X物業(yè)企業(yè)年度績效自評報告內(nèi)容

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁長城物業(yè)福州分公司年度卓越績效自評報告卓越績效評價（2008）P1類目1領(lǐng)導120檢查組織的高層領(lǐng)導者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會的責任。條目1.1高層領(lǐng)導70高層領(lǐng)導者是如何領(lǐng)導的？說明高層領(lǐng)導者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說明高層領(lǐng)導者如何與員工溝通并鼓勵高績效。著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”1.1a愿景和價值觀高層領(lǐng)導者如何確立組織的愿景和價值觀？高層領(lǐng)導者如何通過組織的領(lǐng)導系統(tǒng)將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時回答）？他們的個人行為是如何反映出其對組織價值觀的承諾？愿景和價值觀確立：高層領(lǐng)導依據(jù)公司總體的愿景、發(fā)展戰(zhàn)略以及組織未來幾年來的發(fā)展趨勢，與組織各層級職員的充分討論和溝通后，確定了海峽西岸物業(yè)管理管控綜合實力前三甲的組織愿景，以及服務業(yè)主、報效社會為使命主導的價值觀。組織的愿景和價值觀的展開：在確定了組織的愿景和價值觀后，高層領(lǐng)導者通過組織的領(lǐng)導系統(tǒng)，開展公司層級的培訓、管理管控處層級的培訓，例如入職培訓、日常工作中的落實，以培訓、溝通還有每個星期一早讀誦讀的形式，一級一級地將組織的愿景和價值觀展開到全體員工，讓組織的各級職員都能清楚組織的愿景和價值觀；在與關(guān)鍵供應商和合作伙伴合作時，及時地將組織的愿景和價值觀、組織所要達到的期望值和標準傳遞給對方，使其在達成組織的愿景和價值觀時于組織能保持一致步調(diào)。個人行為對組織價值觀的承諾：高層領(lǐng)導者以身作則、身體力行地參與到組織愿景和價值觀的實現(xiàn)過程中，例如高層領(lǐng)導者在愿景和價值觀確定之后，將其實現(xiàn)的過程分解到年度的績效目標中，高層領(lǐng)導者始終時刻關(guān)注目標的實現(xiàn)過程，時常與組織的各級職員溝通實現(xiàn)目標的方式以及目標實現(xiàn)的進度，在遇到困難的時候適時予以指導和幫助，促成目標的實現(xiàn)。(2)高層領(lǐng)導者如何身體力行地推動一種培育、要求和實現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？遵紀守法環(huán)境培育：高層領(lǐng)導倡導的遵紀守法、合法經(jīng)營的守法行為，通過制定董事會禁令、與各級責任人簽訂授權(quán)書明確權(quán)利和責任等方式來約束和實現(xiàn)上述目的。在經(jīng)營范圍上，公司嚴格遵循守法經(jīng)營，不超出物業(yè)管理管控為主業(yè)的經(jīng)營范圍；同時組織依法納稅，按時繳交各項稅收。高層領(lǐng)導倡導公平公開公正、敬業(yè)、團結(jié)、誠信的道德行為，積極參與社會福利援助行動，例如主動帶頭參與及組織汶川地震災區(qū)的捐款活動；高層領(lǐng)導者通過組織培訓、舉辦活動等方法來培育和要求實現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境，例如開展、參與團隊拓展活動，舉辦趣味運動會來促進團結(jié)；通過競聘選拔職位空缺等方式體現(xiàn)公平公正公開。(3)高層領(lǐng)導者如何創(chuàng)建一個具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導者如何創(chuàng)建一種促進績效改進、使命和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和員工的學習的環(huán)境？他們?nèi)绾斡H自參與組織繼任相關(guān)計劃和培養(yǎng)未來的領(lǐng)導者？創(chuàng)建可持續(xù)性組織：（兩個環(huán)境創(chuàng)建）高層領(lǐng)導對組織的可持續(xù)發(fā)展的理解/采取的決策和舉措高層領(lǐng)導在事業(yè)領(lǐng)域上堅持“一元為主，專業(yè)經(jīng)營”。業(yè)務上以物業(yè)全委托進行管理管控，以“高品質(zhì)提供+低成本擴張”的戰(zhàn)略手段，做好在管的每一個相關(guān)項目，以口碑贏市場，保持品牌和效益的良性循環(huán)，從而實現(xiàn)“創(chuàng)中華物業(yè)管理管控民族品牌”的公司戰(zhàn)略目標以及組織的可持續(xù)發(fā)展。——促進績效改進方面，領(lǐng)導者建立了進度跟蹤和改進措施，當目標實現(xiàn)出現(xiàn)偏差時及時調(diào)整?！姑?戰(zhàn)略目標實現(xiàn)方面——創(chuàng)新方面，高層領(lǐng)導鼓勵新技術(shù)、新方法的運用，充分發(fā)揮管理管控提案制度的作用?！哂懈偁幜蝾I(lǐng)軍地位方面，高層領(lǐng)導始終堅持高標準和高要求促進組織的進步，不斷學習、運用新的管理管控方法，保持不斷的進步?！３置艚菪苑矫?，高層領(lǐng)導者重視行業(yè)信息和相關(guān)政策、法規(guī)的收集、整理，適時根據(jù)情況變化不斷調(diào)整。高層領(lǐng)導對“創(chuàng)建組織和員工學習的環(huán)境”的理解高層領(lǐng)導十分重視組織和員工的不斷學習，主要通過培訓的手段來實現(xiàn)，通過制定年度、月度的培訓相關(guān)計劃并將相關(guān)計劃落到實處，不斷提升組織和個人的管理管控水平，促進組織的進步。高層領(lǐng)導親自參與“組織繼任相關(guān)計劃和培養(yǎng)未來領(lǐng)導者”高層領(lǐng)導將繼任者和未來領(lǐng)導者的培養(yǎng)做為一項重要的事項來對待，并將繼任者培養(yǎng)相關(guān)計劃列入相關(guān)部門人力資源部的長期的績效目標中，通過公開競聘的方式選拔人才，建立人才儲備庫，為未來的領(lǐng)導者培養(yǎng)建立堅實的基礎(chǔ)，而每一次的競聘選拔，高層領(lǐng)導均親自參與其中，物色和選拔人才。

卓越績效評價（2008）P2類目1領(lǐng)導120檢查組織的高層領(lǐng)導者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會的責任。條目1.1高層領(lǐng)導70高層領(lǐng)導者是如何領(lǐng)導的？說明高層領(lǐng)導者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說明高層領(lǐng)導者如何與員工溝通并鼓勵高績效。著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”1.1b溝通和組織績效高層領(lǐng)導者如何與組織的全體員工溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導如何鼓勵整個組織內(nèi)進行坦誠的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導是如何就關(guān)鍵決策進行溝通？高層領(lǐng)導者如何在員工獎勵和認可方面擔當積極的角色以促進高績效和強化以顧客和業(yè)務為中心？溝通渠道：方法：高層領(lǐng)導與全體員工的溝通渠道主要是通過面談、會議、培訓和總經(jīng)理信箱、公司系統(tǒng)等方式來實現(xiàn)的。展開：——坦誠的、雙向的有利激發(fā)努力工作（高層領(lǐng)導者要求各級責任人應定期、不定期的與職員進行溝通，聽取他們的建議和意見，并做好每一次溝通的記錄）——關(guān)鍵決策方面溝通（例如在制定管理管控處年度績效超額獎勵的時候，高層領(lǐng)導召集財務管理管控部、人力資源部等相關(guān)部門及專業(yè)對口人員充分討論并反復研究后才最終確定合適的方案；例如在制定棕櫚泉國際花園的年度績效目標時，高層領(lǐng)導者充分征求了各職能部門意見后才最終定稿）對員工的獎勵與認可，領(lǐng)導的擔當?shù)姆e極角色（參與程度和支持程度）——在促進高績效方面分公司經(jīng)營團隊對給公司作出重大貢獻的職員給予獎勵，月度的績效評估中就有及時的體現(xiàn)；年度個人績效評估還有“卓越貢獻”職員評選，服務之星授予年度內(nèi)客戶服務提供表現(xiàn)特別突出者。獲獎職員還可以通過分公司的推薦到總部參加競選，獲得“總經(jīng)理特別獎”。分公司的獎勵形式還包括：1.通報表揚2.即時獎金3.獎勵性假期4.獎勵性旅游5.參加外部培訓6.出國考察

