X物業(yè)企業(yè)員工管理手冊范本

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁目錄目的2適用范圍2管理管控原則3管理管控架構(gòu)4管理管控流程6用工須知8薪酬制度11福利制度16行為規(guī)范17文明用語24SERVICE服務(wù)概念28考勤管理管控29獎懲規(guī)定31考核管理管控35辦公室管理管控制度37目的為了使員工管理管控工作有章可循，提高員工的工作積極性，增強組織協(xié)調(diào)性、主動性；避免人為因素的影響，使組織運作良性、有序、快速地發(fā)展；迅速培養(yǎng)一支有紀律、專業(yè)化、規(guī)范化、互敬互尊、互助互學(xué)、敬業(yè)協(xié)作的團隊，特制定本手冊。適用范圍凡屬本公司之職員的管理管控，除法令或本公司其它規(guī)章另有規(guī)定以外，悉依本手冊執(zhí)行。尚未規(guī)定的由分公司本部做出裁決。管理管控原則統(tǒng)一指揮原則——各級員工都必須執(zhí)行分公司的決策，接受分公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。層級管理管控原則——每一級在工作中必須聽從直接上級的指揮或執(zhí)行上級授權(quán)人員的命令，各級管理管控人員只對直接下級擁有指揮權(quán)。但在特殊情況下，任何上級對下級均有調(diào)動權(quán)。分工負責(zé)原則——每一個員工按照分工對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作負全面責(zé)任。利益連帶原則——每一個員工的責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。命令服從原則——每一個員工都必須執(zhí)行其上級的命令。督促工作原則——各班組及人員要接受并積極配合分公司授權(quán)的監(jiān)督人員的督查和指導(dǎo)，對工作中的偏差，要及時采取糾正措施進行改進，決不允許對檢查人員進行任何形式的攻擊和抗拒。民主參與原則——每一個員工對本部門的經(jīng)營與管理管控均享有建議權(quán)和督促權(quán)。友好協(xié)作原則——在不影響本部門正常工作的前提下，各部門有盡可能為其他部門提供協(xié)作的責(zé)任和義務(wù)。絕對原則——每一個員工都必須以分公司利益為己任，不做有損分公司利益的事。若有突發(fā)事件，不管在什么情況下，都必須盡力去處理，使損失減低到最小程度。10、獎優(yōu)懲劣原則——每一個員工的功績都將受到獎勵，其過錯也將受到應(yīng)有的懲處。管理管控架構(gòu)1、分公司南京及外地分公司南京及外地分公司行政財務(wù)部行政財務(wù)部拓展經(jīng)營部部拓展經(jīng)營部部管理管控管理管控培訓(xùn)部工程維修部工程維修部安全護衛(wèi)部安全護衛(wèi)部說明：●精干高效，一專多能，實行經(jīng)理負責(zé)制?！駜?nèi)部實行混合型管理管控架構(gòu)，加強橫向職能管理管控，提高工作效益。分工明確，責(zé)任清晰。管理管控機構(gòu)統(tǒng)籌安排。2、相關(guān)項目管理管控處物業(yè)物業(yè)管理管控處收費資料信息服務(wù)中心收費資料信息服務(wù)中心護管隊環(huán)車治境輛安維交消護通防維護運行運設(shè)房護管隊環(huán)車治境輛安維交消護通防維護運行運設(shè)房行施屋管維設(shè)理護備信行息政處人理事管協(xié)社理調(diào)區(qū)監(jiān)服文控務(wù)化說明：內(nèi)部管理管控實行直線型，減少環(huán)節(jié)，保證運行效率。根據(jù)相關(guān)項目的交付情況分階段配置員工。首批員工的到位時間為交付前1個月內(nèi)；其他員工陸續(xù)聘用。部分部門的主管可采取兼職方式。管理管控流程內(nèi)部工作流程系統(tǒng)上級指示上級指示跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整責(zé)任人崗位主管相關(guān)項目負責(zé)人責(zé)任人崗位主管相關(guān)項目負責(zé)人分公司經(jīng)理各類相關(guān)計劃性工作各類相關(guān)計劃性工作各類非相關(guān)計劃性工作執(zhí)行情況反饋執(zhí)行情況反饋執(zhí)行情況反饋各類非相關(guān)計劃性工作緊急情況請示說明：●內(nèi)部工作流程是一個連續(xù)封閉的回路系統(tǒng)?！穹止靖鶕?jù)分公司年、月、周相關(guān)計劃和非相關(guān)計劃性工作發(fā)出指令，由各級主管負責(zé)安排落實、進行有效監(jiān)控并定期將指令的執(zhí)行情況向經(jīng)理反饋?！穹止窘?jīng)理、各級主管既是指揮者，又是監(jiān)督者。