《管理學(xué)原理00054》2014年版白璦崢主編第12章-溝通

管理學(xué)原理

〔2014年版〕

白璦崢主編中國人民大學(xué)出版社保險職業(yè)學(xué)院包敏

第十二章溝通第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的根本類型第三節(jié)溝通的障礙與克服第四節(jié)有效溝通的技巧學(xué)習(xí)內(nèi)容識記〔Ⅰ〕：〔△〕 溝通的概念，溝通的要素，溝通的特點(diǎn)領(lǐng)會〔Ⅱ〕：〔*〕 溝通的必要性，溝通的作用，溝通的原那么，溝通的過程； 語言溝通與非語言溝通，正式溝通與非正式溝通，下行溝通、上行溝通與平行溝通，單向溝通與雙向溝通，溝通網(wǎng)絡(luò)； 溝通的障礙，溝通障礙的克服應(yīng)用〔Ⅲ〕：〔※〕第一節(jié)溝通概述 溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的活動。 一、溝通的概念及必要性 從管理角度講，溝通是為了完成設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。即通過溝通，使組織成員對組織的任務(wù)與目標(biāo)獲得了解并最終達(dá)成共識。 溝通具備三個條件：* 〔1〕要有明確的目標(biāo) 〔2〕達(dá)成共同的協(xié)議 〔3〕溝通信息、思想和情感溝通的必要性〔1〕上下級信息、政令暢通；〔2〕組織部門間能夠協(xié)調(diào)配合；〔3〕個人間能夠了解合作；〔4〕便于組織了解顧客需求及市場變化。判斷說明題：溝通雙方只有形成協(xié)議、達(dá)成共識才是一次有效的溝通。

【2015年10月考題，本題3分】歷年真題答案：對.P237單選題：“小張，我一點(diǎn)也不同意這種觀點(diǎn)，但是，我能理解你，我們的意見出現(xiàn)分歧是有原因的?！毙±畹倪@段話并沒有得到小張的任何回應(yīng)。根據(jù)這種情況，小李與小張之間的溝通過程是A.雙向的 B.有效的 C.完整的 D.無效的【2011年7月考題，本題1分】歷年真題答案：D二、溝通的要素與特點(diǎn)〔一〕溝通的要素〔四要素〕 1.信源：信息發(fā)送者 2.信息內(nèi)容：溝通的內(nèi)容 3.信宿：信息的接收者 4.信道：信息交流的渠道〔二〕溝通的特點(diǎn) 1.心理因素對溝通的影響很大 2.溝通既是信息傳遞過程，又是情感交流過程 3.溝通主要以語言為載體：口頭、書面、肢體 4.在人際溝通過程中會出現(xiàn)溝通障礙：渠道和心理三、溝通的作用* 〔一〕溝通是保證決策科學(xué)的根本前提 決策依靠及時、完整、準(zhǔn)確的信息。 〔二〕溝通是改善人際關(guān)系的根本手段 良好暢通溝通渠道能提高組織凝聚力。 〔三〕溝通是改變員工行為的重要方法 良好的上傳下達(dá)能獲得員工理解支持。 〔四〕溝通是適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑 溝通可以從外部獲取生存、開展所需信息。案例分析題：結(jié)合案例，分析溝通的作用是什么？

【2015年4月考題，本題5分】歷年真題四、溝通的原那么與過程〔一〕溝通的原那么 1.尊重原那么 2.相容原那么 3.理解原那么〔二〕溝通的過程 1.信息的發(fā)出 2.信息的傳遞 3.信息的接收 4.信息的反響 5.噪音：一切干擾因素信息編碼解碼理解信道反饋噪音信息發(fā)送者接收者簡答題：溝通的原則有哪些？

