《機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務監(jiān)管和評價規(guī)范GBT+43542-2023》詳細解讀

《機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務監(jiān)管和評價規(guī)范GB/T43542-2023》詳細解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4總體要求5物業(yè)服務監(jiān)管contents目錄6物業(yè)服務評價7物業(yè)服務改進附錄A(規(guī)范性)機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務評價表參考文獻011范圍01021.1適用對象機關(guān)辦公區(qū)域包括各級黨政機關(guān)、人大機關(guān)、政協(xié)機關(guān)、審判機關(guān)、檢察機關(guān)、人民團體等單位的辦公區(qū)域。本規(guī)范適用于對機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務的監(jiān)管和評價。1.2物業(yè)服務內(nèi)容物業(yè)服務內(nèi)容包括但不限于：保潔服務、綠化養(yǎng)護、秩序維護、設備設施維護、會議服務等。物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)合同約定，按照服務內(nèi)容和標準提供服務。提高物業(yè)服務質(zhì)量和水平，保障機關(guān)辦公區(qū)域的正常運行。加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管，促進其規(guī)范運作和良性發(fā)展。建立科學、公正、公開的評價機制，為物業(yè)服務企業(yè)提供改進方向和動力。1.3監(jiān)管和評價目的022規(guī)范性引用文件包括但不限于《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)服務收費管理辦法》等國家及地方相關(guān)物業(yè)服務基礎標準與規(guī)范?；A標準與規(guī)范涉及物業(yè)服務的法律法規(guī)，如《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國合同法》中與物業(yè)服務相關(guān)的條款。相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)服務行業(yè)相關(guān)的技術(shù)標準、操作規(guī)范，如《物業(yè)服務行業(yè)保安服務規(guī)范》、《物業(yè)服務行業(yè)綠化養(yǎng)護技術(shù)規(guī)范》等。行業(yè)標準與技術(shù)規(guī)范其他參考文件包括國內(nèi)外先進的物業(yè)服務理念、模式、案例，以及機關(guān)辦公區(qū)域特定的物業(yè)服務需求和要求等相關(guān)文件。033術(shù)語和定義物業(yè)服務是指由物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人按照合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。物業(yè)服務包括但不限于保潔、保安、綠化、設備維護等服務項目。定義涵蓋內(nèi)容3.1物業(yè)服務定義監(jiān)管是指對物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人的服務行為進行監(jiān)督、檢查、指導和管理，以確保其按照合同約定和相關(guān)法律法規(guī)提供優(yōu)質(zhì)服務。目的監(jiān)管的目的是維護業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，促進物業(yè)服務市場的健康發(fā)展。3.2監(jiān)管評價是指對物業(yè)服務企業(yè)或其他管理人的服務水平、服務質(zhì)量、服務態(tài)度等方面進行評估和判定，以反映其服務效果和滿意度。定義評價可以采用問卷調(diào)查、實地考察、專家評審等多種方法進行，以確保評價結(jié)果的客觀、公正和準確。方法3.3評價044總體要求確保機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務的質(zhì)量和效率。提高物業(yè)服務水平，滿足機關(guān)工作需求。加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管，促進其規(guī)范運作。4.1物業(yè)服務監(jiān)管和評價的目的123監(jiān)管和評價過程應公開透明，確保各方參與者的公平權(quán)益。公開、公平、公正原則監(jiān)管和評價方法應科學合理，能夠真實反映物業(yè)服務水平?？茖W、合理原則監(jiān)管和評價工作應持續(xù)進行，根據(jù)實際情況及時調(diào)整和完善。動態(tài)、持續(xù)原則4.2物業(yè)服務監(jiān)管和評價的原則物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)和管理水平。物業(yè)服務人員的素質(zhì)和服務態(tài)度。