要求

序號內(nèi)容要求

1收費大棚應配備收費大棚，保證安全、完好

應配備ETC車道、綠色通道、超寬車道等，滿足不同車型通行需要

應配備至少1進1出ETC車道，省界主線站和有條件的收費站宜設置2進2出以上的

2收費車道

ETC車道

ETC車道宜設置在行車方向的最左側(cè)，超寬車道宜設置在行車方向的最右側(cè)

應配備現(xiàn)金收費設施

3收費設施宜配備移動支付收費設施

宜配備自助發(fā)卡設施

路面應完好平整

4收費廣場渠化設施應符合JTGD80要求

標線應清晰,符合GB5768要求，宜設置震蕩標線

標志應規(guī)范、醒目，易于識別，符合GB5768要求

應設置公示審批文件、主管部門、收費單位、收費標準、收費起止年限、監(jiān)督電

5標志標識話的標志標牌

應在醒目位置公示崗位證卡、動態(tài)汽車衡檢定證書

應設置200m免費放行標識

5.2收費站配套設施設備具體要求見表3。

2

DB32/T3522.2—2019

表3收費站配套設施設備要求

序號內(nèi)容要求

1照明設施應保持完好，滿足夜間照明需要

收費廣場、收費車道、收費亭等區(qū)域應設置監(jiān)控設施

2監(jiān)控設施200m免費放行標識處應設置監(jiān)控設施

監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

3消防設施配備應符合消防部門要求

4環(huán)保設施應配備環(huán)保設施設備，滿足收費站污水處理需要

6服務人員

收費站服務人員具體要求見表4。

表4收費站服務人員標準

序號內(nèi)容要求

1資格條件應經(jīng)崗前培訓合格后上崗

應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證或工號牌

2個人儀表

應保持儀表端莊和良好的個人衛(wèi)生

工作中應動作規(guī)范、使用普通話、用語文明、微笑服務

3文明禮貌

應主動為顧客提供收費票證，唱收唱付

7服務環(huán)境

收費站服務環(huán)境具體要求見表5。

表5收費站服務環(huán)境要求

序號內(nèi)容要求

收費站建筑外表面應保持干凈整潔

1清潔衛(wèi)生收費廣場、收費車道、收費亭整體應保持整潔干凈，雜物、油污等應及時清理

收費亭內(nèi)物品應擺放整齊，保持清潔

2光線照明收費廣場、收費車道應光線照明良好

8服務質(zhì)量

8.1收費站收費服務質(zhì)量具體要求見表6。

3

DB32/T3522.2—2019

表6收費站服務質(zhì)量

序號內(nèi)容要求

1收費規(guī)范應嚴格執(zhí)行國家及部省有關收費政策，并主動向司乘人員提供收費票證

應視交通量情況，適時開啟車道，正常情況下單車道（平均）排隊長度不宜超

過10輛或待交費車輛排隊不應超過200米

2快速通行

重大節(jié)假日期間，宜設置小型客車專用車道

入口發(fā)卡時間宜≤8秒/輛，出口客車收費時間宜≤20秒/輛

3設備完好收費系統(tǒng)設施完好率宜保持95%以上

4投訴反饋收費站投訴反饋率應達到100%

8.2經(jīng)營管理單位可委托第三方開展服務滿意度調(diào)查，分析和改進工作，持續(xù)提升服務水平。

4

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附錄

（規(guī)范性附錄）

主要指標計算公式

A.1收費系統(tǒng)設備完好率

收費系統(tǒng)可以正常使用設備數(shù)占收費系統(tǒng)總數(shù)的比。見式（A.1）：

收費系統(tǒng)完好率=×100%………（A.1）

A.2收費站投訴反饋率

投訴事件中已反饋的數(shù)量與投訴事件總數(shù)的比。見式（A.2）：

投訴反饋率=×100%……（A.2）

5

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目次

前言............................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5服務設施..........................................................................2

6服務人員..........................................................................3

7服務環(huán)境..........................................................................3

8服務質(zhì)量..........................................................................3

I

DB32/T3522.2—2019

高速公路服務規(guī)范第2部分：收費站服務

1范圍

本標準規(guī)定了高速公路收費站服務總體要求，包括服務設施、服務人員、服務環(huán)境、服務質(zhì)量等內(nèi)

容。

本標準適用于全省高速公路收費站運營服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768道路交通標志和標線

GB/T18367公路收費方式

JTGD20公路路線設計規(guī)范

JTGD80高速公路交通工程及沿線設施設計通用規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

收費站tollcollectionstation

收費業(yè)務的基層管理單位，配備有相應的收費設施。

3.2

收費票證tollticket

收費管理過程中涉及通行費的票據(jù)、通行卡的總稱。

3.3

設備完好率equipmentavailability

完好的生產(chǎn)設備在全部生產(chǎn)設備中的比重。

4總體要求

4.1收費站應堅持規(guī)范準確、快捷高效、服務優(yōu)質(zhì)、公眾滿意。

4.2收費站基本服務應滿足表1的要求。

1

DB32/T3522.2—2019

表1收費站基本服務要求

序號服務功能基本服務—

一般車道(MTC)通行服務●

1通行服務不停車快速（ETC）通行服務●

特殊車輛通行服務●

現(xiàn)金收費服務●

2收費服務

非現(xiàn)金收費服務●

咨詢服務●

3便民服務飲用水○

行車指南○

注：●為收費站應提供的基本服務（無人收費模式下不作現(xiàn)金收費要求）；○為收費站可提供的基本服務。

5服務設施

5.1收費站基礎設施設備應符合GB/T18367、JTGD80要求，具體要求見表2。

表2收費站基礎設施設備要求

序號內(nèi)容要求

1收費大棚應配備收費大棚，保證安全、完好

應配備ETC車道、綠色通道、超寬車道等，滿足不同車型通行需要

應配備至少1進1出ETC車道，省界主線站和有條件的收費站宜設置2進2出以上的

2收費車道

ETC車道

ETC車道宜設置在行車方向的最左側(cè)，超寬車道宜設置在行車方向的最右側(cè)

應配備現(xiàn)金收費設施

3收費設施宜配備移動支付收費設施

宜配備自助發(fā)卡設施

路面應完好平整

4收費廣場渠化設施應符合JTGD80要求

標線應清晰,符合GB5768要求，宜設置震蕩標線

標志應規(guī)范、醒目，易于識別，符合GB5768要求

應設置公示審批文件、主管部門、收費單位、收費標準、收費起止年限、監(jiān)督電

5標志標識話的標志標牌

應在醒目位置公示崗位證卡、動態(tài)汽車衡檢定證書

應設置200m免費放行標識

5.2收費站配套設施設備具體要求見表3。

2

DB32/T3522.2—2019

表3收費站配套設施設備要求

序號內(nèi)容要求

1照明設施應保持完好，滿足夜間照明需要

收費廣場、收費車道、收費亭等區(qū)域應設置監(jiān)控設施

2監(jiān)控設施200m免費放行標識處應設置監(jiān)控設施

監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

3消防設施配備應符合消防部門要求

4環(huán)保設施應配備環(huán)保設施設備，滿足收費站污水處理需要

6服務人員

收費站服務人員具體要求見表4。

表4收費站服務人員標準

序號內(nèi)容要求

1資格條件應經(jīng)崗前培訓合格后上崗

應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證或工號牌

2個人儀表

應保持儀表端莊和良好的個人衛(wèi)生

工作中應動作規(guī)范、使用普通話、用語文明、微笑服務

3文明禮貌

應主動