鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心（以下簡稱服務(wù)中心）的術(shù)語和定義、場所選址、服務(wù)大廳、服務(wù)要求、服務(wù)人員、監(jiān)督評(píng)價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)和服務(wù)要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范(附條文說明)GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范DB33/T2036.2政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：一窗受理、集成服務(wù)DB33/T2036.4政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場管理DB3311/T198政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范3術(shù)語和定義DB33/T2036.4界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1便民服務(wù)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）設(shè)立的，為個(gè)人、法人及其他組織提供綜合性政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的場所。4場所選址4.1應(yīng)符合區(qū)域規(guī)劃的要求，選擇交通便利、公共設(shè)施較完善、方便群眾辦事的場所，以一樓大廳為宜。4.2可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行新建、改建、擴(kuò)建。改建擴(kuò)建時(shí)，應(yīng)合理利用原有設(shè)施。5服務(wù)大廳5.1功能設(shè)置2應(yīng)設(shè)置前臺(tái)受理區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)和便民休息區(qū)，可設(shè)置“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體驗(yàn)區(qū)、“24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”等。5.2窗口設(shè)置5.2.1應(yīng)設(shè)置綜合受理窗口，專業(yè)性強(qiáng)的事項(xiàng)可設(shè)置專業(yè)窗口。5.2.2可設(shè)置“幫辦代辦”、“跨省通辦”、“省內(nèi)通辦”、“辦不成事”反映等特色服務(wù)窗口。5.3設(shè)施配備5.3.1窗口應(yīng)配備與工作相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)、移動(dòng)平板、身份證讀卡器、高拍儀、打印設(shè)備、電話，及辦事所需的文具、老花鏡等便民設(shè)施。5.3.2應(yīng)配置工作所需的資料柜、檔案柜、保險(xiǎn)柜、物品柜、意見箱（薄）等設(shè)施。5.3.3宜設(shè)置電子屏，展示服務(wù)項(xiàng)目、工作制度及運(yùn)行情況等。5.3.4宜設(shè)置政務(wù)信息公開查閱點(diǎn)。5.3.5宜為辦事群眾配置座椅、飲水機(jī)、手機(jī)充電臺(tái)、輪椅、報(bào)刊書籍、無線網(wǎng)絡(luò)、便民復(fù)印打印等便民設(shè)施。5.3.6應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，符合GB50763的規(guī)定。5.3.7應(yīng)配備應(yīng)急照明設(shè)備和消防設(shè)施，照明設(shè)備應(yīng)符合節(jié)能安全要求，消防設(shè)施應(yīng)符合GB50140的要5.4信息標(biāo)識(shí)5.4.1場所標(biāo)識(shí)5.4.1.1服務(wù)中心大門外應(yīng)統(tǒng)一懸掛標(biāo)志牌“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”，也可根據(jù)便民服務(wù)中心周邊實(shí)際設(shè)置，樣式見附錄A中圖A.1。大廳外出入口應(yīng)設(shè)置指引牌，版式分為橫式和豎式，內(nèi)容為“XXX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心”，樣式見附錄A中圖A.2。5.4.1.2服務(wù)大廳應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置窗口吊牌，吊牌分電子吊牌和常規(guī)吊牌，電子吊牌可為分屏式或整屏式。樣式見附錄A中圖A.3。5.4.1.3服務(wù)中心內(nèi)應(yīng)設(shè)置標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)、辦事引導(dǎo)和提示標(biāo)識(shí)等。服務(wù)大廳標(biāo)志統(tǒng)一，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1的規(guī)定，標(biāo)志樣式應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.4.2信息牌5.4.2.1崗位臺(tái)簽服務(wù)大廳工作臺(tái)上應(yīng)放置工作人員崗位臺(tái)簽，內(nèi)容包括姓名、崗位、照片、聯(lián)系電話，及在崗、會(huì)議、外出、休息等去向信息的展示。