客艙服務(wù)（第2版） 習(xí)題及答案匯 廖正非 ch01 乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí) -ch07 客艙服務(wù)管理

學(xué)習(xí)單元1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)(1)在飛機(jī)顛簸時(shí)，應(yīng)如何向旅客解釋并做相關(guān)要求。

飛機(jī)遇顛簸時(shí)機(jī)長(zhǎng)乘務(wù)員應(yīng)該給旅客講清楚，來(lái)安撫旅客的緊張情緒。遇有顛簸，旅客應(yīng)立即系好安全帶，聽(tīng)從乘務(wù)員的安全指令，回座位坐好，停止使用衛(wèi)生間。很多時(shí)候，旅客可能已排了很長(zhǎng)時(shí)間等待上廁所，突然出現(xiàn)顛簸，要馬上回座位，心里會(huì)很糾結(jié)，這時(shí)千萬(wàn)不要有抵觸情緒?？粘巳藛T應(yīng)向旅客廣播：各位旅客，由于氣流影響，飛機(jī)出現(xiàn)了顛簸，請(qǐng)大家家在座位上坐好，收起小桌板，系好安全帶。

(2)簡(jiǎn)單模擬整個(gè)飛行過(guò)程，并敘述在每個(gè)階段的安全注意事項(xiàng)。

一、跑道占用時(shí)間通常情況下，起飛航空器從等待位置到對(duì)正跑道時(shí)間應(yīng)控制在60s以內(nèi)；著陸航空器從接地到滑出跑道應(yīng)控制在50s以內(nèi)；如需更長(zhǎng)時(shí)間占用跑道，應(yīng)盡早通知管制員二、地面風(fēng)與跑道轉(zhuǎn)換程序當(dāng)順風(fēng)分量超過(guò)3m/s管制部門對(duì)跑道運(yùn)行方向進(jìn)行轉(zhuǎn)換。在轉(zhuǎn)換跑道方向時(shí)，管制可根據(jù)運(yùn)行情況，短時(shí)安排航空器使用順風(fēng)分量大于3m/s但不大于5m/s起降，但須通知航空器駕駛員；航空器駕駛員如不能滿足該要求，應(yīng)盡早通知管制部門。三、未經(jīng)地面管制同意，嚴(yán)禁航空器利用自身動(dòng)力倒滑。四、試車機(jī)坪內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)試車，需經(jīng)地面管制許可并報(bào)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮機(jī)構(gòu)同意，在指定的地點(diǎn)進(jìn)行。五、減噪程序在航空器性能允許的條件下，盡可能使用減推力起飛。在航空器起飛爬升到場(chǎng)壓高450m（1500FT），調(diào)整和保持發(fā)動(dòng)機(jī)爬升功率/推力，保持爬升速度V2+30km(V2+15kt)，保持襟翼和縫翼在起飛狀態(tài)。保持減功率/推力和可靠上升率，爬升至場(chǎng)壓高900m（3000ft）以上，平穩(wěn)加速至航路正常爬升速度并按程序收襟翼/縫翼。

(3)身份證丟失后，如何才能辦理登機(jī)手續(xù)?

（1）可以憑臨時(shí)身份證、軍官證、武警警官證等其他有效乘機(jī)證件登機(jī)；

（2）可到戶籍地開(kāi)具戶籍證明，或憑相關(guān)證件去機(jī)場(chǎng)派出所開(kāi)出證明，再辦理登機(jī)；

（3）未滿16周歲可憑學(xué)生證等有效身份證明辦理登機(jī)。12歲以下憑半票等，免驗(yàn)身份證件。(4)你認(rèn)為乘務(wù)員最重要的職業(yè)素質(zhì)是什么?為什么?