7.績效年金8.職級工資上浮9.工資定級。——在強化以顧客和業(yè)務為中心方面與服務相關(guān)的關(guān)鍵過程還設(shè)立了：1.經(jīng)典物管案例獎，授予在分公司范圍有重要推廣和借鑒意義的物業(yè)管理管控案例；2.優(yōu)秀管理管控提案獎，對年度內(nèi)已實施的管理管控提案進行效果評審，評審結(jié)果為前三名的管理管控提案授予“年度優(yōu)秀管理管控提案獎”；3.優(yōu)秀（全面顧客滿意）小組成果獎，結(jié)合分公司“小組成果”發(fā)布會評選結(jié)果，由總部及分公司品質(zhì)管理管控部門組織評選；4.安保品質(zhì)管理管控專項獎，分公司每月開展一次評獎活動，針對管理管控處安保管理管控方面的獎項；5.相關(guān)服務流程每月排序評比，分公司對主要的相關(guān)服務流程均進行了評分排序，例如客戶服務、安保品質(zhì)、作業(yè)層職員滿意度等，督促管理管控處改進服務品質(zhì)；6.其它即時獎勵相關(guān)項目，根據(jù)實際情況和職員的表現(xiàn)公司及時給予的獎勵。高層領(lǐng)導者如何確立對行動的重視以完成組織的目標、改進績效和達成愿景？高層領(lǐng)導定期評審哪些績效指標以便采取必要的行動？高層領(lǐng)導者在組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價值？組織績效：行動相關(guān)計劃：（方法）——完成組織目標的方法：通過制定年度績效目標以及月度績效目標的形式完成組織目標。——改進績效的方法：通過根據(jù)月度績效目標完成情況制定改進措施的方法達成績效改進?！_成愿景的方法：全員參與到愿景的確定和實現(xiàn)愿景的過程中來，制定組織未來五年戰(zhàn)略規(guī)劃及行動舉措，明確分工、逐級推進。（學習）高層領(lǐng)導者定期評審的績效指標包括了財務的收支狀況、管理管控處各項費用的收繳率、員工的離職率、預算執(zhí)行情況、培訓實施、體系執(zhí)行檢驗情況、行政效率、績效目標完成情況等，高層領(lǐng)導者通過月度績效評估的方式評審上述目標，根據(jù)評估的結(jié)果適時的制定改進的措施，以便促成上述既定目標的實現(xiàn)。（整合）績效期望中均衡“為顧客及其他相關(guān)利益者創(chuàng)造價值”——上述目標中的培訓實施、體系執(zhí)行檢驗情況、行政效率、績效目標完成情況是衡量為顧客創(chuàng)造價值的績效指標?！攧帐罩顩r、各項費用的收繳率、員工離職率、預算執(zhí)行情況則是衡量為其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價值的績效指標。上述指標的定期評審較好地均衡了顧客和其他利益相關(guān)者的創(chuàng)造價值。卓越績效評價（2008）P3類目1領(lǐng)導120檢查組織的高層領(lǐng)導者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會的責任。條目1.2治理和社會責任50組織怎樣治理和承擔社會責任？何作為說明組織的治理系統(tǒng)。說明組織在承擔其公共責任，確保道德行為和履行良好公民義務方面是如的。著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”1.2a組織的治理(1)·管理管控層行為的責任歸屬；·財務方面的責任歸屬；·運營的透明性以及治理機構(gòu)成員選擇與公開政策（適用時回答）；·內(nèi)、外部審計的獨立性；·利益相關(guān)者和股東利益的保護（適用時回答）。組織的治理系統(tǒng)：董事會組織治理系統(tǒng)構(gòu)架董事會監(jiān)事會監(jiān)事會經(jīng)營班子經(jīng)營班子組織治理方法組織治理的方法是通過績效評估的方式來實現(xiàn)的。管理管控層行為責任管理管控層的行為責任要視具體實際情況來區(qū)分，例如經(jīng)營責任，如果管理管控側(cè)的決策是在公司董事會授權(quán)范圍內(nèi)所做的決定，則其行為責任由公司來承擔；而如果其超過了授權(quán)范圍決策，則是其個人行為所應承擔的。財務方面的責任財務方面的責任是由會計法規(guī)、會計準則、會計制度等行業(yè)規(guī)章來約束的，所有財務方面所做的決策是必須在國家法律法規(guī)和規(guī)章制度允許范圍內(nèi)的。運營透明性（治理過程的內(nèi)部控制）組織在治理過程中是由內(nèi)外部共同監(jiān)督完成的，內(nèi)部包括了董事會在內(nèi)的所有職員的監(jiān)督，外部則主要是指組織的顧客的監(jiān)督。組織在經(jīng)營過程中，同樣本著透明公開的原則，組織的經(jīng)營狀況和工作情況是定時向客戶公布并接受其監(jiān)督的。內(nèi)、外部審計獨立性組織的內(nèi)部審計是由公司的上一級財務管理管控部門審計人員來執(zhí)行的，而外部審計則是聘請組織以外的會計師事務所進行的。利益相關(guān)者和股東利益的保護如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。股東利益的保護主要是以股東分紅的形式體現(xiàn)；員工權(quán)益的保護主要通過與每位職員均簽訂勞動合同合約，保障其合法權(quán)益；另外通過職員薪資和福利方面的調(diào)整機制，同時為了維護職員的利益，組織還成立了工會，并且實現(xiàn)了員工持股的股權(quán)激勵機制。在供方權(quán)益方面，組織堅持“與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值”的理念，建立了《服務供方管理管控》程序及相關(guān)作業(yè)指導書，公開、公平、公正地選擇主要服務供方和原材料供應商，簽訂供貨合同合約，保障雙方權(quán)益；同時對于較大的工程，建立了對外招投標制度。公司開展效能監(jiān)察，對招投標工作實施過程監(jiān)督，確保公平、公正。(2)如何評價治理機構(gòu)成員的績效（適用時回答）？高層領(lǐng)導者和治理機構(gòu)如何運用這些績效評審結(jié)果來促進組織的進一步發(fā)展、改進自身及治理機構(gòu)和領(lǐng)導系統(tǒng)的領(lǐng)導有效性（適用時回答）？組織治理績效評價：高層領(lǐng)導者的績效高層領(lǐng)導者的評價是由五年戰(zhàn)略規(guī)劃委員會以及公司的團隊績效評估小組來完成的，評估小組根據(jù)公司年初與高層領(lǐng)導者所簽訂的《年度績效目標相關(guān)計劃書》以及《五年戰(zhàn)略規(guī)劃相關(guān)計劃書》了解實際完成情況和收集相關(guān)數(shù)據(jù)，匯總后形成評估報告。團隊績效評估小組包括了公司董事會成員、各職能部門及相對應的專業(yè)口人員。組織治理績效評價結(jié)果的應用團隊績效評估小組所形成的評估報告，是在收集了團隊績效目標實際完成情況和有關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上形成的，因此報告能直觀地體現(xiàn)出實際完成情況與目標值之間的差距，對于未完成目標相關(guān)計劃的任務，團隊績效評估小組還將具體分析未完成的具體原因，包括主觀和客觀兩個方面，同時還將根據(jù)原因制定在下一階段的改進相關(guān)計劃，這樣也就保證了這些績效評估結(jié)果能較好地促進組織的進一步發(fā)展、改進自身及治理機構(gòu)和領(lǐng)導系統(tǒng)的領(lǐng)導有效性。卓越績效評價（2008）P4類目1領(lǐng)導120檢查組織的高層領(lǐng)導者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會的責任。條目1.2治理和社會責任50組織怎樣治理和承擔社會責任？說明組織的治理系統(tǒng)。說明組織在承擔其公共責任，確保道德行為和履行良好公民義務方面是如何作為的。著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”1.2b法律和道德行為(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的任何不良影響？組織如何預測公眾對當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營的隱憂？組織如何以一種主動的方式來應對這些隱憂，包括采用資源可持續(xù)利用的過程（適用時回答）？為達到或超過法律法規(guī)的要求，組織實施的關(guān)鍵過程、測量指標和目標是什么（適用時回答）？在應對組織的產(chǎn)品、服務和運營的相關(guān)風險方面，組織的關(guān)鍵過程、測量指標和目標是什么？公共責任方面（法律法規(guī)要求）：物業(yè)服務與運營方面給社會帶來的不良影響的處理：——由于物業(yè)管理管控行業(yè)屬于服務行業(yè)，對社會的不良影響遠低于制造業(yè)、工業(yè)等行業(yè)，但組織仍采取了積極的措施來降低不良影響，例如在環(huán)境保護方面，組織始終堅持以14001環(huán)境管理管控體系的標準指導日常工作，在日常的保潔消殺過程中始終使用合格的藥劑以達到環(huán)保要求；在能源消耗方面始終要求節(jié)能降耗，不斷創(chuàng)新和采用新的技術(shù)減少能源損耗；在公共衛(wèi)生方面，組織堅持定期地對居住環(huán)境進行“除四害”等工作，以保持潔凈的生活環(huán)境?！獫M足法律法規(guī)的關(guān)鍵過程、測量方法和指標14001環(huán)境管理管控體系組織如何倡導并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程和測量指標是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？道德行為方面：公司倡導的交往中的道德行為——與顧客的交往中倡導：為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提升顧客滿意度——與合作伙伴交往中倡導：與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值——與其他利益相關(guān)者交往中倡導：守法經(jīng)營（對政府）、有效保護環(huán)境，合理利用資源（對社會）、保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實現(xiàn)自我價值（對職員）、促進行業(yè)的良性發(fā)展和有序競爭（對行業(yè)）——關(guān)鍵過程/測量指標：投訴處理及時率、顧客滿意度、職員滿意度、員工內(nèi)部晉升率等監(jiān)控和處理違反道德行為：公司通過制定《董事會禁令》以及簽訂各級責任人《授權(quán)書》明確權(quán)限范圍的形式來監(jiān)控日常的道德行為，對于違反道德的行為，組織除了在道德上的譴責以外，還會依據(jù)《董事會禁令》的規(guī)定和公司的相關(guān)規(guī)章制度予以處理。卓越績效評價（2008）P5類目1領(lǐng)導120檢查組織的高層領(lǐng)導者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的道德的、法律的和社會的責任。條目1.2治理和社會責任50組織怎樣治理和承擔社會責任？說明組織的治理系統(tǒng)。說明組織在承擔其公共責任，確保道德行為和履行良好公民義務方面是如何作為的。著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”1.2c對關(guān)鍵社區(qū)的支持組織如何積極地支持和強化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導者和員工如何為這些社區(qū)的改進做出貢獻？