樣式見附錄A中圖A.4。5.4.2.2工作牌工作人員應(yīng)配備別針式工作胸牌或掛脖式工作牌，內(nèi)容應(yīng)為單位、崗位、姓名。樣式見附錄A中圖A.5。5.4.2.3宣傳牌宣傳臺(tái)簽和展板應(yīng)統(tǒng)一固定位置，且有序整齊擺放。5.4.2.4公告欄3服務(wù)大廳宜設(shè)置公告欄，用于信息公示公開，公告欄可為書寫板。5.4.3其他標(biāo)識(shí)5.4.3.1消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630和GB13495的規(guī)定。5.4.3.2安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。5.5服務(wù)環(huán)境5.5.1大廳環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，設(shè)施設(shè)備定位擺放，綠植擺放規(guī)范且定期更換。5.5.2窗口物品應(yīng)擺放整齊，臺(tái)面保持整潔。5.5.3工作柜臺(tái)、背景墻等設(shè)施色調(diào)應(yīng)與大廳相協(xié)調(diào)，樣式見附錄A圖A.6。5.6信息系統(tǒng)5.6.1應(yīng)使用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端、自助服務(wù)終端等服務(wù)系統(tǒng)。5.6.2宜配置取叫號(hào)、監(jiān)控等大廳智慧管理系統(tǒng)，監(jiān)控記錄保存30天以上。6服務(wù)要求6.1服務(wù)事項(xiàng)6.1.1應(yīng)為個(gè)人、法人和其他組織依法辦理的屬地主體事項(xiàng)，各政府主管部門委托、延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）依申請(qǐng)受理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，及其他社會(huì)服務(wù)和特色服務(wù)事項(xiàng)。6.1.2應(yīng)以省、市、縣指導(dǎo)目錄為基礎(chǔ)，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）事權(quán)范圍提供服務(wù)事項(xiàng)，包括但不限于：——社會(huì)保障服務(wù)事項(xiàng)；——社會(huì)救助服務(wù)事項(xiàng)；——住房保障服務(wù)事項(xiàng)；——農(nóng)業(yè)許可服務(wù)事項(xiàng)；——城鄉(xiāng)醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)；——市場監(jiān)管服務(wù)事項(xiàng)；——?dú)埣踩朔?wù)事項(xiàng)；——居民戶口身份證服務(wù)事項(xiàng)。6.2服務(wù)制度應(yīng)制定各項(xiàng)規(guī)章制度、管理辦法并組織實(shí)施，管理制度包括但不限于：——崗位責(zé)任制；——服務(wù)承諾制；——一次性告知制；——首問責(zé)任制；——限時(shí)辦結(jié)制；——AB崗工作制；——培訓(xùn)制度；——評(píng)價(jià)制度；——責(zé)任追究制。46.3服務(wù)模式6.3.1窗口服務(wù)窗口收件、后臺(tái)辦理、統(tǒng)一出件等服務(wù)應(yīng)符合DB33/T2036.2的規(guī)定。6.3.2導(dǎo)服服務(wù)6.3.2.1引導(dǎo)辦事群眾取號(hào)、等候、辦理，及時(shí)收集意見和建議。6.3.2.2解答服務(wù)對(duì)象的咨詢，如遇無法解答的問題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以反饋。6.3.3幫辦服務(wù)6.3.3.1在充分征詢服務(wù)對(duì)象辦事意愿、考慮老年人等群體特殊需求的前提下，引導(dǎo)“窗口辦”轉(zhuǎn)向“掌上辦、網(wǎng)上辦、自助辦”。6.3.3.2協(xié)助服務(wù)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)客服端、自助服務(wù)終端申報(bào)，指導(dǎo)信息錄入。6.3.4代辦服務(wù)6.3.4.1應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢，解答服務(wù)對(duì)象提出的相關(guān)問題。6.3.4.2應(yīng)當(dāng)場審查服務(wù)對(duì)象委托代辦事項(xiàng)是否符合法定受理?xiàng)l件，對(duì)于材料齊全的，應(yīng)收下材料并代跑代辦。對(duì)于材料不齊全的，應(yīng)一次性向服務(wù)對(duì)象提供缺少或錯(cuò)誤材料的告知單。6.3.4.3工作完成后，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋辦理結(jié)果，并移交相關(guān)材料。6.3.5上門服務(wù)6.3.5.1對(duì)行動(dòng)不便等特殊情況，宜提供上門服務(wù)。6.3.5.2接到上門服務(wù)委托時(shí)，應(yīng)確認(rèn)服務(wù)對(duì)象信息準(zhǔn)確。6.3.5.3上門前應(yīng)提前聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，如有工作沖突，需及時(shí)告知對(duì)方。6.3.5.4上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)出示工作證。依法受理或辦理事項(xiàng)時(shí)，不能當(dāng)場辦結(jié)的，事后送達(dá)辦理結(jié)果。