X物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)工作手冊(cè)范本

重慶**物業(yè)管理有限公司本文件電子文件為受控文件，經(jīng)打印須加蓋受控印章，否則即為非受控文件頁(yè)文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)品質(zhì)板塊例行工作第1頁(yè)共1頁(yè)序號(hào)周期主要工作內(nèi)容工作時(shí)間點(diǎn)1日常工作總結(jié)前日工作，分配當(dāng)日工作；每日上班前2發(fā)現(xiàn)或配合處理臨時(shí)突發(fā)性事件；臨時(shí)3對(duì)品質(zhì)工作關(guān)注或跟進(jìn)；適時(shí)開展4時(shí)時(shí)匯報(bào)品質(zhì)工作進(jìn)展及工作思路；隨時(shí)5指導(dǎo)下屬工作；隨時(shí)6和其他部門及員工建立溝通渠道，了解品質(zhì)工作需求；按工作相關(guān)計(jì)劃時(shí)間7日工作記錄及日工作微信匯報(bào)；每日8周工作擬定周工作相關(guān)計(jì)劃并跟進(jìn)實(shí)施，檢查落實(shí)情況后電郵提報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；每周五9品質(zhì)板塊周工作碰頭會(huì)；每周一10完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作；臨時(shí)11月工作組織各相關(guān)項(xiàng)目品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)巡檢、驗(yàn)證、指導(dǎo)工作；按品質(zhì)巡檢相關(guān)計(jì)劃12配合相關(guān)部門工作；臨時(shí)13編制溝通月工作完成情況及工作相關(guān)計(jì)劃；每月30日14客戶投訴問題處理時(shí)時(shí)15月例會(huì)每5、6日16季工作監(jiān)督各相關(guān)項(xiàng)目的培訓(xùn)，跟進(jìn)培訓(xùn)工作完成情況；按品質(zhì)巡檢相關(guān)計(jì)劃17督查月工作完成情況并記錄；按品質(zhì)巡檢相關(guān)計(jì)劃18編寫、修改工作手冊(cè)或草擬培訓(xùn)PPT；按品質(zhì)工作相關(guān)計(jì)劃19品質(zhì)巡檢記錄填寫及督檢人簽字、跟進(jìn)糾正時(shí)間及責(zé)任人、跟進(jìn)驗(yàn)證；巡檢工作后二日內(nèi)20品質(zhì)巡檢分析會(huì)議紀(jì)要巡檢工作后三日內(nèi)21品質(zhì)巡檢驗(yàn)證、提升執(zhí)行相關(guān)計(jì)劃驗(yàn)證按糾正處理時(shí)間點(diǎn)后22品質(zhì)督導(dǎo)分析報(bào)告、提升執(zhí)行相關(guān)計(jì)劃跟進(jìn)驗(yàn)證巡檢工作后十日23半年工作參與半年工作總結(jié)，積極與各部門人員交流工作7月上旬24客戶滿意度調(diào)查6/12月25客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告、跟進(jìn)提升執(zhí)行相關(guān)計(jì)劃并驗(yàn)證7/1月26年工作內(nèi)審相關(guān)計(jì)劃、內(nèi)審執(zhí)行、內(nèi)審分析報(bào)告工作11月中旬27管理管控評(píng)審相關(guān)計(jì)劃、協(xié)助管理管控評(píng)審實(shí)施、編寫管評(píng)報(bào)告12月底28檢查內(nèi)部資料、迎接第三方認(rèn)證審核4月29當(dāng)年工作總結(jié)和次年工作相關(guān)計(jì)劃；12月中旬30參與年度會(huì)議12月31年度顧客回訪12月中旬文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.03版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面第1頁(yè)共1頁(yè)序號(hào)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面總部品質(zhì)分公司品質(zhì)1品質(zhì)工作組織\實(shí)施\監(jiān)視\維持\改進(jìn)組織\實(shí)施\監(jiān)視\維持\改進(jìn)2品質(zhì)工作職責(zé)劃分公司質(zhì)量體系（質(zhì)量管理管控手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量環(huán)境相關(guān)計(jì)劃、目標(biāo)/作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)流程、表格、記錄、文件簿、檔案）編寫組織、修訂及組織推行實(shí)施、督查、共性問題分析原因、糾正措施建議、驗(yàn)證效果、糾正效果評(píng)估、關(guān)閉、修訂調(diào)整文件公司質(zhì)量體系（質(zhì)量管理管控手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量環(huán)境相關(guān)計(jì)劃、目標(biāo)/作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)流程、表格、記錄、文件簿、檔案）具體實(shí)施執(zhí)行、落實(shí)、自查、分析原因、制定糾正措施并確定、分配責(zé)任人及糾正完成時(shí)間、實(shí)施糾正、自查糾正效果、糾正完畢、提出調(diào)整文件建議3評(píng)審質(zhì)量體系文件、工作標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性、具實(shí)施情況組織年度評(píng)價(jià)、并組織修訂書面提出修訂建議、走審批流程4公司質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)分解達(dá)成分公司質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)分解達(dá)成5第三方認(rèn)證落實(shí)、受檢落實(shí)、受檢6內(nèi)審組織實(shí)施落實(shí)、受檢7管理管控評(píng)審組織實(shí)施落實(shí)、受檢8品質(zhì)工作現(xiàn)場(chǎng)兩級(jí)巡檢總部品質(zhì)巡檢（季檢、專項(xiàng)檢、隨機(jī)檢、夜檢、驗(yàn)證、復(fù)驗(yàn)證）評(píng)價(jià)符合性、巡檢分析報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、驗(yàn)證糾正結(jié)果分公司品質(zhì)巡檢（日巡場(chǎng)、周檢、月檢、專項(xiàng)檢、隨機(jī)檢、夜檢、驗(yàn)證）、依據(jù)巡檢分析報(bào)告制定糾正措施及執(zhí)行相關(guān)計(jì)劃、執(zhí)行糾正落實(shí)、自行檢查完成情況9品質(zhì)工作兩級(jí)培訓(xùn)總部品質(zhì)管理管控培訓(xùn)（品質(zhì)流程、品質(zhì)共性問題糾正、本板塊督查專業(yè)技能培訓(xùn)）分公司各板塊業(yè)務(wù)技能、工作流程培訓(xùn)、作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)、10客戶投訴協(xié)助處理負(fù)責(zé)處理、落實(shí)回訪11客戶滿意度公司客戶滿意度調(diào)查共性點(diǎn)分析、提出糾正建議、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、跟進(jìn)回訪分公司客戶滿意度調(diào)查、總結(jié)共性問題、一般問題、信息反饋、提出改進(jìn)措施、實(shí)施改進(jìn)、回訪12相關(guān)法律法規(guī)時(shí)時(shí)關(guān)注合法性及新修訂文件、收集、更新指導(dǎo)接收更新、執(zhí)行13客戶回訪協(xié)助分公司做好客戶回訪按相關(guān)計(jì)劃定期回訪14外包履約監(jiān)管按外包合同合約監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量按合同合約對(duì)外包履約時(shí)時(shí)監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量并考評(píng)15記錄與檔案公司品質(zhì)工作運(yùn)行記錄文件歸檔、分公司記錄文件監(jiān)督管理管控分公司各部門品質(zhì)工作記錄文件管理管控及文件歸檔文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)工作流程圖第1頁(yè)共1頁(yè)圖樣：以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理管控體系模式安誠(chéng)安誠(chéng)物業(yè)質(zhì)量管理管控體系的持續(xù)改進(jìn)—顧客—顧客顧客質(zhì)量質(zhì)量管理管控職責(zé)輸入資源規(guī)范資源規(guī)范管理管控測(cè)量\分析和改進(jìn)測(cè)量\分析和改進(jìn)滿意滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)—產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)—產(chǎn)品要求輸出要求輸入圖釋:輸入輸出文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)工作管理管控原則第1頁(yè)共2頁(yè)1.0目的針對(duì)所有相關(guān)放的需求，實(shí)施并保持改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理管控體系。質(zhì)量管理管控是組織各項(xiàng)管理管控的合適的內(nèi)容之一。2.0適用范圍適用公司質(zhì)量環(huán)境體系全過程。3.0職責(zé)3.1最高管理管控者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)規(guī)程。3.2品質(zhì)板塊負(fù)責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)要求組織實(shí)施品質(zhì)管理管控工作、落實(shí)服務(wù)品質(zhì)工作整體過程的業(yè)績(jī)改進(jìn)。4.0品質(zhì)工作管理管控的原則4.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。4.2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者保持組織的目的與方向一致性，使員工能充分參與事項(xiàng)組織目標(biāo)的活動(dòng)。4.3全員參與各級(jí)人員是組織之本，充分參與才能使組織的利益最大化。4．4過程方法活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理管控，可以更高效地得到期望的結(jié)果。4．5管理管控的系統(tǒng)方法將關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理管控，可以提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。4．6持續(xù)改建持續(xù)改進(jìn)工作總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織永恒目標(biāo)。4．7基于事實(shí)的決策方法文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)工作管理管控原則第2頁(yè)共2頁(yè)有效決策建立在速?zèng)Q和信息分析的基礎(chǔ)上。4．8與供方互利的關(guān)系組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。5．0相關(guān)支持文件本之木5．1GB/T9001：2016質(zhì)量管理管控標(biāo)準(zhǔn)和GB/T14001：2016環(huán)境管理管控標(biāo)準(zhǔn)6．0記錄無文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)管理管控工作總要求第1頁(yè)共2頁(yè)1.0目的規(guī)定品質(zhì)管理管控應(yīng)滿足的基本要求，證實(shí)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨意在增加顧客滿意。2.0適用范圍適用公司質(zhì)量環(huán)境體系過程管理管控的全過程。3．0質(zhì)量管理管控體系總要求圖樣：A--處置P--策劃改建的實(shí)施改建的實(shí)施PDCA過程循環(huán)增強(qiáng)顧客滿意監(jiān)視、測(cè)量和控制順序、相互作用、準(zhǔn)則和方法的識(shí)別策劃的實(shí)施C--檢查人員D--實(shí)施4．0文件總要求文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-02.06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)物業(yè)品質(zhì)管理管控工作總要求第2頁(yè)共2頁(yè)4．