X物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手冊范本

云南山水物業(yè)服務(wù)有限公司第1-頁云南山水物業(yè)服務(wù)有限公司云大服務(wù)中心服務(wù)手冊CONTENTS目錄一、崗位職責(zé) 11、組織架構(gòu)圖 12、各崗位職責(zé) 頁3、圖書館保潔流程序號合適的內(nèi)容具體操作1準(zhǔn)備工作8:10-8:25提前10分鐘到崗，簽到，到達(dá)圖書館各自區(qū)域內(nèi)，更換工作服，工號牌，整理儀容儀表，檢查好所需要使用的工具2衛(wèi)生間清潔9:20-9:40攜帶保潔工具，輕輕敲門二聲，“你好，打掃衛(wèi)生！”確認(rèn)里面沒人。將清掃牌放置于衛(wèi)生間門口，關(guān)上門。用微濕的毛巾擦拭鏡面，玻璃刮將污漬和水漬刮干凈，清洗面盆及臺面。草酸與水稀釋后，倒少許到小便池內(nèi)，蹲坑，用馬桶刷旋轉(zhuǎn)擦拭干凈，用清水沖洗干凈。用清洗干凈的拖把將衛(wèi)生間地面拖拭干凈，打開排氣扇。將所帶工具拿出衛(wèi)生間，大拖把沿衛(wèi)生間走道拖拭干凈。飲水機(jī)地面拖拭干凈。3辦公室清潔8:30-9:20攜帶保潔工具，輕敲門，語音“老師，您好，打掃衛(wèi)生！”用干凈毛巾擦拭辦公桌、椅子、茶幾等物品，輕拿輕放，物品原位擺放。用微濕的拖把將地面拖拭干凈。把垃圾及清潔工具帶出辦公室。4垃圾清理9:40-10:00將衛(wèi)生間蹲坑內(nèi)廢紙桶內(nèi)的垃圾，倒入大垃圾桶。提大垃圾桶沿各自區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾，統(tǒng)一傾倒。垃圾匯總，將所有垃圾倒入指定垃圾桶內(nèi)。5地面清潔10:00-11:00用噴好的塵推，平放于地面，來回走動，將灰塵、紙屑推至墻角。用掃把將垃圾掃進(jìn)撮箕里，倒入大垃圾桶內(nèi)。收好工具，準(zhǔn)備吃飯。每周進(jìn)行一次微潮的拖把拖地面。6衛(wèi)生間循壞清潔12:00-12:20衛(wèi)生間地面拖拭干凈，面盆及臺面打掃干凈。飲水機(jī)地面拖拭干凈。7主樓梯清潔12:20-12:55攜帶保潔工具，先用水掃把將樓梯臺階清掃干凈，垃圾用撮箕裝好。提一半左右的清水，毛巾浸濕，洗干凈，樓梯扶手及欄桿擦拭干凈。用干凈的拖把將樓梯臺階表面拖拭干凈。收拾好工具，放到工具房內(nèi)。8書桌的清潔12:55-14:40攜帶保潔工具，提適量清水，將毛巾清洗干凈，沿書桌邊緣擦拭，燈罩等處擦拭干凈，勤洗毛巾，勤換水。椅子的清潔。用干凈的毛巾，擦拭椅子坐立面及背靠面，椅子腳等處，無灰塵。9塵推保養(yǎng)15:00-15:20將清洗干凈干燥的塵推，平放于地面，塵推油均勻地噴到塵推上，不可太多。噴好以后，用垃圾袋裝好捂起來，第二天早上方可使用。10雅座清潔15:30-15:55攜帶水掃把將雅座地面灰塵和垃圾，清掃干凈，撮箕裝好，倒入大垃圾桶內(nèi)。用微濕的毛巾將雅座間擦拭干凈。微濕的水拖把將雅座地面拖拭干凈。11垃圾處理16:00-16:50將各自區(qū)域內(nèi)的所有垃圾收集好，倒至門口指定垃圾桶內(nèi)。每樓層保潔員傾倒一周，輪流傾倒垃圾。16:30分將所有垃圾拉到垃圾房內(nèi)清倒干凈后，用毛巾將垃圾桶外部擦拭干凈。12設(shè)施清潔16:50-17:10門上、消防門、安全通道指示牌等處擦拭干凈。（每月兩次）窗框內(nèi)的清潔（每周一次）13衛(wèi)生間清潔17:10-17:20按衛(wèi)生間打掃流程，打掃干凈，無污漬，無水漬，及異味。14工具的整理17:20-17:30將所有工具收好，放到工具房內(nèi)。辦公室簽到打卡，方可回家。15樓梯保潔清潔所有樓梯地面，走廊，每周一次，無灰塵，無紙屑及煙頭。抹凈樓梯扶手，欄桿，每周一次，無明顯灰塵，無白點(diǎn)。抹凈走廊墻壁、開關(guān)、通風(fēng)口、燈箱、指示牌、消防栓等設(shè)施，每周一次，無灰塵，無垃圾。清掃樓梯平臺上的垃圾，擦拭樓梯防火門拐角處的灰塵，每周一次，做到無灰塵，無死角。巡查所有樓梯走道，地面及平臺上無紙屑，無煙頭。每周巡查三次（星期一，星期三，星期五）。每周五9點(diǎn)到圖書館使用機(jī)器，根據(jù)地面的污濁情況，清洗地面。工具使用完，清洗干凈，及時充電，擺放整齊。工作完成以后，及時發(fā)信息匯報工作情況。