旅游接待禮儀教案

旅游接待禮儀教案第一章旅游接待禮儀概述〔2學時〕

一、教學內容〔一〕根本概念“三禮”〔二〕禮儀的主要功能溝通、協(xié)調、維護、教育〔三〕禮儀的根本原那么平等、尊重、寬容〔顧及別人、尊重別人、關心別人〕〔四〕禮儀的特點國際性、差異性、傳統(tǒng)性、時代性、社會性〔五〕禮儀的意義1、卡耐基關于個人成功的因素：個人條件15%、機遇20%、交往能力65%；交往能力：會適時、恰當?shù)匕b、推銷自己建立必要的人際關系高智商+高情商靈活圓通2、文明的表現(xiàn)與社會的需要3、塑造自我形象與單位形象的需要4、現(xiàn)代市場經(jīng)濟的需要5、提高國民素質的需要二、教學要求通過本章的教學，使學生掌握禮儀的起源、形成和歷史開展過程，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關系。三、重點和難點重點：禮儀的概念和重要作用。難點：中外禮儀表現(xiàn)形式的差異。四、活動設計給學生講幾個禮儀的小故事，讓學生能夠理解禮儀的重要性。第二章旅游接待人員的禮儀形象〔6學時〕一、教學內容·儀表——通常指人的外表，包括儀容、儀態(tài)、表情、服飾等·儀表禮儀的主旨——要求商務人員以嚴謹而標準的儀表去表達自己積極進取、發(fā)奮向上的精神風貌，表達其所在單位的良好形象?！惨弧硟x態(tài)的美化人際交往的實際效果大約20%是由語言決定的；80%是由儀態(tài)決定的?！x態(tài)——人的舉止、動作、姿勢、體態(tài)等，風度的重要組成局部〔知識、閱歷、教養(yǎng)等〕；人際交往的“第二語言”〔副語言〕，其實際作用并不亞于人的口頭語言?！じ驹敲础e止有度〔文明、優(yōu)美、得當〕。1、站姿·根本要求：腳部〔腳跟相靠、腳尖開度45—60度〕；腿部〔直立、并膝〕；收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指；頭正、頸直、收頜、平視?！こＳ谜咀耍捍贡凼秸咀?、腹前握指式、后背握指式、單臂后背式2、坐姿·根本要求：入座、起座、不滿座〔上級、長輩1/3；寬大沙發(fā)、椅2/3；一般1/2〕·根本坐姿：頭正、頸直、收頜、平視或對視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟并攏；肩沉、握指、置于腿上。·常用坐姿：雙腿垂直式、開膝合手式〔男〕、前伸式、斜放式〔點地、女〕、交叉式〔斜放交叉-女、后收交叉〕、疊放式、開并式、曲伸式?！墒值臄[放：握指式、單臂扶手式、雙臂扶手式〔男〕、雙手相握置桌式3、蹲姿：上下式、交叉式〔女〕4、步態(tài)：·根本要求：輕巧、自如、穩(wěn)健、大方，大關節(jié)帶動小關節(jié)，有節(jié)奏感·體態(tài)標準：頭正、頸直、收頜、目平；收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前傾；肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然彎曲；擺動兩臂、肩關節(jié)為軸，手臂與身體夾角小于30度，肘微曲，前臂不上甩；提髖、大腿帶動小腿、腳跟觸地，重心前腳掌，前腳落地和后腳離地膝蓋伸直。·步態(tài)三要素：步位、步度、步速。5、手勢·“請”的手勢：〔1〕一般的請進/請坐：手臂彎曲弧度140度，頭略往手勢方向倒；〔2〕曲臂式〔手拿東西、扶門〕：上臂高距身體45度、手距身體20厘米，身體微向前傾，頭略往手勢方向倒；〔3〕雙臂橫擺式〔面對較多來賓〕：請起立、大家請等〔4〕雙臂側擺式〔站在來賓側面〕：大家請·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩、肘關節(jié)根本伸直，身體微傾，眼睛看著所指方向且兼顧客人?！捕硟x容的修飾·儀容——一個人在社交場合身體上不著裝的部位。主要包括頭發(fā)、面容、手部、腿部、腳部等。重點為頭發(fā)與面容?！じ驹敲矗焊蓛?、整潔與衛(wèi)生；修飾避人。