公益支持：公司確定的公益支持區(qū)域組織始終秉承“服務業(yè)主、報效社會”的愿景在進行經(jīng)營活動，在做好顧客即業(yè)主服務的同時，也將報效社會做為一項重要的企業(yè)公民應盡的義務來對待。公司將幫扶貧困群體做為組織參與和支持的重點領(lǐng)域，例如在2008年5月四川所發(fā)生的重大地震災害時，積極地號召包括高層領(lǐng)導者在內(nèi)的所有職員為地震災區(qū)捐贈，并組織公司職員奔赴災區(qū)參與災后重建工作。除此之外，組織還在其他領(lǐng)域從事了很多的公益活動，很好地履行了一個企業(yè)公民的義務，為社會做出了積極貢獻。卓越績效評價（2008）P6類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃，如何在客觀情況下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。條目2.1戰(zhàn)略制定40組織如何制定戰(zhàn)略？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”2.1a戰(zhàn)略制定過程(1)組織如何進行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵的過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識別潛在的盲點？組織如何確定在“組織簡介”P.2已經(jīng)介紹的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織的長、短期的策劃時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應？戰(zhàn)略策劃：戰(zhàn)略策劃采用的方法：分公司在公司戰(zhàn)略管理管控委員會的指導下制定戰(zhàn)略相關(guān)計劃活動，公司戰(zhàn)略管理管控委員會根據(jù)分公司戰(zhàn)略規(guī)劃評估情況，以及年度管理管控評審和卓越績效模式評價情況，組織發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃年度評估與調(diào)整。分公司戰(zhàn)略管理管控機構(gòu)定期組織對本級發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況進行評估，以保證發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃按預定的方向和目標發(fā)展。戰(zhàn)略策劃的過程關(guān)鍵的過程步驟是戰(zhàn)略舉措的選擇和衡量的關(guān)鍵績效指標（）的確定。關(guān)鍵的參與者是公司的高層領(lǐng)導者（經(jīng)營班子）和各級責任人。潛在盲點的認別在于如何準確地把握今后市場發(fā)展的趨勢以及組織在關(guān)鍵的領(lǐng)域如何應對市場變化的措施。所確定的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：（1）市場資源：由尚未成熟的福州物業(yè)管理管控市場中脫穎而出，形成長城品牌是市場方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。（2）流程資源：相關(guān)項目職員尤其是與業(yè)主接觸面的職員的服務特質(zhì)創(chuàng)新及表現(xiàn)，專業(yè)及規(guī)范的操作流程的落實與執(zhí)行、專業(yè)服務供應商的管理管控等是流程方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。（3）人力資源：人力資源（質(zhì)量和數(shù)量）滿足不了業(yè)務發(fā)展的需要；人力資源成本與管理管控費用降低矛盾呈發(fā)展趨勢；（4）財務資源：管理管控費收繳率提升和管理管控費成本投入的矛盾是財務資源方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。（5）行政資源：企業(yè)現(xiàn)行制度的執(zhí)行力是行政方面的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。戰(zhàn)略優(yōu)勢：（1）長城物業(yè)企業(yè)管理管控體系和其品牌效應長城物業(yè)所擁有完善的、專業(yè)的企業(yè)運營模式和管理管控體系，以及在全國范圍內(nèi)所擁有的極大的知名度與美譽度，為分公司在福州地區(qū)的拓展提供了有利的宣傳基礎(chǔ)。（2）與名城地產(chǎn)良好關(guān)系的建立和維持名城地產(chǎn)在福州及全國各地的擴張，加之長城物業(yè)與其建立的合作關(guān)系，無疑為長城物業(yè)承接其開發(fā)的相關(guān)項目方面提供了先天的優(yōu)勢。長、短期戰(zhàn)略策劃時間區(qū)間劃分（時間表）長期戰(zhàn)略：中華物業(yè)管理管控民族品牌?；诮M織“服務業(yè)主、報效社會”使命以及“顧客滿意經(jīng)營”核心價值觀，組織以“中華物業(yè)管理管控民族品牌”為組織的愿景，并將它作為組織的長期戰(zhàn)略目標。短期戰(zhàn)略（2008年—2012年）：海峽西岸物業(yè)管理管控綜合實力前三甲。在組織長期戰(zhàn)略目標的指引下，組織短期五年內(nèi)的發(fā)展目標為：海峽西岸物業(yè)管理管控綜合實力前三甲，綜合實力主要以全委托物業(yè)管理管控規(guī)模、年營業(yè)收入、年凈利潤三個指標為衡量。組織在戰(zhàn)略策劃是正式基于上述幾個指標進行制定的，在時間上則是充分考慮公司往年的數(shù)據(jù)以及未來幾年內(nèi)公司發(fā)展趨勢來制定的，整個過程是一個逐年遞增的趨勢。組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？組織的優(yōu)勢、弱勢、機會和威脅；對在技術(shù)、市場、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；組織的長期可持續(xù)性；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。戰(zhàn)略策劃對關(guān)鍵因素的考慮：——組織的優(yōu)勢、弱勢（內(nèi)部環(huán)境分析分析）優(yōu)勢：長城物業(yè)品牌優(yōu)勢以及多年沉淀的物業(yè)管理管控理論與實務優(yōu)勢名城地產(chǎn)穩(wěn)定的房地產(chǎn)開發(fā)數(shù)量專業(yè)與成本優(yōu)勢依托公司，資源豐富整個福州的起點較高，初試管理管控面積大、樓盤影響力高弱勢：物業(yè)管理管控是個微利、地域性與本土化非常強的行業(yè)，公司在福州前期避免不了出現(xiàn)“水土不服”狀況目前公司在福州的人力資源狀況不是很理想名城物業(yè)處于企業(yè)并購行為初期，新舊企業(yè)文化、理念、管理管控方法存在一定程度、層面的矛盾與沖突，任何一個并購行為需要時間來緩解陣痛，但時不待我、機失毋來公司在福州所管理管控的物業(yè)類型高端極少，贏利能力不具備很強競爭力，規(guī)避風險能力不強，有待提高——組織的機會、威脅（外部環(huán)境分析分析）機會：整個福州物業(yè)管理管控市場相似當年的深圳，經(jīng)濟快速發(fā)展帶來房地產(chǎn)市場活躍，物業(yè)管理管控行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理管控市場逐漸成熟，業(yè)主的物業(yè)管理管控意識逐步提高。威脅：福州的其他本土物管企業(yè)發(fā)展成熟，融僑等物管企業(yè)已具規(guī)模，加之更適應本土，具有相當強的競爭力，此外，一些境外大的物業(yè)管理管控企業(yè)紛紛瞄準福州物管市場，競爭日趨激烈。——組織的核心競爭力分析（長期可持續(xù)性分析）（1）長城物業(yè)企業(yè)管理管控體系和其品牌效應長城物業(yè)所擁有完善的、專業(yè)的企業(yè)運營模式和管理管控體系，以及在全國范圍內(nèi)所擁有的極大的知名度與美譽度，為分公司在福州地區(qū)的拓展提供了有利的宣傳基礎(chǔ)。（2）與名城地產(chǎn)良好關(guān)系的建立和維持名城地產(chǎn)在福州及全國各地的擴張，加之長城物業(yè)與其建立的合作關(guān)系，無疑為長城物業(yè)承接其開發(fā)的相關(guān)項目方面提供了先天的優(yōu)勢。關(guān)鍵的成功因素：專業(yè)長城物業(yè)二十年的服務品質(zhì)與管理管控經(jīng)驗積淀保證，具有專業(yè)智慧和技能，并有不斷改進的方法；資源公司的資源支持；拓展—福建物業(yè)管理管控市場的快速發(fā)展，名城地產(chǎn)穩(wěn)定的開發(fā)量。卓越績效評價（2008）P7類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃，如何在客觀情況下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。條目2.1戰(zhàn)略制定40組織如何制定戰(zhàn)略？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”2.1b戰(zhàn)略目標(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標及其完成的時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值是什么？