4、教師公寓保潔流程序號工作合適的內(nèi)容具體操作1準(zhǔn)備工作檢查所帶的鑰匙、更換的布草、保潔用品、對講機(jī)2敲門自報身份（用食指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下，自報身份一次“您好，服務(wù)員”）3進(jìn)入房間拉開窗簾，打開窗戶4檢查房間情況檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，有損壞及時報修，并在報表中注明，有遺留物品及時上報并作好記錄5清除垃圾清理垃圾桶、煙缸，檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，并清潔垃圾桶和煙缸6清理臟布草將換下的床單、被套、枕套分類放入工作車的布草袋，有破損的布草分開保存，被芯、枕芯不得放在地面，床單、被單、枕套等7鋪床先將床抬高拉離床頭版約30厘米，整理床褥、將床墊拉正對其，然后鋪床單，鋪床時注意不要梳理頭發(fā)，以免掉入床單，將床復(fù)位時切忌用力過猛，之后鋪棉被、套枕頭，最后全面整理、調(diào)整，保持床面挺括美觀8擦塵按順序使用規(guī)定抹布從上到下，從里到外環(huán)形擦拭，在斷電的情況下清潔燈具、電器，檢查燈具是否損壞，檢查、擦拭墻面污漬9清潔衛(wèi)生間準(zhǔn)備清潔工具，進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈，抹布只能在水龍頭下清洗，不得在面盆清洗，將廢棄物收集到垃圾袋中，清潔垃圾桶，清潔面盆、臺面，清潔鏡面、玻璃、清洗淋浴區(qū)，清潔地面10補(bǔ)充物品按規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足客用品11清潔地面干凈、無污漬、無毛發(fā)，注意不要碰傷墻面墻紙和家具12環(huán)視檢查房間檢查房間是否整潔、物品是否擺放整齊、是否合乎標(biāo)準(zhǔn)13離開房間清潔用品放回工作車內(nèi)，關(guān)閉電器，關(guān)門后回推房門，確認(rèn)關(guān)閉5、保潔倉庫管理管控管理管控原則：公司倉庫管理管控應(yīng)保證滿足公司正常經(jīng)營所需的物資需求，不缺貨斷貨，并使庫存物資、采購成本總額資金費(fèi)用最小化。保潔辦理領(lǐng)料時間：根據(jù)倉庫人員工作安排，制定倉庫領(lǐng)料工作時間為：每月20日(除倉庫人員休息日)每天下午11:00-12:30(特殊情況除外)。盤點(diǎn)申購：每月24號清點(diǎn)倉庫物資（節(jié)假日提前清點(diǎn)），需要購買的物資必需在每月25號（節(jié)假日提前申購）前填寫申購單上報公司總部審批購買。入庫物資入庫，倉管人員要親自同送貨人員辦理交接手續(xù)，按照申購單核對清點(diǎn)物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價，按要求在送貨單上簽字，若有損壞的當(dāng)場退回。物資儲存保管物資的儲存保管，原則上應(yīng)以物資的屬性、特點(diǎn)和用途規(guī)劃設(shè)置倉庫，并根據(jù)倉庫條件考慮分區(qū)保管。物資擺放原則：在擺放合理安全可靠的前提下，必須做到過目見數(shù)，檢點(diǎn)方便，成行成列，整齊美觀。6、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)6.1教室門、窗、窗框、窗槽、玻璃干凈無積灰；地面無污跡、拋棄物、保持清潔；桌椅干凈整齊、抽屜內(nèi)無垃圾、黑板推放到位，講桌干凈、粉筆擺放整齊；中控桌關(guān)閉且干凈、中控設(shè)備干凈整齊；6.2公教區(qū)公共區(qū)域過道無污跡、拋棄物、地腳線無污點(diǎn)、保持干凈；消防管道、消防箱、線盒開關(guān)無灰塵；樓梯、樓梯扶手無灰塵；6.3公共衛(wèi)生間衛(wèi)生間無異味；地面、蹲坑干凈無污跡；墻面、廁所門干凈無污跡；洗手臺、玻璃、面盆干凈無水漬；6.4教師公寓房間標(biāo)準(zhǔn)地面及紙簍內(nèi)無垃圾、無雜物、無積塵；床上用品按酒店做床標(biāo)準(zhǔn)鋪放整齊；桌面物品擺放整齊；各種物件無灰跡，衣柜及桌子抽屜中無灰跡；洗漱臺上一次性用品按規(guī)定擺放；鏡面干凈無污點(diǎn)；面盆里外干凈無污水、跡?。恍l(wèi)生間天花板、墻角等目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；便器潔凈，無黃漬、無異味、臭味、地面潔凈；淋浴設(shè)備光亮無污點(diǎn)，地面干凈無污跡；房間里外3扇門干凈，無灰塵、污跡；房間內(nèi)不允許有一次性物品和固定物品以外的任何物件；檢查房間固定物資是否配備齊全；十二、維修管理管控1、維修材料管理管控1.1維修材料申購程序每月24號維修負(fù)責(zé)人協(xié)助維修材料庫房管理管控員對維修材料進(jìn)行盤存，并填寫《維修材料盤點(diǎn)表》，存檔合適的內(nèi)容必須有電子版和紙質(zhì)版。