1、發(fā)型：干凈、整齊、長短適當〔男6CM，前不及額頭、后不及領口，發(fā)腳線整齊〕；發(fā)式簡單大方，發(fā)飾樸素典雅〔中性色、不花哨、不幼稚〕?！ぶ辽偃煜匆淮晤^，半月左右理發(fā)；·宜短不宜長、保持發(fā)型“一絲不茍”。·發(fā)型與臉型協(xié)調標準臉型：三庭五眼圓臉：頭發(fā)緊貼頭皮、中分、蓬松且兩側修剪太圓、馬尾等都會使臉更大更圓；側分、頭頂蓬松但兩側緊貼耳際、稍蓋住臉龐、長過下巴等較適宜。心型臉：頭發(fā)不夠蓬松兩邊太短、中分短發(fā)兩邊翹起會更突出尖下巴；側分長過腮幫或下巴兩邊的頭發(fā)蓬松飽滿較適宜。梨型臉：中分緊貼頭皮或短發(fā)兩邊蹺起都會使腮幫更寬；側分發(fā)長過腮、頭發(fā)吹得蓬松些或略蓋住局部臉龐。長臉：長發(fā)中分、頭發(fā)太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長；頭發(fā)長至耳根、前額稍剪些劉海，長發(fā)前額劉海、兩邊修剪少許短發(fā)蓋住腮幫，頭發(fā)宜在腮上側分等可使臉顯得稍圓。方臉：頂發(fā)太平側發(fā)到腮幫、頭發(fā)太平且中分、發(fā)太短等使臉顯得更方；頂部蓬松、側梳劉海、發(fā)長過腮，側分且偏向漂亮的一邊，頭發(fā)盡量梳往一側蓋住局部臉龐、另一側往后梳等方法可使臉顯得柔和些。此外，染發(fā)比自己天生的發(fā)色淺一點就夠了。2、面容：整潔、衛(wèi)生、面部光潔?！せb的講究：現(xiàn)代生活中化裝可以使自己增添自信，是對自己和別人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化裝?！じ驹敲矗簱P長避短、注意場合〔1〕口紅：通常應備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族〔兩種相混=中性家族〕。桔紅色口紅〔桔紅色、黃色、咖啡色、綠色的衣服〕；粉紅色口紅〔粉紅、蘭色、水藍、紫色的衣服〕；中性色口紅〔中性色衣服如黑、白、灰、深藍、深綠、深咖啡等〕。其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場合。〔2〕唇線筆：修改唇型，盡量對稱?！び鹞髌磷齑饺壳鹤钌畹念伾骄€筆勾唇型；中間色——口紅；最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立體感?！?〕粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細膩、更年輕。顏色要與脖子最接近，且根據(jù)皮膚的類型來選擇〔油性可選無油或粉狀類型的粉底，反之可選較滋潤的粉底〕?！?〕眼線：對大多數(shù)亞洲女性特別重要，可加大眼睛，貼著睫毛根畫，兩者不能有空間。顏色：黑色或棕色?！?〕睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神?！?〕眼影與陰影粉：·實用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡；可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改變臉型等?！?〕胭脂：增加臉部色彩，更有精神。顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂；桔紅家族口紅+桔紅色胭脂?！?〕透明粉餅：去油光、定妝，隨身備用?！?〕根底護理：潤膚品適合自己膚質、注意防曬。陽光是產生皺紋的第一因素?！?0〕香水：最好的無形的裝飾品，沒有什么能夠比香水更快、更有效地改變一個人的形象。適當?shù)厥褂孟闼梢允谷司衿饋?、充滿信心、增加魅力。·注意問題：品質、香型、濃度、部位、用量等。二、教學要求理解儀容儀表儀態(tài)的重要作用，學習有關儀容儀表儀態(tài)的相關知識，塑造良好的旅游接待人員形象。三、重點和難點重點和難點：旅游接待人員的儀容儀表儀態(tài)應該到達的要求。四、活動設計通過教師展示和多媒體展示，讓學生分組模仿正確標準的儀容儀表儀態(tài)。第三章旅游接待人員的溝通禮儀〔4學時〕一、教學內容