1質(zhì)量管理管控體系文件至少應(yīng)包括：a.形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b.質(zhì)量手冊(cè)；c.標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄；d.組織應(yīng)為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件和記錄；e.作業(yè)指導(dǎo)書。5．0督導(dǎo)者主要工作示意圖督導(dǎo)者應(yīng)該開展相應(yīng)的相關(guān)計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)工作相關(guān)計(jì)劃、組織、控制過程中三者的協(xié)調(diào)相關(guān)計(jì)劃品質(zhì)工作做什么確定品質(zhì)目標(biāo)及發(fā)展方向，并為此制定最佳的行動(dòng)步驟，相關(guān)計(jì)劃涉及：目標(biāo)達(dá)成、相關(guān)政策、下級(jí)目標(biāo)和相關(guān)計(jì)劃、督導(dǎo)者行動(dòng)與相關(guān)計(jì)劃、時(shí)間、關(guān)鍵點(diǎn)控制、預(yù)案、人員、組織等。協(xié)調(diào)與人員溝通管理管控督導(dǎo)者要在此3個(gè)緯度上進(jìn)行協(xié)調(diào)：按領(lǐng)導(dǎo)指令與上下屬協(xié)調(diào)、水平方向協(xié)調(diào)、公司外部資源的協(xié)調(diào)、幫助協(xié)調(diào)也是重要工作合適的內(nèi)容。相關(guān)計(jì)劃控制相關(guān)計(jì)劃控制組織組織品質(zhì)工作怎樣做確定目標(biāo)、制定相關(guān)計(jì)劃、必須設(shè)計(jì)和制定一項(xiàng)組織程序，成功配置現(xiàn)有資源、實(shí)施相關(guān)計(jì)劃，涉及：品質(zhì)組織圖、指揮上下級(jí)和管理管控關(guān)系。職位描述、品質(zhì)開展工作流程、良好的工作關(guān)系等?？刂坪椭笇?dǎo)品質(zhì)工作進(jìn)行將某部門或個(gè)人工作過程及結(jié)果偏離公司質(zhì)量體系要求，將其拉回，回到正確的軌道上。涉及：工作跟蹤、及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況、診斷分析、將結(jié)果與效果比較、檢查相關(guān)計(jì)劃執(zhí)行、糾正措施、驗(yàn)證文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-03.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位職責(zé)第1頁(yè)共2頁(yè)品質(zhì)工程師崗位職責(zé)1.對(duì)物業(yè)公司部門及副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)公司物業(yè)服務(wù)過程中重大客戶投訴事件的協(xié)調(diào)處理。3.負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)跟蹤公司的質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)，按PDCA循環(huán)方式，組織公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的實(shí)施/監(jiān)視/維持和改進(jìn)工作。4.負(fù)責(zé)組織公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)及改進(jìn)措施的驗(yàn)證。5.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的運(yùn)行維護(hù)和完善。6.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系運(yùn)行狀況的監(jiān)督檢查，將運(yùn)行結(jié)果及時(shí)上報(bào)公司決策層領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)嚴(yán)重不符合項(xiàng)下達(dá)糾正措施/預(yù)防措施意見至分公司并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。7.負(fù)責(zé)每半年組織公司客戶滿意度調(diào)查并分析，提出建議意見。8.協(xié)助編制和完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件。9.組織公司內(nèi)部審核，參與管理管控評(píng)審工作。10.負(fù)責(zé)組織落實(shí)公司質(zhì)量環(huán)境體系運(yùn)行工作的外部審核工作。11.完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-03.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位職責(zé)第2頁(yè)共2頁(yè)品質(zhì)主管崗位職責(zé)1.對(duì)品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)方面客戶投訴協(xié)調(diào)，并跟蹤處理結(jié)果，定期對(duì)客戶滿意度收集分析，提出改善建議。3.協(xié)助品質(zhì)工程師對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的策劃、推進(jìn)及運(yùn)行維護(hù)。4.公司對(duì)不合格現(xiàn)象提出整改建議5.負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)工程師對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和評(píng)價(jià)。6.負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)價(jià)公司的環(huán)境因素，制定管理管控合適的方案，并組織實(shí)施和驗(yàn)證其效果。7.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件和資料的控制，收集、存檔。分類質(zhì)量環(huán)境體系文件相關(guān)對(duì)內(nèi)及外部文件。8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各分公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系作業(yè)文件及資料的管理管控工作。9.參與公司內(nèi)審、管理管控評(píng)審、外審工作的開展。10.負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-04.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位說明書第1頁(yè)共2頁(yè)品質(zhì)工程師崗位說明書崗位名稱隸屬部門直接上級(jí)直屬下級(jí)品質(zhì)工程師綜合部綜合部經(jīng)理/副總經(jīng)理部門所屬員工崗位職責(zé)：統(tǒng)籌公司品質(zhì)的各項(xiàng)管理管控工作。完成公司下達(dá)的各項(xiàng)品質(zhì)管理管控目標(biāo)、指標(biāo)（責(zé)任書）。工作合適的內(nèi)容：1.協(xié)調(diào)處理公司物業(yè)服務(wù)過程中重大客戶投訴事件的。2.協(xié)助公司物業(yè)服務(wù)重大突發(fā)應(yīng)急事件的跟進(jìn)處理。4.負(fù)責(zé)公司物業(yè)體系管理管控手冊(cè)的編制和不斷持續(xù)完善。5.負(fù)責(zé)牽頭組織公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及改進(jìn)措施的驗(yàn)證。6.負(fù)責(zé)外包服務(wù)供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審與監(jiān)督實(shí)施。7.負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)跟蹤公司的質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)，按PDCA循環(huán)方式，組織公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的實(shí)施/監(jiān)視/維持和改進(jìn)工作。8.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系運(yùn)行狀況的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，將運(yùn)行結(jié)果及時(shí)上報(bào)公司決策層，對(duì)嚴(yán)重不符合項(xiàng)下達(dá)糾正措施/預(yù)防措施意見至分公司并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。9.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織管理管控評(píng)審工作及內(nèi)審工作，編制內(nèi)審、管理管控評(píng)審相關(guān)計(jì)劃合適的方案經(jīng)審批后執(zhí)行。10.負(fù)責(zé)各分公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理管控的評(píng)價(jià)工作。11.負(fù)責(zé)公司客戶綜合滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)\分析回訪工作。12.負(fù)責(zé)公司第三方認(rèn)證工作的完成。13.負(fù)責(zé)收集現(xiàn)行法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)時(shí)更新情況，更新調(diào)整公司管理管控體系。14.負(fù)責(zé)對(duì)本板塊工作員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量環(huán)保意識(shí)。15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。崗位能力要求：1.文化程度：管理管控類大專及以上學(xué)歷。2.工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上企業(yè)品質(zhì)管理管控經(jīng)驗(yàn)、兩年以上的崗位任職經(jīng)驗(yàn)。3.必要的技能和素質(zhì)：原則上具有有效的ISO9001和ISO14000內(nèi)審員證，有較強(qiáng)的內(nèi)外協(xié)調(diào)及溝通能力、良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能熟練操作計(jì)算機(jī)。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-04.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)品質(zhì)各崗位說明書第2頁(yè)共2頁(yè)品質(zhì)主管崗位說明書崗位名稱隸屬部門直接上級(jí)直屬下級(jí)品質(zhì)主管綜合部品質(zhì)工程師/綜合部經(jīng)理無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的實(shí)施/監(jiān)視/維持和改進(jìn)工作。工作合適的內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定質(zhì)量/環(huán)境方針、質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)。2.負(fù)責(zé)對(duì)各重要環(huán)境控制點(diǎn)進(jìn)行巡視檢查。3.負(fù)責(zé)定期收集客戶投訴合適的內(nèi)容進(jìn)行分析，提出改善建議。4.負(fù)責(zé)品質(zhì)類文件的打印、收集、分發(fā)、存檔、回收和傳遞相關(guān)工作。5.負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)工程師推進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的策劃、推進(jìn)及運(yùn)行維護(hù)。6.協(xié)助品質(zhì)工程師對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和評(píng)價(jià)。7.負(fù)責(zé)開展半年度客戶滿意度調(diào)查及分析報(bào)告。8.