根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，維修負(fù)責(zé)人相關(guān)計劃下月需要的材料數(shù)量。維修材料庫房管理管控員于每月25號填寫《采購申請表》，并由服務(wù)中心主任審核后報公司辦公室。《采購申請表》必須存檔，存檔合適的內(nèi)容必須有電子版和紙質(zhì)版。急需的材料，維修材料庫房管理管控員需報告服務(wù)中心主任處，由服務(wù)中心主任向公司辦公室采購處申請。急需材料申請通過后，維修材料庫房管理管控員填寫《采購申請表》，經(jīng)服務(wù)中心主任同意后報公司辦公室。1.2維修材料入庫程序公司采購人員送來維修材料時，維修材料庫房管理管控員必須將材料與《采購申請表》對應(yīng)。根據(jù)申購單內(nèi)公司同意申購的材料數(shù)量，逐一核對，并認(rèn)真記錄，認(rèn)真填寫《維修材料入庫明細(xì)表》。主動要求公司采購員出示每次送來的維修材料的費(fèi)用和相關(guān)材料的送貨單。如果公司采購員不主動出示費(fèi)用和相關(guān)單據(jù)的，書面報告到服務(wù)中心主任處，由主任上報公司辦公室采購部。清點(diǎn)完畢雙方在《維修材料入庫明細(xì)表》上簽字，由維修負(fù)責(zé)人配合入庫。1.3維修材料領(lǐng)用程序維修員需要領(lǐng)取材料時，辦公室人員根據(jù)維修員需要的材料，認(rèn)真填寫《維修材料領(lǐng)出登記表》。（辦公室人員包括：維修材料庫房管理管控員、行政助理、當(dāng)天值班人員）由辦公室人員進(jìn)入倉庫領(lǐng)出，維修員不得私自進(jìn)入倉庫。維修員接到材料后簽字確認(rèn)。1.4維修材料統(tǒng)計注意事項(xiàng)維修材料庫房管理管控員必須對維修材料的領(lǐng)出及使用后費(fèi)用是否收取情況進(jìn)行全面的跟進(jìn)。對出現(xiàn)的問題及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)的處理。維修材料庫房管理管控員全面負(fù)責(zé)維修材料的管理管控，維修員領(lǐng)出材料必須與使用所開單據(jù)相符合，每周周四庫房管理管控員進(jìn)行核對一次。維修工具和耗材的領(lǐng)用必須要副主任同意后才給以發(fā)放，發(fā)放后認(rèn)真記錄，填寫《維修工具領(lǐng)用表》。2、維修收費(fèi)管理管控2.1維修單據(jù)填寫要求上班時間在各自崗位上，主動到樓棟巡查并到樓棟值班室查看是否有相關(guān)維修，并認(rèn)真填寫樓棟上相關(guān)表格，沒有空白項(xiàng)。維修員進(jìn)入學(xué)生公寓維修時，認(rèn)真填寫《維修情況統(tǒng)計表》。認(rèn)真、準(zhǔn)確的填寫接單日期和時間，填寫接到辦公室通知維修的日期時間或者到該棟巡查發(fā)現(xiàn)維修問題的日期時間。維修員進(jìn)入學(xué)生公寓內(nèi)按照《維修規(guī)范》進(jìn)行維修，維修結(jié)束后，如果涉及到更換材料的維修，開具《維修工作單》并根據(jù)情況收費(fèi)。準(zhǔn)確按記錄填寫要求填寫《維修工作單》上面的合適的內(nèi)容，主動要求相關(guān)人員對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并要求填寫驗(yàn)收人姓名、日期和時間。按照維修規(guī)范的時間完成維修合適的內(nèi)容，涉及收費(fèi)的按照收費(fèi)規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)。2.2單據(jù)返回流程維修員每周周四17:30前（特殊情況時間另行通知）將《維修工作單》及對應(yīng)的費(fèi)用交到客服助理處，周四輪休人員，提前一天上交?？头碚J(rèn)真核對維修單和費(fèi)用并輸入電腦存檔，每周五交予服務(wù)中心主任處，由主任統(tǒng)一上交到公司。維修員每月5號上交上月的《維修情況統(tǒng)計表》到維修主管處，維修主管根據(jù)維修情況進(jìn)行檢查及考核?？头斫y(tǒng)計《維修工作單》收回材料數(shù)量，并對照《維修材料領(lǐng)出表》，統(tǒng)計維修材料收費(fèi)情況。維修員領(lǐng)出與收回材料不符的情況，客服助理首先告知到維修領(lǐng)班處，維修員接到維修主管通知一周后未收回材料，匯報到維修責(zé)任人副主任處進(jìn)行處理。