飯店組織管理

飯店組織管理組織管理職能是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，對(duì)人們的活動(dòng)進(jìn)行合理的分工和協(xié)作，合理配備和使用資源，正確處理人際關(guān)系的管理活動(dòng)。第2頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第一節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織類型1、正式組織是組織設(shè)計(jì)工作的結(jié)果，是經(jīng)由管理者通過(guò)正式的籌劃，并借助組織圖和職務(wù)說(shuō)明書等文件予以明確規(guī)定的。具有目的性、正規(guī)性、穩(wěn)定性等主要特征。第3頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、非正式組織就是未經(jīng)正式籌劃而由人們?cè)诮煌凶园l(fā)形成的一種個(gè)人關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)。具有自發(fā)性、不穩(wěn)定性等主要特征。

第4頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、飯店組織結(jié)構(gòu)類型組織結(jié)構(gòu)圖一般是以樹形圖展示組織內(nèi)的機(jī)構(gòu)構(gòu)成和主要的職權(quán)關(guān)系，繪圖時(shí)常以“方框”來(lái)表示職位或部門；方框的垂直排列位置說(shuō)明該職位或部門在組織層級(jí)中所處的位置；“直線”則體現(xiàn)這兩個(gè)職位或部門之間的隸屬和權(quán)力關(guān)系。第5頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第6頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第7頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天1、直線制指按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，或無(wú)職能部門，或設(shè)一兩個(gè)職能部門，一個(gè)職能部門兼有多種管理職能。是一種最古老、最簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)。

第8頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天總經(jīng)理餐飲部客房部辦公室工程部第9頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集中，職權(quán)和職責(zé)分明、命令統(tǒng)一，便于統(tǒng)一指揮，集中管理。缺點(diǎn)：由于沒(méi)有實(shí)行管理勞動(dòng)的專業(yè)分工，各級(jí)主管的工作極其繁雜，要求管理者必須具備全面的知識(shí)和才能。第10頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、直線職能制特點(diǎn)：把部門分成兩大類，一類是直線部門，另一類是職能部門。直線部門：部門的員工與飯店的客人保持著經(jīng)常的接觸，負(fù)責(zé)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，負(fù)責(zé)飯店的收入。職能部門（參謀部門）：一般是做幕后的支援工作，并在多數(shù)情況下與客人沒(méi)有太多或根本沒(méi)有接觸。不直接參與生產(chǎn)和服務(wù)，不產(chǎn)生收入。第11頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天直線部門：部門的員工與飯店的客人保持著經(jīng)常的接觸，負(fù)責(zé)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，負(fù)責(zé)飯店的收入。職能部門（參謀部門）：一般是做幕后的支援工作，并在多數(shù)情況下與客人沒(méi)有太多或根本沒(méi)有接觸。不直接參與生產(chǎn)和服務(wù)，不產(chǎn)生收入。第12頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天直線職能制是一種普遍適用的組織形式，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)和一些非盈利組織均采用這種組織形式。第13頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天總經(jīng)理人事部保安部工程部銷售部財(cái)務(wù)部餐飲部前廳部總經(jīng)理辦公室第14頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第15頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天總監(jiān)制

總監(jiān)制是指飯店的組織機(jī)構(gòu)在總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間加一個(gè)管理層次——總監(jiān)，適用規(guī)模較大的飯店企業(yè)。總監(jiān)可以分管某一方面的業(yè)務(wù)工作，也可以分管幾個(gè)部門的工作。第16頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第17頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天優(yōu)點(diǎn)：吸收了“直線制”中集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又吸取了“職能制”中發(fā)揮專業(yè)管理部門或?qū)I(yè)人員職能作用的長(zhǎng)處。缺點(diǎn)：有可能形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，部門之間會(huì)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。第18頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天A飯店過(guò)去是一家市政府所屬的高級(jí)招待所，經(jīng)過(guò)更新改造以后，升為四星級(jí)飯店。但飯店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過(guò)去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標(biāo)。各個(gè)部門一同出去跑推銷的局面。有時(shí)為了爭(zhēng)取同一個(gè)客戶，各部門輪番爭(zhēng)搶，出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭。