負(fù)責(zé)按既定相關(guān)計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理管控體系內(nèi)部審核工作。9.負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門/分公司的質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件、作業(yè)文件執(zhí)行及資料的管理管控工作。10.負(fù)責(zé)收集、分類質(zhì)量環(huán)境體系文件相關(guān)的內(nèi)/外來文件。11.完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。崗位能力要求：1、文化程度：管理管控類專科及以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)品質(zhì)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)。3、必要技能素質(zhì)：熟悉自動(dòng)化辦公系統(tǒng)。良好的語言、文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力。熟悉檔案管理管控程序。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范第1頁(yè)共3頁(yè)1.0目的對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件編寫或修改過程進(jìn)行控制，確保質(zhì)量環(huán)境體系文件是有效、可操作的、適宜的。2.0適用范圍適用公司質(zhì)量環(huán)境體系文件編制及修訂工作的全過程。3.0職責(zé)3.1綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核，管理管控者代表/公司副總負(fù)責(zé)《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂相關(guān)計(jì)劃》的審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。3.2質(zhì)量環(huán)境體系文件的編寫\修訂職責(zé)品質(zhì)各部門、分公司1．綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)編制\修訂工作的監(jiān)督實(shí)施。2．品質(zhì)主管負(fù)責(zé)編制《公司質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)編制\修訂相關(guān)計(jì)劃》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)審核并指導(dǎo)開展工作。3．品質(zhì)工程師/主管負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)》的具體編制\修訂工作。4．品質(zhì)工程師/品質(zhì)主管協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)編制\修訂公司質(zhì)量方針及目標(biāo)。1、公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制公司的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書。2、分公司負(fù)責(zé)人結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，可進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)書的修訂（工作手冊(cè)），需報(bào)公司審批并報(bào)備。4.0工作要點(diǎn)4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件作用1)描述公司的質(zhì)量環(huán)境管理管控體系。2)為跨職能群體提供信息。3)向員工傳達(dá)最高管理管控者對(duì)質(zhì)量與環(huán)境的承諾和要求。4)有助于員工了解公司內(nèi)的職能，有助于員工和公司相互理解。5)為工作業(yè)績(jī)的期望提供根據(jù)。6)說明要實(shí)現(xiàn)具體的要求應(yīng)如何行事及行事流程。7)提供具體要求已被滿足的客觀證據(jù)。8)提供清晰、高效的運(yùn)作框架及控制框架。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范第2頁(yè)共3頁(yè)9)提供新員工培訓(xùn)及在職員工定期再培訓(xùn)基礎(chǔ)指導(dǎo)。10)為公司內(nèi)的秩序和平衡提供基礎(chǔ)。11)以文件化過程為基礎(chǔ)的操作具有一致性。12)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。13)在形成文件的體系基礎(chǔ)上，為顧客提供信心。14)向外部相關(guān)方證明公司的能力。15)對(duì)供方的要求形成清楚的框架。16)為質(zhì)量環(huán)境體系審核提供依據(jù)。17)為評(píng)價(jià)公司質(zhì)量環(huán)境體系的有效性及持續(xù)適宜性提供基礎(chǔ)。4.2質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)和類型4.2.1質(zhì)量環(huán)境體系文件層次結(jié)構(gòu)1)形成公司的質(zhì)量環(huán)境體系文件管理管控方針、管理管控目標(biāo)與指標(biāo)。2)質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)。3)程序文件（公司部門管理管控手冊(cè)）。4)部門/分公司作業(yè)文件(分公司各部門工作手冊(cè))。5)記錄。4.2.2質(zhì)量環(huán)境體系文件類型1)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)：規(guī)定公司質(zhì)量環(huán)境體系的文件。向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量環(huán)境體系的一致信息的文件。質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)可以納入其中。2)質(zhì)量相關(guān)計(jì)劃：表述質(zhì)量環(huán)境體系如何應(yīng)用于特定的產(chǎn)品(服務(wù))、分公司、相關(guān)項(xiàng)目或合同合約的文件。3)規(guī)范：闡明要求的文件。4)指南：闡明推薦的方法或建議的文件，如質(zhì)量環(huán)境體系文件指南，質(zhì)量、環(huán)境管理管控原則及其應(yīng)用指南，統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南等。5)程序文件（公司各部門管理管控手冊(cè)）、作業(yè)指導(dǎo)書(分公司各部門工作手冊(cè))和圖樣：提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件。6)記錄：為完成活動(dòng)或達(dá)到預(yù)定結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。如管理管控評(píng)審記錄、內(nèi)部審核記錄、培文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范第3頁(yè)共3頁(yè)訓(xùn)記錄、環(huán)境監(jiān)測(cè)記錄、日常巡檢記錄、月檢記錄、季檢記錄、客戶滿意度調(diào)查記錄等。4.3質(zhì)量環(huán)境體系文件的格式及合適的內(nèi)容4.3.1質(zhì)量環(huán)境體系文件的格式及合適的內(nèi)容注：文件類型分為：公司質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)、程序文件(公司各部門管理管控手冊(cè))、作業(yè)指導(dǎo)書（分公司各部門工作手冊(cè)）三級(jí)文件。5.0相關(guān)支持文件無6.0記錄無文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)及代碼第1頁(yè)共2頁(yè)1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件編號(hào)1.1質(zhì)量環(huán)境體系文件類別代碼：文件類別質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)程序文件作業(yè)文件記錄代碼QEAQEBQECQED1.2公司、部門/分公司代碼公司代碼：AC序號(hào)部門名稱作業(yè)文件代碼備注01綜合部ZH02綜合部（品質(zhì)）PZ03財(cái)務(wù)部CW03業(yè)務(wù)部YW04重慶**物業(yè)北新分公司BX05重慶**物業(yè)璧山分公司BS06重慶**物業(yè)杭州分公司HZ07重慶**物業(yè)南京分公司NJ08重慶**物業(yè)合肥分公司HF09重慶**物業(yè)昆明分公司KM10重慶**物業(yè)西安分公司XA11重慶**物業(yè)貴陽(yáng)分公司GY12重慶***物業(yè)長(zhǎng)春分公司CC2.0質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)編號(hào):AC－QEA3.0程序文件編號(hào)程序文件編號(hào)由公司代碼、文件類別代碼、順序號(hào)組成。AC--QEB—□□順序號(hào)文件類別代碼公司代碼例：AC-QEB-02《程序文件控制》文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件結(jié)構(gòu)及代碼第2頁(yè)共2頁(yè)3.1部門/分公司工作手冊(cè):由公司代碼、文件類別代碼、部門代碼、順序號(hào)組成。AC--QEC—□□—□□順序號(hào)部門及服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目代碼文件類別代碼公司代碼4.0記錄:由公司代碼、文件類別代碼、部門代碼、順序號(hào)組成。AC--QED—□□—□□程序文件或工作手冊(cè)中所編的表格序號(hào)程序文件或工作手冊(cè)的縮寫代碼+編號(hào)文件類別代碼公司代碼5.0相關(guān)支持文件無6.0記錄無文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及批準(zhǔn)第1頁(yè)共3頁(yè)1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件的合適的內(nèi)容1.1質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)的合適的內(nèi)容a)目錄。b)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表。c)公司簡(jiǎn)介。d)頒布令。e)管理管控者代表任命書。f)質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)。g)質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)更改記錄。h)范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語。i)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量環(huán)境體系要求。j)管理管控手冊(cè)(包括質(zhì)量環(huán)境體系文件)的使用指南或編制、修訂、管理管控。k)支持性文件(程序文件等)目錄。l)其它所需的附件。1.2程序文件的合適的內(nèi)容a)目錄。b)流程或管理管控程序。c)負(fù)責(zé)人d)文件說明。e)相關(guān)文件。f)相關(guān)記錄。g)備注。1.3作業(yè)指導(dǎo)書的合適的內(nèi)容a)目的。b)范圍。c)職責(zé)。d)工作要點(diǎn)。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及批準(zhǔn)第2頁(yè)共3頁(yè)e)相關(guān)支持文件。f)記錄。2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件的編寫及審核2.1要求：滿足公司物業(yè)服務(wù)、環(huán)境活動(dòng)過程的需要，并具有適宜性、可操作性和協(xié)調(diào)性。2.2質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫前的準(zhǔn)備2.2.1由品質(zhì)主管制定“質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂相關(guān)計(jì)劃”，品質(zhì)工程師復(fù)核，交綜合部經(jīng)理復(fù)審，副總或管理管控者代表審核批準(zhǔn)后實(shí)施。