收取維修材料費(fèi)公共區(qū)域需更換材料客戶宿管物業(yè)報修電話收取維修材料費(fèi)公共區(qū)域需更換材料客戶宿管物業(yè)報修電話5928107樓棟現(xiàn)場勘察維修客戶簽字物業(yè)辦公室格物樓2113執(zhí)行無法處理的維修流程無法維修不更換材料回訪客戶到辦公室上繳維修單退出維修回訪客戶到辦公室上繳維修單退出維修4、維修巡查制度4.1維修巡查合適的內(nèi)容每周巡查3次公共區(qū)域及其他公共部分的門窗、玻璃、窗簾、墻、頂、燈具、水暖器材、衛(wèi)浴等設(shè)施，設(shè)備運(yùn)行是否正常。發(fā)現(xiàn)缺失、破損，以及存在安全隱患需及時登記，并以書面形式告知校方。做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修養(yǎng)護(hù)。4.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)照明：燈罩是否完好，開關(guān)、燈泡是否正常，外露線是否有脫落。消防設(shè)施：消防栓外、消防柜（內(nèi)外）、消防水泵、水槍頭、滅火器、煙感、消防報警按鈕、防火門等是否完好，是否存在安全隱患、正常。屋頂平臺：給排水管道是否漏水、阻塞，防雷設(shè)施是否脫落斷裂，排水口是否淤積堵塞。各類管線、橋架：是否脫落、斷裂，是否有安全隱患。房屋本體：墻體、樓板是否有裂縫或破損，墻體與散水坡交接處是否有裂縫。衛(wèi)生間水暖設(shè)施等：水暖設(shè)施是否有跑、冒、滴、漏、堵、溢現(xiàn)象、墻面、地面是否完好，電照、風(fēng)扇設(shè)施是否正常。服務(wù)設(shè)施：是否正常完好，及時報告工作人員，盡力輔助維修。公共標(biāo)識牌是否完好，有無缺失，及時報告表示廠家修繕更換。監(jiān)控系統(tǒng)是否完好，有無異物遮蔽攝像頭，發(fā)現(xiàn)破損情況及時登記，并上報學(xué)校安全主管部門進(jìn)行修繕。4.3巡查頻度及要求供電、照明每周兩遍巡檢維修不少于兩次，并有相關(guān)記錄，全天接受報修、維修值班。給水、排水管道每周兩遍巡檢維修，全天接受報修、維修值班。衛(wèi)生間設(shè)施每周兩遍巡檢維修，全天接受報修、維修值班。樓梯走道、墻面地面、橋架及各類管線每周一遍巡檢維修，工作人員發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，并及時維修。外墻每月一巡檢，發(fā)現(xiàn)情況及時維修，并及時維修。消防設(shè)施日常巡檢，每月檢查維護(hù)。各類門窗每周一遍巡檢維修，工作人員發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，并及時維修。金屬防護(hù)欄每周巡檢一遍，工作人員發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，并及時維修。5、維修規(guī)范5.1維修員行為規(guī)范維修員必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照公司員工手冊定約束自己行為；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，穿戴整齊，紐扣、拉鏈需扣好拉好，并佩戴工號牌（戴于最外層上衣口袋處）；男員工頭發(fā)長度不超過耳朵，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲；服務(wù)意識好，接觸師生時應(yīng)用禮貌用語（您好、謝謝、對不起、請、再見等）做到微笑服務(wù)，使用普通話，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)；掌握必備的崗位操作技能，熟悉崗位職責(zé)和工作規(guī)范，熟悉工作區(qū)域各樓宇的基本情況，具備突發(fā)事件處理能力；熟記常用電話號碼（緊急報警電話、火警電話、救護(hù)電話、值班室電話）；報修電話鈴響3聲內(nèi)接聽，如有超過，向?qū)Ψ秸f：“抱歉，讓您久等了”，并準(zhǔn)確記錄報修地點(diǎn)、合適的內(nèi)容、情況等；保持工作間和宿舍整齊、清潔、材料擺放整齊、有序；上班不遲到早退，無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，如有特殊事件必須請假，并向上層領(lǐng)導(dǎo)提出請示；上班做好每日巡查工作，上班時間內(nèi)不得無故脫崗、干私活；上班時間內(nèi)不得長時間接打私人電話、保持電話開機(jī)和暢通；上班時間內(nèi)不得閑聊、嬉笑打鬧、串崗、脫崗；服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