一、熱愛(ài)本職工作

對(duì)空姐工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

二、持久的職業(yè)熱情對(duì)于一個(gè)空姐來(lái)說(shuō)，熱愛(ài)航空服務(wù)行業(yè)，有持久的職業(yè)熱情，才能成為一名合格的空姐，才能自覺(jué)地在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)提高職業(yè)技能，維持較高的職業(yè)水準(zhǔn)。也只有有較高的職業(yè)熱情才能在工作中始終保持良好的職業(yè)形象，而空姐的職業(yè)形象代表的是航空公司的形象。

三、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念對(duì)服務(wù)管理有非常重要的意義。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

四、較強(qiáng)的心理抗壓能力空姐在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

五、熱情開(kāi)朗的性格性格太內(nèi)向的人是無(wú)法勝任空姐的工作的。因?yàn)榭战愕墓ぷ魇且豁?xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。

六、親和力與甜美的微笑作為重要的服務(wù)崗位，空姐的一言一行會(huì)直接影響到乘客旅途的心情。因此，親和力的培養(yǎng)尤為重要。可以從微笑開(kāi)始，微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。細(xì)致入微的服務(wù)，甜美的微笑會(huì)帶給乘客旅途中的是溫馨的感覺(jué)和美妙的回憶。

七、有較強(qiáng)的溝通能力作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同到額服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常服務(wù)的溝通技巧等腰掌握。

八、機(jī)智應(yīng)對(duì)，自信微笑在空乘服務(wù)中，一句話往往會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。作為一名空乘人員，在服務(wù)各種性格的乘客時(shí)，除了機(jī)智應(yīng)對(duì)之外，還有一個(gè)秘籍，微笑。保持微笑不僅可以給人一種親和力，而且還能讓自己保持自信。人在自信時(shí)是最美麗的?？战阋l(fā)揮自己機(jī)智應(yīng)對(duì)的能力，以最佳的微笑，最好的狀態(tài)服務(wù)于來(lái)自世界各地的乘客。

九、要有團(tuán)隊(duì)精神無(wú)論是乘務(wù)組還是整個(gè)機(jī)組，成員間的密切合作對(duì)集體的發(fā)展還是飛機(jī)的安全運(yùn)行都是必要的。能夠運(yùn)用自己的專業(yè)技能和長(zhǎng)處推動(dòng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及和諧的運(yùn)用，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀空姐來(lái)說(shuō)是十分重要的。

十、過(guò)硬的專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)作為一名空姐，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識(shí)。比如，最重要的是要掌握出發(fā)地與目的地的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。學(xué)習(xí)單元2一小時(shí)以內(nèi)的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)(1)如果本次航班除小吃飲料外,未準(zhǔn)備其他的餐食，遇有旅客提出需要用餐應(yīng)該怎樣處理?

如果出現(xiàn)這種情況的話，要及時(shí)跟旅客解釋，那么可以就是給他如沒(méi)有米飯的話就用其他的比如說(shuō)小面包餐點(diǎn)牛奶等讓她代替去給他進(jìn)行協(xié)調(diào)。如果。頭等艙有一些多余的飲食的話可以用頭等艙的飲食去讓他吃謝謝望采納。(2)由于是高原飛行,本次航班要求旅客全程系好安全帶,到達(dá)九黃機(jī)場(chǎng)下降前即停用衛(wèi)生間，如有旅客未能遵守相關(guān)規(guī)定，應(yīng)該如何處理?

略。

(3)到九寨溝旅行的有不少外國(guó)游客,如果外國(guó)旅客向你打聽(tīng)九寨溝的旅游概況，你將如何如進(jìn)行介紹呢?

略。(4)乘務(wù)工作分為哪四個(gè)階段?

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后講評(píng)階段。(5)請(qǐng)說(shuō)出目前國(guó)內(nèi)海拔高度前三位的機(jī)場(chǎng)。

稻城亞丁機(jī)場(chǎng)、昌都邦達(dá)機(jī)場(chǎng)、阿里昆莎機(jī)場(chǎng)。(6)討論成都一九寨這個(gè)航班中,旅客有哪些特點(diǎn)?服務(wù)上應(yīng)該有哪些需要特別注意的地方?航班去程、回程服務(wù)有何區(qū)別?