2.2.2清理a)清理現(xiàn)有文件：品質(zhì)主管根據(jù)“質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂相關(guān)計(jì)劃”組織相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)有的執(zhí)行文件進(jìn)行收集意見、清理、歸納，并監(jiān)督實(shí)施，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)具體安排實(shí)施。b)分析現(xiàn)有文件的正準(zhǔn)確性與充分性：品質(zhì)主管對(duì)清理、歸納后的文件進(jìn)行分析，有效的評(píng)估是否滿足公司現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)過程和法律法規(guī)的需要。c)列出需補(bǔ)充、修改的文件目錄清單，并形成可行性報(bào)告交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.2.3落實(shí)編寫職責(zé)a)落實(shí)補(bǔ)充、修改、整理、加工文件的責(zé)任。b)明確工作的要求。c)落實(shí)文件審核人員的責(zé)任和要求。2.2.4適宜性、協(xié)調(diào)性和可操作性審核a)文件使用部門或人員進(jìn)行審核。b)文件管理管控人員進(jìn)行審核。c)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。3.0質(zhì)量環(huán)境體系文件的編寫及審核3.1質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)及程序文件3.1.1質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊(cè)由品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)組織編制及修訂，綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核，公司副總經(jīng)理修改，管理管控者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。3.1.2程序文件由公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織編制及修訂，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)核，管理管控者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后各分公司按此發(fā)布實(shí)施。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-05.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫、審核及批準(zhǔn)第3頁(yè)共3頁(yè)3.1.3管理管控手冊(cè)、程序文件由行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)放，嚴(yán)禁復(fù)制、轉(zhuǎn)借，持有人離職時(shí)須歸3.2作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書由公司業(yè)務(wù)部統(tǒng)一編制后分發(fā)執(zhí)行。分公司及部門可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況修訂為適宜本分公司的作業(yè)指導(dǎo)書，修訂后的作業(yè)指導(dǎo)書按編制修訂流程提報(bào)公司業(yè)務(wù)部審核，公司總經(jīng)理審批后執(zhí)行。分別經(jīng)業(yè)務(wù)部工程師修改、業(yè)務(wù)部經(jīng)理復(fù)核、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、管理管控者代表批準(zhǔn)后由公司行政主管統(tǒng)一發(fā)布實(shí)施。3.3品質(zhì)主管根據(jù)質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件、外來文件和工作手冊(cè)的有效性編制《受控文件清單》，品質(zhì)工程師復(fù)核，綜合部經(jīng)理審核，報(bào)管理管控者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4.0質(zhì)量環(huán)境體系文件批準(zhǔn)發(fā)布、發(fā)放4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件是受控文件，標(biāo)識(shí)應(yīng)符合受控制文件的要求，按受控文件發(fā)放，要有編、審、批、頒布時(shí)間、實(shí)施時(shí)間及發(fā)、收的書面登記。管理管控手冊(cè)、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)，各部門、分公司工作手冊(cè)由品質(zhì)工程師復(fù)核、分管領(lǐng)導(dǎo)審核、管理管控者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2品質(zhì)工程師編制《受控文件發(fā)放范圍清單》經(jīng)公司副總經(jīng)理審核，管理管控者代表批準(zhǔn)后，由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)分發(fā)部門、分公司的發(fā)放。4.3文件的審核和批準(zhǔn)人都應(yīng)親筆簽全名為準(zhǔn)。5.0相關(guān)支持文件無6.0記錄6.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制\修訂相關(guān)計(jì)劃》AC-QED-PZ05-6.16.2《受控文件發(fā)放范圍清單》AC-QED-PZ05-6.2 文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-06版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件管理管控規(guī)范第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的規(guī)范質(zhì)量環(huán)境體系文件管理管控，確保質(zhì)量環(huán)境體系文件的可操作性、有效性和適宜性。2.0適用范圍適用于公司所有質(zhì)量環(huán)境體系文件的管理管控。3.0職責(zé)品質(zhì)分公司、各部門品質(zhì)主管負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境體系文件管理管控分公司、各部門負(fù)責(zé)人為本部門、本分公司質(zhì)量環(huán)境體系文件的歸口管理管控人4.0工作要點(diǎn)4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放按《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范》執(zhí)行。4.2質(zhì)量環(huán)境體系文件的使用4.2.1受控文件由各部門/分公司負(fù)責(zé)人到行政主管處簽字領(lǐng)取。4.2.2行政主管應(yīng)確保凡公司需要的部門/分公司管理管控人員均能及時(shí)得到有效版本的質(zhì)量環(huán)境體系文件。4.2.3各部門/分公司文件管理管控員根據(jù)所領(lǐng)取的受控文件填寫《受控文件清單》后，發(fā)放至各工作區(qū)域、工作崗位，或張貼于工作崗位，并填寫《受控文件發(fā)放、回收記錄表》。因員工崗位調(diào)動(dòng)（如調(diào)離原工作崗位、部門調(diào)動(dòng)等），文件管理管控員應(yīng)及時(shí)收回發(fā)放給該員工的相關(guān)受控文件，并記錄在《受控文件發(fā)放、回收記錄表》。4.2.4各部門/分公司負(fù)責(zé)人應(yīng)確保本部門、分公司的所有工作人員不持有、不使用作廢/失效的質(zhì)量環(huán)境體系文件，品質(zhì)主管負(fù)責(zé)跟進(jìn)。4.2.5質(zhì)量環(huán)境體系4.3質(zhì)量環(huán)境體系文件的保管4.3.1質(zhì)量環(huán)境體系文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜于防止文件的丟失、損壞和污染。4.3.2質(zhì)量環(huán)境體系文件保管方法應(yīng)便于存取查閱。4.3.3應(yīng)保持文件夾的完整、齊全。4.3.4質(zhì)量環(huán)境體系文件的持有部門或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的有效質(zhì)量環(huán)境體系文件的清單，以便于了解質(zhì)量環(huán)境體系文件變動(dòng)的情況和檢索。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-06.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件的更改控制第1頁(yè)共1頁(yè)1.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改的控制1.1質(zhì)量環(huán)境體系文件的更改a)b)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改合適的內(nèi)容由原編寫部門/分公司擬定。c)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改批準(zhǔn)后，由品質(zhì)主管按原《受控文件發(fā)放、回收記錄表》收回需更改體系文件的原件，按更改合適的內(nèi)容二日內(nèi)完成更改。d)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改應(yīng)填寫《受控文件修改記錄表》。e)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后，應(yīng)在被更改的體系文件和《受控文件清單》修改狀態(tài)欄中標(biāo)識(shí)清楚。1.2質(zhì)量環(huán)境體系文件更改應(yīng)以《受控文件更改通知書》的形式發(fā)布，以使質(zhì)量環(huán)境體系文件持有部門和持有人了解質(zhì)量環(huán)境體系文件的更改合適的內(nèi)容和更改后的標(biāo)識(shí)。1.3《受控文件更改通知書》僅下達(dá)給公司持有該文件受控文本的部門進(jìn)行2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改的方式質(zhì)量環(huán)境體系文件更改的方式在《文件更改申請(qǐng)表》上予以規(guī)定，并且由品質(zhì)主管進(jìn)行。更改的方式采用劃改、換頁(yè)或換版的方式進(jìn)行，但劃改時(shí)，應(yīng)能辨認(rèn)更改前的合適的內(nèi)容。3.0質(zhì)量環(huán)境體系文件更改的標(biāo)識(shí)和記錄a)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后應(yīng)在文件的版本標(biāo)識(shí)、修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)上予以識(shí)別，在體系文件更改記錄上及時(shí)予以記錄，以便核對(duì)、識(shí)別。b)質(zhì)量環(huán)境體系文件更改后由文件持有者進(jìn)行驗(yàn)證，在《受控文件修改記錄》頁(yè)簽字，并在每份已更改文件的《受控文件更改通知書》中簽字認(rèn)可。4.0質(zhì)量環(huán)境體系文件的換版。下列情況之一時(shí)，文件應(yīng)予以換版：a)同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）時(shí)。b)同一文件一次更改合適的內(nèi)容較多。c)對(duì)于換版質(zhì)量環(huán)境體系文件應(yīng)在文件編號(hào)中注明“A”、“B”、“C”等新版次號(hào)，并在質(zhì)量環(huán)境體系文件封面注明發(fā)布日期和實(shí)施日期。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-06.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系文件的處置、歸檔第1頁(yè)共1頁(yè)1.0作廢/失效質(zhì)量環(huán)境體系文件的處置1.1品質(zhì)主管1.2撤出文件中的舊頁(yè)或舊版本的質(zhì)量環(huán)境體系文件,由行政主管在《作廢/失效文件清單》上予以記錄，并在每頁(yè)上加蓋色藍(lán)色“作廢”或“失效”印章。1.3作廢/失效文件在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間（如一年）集中銷毀的方式,應(yīng)考慮方便、適用、可行。銷毀前應(yīng)填寫《文件銷毀申請(qǐng)表》并按原審批程序逐級(jí)審批后方可銷毀文件，并在《文件銷毀記錄表》上予以記錄。