〔一〕問候禮節(jié)·時間、地點、人物·順序的講究：一并問候〔效率〕、由尊而卑〔禮儀慣例〕、由近而遠〔身份相當〕〔二〕稱呼禮節(jié)·根本原那么：準確、適度、尊敬·小姐、太太、夫人、先生、女士·戒指的含義·政府官員〔部長以上〕：“閣下”·職位或學位稱呼：教授先生、法官先生、博士先生·君主的稱呼：“陛下”、“殿下”、“閣下/先生”·傳統(tǒng)稱謂：對稱敬詞〔尊貴大臺寶〕、自稱謙辭〔愚鄙卑拙〕、美稱〔賢、令、公子、千金〕、謙稱〔家、舍、敝、小兒、小女、賤內、敝齋〕〔三〕應答禮節(jié)·起立答復、精力集中·親切耐心、簡明準確·反響迅速、風度良好〔四〕迎送禮節(jié)·引領客人、陪同客人·進門·接送車〔五〕見面時常用的禮節(jié)1、介紹·自我介紹：措辭簡潔、舉止大方、表情親切、分寸得當·介紹他人：把握時機、儀態(tài)文雅、先后有續(xù)、分寸得當·他人介紹：熱情大方、謙虛辭讓、遵循標準2、握手·適用范圍：見面、分別、問候、祝賀、友好、和解等，并非全球通用?！ざY節(jié)要求：掌勢、順序、時間、力度、形式〔平等式、外交式、拍肩式〕、禁忌〔交叉、左手、手套、擇人、分心、輕浮〕3、鞠躬·適用范圍：鄭重場合〔下對上、初次見面、謝幕、被介紹、領獎、婚禮、悼念等〕·禮節(jié)要求：姿態(tài)、角度、距離、目光、禁忌4、致意·適用范圍：最簡單常用的禮節(jié)〔一面之交、屢次見面、無聲的問候等〕·禮節(jié)要求：順序、形式〔微笑、起立、舉手、點頭、欠身、揮手、脫帽，可同時施用兩種或兩種以上〕5、互換名片·禮節(jié)要求：身體姿態(tài)、遞出方法、接受方法、如何索取、委婉謝絕6、女士優(yōu)先〔行走、乘車、上下樓梯/電梯、進門、社交、進劇院/餐館、助臂等7、吸煙、敬茶、敲門、就餐〔六〕電信禮儀1、禮儀：·起始控制·過程控制·背景控制·結束控制2、標準：·“沉默是金”〔影劇院、餐館、法庭、教室、會議室〕·尊重他人〔人群中尊重周圍人權利〕·無須喊叫·說聲“對不起”〔安靜的場合、退場〕·功能活用·他人第一〔周圍的人優(yōu)先〕·注意平安二、教學要求掌握有關人際交往、人際溝通的根本禮儀知識和技巧。