平原直接到高原，注意不要?jiǎng)×疫\(yùn)動(dòng)就好，雖然地處高原，但是植被豐富，一般人并不會(huì)有高反，所以其實(shí)沒(méi)多大需要注意的事情。九寨/黃龍機(jī)場(chǎng)位于我國(guó)西部四川省境內(nèi)阿壩地區(qū),區(qū)內(nèi)因有九寨溝和黃龍兩大世界自然文化遺產(chǎn)而聞名于世.自2003年9月28日正式開(kāi)航以來(lái),九寨/黃龍機(jī)場(chǎng)以其獨(dú)有的旅游資源吸引了大量的游客,機(jī)場(chǎng)的日流量節(jié)節(jié)攀升,最高流量達(dá)到了44架次,一躍成為了西部重要的旅游支線機(jī)場(chǎng)之一。正九寨/黃龍機(jī)場(chǎng)位于我國(guó)西部四川省境內(nèi)阿壩地區(qū),區(qū)內(nèi)因有九寨溝和黃龍兩大世界自然文化遺產(chǎn)而聞名于世。自2003年9月28日正式開(kāi)航以來(lái),九寨/黃龍機(jī)場(chǎng)以其獨(dú)有的旅游資源吸引了大量的游客,機(jī)場(chǎng)的日流量節(jié)節(jié)攀升,最高流量達(dá)到了44架次,一躍成為了西部重要的旅游支線機(jī)場(chǎng)之一。學(xué)習(xí)單元3一個(gè)半小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)(1)請(qǐng)大家根據(jù)B737機(jī)型的位置以畫圖的形式標(biāo)出空乘在迎客時(shí)所應(yīng)站立的位置。

略。(2)機(jī)上有一位心臟病旅客發(fā)病，旁邊乘客按呼喚鈴，如果你是第一個(gè)出來(lái)的乘務(wù)員，你該如何處理這種情況?

詢問(wèn)病情、問(wèn)其是否帶藥、服藥、松開(kāi)領(lǐng)口保證呼吸暢通、解開(kāi)腰帶安全帶、吸氧。

(3)假設(shè)你是某航空公司的一位乘務(wù)長(zhǎng),執(zhí)行南京飛往?？诘暮桨?該航班于每晚19:30起飛。你負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)客艙中所有的燈光,請(qǐng)分析在旅客上、下飛機(jī)時(shí),飛機(jī)起飛、降落時(shí)，飛機(jī)平飛過(guò)程中，客艙內(nèi)各種燈光應(yīng)該如何調(diào)節(jié)?

上下機(jī):BRIGHT起飛、下降:DIM平飛(餐飲服務(wù)):CEILING:MEDIUMWINDOW:BRIGHTENTRY:DIM(客艙休息):CEILING:NIGHTWINDOW:OFFENTRY:OFF

(4)如果在供餐過(guò)程中,有旅客要求提供兩份餐食，怎么辦?如果旅客偏好的餐食品種在餐車推到他的位置之前就發(fā)完了，又怎么辦?

1.如果旅客仍然要求另外的份量,我們可以嘗試聯(lián)系我們的廚師或者查看我們的庫(kù)存情況,以確定是否有一般提供額外的份量。如果有一般,我們會(huì)盡快為旅客提供額外的份量,并且保證其品質(zhì)和口感和之前的一樣好。

2.如果不一般提供額外的份量,我們可以考慮為旅客提供其他補(bǔ)償方式,比如提供免費(fèi)的飲料或甜點(diǎn),以表示我們的歉意和感謝旅客對(duì)我們的支持。學(xué)習(xí)單元4兩小時(shí)左右的國(guó)內(nèi)線普通艙服務(wù)(1)機(jī)上乘務(wù)員正在進(jìn)行餐食服務(wù)，一位帶著嬰兒的年輕媽媽坐在座位上，準(zhǔn)備給寶寶換尿不濕，這一舉動(dòng)讓旁邊正在用餐的乘客顯得十分尷尬，于是乘客按響了呼喚鈴。這時(shí)乘務(wù)員應(yīng)該如何處理?