1.4作廢的質(zhì)量環(huán)境體系文件留作資料以供法律/累計(jì)知識(shí)需要，但應(yīng)經(jīng)管理管控者代表同意，由行政主管在其每頁(yè)上加蓋藍(lán)色“保留”印章，并在《受控文件發(fā)放、回收記錄表》備注中注明。2.0質(zhì)量環(huán)境體系文件的歸檔2.1質(zhì)量環(huán)境體系文件一律由行政主管歸檔管理管控。品質(zhì)主管定期對(duì)各部門、分公司的文件進(jìn)行檢查，防止作廢/失效文件的非預(yù)期使用。2.2歸檔的質(zhì)量環(huán)境體系文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標(biāo)識(shí)和編號(hào)。質(zhì)量環(huán)境體系文件的發(fā)布審批單、文件更改申請(qǐng)表、受控文件修改記錄、文件處理表應(yīng)隨正本一起歸檔。2.4文件的更改通知，更改換頁(yè)、換版的相關(guān)記錄一律歸檔。2.5品質(zhì)主管按規(guī)定對(duì)本版塊歸檔的質(zhì)量環(huán)境體系文件進(jìn)行整理，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“保留”藍(lán)色印章。3.0相關(guān)支持文件4.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范》AC-QEC-PZ-054.0記錄4.1《受控文件修改記錄表》AC-QED-PZ06-4.14.2《文件銷毀記錄表》AC-QED-PZ06-4.24.3《作廢/失效文件清單》AC-QED-PZ06-4.3文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系記錄管理管控規(guī)范第1頁(yè)共3頁(yè)1.0目的規(guī)范各類記錄的管理管控工作，確保記錄的有效性。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)服務(wù)和環(huán)境活動(dòng)過程中各種記錄的管理管控工作。3.0職責(zé)品質(zhì)分公司、各部門1.品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)對(duì)各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查監(jiān)督。2.品質(zhì)主管為公司記錄的歸口管理管控人，并監(jiān)督指導(dǎo)分公司各部門對(duì)記錄的管理管控工作。1.各部門/分公司負(fù)責(zé)人為本部門記錄的歸口管理管控人。2.各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)范關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。4.0工作要點(diǎn)4.1記錄的作用4.l.l證據(jù)的作用：為質(zhì)量環(huán)境體系、過程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證據(jù)。4.l.2分析的作用：為分析過程是否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。4.l.3追溯的作用：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。4.2記錄的形式和來源4.2.1形成記錄的形式有：a)質(zhì)量環(huán)境體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的記錄。b)凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺(tái)賬、清單、簽收單、相關(guān)計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。供方提供的記錄。4.2.2記錄源于公司質(zhì)量環(huán)境體系活動(dòng)、物業(yè)服務(wù)、環(huán)境活動(dòng)。4.3記錄形成的要求4.3.l應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。4.3.2應(yīng)由規(guī)定的人填制。4.3.3填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰。4.3.4有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系記錄管理管控規(guī)范第2頁(yè)共3頁(yè)4.4記錄的標(biāo)識(shí)4.4.1記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本號(hào)標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。記錄的編碼和版本號(hào)見《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定。4.4.2具有追溯作用的記錄應(yīng)編制記錄的編號(hào)（NO：）。4.5記錄的收集4.5.1記錄應(yīng)按下列要求進(jìn)行收集：a)記錄填寫、編制部門收集。b)記錄接收部門收集。c)記錄歸檔管理管控部門收集。4.5.2記錄收集時(shí)間：a)連續(xù)收集。b)按月、季、年集中收集。4.6記錄的編目品質(zhì)主管責(zé)編制及修訂公司及各部使用的《記錄清單》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)審核。品質(zhì)主管按受控文件下發(fā)各部門/分公司作為使用、形成記錄的依據(jù)。應(yīng)隨記錄的增刪、表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。4.7記錄的查閱4.7.1記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。4.8記錄歸檔4.8.1下列性質(zhì)的記錄應(yīng)予歸檔：a)有關(guān)物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目接管驗(yàn)收的記錄。b)有關(guān)物業(yè)管理管控委托合同合約的記錄。c)有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境策劃的記錄。d)有關(guān)質(zhì)量環(huán)境體系文件發(fā)放審批，更改審批的記錄。e)有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的記錄。f)有關(guān)環(huán)境活動(dòng)的記錄。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-07版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系記錄管理管控規(guī)范第3頁(yè)共3頁(yè)g)有關(guān)重大安全責(zé)任事故的記錄。h)有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的記錄。i)有關(guān)管理管控評(píng)審、內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄。j)有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的記錄。k)有關(guān)工作檢查、評(píng)比的記錄。l)有關(guān)工作狀態(tài)、設(shè)備檔案的記錄。m)其他有必要作為原始憑證的記錄。4.8.2記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件歸檔，并在《檔案目錄》上予以記錄。4.8.3歸檔文件應(yīng)妥善保存。4.9記錄的保管4.9.1由各部門指定專人負(fù)責(zé)保管。4.9.2記錄的保管人或部門，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。4.9.3記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。4.10記錄的銷毀4.10.1保管和歸檔超期的記錄，按原編寫程序經(jīng)逐級(jí)審批后進(jìn)行銷毀處理。4.10.2記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。5.0相關(guān)支持文件5.1《質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理管控規(guī)范》AC-QEC-PZ-055.2《質(zhì)量環(huán)境體系文件管理管控規(guī)范》AC-QEC-PZ-066.0記錄無文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-08版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)重要環(huán)境控制點(diǎn)管理管控規(guī)范第1頁(yè)共1頁(yè)1.0目的確保重要環(huán)境崗位得到有效控制。 2.0適用范圍適應(yīng)本公司污水、廢氣、危險(xiǎn)廢物重要環(huán)境產(chǎn)生源點(diǎn)的管理管控與控制。3.0職責(zé)品質(zhì)分公司分公司各部門由品質(zhì)主管組織編制《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)復(fù)核,各分公司審核，管理管控者代表批準(zhǔn)。品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管跟蹤督查。分公司負(fù)責(zé)梳理重點(diǎn)環(huán)境控制點(diǎn)位，負(fù)責(zé)對(duì)各重要環(huán)境控制點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的環(huán)境警示標(biāo)識(shí)。負(fù)責(zé)對(duì)重要環(huán)境控制點(diǎn)進(jìn)行日常檢查。4.0工作要點(diǎn)4.1分公司負(fù)責(zé)梳理重點(diǎn)環(huán)境控制點(diǎn)，由品質(zhì)主管組織編制《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)按環(huán)境管理管控要求識(shí)別復(fù)核，各分公司審核，管理管控者代表批準(zhǔn)。4.2分公司負(fù)責(zé)按《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》對(duì)確定的重要環(huán)境控制點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的環(huán)境警示標(biāo)識(shí)。4.4重要環(huán)境控制點(diǎn)的相關(guān)工作人員，上崗前和作業(yè)中均應(yīng)對(duì)自己所操作的設(shè)備或服務(wù)轄區(qū)進(jìn)行檢查和巡視，并嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度進(jìn)行，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和產(chǎn)生的環(huán)境因素得到有效的預(yù)防和控制。4.5分公司/各部門不得指派未經(jīng)培訓(xùn)的人員從事重要環(huán)境控制點(diǎn)作業(yè)，操作人員不得委托不熟悉相關(guān)崗位的人員換崗、代崗。4.6服務(wù)過程中若發(fā)生異常情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。如自身無能力處理，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)責(zé)任人，并作好相關(guān)記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。4.8各分公司應(yīng)經(jīng)常對(duì)重點(diǎn)環(huán)境控制點(diǎn)的監(jiān)控情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并作好檢查記錄。5.0相關(guān)支持文件無文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-08.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)重要環(huán)境控制點(diǎn)的編制及重點(diǎn)環(huán)境控制一覽表管理管控第1頁(yè)共1頁(yè)1.0重要環(huán)境控制點(diǎn)的編制1.1按公司體系文件要求,在活動(dòng)\產(chǎn)品或服務(wù)中各分公司對(duì)環(huán)境控制點(diǎn)初步界定,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)征詢、收集、匯總環(huán)境控制點(diǎn)。1.2品質(zhì)主管梳理編制匯總在《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》內(nèi)，品質(zhì)工程師按環(huán)境管理管控要求標(biāo)準(zhǔn)復(fù)核，管理管控者代表進(jìn)行審批。