三、重點和難點

重點：介紹、握手、名片禮儀。

難點：溝通與交流的藝術。

四、活動設計分組設計場景，進行角色扮演，運用本局部的相關知識點。第四章溫文爾雅——吃的講究〔4學時〕

一、教學內容〔一〕迎賓入座〔1〕一般用餐，在賓客到來之前，要有一、二名效勞員在門口迎接；較高級的宴會，餐廳負責人應帶著一定數(shù)量的效勞員在賓客到來之前站在餐廳門口迎接。要站姿優(yōu)美、標準、精神飽滿。〔2〕當賓客走向餐廳約1.5M處，應面帶笑容，拉門迎賓，熱情問候：“您好，歡送光臨！”或“小組〔先生〕，晚上好，請問后面還有人嗎？〔以便迎候指引〕”或“您好，請問，您預訂過嗎”，同時用靠門一邊的手平伸指出廳門，請賓客入廳?！?〕如果是男女賓客一起進來，要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料?！?〕如遇雨天，要主動收放客人的雨具。假設賓客戴著帽子或穿有外套，應在他們抵達門口處，協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。對女士應說：“我們可以幫您拿外套嗎？”對男士應說：“我們可以替您拿帽子和大衣嗎？”〔5〕對已預訂的賓客，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預訂，應根據(jù)客人到達的人數(shù)、客人喜好、年齡及身份等選擇座位。如果賓客要求到一個指定的位置，應盡量滿足其要求，如被占用，領臺員應做解釋、致歉，然后再帶他們到其它他們滿意的位置去?？拷鼜N房出入口的位置往往不受人歡送，對那些被安排在這張餐桌就餐的賓客要多說幾句抱歉的話?！?〕在選定餐桌，引領客人入座時，領臺員應說：“請這邊來”。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。為兒童準備特別的椅子，餐巾、餐刀等也應在這個時候完成。〔7〕賓客走近餐桌時，領臺員應以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼賓客就座。順序上應先主賓后主人，先女賓后男賓。在大的團體里，那么應先為年長的女士效勞，然后再為其他女士入座效勞。可能的話，把女士的座位安置在面對餐廳的內側而防止面對墻壁。招呼賓客就座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩(wěn)?！?〕客人入座后，送上毛巾和茶水。先送毛巾，后端茶。毛巾、茶都要用托盤端送，遞送時要從主賓開始從右向左依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生〔小姐〕，請！”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩?！捕滁c菜效勞〔1〕客人坐穩(wěn)后，值臺員把菜單遞給賓客，菜單要從賓客的左邊遞上。對于夫婦，應先遞給女士；如果是團體，先遞給主賓。遞送的菜單要干凈、無污跡，遞送時要態(tài)度謙恭，切不可隨意把菜單往賓客手中一塞或桌上一扔就一走了之，這是極不禮貌的行為?！?〕不要催促賓客點菜，要耐心等候，讓賓客有充分的時間考慮決定。值臺員應對菜單上客人有可能問及的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復和描述。推薦本餐廳的特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜等時要講究說話方式和語氣，察言觀色，充分考慮賓客的心理反響，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感?！?〕記錄客人點菜時，值臺員應站在客人的左側，注意站立的位置，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前傾，精神集中地聆聽。當主人表示客人各自點菜時，效勞員應先從坐在主人右側的主賓開始記錄，并站在客人的左側按逆時針方向依次接受客人點菜?！?〕如客人點的菜菜單上沒有列出，不可一口回絕，而應盡量滿足其要求。可以禮貌地說：“請允許我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求?！钡?。如賓客點出的菜已無貨供給，值臺員應致歉，求得賓客的諒解，并婉轉地建議賓客點其它的菜?！踩巢烷g效勞〔1〕取出餐布放在客人的腿部或壓放在骨碟下，如是中餐，對不習慣用筷子的外賓，及時換上刀、叉等餐具?！?〕斟酒要嚴格按照規(guī)格和操作程序進行。翻開酒瓶蓋或飲料蓋應當面進行，斟酒時從客人右側進行，注意不可站在同一位置為二位客人同時斟酒。斟酒時先斟烈性酒，然后斟果酒、啤酒、汽水、礦泉水。斟香檳酒或其它冰鎮(zhèn)酒類，要用餐巾包好酒瓶，以免水滴落在賓客身上?！?〕斟酒的淺滿程度，要根據(jù)各類酒的風格和要求來決定。中餐常斟滿杯以示對客人的尊重。斟酒的順序是先斟給主人右邊的主賓，再按順時針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒時，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，使酒水濺出。當偶爾操作不慎將酒杯碰翻或碰碎時。應向客人致歉，立即調換，并迅速鋪上干凈餐巾，將溢出的酒水吸干。宴會中斟酒時，應由賓客選擇用哪一種酒，值臺員不得自作主張?！?〕掌握好上菜時機和程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握。上菜要從賓客的左邊上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主人和主賓之間進行，以免影響來賓用餐。擺菜要講究造型藝術，酒席中的頭菜，其看面要對正主位，其它菜的看面要朝向四周；比擬高檔的菜或有特殊風味的菜，要先擺在主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤擺在其它地方。每上一道菜要報菜名，并簡單扼要地介紹其特色，注意說話時切不可唾沫四濺。〔5〕分菜時，高級宴會按照先男主賓、后女主賓，再主人和一般來賓的順序逐次分派。一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓進行。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質局部分給主賓或其他賓客，要掌握好均勻。添菜時應征求客人的意見，如客人謝絕，那么不必勉強。主人或客人祝酒或發(fā)表講話時，應停止上菜，但要及時斟酒，以便干杯?！?〕撤換餐具時，要注意客人是否吃完〔西餐可看刀叉是否已合攏并排〕，如無把握，應輕聲詢問，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。撤換餐具要輕拿輕放，動作要優(yōu)雅利索。〔7〕如有酒水濺灑在賓客身上，要及時遞送毛巾或餐巾協(xié)助擦拭，但如果對方是女賓，男值臺員不要直接動手幫助。如有找賓客的，要走到客人旁邊，輕聲告知，不要在遠處高聲呼喊。賓客的物品，尤其是女賓的物品，如果不慎落在地上，效勞員應立即幫助拾起，雙手奉上，不可視而不見。對有醉意的客人要特別照顧?！?〕效勞員的眼睛應始終注意到餐廳的每一位客人，應通過賓客在需要幫助時表現(xiàn)出來的種種跡象〔手勢、表情、姿勢等〕，上前詢問：“先生，我可以幫助嗎？”。例如客人在進餐時起身或張望，說明客人有事求助或詢問，效勞員應主動迎上去給予幫助；如客人將壺蓋抬離壺口或將茶壺拿起時，效勞員應主動加茶水；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，效勞員應主動上前幫助點火；發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上干凈的筷子。當客人要求幫助而效勞員正在給其它桌上的賓客效勞時，應對客人打手勢或點頭微笑，表示自己已經(jīng)知道，馬上就能去效勞，使賓客放心?！?〕值臺時，緊堅守崗位，站姿標準，不依墻靠臺，不搔道摸耳，不串崗閑聊。整個餐廳的清掃工作，應在所有客人離去后進行?！菜摹辰Y帳送客〔1〕把帳單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給客人。一定要等賓客吃完甜點或賓客要求結帳時方可呈遞帳單，不可在進餐中把帳單遞給客人。當客人付款后，要表示感謝?！?〕賓客起身離座時，應主動上前拉椅方便客人離開。賓客出要提醒其不遺忘隨身物品。值臺員幫助客人取來帽子和大衣，可借此時機了解賓客對飯菜是否滿意、效勞是否周到等等。假設有什么令客人不滿意之處，應向客人解釋并表示歉意?！?〕記住對將離店的客人說一聲“再見，希望您滿意”等辭別語。