當(dāng)需要時(shí)，可為嬰兒提供玩具。家長(zhǎng)用餐或上洗手間，需要乘務(wù)員暫時(shí)幫助抱孩子時(shí)應(yīng)及時(shí)提供幫助；如洗手間有尿布更換設(shè)施，為嬰兒更換尿布時(shí)，應(yīng)協(xié)助母親到洗手間內(nèi)為嬰兒更換尿布，也可協(xié)助家長(zhǎng)在座位上平鋪毛毯，墊上毛巾，準(zhǔn)備好尿布和清潔袋，換好后，告知家長(zhǎng)將用過(guò)的臟尿布等放入清潔袋或垃圾袋內(nèi)，幫助投入洗手間的垃圾箱內(nèi)。拿一塊干凈的熱毛巾給母親擦手，用過(guò)的毛毯另放一處，到地面后處理。因乘務(wù)員座椅有自彈裝置，不允許在乘務(wù)員座位上給嬰兒換尿布，以免乘務(wù)員座位彈起傷害嬰兒。(2)今天飛機(jī)上由乘務(wù)員負(fù)責(zé)照顧的UM是一位非常斯文的小女孩，不太喜歡說(shuō)話。恰好坐在她身旁的中年大叔很熱情，一直主動(dòng)跟她聊天，可小女孩還是顯得很不開(kāi)心。這時(shí)乘務(wù)員應(yīng)該怎么辦?

略。(3)一位老年旅客提著行李登機(jī)，這時(shí)乘務(wù)員熱情地迎接他，同時(shí)幫他拿行李，結(jié)果這一舉動(dòng)惹怒了老人，他大聲訓(xùn)斥乘務(wù)員，認(rèn)為乘務(wù)員是看不起他，覺(jué)得他是一個(gè)沒(méi)用的人。乘務(wù)員應(yīng)該如何進(jìn)行后續(xù)的溝通服務(wù)?

略。學(xué)習(xí)單元5三小時(shí)以上的航班1.列舉出幾種對(duì)能見(jiàn)度影響較大的天氣因素。

云、降水、煙幕、風(fēng)沙、浮塵、霾、吹雪、霧、淺霧。2.請(qǐng)分析一下飛機(jī)延誤時(shí)旅客的心情。

如果我是旅客，因大雪延誤了飛機(jī)，首先我會(huì)感到非常沮喪和挫敗。由于大雪未及時(shí)完全清理，可能會(huì)影響飛行安全，所以我也會(huì)擔(dān)心安全問(wèn)題。3.在天氣炎熱的夏季,由于航空管制的原因,乘客們登機(jī)之后收到了延誤的通知，這時(shí)在悶熱的客艙里面抱怨聲不斷，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?

處理這種情況，最好的方法是先通過(guò)航班服務(wù)臺(tái)或機(jī)場(chǎng)值班室獲取最新航班信息，確定航班是否已預(yù)定，查看合理的替換航班。如果提供替換航班，可以提前安排好住宿、餐飲、入場(chǎng)門票和電話等費(fèi)用；如果沒(méi)有替換航班，可以考慮歇息、聯(lián)絡(luò)朋友或家人，不斷關(guān)注最新的航班信息，及早為下一次航班做準(zhǔn)備。學(xué)習(xí)單元6國(guó)際地區(qū)航班(1)按照民航局CCAR-91-R2第91417條的規(guī)定，飛機(jī)在距離最近的陸地超過(guò)多遠(yuǎn)的水面上空飛行時(shí)，機(jī)上所有成員必須備有一件經(jīng)批準(zhǔn)的裝有救生定位指示燈的救生衣或經(jīng)批準(zhǔn)的漂浮裝置?

略。(2)白、紅葡萄酒和啤酒的供酒溫度是多少?最佳搭配的食物是什么?