物業(yè)服務的質(zhì)量和效率，包括保潔、保安、綠化、維修等方面。物業(yè)服務企業(yè)的合同履行情況和誠信度。010203044.3物業(yè)服務監(jiān)管和評價的范圍01020304定期檢查定期對物業(yè)服務企業(yè)進行現(xiàn)場檢查，了解其服務情況。不定期抽查不定期對物業(yè)服務企業(yè)進行抽查，檢查其服務質(zhì)量和效率。滿意度調(diào)查向機關(guān)工作人員發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，了解其對物業(yè)服務的評價。綜合評價根據(jù)檢查結(jié)果、滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)，對物業(yè)服務企業(yè)進行綜合評價。4.4物業(yè)服務監(jiān)管和評價的方式055物業(yè)服務監(jiān)管5.1監(jiān)管主體和依據(jù)監(jiān)管主體機關(guān)事務管理部門或委托的專業(yè)機構(gòu)作為監(jiān)管主體，負責物業(yè)服務監(jiān)管工作。監(jiān)管依據(jù)依據(jù)物業(yè)服務合同、相關(guān)法規(guī)政策、行業(yè)標準及機關(guān)辦公區(qū)域?qū)嶋H情況，制定監(jiān)管標準和要求。對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)管，包括保潔、保安、綠化、維修等各方面。服務質(zhì)量服務態(tài)度服務響應速度監(jiān)管物業(yè)服務企業(yè)員工的服務態(tài)度，確保其禮貌、熱情、專業(yè)地為業(yè)主提供服務。對物業(yè)服務企業(yè)的服務響應速度進行監(jiān)管，確保其能夠及時響應并解決業(yè)主的問題。0302015.2監(jiān)管內(nèi)容制定監(jiān)管計劃根據(jù)監(jiān)管內(nèi)容，制定詳細的監(jiān)管計劃，明確監(jiān)管時間、地點、人員等。準備監(jiān)管工具準備必要的監(jiān)管工具，如檢查表、測量儀器等，以便對服務質(zhì)量進行量化評估。通知物業(yè)服務企業(yè)提前通知物業(yè)服務企業(yè)做好迎檢準備，確保其能夠配合監(jiān)管工作。5.3監(jiān)管準備03問題反饋將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時向物業(yè)服務企業(yè)進行反饋，要求其進行整改。01現(xiàn)場檢查按照監(jiān)管計劃，對物業(yè)服務企業(yè)的各項服務進行現(xiàn)場檢查，記錄檢查情況。02詢問調(diào)查向業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)員工等相關(guān)人員進行詢問調(diào)查，了解服務質(zhì)量和滿意度等情況。5.4監(jiān)管實施制定整改方案物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)問題反饋制定整改方案，明確整改措施、責任人和整改時限。整改實施物業(yè)服務企業(yè)應按照整改方案進行整改，確保問題得到徹底解決。整改驗收監(jiān)管主體應對物業(yè)服務企業(yè)的整改情況進行驗收，確保整改效果符合要求。5.5問題整改監(jiān)管資料整理對監(jiān)管過程中產(chǎn)生的檢查記錄、問題反饋、整改方案等資料進行整理歸檔。監(jiān)管資料存檔將整理好的監(jiān)管資料按照規(guī)定的期限進行存檔，以便日后查閱和使用。監(jiān)管資料管理建立監(jiān)管資料管理制度，明確資料的管理責任、查閱程序等，確保資料的安全性和完整性。5.6監(jiān)管資料存檔及管理066物業(yè)服務評價物業(yè)服務評價的主體應包括業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)、專業(yè)評估機構(gòu)等。評價方式可采用問卷調(diào)查、實地考察、專家評審等多種方式進行，確保評價結(jié)果客觀、公正。6.1評價主體和方式評價方式評價主體評價物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量，包括服務態(tài)度、服務效率、專業(yè)技能等方面。服務質(zhì)量評價物業(yè)服務企業(yè)在安全管理方面的表現(xiàn)，如消防設施維護、安全巡查等。安全管理評價物業(yè)服務企業(yè)在環(huán)境衛(wèi)生方面的管理效果，包括清潔保潔、綠化養(yǎng)護等。環(huán)境衛(wèi)生評價物業(yè)服務企業(yè)對設施設備的維護保養(yǎng)情況，確保設施設備的正常運行。設施設備維護6.2評價內(nèi)容制定評價計劃明確評價的時間、地點、參與人員等，確保評價工作有序進行。準備評價工具根據(jù)評價內(nèi)容準備相應的評價工具，如問卷、評分表等。通知相關(guān)方提前通知參與評價的各方，確保評價工作得到各方的支持和配合。6.3評價準備對物業(yè)服務企業(yè)的服務現(xiàn)場進行實地考察，了解服務質(zhì)量和管理水平。現(xiàn)場考察收集業(yè)主和相關(guān)方的意見和建議，對物業(yè)服務企業(yè)的服務進行評價。數(shù)據(jù)收集將評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給物業(yè)服務企業(yè)，促進其改進服務。