1.4分公司、部門對(duì)界定在《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》內(nèi)的控制點(diǎn)，負(fù)責(zé)制定控制措施，各分公司、各部門負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)控制運(yùn)作狀態(tài)。1.5分公司負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程情況跟進(jìn)并作好相關(guān)記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。2.0重要環(huán)境控制一覽表管理管控2.1品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)按年組織對(duì)《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》合適的內(nèi)容組織進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)審，各分公司將評(píng)價(jià)后的合適的內(nèi)容匯總在《環(huán)境因素評(píng)價(jià)表》，經(jīng)管理管控者代表審批后分發(fā)各分公司，品質(zhì)主管負(fù)責(zé)存檔，各分公司分部門落實(shí)負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)監(jiān)管。2.3各分公司應(yīng)經(jīng)常組織對(duì)重點(diǎn)環(huán)境控制點(diǎn)的監(jiān)控情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并作好檢查記錄。3.0相關(guān)無4.0記錄4.1《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》AC-QED-PZ08-4.14.2《重要環(huán)境評(píng)價(jià)表》AC-QED-PZ08-4.25.0相關(guān)支持文件無6.0記錄無文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-08.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)重要環(huán)境控制點(diǎn)的檢查、異常情況處理第1頁(yè)共1頁(yè)1.0重要環(huán)境控制點(diǎn)的識(shí)別1.1分公司及各部門負(fù)責(zé)編制本部門及分公司的《重要環(huán)境評(píng)價(jià)表》，按公司環(huán)境體系要求進(jìn)行識(shí)別。1.2分公司及各部門對(duì)在服務(wù)過程中的環(huán)境因素分辨，有無污染因子，分析環(huán)境影響狀態(tài)、時(shí)態(tài)、影響類別。1.2.2環(huán)境因素的三種狀態(tài)分析是指過去狀態(tài)、現(xiàn)在狀態(tài)、將來狀態(tài)的情況。1.2.3環(huán)境因素的七種類別是指大氣、水體、固廢、噪音、土壤、資源、其他。1.2.4環(huán)境因素量的分析和使用頻率，排放量大小識(shí)別。1.2.5各部門及分公司通過分析及量化評(píng)價(jià)后將評(píng)價(jià)結(jié)果記錄在《重要環(huán)境評(píng)價(jià)表》。2.0重要環(huán)境控制點(diǎn)的檢查2.1各部門負(fù)責(zé)本部門重要環(huán)境控制點(diǎn)的巡視檢查，做好記錄。分公司負(fù)責(zé)組織本相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)重點(diǎn)環(huán)境控制點(diǎn)的巡視檢查，督查部門工作開展情況，做好記錄。2.2品質(zhì)工程師、品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各分公司重要環(huán)境控制點(diǎn)的巡視工作進(jìn)行監(jiān)督，記錄在巡檢記錄中。3.0重要環(huán)境因素異常情況處理3.1服務(wù)過程中按評(píng)價(jià)要求分辨，若巡視發(fā)生異常情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。3.2如自身無能力處理，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)責(zé)任人，并作好相關(guān)記錄，防止環(huán)境事故的發(fā)生。3.4各分公司應(yīng)經(jīng)常組織對(duì)重點(diǎn)環(huán)境控制點(diǎn)的監(jiān)控情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并作好檢查記錄，4.0相關(guān)支持文件無5.0記錄5.1《重要環(huán)境控制點(diǎn)一覽表》AC-QED-PZ08-5.15.2《重要環(huán)境評(píng)價(jià)表》AC-QED-PZ08-5.2文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)環(huán)境事故處理管理管控規(guī)范第1頁(yè)共2頁(yè)1.0目的2.0適應(yīng)范圍 適應(yīng)本公司環(huán)境事故調(diào)查、分析、統(tǒng)計(jì)、處理的控制。3.0職責(zé)品質(zhì)分公司、各部門負(fù)責(zé)環(huán)境事故的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)及分析、跟進(jìn)處理，并跟蹤驗(yàn)證其效果。負(fù)責(zé)組織對(duì)所發(fā)生的環(huán)境事故進(jìn)行調(diào)查、分析、及時(shí)處理，并制定糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟進(jìn)督查。4.0工作要點(diǎn)4.1環(huán)境事故鑒別的原則由于操作不當(dāng)或管理管控不善，導(dǎo)致油煙和廢水的無規(guī)則排放或超標(biāo)排放、化學(xué)品的嚴(yán)重泄漏或危險(xiǎn)固體廢物的無規(guī)則排放，造成環(huán)境較嚴(yán)重污染，引起社區(qū)組織、居民、商家、客戶的投訴或政府環(huán)境部門的通報(bào)或處罰可判定為環(huán)境事故。4.2環(huán)境事故的處理4.2.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)環(huán)境事故時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)員工都有責(zé)任向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、消防控制室報(bào)告，也可以直接向部門負(fù)責(zé)人及綜合部報(bào)告，并立即采用相應(yīng)的措施，控制事態(tài)進(jìn)一步惡化。4.2.2消防控制室、值班保全員收到報(bào)警信號(hào)應(yīng)立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。4.2.3部門負(fù)責(zé)人在接到信息后，應(yīng)及時(shí)組織事故相關(guān)人員對(duì)事故發(fā)生的經(jīng)過、原因及責(zé)任進(jìn)行分析。在事故發(fā)生原因未得以最終確認(rèn)前，事故部門應(yīng)首先采取必要、有效的臨時(shí)控制措施，避免事故影響或損失的擴(kuò)大，同時(shí)將信息傳遞給綜合部和公司領(lǐng)導(dǎo)。4.2.4綜合部在接到事故報(bào)告信息后，對(duì)重大的環(huán)境事故應(yīng)及時(shí)到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，組織相關(guān)人員對(duì)事故發(fā)生原因及嚴(yán)重程序進(jìn)行初步調(diào)查，制定應(yīng)急措施并組織實(shí)施。4.2.5重大事故得到處理后，綜合部應(yīng)組織事故發(fā)生部門召開事故專題討論會(huì)，分析問題產(chǎn)生的原因、事故的過程以及對(duì)事故的處理措施，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，分公司負(fù)責(zé)組織相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行實(shí)施，文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-09版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)環(huán)境事故處理管理管控規(guī)范第2頁(yè)共2頁(yè)并將事故情況在公司內(nèi)部予以通報(bào)，使用全體員工從事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免同類事故的重復(fù)發(fā)生。4.3品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)重大環(huán)境事故的糾正/預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并及時(shí)匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4.4品質(zhì)主管應(yīng)建立環(huán)境事故檔案，為環(huán)境技術(shù)和管理管控的改進(jìn)提供依據(jù)。5.0相關(guān)支持文件無6.0記錄6.1《環(huán)境事故分析報(bào)告》AC-QED-PZ09-6.1文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作規(guī)范第1頁(yè)共5頁(yè)1.0目的2.0適應(yīng)范圍適用于公司物業(yè)服務(wù)過程的督導(dǎo)檢查工作。3.0職責(zé)品質(zhì)分公司、各部門1.品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)公司物業(yè)服務(wù)過程的督導(dǎo)檢查。2.負(fù)責(zé)按預(yù)定的檢查頻次、檢查合適的內(nèi)容對(duì)各分公司進(jìn)行督導(dǎo)及復(fù)驗(yàn)證，并將糾正效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、負(fù)責(zé)季度巡檢、隨機(jī)抽檢、專項(xiàng)檢查，并將資料存檔。1、負(fù)責(zé)對(duì)本分公司物業(yè)服務(wù)中各板塊工作過程實(shí)施日常監(jiān)督檢查及驗(yàn)證。2、負(fù)責(zé)對(duì)本分公司物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)不符合制定糾正措施合適的方案、制定品質(zhì)提升執(zhí)行實(shí)施相關(guān)計(jì)劃并反饋到品質(zhì)主管處存檔。3、負(fù)責(zé)組織開展日巡場(chǎng)、品質(zhì)周檢、品質(zhì)月檢、客戶滿意度調(diào)查。4.0服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查流程4.1督導(dǎo)檢查的策劃4.2督導(dǎo)檢查的準(zhǔn)備4.3督導(dǎo)檢查的實(shí)施4.4督導(dǎo)檢查分析報(bào)告4.5糾正措施和驗(yàn)證4.6半年滿意度測(cè)評(píng)5.0服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)5.1服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)分為外部和內(nèi)部?jī)煞N形式。5.1.1外部：主要方式有國(guó)家職能部門、客戶、業(yè)主、外審。5.1.2內(nèi)部：主要方式有自檢、巡檢、品質(zhì)抽檢、專項(xiàng)檢查、內(nèi)審、管理管控評(píng)審。6.0相關(guān)支持文件無文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第1頁(yè)共3頁(yè)1.0督導(dǎo)檢查相關(guān)項(xiàng)目分類督導(dǎo)檢查相關(guān)項(xiàng)目根據(jù)輕重緩急可分三類：重要相關(guān)項(xiàng)目、次要相關(guān)項(xiàng)目、一般相關(guān)項(xiàng)目。1.1重要相關(guān)項(xiàng)目包括：保全服務(wù)、工程服務(wù)、客戶投訴、工作運(yùn)行管理管控、外包服務(wù)監(jiān)督管理管控、環(huán)境管理管控服務(wù)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排的重大任務(wù)的完成情況。1.2次要相關(guān)項(xiàng)目包括：業(yè)主/租戶檔案建檔，費(fèi)用收取率和差錯(cuò)率。