7服務(wù)人員7.1人員配置7.1.1應(yīng)配備一名大廳負(fù)責(zé)人。7.1.2應(yīng)配備導(dǎo)服服務(wù)、窗口受理和后臺(tái)辦理服務(wù)的專兼職工作人員，工作人員應(yīng)具有良好溝通協(xié)調(diào)能力，掌握必備業(yè)務(wù)技能。7.2人員要求7.2.1負(fù)責(zé)人7.2.1.1應(yīng)熟悉服務(wù)中心的服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目，具備專業(yè)的業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場管理、人員管理能力，且在崗一年以上。7.2.1.2應(yīng)組織傳達(dá)政策，上級(jí)的有關(guān)規(guī)定、指示、決策，并結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。7.2.1.3應(yīng)組織制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。57.2.2導(dǎo)服人員7.2.2.1應(yīng)能熟練操作取號(hào)機(jī)及自助服務(wù)終端系統(tǒng)。7.2.2.2應(yīng)根據(jù)辦事人員具體申辦的事項(xiàng)引導(dǎo)至相關(guān)受理窗口。7.2.2.3熟悉服務(wù)項(xiàng)目、辦理流程，宜提供特殊語言咨詢服務(wù)，做好網(wǎng)辦指導(dǎo)。7.2.3窗口受理人員7.2.3.1應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)受理、初審等服務(wù)，能講解高頻、單一事項(xiàng)辦理的步驟、時(shí)限等。7.2.3.2應(yīng)對(duì)辦事人員證件等進(jìn)行核查、核驗(yàn)，指導(dǎo)辦事人員填寫申請(qǐng)事項(xiàng)表格。7.2.3.3應(yīng)能操作窗口接件系統(tǒng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審查、收取、錄入系統(tǒng)并出具相關(guān)文書。7.2.4后臺(tái)辦理人員7.2.4.1應(yīng)具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高與窗口受理服務(wù)的協(xié)同性。7.2.4.2應(yīng)將初審合格的材料流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行審批。7.2.4.3應(yīng)將審批部門出具的回執(zhí)等轉(zhuǎn)送至相關(guān)窗口。7.2.5代辦人員7.2.5.1應(yīng)提供幫辦代辦事項(xiàng)的前期咨詢導(dǎo)辦，及查詢、下載相關(guān)政策文件。7.2.5.2應(yīng)為幫辦代辦對(duì)象進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)及填寫相關(guān)表格。7.2.5.3應(yīng)為特殊辦事人員提供代辦服務(wù)。7.3禮儀要求服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)用語應(yīng)符合DB3311/T198的規(guī)定。8監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)8.1監(jiān)督8.1.1公布統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)熱線，接受政務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)。接受人大代表、政協(xié)委員、服務(wù)對(duì)象以及新聞媒體等的監(jiān)督。8.1.2定期收集意見、建議和投訴，及時(shí)歸檔。信息記錄見附錄B。8.2評(píng)價(jià)事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)采用現(xiàn)場、回訪、第三方滿意度調(diào)查等方式開展評(píng)價(jià)。8.3改進(jìn)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出改進(jìn)措施，及時(shí)制定管理改進(jìn)方案并予以實(shí)施。1（資料性）樣式圖A.1中心門牌中心門牌為方正大黑簡體字，藍(lán)底白字(無底可用藍(lán)字)，藍(lán)底色值為C:100；M:60；Y:0；K:0。尺寸根據(jù)服務(wù)中心的門面設(shè)置。圖A.1中心門牌圖A.2指引牌指引牌為方正大黑簡體字，藍(lán)底白字，藍(lán)底色值為C:100；M:60；Y:0；K:0。尺寸根據(jù)場地實(shí)際設(shè)置。示例1：圖A.2指引牌圖2A.3窗口吊牌電子吊牌為黑底紅字，常規(guī)吊牌為藍(lán)底白字，藍(lán)底色值為C:100；M:30；Y:0；K:0，字體為方正大黑簡體。吊牌內(nèi)容為“綜合受理”等窗口名稱。常規(guī)吊牌和分屏式電子吊牌尺寸為橫寬60cm，高25cm，整屏式電子吊牌可根據(jù)場地實(shí)際確定尺寸。示例1：示例2：圖A.3窗口吊牌圖A.4崗位臺(tái)簽臺(tái)簽尺寸宜為22cm×11cm，正面字體為黑體（28pt)，反面的“暫停服務(wù)”為方正大黑簡體（80pt)，“聯(lián)系電話”為黑體（33pt)。圖A.4崗位臺(tái)簽圖A.5工作牌別針式工作胸牌尺寸宜為7cm×2.5cm，“單位名稱”字體宜為方正隸書（25pt)，其他字體為方正大黑簡體（14pt)。掛脖式工作牌卡套外框尺寸宜為10.6cm*15.5cm，內(nèi)置卡片尺寸宜為9.5cm*13.5c