二、教學要求掌握旅游接待在飲食效勞崗位應具備和保持的根本禮儀標準。

三、重點和難點重點：餐飲效勞崗位相關禮儀。難點：中西餐效勞禮儀的差異。

四、活動設計習題課:案例分析。第五章以禮相代——住的舒適〔4學時〕

一、教學內容前廳效勞禮儀〔一〕應接人員的效勞禮儀應接人員，主要是指迎送員和行李員。他們代表飯店在大門口和門廳接待客人，其接待效勞中的主要禮儀標準有：1.恭候迎賓〔1〕大門應接員穿迎賓制服上班，儀容要端莊大方，精神飽滿地站立在正門前，隨時恭候賓客的光臨?！?〕見到賓客光臨，應主動上前彬彬有禮地熱情相迎送，而且笑容常在。微笑的標準應是自然、大方、真誠。〔3〕賓客乘坐的車輛抵達時，要熱情相迎，車輛停穩(wěn)后，應為客人開啟車門并做遮擋的動作。具體的方法是：一手拉開車門，一手遮在車門框的上檐，示意客人上下車時應低下頭，以防止磕碰。但是，如果賓客是佛教界人士，那么不能擋，以尊重他們的信仰。〔4〕迎送賓客時，對于老弱病殘幼的賓客，拉開車門后主動助臂，照料其上下車。對不愿他人攙扶的老年或殘障賓客，不要勉強，只是應多加注意，隨時準備采取應急措施?！?〕問候賓客要面帶微笑，熱情而友好地說“您好，歡送光臨！”或者“再見，希望再次見到您。”并配以15度的鞠躬禮。對常住客人切勿忘記稱呼他的姓氏和職務?！?〕為了使每個賓客都能聽到問候語，應不厭其煩反復屢次問候，關注每一位客人。接待團體賓客時，應連續(xù)向賓客點頭致意，施行鞠躬禮，讓賓客充分感受到一種特有的關愛。雨天時要撐傘迎送，以防賓客被雨淋濕?！?〕見客人帶有行李時，應主動上前為客人拿行李，如行李過多過重，還應推上行李車為賓客效勞。凡賓客自己要提的物品，一般不要過分熱情地去強行要求幫助提攜。特別是文件包或女士隨身帶的皮包等，不應替賓客代勞。2.進店效勞〔1〕陪同客人到總效勞臺辦理手續(xù)時，應侍立在賓客身后兩三步處等候，以便隨時接受賓客的吩咐?！?〕引領客人時，應走在客人的左前方一二步處，隨著客人的步子徐徐前進。遇轉彎處，要微笑面向客人示意。如引領的客人較少，可在引領過程中向客人簡要介紹飯店效勞概況。〔3〕同賓客乘電梯時，應按住電鈕，禮讓賓客先入梯，到達時，同樣示意賓客先步出電梯?！?〕陪同賓客到達客房后，將行李放在行李柜上，并當面向客人交待清楚，然后微笑辭別“請好好休息，再見！”，面對客人，后退一、二步，自然轉身退出房間，將房門輕輕拉上。注意不能因關門太重造成賓客不悅。3.離店效勞〔1〕行李員接到要上樓層去房間搬運行李的通知時，進房前無論房門是關著是開著，均要按門鈴或用手指節(jié)敲門通報，在問清賓客共有多少件行李物品后，小心提攜并負責平安運送到車上?！?〕放好行李后，不要立即轉身離去而應向賓客作好物品交待，并躬身施禮感謝賓客的光臨和致辭別語：“祝您一路平安，歡送下次再來！”〔3〕輕輕關上車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住。關門時，不能因用力太輕而關不上，也不能太重而驚嚇客人。輛啟動時，面帶笑容，揮手辭別，目送客人離去?！捕城芭_接待問詢人員的效勞禮儀1.接待問訊站立效勞，姿態(tài)端莊大方，著裝整潔，精神飽滿，面帶微笑隨時恭候賓客光臨。笑臉相迎，主動招呼，熱情問候。要有問必答，再問不厭，用詞得當，簡潔明了。對飯店設施、各部門效勞時間、具體位置等情況應詳細答復清楚。不能說“也許”、“大概”之類沒有把握或模糊不清的話。對不清楚的事，不要不懂裝懂，也不能簡單地說“我不知道”，而應為客人提供“無NO效勞”。對一些賓客提出的要求無法滿足時，應向客人深表歉意，諒解與合作。接受來電查詢，應熱情幫助解決，件件要有結果、有回音。如不能馬上答復，對來電客人應講明等候時間，以免對方久等而引起誤會。在任何情況下都不得嘲笑、挖苦客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗，舉止魯莽。在賓客因誤解、不滿而投訴時，要以誠懇的態(tài)度耐心聽取賓客的意見，不要中途打斷，更不能回避，置之不理。2.接待住宿熱情問候每一位賓客，點頭致意，面帶微笑地說：“您好，請問有預訂嗎？”或者“您好，小姐〔先生〕，需要住房嗎？”有較多客人抵達而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到“接一答二照顧三”。當客人問有什么樣的房間或房價時，應將飯店房間的種類及設施檔次向客人介紹，然后推銷房間。推銷房間時，先推銷標準間或中等價格的房間，然后再根據(jù)客人的反映或要求推銷高檔或低檔房間。