客戶關(guān)系管理分析之維也納連鎖酒店

客戶關(guān)系管理分析之維也納精品連鎖酒店摘要：雖然隨著中國經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，居民生活水平不斷提高，中國第三產(chǎn)業(yè)得到巨大的發(fā)展。中等收入群體占全部消費群體的比重逐漸提高，經(jīng)濟的快速發(fā)展刺激酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，但同時也加劇了酒店行業(yè)本身的競爭程度，酒店急需尋找新的有效的發(fā)展路徑。酒店市場競爭程度的加深，顧客在酒店發(fā)展過程中發(fā)揮著日益重要的作用，維護好客戶與酒店的關(guān)系是酒店的重中之重。維也納精品酒店作為中端酒店的領(lǐng)頭者，在客戶關(guān)系管理方面，自然也走在行業(yè)前沿，下面對維也納精品酒店的客戶關(guān)系管理進行分析和探討，希望對中端酒店的客戶關(guān)系管理有所幫助。關(guān)鍵字：中端酒店客戶滿意度客戶忠誠度1維也納精品連鎖酒店簡介1.1簡介維也納精品連鎖酒店創(chuàng)立于1993年，是全球首家以“音樂藝術(shù)”為主題的連鎖酒店。自創(chuàng)建以來，維也納便樹立了“創(chuàng)世界品牌、立百年偉業(yè)”的宏圖愿景，以塑造屬于中國的世界頂級酒店民族品牌為己任，全力打造一個以快速成長和銳意創(chuàng)新為導(dǎo)向的全球化精品商務(wù)連鎖酒店集團。作為先行者，維也納在行業(yè)首創(chuàng)“音樂藝術(shù)+精品酒店+健康餐飲”的業(yè)態(tài)組合模式，率先提出“五星體驗，二星消費”的核心消費價值戰(zhàn)略。通過在產(chǎn)品品質(zhì)、系統(tǒng)服務(wù)及管理體系和理念的提升方面，為企業(yè)成功打造一套“高雅、藝術(shù)、品位、優(yōu)質(zhì)、安全、便捷、環(huán)保、平價”的精品酒店連鎖模式。如今，維也納旗下已擁有“維納斯皇家酒店、維納斯度假村酒店、維也納國際酒店、維也納智好酒店、維也納好眠酒店及維也納三好酒店”系列品牌，形成“安全便捷、藝術(shù)典雅、音樂助眠、健康美食、舒適豪華、綠色環(huán)?！绷笃放苾r值體系，在管理模式、人才梯隊、擴張發(fā)展、資本管理、IT系統(tǒng)、運營成本、運營水平、安全管理、品牌影響力等十個方面處于全球精品酒店行業(yè)領(lǐng)先水平。1.2發(fā)展歷程創(chuàng)建(1993-1999):維也納創(chuàng)始人黃德滿先生接手了深圳福田區(qū)的一家賓館，即“華沙大酒店”,并開始其“維也納”的創(chuàng)建。雖然在當時缺乏經(jīng)營管理方面的經(jīng)驗,酒店在尋找人才、搭建團隊方面等存在極大的問題，但是改革開放為深圳帶來了無限商機，外地人到深圳從事各種生意，酒店市場火爆，這也促進了酒店的不斷發(fā)展。發(fā)展壯大（1999-2006）：這一階段維也納以平均每年兩家店的速度開始擴大，期間共開設(shè)了16家連鎖酒店。2003年，酒店統(tǒng)一命名“維也納”。2004年，酒店確立清晰的市場地位，即避開高端市場與低端市場，定位于中端風(fēng)格務(wù)實、消費理性的商旅人士（不再新開經(jīng)濟型酒店，已有的“維也納三好酒店”繼續(xù)經(jīng)營）。同時以“音樂藝術(shù)”為主題打造精品連鎖酒店，按照歐式風(fēng)格設(shè)計和裝修各個店。全國布局（2006至今）：維也納啟動全國戰(zhàn)略，并確立借助外來資本加快自身發(fā)展的策略。2007年維也納引入風(fēng)險投資基金軟銀賽富進行融資，2008年正式開放特許加盟，2010年開展第二輪融資，引入美國私募基金奇力資本向維也納注資。根據(jù)未來發(fā)展戰(zhàn)略，公司自2011年起，用3年的時間，以每年新開60-80家分店的發(fā)展速度，完成全國達300家酒店以上的戰(zhàn)略大宏圖。截止2012年底，分店達到147家。1.3成績目前，維也納在全國100個大中城市擁有500多家分店，超過70000間客房，綜合開房率超過100%，擁有近5000萬注冊會員，并創(chuàng)下23年零安全事故的記錄，現(xiàn)每年以新增100-200家分店速度發(fā)展。已開和擬開的分店網(wǎng)絡(luò)遍布全國各大中城市。作為中國中檔酒店第一品牌,維也納酒店將整合23年行業(yè)先發(fā)優(yōu)勢和精準用戶分析智慧積累，順勢而為布局大健康,并以極致的深睡眠體驗持續(xù)為客戶迸發(fā)活力,從而使維也納邁向發(fā)展新紀元。在近年整個中國酒店業(yè)業(yè)績普遍下滑的市場背景下，維也納酒店集團在激烈的競爭中突圍而出，實現(xiàn)每間房的營收日平均收入同比增長8%，問鼎中國中檔精品酒店第一品牌的同時，攜手中國國家旅游局，共同為中檔酒店行業(yè)制定首個標準，成為中檔酒店行業(yè)標準的唯一制定者。