【2014年4月考題，本題5分】歷年真題答案： 1.尊重原那么。尊重原那么要求溝通者講究言行舉止的禮貌，尊重對方的人格和自尊心，尊重對方的思想和行為方式。2.相容原那么。只要不是原那么性的重大問題，應(yīng)力求以謙恭容忍、豁達(dá)超然的大家風(fēng)度來對待各項(xiàng)工作中的分歧、誤會和矛盾，以謙辭敬語、詼諧幽默、委婉勸導(dǎo)等方式，來緩解緊張氣氛，消除隔膜。3.理解原那么。理解是人際溝通的根本途徑和潤滑劑。善于換位思考，耐心仔細(xì)傾聽對方意見。P240簡答題：簡述溝通的過程。

【2008年7月考題，本題5分】歷年真題參考答案：1.信息的發(fā)出2.信息的傳遞3.信息的接收4.信息的反響5.噪音：一切干擾因素第二節(jié)溝通的根本類型* 一、語言溝通與非語言溝通 〔一〕語言溝通 1.口頭溝通：交談、講座、打等 2.書面溝通：文件、報告、期刊等 3.電子媒介溝通：圖表、圖像、聲音人際溝通語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通電子媒介體態(tài)語言語調(diào)距離人際溝通的分類語言溝通與非語言溝通〔續(xù)〕 口頭溝通——優(yōu)點(diǎn)：用途廣泛、比較靈活，信息量大，速度快，信息會在最短時間里被傳送，并在最短時間得到對方的反響。缺點(diǎn)：信息失真率大，不能同時與多人雙向溝通，受個人情緒影響較大，有的時候反響和核實(shí)也比較困難。 書面溝通——優(yōu)點(diǎn)：比較標(biāo)準(zhǔn)、信息傳遞準(zhǔn)確度高、傳遞范圍廣、有據(jù)可查、便于長期保存。缺點(diǎn)：消耗更多的時間，缺乏及時反響。 電子媒介溝通——優(yōu)點(diǎn)：主要特點(diǎn)和優(yōu)勢：是可以將大量信息以較低本錢快速地進(jìn)行遠(yuǎn)距離傳送。缺點(diǎn)：有時手段受技術(shù)因素影響較大，很多交流需要技術(shù)本錢來支持，需要具有一定的專業(yè)知識、操作技能才能進(jìn)行?！捕撤钦Z言溝通 指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、表情、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。二、正式溝通與非正式溝通〔一〕正式溝通 按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通，如組織之間的信函來往、文件、召開會議、上下級之間的定期情報交換以及組織正式公布的法令、規(guī)章、公告等。 優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅、富有權(quán)威性、容易保持溝通信息的準(zhǔn)確性及保密性。缺點(diǎn)：對組織機(jī)構(gòu)依賴性較強(qiáng)，缺乏靈活性，溝通形式刻板，信息傳播范圍受限制，傳播速度較慢?！捕撤钦綔贤?是指正式組織途徑以外的溝通方式〔小道消息〕。主要傳播員工所關(guān)心的信息。優(yōu)點(diǎn)：速度快、形式多樣，效率高，滿足員工社會需要。缺點(diǎn)：難控制，容易失真，影響凝聚力和人心穩(wěn)定。三、下行溝通、上行溝通與平行溝通〔一〕下行溝通〔自上而下〕 常見有：工作指令、命令、談話、會議紀(jì)要、播送、年度報告、政策陳述、程序、手冊和公司出版物等?！捕成闲袦贤ā沧韵露稀?常見有：設(shè)置意見箱、匯報會、接待日、信訪制等?！踩称叫袦贤ā餐壔虿块T間〕 優(yōu)點(diǎn)：使辦事程序和手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率。使組織各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，客服本位主義傾向。增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)友誼，滿足成員的社會需要，使成員提高工作興趣，改善工作態(tài)度。 缺點(diǎn)：頭緒過多、信息量大、易于造成混亂；也有可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的途徑，造成松散組織士氣的消極影響。四、單向溝通與雙向溝通 按是否反響分為單向溝通和雙向溝通?！惨弧硢蜗驕贤?是指沒有信息反響的溝通。適合情形：〔1〕問題簡單，時間緊；〔2〕下屬易于接受的方案；〔3〕下屬沒有解決問題的足夠信息；〔4〕上級缺乏處理反響意見的能力〔二〕雙向溝通 是指有反響的溝通，即信息發(fā)送者和接收者之間相互進(jìn)行信息交流的溝通。特點(diǎn)：耗時長，準(zhǔn)確性高，噪聲大。