水塔水池清洗消毒售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)體系 2一、售后服務(wù)宗旨 2二、售后響應(yīng)時(shí)間 3三、備用物品調(diào)度 3第二節(jié)售后服務(wù)原則 3一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 3二、重在措施的可靠性原則 4三、安全性及保密性原則 4四、適應(yīng)性原則 5第三節(jié)售后服務(wù)方案 5一、售后服務(wù)承諾 5二、售后服務(wù)計(jì)劃 5三、售后服務(wù)能力 7第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 8一、售后服務(wù)宗旨 8二、售后服務(wù)職責(zé) 8三、售后服務(wù)要求 8四、售后服務(wù)形式 9五、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 10六、售后服務(wù)體系 11第五節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì) 14一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 14二、工作程序 16三、售后服務(wù)工作守則 18四、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃 19第六節(jié)本地化服務(wù) 20一、響應(yīng)時(shí)間 20二、方案及優(yōu)勢(shì) 20三、人、財(cái)、物資源支持方案及優(yōu)勢(shì) 21四、公司技術(shù)支持方案 21第七節(jié)后續(xù)服務(wù)措施 22一、服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配備、服務(wù)方式及保障措施 23二、服務(wù)質(zhì)量的保證措施 23三、清洗服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維護(hù)能力 24四、服務(wù)期外服務(wù)方案 24第八節(jié)售后服務(wù)管理制度 25一、售后服務(wù)管理細(xì)則 25二、售后服務(wù) 26三、客戶(hù)投訴處理管理 27四、售后服務(wù)工作原則 29第一節(jié)售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)宗旨公司環(huán)境秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為采購(gòu)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使采購(gòu)方滿(mǎn)意，并一貫認(rèn)為采購(gòu)方的滿(mǎn)意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我們將嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備為采購(gòu)方服務(wù)。二、售后響應(yīng)時(shí)間為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶(hù)提供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。我公司不分節(jié)假日24小時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)，接到采購(gòu)方電話(huà)后在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并提供不間斷地服務(wù)直到采購(gòu)方滿(mǎn)意。三、備用物品調(diào)度針對(duì)清洗消毒中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉(cāng)庫(kù)，以解決在項(xiàng)目進(jìn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，在收到采購(gòu)方反饋后會(huì)及時(shí)調(diào)度，選擇合適的設(shè)備或消毒劑，以確保生活飲用水安全使用。第二節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證水塔水池正常運(yùn)行，清洗消毒作業(yè)流程在技術(shù)上必須是成熟的，實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的?！叭魏螘r(shí)候必須以滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶(hù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶(hù)一起做好水塔水池清洗消毒的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶(hù)方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)采購(gòu)單位相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴(yán)格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶(hù)的好評(píng)。四、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的清洗消毒方案，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶(hù)的要求、接受客戶(hù)的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)承諾1.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)；2.解決問(wèn)題有效；3.服務(wù)過(guò)程規(guī)范；4.服務(wù)內(nèi)容全面。二、售后服務(wù)計(jì)劃1.我公司成立以來(lái)，擁有多年經(jīng)驗(yàn)的工作人員，并且建立了一支專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)解答和處理采購(gòu)方對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以及其他問(wèn)題的咨詢(xún)和投訴。2.我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對(duì)采購(gòu)方提出的意見(jiàn)和建議極速反應(yīng)快速處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，給予處理。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)。3.定期開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)，積極做好售后服務(wù)工作，及時(shí)向質(zhì)量管理部門(mén)反饋客戶(hù)質(zhì)量查詢(xún)或投訴信息，并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。4.對(duì)客戶(hù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在接到信息后第一時(shí)間予以處理，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。5.我公司在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)征求本、服務(wù)公約、服務(wù)電話(huà)和行業(yè)主管部門(mén)投訴電話(huà)，便于消費(fèi)者監(jiān)督。6.我公司對(duì)消費(fèi)者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。7.售后服務(wù)方式（1）熱線(xiàn)支持服務(wù)我公司針對(duì)該項(xiàng)目提供專(zhuān)人售后服務(wù)人員，熱線(xiàn)響應(yīng)員提供24小時(shí)服務(wù)，用戶(hù)可以在任何時(shí)間向售后服務(wù)人員咨詢(xún)。