集相關(guān)計劃、組織、控制于一身，避免管理管控環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理管控及時到位。2、信息反饋系統(tǒng)（1）、管理管控處反饋系統(tǒng)上級業(yè)主上級業(yè)主員工媒體其他下屬相關(guān)部門、人員管理管控處接收信息發(fā)布指令下屬相關(guān)部門、人員管理管控處反饋信息分公司匯報請示分公司反饋信息反饋信息（2）、分公司反饋系統(tǒng)上級業(yè)主上級業(yè)主下級員工媒體其他下屬相關(guān)部門、人員分公司接收信息發(fā)布指令下屬相關(guān)部門、人員分公司反饋信息反饋信息說明：控制中心接受并及時處理各方面的信息，并跟蹤督查。接受指令的下屬部門和人員必須迅速制定措施、落實指令并及時反饋?！裨谫|(zhì)量控制上，對不合格服務(wù)制訂糾正偏差的措施。用工須知㈠、對個人素質(zhì)的控制因為質(zhì)量是分公司各個部門和全體員工共同努力的結(jié)果，是分公司整個工作和管理管控水平的綜合體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是和每一名員工密切相關(guān)的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著分公司服務(wù)的質(zhì)量，每一位成員都承擔(dān)著與自己工作相關(guān)的質(zhì)量職責(zé)。因此，為了獲得所期望的質(zhì)量，每位員工的個人素質(zhì)必須符合崗位要求。㈡、勞動條例1、聘用原則⑴、招聘員工的原則是根據(jù)分公司的工作需要，依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì)，并以該職位人員應(yīng)具有的完備知識和操作技能作為考核標(biāo)準“公開招聘，擇優(yōu)錄用”。⑵、用人原則是優(yōu)勝劣汰，能者任用，不能勝任者勸退或辭退。2、培訓(xùn)期應(yīng)聘員工均有培訓(xùn)期，學(xué)習(xí)所應(yīng)聘崗位的業(yè)務(wù)范圍、本物業(yè)的基本情況及分公司規(guī)章制度，培訓(xùn)期一般為七天至十五天，可以根據(jù)具體情況確定。如需延長，須由主管報經(jīng)理審核批準。經(jīng)培訓(xùn)考核后合格方可試用。3、試用期⑴、新錄用員工均有試用期，以考核其實際工作表現(xiàn)和適應(yīng)能力。試用期一般為3個月，也可以根據(jù)具體情況縮短或延長。如需縮短或延長，同樣由部門主管報分公司經(jīng)理審核批準，但試用期最長不得超過6個月，最短不得低于1個月。⑵、試用期內(nèi)違反分公司規(guī)定或不稱職者，分公司可隨時辭退，而不作任何補償。4、調(diào)職分公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)能力適合與否，可以決定員工工作的調(diào)整。5、晉升分公司對于工作能力強，表現(xiàn)良好或有特殊貢獻的員工，在認為適當(dāng)?shù)臅r候，可以給予晉升。晉升后第1至3個月屬試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)滿意者則正式任職，否則取消晉升任命。6、辭職員工在合同合約期內(nèi)，因有特殊原因需要辭職時，須提前15天書面知會行政部或繳交半個月工資額作為違約金，獲準后按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，將不給該員工任何證明，并扣回該員工1個月工資總額以代替通知。試用期內(nèi)的職工須提前7天遞交辭職申請，或以7天實際工資代替通知。7、解聘⑴、員工在工作期間有重大過失，或?qū)儆谄赣煤贤霞s有關(guān)辭退條約條款，分公司有權(quán)隨時辭退該員工而不做任何補償。⑵、因業(yè)務(wù)調(diào)整或管理管控方面有變化而產(chǎn)生冗員，分公司有權(quán)裁減人數(shù)，但需提前15天書面通知員工。⑶、認為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職，可提前書面通知員工，予以解聘。㈢、其他事項下列事項如有變更，員工須在變更后7天內(nèi)通知分公司。1、個人變更事項；2、住址和通訊方式；3、婚姻和家庭。㈣、工資管理管控1、崗位設(shè)立及條件根據(jù)分公司經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展需要，本著“精簡、效能”的原則，設(shè)立內(nèi)部經(jīng)營管理管控機構(gòu)和部門，并按照職責(zé)范圍和工作任務(wù)、崗位任職條件，定崗、定員、定責(zé)、定費。2、崗位工資級別評定方法⑴、員工經(jīng)招聘入職后，根據(jù)任職資格確定工作崗位。⑵、試用期人員工資根據(jù)新聘人員從事的崗位，按相應(yīng)崗位的試用期工資標(biāo)準發(fā)放。