機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理 課件第八章機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量

第八章機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒(méi)有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無(wú)形性不可儲(chǔ)存性提供和消費(fèi)同時(shí)性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。安全性：指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。舒適性：指服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi)安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時(shí)間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國(guó)的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用集深訪問(wèn)法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)。①及時(shí)服務(wù)；②即刻辦理郵購(gòu)；③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；②操作支援人員的知識(shí)和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過(guò)電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)；③運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費(fèi)者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量要素（6）交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；②介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用；③介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換；④向消費(fèi)者保證能解決問(wèn)題。（7）可信度：真正、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。①公司名稱；②公司聲譽(yù)；③接觸顧客人員的個(gè)人特征；④包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。①身體上的安全；②財(cái)政上的安全；服務(wù)質(zhì)量要素③信任程度。（9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。①了解消費(fèi)者的特殊需求；②提供個(gè)別關(guān)心；③認(rèn)識(shí)老主顧。（10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。①實(shí)物設(shè)施；②人員形象；③提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備；④服務(wù)的實(shí)物表現(xiàn)（卡片等）；⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。

服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望，說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性：無(wú)論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時(shí)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性：不同顧客對(duì)同一服務(wù)具有不同的感受。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量AirportServiceQuality（ASQ)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度客觀測(cè)度和主觀測(cè)度見(jiàn)書(shū)153頁(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法1.調(diào)查表：調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以獲取對(duì)事物的的明確認(rèn)識(shí)，并用于粗略的分析，調(diào)查表要應(yīng)用于不良品種種類的調(diào)查、缺陷項(xiàng)目調(diào)查等方面。國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)近幾年競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，民航機(jī)場(chǎng)為了爭(zhēng)取市場(chǎng)，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在機(jī)場(chǎng)展開(kāi)了客戶滿意度調(diào)查，此調(diào)查表設(shè)計(jì)通常分為訂票、機(jī)場(chǎng)班、值機(jī)、候機(jī)、餐飲、衛(wèi)生、航班不正常等。2.頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法是采取會(huì)議的方式，引導(dǎo)每個(gè)參加會(huì)議的人員圍繞某個(gè)中心議題（如質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題）廣開(kāi)言路，激發(fā)靈感，在自己的頭腦中掀起思想風(fēng)暴，毫無(wú)顧忌、暢所欲言地發(fā)表自己的獨(dú)特見(jiàn)解的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風(fēng)暴可以用來(lái)識(shí)別民用機(jī)場(chǎng)存在的質(zhì)量問(wèn)題并尋找其解決的辦法，還可以用來(lái)潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，頭腦風(fēng)暴法在QC小組活動(dòng)中應(yīng)用廣泛，特別是在質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)中用途很大，如把頭腦風(fēng)暴法和因果圖、數(shù)圖等方法結(jié)合起來(lái)運(yùn)用效果更好。3.流程圖是將一個(gè)過(guò)程（如工藝過(guò)程、實(shí)驗(yàn)過(guò)程、質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程等）得步驟用圖的形式表現(xiàn)出來(lái)的一種圖示技術(shù)。通過(guò)對(duì)過(guò)程實(shí)際情況的詳細(xì)了解以及一個(gè)過(guò)程中各個(gè)步驟之間的關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因，從而知道哪些環(huán)節(jié)中需要改進(jìn)。流程圖可以用于從物流到產(chǎn)品售后服務(wù)階段等任一過(guò)程的所有方面。流程圖在QC小組活動(dòng)中及質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中應(yīng)用方面較為廣泛。排列圖：排列圖是為了對(duì)從發(fā)生頻率最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)之上。帕累托原理是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)而家帕累托在分析意大利社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)得到的“關(guān)鍵的少數(shù)的和次要的多數(shù)”的結(jié)論。應(yīng)用這一原理，在民航質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目中，少時(shí)的項(xiàng)目往往起著至關(guān)重要的作用，決定性的影響。通過(guò)區(qū)分最重要的次要的項(xiàng)目，就可以用最少的努力獲得最佳的改進(jìn)效果。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)篇2006年10月16日，民航總局頒布了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》（MH/T5104-2006），該標(biāo)準(zhǔn)自2007年1月1日起正式實(shí)施。《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》作為行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施，填補(bǔ)了我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白結(jié)合國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn)民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。機(jī)場(chǎng)作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅僅是航空運(yùn)輸?shù)牡孛姹Ｕ显O(shè)施，旅客和公眾對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的關(guān)注程度越來(lái)越高。世界上一些經(jīng)營(yíng)管理比較好的機(jī)場(chǎng)，如新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、我國(guó)香港機(jī)場(chǎng)以及歐洲的一些機(jī)場(chǎng)，都非常重視機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。機(jī)場(chǎng)通過(guò)為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立機(jī)場(chǎng)良好的形象和品牌，不但為自身帶來(lái)了很高的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)也創(chuàng)造了很好的社會(huì)效益。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)經(jīng)過(guò)大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國(guó)際先進(jìn)水平還有不小的差距。近幾年，國(guó)內(nèi)一些機(jī)場(chǎng)陸續(xù)推出了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)憲章等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只涉及機(jī)場(chǎng)服務(wù)的某些方面，沒(méi)有完整和系統(tǒng)地涵蓋機(jī)場(chǎng)服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，各機(jī)場(chǎng)承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》的頒布，將為各機(jī)場(chǎng)結(jié)合自身實(shí)際制定本機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考依據(jù)，對(duì)促進(jìn)各機(jī)場(chǎng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國(guó)際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系同步推出作為該標(biāo)準(zhǔn)的配套，民航機(jī)場(chǎng)管理公司還同步研發(fā)了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》。評(píng)價(jià)體系是在與ACI、IATA等國(guó)際通用測(cè)評(píng)模式接軌基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況研發(fā)的，包括主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)兩部分組成。主觀評(píng)價(jià)（旅客滿意度）與客觀評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)）緊密結(jié)合，通過(guò)相互印證的方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)的客觀性、公正性和公平性。自2005年開(kāi)始，民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司對(duì)18個(gè)不同類型機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，收到良好效果。據(jù)民航總局標(biāo)準(zhǔn)管理部門介紹，《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》是一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照《標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)不具有法律強(qiáng)制效力，只是為民航系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)提供一個(gè)統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量參考指針以及制定本機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實(shí)踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務(wù)爭(zhēng)議或賠償問(wèn)題。規(guī)范介紹多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對(duì)服務(wù)類型應(yīng)對(duì)措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會(huì)由此帶來(lái)比較競(jìng)爭(zhēng)力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會(huì)成為各家公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會(huì)“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。分組討論我們的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？這些特性不能滿足時(shí)顧客的反應(yīng)是什么？組長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行2分鐘的陳述!服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理在機(jī)場(chǎng)運(yùn)作管理中占有重要地位。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理在確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)作滿足機(jī)場(chǎng)當(dāng)局向機(jī)場(chǎng)的顧客承諾的所有過(guò)程中都有所體現(xiàn)。2000版ISO9000中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是世界各國(guó)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)。只有認(rèn)真堅(jiān)持這些質(zhì)量管理原則，并充分考慮機(jī)場(chǎng)運(yùn)作的特點(diǎn)，因地制宜，量體裁衣，才能確保機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量充分滿足顧客的需求。機(jī)場(chǎng)質(zhì)量管理八大原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過(guò)程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

