DB32T3522.2-2019高速公路服務(wù)規(guī)范第2部分：收費(fèi)站服務(wù)

ICS03.220.20

R10

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3522.2—2019

高速公路服務(wù)規(guī)范第2部分：收費(fèi)站服務(wù)

Specificationsforexpresswayservice—Part2：Tollcollectionstation

2019-2-28發(fā)布2019-3-30實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》的規(guī)則編寫(xiě)。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運(yùn)輸廳歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局、江蘇百盛工程咨詢有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：丁峰、宋國(guó)森、楊毅文、宋文浩、朱小發(fā)、衛(wèi)東、李貴賓、夏建國(guó)、季欣、孟

倩

II

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高速公路服務(wù)規(guī)范第2部分：收費(fèi)站服務(wù)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)站服務(wù)總體要求，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)

容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省高速公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線

GB/T18367公路收費(fèi)方式

JTGD20公路路線設(shè)計(jì)規(guī)范

JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

收費(fèi)站tollcollectionstation

收費(fèi)業(yè)務(wù)的基層管理單位，配備有相應(yīng)的收費(fèi)設(shè)施。

3.2

收費(fèi)票證tollticket

收費(fèi)管理過(guò)程中涉及通行費(fèi)的票據(jù)、通行卡的總稱。

3.3

設(shè)備完好率equipmentavailability

完好的生產(chǎn)設(shè)備在全部生產(chǎn)設(shè)備中的比重。

4總體要求

4.1收費(fèi)站應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范準(zhǔn)確、快捷高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、公眾滿意。

4.2收費(fèi)站基本服務(wù)應(yīng)滿足表1的要求。

1

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表1收費(fèi)站基本服務(wù)要求

序號(hào)服務(wù)功能基本服務(wù)—

一般車(chē)道(MTC)通行服務(wù)●

1通行服務(wù)不停車(chē)快速（ETC）通行服務(wù)●

特殊車(chē)輛通行服務(wù)●

現(xiàn)金收費(fèi)服務(wù)●

2收費(fèi)服務(wù)

非現(xiàn)金收費(fèi)服務(wù)●

咨詢服務(wù)●

3便民服務(wù)飲用水○

行車(chē)指南○

注：●為收費(fèi)站應(yīng)提供的基本服務(wù)（無(wú)人收費(fèi)模式下不作現(xiàn)金收費(fèi)要求）；○為收費(fèi)站可提供的基本服務(wù)。

5服務(wù)設(shè)施

5.1收費(fèi)站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T18367、JTGD80要求，具體要求見(jiàn)表2。

表2收費(fèi)站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備要求

序號(hào)內(nèi)容要求

1收費(fèi)大棚應(yīng)配備收費(fèi)大棚，保證安全、完好

應(yīng)配備ETC車(chē)道、綠色通道、超寬車(chē)道等，滿足不同車(chē)型通行需要

應(yīng)配備至少1進(jìn)1出ETC車(chē)道，省界主線站和有條件的收費(fèi)站宜設(shè)置2進(jìn)2出以上的

2收費(fèi)車(chē)道

ETC車(chē)道

ETC車(chē)道宜設(shè)置在行車(chē)方向的最左側(cè)，超寬車(chē)道宜設(shè)置在行車(chē)方向的最右側(cè)

應(yīng)配備現(xiàn)金收費(fèi)設(shè)施

3收費(fèi)設(shè)施宜配備移動(dòng)支付收費(fèi)設(shè)施

宜配備自助發(fā)卡設(shè)施

路面應(yīng)完好平整

4收費(fèi)廣場(chǎng)渠化設(shè)施應(yīng)符合JTGD80要求

標(biāo)線應(yīng)清晰,符合GB5768要求，宜設(shè)置震蕩標(biāo)線

標(biāo)志應(yīng)規(guī)范、醒目，易于識(shí)別，符合GB5768要求

應(yīng)設(shè)置公示審批文件、主管部門(mén)、收費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)起止年限、監(jiān)督電

5標(biāo)志標(biāo)識(shí)話的標(biāo)志標(biāo)牌

應(yīng)在醒目位置公示崗位證卡、動(dòng)態(tài)汽車(chē)衡檢定證書(shū)

應(yīng)設(shè)置200m免費(fèi)放行標(biāo)識(shí)

5.2收費(fèi)站配套設(shè)施設(shè)備具體要求見(jiàn)表3。

2

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表3收費(fèi)站配套設(shè)施設(shè)備要求