1.3一般相關(guān)項(xiàng)目包括：除本程序第1.1和第1.2以外的《管理管控目標(biāo)與指標(biāo)》中提出的其它監(jiān)督相關(guān)項(xiàng)目，包括員工勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能水平、工程方面中、大修、更新改造等。2.0督導(dǎo)檢查的方式督導(dǎo)檢查的方式分為日巡場(chǎng)、品質(zhì)周檢、品質(zhì)月檢、季度巡檢、隨機(jī)抽檢、專項(xiàng)檢查、內(nèi)部審核、管理管控評(píng)審、客戶滿意度調(diào)查等。內(nèi)部審核、管理管控評(píng)審、客戶滿意度調(diào)查詳見《內(nèi)部審核控制程序》、《管理管控評(píng)審控制程序》、《客戶滿意度測(cè)量控制程序》。2.1品質(zhì)日巡場(chǎng)、周檢和月檢分公司根據(jù)公司體系文件及各部門作業(yè)規(guī)范，組織對(duì)各分公司服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行日檢、周檢和月檢，填寫《巡場(chǎng)表》、《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查表》并存檔。發(fā)現(xiàn)重大不符合項(xiàng)應(yīng)及時(shí)報(bào)品質(zhì)工程師，分公司填寫《糾正/預(yù)防措施處理單》并限期整改。品質(zhì)主管對(duì)分公司日巡場(chǎng)、周檢和月檢運(yùn)行記錄文件的資料存檔情況進(jìn)行監(jiān)督管理管控，品質(zhì)工程師對(duì)分公司日巡場(chǎng)、周檢和月檢工作情況督導(dǎo)。2.2品質(zhì)季檢品質(zhì)工程師組織每季度各分公司/相關(guān)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)分公司的服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行季度現(xiàn)場(chǎng)巡檢2.3隨機(jī)抽檢a)公司隨機(jī)抽檢：由公司領(lǐng)導(dǎo)組成抽檢小組，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人陪同參加，品質(zhì)人員負(fù)責(zé)依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查表》編制檢查報(bào)告。b)部門隨機(jī)抽檢：由各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行，并填寫本部門《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查表》。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第2頁(yè)共3頁(yè)c)品質(zhì)人員的隨機(jī)抽檢：由品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)組織進(jìn)行（包括夜間抽查），并填寫《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查表》。2.4專項(xiàng)檢查：由綜合部經(jīng)理主持、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人參加，并填寫《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查表》。2.5當(dāng)某月有內(nèi)審相關(guān)計(jì)劃、季檢時(shí)可實(shí)施內(nèi)審、季檢而免除月檢。當(dāng)某周有月檢時(shí)可實(shí)施月檢而免除周檢。3.0綜合部督導(dǎo)檢查的頻次3.1綜合部：由品質(zhì)工程師根據(jù)檢查相關(guān)計(jì)劃每季組織品質(zhì)主管對(duì)管轄區(qū)所有服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行一的現(xiàn)場(chǎng)巡視3.2品質(zhì)的隨機(jī)抽檢：每半年度對(duì)分公司所有服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目抽檢不少于一次（含夜間抽查）。3.3專項(xiàng)檢查：每半年度不少于一次，但全年須覆蓋公司所有服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。4.0檢查的策劃4.1分公司負(fù)責(zé)人對(duì)日巡場(chǎng)工作負(fù)責(zé)監(jiān)督。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師對(duì)分公司周檢、月檢情況進(jìn)行監(jiān)督。分公司每月底和重大節(jié)日前組織分公司管理管控人員對(duì)月度檢查和安全檢查情況監(jiān)督。品質(zhì)工程師根據(jù)檢查情況、客戶投訴情況，組織安排專項(xiàng)檢查。品質(zhì)工程師檢查的范圍全年須覆蓋公司所有服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目及所有場(chǎng)所。另外出現(xiàn)以下情況時(shí)分公司各部門應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行檢查：a)創(chuàng)建“優(yōu)秀物業(yè)管理管控相關(guān)項(xiàng)目”。b)連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的投訴。c)國(guó)家、地區(qū)行政職能部門及重要人員來訪。4.2檢查策劃的主要合適的內(nèi)容a)檢查相關(guān)項(xiàng)目、合適的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、參加人員。b)擬檢查的過程和區(qū)域的狀況和重要性。c)以往檢查的結(jié)果。d)涉及質(zhì)量環(huán)境管理管控休系文件、部門程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的要求。e)檢查時(shí)間需求。f)實(shí)施檢查及報(bào)告結(jié)果。g)記錄保持。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.01版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查分類、檢查方式、頻次及策劃第3頁(yè)共3頁(yè)h)跟蹤檢查及對(duì)所采取措施的驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。4.3根據(jù)需要，可檢查分公司物業(yè)服務(wù)的過程，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查，但全年的檢查必須覆蓋所有服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。5.0相關(guān)支持文件無6.0記錄無文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作準(zhǔn)備及實(shí)施第1頁(yè)共2頁(yè)1.0檢查前的準(zhǔn)備1.11.2檢查組按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行檢查。1.3品質(zhì)主管負(fù)責(zé)組織落實(shí)檢查工作所需的各項(xiàng)資源。1.4分公司各部門日常檢查由部門負(fù)責(zé)人及分公司負(fù)責(zé)人根據(jù)程序文件、作業(yè)文件組織實(shí)施，每月底進(jìn)行匯總并填報(bào)在《月巡檢表》內(nèi)。品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。1.5公司組織的各項(xiàng)隨機(jī)抽檢、專項(xiàng)檢查，檢查前可不先通知受檢部門，但檢查時(shí)須有受檢方人員陪同（夜間抽查除外，夜間抽查時(shí)應(yīng)不少于兩人參與，拍攝圖片留檔），檢查后須經(jīng)受檢方負(fù)責(zé)人或指定的人員簽字確認(rèn)。2.0檢查實(shí)施2.1檢查前準(zhǔn)備會(huì)2.1.1首次會(huì)議由檢查組長(zhǎng)主持，時(shí)間通常控制在10分鐘左右。與會(huì)人員為檢查員、受檢部門負(fù)責(zé)人和檢查范圍內(nèi)負(fù)責(zé)人。2.1.2準(zhǔn)備會(huì)議程如下：a)出席會(huì)議人員簽到。b)人員介紹。c)確認(rèn)檢查相關(guān)項(xiàng)目、合適的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。e)說明檢查的原則和方法。f)明確陪同人員。g)有關(guān)說明。2.1.3受檢部門應(yīng)表示主動(dòng)配合檢查工作并確定陪同人員。2.1.4分公司及各部門的日常檢查、公司的專項(xiàng)檢查以及臨時(shí)組織的檢查可不召開檢查前的準(zhǔn)備會(huì)，但應(yīng)在檢查前做好檢查相關(guān)計(jì)劃。文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.02版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作準(zhǔn)備及實(shí)施第2頁(yè)共2頁(yè)3.0現(xiàn)場(chǎng)檢查a)檢查人員根據(jù)檢查依據(jù)文件，按照檢查相關(guān)計(jì)劃，詢問、交談、查閱文件和原始記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查、收集證據(jù)。b)進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，做好現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄。c)針對(duì)問題做出客觀、公正的判斷。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題3.1在檢查完后，應(yīng)召開一個(gè)小結(jié)會(huì)小結(jié)會(huì)應(yīng)有檢查員、陪同人員和受檢查部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加，會(huì)上由檢查組長(zhǎng)介紹檢查的情況和發(fā)現(xiàn)的問題，交流信息，征求受檢部門對(duì)檢查工作的意見，如果受檢查部門對(duì)巡檢合適的內(nèi)容有異議，可把異議寫在巡檢表、報(bào)告上或撤銷事實(shí)不充分的不符合項(xiàng)。3.2檢查第三天內(nèi)，品質(zhì)主管應(yīng)編寫品質(zhì)工作巡檢分析會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后分發(fā)受檢部門并存檔。4.0相關(guān)支持文件無5.0記錄5.1《品質(zhì)工作分析會(huì)議紀(jì)要》AC-QED-PZ10-5.1文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.3版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進(jìn)督導(dǎo)報(bào)告第1頁(yè)共2頁(yè)1.0巡檢記錄現(xiàn)場(chǎng)檢查后由品質(zhì)主管填寫巡檢情況在《巡檢記錄表》內(nèi)，后續(xù)跟進(jìn)糾正處理情況并驗(yàn)證后歸檔。1.1.1品質(zhì)工程師復(fù)核《巡檢記錄表》合適的內(nèi)容后，由受檢單位負(fù)責(zé)人或指派的受檢代表簽收，一式兩份。1.1.2品質(zhì)一份跟進(jìn)處理及復(fù)驗(yàn)證，受檢單位一份跟進(jìn)處理及自行驗(yàn)證。1.1.3受檢單位在受檢第二天內(nèi)，填報(bào)糾正處理預(yù)計(jì)完成時(shí)間及處理責(zé)任人在表內(nèi)，反饋《巡檢記錄表》給品質(zhì)主管存檔。1.1.4受檢單位在預(yù)計(jì)糾正完成的時(shí)間后組織驗(yàn)證，填寫驗(yàn)證情況在《巡檢記錄表》內(nèi)，并存檔。1.1.5品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師對(duì)巡檢表內(nèi)糾正處理情況進(jìn)行復(fù)驗(yàn)證，驗(yàn)證情況填寫在《巡檢記錄表》內(nèi)，并存檔。2.0督導(dǎo)報(bào)告2.1現(xiàn)場(chǎng)巡檢后天三內(nèi)，由品質(zhì)主管完成《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》，品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)復(fù)核。2.2巡視情況的《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》提報(bào)綜合部經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)受檢單位。