)動，不得無故拖延、拒絕或終止工作，在工作過程中遇到疑難問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；領(lǐng)用材料如實(shí)登記，認(rèn)真填寫相關(guān)表格，不得私自外借公司物品；5.2維修規(guī)范維修員每日對負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行安全巡查，及時排除安全隱患，接到報修及時出工維修；維修人員接到維修電話后，準(zhǔn)確記錄維修地點(diǎn)、維修合適的內(nèi)容，準(zhǔn)備好維修材料和維修工具出工；領(lǐng)用材料后認(rèn)真填寫領(lǐng)出材料單，領(lǐng)用專用工具時，填寫領(lǐng)用記錄；維修員出工必須安規(guī)定時間10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，或者按照與師生約定的時間到達(dá)，如一次無法完成維修，需預(yù)約下一次維修時間，并記錄在冊，不得延誤；維修員到達(dá)師生粗舍口，應(yīng)敲門三下，開門后主動與師生問好后方可進(jìn)入室內(nèi)；如果師生不在應(yīng)由宿管人員陪同進(jìn)入室內(nèi)；入室后，應(yīng)先勘測維修相關(guān)項(xiàng)目現(xiàn)狀，由相關(guān)人員確認(rèn)后，方可開始維修，維修時細(xì)致的安排好工作；因維修作業(yè)需要搬移室內(nèi)物品時，應(yīng)先征得相關(guān)人員的同意，維修作業(yè)完畢后應(yīng)搬回原處；維修作業(yè)時應(yīng)注意不損壞其他用途的線路、設(shè)備、用具，需要部門相關(guān)責(zé)任人配合時應(yīng)禮貌的請求，如：“對不起，是否可以將**設(shè)施（家具）暫時使用（搬移），以免損壞，”嚴(yán)禁擅自啟、停、移動宿舍內(nèi)的設(shè)施（家具）；如需登高維修作業(yè)時，應(yīng)注意扶梯放置位置，注意維修作業(yè)安全；如遇電器線路故障，應(yīng)停電作業(yè)；如遇水管維修，應(yīng)防止水泄露的措施；如一人難以操作，應(yīng)由二人共同完成；維修人員在室內(nèi)維修時，不允許東瞻西望及探問與維修無關(guān)的情況；維修作業(yè)完畢后，請相關(guān)人員檢驗(yàn)維修質(zhì)量，如無異議，請相關(guān)人員簽字，屬于人為損壞根據(jù)維修收費(fèi)單收取維修材料費(fèi)用；若出現(xiàn)與師生因自然損壞物品或人為損壞與否發(fā)生異議時，應(yīng)及時告知公寓管理管控中心維修主要負(fù)責(zé)人，請求協(xié)助解決，不得與學(xué)校發(fā)生沖突；離開前，應(yīng)主動打掃、清理現(xiàn)場，請求填寫滿意度狀況，留下業(yè)主信息，然后禮貌道別，將維修時產(chǎn)生的污物包在垃圾袋中帶出室外；發(fā)生維修質(zhì)量異議時，請工程部主管人員到現(xiàn)場辨認(rèn)、確認(rèn)，并協(xié)調(diào)做好善后工作；6、維修收費(fèi)管理管控辦法維修人員必須細(xì)心負(fù)責(zé)，態(tài)度要熱情和藹，準(zhǔn)確掌握維修材料的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得亂收費(fèi)用；維修人員做到遵紀(jì)守法，嚴(yán)禁以收費(fèi)謀私，吃拿卡要，弄虛作假；收費(fèi)維修單是維修人員收費(fèi)的依據(jù)，也是賬務(wù)處理和會計核算的原始憑據(jù)，維修人員領(lǐng)取維修單票據(jù)后，要妥善保管、使用，保證票據(jù)的真實(shí)及完整，完善各簽名認(rèn)可手續(xù)，使用賬單、帳款相符；填寫維修單時，應(yīng)按順時針序號全份（三聯(lián)）一次復(fù)寫，填寫的合適的內(nèi)容、相關(guān)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)做到字跡清楚、完整、前后一致，不準(zhǔn)開大頭小尾的維修單，不準(zhǔn)抽空開具維修單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定予以處罰；收費(fèi)維修單用完后，應(yīng)及時交服務(wù)中心辦公室統(tǒng)一保管登記，核對金額及核銷，領(lǐng)用新維修單，需到服務(wù)中心辦公室領(lǐng)取，服務(wù)中心辦理登記，并做記錄；作廢的維修單應(yīng)整份保存，并注明