這一切成績的取得，究其根本，是市場的認可，客戶的認可，而做到這一切，并不容易。雖然隨著中國經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，居民生活水平不斷提高，中國第三產(chǎn)業(yè)得到巨大的發(fā)展。中等收入群體占全部消費群體的比重逐漸提高，經(jīng)濟的快速發(fā)展刺激酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，但同時也加劇了酒店行業(yè)本身的競爭程度，酒店急需尋找新的有效的發(fā)展路徑。酒店市場競爭程度的加深，顧客在酒店發(fā)展過程中發(fā)揮著日益重要的作用，維護好客戶與酒店的關(guān)系是酒店的重中之重。下面，跟大家一起探討維也納精品酒店在客戶關(guān)系管理方面做的努力。2客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。益點便能更吻合更照顧到自己所針對的那部分消費者的特殊需要，自然能獲取這一群體的信賴和品牌忠誠，比面向大眾泛泛而談、沒有特色的品牌更有競爭力。戰(zhàn)略目標的偏差，會對隨之而來的是客戶定位的改變，對客戶管理來說，會加大工作量；品牌不夠個性化，不夠深入人心，客戶忠誠度的維護會加大難度；自有品牌的差異化不明顯，在其發(fā)展的過程中，說不定會出現(xiàn)個企業(yè)爭客戶的情況，對其發(fā)展來說，費力不討好。4解決辦法4.1迎合中端，深耕中端專注受眾最多的藍海——中端酒店，把解決客戶的需求為核心，解決到有極致體驗，驚喜一來，口碑也是響當當?shù)牧?。讓人尖叫的產(chǎn)品和極致服務(wù)將會象病毒一樣嵌入到客戶腦海中!中國2014年有一份報告，中國人均收入超過7000美元了，世界旅游協(xié)會說，當一個國家人均GDP到5000美元，旅游業(yè)將爆發(fā)式增長。2014年中國的出境游已達1.08億人次，位列世界之首了。國內(nèi)游數(shù)字更是驚人。一網(wǎng)絡(luò)笑話說旅游就是從一個自己不喜歡的環(huán)境去到另一個別人不喜歡的環(huán)境!有錢就任性，呵呵!竟然到了陌生的環(huán)境，吃、住、娛是必需的。酒店人關(guān)注的重點也是這一塊。特別現(xiàn)在80、90后，房子老人買了，孩子老人給養(yǎng)著，他們的消費觀念完全不一樣，中國傳統(tǒng)人窮也要富路。難得出來一次，出來是找開心，放松來的?；ㄥX的時候一定是錢袋決定腦袋的。這些人沒有后顧之憂，特性是小資，個性、顯擺。60、70后則是經(jīng)濟主要力量，就算差的也是工作多年，有一定儲蓄，想要個人空間，想要靜謐環(huán)境。老人則喜歡文化及歷史的東西?？傊灰粯拥目蛻羧盒枨缶筒灰粯?。中端酒店可待開發(fā)的東西還很多。4.2將商業(yè)和藝術(shù)完美結(jié)合建議將現(xiàn)有的維也納國際大酒店改造成音樂主題酒店的概念，以深化這一品牌個性。這些音樂主題酒店的投資不會比現(xiàn)有同檔次的維也納酒店高出多少，但卻能在很大程度上賦予品牌以音樂屬性，除了能給媒體關(guān)注報道的由頭以外，還能給消費者以獨特的記憶點，同時連鎖的其它酒店檔次無形中也會拔到一個新的高度。主要的操作方式如下：1）酒店的建筑造型、裝修、內(nèi)飾、布草、家俬、器皿和陳列等要增加音樂元素；服務(wù)團隊（尤其是與顧客接觸的基層員工）要接受基礎(chǔ)的音樂知識培訓(xùn)；2）以維也納古典音樂作為酒店背景音樂；3）建有小型音樂演奏廳，或者多功能廳的設(shè)計要加入專業(yè)音樂演奏的布局設(shè)置，常年邀請名家或留學(xué)青年在酒店舉行小型專場音樂會；4）與國內(nèi)外音樂機構(gòu)聯(lián)合，以贊助或產(chǎn)品折扣的方式支持高雅音樂活動；4.3主品牌核心價值定位的泛商旅人群化+子品牌及產(chǎn)品概念個性化1）主品牌核心價值定位在泛商旅人群化維也納過去是走中檔路線，但全國擴張以來加入了一些低端經(jīng)濟型酒店，因此未來發(fā)展的思路是產(chǎn)品及其價格高中低兼具，整個品牌所面對的目標市場與消費群十分廣泛。這種策略的好處是將原來定位中檔的“維也納酒店”提升為主品牌，另為“維也納酒店”確定一個“維也納商務(wù)酒店”的子品牌即可，有利于延續(xù)歷史和節(jié)約成本，維也納品牌的核心價值也必然被廣泛的商旅人群認同。2）產(chǎn)品概念的個性化僅有廣泛性與共性是不夠的，這樣會蛻化為萬金油，缺乏市場的突進力，維也納正以產(chǎn)品差異化的概念針對不同的消費群體，形成鮮明的個性去捆住消費群3）各品牌之間實施嚴格的市場區(qū)隔并協(xié)同對外，兄弟之間不打架。引入音樂主題酒店、商務(wù)酒店和三好酒店等子品牌的目的是用不同品牌去占有不同的細分