序號(hào)內(nèi)容要求

1照明設(shè)施應(yīng)保持完好，滿足夜間照明需要

收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)車(chē)道、收費(fèi)亭等區(qū)域應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)施

2監(jiān)控設(shè)施200m免費(fèi)放行標(biāo)識(shí)處應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)施

監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

3消防設(shè)施配備應(yīng)符合消防部門(mén)要求

4環(huán)保設(shè)施應(yīng)配備環(huán)保設(shè)施設(shè)備，滿足收費(fèi)站污水處理需要

6服務(wù)人員

收費(fèi)站服務(wù)人員具體要求見(jiàn)表4。

表4收費(fèi)站服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)內(nèi)容要求

1資格條件應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后上崗

應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證或工號(hào)牌

2個(gè)人儀表

應(yīng)保持儀表端莊和良好的個(gè)人衛(wèi)生

工作中應(yīng)動(dòng)作規(guī)范、使用普通話、用語(yǔ)文明、微笑服務(wù)

3文明禮貌

應(yīng)主動(dòng)為顧客提供收費(fèi)票證，唱收唱付

7服務(wù)環(huán)境

收費(fèi)站服務(wù)環(huán)境具體要求見(jiàn)表5。

表5收費(fèi)站服務(wù)環(huán)境要求

序號(hào)內(nèi)容要求

收費(fèi)站建筑外表面應(yīng)保持干凈整潔

1清潔衛(wèi)生收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)車(chē)道、收費(fèi)亭整體應(yīng)保持整潔干凈，雜物、油污等應(yīng)及時(shí)清理

收費(fèi)亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，保持清潔

2光線照明收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)車(chē)道應(yīng)光線照明良好

8服務(wù)質(zhì)量

8.1收費(fèi)站收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量具體要求見(jiàn)表6。

3

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表6收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量

序號(hào)內(nèi)容要求

1收費(fèi)規(guī)范應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及部省有關(guān)收費(fèi)政策，并主動(dòng)向司乘人員提供收費(fèi)票證

應(yīng)視交通量情況，適時(shí)開(kāi)啟車(chē)道，正常情況下單車(chē)道（平均）排隊(duì)長(zhǎng)度不宜超

過(guò)10輛或待交費(fèi)車(chē)輛排隊(duì)不應(yīng)超過(guò)200米

2快速通行

重大節(jié)假日期間，宜設(shè)置小型客車(chē)專用車(chē)道

入口發(fā)卡時(shí)間宜≤8秒/輛，出口客車(chē)收費(fèi)時(shí)間宜≤20秒/輛

3設(shè)備完好收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)施完好率宜保持95%以上

4投訴反饋收費(fèi)站投訴反饋率應(yīng)達(dá)到100%

8.2經(jīng)營(yíng)管理單位可委托第三方開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查，分析和改進(jìn)工作，持續(xù)提升服務(wù)水平。

4

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附錄

（規(guī)范性附錄）

主要指標(biāo)計(jì)算公式

A.1收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備完好率

收費(fèi)系統(tǒng)可以正常使用設(shè)備數(shù)占收費(fèi)系統(tǒng)總數(shù)的比。見(jiàn)式（A.1）：

收費(fèi)系統(tǒng)完好率=×100%………（A.1）

A.2收費(fèi)站投訴反饋率

投訴事件中已反饋的數(shù)量與投訴事件總數(shù)的比。見(jiàn)式（A.2）：

投訴反饋率=×100%……（A.2）

5

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目次

前言............................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4總體要求..........................................................................1

5服務(wù)設(shè)施..........................................................................2

6服務(wù)人員..........................................................................3

7服務(wù)環(huán)境..........................................................................3

8服務(wù)質(zhì)量..........................................................................3

I

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高速公路服務(wù)規(guī)范第2部分：收費(fèi)站服務(wù)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)站服務(wù)總體要求，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)

容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于全省高速公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線

GB/T18367公路收費(fèi)方式

JTGD20公路路線設(shè)計(jì)規(guī)范

JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

收費(fèi)站tollcollectionstation

收費(fèi)業(yè)務(wù)的基層管理單位，配備有相應(yīng)的收費(fèi)設(shè)施。

3.2

收費(fèi)票證tollticket

收費(fèi)管理過(guò)程中涉及通行費(fèi)的票據(jù)、通行卡的總稱。

3.3

設(shè)備完好率equipmentavailability

完好的生產(chǎn)設(shè)備在全部生產(chǎn)設(shè)備中的比重。

4總體要求

4.1收費(fèi)站應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范準(zhǔn)確、快捷高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、公眾滿意。