關(guān)鍵戰(zhàn)略目標：關(guān)鍵戰(zhàn)略目標——目標：海峽西岸物業(yè)管理管控綜合實力前三甲——目標值年度20082009201020112012年拓展全委托相關(guān)項目面積（萬m2）7070808090全委托管理管控面積（萬m2）201271351431521營業(yè)收入(萬元)16512442470065007500凈利潤(萬元)33144350570800——平衡記分卡的應用（見附件）——戰(zhàn)略地圖（見附件）(2)組織的戰(zhàn)略目標如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織的戰(zhàn)略目標如何考慮在產(chǎn)品、服務、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢：根據(jù)分析，我們提出了公司目前和未來幾年可能面臨的機遇與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和劣勢（如下表），同時根據(jù)確定的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢，確定了公司的關(guān)鍵的成功要素和組織的核心競爭力，并確定了戰(zhàn)略目標。當前優(yōu)勢當前劣勢長城物業(yè)品牌優(yōu)勢以及多年沉淀的物業(yè)管理管控理論與實務優(yōu)勢名城地產(chǎn)穩(wěn)定的房地產(chǎn)開發(fā)數(shù)量專業(yè)與成本優(yōu)勢依托公司，資源豐富整個福州的起點較高，初試管理管控面積大、樓盤影響力高物業(yè)管理管控是個微利、地域性與本土化非常強的行業(yè)，公司在福州前期避免不了出現(xiàn)“水土不服”狀況目前公司在福州的人力資源狀況不是很理想名城物業(yè)處于企業(yè)并購行為初期，新舊企業(yè)文化、理念、管理管控方法存在一定程度、層面的矛盾與沖突，任何一個并購行為需要時間來緩解陣痛，但時不待我、機失毋來公司在福州所管理管控的物業(yè)類型高端極少，贏利能力不具備很強競爭力，規(guī)避風險能力不強，有待提高面臨機會面臨威脅□整個福州物業(yè)管理管控市場相似當年的深圳，經(jīng)濟快速發(fā)展帶來房地產(chǎn)市場活躍，物業(yè)管理管控行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理管控市場逐漸成熟，業(yè)主的物業(yè)管理管控意識逐步提高□福州的其他本土物管企業(yè)發(fā)展成熟，融僑等物管企業(yè)已具規(guī)模，加之更適應本土，具有相當強的競爭力，此外，一些境外大的物業(yè)管理管控企業(yè)紛紛瞄準福州物管市場，競爭日趨激烈為全面保證公司戰(zhàn)略制定過程的科學性和戰(zhàn)略目標的準確性，公司借助了標桿學習和顧問監(jiān)督的方法。標桿學習使公司發(fā)展的視野跳出市場競爭現(xiàn)有水平，瞄向標桿基準，趕超競爭對手最佳水平；管理管控顧問全程參與戰(zhàn)略制定過程，提供理論指導、監(jiān)督流程實施?；谄胶庥嫹挚ㄋ膫€成效區(qū)域制定的公司長期戰(zhàn)略目標，以公司價值觀為取向，兼顧了顧客、員工、股東、合作伙伴和社會的利益平衡。各方利益的均衡實現(xiàn)，以績效指標的形式得以保障，例如：凈資產(chǎn)收益率保障了股東對資產(chǎn)回報的要求、績效評估優(yōu)良率不斷促進員工績效水平和能力的提高等等。卓越績效評價（2008）P8類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃，如何在客觀情況下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。條目2.2戰(zhàn)略展開45組織如何展開戰(zhàn)略？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”2.2a行動相關(guān)計劃的制定和展開組織如何在整個組織內(nèi)制定和展開行動相關(guān)計劃以實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標？組織如何確保行動相關(guān)計劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？行動相關(guān)計劃：組織設(shè)立了經(jīng)營戰(zhàn)略管理管控委員會和規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務部）負責戰(zhàn)略管理管控的相關(guān)工作。組織的戰(zhàn)略規(guī)劃由戰(zhàn)略管理管控委員會統(tǒng)一領(lǐng)導，規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務部）牽頭，各職能部門參與制定。制定過程中運用戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡的理念和方法，通過編制年度戰(zhàn)略地圖，從財務、客戶、內(nèi)部運營和學習成長四個維度進行制定和展開，分解到每個部門和個人確保戰(zhàn)略的可行性。在制定規(guī)劃時，組織充分考慮了組織內(nèi)部能力和各個相關(guān)方的需求。在展開的過程中沿每個層級進行細化。在既定的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略發(fā)展合適的方案下，規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務部）分析確定各職能占了目標，經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略管理管控委員會審核后下發(fā)，各相關(guān)職能部門對公司戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略選擇、職能戰(zhàn)略目標等進行充分討論，制定職能行動相關(guān)計劃。規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務部）匯總平衡各職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成組織五年發(fā)展規(guī)劃報告，其中涵蓋了市場發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、財務資源規(guī)劃等子規(guī)劃。最后由經(jīng)營戰(zhàn)略管理管控委員會組織各部門主要負責人進行評審，通過后下發(fā)各部門執(zhí)行。組織如何確保有足夠的財務和其他資源用于支持組織行動相關(guān)計劃的完成？組織如何分配這些資源來支持行動相關(guān)計劃的完成？組織如何評價行動相關(guān)計劃帶來的財務或其他風險？財務和其他資源：支持行動相關(guān)計劃的資源分配公司從財、物、人三個方面，通過各職能部門年度績效目標相關(guān)計劃、年度經(jīng)營相關(guān)計劃和預算，統(tǒng)籌調(diào)度各項資源的配置，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標與資源的匹配。財務資源配置：通過預算機制和費用支出控制以及授權(quán)機制，對年度費用收支相關(guān)計劃進行全面分析，對未來的資金需求做出相應預測。實物資源配置：通過房屋本體維保相關(guān)計劃、設(shè)備設(shè)施大中修相關(guān)計劃等具體相關(guān)計劃，從基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備管理管控等方面對公司物資資源進行科學安排和調(diào)度，以實現(xiàn)資源的保值與增值。人力資源配置：公司通過人力資源規(guī)劃進行人才結(jié)構(gòu)調(diào)整、人才素質(zhì)提升、市場拓展能力提升、管理管控理念提升等工作，以滿足公司戰(zhàn)略目標的要求。公司通過對管理管控人員、客服人員、市場人員以及作業(yè)層職員的有針對性地培訓，全面提高人員素質(zhì)；實行外部引進和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的方式培養(yǎng)一批有創(chuàng)造性的優(yōu)秀人才；建立健全人才儲備機制、競爭上崗、薪酬與貢獻掛鉤的人員聘任和激勵機制。（3）如果客觀情況要求對行動相關(guān)計劃做出變更并快速執(zhí)行新相關(guān)計劃時，組織如何建立并展開修改后的行動相關(guān)計劃？客觀情況變化時：當客觀情況發(fā)生變化時，組織的規(guī)劃發(fā)展部門會根據(jù)實際情況的變化，組織各相關(guān)的主管部門和設(shè)計的領(lǐng)域責任人，對實際發(fā)生變化的情況進行研討，對原先制定的行動相關(guān)計劃進行變更，而后提交給組織的戰(zhàn)略管理管控委員會和高層領(lǐng)導者審核后，發(fā)布新的行動相關(guān)計劃，組織開始按新的相關(guān)計劃實施。例如組織的其中一個績效目標為建立分公司級的管理管控體系，但由于總部的原定相關(guān)計劃發(fā)生了改變，因此分公司及時對原定相關(guān)計劃也進行了相應的調(diào)整，暫停了三級體系的編制。卓越績效評價（2008）P9類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃，如何在客觀情況下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。條目2.2戰(zhàn)略展開45組織如何展開戰(zhàn)略？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”2.2a行動相關(guān)計劃的制定和展開（4）組織的關(guān)鍵的長、短期行動相關(guān)計劃是怎樣的？在產(chǎn)品和服務、顧客和市場方面，組織可能會有哪些預期變化？如果有，如何應對？長、短期行動相關(guān)計劃：在產(chǎn)品和服務方面——關(guān)鍵的人力資源相關(guān)計劃1人力資源增值和效能最大化。2打造專業(yè)的物業(yè)管理管控人團隊。3實現(xiàn)職員和企業(yè)的共同發(fā)展，建立員工與企業(yè)利益共同體的協(xié)作機機制。4培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀的基層管理管控團隊。5實現(xiàn)內(nèi)部顧客滿意。6建立人才的儲備機制。 ——關(guān)鍵的服務流程相關(guān)計劃1通過提升管理管控品質(zhì)，完善以居住物業(yè)為主不同類型的服務模式。2豐富社區(qū)文化活動建設(shè)，穩(wěn)固客戶與物業(yè)公司的良好溝通渠道。3提升物業(yè)管理管控技術(shù)的輸出能力。。4采取合理對策，減少不健全的相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理管控經(jīng)營帶來的壓力。在顧客和市場方面——關(guān)鍵的市場拓展相關(guān)計劃1仍以高端住宅為核心業(yè)務，不斷向商業(yè)和寫字樓物業(yè)拓展；以福州市場為中心，適時向廈門市場拓展。2識別客戶貢獻價值，對關(guān)鍵客戶維持與其密切關(guān)系，從中挖掘更大的潛力；對于潛在客戶、中介等需保持良好的關(guān)系，定期的聯(lián)系。3在合適的時間成立品牌管理管控部，整合品牌，利用長城品牌擴大福州及周邊市場的占有率。4在營銷方面，貫徹長城物業(yè)“誠信經(jīng)營、性價領(lǐng)先、專業(yè)服務”三要素的服務產(chǎn)品價值，樹立“專業(yè)服務”產(chǎn)品形象。（5）由長、短期戰(zhàn)略目標及行動相關(guān)計劃導出的關(guān)鍵的人力資源相關(guān)計劃是怎樣的？對于員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些相關(guān)計劃是如何應對的？關(guān)鍵的人力資源相關(guān)計劃：所有的行動或相關(guān)計劃都必須由人去執(zhí)行，只有合格的人才配置到位，才有目標實現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，組織的人力資源主要從數(shù)量和質(zhì)量上考慮與戰(zhàn)略目標保持一致性，數(shù)量上要求人才能不斷滿足組織日益擴展市場的趨勢，質(zhì)量上要求人才要滿足各崗位所需要的專業(yè)技能以及適應不斷發(fā)展的行業(yè)管理管控水平。同時組織還積極制定和適時調(diào)整職員的職業(yè)生涯規(guī)劃，以期職員與企業(yè)共同發(fā)展。（6）組織用來追蹤行動相關(guān)計劃進展情況的關(guān)鍵績效測量相關(guān)項目或指標有哪些？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？行動相關(guān)計劃追蹤：關(guān)鍵的績效測量相關(guān)項目或指標（）卓越績效自評得分、建立分公司級管理管控體系、顧客滿意度指數(shù)、職員滿意度、開發(fā)商滿意指數(shù)、往年拖欠款回收額、銀行托收戶數(shù)、內(nèi)部晉升率、建立公共能耗分攤制度、公共能耗收支平衡、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)、凈利潤、市場新增利潤。卓越績效評價（2008）P10類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃。也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃，如何在客觀情況下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。條目2.2戰(zhàn)略展開45組織如何展開戰(zhàn)略？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”2.2b績效預測根據(jù)2.2a（6）中確定的關(guān)鍵績效指標，組織長、短期相關(guān)計劃時間區(qū)間的預測績效是怎樣的？如何確定這些績效預測？組織如何將預測績效與競爭者或?qū)φ战M織的預測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標桿、目標及以往績效相比較（適用時回答）？如何確保過程符合預測？如果與競爭者或?qū)φ战M織的當前和預測績效相比存在差距時，組織將如何應對？績效預測：績效預測的方法——與競爭對手比較組織通過行業(yè)的一些調(diào)查報告以及數(shù)據(jù)，還有其他渠道所得到的競爭對手的信息數(shù)據(jù)，與組織本身的績效進行對比，從而找出二者之間的差距——與關(guān)鍵標桿目標比較——與以往績效比較組織每一年度都會對績效目標完成的情況進行評估，并得出數(shù)據(jù)和評估報告，例如每年都有客戶滿意度調(diào)查，這些評估所得到的數(shù)據(jù)都將用于績效的比較?！项A測的過程每一個績效目標都有相對應的舉措來支持，這些舉措是在綜合了以往數(shù)據(jù)和經(jīng)驗以及未來預測的基礎(chǔ)上制定的，組織在實現(xiàn)績效的過程中，始終是圍繞這些相關(guān)計劃舉措來開展的，因此確保了績效實現(xiàn)過程會符合預測?！c預測的績效比較當與競爭者或?qū)φ战M織的當前和預測績效相比存在差距時，組織將找出差距的具體原因和差距的幅度，根據(jù)原因和幅度制定相應的改進相關(guān)計劃，例如組織的客戶滿意度調(diào)查，組織可以從調(diào)查報告中看出，組織在哪些方面需要改進，就會根據(jù)這些方面制定相應的改進相關(guān)計劃，去縮小差距或達成預測績效。卓越績效評價（2008）P11類目3以顧客和市場為中心85檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目3.1對顧客和市場的了解40如何獲得與運用對顧客和市場的了解？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”3.1a對顧客和市場的了解組織如何識別顧客、顧客群和細分市場？圍繞當前及將來的產(chǎn)品和服務，組織確定應贏得的顧客、顧客群和細分市場？在這一過程中如何將競爭者的顧客及其潛在顧客和市場都考慮在內(nèi)？顧客、顧客群和細分市場：顧客和市場當前/將來的物業(yè)服務要求、需要、期望和偏好——目標顧客群基于我們的產(chǎn)品和服務，我們的顧客是物業(yè)管理管控全委托服務和物業(yè)管理管控咨詢服務需求者。開發(fā)商(前端潛在客戶)、業(yè)主、業(yè)主委員會、單一大業(yè)主、咨詢相關(guān)項目相關(guān)方等都是我們的顧客群。長城物業(yè)福州分公司的各個顧客群體和各個細分市場均由圖表3.11中所示的來確定。顧顧客群我們的顧客前端潛在客戶終端客戶全委業(yè)務顧客咨詢業(yè)務顧客關(guān)鍵客戶一般客戶寫字樓業(yè)務顧客商業(yè)樓業(yè)務顧客其他業(yè)務顧客住宅業(yè)務顧客相關(guān)項目咨詢顧客公司咨詢顧客其他咨詢顧客大業(yè)主業(yè)委會成員有成見的客戶特殊需求客戶普通業(yè)主使用人訪客接觸面分類業(yè)務類型分類顧客敏感度分類業(yè)務類型分類業(yè)務類型分類顧客心理分類顧客特性分類圖表3.11長城物業(yè)顧客群細分——本區(qū)域的細分市場為了保證市場的占有率，2007年公司總部依據(jù)福州分公司的實際業(yè)務開展情況，結(jié)合福州分公司所在地城市調(diào)研數(shù)據(jù)及目標城市調(diào)研數(shù)據(jù)，確定了福州分公司和目標城市的細分市場，建立了目標城市準入機制，為確定未來建立新的目標城市設(shè)定了標準，為規(guī)避進入尚未成熟的市場提供了依據(jù)。調(diào)研和評估（福建區(qū)域調(diào)研2個城市，福州和廈門）參考城市情況、人口情況、城市國民經(jīng)濟（）、城市物業(yè)管理管控服務收費水平及最高價、城市住房現(xiàn)狀、未來開發(fā)用地規(guī)模等要素?；趨^(qū)域市場成熟度、區(qū)域市場發(fā)展水平和公司服務定位等因素，我們對市場細分，并且時刻關(guān)注市場的變化，不斷的向逐步成熟的各層次細分市場區(qū)間拓展業(yè)務，創(chuàng)新服務。福州分公司以區(qū)域差別為變量進行市場細分，主要是為了滿足各區(qū)域不同的客戶的需求差異性，建立聚焦的福州分公司區(qū)域產(chǎn)品特性和品牌。（圖表3.12）分公司福州廈門定位高檔住宅別墅高層住宅圖表3.12長城物業(yè)區(qū)域市場拓展定位表本區(qū)域的營銷目標（顧客和市場戰(zhàn)略目標/戰(zhàn)略方向）——關(guān)鍵成功因素分析或主要障礙因素分析——競爭者顧客的考慮——潛在顧客和市場的考慮業(yè)務的發(fā)展必須與顧客及市場保持密切的聯(lián)系，長城物業(yè)福州分公司每年都會多次對顧客及市場需求進行調(diào)研，該項評估來自于經(jīng)營環(huán)境評估及市場評估，其中市場評估利用多種信息渠道來收集有關(guān)顧客、顧客需要、競爭對手、競爭對手的顧客和潛在顧客的數(shù)據(jù)。通過對取得數(shù)據(jù)的分析形成顧客、市場需求的調(diào)研報告。該份報告詳盡的描寫了時間段內(nèi)各項顧客需求指標及市場分析。根據(jù)報告的信息福州分公司制訂了詳細的五年規(guī)劃，以及在規(guī)劃時間內(nèi)所采取的必須行動。通過編制福州地區(qū)市場分析報告，可以看到這一過程中不僅保證了我們的顧客，對他們的需求以及對我們的市場、對我們的成長機會有的有效理解，也使我們看到了這種理解正處于不斷更新及變化之中。（2）組織如何利用來自顧客的聲音來確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務的特征）及其對于顧客購買或確立關(guān)系的相對重要性？這些傾聽方法如何因顧客、顧客群或細分市場而異？如何將源自當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務的開發(fā)、營銷、工作系統(tǒng)和工作過程的改進，以及新業(yè)務機會的開發(fā)？