醇厚陳年酒的最佳飲用溫度為15℃~18℃，其次是13℃左右的淡味；紅葡萄酒的最佳飲用溫度為9～18℃；啤酒的最佳飲用溫度7℃-11℃。

最佳搭配的食物略。(3)A330負(fù)責(zé)免稅品銷售的乘務(wù)員有幾個(gè)?分別是誰(shuí)?

A330飛機(jī)滿員12名乘務(wù)員飛行，正常11名，銷售人員一般兩人，根據(jù)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)在開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)時(shí)候而定，而每種商品都會(huì)有提成每個(gè)公司提成不等，但銷售人員拿大頭，其余的由其他乘務(wù)員平分。(4)各大航空公司機(jī)上可接收的信用卡種類有哪五種?

美國(guó)運(yùn)通卡。日本信用卡。VISA卡。MasterCard。等。(5)信用卡刷卡的金額范圍是多少?

信用卡最高可以刷卡多少錢或者多少額度，介紹如下:1.工商銀行比較atm機(jī):0額度。2.2.ic卡:的原始額度為3萬(wàn)元，最低額度為5萬(wàn)元。3.白金卡:最低額度為10萬(wàn)元，最高額度為30萬(wàn)元。根據(jù)個(gè)人資質(zhì)去調(diào)控。(6)寫出美元、新加坡元、英鎊、人民幣的國(guó)際代碼和縮寫符號(hào)。

美元：$

英鎊：￡

新加坡元：S$

人民幣：￥

(7)以下貨幣填寫是否正確?指出錯(cuò)誤的地方。

略。

(8)根據(jù)給出的匯率，正確換算26890日元等于多少人民幣?98新加坡元等于多少美元?USAS1.00=j￥105.00SS1.00二￥5.00USAS1.00=￥6.8

略。(9)在哪些情況下不予退換已售出的免稅品?

對(duì)于出口不予退(免)稅貨物范圍，根據(jù)《河南省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于出口不予退免稅貨物稅收管理暫行辦法》(豫國(guó)稅發(fā)〔2005〕252號(hào))規(guī)定：出口不予退(免)稅貨物包括：(1)國(guó)家規(guī)定出口不退稅貨物：指《財(cái)政部國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于調(diào)整出口貨物退稅率的通知》(財(cái)稅[2003]222號(hào))及國(guó)家其他有關(guān)文件規(guī)定取消出口退稅、退稅率為零的貨物;(2)逾期未申報(bào)退(免)稅的出口貨物：指符合國(guó)家退稅規(guī)定但不向稅務(wù)部門申報(bào)辦理退(免)稅的出口貨物;(3)逾期申報(bào)退(免)稅的出口貨物：指出口企業(yè)自貨物報(bào)關(guān)出口之日(以出口貨物報(bào)關(guān)單〈出口退稅專用〉上注明出口日期為準(zhǔn))起超過(guò)90日(或超過(guò)地市級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)核準(zhǔn)的延期申報(bào)期限)向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)退稅部門申報(bào)出口退(免)稅的貨物;(4)逾期未收齊退(免)稅單證的出口貨物：包括已按規(guī)定申報(bào)辦理了退(免)稅，但未在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)齊出口收匯核銷單的出口貨物，已申報(bào)單未在規(guī)定期限收齊報(bào)關(guān)單的出口貨物等;(5)其他規(guī)定不予退(免)稅的出口貨物。

(10)正確填寫新加坡入境卡。

略。(11)填寫韓國(guó)入境卡(圖6-5)新西蘭人境卡(圖6-6)。

略。學(xué)習(xí)單元7客艙服務(wù)管理(1)簡(jiǎn)述可以坐在出口座位的旅客。

(1)能夠確定出口的位置;(2)能夠認(rèn)出出口的開(kāi)啟機(jī)構(gòu);(3)理解使用出口的提示;(4)能夠進(jìn)行出口操作;(5)可評(píng)估打開(kāi)出口是否會(huì)增加對(duì)旅客的傷害;(6)能夠遵循機(jī)組成員