4.2收費(fèi)站基本服務(wù)應(yīng)滿足表1的要求。

1

DB32/T3522.2—2019

表1收費(fèi)站基本服務(wù)要求

序號(hào)服務(wù)功能基本服務(wù)—

一般車(chē)道(MTC)通行服務(wù)●

1通行服務(wù)不停車(chē)快速（ETC）通行服務(wù)●

特殊車(chē)輛通行服務(wù)●

現(xiàn)金收費(fèi)服務(wù)●

2收費(fèi)服務(wù)

非現(xiàn)金收費(fèi)服務(wù)●

咨詢服務(wù)●

3便民服務(wù)飲用水○

行車(chē)指南○

注：●為收費(fèi)站應(yīng)提供的基本服務(wù)（無(wú)人收費(fèi)模式下不作現(xiàn)金收費(fèi)要求）；○為收費(fèi)站可提供的基本服務(wù)。

5服務(wù)設(shè)施

5.1收費(fèi)站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T18367、JTGD80要求，具體要求見(jiàn)表2。

表2收費(fèi)站基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備要求

序號(hào)內(nèi)容要求

1收費(fèi)大棚應(yīng)配備收費(fèi)大棚，保證安全、完好

應(yīng)配備ETC車(chē)道、綠色通道、超寬車(chē)道等，滿足不同車(chē)型通行需要

應(yīng)配備至少1進(jìn)1出ETC車(chē)道，省界主線站和有條件的收費(fèi)站宜設(shè)置2進(jìn)2出以上的

2收費(fèi)車(chē)道

ETC車(chē)道

ETC車(chē)道宜設(shè)置在行車(chē)方向的最左側(cè)，超寬車(chē)道宜設(shè)置在行車(chē)方向的最右側(cè)

應(yīng)配備現(xiàn)金收費(fèi)設(shè)施

3收費(fèi)設(shè)施宜配備移動(dòng)支付收費(fèi)設(shè)施

宜配備自助發(fā)卡設(shè)施

路面應(yīng)完好平整

4收費(fèi)廣場(chǎng)渠化設(shè)施應(yīng)符合JTGD80要求

標(biāo)線應(yīng)清晰,符合GB5768要求，宜設(shè)置震蕩標(biāo)線

標(biāo)志應(yīng)規(guī)范、醒目，易于識(shí)別，符合GB5768要求

應(yīng)設(shè)置公示審批文件、主管部門(mén)、收費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)起止年限、監(jiān)督電

5標(biāo)志標(biāo)識(shí)話的標(biāo)志標(biāo)牌

應(yīng)在醒目位置公示崗位證卡、動(dòng)態(tài)汽車(chē)衡檢定證書(shū)

應(yīng)設(shè)置200m免費(fèi)放行標(biāo)識(shí)

5.2收費(fèi)站配套設(shè)施設(shè)備具體要求見(jiàn)表3。

2

DB32/T3522.2—2019

表3收費(fèi)站配套設(shè)施設(shè)備要求

序號(hào)內(nèi)容要求

1照明設(shè)施應(yīng)保持完好，滿足夜間照明需要

收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)車(chē)道、收費(fèi)亭等區(qū)域應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)施

2監(jiān)控設(shè)施200m免費(fèi)放行標(biāo)識(shí)處應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)施

監(jiān)控視頻圖像保存不少于30天

3消防設(shè)施配備應(yīng)符合消防部門(mén)要求

4環(huán)保設(shè)施應(yīng)配備環(huán)保設(shè)施設(shè)備，滿足收費(fèi)站污水處理需要

6服務(wù)人員

收費(fèi)站服務(wù)人員具體要求見(jiàn)表4。

表4收費(fèi)站服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)內(nèi)容要求

1資格條件應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后上崗

應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證或工號(hào)牌

2個(gè)人儀表

應(yīng)保持儀表端莊和良好的個(gè)人衛(wèi)生

工作中應(yīng)動(dòng)作規(guī)范、使用普通話、用語(yǔ)文明、微笑服務(wù)

3文明禮貌

應(yīng)主動(dòng)