”作廢”字樣，不得擅自撕毀；造成維修單和款項(xiàng)丟失的，按公司相關(guān)規(guī)定對相對責(zé)任人進(jìn)行處罰，如服務(wù)單位將維修單遺失，維修人員只提供維修單存根復(fù)印件，不再另開單；維修人員嚴(yán)禁偽造、買賣、轉(zhuǎn)借、代開、涂改、挖補(bǔ)、撕毀、拆本和單聯(lián)填開收費(fèi)票據(jù)；當(dāng)天收費(fèi)當(dāng)天上繳，維修員當(dāng)天維修工作完成后，把所收費(fèi)用和維修單，每周周四17:30前將費(fèi)用交客服助理處；客服助理要認(rèn)真核對票據(jù)及金額，每周五將維修費(fèi)用及單據(jù)交服務(wù)中心主任處，由服務(wù)中心主任統(tǒng)一上交到公司財務(wù)部門；維修員嚴(yán)格按照維修規(guī)范對學(xué)生公寓內(nèi)的維修相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行維修，不得與師生起沖突，如與師生發(fā)生異議，應(yīng)請求學(xué)生公寓中心維修負(fù)責(zé)人協(xié)助解決；服務(wù)中心主任對整個收費(fèi)工作責(zé)任落實(shí)、督促、檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，維修主管與校方負(fù)責(zé)維修老師協(xié)調(diào)處理收費(fèi)中異議事項(xiàng)；十三、教師公寓管理管控1、接待流程統(tǒng)一安排打掃為了便捷，建議老師將相應(yīng)信息寫下貼在卡片上。注：17:00至18:00間屬員工換班吃飯時間，提前到的老師請在休息區(qū)稍后片刻。出示教工卡錄入信息夜間休息晚歸的老師請盡量保持安靜。退房請老師于第二天早上10:00前退房。未退水晶牌10點(diǎn)后加排打掃請老師盡量帶走隨身物品退還水晶牌正常退房安排打掃準(zhǔn)備午休房房內(nèi)無物什正常退房房內(nèi)有物什收取，記錄失物處理建檔，錄入失物歸類、收納失物領(lǐng)取根據(jù)資料統(tǒng)一安排打掃為了便捷，建議老師將相應(yīng)信息寫下貼在卡片上。注：17:00至18:00間屬員工換班吃飯時間，提前到的老師請在休息區(qū)稍后片刻。出示教工卡錄入信息夜間休息晚歸的老師請盡量保持安靜。退房請老師于第二天早上10:00前退房。未退水晶牌10點(diǎn)后加排打掃請老師盡量帶走隨身物品退還水晶牌正常退房安排打掃準(zhǔn)備午休房房內(nèi)無物什正常退房房內(nèi)有物什收取，記錄失物處理建檔，錄入失物歸類、收納失物領(lǐng)取根據(jù)資料2、鑰匙、對講機(jī)、布草領(lǐng)用流程鑰匙領(lǐng)用流程服務(wù)員與區(qū)域主管領(lǐng)取，所有鑰匙只可發(fā)給相應(yīng)崗位上的當(dāng)班服務(wù)員，服務(wù)員在領(lǐng)到鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，妥善保管，不得借給他人使用；做好鑰匙簽出記錄，領(lǐng)取鑰匙時，需本人親自來領(lǐng)，不可由他人代領(lǐng)；領(lǐng)取鑰匙時，在鑰匙登記本上清楚填寫日期、鑰匙區(qū)域或編號、領(lǐng)取時間、領(lǐng)取人和發(fā)放人簽名；服務(wù)員在下班前將自己區(qū)域的鑰匙統(tǒng)一交給值班室人員。交還鑰匙時，需在鑰匙記錄本上填寫交還時間，鑰匙區(qū)域或編號，交還人和收取人簽名；任何鑰匙的遺失或損壞，要馬上報告給當(dāng)班主管，主管應(yīng)對鑰匙的發(fā)放和收取做日常檢查和監(jiān)督。對講機(jī)領(lǐng)用流程向值班室領(lǐng)取；（注意隨身攜帶）在領(lǐng)用記錄本上登記簽名；檢查能否正常使用；（電量不足或有損壞向值班室報告、調(diào)換）調(diào)至專用頻道、音量適中；歸還到值班室處；（可與鑰匙同時歸還）簽字確認(rèn)；3、布草領(lǐng)用流程每次由值班人員與清潔組人員一同清點(diǎn)換洗的臟布草，經(jīng)雙方點(diǎn)數(shù)核實(shí)后在布草單上做記錄，雙方簽字認(rèn)可。換洗的布草中如有重污及破損，雙方應(yīng)當(dāng)面核實(shí)并在布草單上注明。布草按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行洗滌。在布草洗好后，由服務(wù)員進(jìn)行發(fā)放，詳細(xì)的核對數(shù)量后雙方在布草單上簽字認(rèn)可。4、洗滌流程按安全操作規(guī)程接通電源；.