適合情形：〔1〕時間多，問題難；〔2〕下屬對方案接受程度重要；〔3〕下屬能提供有價值的信息和建議；〔4〕上級習(xí)慣雙向溝通，能建設(shè)性處理意見。五、溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)：是指一群人建立和保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。一般有五種溝通形態(tài)：鏈?zhǔn)健⑤喪?、Y式、環(huán)式、全通道式。溝通網(wǎng)絡(luò)〔續(xù)〕 〔一〕鏈?zhǔn)綔贤ā灿址Q直線型溝通〕： 指假設(shè)干溝通參與者，從最初的發(fā)信者到最終的收信者，環(huán)環(huán)銜接，形成信息溝通的鏈條，屬于控制型結(jié)構(gòu)。 1.優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的時效最高。 2.缺點(diǎn)：信息容易失真；平均滿意度有較大的差距；溝通面狹窄，不易形成群體意見。 〔二〕輪式溝通〔又稱輻射型溝通〕 信息經(jīng)由中心人物而面向周圍多線傳遞的，其結(jié)構(gòu)形狀因?yàn)橄褫啽P而得名。屬于控制型溝通網(wǎng)絡(luò)，只有一個成員是各種信息的聚集點(diǎn)與溝通中心。 1.優(yōu)點(diǎn)：集中化程度高，解決問題的速度快；解決問題的精度高；處于中心地位的人的滿足程度較高。 2.缺點(diǎn)：溝通渠道少；平行溝通缺乏，不利于提高士氣；成員評價滿足度低，易滋生專制交流網(wǎng)絡(luò)。溝通網(wǎng)絡(luò)〔續(xù)〕〔三〕Y式溝通 是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，實(shí)際上是鏈?zhǔn)?、輪式的結(jié)合。其速度、滿意度、失真度介于兩者之間。 處于溝通中心的人員擁有信息且具有權(quán)威和滿足感。 1.優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)集中化程度高、較有組織性，信息傳遞速度快，組織控制較嚴(yán)格。 2.缺點(diǎn)：增加了中間環(huán)節(jié)、容易導(dǎo)致信息扭曲或失真；缺乏橫向溝通，成員滿意度較低，影響成員士氣，阻礙組織效率。〔四〕環(huán)式溝通〔又稱圓周式溝通〕 類似閉合的鏈?zhǔn)綔贤?，屬于封閉式控制結(jié)構(gòu)。 1.優(yōu)點(diǎn)：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，適于創(chuàng)造高昂的士氣。 2.缺點(diǎn)：集中化程度低；信息速度和準(zhǔn)確度難以保證，信息易于分散，往往難以形成中心。溝通網(wǎng)絡(luò)〔續(xù)〕 〔五〕全通道式溝通 是一個全方位開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，溝通渠道多，高度分散，組織內(nèi)的每個成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒有限制，成員平等、發(fā)表意見自由?！矐?yīng)用案例：委員會式〕 1.優(yōu)點(diǎn)：成員平均滿意度高、士氣高昂，利于提升士氣，加強(qiáng)合作；溝通渠道開闊，彌補(bǔ)了環(huán)式難于迅速集中信息的缺陷。 2.缺點(diǎn)：渠道太多易混亂；溝通路線的數(shù)目會限制信息的接收和傳出的能力；信息傳遞費(fèi)時、影響工作的效率；不適用于較大的組織。簡答題：簡述全通道式溝通的特點(diǎn)?！?011年4月考題，本題5分】歷年真題單選題：工作指示、命令、會議紀(jì)要、年度報告等屬于A．斜向溝通 B．平行溝通C．上行溝通 D．下行溝通【2015年4月考題，本題1分】歷年真題答案：D單選題：通過命令方式傳達(dá)上級的政策、計(jì)劃、規(guī)定等信息的溝通方式是A．上向溝通 B．下向溝通C．橫向溝通 D．斜向溝通【2014年10月考題，本題1分】歷年真題答案：B單選題：益豐公司采用意見箱、合理化建議、態(tài)度調(diào)查等方式征詢?nèi)w員工的意見，該溝通方式屬于A．橫向溝通 B．外向溝通C．上向溝通 D．下向溝通【2013年4月考題，本題1分】歷年真題答案：C單選題：如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理，那么對該組織來說，行之有效的溝通方法是A.鏈?zhǔn)綔贤? B.環(huán)式溝通C.Y式溝通 D.輪式溝通