基于事實(shí)的決策

與供方互利的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角”管理職責(zé)人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系三者之間的作用最終都會(huì)在顧客接觸面上發(fā)揮其作用顧客接觸面的四種類型顧客組織人員物資人員最常見(jiàn)的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動(dòng)售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無(wú)線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討顧客研究顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對(duì)服務(wù)的感覺(jué)和體驗(yàn)，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對(duì)具有個(gè)性化要求的顧客針對(duì)同一服務(wù)，顧客的感覺(jué)會(huì)隨著時(shí)間、空間的變化而不斷變化上述特點(diǎn)決定著企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)分析，需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類、分級(jí)

人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討以人為本的管理在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨(dú)立的、直接面對(duì)各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；顧客的感受直接決定著服務(wù)的成敗；服務(wù)的所有無(wú)形成分往往是由人來(lái)決定的。人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)至關(guān)重要部分人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討運(yùn)用最終檢驗(yàn)來(lái)影響和控制與顧客接觸過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過(guò)程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對(duì)措施在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)的補(bǔ)救措施需要及時(shí)地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補(bǔ)救措施服務(wù)流程是否滿足要求需要確認(rèn)和再確認(rèn)服務(wù)前的準(zhǔn)備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn)人—人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討有些服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響特定的服務(wù)項(xiàng)目（如按摩、美容、娛樂(lè)、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