接通冷水管、排水管；檢查設(shè)備是否漏水、漏電；試機(jī)確保設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)；裝載量不能超過洗滌量的百分之七十；關(guān)機(jī)門時不能將布草卡??；分類洗滌按照按布草類別污染程度、顏色進(jìn)行分類洗滌并決定洗的程序和洗滌原料的用量；等設(shè)備停止運(yùn)轉(zhuǎn)后打開機(jī)門，取物；晾曬后整齊疊放；5、進(jìn)出門客服標(biāo)準(zhǔn)流程站立在門前，身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然；敲門和自報身份：用食指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下，每次敲門后，自報身份一次“您好，服務(wù)員”。不得用其它物品代替敲門，進(jìn)門前無論何種房態(tài)必須敲門；第二次敲門后，無人應(yīng)答，開門至30度，重復(fù)“您好，服務(wù)員！”再輕輕推開房門，進(jìn)入房間；如有客人在房內(nèi)，應(yīng)立即問候，并詢問是否可以打掃。如客人正在睡覺或在浴室，立即退出，做好記錄。如客人被吵醒，與客人道歉；檢查與道別：檢查保潔工具和維修工具是否遺漏在房間。面對客人，慢慢退出房間，輕輕關(guān)上房門此進(jìn)出門流程適用于所有員工十四、獎懲制度1、管理管控人員考核制度本辦法適用于云大服務(wù)中心管理管控人員、教室管理管控員、接待員及維修員。獎勵細(xì)則1、做好崗位職責(zé)工作并表現(xiàn)優(yōu)秀的，獎勵50-200元；每月第一周周四進(jìn)行一次月度考核，每個部門推薦一名優(yōu)秀員工，根據(jù)完成崗位職責(zé)情況及工作表現(xiàn)，由考核組考核并商定具體獎勵金額；如遇特殊原因，考核未能進(jìn)行的，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可順延；2、各部門完成部門工作及其他工作安排較好，受到表揚(yáng)的，獎勵100—1000元；每學(xué)期學(xué)校放假后3天內(nèi)，考核組根據(jù)各部門完成任務(wù)情況、員工獎懲情況、各部門臺賬進(jìn)行評比。獎勵金額報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審定后執(zhí)行，獎金部門自由支配；3、遵守工作紀(jì)律及服務(wù)禮節(jié)禮儀，表現(xiàn)優(yōu)秀，受到公司及校方表揚(yáng)的，獎勵50——100元；考核標(biāo)準(zhǔn)參照《云南山水物業(yè)服務(wù)有限公司員工手冊》中關(guān)于工作紀(jì)律和服務(wù)禮節(jié)禮儀的要求；4、工作表現(xiàn)特別突出，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)或校方表揚(yáng)的，獎勵50-500元；每年進(jìn)行一次評比，以平時記錄為依據(jù)；對教師公寓接待員的考核，入住教師的問卷調(diào)查結(jié)果占總分的60％。5、降低消耗、節(jié)約能源、節(jié)約成本方面作出顯著成績的，獎勵50——500元；根據(jù)材料采購、廢物利用、工具領(lǐng)用等記錄為考核依據(jù)；6、服務(wù)中心團(tuán)體和個人在工作中得到校方獎勵，公司將獎勵基金按1：1配套獎勵；處罰細(xì)則1、未履行崗位職責(zé)工作，工作被動，表現(xiàn)較差的，處罰50——200元；考核依據(jù)《云大服務(wù)中心崗位職責(zé)》。2、未按要求完成公司、校方、服務(wù)中心上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，處罰50——500元；承擔(dān)處罰金額比例如下：1）對公司及校方安排事情執(zhí)行不力的，第一級（主任）10%，第二級（副主任）20%，第三級（主管）40%，第四級（執(zhí)行層）30%；2）對服務(wù)中心及上級公司領(lǐng)導(dǎo)交代的事項(xiàng)執(zhí)行不力的，第一級30%，第二級40%，第三級30%；責(zé)任無下一級的，上一級合并承擔(dān)下級責(zé)任。