聽清賓客的要求后，盡量按客人的需要為其安排房間，同時，當知道客人姓氏后，要盡早稱呼，以示對客人的重視與尊重。如遇客房已滿，應耐心向未能住到房間的的賓客致歉，同時熱情地向其推薦其它飯店，并感謝客人的光臨，希望下次再見到這次未能入住的賓客來飯店入住。住房通知單、“迎賓卡”填好后，連同鑰匙牌雙手遞交客人，并輕聲告訴客人：“您的房間是××樓×××號，祝您在飯店過得愉快”。3.離店結帳賓客來結帳時，應首先雙手收回鑰匙牌，并迅速通知樓層效勞員客人退房，熱情、周到、迅速、準確地處理客人退房事宜。收款數(shù)目要當面結清，不能有絲毫模糊，防止客人有被多收費的猜疑。結帳完畢，應向客人道謝辭別，給客人留下彬彬有禮的深刻印象，以使客人產生親切感，吸引客人再次光臨。〔三〕商務中心效勞禮儀商務中心是為賓客特別是為商務客人的信息傳遞提供效勞。其效勞禮儀標準為：〔1〕注意個人儀表。在工作崗位上，要儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方，在客人面前一定要注意自己的坐姿、走姿，以飽滿的熱情來接待每一位賓客?！?〕工作熱情主動。要熱情地接待每一位來賓，微笑問候，敬語領先，尊重客人意愿，尤其對一些有特殊要求的客人不得有不耐煩的表示。在同時接待數(shù)位客人時，應按先后順序一一受理，忙而不亂，熱情友好地向各位打招呼或致歉，使客人感受到親切、方便、信賴?！?〕辦事認真，講究效率。按照客人要求，認真負責地提供電傳、、打字、復印、翻譯、快遞等項業(yè)務。效勞要高效、準確，做到急件快速，立等可??；同時，嚴守職業(yè)道德，對客人高度負責，代客保密，不外泄文本內容?？头啃诙Y儀1．迎賓送客〔1〕接到來客通知后，客房效勞人員應該在梯口，恭候賓客的到來。賓客抵達時，要致歡送詞：“某某小姐〔先生〕，您好，歡送你的光臨”并施以十五度的鞠躬禮。逢節(jié)假日，應對每一位客人特別給予節(jié)日的問候，如：“新年好！”、“圣誕快樂！”、“周末愉快！”等。對新婚賓客，真誠地送上祝福的話語“祝您新婚愉快”。一定要記住，溫柔的話語和笑臉可以使賓客忘掉旅途的疲勞，產生一種“賓至如歸”的親切感?！?〕對客人手中的行李要主動幫助提攜，但要察顏觀色，不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。對老、幼、病、殘的賓客要及時給予最大限度的照顧和幫助?！?〕引領客人到房間應走在客人的前方一至兩步遠，到客房后用中指節(jié)或食指節(jié)輕輕敲三下再開啟房門，開門后側身一旁，敬請客人進入。在問清賓客沒有其它要求后，先退后一、二步，再轉身離去，同時把房門輕輕拉上?！?〕賓客離店時，要誠懇、真摯地辭別“再見”，“希望再次見到您”，“一路平安”等，并配以鞠躬禮。2．日常效勞〔1〕效勞員不得擅自隨意進入客人的房間?？腿嗽跁r，必須征得客人同意后才能進房。每天的清掃整理，應在客人沒在房間時進行。每次進入客房時都必須輕輕敲門。其標準動作為：用右手的中指或食指關節(jié)輕輕敲門三下，假設無回音，過五秒鐘再敲三下，第二次敲后了無回音，便可開門進房。假設敲門時，聽到房間內有客人的問話聲，應立即報上自己的身份，如：我是客戶效勞員，或者說：housekeeping。進入房間后應說明來意，征得客人同意前方能搞衛(wèi)生，做房間清掃時，應開著房門?！?〕如客人作了“請勿打攪”的提示時，客房效勞員不能敲門進房。到了午后兩時，仍然如此時，表示客人沒有離開房間，效勞員可打到該房間，注意禮貌用語，如說：“您好，我是效勞員，請問可以進房搞衛(wèi)生嗎？”客人同意前方可進入?！?〕在撤換床上用品時，要注意客人放在床上的錢包、手包、金銀飾品等，防止整理摔壞或裹走。抹桌子時，上面放的書本、文件、報子、化裝品等，只稍作整理即可，不要弄亂，不許翻動。桌上的紙條、舊報紙等沒有客人的吩咐，切勿隨便扔掉，不能拿取客人食品品嘗?！?〕工作時，不得與其它效勞員閑聊，不得在房內大聲喧鬧、唱歌，與客人交流時要輕聲細語，不得影響客人休息。行進在樓層走廊時，效勞員之間不能搭肩摟腰。一般在走廊里超越走在前面的客人，有急事超越時，應向客人表示歉意，并說聲“對不起”。路遇賓客時，一定要向客人微笑點頭示意問候，切忌視而不見，不予理睬?！?〕為賓客及時提供各種周到細微的效勞。如逢賓客生日時，應送上祝福。如遇客人身體不適，主動詢問是否需要診治，在客人提出之前預見其需要，并盡最大限度的滿足客戶提出的一切正當要求?！?〕不得主動先伸手與客人握手，與客人不能過分親熱，與賓客交談時，要“請”字當頭，“謝”不離口，一定要彬彬有禮。