第19頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天

3、事業(yè)部制是在總公司領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立幾個(gè)事業(yè)部。各事業(yè)部是為特定的產(chǎn)品而設(shè)立的。各事業(yè)部?jī)?nèi)部在經(jīng)營(yíng)管理上擁有自主權(quán)和獨(dú)立性。突出分權(quán)管理這種結(jié)構(gòu)由美國(guó)通用汽車公司經(jīng)理A．P．斯隆在20世紀(jì)20年代創(chuàng)建，又稱“斯隆模型”。第20頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天是一種適用于大型飯店、飯店管理公司和集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的飯店組織形式。第21頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天總裁人力資源部財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略部投資部事業(yè)部A（旅行社）事業(yè)部B（飯店）事業(yè)部C（汽車公司）D飯店B飯店A飯店C飯店E飯店第22頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天優(yōu)點(diǎn)：

1）可以減輕高層管理人員的負(fù)擔(dān)，讓其集中精力考慮飯店的重大經(jīng)營(yíng)決策和發(fā)展戰(zhàn)略，成為真正的決策層；2）明確各飯店的利潤(rùn)責(zé)任，有利于發(fā)揮各事業(yè)部的積極性，各事業(yè)部可以對(duì)本產(chǎn)品或本地區(qū)業(yè)務(wù)快速?zèng)Q策。第23頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天缺點(diǎn)：1）由于各事業(yè)部職能部門重復(fù)，管理費(fèi)用較高；2）各事業(yè)部之間橫向協(xié)調(diào)困難，各事業(yè)部往往為本部門的眼前利益而犧牲公司的長(zhǎng)期目標(biāo)。第24頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天

4、矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)有縱橫兩套管理系統(tǒng)，把飯店的管理部門分為傳統(tǒng)的職能部門和為完成某項(xiàng)專門任務(wù)而由各職能部門派人參加聯(lián)合組成的小組第25頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第26頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天優(yōu)點(diǎn)：具有較大的靈活性、適應(yīng)性能夠把橫向職能部門的聯(lián)系、縱向項(xiàng)目小組的協(xié)調(diào)、集權(quán)和分權(quán)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，有利于發(fā)揮專業(yè)人員的潛力，有利于各種人才的培養(yǎng)。缺點(diǎn)：雙重領(lǐng)導(dǎo)容易產(chǎn)生矛盾和扯皮現(xiàn)象，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的要求較高第27頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)（虛擬組織）

是一種只有很精干的中心機(jī)構(gòu)，以契約關(guān)系的建立和維持為基礎(chǔ)，依靠外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行制造、銷售或其他重要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)形式。被聯(lián)結(jié)在這一結(jié)構(gòu)中的各部分之間并沒(méi)有正式的資本所有關(guān)系和行政隸屬關(guān)系，只是通過(guò)相對(duì)松散的契約（正式的協(xié)議契約書）紐帶第28頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第29頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天優(yōu)點(diǎn)：1）降低管理成本；2）實(shí)現(xiàn)了企業(yè)全世界范圍內(nèi)供應(yīng)鏈與銷售環(huán)節(jié)的整合；3）簡(jiǎn)化了機(jī)構(gòu)和管理層次，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)充分授權(quán)式的管理。第30頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天缺點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)需要科技與外部環(huán)境的支持。第31頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第32頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第33頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、飯店組織原則1、工作專業(yè)化（專業(yè)分工）將全部工作劃分為更小的單位，使各自能夠從事單獨(dú)的分工活動(dòng)。一方面，分工產(chǎn)生更高的效率和產(chǎn)量。另一方面，將全部工作劃分為更小的單位往往增加了之間的協(xié)調(diào)需要第34頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天2、部門化為了保證有效的工作協(xié)調(diào)和對(duì)工作的控制，有必要把某些工作組合在一起，這些工作分組通常稱之為部門。第35頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天3、職權(quán)每當(dāng)調(diào)整工作或?qū)⒐ぷ鞣纸M到不同的部門時(shí)，管理者總面臨這樣一個(gè)問(wèn)題，即該授予多大的決策權(quán)給員工個(gè)人、經(jīng)理或部門。直線部門和職能部門第36頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天4、組織寬度也稱管理幅度、管理跨度。是指一個(gè)人能直接高效地領(lǐng)導(dǎo)下屬人數(shù)的限度。管理幅度還影響和決定著管理組織的層次和管理人員數(shù)量。管理幅度適當(dāng)?shù)脑瓌t,一般地說(shuō)，越是高層次，領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)越少。第37頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天考慮：任務(wù)的相似性——下屬任務(wù)越相似，管理幅度越大。任務(wù)的確定性——工作任務(wù)越程序化、管理幅度越大。培訓(xùn)和職業(yè)化——下屬受培訓(xùn)越好，越熟練，越能更好地完成自己的任務(wù)，所需監(jiān)督也最少。地理分散第38頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天5、等級(jí)鏈表明了組織中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的權(quán)力關(guān)系。通過(guò)這個(gè)等級(jí)鏈，組織中的成員就可以明確誰(shuí)可以對(duì)誰(shuí)下指令，誰(shuí)應(yīng)該對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)。是發(fā)布命令、指揮控制、信息反饋的途徑。第39頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第40頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天6、命令統(tǒng)一任何人都不應(yīng)該接受一個(gè)以上的上級(jí)指揮，并只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。第41頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天7、權(quán)責(zé)對(duì)等既要明確每一部門或職務(wù)的職責(zé)范圍，又要賦予其完成職責(zé)所必需的權(quán)力。有權(quán)無(wú)責(zé)或權(quán)大責(zé)小第42頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天8、授權(quán)授權(quán)的范圍可以從分派一項(xiàng)小任務(wù)到讓下屬對(duì)一項(xiàng)重要的工作的全權(quán)負(fù)責(zé)上級(jí)和下級(jí)在伴隨而來(lái)的責(zé)任的承擔(dān)、行動(dòng)自由度和權(quán)責(zé)范圍等方面都有全面的了解并達(dá)成一致第43頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天授權(quán)形式：為我的決定收集信息；給出兩到三種答案，然后由我來(lái)選擇；為我的批準(zhǔn)提供建議；可以做決定，但在進(jìn)行過(guò)程中要通知我；采取行動(dòng)并且把結(jié)果告訴我；自己采取行動(dòng)，沒(méi)有必要為這件事與我溝通。第44頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第二節(jié)飯店組織管理內(nèi)容一、形成組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化