【2011年4月考題，本題1分】歷年真題答案：A單選題：A公司技術(shù)研發(fā)部門接到一項(xiàng)產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)，時間緊、任務(wù)急，而且要求嚴(yán)格管理以防止技術(shù)外泄。該部門最宜采用的溝通形態(tài)是A．鏈?zhǔn)綔贤? B．環(huán)式溝通C．輪式溝通 D．Y式溝通【2013年7月考題，本題1分】歷年真題答案：C單選題：書面溝通是一種重要的溝通方式，下列表述正確的是A．溝通速度快 B．所傳達(dá)信息的嚴(yán)謹(jǐn)性不高C．便于與接收者交流信息D．接收者比較重視【2013年7月考題，本題1分】歷年真題答案：D第三節(jié)溝通的障礙與克服 一、溝通的障礙 是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。 〔一〕信息溝通過程中的障礙 是指信息從發(fā)送者到接收者的傳遞過程中遇到的種種干擾和問題。 1.發(fā)送者方面的障礙 〔1〕過濾：有意操縱信息，使對接收者有利 〔2〕錯覺：歪曲的知覺 〔3〕語言障礙：表達(dá)不當(dāng)、詞不達(dá)意等 2.信息傳遞過程中的障礙 〔1〕渠道或媒介不當(dāng)；〔2〕時機(jī)不當(dāng) 3.接收者方面的障礙 〔1〕選擇性知覺障礙；〔2〕情緒障礙；〔3〕信息過量障礙 4.反響過程中的障礙〔反響渠道和反響過程的信息失真〕溝通的障礙〔續(xù)〕〔二〕溝通環(huán)境方面的障礙 1.組織結(jié)構(gòu)方面的障礙 合理的組織結(jié)構(gòu)有利于信息溝通。 2.組織文化方面的障礙 專制和缺乏溝通場所都不利于信息溝通。 3.社會環(huán)境方面的障礙 不同文化背景和跨文化組織溝通不同。

信息失真二、如何克服溝通障礙〔一〕溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 對內(nèi)容正確、清晰理解；目的統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動〔二〕溝通的內(nèi)容要確切 言之有物，防止空話、套話〔三〕溝通要有誠意 缺乏誠意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。〔四〕溝通方式要適合 當(dāng)面溝通、口頭溝通、雙向溝通效果較理想?！参濉硿贤ㄇ酪貙?縮短信息傳遞鏈；保障雙向溝通。單選題：下列溝通聯(lián)絡(luò)的障礙中屬于客觀障礙的是A.溝通雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)上存在過大差距B.主管隊(duì)員和下級之間相互不信任C.組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次多，信息從高層到基層產(chǎn)生失真D.下級人員的畏懼感所形成的障礙【2010年7月考題，本題1分】歷年真題答案：C

簡答題：簡述克服溝通障礙的方法。

練習(xí)題答案：〔一〕溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性〔二〕溝通的內(nèi)容要確切〔三〕溝通要有誠意〔四〕溝通方式要適合〔五〕溝通渠道要拓寬第四節(jié)有效溝通的技巧 一、下行溝通的技巧 〔一〕一般指令與具體指令 集權(quán)：具體指令；分權(quán)：一般指令 還與下屬個人性格有關(guān)。 〔二〕書面指令與口頭指令 口頭指令：上下級關(guān)系穩(wěn)定時。 書面指令在防止命令的重復(fù)和司法上的爭執(zhí)等方面有較大用處。 〔三〕正式指令與非正式指令 有時需嚴(yán)厲措辭的正式指令，說明緊迫性和艱巨性。二、上行溝通技巧