二、教學要求掌握有關旅游接待住宿崗位上工作人員的根本禮儀標準和效勞要求，包括前廳客房等接待局部的具體禮儀標準要求。

三、重點和難點重點：各個接待崗位的不同的禮儀標準要求。難點：能應用知識處理一些特殊的效勞問題。

四、活動設計案例分析第六章一路暢通——行的順暢〔2學時〕

一、教學內容〔一〕轎車的座次禮儀標準轎車：面包車、大客車：(二)旅游汽車司機效勞禮儀司機效勞是旅游效勞中重要的一環(huán)，其任務是平安、準時、舒適地把客人送到目的地。旅游司機在效勞中必須與導游密切配合，與客人接觸時注重禮貌禮節(jié)，才能贏得客人對旅行社整個接待工作的贊賞和滿意。〔1〕注意儀表儀容，精神飽滿，服飾整潔，保持良好的個人衛(wèi)生。不吃有異味的食品，保持汽車的清潔，也是對客人的禮貌。在接團之前，一定要將車輛沖洗干凈，車內地板無臟物和腳印，座套干凈，車窗玻璃無塵土，吸煙盒要清空、干凈。要通風換氣，保持車內清新的空氣，給人以舒適感。〔2〕出團時迎接賓客，要面帶微笑，站在車門一側，主動翻開車門，引客上車。協(xié)助導游員照顧老弱病殘幼者，主動幫助提拿行李。賓客上車后注意協(xié)助導游清點乘客人數(shù)、檢查車門是否關牢，使用冷暖風季節(jié)，提前翻開車上空調?！?〕注意使用禮貌用語。在引客上車時，站立端正，逐位問候來賓客“您好！”或“早晨好！”、“下午好！”、“晚上好！”等；初次見面時，在導游員致歡送辭后，應主動自我介紹：“我是XX公司司機，叫XXX，愿為大家效勞，請多提珍貴意見?！陛d客到達預定地點后，提醒客人帶好自己的東西；站在車門一側向賓客表示謝意，并說：“謝謝，愿意下次再為您效勞，再見！”；對客人遺忘的物品應妥善保管并及時設法交還客人?！?〕文明駕駛，行車中駕駛姿式要端正，不準將胳膊跨在車門上或斜坐駕駛。做到：起步不闖、轉向不晃、剎車不點頭，保持車輛平穩(wěn)舒適。如遇復雜路面應提醒賓客“請扶好，坐好！”遠途行駛時，每行80公里左右應選擇適當?shù)攸c停歇，請賓客稍事活動。在路途上中發(fā)生緊急情況或意外事故時，要有禮貌地向客人說明情況，并表示歉意，求得客人的諒解與合作。〔5〕效勞周到，對賓客所游覽景點要做到“四知”，即“知地理位置、知游覽線路、知停車地點、知游覽時間“。主動為賓客指引飲食、購物地點。返回時，需核實人數(shù)，防止賓客喪失，使賓客有親切感?！?〕熟悉賓客的根本禮俗禁忌，尊重他們的習慣，不得挖苦、嘲笑、品頭品足。不當著賓客有不文明的舉止。〔7〕賓客游覽時，應耐心候車，停車位置如無特殊情況不應輕易調動；不翻閱賓客放在車內的文件、書刊雜志和其他物品，有事需要離開車輛時，應鎖好車門、車窗。

