現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)服務(wù)品牌評價規(guī)范

現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價規(guī)范本標準規(guī)定了現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價的基本原則、評價程序、現(xiàn)代家政服務(wù)品牌建設(shè)主要內(nèi)容、評價指標、評價方法。本標準適用于現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會組織和服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品牌評價工作和服務(wù)品牌管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。T/QDSF004-2020現(xiàn)代服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價規(guī)范3術(shù)語與定義3.1企業(yè)文化：是企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的，為企業(yè)員工普遍認可和自覺遵循的，以實踐企業(yè)價值理念為核心的行為模式，是企業(yè)價值理念與行為規(guī)范的統(tǒng)一。3.2品牌：是一種名稱、術(shù)語、標記、符號或圖案，或是它們的相互組合，用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)別。3.3服務(wù)組織：利用設(shè)備、工具、場所、知識、技能、信息等為顧客提供服務(wù)的組織。3.4服務(wù)項目：服務(wù)組織向顧客提供的服務(wù)內(nèi)容，以滿足顧客需求。3.5服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。影響服務(wù)質(zhì)量的要素主要包括可靠性、敏感性、可信性、特色化、有形性。4評價原則——服務(wù)組織自愿申請；——政府推動、引導(dǎo)、監(jiān)督；——行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)、組織、指導(dǎo)；專家材料評審評價機構(gòu)組織現(xiàn)場核查專家材料評審評價機構(gòu)組織現(xiàn)場核查——社會第三方規(guī)范實施、務(wù)實推進；——評價過程做到公開、公平、公正。5評價程序現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價程序主要包括申報初審（申報表見附錄A）、綜合評價和匯總審核三個階段，具體步驟見圖1?，F(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價程序評價機構(gòu)確定服務(wù)品牌評價申報基本條件服務(wù)企業(yè)（組織）自愿申報材料受理資格審查和初審 綜合評價評價機構(gòu)組織顧客意見抽查提出推薦名單，征詢意見提出推薦名單，征詢意見匯總評價結(jié)果提報評價機構(gòu)審核提報相關(guān)主管部門審核名單公示 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌進入數(shù)據(jù)庫管理6現(xiàn)代家政服務(wù)品牌建設(shè)主要內(nèi)容6.1服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略包括：——領(lǐng)導(dǎo)；——戰(zhàn)略規(guī)劃；——服務(wù)理念；——服務(wù)方針和目標。6.2服務(wù)品牌服務(wù)品牌包括：——企業(yè)文化；——服務(wù)品牌的核心理念及內(nèi)涵；——品牌的知名度和美譽度。6.3服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量要素包括：——可靠性；——敏感性；——可信性；——特色化；——有形性。6.4服務(wù)質(zhì)量改進服務(wù)質(zhì)量改進包括：——服務(wù)創(chuàng)新能力；——顧客調(diào)查；——員工培訓(xùn)和激勵。6.5服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果包括：——財務(wù)成果；——市場效果；——社會責(zé)任；——榮譽、媒體及社會公眾評價。7評價指標現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價總分值1000分。具體指標及分值詳見附錄B。8評價方法8.1專家材料評審8.1.1由組織評價機構(gòu)組織各行業(yè)專家對申報材料進行評審。8.1.2專家認定過程中若出現(xiàn)異議，由組織評價機構(gòu)再組織專家進行復(fù)核審議。8.2顧客意見抽查對通過專家材料評審的服務(wù)項目，由組織評價機構(gòu)組織進行顧客意見抽查。8.3現(xiàn)場核查對申報服務(wù)組織進行現(xiàn)場核查，由組織評價機構(gòu)提出名單并組織實施。8.4建立數(shù)據(jù)庫對達到評價分值要求的服務(wù)組織（具體分值由組織評價的機構(gòu)確定）進入優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌數(shù)據(jù)庫，做為選樹標桿、市場推介、申報資助項目的依據(jù)。9.1對在優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價過程中存在弄虛作假等行為的企業(yè)，一經(jīng)查實將撤銷其進入現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌數(shù)據(jù)庫資格和因此獲得的榮譽。9.2本標準自發(fā)布之日起生效并實施。9.3本標準解釋權(quán)歸青島市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會。（規(guī)范性）現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價申報表（企業(yè)基本情況）所屬行業(yè)電話電話主要榮譽，申報單位負責(zé)人（簽章單位公章）評價機構(gòu)意見（蓋章）注：評價機構(gòu)如需其它申報資料，可視實際情況自行設(shè)定。（規(guī)范性）現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評價指標1）組織機構(gòu)設(shè)置合理，職責(zé)劃分明確10分）2）領(lǐng)導(dǎo)親自參與企業(yè)方針的制定和實施10分）1）有組織戰(zhàn)略目標10分）1.3服務(wù)理念（301）制定了服務(wù)方針和目標，并與服務(wù)理念相一致7分）2）有實現(xiàn)服務(wù)方針和目標的具體工作舉措6分）1）企業(yè)文化獨具家政服務(wù)行業(yè)特色20分）1）服務(wù)品牌體現(xiàn)核心價值，且內(nèi)涵豐富、特色鮮明15分）2）服務(wù)品牌已注冊，商標證在有效期內(nèi)15分）3）進行了品牌的視覺識別的設(shè)計、傳播15分）2)根據(jù)指標體系進行動態(tài)測評且測評結(jié)果良好30分）量的要素（3501）組織的服務(wù)項目執(zhí)行相關(guān)服務(wù)標準（國家、行體、企業(yè)標準30分）2）建立完善的服務(wù)標準體系30分）1）為顧客提供及時、有效的服務(wù)25分）2）能夠根據(jù)顧客的需求和意見快速反應(yīng)20分）1）家政服務(wù)人員在提供服務(wù)時有熟練的專業(yè)2）能有效處理顧客的意見和建議15分）1）獨創(chuàng)的特色服務(wù)，兼顧顧客的利益20