問題反饋6.4評價實施編寫評價報告根據(jù)評價結(jié)果編寫評價報告，對物業(yè)服務企業(yè)的服務進行綜合評價。報告內(nèi)容報告應包括評價目的、評價過程、評價結(jié)果、問題分析及改進建議等內(nèi)容。報告審核對評價報告進行審核，確保報告內(nèi)容客觀、準確、完整。6.5評價報告03改進提升針對評價中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，物業(yè)服務企業(yè)應制定改進措施并落實執(zhí)行。01公示評價結(jié)果將評價結(jié)果在辦公區(qū)域內(nèi)進行公示，接受業(yè)主和相關(guān)方的監(jiān)督。02獎懲措施根據(jù)評價結(jié)果對物業(yè)服務企業(yè)采取相應的獎懲措施，激勵其提高服務水平。6.6評價結(jié)果運用資料存檔將評價過程中產(chǎn)生的所有資料進行存檔管理，以備后續(xù)查閱和使用。保密要求對涉及商業(yè)機密或個人隱私的資料應嚴格保密，防止泄露造成不良影響。資料利用充分利用存檔資料進行分析研究，為提升物業(yè)服務質(zhì)量和監(jiān)管水平提供參考依據(jù)。6.7評價資料存檔及管理077物業(yè)服務改進03物業(yè)服務企業(yè)應對員工進行改進意識和能力的培訓，提高員工對改進工作的認識和參與度。01物業(yè)服務企業(yè)應建立持續(xù)改進機制，對服務過程中出現(xiàn)的問題及時進行分析和改進。02改進要求應具體、明確，包括改進目標、改進措施、責任人和完成時限等。7.1改進要求驗證方法應科學、合理，可采用現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、用戶反饋等方式進行。驗證結(jié)果應形成書面報告，作為改進工作的重要依據(jù)和參考。物業(yè)服務企業(yè)應對改進結(jié)果進行驗證，確保改進措施有效實施并取得預期效果。7.2改進結(jié)果驗證物業(yè)服務企業(yè)應將驗證有效的改進成果運用到實際工作中，持續(xù)提高服務質(zhì)量和水平。對于未通過驗證的改進措施，應重新進行分析和調(diào)整，直至取得預期效果。物業(yè)服務企業(yè)應定期對改進成果進行總結(jié)和分享，促進企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗交流和學習借鑒。7.3改進結(jié)果運用物業(yè)服務企業(yè)應建立改進資料存檔和管理制度，確保改進工作的可追溯性和持續(xù)改進效果。存檔資料應包括改進計劃、改進措施、驗證報告、運用成果等相關(guān)文件和記錄。物業(yè)服務企業(yè)應對存檔資料進行分類整理、定期歸檔和妥善保管，方便后續(xù)查閱和使用。7.4改進資料存檔及管理08附錄A(規(guī)范性)機關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務評價表物業(yè)服務企業(yè)應提供的基本服務項目，包括但不限于接待、咨詢、報修、投訴處理等?；痉諔獫M足機關(guān)辦公區(qū)域日常運轉(zhuǎn)需求，保障辦公秩序和環(huán)境。物業(yè)服務人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。A.1基本服務123客戶服務應關(guān)注機關(guān)工作人員的需求和期望，提供個性化、差異化的服務。物業(yè)服務企業(yè)應建立客戶服務檔案，定期征求客戶意見和建議，不斷改進服務質(zhì)量。客戶服務應包括但不限于接待、咨詢、投訴處理、回訪等環(huán)節(jié)，確?？蛻魡栴}得到及時解決和反饋。A.2客戶服務010203房屋維護服務應包括對辦公區(qū)域房屋的定期檢查、維修和保養(yǎng)。物業(yè)服務企業(yè)應制定房屋維護計劃和方案，確保房屋設施完好、安全、舒適。房屋維護服務應涵蓋墻面、地面、天花板、門窗、管道等設施的維修和保養(yǎng)。A.3房屋維護服務公用設施設備維護服務應包括對電梯、空調(diào)、給排水、供電、消防等設備的定期檢查、維修和保養(yǎng)。物業(yè)服務企業(yè)應制定公用設施設備維護計劃和方案，確保設備正常運行，降低故障率。公用設施設備維護服務應建立設備檔案，記錄設備運行情況和維修歷史，為設備更新和改造提供依據(jù)。A.4公用設施設備維護服務

A.5保潔服務保潔服務應包括對辦公區(qū)域室內(nèi)外環(huán)境的日常清潔和定期保潔。物業(yè)服務企業(yè)應制定保潔計劃和標準，確保辦公區(qū)域環(huán)境整潔、衛(wèi)生、無異味。保潔服務應涵蓋地面、墻面、天花板、門窗、衛(wèi)生間等設施的清潔和消毒。綠化服務應包括對辦公區(qū)域室內(nèi)外綠化的規(guī)劃、設計、施工和養(yǎng)護。物業(yè)服務企業(yè)應制定綠化計劃和方案，確保綠化植物生長良好、美觀、無病蟲害。綠化服務應涵蓋綠地、花壇、草坪、盆栽等設施的養(yǎng)護和管理。A.6綠化服務物業(yè)服務企業(yè)應制定公共秩序維護計劃和方案，確保辦公區(qū)域安全、有序、無隱患。公共秩序維護服務應涵蓋門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控安防、應急處理等環(huán)節(jié)，確保機關(guān)辦公區(qū)域的安全和穩(wěn)定。公共秩序維