3、多次受到校方及公司點(diǎn)名批評，對待校師生及公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)態(tài)度不好的，遭到多次投訴的，處罰50——200元；4、違反公司制度、工作紀(jì)律、服務(wù)禮節(jié)禮儀要求的，處罰50——200元；5、因違反崗位職責(zé)受到校方師生投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，處罰50——200元；6、各部門主管每日下班前未對員工工作例行檢查，未簽字確認(rèn)的，處罰50——500元；因主管輪休或請假時由值班領(lǐng)導(dǎo)代替檢查工作，值班領(lǐng)導(dǎo)具有同等責(zé)任。7、工作中遇本職崗位以外的事情，未及時（不超過10分鐘）上報上級領(lǐng)導(dǎo)的，處罰50——500元；評比1、主要通過綜合獎懲評比方法檢查、集中考核、問卷等方式進(jìn)行。2、由主任、副主任、主管組成考核組定期（每周四）或不定期無縫式交叉進(jìn)行檢查，現(xiàn)場記錄并同時開具獎懲通知單。獎懲通知單共兩聯(lián)，一聯(lián)服務(wù)中心存根，一聯(lián)本人持有。3、每月將獎懲情況在員工大會上進(jìn)行通報并粘貼在辦公室制定宣傳欄。4、對獎懲有異議者可提出申訴，由考核組審議后作出決議。六、其他公司其他涉及有關(guān)獎懲的規(guī)章制度、文件、標(biāo)準(zhǔn)本規(guī)定的形式上補(bǔ)，與本規(guī)定具有同等效力。合適的內(nèi)容與本辦法有沖突的，均按本辦法執(zhí)行。本辦法自發(fā)布之日起試行，2014年11月1日起正式執(zhí)行，之前頒布的《云大服務(wù)中心工作手冊》《云南山水物業(yè)服務(wù)有限公司員工手冊》管理管控人員及維修員的獎懲規(guī)定及條約條款同時廢止，其他未盡事宜服務(wù)中心及公司根據(jù)實(shí)際情況作出解釋。2、保潔員考核制度公教區(qū)教室保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)課桌抽屜干凈、無垃圾、講臺及中控桌整齊無積塵。不干凈、有垃圾灰塵扣2分。粉筆、黑板擦配置、擺放到位。沒有配置、擺放到位扣1分。教室地面無垃圾無污跡。地面有污漬、垃圾扣2分。課桌椅及課桌抽屜內(nèi)無垃圾或積塵。課桌清潔不到位扣2分。每日清掃后窗口、窗簾、門鎖關(guān)閉到位。窗戶、窗簾未關(guān)閉到位扣1分，門鎖未關(guān)閉到位扣2分。教室內(nèi)無與教學(xué)無關(guān)的懸掛物、粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。無法達(dá)標(biāo)者扣1分。公教區(qū)保潔員公共區(qū)域清理垃圾桶內(nèi)垃圾、痰盒、外表清理干凈。如發(fā)現(xiàn)垃圾堆積；痰桶清理不及時；表面不干凈扣2分。外圍地面無雜物，門廳保持明亮；走廊、樓梯地面無灰塵、痰跡、煙頭、紙屑等雜物；扶手明亮、干凈；地面干凈無積水、無垃圾雜物、無死角。地面不干凈扣3分，有死角扣2分。公共區(qū)域門窗、地腳線、開關(guān)、消防設(shè)備等無灰塵、污跡；墻面、門窗、頂棚無灰塵蜘蛛網(wǎng)；無張貼、涂畫；無法達(dá)標(biāo)者扣2分。洗漱池、洗刷臺、鏡面無污物、粘垢、潔白干凈。不干凈扣2分，有污垢扣2分。小便池?zé)o尿垢黃銹、無雜物、潔白干凈。不干凈扣2分。大便池?zé)o積糞、黃垢，兩側(cè)、底部潔白干凈。不干凈扣2分，不清理扣5分。保持垃圾桶外壁的清潔，垃圾桶不定時清洗扣2分。每日做好保潔工作，無脫崗現(xiàn)象，脫崗每次扣5分。做好上班期間負(fù)責(zé)區(qū)域公共設(shè)施的檢查報修工作，不及時報修扣3分。失物不上交、不退回扣10分。白天關(guān)閉過道燈。無法達(dá)標(biāo)扣2分。員工著統(tǒng)一制服上崗、佩戴工號牌。無法達(dá)標(biāo)扣3分。發(fā)現(xiàn)安全隱患、公共設(shè)施損壞及時匯報。不及時回報一次扣2分。玩忽職守、違反操作流程，造成事故或損失扣10分。積極工作、想辦法完成任務(wù)，教育學(xué)生遵守衛(wèi)生制度，但不與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí)，工作完成不好扣2分，與學(xué)生發(fā)生爭執(zhí)扣5分。嚴(yán)格執(zhí)行作息制度，按時上下班。遲到5分鐘以內(nèi)扣10分，早退一次扣10分，當(dāng)月累計兩次者扣50分，曠工一天扣60分。上班聊天或干與工作無關(guān)的事扣10分上班未經(jīng)允許私自外出扣10分上班時間干私活、撿垃圾扣20分完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，不服從安排者每次扣10分。學(xué)生公寓保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)門廳