二、教學要求掌握乘坐交通工具、公共場所的根本禮儀要求和標準。

三、重點和難點重點：旅游接待中交通工具的相關禮儀知識。難點：旅游交通接待崗位的工作人員應掌握的根本效勞禮節(jié)。

四、活動設計為了加深學生對本局部知識的理解，讓學生出去看和找相關的不文明現(xiàn)象，并指出應該如何改正。第七章雅俗共賞——游的愉悅〔2學時〕一、教學內容

〔一〕辦公室咨客禮節(jié)〔1〕咨客接待室是旅行社的“臉面”，應創(chuàng)造一種典雅、舒適、幽靜的環(huán)境氣氛，給來訪者留下良好的“第一印象”。要注意保持室內空氣的清新通暢和適宜的室溫與濕度。室內應配備必要的通訊和音響設備、宣傳資料、接待用品。〔2〕對前來造訪者，應站起來表示歡送“您好”、“請進”、“請坐”，遞上茶水、飲料等。對熟悉的客人還可以適當應酬，詢問一些有關生活、工作等近況，融洽氣氛。對初次來訪的客人，要采取一定的接待技巧、弄清對方的單位、身份、來意。對涉及重大問題的接待，更要慎重驗看對方證件。客人陳述總是要作必要的記錄。對來訪者的愿望和要求，合理的、能夠答復的，要盡快給予明確答復；不合理的或不便馬上答復的，應予以委婉辭，或進行必要的推托。應請示或安排領導接見解決的問題，要事先和主管領導研究，予以妥善安排。應熱情送行，并表示歡送再來。如果需要，分別時要留下今后相互聯(lián)系的地址和?！?〕接待注意禮貌。鈴響應立即接通，最好不要讓鈴聲超過三遍。拿起話筒要用禮貌、謙和的語說：“您好，這里是XX旅行社?！?；講話清晰、簡練、準確、熱情，講話聲音適中，忌矯揉造作；注意傾聽對方講話，既不要貿然打斷，又不沉默不語，要根據(jù)內容不斷隨以“是”、“對”、“嗯”的應聲；做好記錄，對重要的內容要認真做好記錄。內容要周全、準確。涉及時間、地點、款項、人員等問題，一定要記牢；為防止失誤，對重要內容予以復述核準，以免搞錯；通話結束時，要待打一方先掛，然后再掛，掛前要說感謝或歡送的話。此外，假設受話當事人不在，可禮貌地說：“對不起，XXX不在，在什么事我能人為傳達嗎？”假設允許代傳，就做好記錄，假設不需代傳，可告知XX約什么時間在，請再打來。為了搞好咨客接待，接待人員還要特別注意熟記車站、民航、酒店等常用的通訊號碼?！捕秤徒哟Y節(jié)〔1〕根據(jù)來者身份、國籍、性別、年齡等狀況安排好吃、住、活動日程、交通工具等事項；查明客人到達時間，提前十五分鐘到達機場、車站或碼頭，選擇醒目適宜的地點等候。假設屬外賓或高貴客人，可事先在機場、車站、碼頭安排貴賓室，以備稍事休息。〔2〕事先寫好迎客牌，工整地寫上所接客人單位、名字?？腿说竭_，應主動熱情迎上前去，先行自我介紹，確認對方身份，應酬問候，協(xié)助提拿包裹〔一般幫提大行李，手提包那么不必〕，辦理有關手續(xù)。〔3〕引導客人乘車。假設乘小轎車，注意安排尊貴的人坐在車后排首位、接待人員坐在后座左首位或司機旁邊。假設乘面包車，那么安排尊貴客人坐于司機后雙人座上。車啟動后，切忌沉默不語，可向來客講講活動日程，介紹當?shù)孛袼踪忥L情、旅游景點、物價等?！?〕到達目的地需協(xié)助客人妥善安排住宿及就餐時間、地點等事宜?？紤]客人沿途勞頓，需要休息，接待人員不必久留，說好下次見面時間及在事聯(lián)系的號碼，即可離去?！?〕送客時，根據(jù)客人離去的時間，安排好購票、結算、贈送禮品、攝影留念、歡送宴會以等事宜。贈送的禮品要注意攜帶方便，突出精神文化和地方特色，具有保存價值。送站人員要盡量幫客人將行李安排好，分別時講些歡送再來的話，待飛機起飛后或車船開動客人看不見時再行返回?！踩硨в涡诙Y儀——儀容和服飾〔1〕在社交場合和外事活動中，講究儀表儀容的適度修飾。在正式的、隆重的、嚴肅的外交場合，最好穿禮服：男性可穿西裝、中山裝、民族服裝等，女性可穿旗袍、套裝、連衣裙、民族服裝等，不要濃妝艷抹；在導游日常交往中可穿工作服和各式便裝，但必須注意著裝的一些根本原那么和各式服裝的穿法和禁忌，如夏季男性不能穿圓領汗衫、短褲；女性不能穿超短裙；面向客人講解時不能戴太陽鏡等。〔2〕進人室內、場內應摘帽、脫掉大衣、手套、太陽鏡、風雨衣等?！菜摹硨в涡诙Y儀——導游時的禮節(jié)〔1〕接待旅游者時要首先向游客問好，然后主動作自我介紹，講清姓名、身份、單位，同時也向游客介紹其他工作人員和司機等。介紹時，要面帶笑容，語氣親切，態(tài)度熱情?！?〕不要主動去和旅游者握手，但是如果旅游者伸手，應熱情大方地與其相握。導游證、旅行社的徽章或者名牌應佩戴在服裝左胸的正上方?！?〕尊重老人和女性，保護兒童，進出房門、上、下車，要讓老人、婦女先行，對老弱病殘幼等人要主動給予必要的協(xié)助與照料