顧客聲音的利用：收集渠道：如問卷調(diào)查訪談研究反饋分析互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)現(xiàn)場報告分析方法：如親和法類比法趨勢法定期評價目的聚焦：關(guān)鍵的顧客要求、需要、期望的變化傾聽方式：——因顧客群而異事例——因細分市場而異事例信息分析與分析結(jié)果的應用分析何信息，所引發(fā)的應用事例如：分析投訴信息，引發(fā)了方法的改進——方法的改進舉例分析何信息，所引發(fā)的應用事例如：分析投訴信息，引發(fā)了方法的改進——過程的改進舉例——系統(tǒng)的改進舉例——新業(yè)務開發(fā)舉例服務買受人買受驚喜服務服務提供者現(xiàn)場提供標準組織管理管控者管理管控要求標準嚴守標準+技能創(chuàng)新?lián)Q位思考+管理管控創(chuàng)新充分溝通+現(xiàn)場督導服務買受人需求期望標準圖表3.一三顧客滿意經(jīng)營原理圖長城物業(yè)福州分公司不管是針對何種類型的顧客，始終都將“顧客滿意經(jīng)營”(圖表3.一三)這一核心價值觀貫穿于整個服務過程中。公司深知要滿足顧客及提供優(yōu)質(zhì)服務給顧客，必須先了解顧客對物業(yè)服務的要求，才能超越顧客期望、滿足顧客所需。因此訂立了一套聽取及了解顧客聲音的機制，以有效地接觸業(yè)戶及捕捉其心態(tài)。確保從顧客的聲音中了解其需求，從而導入相應的服務來滿足客戶的需求，從而使我們的顧客能夠享受到超前的服務，真正做到想顧客之所想，成為其放心的服務供給方。通過對調(diào)研結(jié)果的分析，我們總結(jié)了不同類型顧客的需求：（見圖表：3.14）顧客類型顧客需求開發(fā)商樓盤得到良好的售后物業(yè)管理管控服務以促進他們的樓盤銷售住宅業(yè)主、業(yè)委會享受良好的物業(yè)管理管控服務，使他們所擁有的物業(yè)能夠保值增值商戶業(yè)主營造提供良好的經(jīng)營環(huán)境，獲得更多的商機咨詢相關(guān)項目相關(guān)方提升他們的物業(yè)管理管控服務水平，獲得更高的服務價值圖表3.14顧客需求分析福州分公司透過多種渠道搜集業(yè)戶的意見，上門拜訪、問卷調(diào)查、會議、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函等。長城物業(yè)特別安排不同管理管控階層向顧客進行拜訪，包括高層領(lǐng)導、職能部門、相關(guān)項目經(jīng)理、專業(yè)主管等，透過面對面對話，顯出我們對聽取顧客聲音的誠意。通過物業(yè)服務滿意度調(diào)查，以了解顧客對福州分公司提供之服務的整體意見，及顧客對個別服務范疇的比較價值，藉此確認現(xiàn)行服務之改善空間。此外，每年的年度投訴分析，可以了解顧客的不滿。長城物業(yè)福州分公司根據(jù)顧客及市場的需求提供了更完善的服務合適的內(nèi)容，在顧客需求不斷發(fā)展和演進的同時，我們通過確認這些新的機遇來不斷拓展我們的市場。卓越績效評價（2008）P12類目3以顧客和市場為中心85檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目3.1對顧客和市場的了解40如何獲得與運用對顧客和市場的了解？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”3.1a對顧客和市場的了解(3)組織如何運用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望，并識別創(chuàng)新的機會？·最佳服務實踐（運用顧客聲音的反饋信息改進后的應用）應用的廣度與深度——更為關(guān)注顧客的事例應用的廣度與深度——更好地滿足顧客事例——識別的創(chuàng)新機會事例福州分公司一直致力于改善顧客溝通之機制，以保持最有效之方法與顧客接觸。透過有效的溝通方式，長城便能夠了解顧客的要求及期望，作為制定物業(yè)服務發(fā)展方針的元素，從而不斷滿足這些期望。因此，長城定期檢討溝通機制的有效性。例如：以往顧客拜訪主要由客服助理進行，當公司檢討此機制時，為加強拜家訪的滲透范圍及全面性，長城采用必進拜家訪的模式，相關(guān)項目經(jīng)理及職能部門定期參與拜家訪活動，共同走到最前線聽取顧客意見，達到優(yōu)質(zhì)管理管控之境界。通過與顧客的充分溝通與交流，我們深知現(xiàn)在市場上顧客需求的并非只是單一的物業(yè)管理管控，他們更希望得到尊重、理解以及獲得更優(yōu)質(zhì)、更透明、更人性化的服務，他們需要有知情權(quán)，并希望參與到家園的建設(shè)中來?！百N心管理管控服務模式”就是應業(yè)主的需求及市場環(huán)境的變化而產(chǎn)生的，通過了我們多次與業(yè)主代表、業(yè)委會及單一業(yè)主的多次溝通、探討，逐漸成型的“貼心管理管控服務模式”。2008年首先在福州的“世茂外灘花園”實施，并且在實施過程中一直在完善，并開始在福州區(qū)域內(nèi)的個管理管控處推行。(4)如何使了解顧客和市場的傾聽和學習方法與組織的經(jīng)營需要和發(fā)展方向，包括市場的變化，保持同步？對公司經(jīng)營和發(fā)展所起的作用（整合）：——對物業(yè)服務管理管控需要的促進通過各種媒體（電視、廣播、報刊、網(wǎng)站等）宣傳信息的關(guān)注和搜集，以及政策環(huán)境分析等方式，準確判斷和預測目標市場的顧客和市場的需求的新方法以保持與市場變化同步。隨著市場的不斷變化，我們新增了通過公司、分公司持續(xù)的在網(wǎng)上公眾社區(qū)論壇、房地產(chǎn)相關(guān)網(wǎng)站了解顧客和市場的需求的新方法以保持與市場變化同步?！獫M足市場變化的需求為使顧客需求的調(diào)查方法符合福州分公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向，滿足戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署的需要，我們從三個環(huán)節(jié)入手，保障與系統(tǒng)的一致性。調(diào)查周期：日常和定期的需求調(diào)查，為整體顧客需求分析提供依據(jù)，分析結(jié)果作為形成新的服務模式提供信息來源，幫助各管理管控進行服務效果的改進。調(diào)查形式：需求調(diào)查的形式主要是根據(jù)主要客戶的特征確定的，選擇顧客習慣、方便的方式有利于顧客對調(diào)查的主觀接受程度、提高調(diào)查的準確性，從而得到公司新的服務模式提升的可靠信息。調(diào)查合適的內(nèi)容：顧客需求調(diào)查合適的內(nèi)容有著明確的戰(zhàn)略指向，為實現(xiàn)“服務業(yè)主，報效社會”的公司遠景，品質(zhì)管理管控部側(cè)重調(diào)查公司主要的顧客群，了解顧客如何感受到服務的需求?！c戰(zhàn)略方向/戰(zhàn)略目標的一致性評價在每年的“管理管控評審”中，作為組織績效評審的一項合適的內(nèi)容，質(zhì)量管理管控部負責依據(jù)上述三點，評價顧客需求調(diào)查方式的適用性。而在戰(zhàn)略部署階段，質(zhì)量管理管控部根據(jù)目標顧客群和細分市場的校正結(jié)果，以及公司戰(zhàn)略的調(diào)整，不斷改進顧客需求調(diào)查方法。卓越績效評價（2008）P一三類目3以顧客和市場為中心85檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目3.2顧客關(guān)系與滿意45組織如何建立關(guān)系及增強顧客滿意和忠誠？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”3.2a顧客關(guān)系建立(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠與重復惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？客戶信息資料收集：根據(jù)分析客戶特點及需求，進行分類建檔，系統(tǒng)、分公司品質(zhì)督導專線制定相關(guān)責任人，管理管控處經(jīng)理負責收集業(yè)主委員、關(guān)鍵客戶相關(guān)資料；分公司市場拓展部負責收集開發(fā)商及合作伙伴相關(guān)資料。顧客關(guān)系建立：分公司市場拓展部、相關(guān)項目管理管控處定期對信息進行分類、統(tǒng)計，依據(jù)客戶特點和客戶心理分析客戶需求，制定相應的客戶關(guān)系維護合適的方案并組織相關(guān)部門負責合適的方案實施，定期對客戶關(guān)系進行效果評估。(2)組織關(guān)鍵的顧客訪問途徑是如何供顧客查詢信息、進行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪問途徑是什么？如何確保將這些接觸要求展開到顧客反應鏈中的所有人員和過程？顧客訪問途徑：分公司管理管控處按公司統(tǒng)一設(shè)置客服中心，為客戶提供一站式服務，并在客服中心明顯處告示投訴電話；顧客入住前，為顧客提供《居家指引》，指引內(nèi)告知顧客管理管控處和分公司品質(zhì)管理管控部咨詢服務及投訴電話；顧客社區(qū)內(nèi)告知管理管控處信息咨詢及投訴電話；公司網(wǎng)站投訴。關(guān)鍵顧客訪問途徑：分公司管理管控處對業(yè)委會采用公告式、交談式溝通，重大節(jié)假日問候；管理管控處經(jīng)理每月2次與業(yè)委會日常服務管理管控工作交流，管理管控處每月定時在小區(qū)宣傳欄內(nèi)貼粘《管理管控處月度管理管控報告》并提交業(yè)主委員會，管理管控處每季度定時在小區(qū)宣傳欄內(nèi)貼粘《管理管控處經(jīng)營財務報表》并提交業(yè)主委員會。分公司高層參加開發(fā)商組織的各類協(xié)調(diào)會議，對相關(guān)項目發(fā)生重大事件與開發(fā)商函件方式溝通，每月提交相關(guān)項目管理管控經(jīng)營報告。管理管控處經(jīng)理每月2次對開發(fā)商相關(guān)部門經(jīng)理進行訪問，了解開發(fā)商需求。顧客的查詢信息、交易及投訴信息的傳遞：分公司管理管控處對小區(qū)關(guān)鍵客戶采用上門及電話回訪方式溝通，管理管控處經(jīng)理每月必須上門回訪關(guān)鍵客戶1次送《長城物業(yè)人》報并將回訪結(jié)果形成《管理管控處關(guān)鍵客戶回訪報告》走辦公自動化公文流轉(zhuǎn)；分公司物業(yè)管理管控部門進行二級電話抽查方式回訪顧客，對《管理管控處關(guān)鍵客戶回訪報告》信息進行有效性回訪；公司物業(yè)部進行三級電話抽查方式回訪，對《管理管控處關(guān)鍵客戶回訪報告》信息進行有效性回訪，確保公司對關(guān)鍵顧客了解，將服務管理管控過程信息進行有效傳遞。