（2）電話(huà)支持服務(wù)用戶(hù)可以在正常工作時(shí)間內(nèi)（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30））得到相應(yīng)的服務(wù)咨詢(xún)和解答。（3）上門(mén)服務(wù)對(duì)于售后服務(wù)中的緊急事件，我公司派售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理問(wèn)題，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（八）技術(shù)支持我公司將長(zhǎng)期為用戶(hù)提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶(hù)的管理，我們將向用戶(hù)提供整套管理方案，以確保用戶(hù)及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉服務(wù)，技術(shù)全面、具有充足清洗方面知識(shí)的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂(yōu)，令服務(wù)發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。如果我公司的人員能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法，會(huì)立刻給用戶(hù)以詳細(xì)地回答；若不能，我公司將盡快制定措施，并通過(guò)電話(huà)或E-MAIL，給用戶(hù)以最周到的服務(wù)。（九）售后服務(wù)維護(hù)1.定期跟蹤：我公司會(huì)根據(jù)采購(gòu)人的檔案，在服務(wù)期間，詢(xún)問(wèn)該段時(shí)期內(nèi)的服務(wù)狀況、發(fā)生的問(wèn)題，提供幫助用戶(hù)的參考建議，解答有關(guān)問(wèn)題。2.反饋記錄：我公司對(duì)采購(gòu)人反饋回來(lái)的關(guān)于本公司提供的服務(wù)的問(wèn)題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶(hù)檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)做出反應(yīng)。3.主動(dòng)聯(lián)系：當(dāng)我公司提供的服務(wù)有相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、優(yōu)惠活動(dòng)等）發(fā)生時(shí)，我們將主動(dòng)與貴單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解采購(gòu)人意見(jiàn)，并提供相應(yīng)服務(wù)。三、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的售后服務(wù)體系：授權(quán)質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面開(kāi)展工作，售后服務(wù)人員5人，售后車(chē)輛2輛，且所有工作人員均有健康證，熟悉清洗服務(wù)內(nèi)容，能完全解答采購(gòu)人的問(wèn)題。為保持及時(shí)聯(lián)系，售后負(fù)責(zé)人的電話(huà)保證每天24小時(shí)暢通，最大限度保障采購(gòu)人倉(cāng)庫(kù)的正常運(yùn)行和安全使用，公司還專(zhuān)門(mén)組織了售后服務(wù)小組，全程為公司所提供的服務(wù)護(hù)航。為做好服務(wù)的售后工作，公司承諾以最快的速度解決問(wèn)題。確保采購(gòu)方安全。第四節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、售后服務(wù)宗旨1.公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹(shù)立我公司品牌形象。2.建立熱線(xiàn)服務(wù)中心，銷(xiāo)售、服務(wù)專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。3.建立客戶(hù)保障記錄庫(kù)，每月對(duì)于事故進(jìn)行分析；給出解決方案。4.故障分析結(jié)果要及時(shí)反饋給售后部。5.及時(shí)更改、完善服務(wù)流程。二、售后服務(wù)職責(zé)1.記錄客戶(hù)的每次事故處理過(guò)程。2.定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。3.完成事故分析報(bào)告。4.嚴(yán)格記錄客戶(hù)的滿(mǎn)意度；對(duì)于滿(mǎn)意度不高的客戶(hù)，及時(shí)總結(jié)原因。5.考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門(mén)或人員的服務(wù)工作。三、售后服務(wù)要求1.公司建立電話(huà)、郵件、傳真等接收途徑。2.要求服務(wù)人員必須在電話(huà)XX聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，每XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)。3.響應(yīng)時(shí)間必須控制在XX分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。4.在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：（1）要有耐心，說(shuō)話(huà)要柔和；（2）要理解客戶(hù)急切的心理，在任何情況下不可以和客戶(hù)吵架。5.熱線(xiàn)操作步驟（1）要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的公司名稱(chēng)。（2）快速查找該公司的記錄。（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。（4）要詢(xún)問(wèn)事情情況。（5）告訴客戶(hù)，XX分鐘內(nèi)安排有關(guān)人員與之聯(lián)系。（6）填寫(xiě)事故單據(jù)，安排相應(yīng)人員。（7）跟蹤。（8）故障處理完成后安排電話(huà)回訪(fǎng)。四、售后服務(wù)形式（一）當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)我公司注冊(cè)地址在XX內(nèi)，具體地址為XXXXXX，能夠?yàn)椴少?gòu)單位提供當(dāng)?shù)胤?wù)，XX小時(shí)內(nèi)上門(mén)響應(yīng)服務(wù)。（二）7x24小時(shí)上門(mén)服務(wù)采購(gòu)方可以通過(guò)不同方式向客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。保證在接到要求上門(mén)服務(wù)的電話(huà)后，XX小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。如：通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)?？蛻?hù)服務(wù)中心由專(zhuān)人值守，在下班后，用戶(hù)可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶(hù)的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。（三）XX小時(shí)之內(nèi)電話(huà)響應(yīng)我公司在接到客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求后的XX小時(shí)之內(nèi)，安排專(zhuān)人與用戶(hù)電話(huà)具體聯(lián)系，確定上門(mén)服務(wù)事宜。（四）及時(shí)通知服務(wù)我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或錯(cuò)誤提前告知您。通過(guò)及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到問(wèn)題之前便可提供相關(guān)解決方案，使采購(gòu)方防患于未然。