(一)制作飯店組織圖飯店組織圖是全面反映飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、權(quán)責(zé)關(guān)系、崗位分工、人員安排的綜合圖解。第45頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天組織圖的要素有：

在明確業(yè)務(wù)分工的情況下進(jìn)行一個(gè)層次的部門設(shè)置；按直線制的形式對(duì)部門下屬業(yè)務(wù)單元和班組進(jìn)行設(shè)置；對(duì)飯店組織作層次的劃分，包括飯店的基本層次和各部門的層次；對(duì)職位的規(guī)定。對(duì)組織圖的每一個(gè)層次、每一個(gè)結(jié)點(diǎn)都可以作職位的規(guī)定。第46頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天第47頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天秘書大堂副理接待處主管電話總機(jī)主管禮賓部主管領(lǐng)班行李員門迎領(lǐng)班接待員領(lǐng)班訂房員領(lǐng)班話務(wù)員商務(wù)中心主管秘書預(yù)訂處主管問(wèn)訊處主管領(lǐng)班問(wèn)訊員酒店代表委托代辦員收銀處領(lǐng)班收銀員客務(wù)總監(jiān)或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理第48頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天

(二)建立崗位責(zé)任制業(yè)務(wù)最終要人去完成。什么人、去完成什么工作、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，由崗位責(zé)任制來(lái)規(guī)定。第49頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天有時(shí)亦稱作職位說(shuō)明書，職務(wù)說(shuō)明書，一般是以文字的形式作出規(guī)定。內(nèi)容包括崗位和崗位名稱．該崗位的直接上級(jí)（即對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)），該崗位的直接下級(jí)（即領(lǐng)導(dǎo)誰(shuí)），崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容、工作范圍、工作量、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位權(quán)限。對(duì)有些崗位還要確定人員上崗的標(biāo)準(zhǔn)（任職條件，如基本素質(zhì)，學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等）第50頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天二、管理人員的配備

1、用人理念

“德才兼?zhèn)湟缘聻橹亍薄W康集團(tuán)的選才標(biāo)準(zhǔn)是：“有德有才，提拔重用；有德無(wú)才，培養(yǎng)使用；有才無(wú)德，限制使用；無(wú)才無(wú)德，堅(jiān)決不用?！逼鋵?shí)，這也是所有單位及組織的用人標(biāo)準(zhǔn)。第51頁(yè),共57頁(yè)，2024年2月25日，星期天

2、確定用人標(biāo)準(zhǔn)1)基本素質(zhì)，包括基本品質(zhì)、道德意識(shí)、學(xué)歷閱歷、個(gè)性、氣質(zhì)、思想觀念等。2）管