分公司管理管控處在重大節(jié)假日或顧客生日時，進行上門問候了解顧客物業(yè)服務需求并送小禮物。(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意、重復惠顧及顧客推薦的流失減至最?。ㄟm用時）？如何積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？顧客投訴處理：分公司管理管控處客服中心受理顧客投訴時，客服助理認真傾聽顧客投訴，并對客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進投訴應根據(jù)實際情況給予解釋，并回復客戶將與造成問題的單位進行溝通爭取解決；對于無效投訴應說明事實的真相，并進行有針對性的解釋。管理管控處職員有責任在接到客戶投訴后第一時間轉(zhuǎn)告客服助理，協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決投訴問題。管理管控處每天二次對有發(fā)布本小區(qū)信息的公共網(wǎng)站上的合適的內(nèi)容進行瀏覽，主動搜尋有關(guān)公眾對本管理管控處的投訴。管理管控處客服中心當值客服助理將當值期間所有的投訴記錄在《客戶中心值班記錄表》及客戶投訴受理后2小時內(nèi)將投訴合適的內(nèi)容錄入公司系統(tǒng)。對所有的有效投訴和待改進投訴，管理管控處立即組織人員查找原因、制定糾正和預防措施。重大問題管理管控處經(jīng)理應立即向公司分管領(lǐng)導匯報。對于無效投訴應由管理管控處經(jīng)理（客服主管）上門溝通，或編制公告，以公告形式與客戶溝通。對投訴立即可以處理的問題，客服助理應當在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客服助理應當在接到投訴后與客戶約定再次答復時間，時間不超過三個工作日?？头響斣诩s定時間內(nèi)，與客戶溝通投訴處理的結(jié)果（進展情況）。對于公共網(wǎng)站內(nèi)的投訴，客服助理應當在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復。顧客投訴有效、迅捷：分公司管理管控處受理投訴對危及客戶人身、財產(chǎn)安全的事項及影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障，正在進行的違反物業(yè)管理管控法規(guī)或《業(yè)主管理管控規(guī)約》的事項需立即派員進行處理。其它投訴受理后，原則上也應即時處理。若無法即時處理，客服助理與客戶保持相應的溝通，溝通的頻度每3天1次直到受理投訴處理完畢?？头行漠斨悼头砻刻旖影嗪蟮那?0分鐘，對三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴情況進行梳理一次，了解投訴處理的進展后回復客戶；對超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要告知管理管控處經(jīng)理?？头鞴芤莆彰刻斓目蛻敉对V情況，每月對上月客戶投訴統(tǒng)計后編制《客戶投訴處理報告》，報公司質(zhì)量管理管控部。對受理后一五天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理管控處經(jīng)理向分公司總經(jīng)理報告。顧客的不滿意最小化：投訴處理完畢后，客服中心當值客服助理在24小時內(nèi)對客戶進行回訪。客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理，直到客戶滿意。積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用：管理管控處有效及時將客戶投訴錄入系統(tǒng)，為積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進提供數(shù)據(jù)。(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問途徑方面的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？顧客關(guān)系對公司的作用：分公司每年組織一次管理管控評審，將管理管控服務過程中的顧客關(guān)系和客戶管理管控相關(guān)審視其是否與分公司的經(jīng)營與發(fā)展方向協(xié)調(diào)同步，對于環(huán)境產(chǎn)生的新變化和顧客新的需求制定針對性的系統(tǒng)解決合適的方案，使我們的客戶關(guān)系管理管控與之協(xié)調(diào)發(fā)展。卓越績效評價（2008）P14類目3以顧客和市場為中心85檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目3.2顧客關(guān)系與滿意45組織如何建立關(guān)系及增強顧客滿意和忠誠？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”3.2b顧客滿意確定(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來的業(yè)務和獲得積極推薦（適用時回答）如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進？顧客滿意指數(shù)測評：分公司結(jié)合了公司發(fā)展狀況，每年組織一次顧客滿意度測評策劃工作，在測評表格內(nèi)增加更具有針對性，將測評后數(shù)據(jù)進行分析改進。針對一般客戶顧客群我們主要通過顧客滿意度調(diào)查、社會公眾網(wǎng)站和各社區(qū)網(wǎng)絡論壇收集他們的意見，針對關(guān)鍵客戶我們通過定期上門溝通或?qū)ｎ}討論會，收集他們的滿意與不滿意，針對政府和行業(yè)我們通過參加各類公開評比來收集他們的不滿意和滿意，針對開發(fā)商和業(yè)主委員會我們主要通過日常的工作溝通方式來收集他們的滿意和不滿意。測評結(jié)果應用和改進：分公司品質(zhì)管理管控部負責對顧客滿意指數(shù)信息的集中處理和研究，他們對顧客信息的收集都進行了系統(tǒng)的分類，并對顧客滿意指數(shù)調(diào)查的樣表采用了專業(yè)的分類方法，這些方法可以使我們獲得信息和數(shù)據(jù)被歸納到相關(guān)的專業(yè)口，我們的專業(yè)人員可以通過他們對專業(yè)知識的熟練掌握找到問題的根源，通過數(shù)據(jù)研究和過程改進需求制定針對性的解決合適的方案，系統(tǒng)的解決合適的方案將被推廣到各管理管控處，使單項滿意度指數(shù)較低的相關(guān)項目在管理管控處業(yè)務各范圍內(nèi)得到整體的改進和提高。(2)組織如何就產(chǎn)品、服務和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以獲得及時的可采取措施的反饋？顧客滿意的跟蹤：在服務質(zhì)量的跟蹤方面分公司品質(zhì)管理管控部通過抽樣檢查的方法識別管理管控處品質(zhì)管理管控的系統(tǒng)問題，推進管理管控處相關(guān)項目品質(zhì)管理管控整體水平的提高；公司品管理管控部對相關(guān)項目的專項服務進行標準制定，品質(zhì)管理管控部進行專項檢查和督導，確保相關(guān)項目專項服務技能品質(zhì)管理管控的各專項水平的提高，管理管控處主要負責品質(zhì)實施和改進。根據(jù)對客戶公布的服務承諾，分公司要求所有管理管控處每月向業(yè)主公布月度管理管控報告，以便客戶了解我們的服務質(zhì)量，按照分公司管理管控體系對服務產(chǎn)品的質(zhì)量進行持續(xù)改進，要求管理管控處通過與業(yè)主委員會的定期溝通和對業(yè)主有相關(guān)計劃的回訪，跟蹤管理管控處服務品質(zhì)，對于經(jīng)常關(guān)注我們的顧客，我們會經(jīng)常于之溝通我們的服務質(zhì)量和所采取的技術(shù)方法。分公司品質(zhì)管理管控部針對各社區(qū)網(wǎng)絡論壇上提出的問題進行專項回復。(3)組織如何獲取和使用與競爭者相對照的顧客滿意信息？★如何獲取并使用與其它提供類似產(chǎn)品或服務的組織、和/或行業(yè)標桿相對照的顧客滿意程度信息？比較用的顧客滿意度的獲取與使用：分公司確立了海納物業(yè)為行業(yè)標桿和永安物業(yè)為競爭對手，并定期組織進行標桿企業(yè)和競爭對手調(diào)研，實地考察和研究我們的行業(yè)標桿和競爭者，針對我們的薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定我們向標桿企業(yè)和競爭對手學習的科目，有針對性的調(diào)研競爭對手和標桿企業(yè)的數(shù)據(jù)信息，以便用于我們專項的過程改進。其次，對那些未能實地考察和上門交流的標桿企業(yè)和競爭對手我們通過行業(yè)交流和政府公布的數(shù)據(jù)、陌生訪客等方式廣泛收集于我們需求相關(guān)項目數(shù)據(jù)，用于作為我們持續(xù)改進的參照。(4)組織如何使其確定顧客滿意的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？顧客滿意對公司的促進：分公司通過導入平衡積分卡和戰(zhàn)略地圖的管理管控思路，在流程構(gòu)面對客戶構(gòu)面支撐的同時，需要滿足流程構(gòu)面對財務構(gòu)面的支撐，通過三個構(gòu)面之間的相互支撐和有機協(xié)調(diào)，從而使我們研究的顧客滿意對策與經(jīng)營需要和發(fā)展能夠保持同步。卓越績效評價（2008）P一五類目4測量、分析和知識管理管控90檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。條目4.1組織績效的測量、分析和改進45組織如何測量、分析并改進組織績效？著重方面詳細要求評價指引“方法—展開—學習—整合”4.1a績效測量20(1)組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃相關(guān)的進展？