五、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，自覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。4.接到服務(wù)信息，應(yīng)在XX小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾。5.決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求。6.服務(wù)人員對(duì)發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。8.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。9.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。六、售后服務(wù)體系1.免費(fèi)電話(huà)技術(shù)咨詢(xún)當(dāng)采購(gòu)單位有疑問(wèn)時(shí)，采購(gòu)單位可撥打本公司電話(huà)尋求技術(shù)支持，我們公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購(gòu)單位提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)采購(gòu)單位報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話(huà)支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購(gòu)單位現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行服務(wù)。3.合約定期通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)手段，為采購(gòu)單位定期提供水塔水池清洗消毒服務(wù)，及時(shí)解決采購(gòu)單位的需求問(wèn)題。一旦問(wèn)題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，快速解決問(wèn)題，滿(mǎn)足采購(gòu)單位正常需求。4.及時(shí)提供清洗服務(wù)和技術(shù)的更新信息我們公司將定期向采購(gòu)單位通過(guò)Email傳遞或郵寄相關(guān)清洗服務(wù)、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，幫助采購(gòu)單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專(zhuān)門(mén)的服務(wù)與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購(gòu)單位的利益即是我們的利益，最終采購(gòu)單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到最滿(mǎn)意的服務(wù)。5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客服熱線(xiàn)→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→記錄反饋。6.售后服務(wù)條款為了更好地為我們的采購(gòu)單位服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。（1）所購(gòu)服務(wù)的單位化定制。（2）所購(gòu)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量保證。（3）升級(jí)期內(nèi)的所購(gòu)服務(wù)版本升級(jí)服務(wù)。（4）電話(huà)支持服務(wù)。（5）對(duì)清洗服務(wù)的了解咨詢(xún)。（6）相關(guān)設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題處理咨詢(xún)。（7）在正常辦公時(shí)間內(nèi)，采購(gòu)單位可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)與公司。非正常工作時(shí)間，可撥打提供的手機(jī)尋求支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量及時(shí)在電話(huà)中幫助采購(gòu)單位解決問(wèn)題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線(xiàn)人員會(huì)記錄采購(gòu)單位的名稱(chēng)，聯(lián)系電話(huà)及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)與采購(gòu)單位聯(lián)系。7.電子郵件熱線(xiàn)服務(wù)采購(gòu)單位碰到問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系不便的情況下，公司為采購(gòu)單位提供了電子郵件服務(wù)。采購(gòu)單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址），將有專(zhuān)人接收采購(gòu)單位的郵件并及時(shí)作出解答。8.定期提供技術(shù)問(wèn)答書(shū)刊為了讓采購(gòu)單位了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略，我們及時(shí)給采購(gòu)單位提供相應(yīng)學(xué)術(shù)書(shū)刊及雜志。9.與采購(gòu)單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解采購(gòu)單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)題及公司對(duì)采購(gòu)單位的服務(wù)狀況，公司采購(gòu)單位服務(wù)中心將通過(guò)電話(huà)方式定期訪(fǎng)問(wèn)采購(gòu)單位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。10.響應(yīng)時(shí)間公司記錄跟蹤采購(gòu)單位項(xiàng)目中出現(xiàn)的清洗服務(wù)技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別，進(jìn)行支持。（1）響應(yīng)級(jí)別優(yōu)先級(jí)1（P1）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；優(yōu)先級(jí)2（P2）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；優(yōu)先級(jí)3（P3）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；優(yōu)先級(jí)4（P4）：XX小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。（2）電話(huà)技術(shù)支持隨時(shí)接聽(tīng)回答采購(gòu)單位的各種技術(shù)問(wèn)題，一般問(wèn)題保證在當(dāng)日內(nèi)予以解決；但當(dāng)問(wèn)題沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案時(shí)，我們根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行響應(yīng)。第五節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì)一、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)（一）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶(hù)提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線(xiàn)，開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶(hù)反饋信息、受理客戶(hù)投訴、退貨、換貨、清洗服務(wù)維修等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展。