2.3受檢單位接檢查報(bào)告后，組織召開專題會(huì)議，制定糾正處理措施合適的方案，擬定出品質(zhì)提升實(shí)施執(zhí)行相關(guān)計(jì)劃，在月工作相關(guān)計(jì)劃中落實(shí)執(zhí)行。2.4檢查報(bào)告的合適的內(nèi)容：a)時(shí)間、受檢部門。b)檢查相關(guān)項(xiàng)目、合適的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)激勵(lì)項(xiàng)。c)檢查組長(zhǎng)及成員。d)檢查情況總結(jié)。e)不符合項(xiàng)分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度。f)存在的主要問題分析（有章可循、無章可循、制度完善修訂）。g)針對(duì)問題提出改進(jìn)意見。2.5由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)分發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》到受檢單位。3.0糾正效果評(píng)價(jià)文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.3版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進(jìn)督導(dǎo)報(bào)告第2頁(yè)共2頁(yè)3.1分公司對(duì)巡檢記錄中不符合項(xiàng)驗(yàn)證并進(jìn)行關(guān)閉。3.2總部品質(zhì)對(duì)巡檢記錄中不符合項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證效果并評(píng)價(jià)。3.2.1糾正效果評(píng)價(jià)合適的內(nèi)容為：已糾正、未糾正、已關(guān)閉、未關(guān)閉。3.3對(duì)督導(dǎo)分析報(bào)告提出的提升執(zhí)行相關(guān)計(jì)劃，分公司負(fù)責(zé)驗(yàn)證。3.4對(duì)督導(dǎo)分析報(bào)告提出的提升執(zhí)行相關(guān)計(jì)劃，總部品質(zhì)負(fù)責(zé)驗(yàn)證。3.5對(duì)復(fù)驗(yàn)證的未糾正及未關(guān)閉情況，發(fā)出整改通知單，3.6總部品質(zhì)負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證，直至問題糾正。3.0半年品質(zhì)工作分析報(bào)告3.1分公司對(duì)日常品質(zhì)工作開展情況收集到的數(shù)據(jù)、信息、分析匯總，并形成分公司半年度品質(zhì)工作分析報(bào)告，為質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的改進(jìn)提供依據(jù)。3.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)分公司分析報(bào)告匯總分析，形成公司半年度品質(zhì)工作分析報(bào)告，經(jīng)品質(zhì)工程師審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，為質(zhì)量環(huán)境管理管控體系改進(jìn)提供依據(jù)。4.0改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證4.1分公司及各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題制定改進(jìn)措施，并組織具體實(shí)施，填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》反饋處理結(jié)果到品質(zhì)主管。4.2品質(zhì)主管、品質(zhì)工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行檢查、復(fù)驗(yàn)證其改進(jìn)結(jié)果和有效性，填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》及時(shí)將處理結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.0本規(guī)范由品質(zhì)工程師及分公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施5.0相關(guān)支持文件5.1《管理管控評(píng)審控制程序》AC-QEB-075.2《客戶滿意度測(cè)量控制程序》AC-QEB-305.3《內(nèi)部審核控制程序》AC-QEB-316.0記錄6.1《巡檢記錄表》AC-QED-PZ10-6.16.2《服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查報(bào)告》AC-QED-PZ10-6.2文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)糾正措施控制程序（糾正、改進(jìn)實(shí)施、驗(yàn)證、記錄、歸檔）第1頁(yè)共3頁(yè)1.0目的1.1對(duì)出現(xiàn)的不符合情況進(jìn)行調(diào)查分析。1.2采取糾正措施，以消除不符合的原因，提前防止不符合的再發(fā)生。2.0適用范圍2.1質(zhì)量環(huán)境管理管控體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的質(zhì)量、環(huán)境不符合項(xiàng)、事故、事件的處理。3.0定義或判斷術(shù)語3.1預(yù)防措施：為消除潛在不合格、不符合項(xiàng)、其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。3.2糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格、不符合項(xiàng)或其他不期望情況的原因所采取的措施。3.3糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格、不符合項(xiàng)所采取的措施。3.4觀察項(xiàng)：在服務(wù)過程中時(shí)間周期或其他因素導(dǎo)致判斷不足的項(xiàng)。3.5建議項(xiàng)：在服務(wù)過程中提升品質(zhì)的方式，提出的建議項(xiàng)，分公司可采納可不予采納。4.0職責(zé)4.1分公司及各部門負(fù)責(zé)分公司及部門質(zhì)量、環(huán)境管理管控體系運(yùn)行中糾正措施的制定、實(shí)施、驗(yàn)證并記錄。不合格、不符合項(xiàng)發(fā)出部門負(fù)責(zé)對(duì)其實(shí)施結(jié)果復(fù)驗(yàn)證、評(píng)價(jià)，并記錄。4.2各部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量、環(huán)境管理管控體系運(yùn)行中預(yù)防措施的制定、實(shí)施、驗(yàn)證評(píng)價(jià)，并記錄。5.0工作程序5.1糾正措施實(shí)施工作流程圖評(píng)價(jià)、確定影響程度或范圍評(píng)價(jià)、確定影響程度或范圍采取糾正措施的需求調(diào)查分析產(chǎn)生的原因狀態(tài)不合格/不符合事實(shí)驗(yàn)證并記錄實(shí)施的結(jié)果制定措施相關(guān)計(jì)劃無效有效5.2糾正措施公司各部門在各自職責(zé)和權(quán)限內(nèi)，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量或環(huán)境的具體情況，指定人員按照本控制程序采取糾正措施，以消除不合格/不符合的原因，防止不合格/不符合的再發(fā)生。本程序規(guī)定要求如下：文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.04版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)糾正措施控制程序（糾正、改進(jìn)實(shí)施、驗(yàn)證、記錄、歸檔）第2頁(yè)共3頁(yè)5.2.1評(píng)價(jià)不合格/不符合（包括客戶抱怨、商戶投訴）針對(duì)下列不合格/不符合的狀況（如：類別、性質(zhì)、影響范圍、損失程度等）進(jìn)行評(píng)價(jià)：a.物業(yè)服務(wù)中的不符合。b.質(zhì)量、環(huán)境事故、事件、不符合。c.客戶、員工和其它相關(guān)方的投訴、抱怨等。d.內(nèi)部審核、管理管控評(píng)審提出的不符合。5.2.2確定引發(fā)上述不合格/不符合的原因，如有章不循、無章可循、資源不足等。5.2.3除以下情況外，均要評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以確保上述不合格/不符合不再發(fā)生：a．內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合。b．過程監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)不能實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果，并影響到物業(yè)服務(wù)符合性時(shí)。c．發(fā)生事故或緊急事件的。5.2.4針對(duì)原因，策劃所需的一項(xiàng)或多項(xiàng)糾正措施，如：a．按公司管理管控流程執(zhí)行糾正、補(bǔ)充制定或修訂程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、管理管控合適的方案等文件。b．實(shí)施技術(shù)改造等技術(shù)措施。c．增加、調(diào)整資源（包括人力資源的重新調(diào)配、培訓(xùn)）。d．其它。5.2.5確定最適宜的措施，但應(yīng)事先評(píng)價(jià)擬采取的糾正措施，以確保該措施實(shí)施：a．本身的環(huán)境影響能夠識(shí)別和控制。b．與所針對(duì)的不合格/不符合的影響程度、該問題的嚴(yán)重性、伴隨的環(huán)境影響相適應(yīng)。c．具體考慮人員、設(shè)備、方法、技術(shù)、環(huán)境、安全、材料、投入、時(shí)間、成本等方面的可行性。d．所引起的對(duì)程序文件的任何更改。5.2.6明確實(shí)施者責(zé)任人、檢查者和完成時(shí)間。5.2.7分公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正措施合適的方案。涉及其它部門或公司的，需要公司協(xié)調(diào)的，可報(bào)請(qǐng)公司管理管控者代表協(xié)調(diào)和批準(zhǔn)。5.2.8實(shí)施批準(zhǔn)后的糾正措施，有必要時(shí)包括糾正措施所引起的對(duì)程序文件的任何更改。5.2.9檢查糾正措施的實(shí)施情況。5.2.10記錄并保持各自部門所采取措施的實(shí)施結(jié)果和檢查結(jié)果《巡檢記錄表》。5.2.11評(píng)價(jià)所采取的糾正措施是否防止了不合格/不符合的再發(fā)生。當(dāng)未達(dá)到策劃的目的時(shí)，應(yīng)重新按本程序5.2.1-5.2.11實(shí)施，直至滿足要求。6.0相關(guān)文件6.1《管理管控手冊(cè)》、《程序文件》文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-10.4版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進(jìn)督導(dǎo)報(bào)告第3頁(yè)共3頁(yè)7.0記錄 7.1《糾正措施實(shí)施情況一覽表》AC-QED-PZ10-7.1文件名稱文件編號(hào)：AC-QEC-PZ-11版本/修改狀態(tài)：A/0工作手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理管控規(guī)范第1頁(yè)共5頁(yè)1.0目的為檢查公司質(zhì)量環(huán)境體系過程是否符合規(guī)范要求，使檢查過程有序進(jìn)行，公平公正的評(píng)價(jià)，并行之有效。2.0適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的過程進(jìn)行檢查。3.0職責(zé)3.1管理管控者代表負(fù)責(zé)對(duì)檢查相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行審批。3.2部門職責(zé)綜合部（品質(zhì)）分公司分公司各部門1.品質(zhì)工程師負(fù)責(zé)檢查相關(guān)計(jì)劃的監(jiān)督實(shí)施，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查進(jìn)行巡視和指導(dǎo)。2.品質(zhì)工程師、分公司及各部門負(fù)責(zé)人為分公司及本部門質(zhì)量環(huán)境管理管控體系檢查的歸口管理管控者，負(fù)責(zé)組織實(shí)施分公司及本部門內(nèi)的質(zhì)量環(huán)境管理管控體系運(yùn)行及監(jiān)督檢查。各部門負(fù)責(zé)人為本部門質(zhì)量環(huán)境管理管控體系運(yùn)行及檢查的歸口管理管控者，