關(guān)鍵的組織績效測量是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務測量指標）？組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動相關(guān)計劃相關(guān)的進展？長城物業(yè)一貫強調(diào)以事實作為管理管控及決策的依據(jù)，所以分公司高層領(lǐng)導非常重視于建立一套有效及完備的表現(xiàn)測量機制，以確保分公司能取得足夠及準確的數(shù)據(jù)，并且適時地支援日常運作和管理管控層的決策。分公司的每一步行動相關(guān)計劃都建立在信息收集、數(shù)據(jù)對比基礎(chǔ)上，根據(jù)掌握的各類信息結(jié)合經(jīng)驗，通過測算、評估、篩選、設(shè)想等方法預測未來發(fā)展趨勢、確定相應對策以及戰(zhàn)略的策劃。分公司根據(jù)物業(yè)服務行業(yè)的行業(yè)特性以及在福州區(qū)域宏觀經(jīng)濟發(fā)展趨勢、市場容量和需求、競爭對手動態(tài)、城市規(guī)劃發(fā)展布局、居民消費水平、政策法規(guī)以及公司當前的各項資源因素，做好機遇與挑戰(zhàn)、內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢分析。分公司通過以下途徑收集分析有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：通過各類網(wǎng)站、報刊、專業(yè)信息書籍、第三方專業(yè)咨詢公司調(diào)研等及時獲取相關(guān)信息；保持與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、媒體和同行之間的良好溝通、協(xié)調(diào)，獲取信息；分公司相關(guān)職能部門、管理管控處通過企業(yè)內(nèi)部各類報表、辦公自動化系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理管控系統(tǒng)、績效考核制度、辦公例會等，了解和掌握分公司日常運營狀況、財務狀況和資源分布與配置狀況等內(nèi)部信息；參加行業(yè)內(nèi)組織的溝通交流會，獲取先進的經(jīng)營技術(shù)理念和及時的市場信息；每年進行客戶滿意指數(shù)測評，了解客戶需求和期望，對客戶不滿意項制定改進措施并納入績效考核相關(guān)計劃；每年進行職員滿意指數(shù)測評，同時通過行業(yè)協(xié)會、企業(yè)交流獲取行業(yè)滿意指數(shù)評價情況，了解自身的不足和競爭對手的狀況；每月分公司品質(zhì)管理管控部組織實施管理管控處客戶服務質(zhì)量排名，通過對客戶回訪滿意指數(shù)、現(xiàn)場品質(zhì)檢驗等方面的綜合數(shù)據(jù)，評定計算出管理管控處服務質(zhì)量綜合排名，從而確定各管理管控的風險等級，對風險度等級較高的管理管控處分公司將進行重點督導和改善；福州分公司每年初進行培訓需求的調(diào)查，同時分公司不定時組織對培訓效果進行評估，及時掌握職員對培訓合適的內(nèi)容的掌握情況；福州分公司分為三級檢驗機制：分公司每季度組織交叉檢查工作，品質(zhì)管理管控部及各職能部門每月不少于三次對管理管控處進行檢驗，分公司各管理管控處責任人作為相關(guān)項目責任人，每日對小區(qū)品質(zhì)狀況進行檢驗，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正，并制訂預防措施避免重復發(fā)生。管理管控處各相關(guān)項目組主管協(xié)助管理管控處經(jīng)理，每日對本相關(guān)項目組職員的工作狀態(tài)進行檢驗。管理管控處各相關(guān)項目組班長每日不定時對各班組進行檢驗，對于不合格事項及時糾正。通過各類測試、現(xiàn)場品質(zhì)檢驗、夜間查崗等方式及時了解管理管控處品質(zhì)狀況獲取信息。通過服務創(chuàng)新機制以及管理管控提案制度的建立，鼓勵和激發(fā)分公司職員的服務創(chuàng)新思維，通過服務創(chuàng)新申報表以及管理管控提案申報表的形式提交分公司，分公司通過評審機制對所提交的合適的內(nèi)容進行可行性的評估，對于采納的信息分公司將納入改進相關(guān)計劃并實施。以上信息收集方法和檢驗方法已經(jīng)納入分公司C版體系文件進行固化。關(guān)鍵的組織績效測量指標是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務測量指標）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？福州分公司將“海峽西岸物業(yè)管理管控前三甲”定為分公司愿景，并將它作為長期戰(zhàn)略目標。在長期戰(zhàn)略目標的指引下，長城物業(yè)福州分公司五年總體發(fā)展目標為：五年內(nèi)全委托簽約物業(yè)服務面積目標：超過521萬平方米；年總收入：超過7500萬元人民幣，年凈利潤：超過800萬元人民幣。福州分公司績效管理管控體系是根據(jù)對公司的戰(zhàn)略目標層層傳遞，依據(jù)公司整體戰(zhàn)略要求制定分公司戰(zhàn)略目標，并層層傳遞、貫徹和落實，來引導和激勵員工行為，保證個人目標、部門目標與企業(yè)目標一致，從而實現(xiàn)分公司目標與使命。通過員工個體的績效持續(xù)改進，實現(xiàn)企業(yè)整體績效的改善和提高，使分公司目標得以具體化，落到實處。分公司根據(jù)公司發(fā)展情況、外界環(huán)境的變化制定適合公司發(fā)展的長短期規(guī)劃發(fā)展目標，年初福州分公司根據(jù)戰(zhàn)略目標制定分公司（關(guān)鍵績效指標），分公司層層向下分解形成部門、管理管控處，繼續(xù)向下分解形成職員，每半年分公司各單位責任人對本單位的完成情況進行半年總結(jié)，對有差距的工作找出根本原因，制定后續(xù)改進措施和相關(guān)計劃完成時間。每季度分公司各單位責任人對本單位職完成情況進行評定驗證，對于在實施過程中的不足及時予以指出、糾正并協(xié)助予以改善。分公司的績效目標測量系統(tǒng)是以戰(zhàn)略為導向、涵蓋各個成效區(qū)域和經(jīng)營管理管控各個環(huán)節(jié)的動態(tài)、綜合測量體系,包括了高層領(lǐng)導績效、戰(zhàn)略發(fā)展績效、過程績效和員工績效四個不同層面的績效測量重點，運用平衡計分卡的方法均衡實現(xiàn)了各個相關(guān)方的需求和利益。績效指標貫穿于公司日常運作的各個領(lǐng)域和層級，組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營管理管控決策均是基于各級組織績效指標和外部（競爭物業(yè)管理管控企業(yè)、行業(yè)先進及標桿）績效指標測量的結(jié)果進行的。(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？比較數(shù)據(jù)和信息通過標桿對比法、行業(yè)先進水平對照、優(yōu)秀企業(yè)交流以及競爭對手比較而獲得的。我們在平衡計分卡的四個成效區(qū)域內(nèi)，進行對比指標的選擇，目的就是要推動組織過程和經(jīng)營過程上的改進與創(chuàng)新。并藉由參與對比活動，像同行業(yè)間的交流、會議以及企業(yè)內(nèi)部和外部的標桿研究，我們能夠為組織引進新的觀點和創(chuàng)意。通過我們積極參與其中對整個物業(yè)服務行業(yè)的內(nèi)部進行了評估。在這些評估中，對比性數(shù)據(jù)被認為是為改進提供了一個良好機會，而這些數(shù)據(jù)主要用于經(jīng)營的測量和決策的制定。分公司通過召開專題會議、臨時會議、半年度﹨年度評審會等的形式對關(guān)鍵的對比信息進行分析研究，根據(jù)獲取的相關(guān)信息為分公司的戰(zhàn)略決策以及分公司運營提供相關(guān)依據(jù)。(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績效測量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務需要和發(fā)展方向保持同步？如何確?？冃y量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？分公司按總部要要求召開總結(jié)評審會議，重新審視修正年度績效目標相關(guān)計劃的實施情況，對于內(nèi)外部環(huán)境變化所引起的變化及時進行調(diào)整。同時對平衡計分卡的四個構(gòu)面的關(guān)鍵績效指標的合適的內(nèi)容進行實時監(jiān)控，管理管控處、部門每月均需要根據(jù)部門年度工作相關(guān)計劃制定月度績效目標相關(guān)計劃報分公司進行審核，分公司根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展情況，適時協(xié)助管理管控處調(diào)整或追加績效目標相關(guān)計劃合適的內(nèi)容，以更加適應公司的整體戰(zhàn)略發(fā)展需求。我們通過以下一些方法來保持我們的績效測量系統(tǒng)能始終緊跟業(yè)務需求和業(yè)務方向的變化。每年使用9001進行的內(nèi)部評估（參照14001、一八001）。來自內(nèi)部的改進推動力，比如：（全面顧客滿意）小組活動、過程改進、管理管控提案和最佳實踐等。整個組織定期進行績效評審。為確保公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，公司通過導入平衡記分卡和戰(zhàn)略地圖工具，從財務、客戶、內(nèi)部運營、學習與成長四個層面對下屬單位進行績效測量，改變了以往只重視財務數(shù)據(jù)的偏科現(xiàn)象，確保了公司的均衡發(fā)展。另外在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，我們根據(jù)戰(zhàn)略目標的校正，對測量指標、對比指標、及其相關(guān)數(shù)據(jù)信息進行修訂，同時對數(shù)據(jù)信息收集的方法和渠道進行改進。