（二）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.技術(shù)力量（1）技術(shù)到位、固定的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)水池水塔的清洗、消毒、保養(yǎng)各項(xiàng)工作都可以熟練掌握。（2）各區(qū)域維修點(diǎn)、網(wǎng)的建立，便于對(duì)各區(qū)域范圍的輻射，保持服務(wù)及時(shí)性。2.售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立（1）建立統(tǒng)一的服務(wù)電話(huà)目的將各個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制起來(lái)，必須將所有客戶(hù)的信息匯總起來(lái)，以便公司對(duì)結(jié)果控制。所有客戶(hù)需要售后服務(wù)、投訴都電話(huà)聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶(hù)的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶(hù)約定好處理問(wèn)題的時(shí)間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系。（2）由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供服務(wù)、技術(shù)人員將服務(wù)結(jié)果報(bào)維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對(duì)該信息進(jìn)行回訪(fǎng)，滿(mǎn)意即算該信息服務(wù)完畢。（3）提高信息中心的監(jiān)控能力，對(duì)接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿(mǎn)意類(lèi)、回訪(fǎng)不滿(mǎn)意類(lèi)、來(lái)電投訴類(lèi)、一次服務(wù)不到位類(lèi)、多次服務(wù)不到位類(lèi)、服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意類(lèi)等。將信息中心的信息分類(lèi)，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。（4）當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助客戶(hù)解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門(mén)服務(wù)信息產(chǎn)生。（三）服務(wù)人員配備售后服務(wù)人員配備表序號(hào)姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)123456二、工作程序（一）客戶(hù)投訴受理1.電話(huà)投訴客戶(hù)投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶(hù)使用公司客服熱線(xiàn)；當(dāng)客戶(hù)不愿撥打客服熱線(xiàn)時(shí)，接電話(huà)的員工需將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部客服組。2.現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)投訴（1）如客戶(hù)到售后服務(wù)部辦公室或者公司投訴，售后服務(wù)部任何員工接待都需把客戶(hù)引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來(lái)溝通，不要在展廳和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；（2）能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過(guò)有效地引導(dǎo)，洞察客戶(hù)的真正意圖和目的，對(duì)客戶(hù)不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶(hù)期望值，并承諾解決的大致時(shí)間，把客戶(hù)送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來(lái)反饋給相關(guān)責(zé)任人。3.投訴跟進(jìn)與處理（1）投訴跟進(jìn)客服管理員在接收到客戶(hù)投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)訴求。對(duì)于一些簡(jiǎn)單和在職權(quán)內(nèi)的問(wèn)題要求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶(hù)回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問(wèn)題要求在接收到客戶(hù)投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門(mén)負(fù)責(zé)人處，部門(mén)負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見(jiàn)，由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見(jiàn)回復(fù)客戶(hù)和實(shí)施人員。（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶(hù)所有處理情況必須全部登記到《投訴（問(wèn)題）反饋表》，落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對(duì)責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢(xún)不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問(wèn)題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)為客戶(hù)進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。（3）實(shí)施與監(jiān)督在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理方案?？头芾韻徫槐O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高于5個(gè)工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶(hù)出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)尋求專(zhuān)人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服組組長(zhǎng)，售后服務(wù)部部長(zhǎng)為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施。（4）電話(huà)回訪(fǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)用語(yǔ)：您好，我是XX公司客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪(fǎng)調(diào)查，可以嗎？結(jié)束用語(yǔ)：感謝您支持XX公司！再見(jiàn)！每個(gè)電話(huà)正常回訪(fǎng)時(shí)間在3分鐘以?xún)?nèi)，如客戶(hù)主動(dòng)延長(zhǎng)除外。因?yàn)檫^(guò)長(zhǎng)的電話(huà)回訪(fǎng)會(huì)耽誤受訪(fǎng)人的時(shí)間，且一般來(lái)說(shuō)，真正客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴不是單靠一個(gè)電話(huà)來(lái)解決的，電話(huà)回訪(fǎng)目的是體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷。三、售后服務(wù)工作守則1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。2.對(duì)部門(mén)人員和新員工做好清洗服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3.清洗人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4.兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。5.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。6.嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。7.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。8.服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。9.認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。10.公司及各地經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門(mén)人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。四、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和計(jì)劃1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我公司在接到客戶(hù)的報(bào)修請(qǐng)求后的1小時(shí)之內(nèi)，安排專(zhuān)人與用戶(hù)電話(huà)具體聯(lián)系，確定上門(mén)維修事宜。2.服務(wù)計(jì)劃我司保證技術(shù)人員能在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)；4小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)；可隨時(shí)保證為貴方提供7*24小時(shí)電話(huà)熱線(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)、7*24小時(shí)的移動(dòng)電話(huà)和電子郵件技術(shù)支持。第六節(jié)本地化服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目的本地化優(yōu)勢(shì)：公司為本地注冊(cè)企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗(yàn)。公司擁有相應(yīng)管理、技術(shù)人才XX余人，其中注冊(cè)類(lèi)人員占比XX%以上，可以隨時(shí)接受公司調(diào)遣，為本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物供給。一、響應(yīng)時(shí)間服務(wù)期內(nèi)，我公司承諾根據(jù)處理流程，XX小時(shí)響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員將在XX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并在XX小時(shí)內(nèi)完成事項(xiàng)的處理。二、方案及優(yōu)勢(shì)1.我公司對(duì)本項(xiàng)目均高度重視，項(xiàng)目一旦中標(biāo)，即成立以我公司總經(jīng)理及以上級(jí)別高管擔(dān)任的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，審批本項(xiàng)目詳盡實(shí)施方案，對(duì)巨大事項(xiàng)作出及時(shí)合理決策，并參與本項(xiàng)目嚴(yán)重成果的討論。2.我公司針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，對(duì)本項(xiàng)目制定專(zhuān)門(mén)管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人授權(quán)，賦予項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲“六個(gè)統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行探討并形成預(yù)案，項(xiàng)目成員將在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中積極辦公、工作。已在其他項(xiàng)目實(shí)施中有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的，對(duì)于實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，擁有多種經(jīng)驗(yàn)的處理辦法。三、人、財(cái)、物資源支持方案及優(yōu)勢(shì)1.人力資源支持：針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，除承諾的項(xiàng)目組成員按時(shí)到位外，將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要，及時(shí)調(diào)配公司其他人力資源支持，“攻堅(jiān)克難”，確保項(xiàng)目按期實(shí)施完成。同時(shí)，對(duì)于出現(xiàn)技術(shù)繁復(fù)的難題，我公司及時(shí)調(diào)配自有專(zhuān)家?guī)旌蜕鐣?huì)專(zhuān)家資源，為本項(xiàng)目提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。2.財(cái)務(wù)支出支持：我公司將為本項(xiàng)目設(shè)立專(zhuān)門(mén)財(cái)務(wù)支出方案，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批同意及時(shí)給予資金到位，以保障項(xiàng)目順利實(shí)施。3.物資力量支持：項(xiàng)目組成立后，我公司第一時(shí)間為項(xiàng)目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時(shí)為本項(xiàng)目配備車(chē)XX輛，并配備專(zhuān)職駕駛員，以確保后勤保障工作及時(shí)、到位。四、公司技術(shù)支持方案1.項(xiàng)目組配備全過(guò)程項(xiàng)目管理軟件，將各種項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)積累應(yīng)用于本項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)流程規(guī)范化，高效運(yùn)作，實(shí)時(shí)監(jiān)控，使業(yè)主、管理單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)管部門(mén)等建設(shè)參與方管理高度協(xié)同。全過(guò)程管理信息傳遞迅速高效，合同、檔案管理及時(shí)規(guī)范齊全。2.我公司具備全面完善的項(xiàng)目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時(shí)監(jiān)督、檢查項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目急、難事項(xiàng)。3.特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時(shí)期（如地區(qū)停水停電、上級(jí)檢查等），確需人員值守時(shí)，將派技術(shù)人員，提供7×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，直至現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)正常施工或特殊時(shí)期結(jié)束。第七節(jié)后續(xù)服務(wù)措施我公司有幸參加X(jué)X水塔清洗項(xiàng)目，若我方有幸中標(biāo)，非常感謝評(píng)委及采購(gòu)單位的信任，在該項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，我們除響應(yīng)招標(biāo)文件中所有的條款及履約合同內(nèi)容外，并對(duì)清洗消毒服務(wù)作出如下后續(xù)服務(wù)措施：一、服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配備、服務(wù)方式及保障措施針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)隊(duì)伍及管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供的穩(wěn)定性及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性提供保障。所有售后服務(wù)人員都具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的實(shí)施。在人員進(jìn)入項(xiàng)目前，將對(duì)所有售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度地保證客戶(hù)的服務(wù)要求，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。本公司完全按照采購(gòu)方服務(wù)工期要求及服務(wù)質(zhì)量要求完成各項(xiàng)工作。二、服務(wù)質(zhì)量的保證措施建立信息反饋機(jī)制。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由公司質(zhì)檢人員全面負(fù)責(zé)市民、客戶(hù)對(duì)本公司管理服務(wù)意見(jiàn)的反饋，由各職能部門(mén)對(duì)專(zhuān)業(yè)信息進(jìn)行反饋?？蛻?hù)信息反饋機(jī)制如下：管理處或投訴或建議到客戶(hù)服務(wù)中心，服務(wù)人員接到投訴或建議后對(duì)信息進(jìn)行分析、整理，匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，處理完畢后，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況，客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行回訪(fǎng)，填寫(xiě)投訴回訪(fǎng)記錄，簽字、整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)，采取措施予以改進(jìn)及預(yù)防。信息反饋處理機(jī)制，項(xiàng)目處通過(guò)建立全方位的信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道暢通，通過(guò)項(xiàng)目處客戶(hù)服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對(duì)于反饋信息的檢查方式，采用行政檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對(duì)于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意。三、清洗服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維護(hù)能力1.服務(wù)期內(nèi)滿(mǎn)足合同要求，堅(jiān)持客戶(hù)訴求響應(yīng)2341原則：重大問(wèn)題1個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面解決方案，并與采購(gòu)方充分溝通；報(bào)是20分鐘內(nèi)響應(yīng)；普通問(wèn)題30分鐘解決，解決不了的，30分鐘內(nèi)給采購(gòu)方答復(fù)；不能立即解決的事項(xiàng)，30分鐘內(nèi)向采購(gòu)方告知原因，并協(xié)調(diào)資源在4小時(shí)內(nèi)解決。2.發(fā)生緊急事故的，我方在接到通知后，確保做到立即到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。3.對(duì)于涉及安全問(wèn)題，做到立即報(bào)告，及時(shí)采取防范措施。4.如招標(biāo)方有服務(wù)升級(jí)或服務(wù)范圍增加等需求時(shí)，我方承諾以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供售后服務(wù)。四、服務(wù)期外服務(wù)方案1.服務(wù)期過(guò)后，我方同樣提供免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。2.如招標(biāo)方有服務(wù)升級(jí)、更新或服務(wù)范圍增加等需求時(shí)，我方承諾以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供售后服務(wù)。以上是我方對(duì)該項(xiàng)目的后續(xù)服務(wù)措施。第八節(jié)售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本制度。（一）售后服務(wù)部門(mén)職能1.搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；2.處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；3.負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)了解客戶(hù)需求；4.向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；5.受理辦事處的產(chǎn)品維修。（二）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。（三）及時(shí)快速地處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。（四）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶(hù)好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護(hù)和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。二、售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的內(nèi)容1.現(xiàn)場(chǎng)直接為用戶(hù)清洗、消毒、保養(yǎng)。2.走訪(fǎng)用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。3.做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。（二）建立售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（三）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)1.收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù)投訴；2.履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。（四）服務(wù)實(shí)施1.售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展售后服務(wù)工作。認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分析。2.對(duì)于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪(fǎng)反映的服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)