3、工資發(fā)放月薪發(fā)放日為次月的10日。各管理管控處在次月初將考勤等情況上報分公司行政財務(wù)部，由行政財務(wù)部計算并經(jīng)核準后發(fā)放。4、工資變動管理管控⑴、建立員工工資的動態(tài)管理管控。員工評定崗級后，工資按照崗位標(biāo)準套入相應(yīng)的檔次，做到薪隨崗定，崗變薪變，易崗易薪。⑵、根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟效益和目標(biāo)規(guī)劃，由分公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例，以增強企業(yè)的發(fā)展后勁。⑶、工資調(diào)整實行考核制。對于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎懲制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象，立即填寫“違規(guī)記錄表”按相應(yīng)的處罰標(biāo)準在當(dāng)月的工資中扣除。⑷、獎勵實行評比制。通過自我評議、群眾評議、領(lǐng)導(dǎo)評議評出優(yōu)秀給予獎勵。薪酬制度㈠、總則1、為了充分地肯定員工的工作表現(xiàn),并激勵員工更好地提高工作業(yè)績,根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。2、員工的個體薪酬依據(jù)個人技能、業(yè)績（包括個人業(yè)績、團隊業(yè)績、分公司業(yè)績）、工作年限、學(xué)歷、崗位等因素來確定。3、分公司的總體薪酬根據(jù)行業(yè)水平和分公司財務(wù)狀況來確定；分公司的薪酬標(biāo)準將保持在行業(yè)的中上水平，在本地區(qū)擁有比較明顯的競爭優(yōu)勢。4、本制度自2004年3月1日開始執(zhí)行。㈡、薪酬構(gòu)成1、員工薪酬由固定薪酬、激勵薪酬和津貼福利三部分構(gòu)成。2、固定薪酬包括年功工資、素質(zhì)工資、崗位工資、考核工資四部分。3、激勵薪酬包括績效掛鉤工資、年終獎金、單項獎金和特別獎金四部分。4、津貼福利包括伙食津貼、通訊及交通津貼、季節(jié)津貼、節(jié)日津貼和社會保障福利六部分。5、由于不同崗位的績效考評方式不同，故各崗位的薪酬構(gòu)成及激勵薪酬的比重也不同。㈢、固定薪酬1、年功工資⑴、年功工資體現(xiàn)了分公司對長期為分公司工作的員工的感謝。⑵、員工工作年滿1年后（含試用期），開始計算年功工資。⑶、年功工資每年增長50元，達到300元后停止。2、素質(zhì)工資⑴、素質(zhì)工資體現(xiàn)了分公司對員工綜合素質(zhì)的肯定和提高崗位專業(yè)技能的鼓勵。⑵、素質(zhì)工資發(fā)放標(biāo)準（暫定）：①、學(xué)歷：高中（中專）100元；大學(xué)本、專科150元；碩士及以上200元。②、所從事崗位的專業(yè)資格：初級50元；中級100元；高級150元。③、技能及經(jīng)驗的考查標(biāo)準，依據(jù)以下事實：與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識和經(jīng)驗掌握程度；對所做業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)的精通程度；使所做業(yè)務(wù)或工作得到發(fā)展的程度；有無能力為分公司作出貢獻的特殊技能；是否出過事故、有過過失以及事故、過失的大??；指導(dǎo)和統(tǒng)率下級能力的大小。依據(jù)考查結(jié)果，個別確定本項素質(zhì)工資級別（每級按照固定薪酬中的2%計算，共5級）。3、崗位工資⑴、由于各崗位需要承擔(dān)相應(yīng)的工作職責(zé)，特發(fā)放不同的崗位工資。⑵、崗位工資主要用于員工行使崗位職責(zé)的利益補償。⑶、根據(jù)員工的職務(wù)、責(zé)任和工作合適的內(nèi)容的不同，崗位工資也有所不同。⑷、崗位工資根據(jù)員工的崗位變化情況隨時進行調(diào)整。⑸、崗位工資發(fā)放標(biāo)準（見附表）。4、考核工資⑴、固定薪酬中的20%為考核工資（見附表）。⑵、對于工作考核結(jié)果不合格或違反分公司獎懲規(guī)定的員工，按比例部分或全部扣除考核工資（細則另定）。⑶、管理管控人員工作考核的主要對象為基本經(jīng)濟指標(biāo)、工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等。⑷、操作人員工作考核的主要對象為工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等。舉例——工作態(tài)度的考查標(biāo)準，依據(jù)以下事實：對本職工作的責(zé)任心；遵守分公司規(guī)章制度的情況；服從上級命令的情況；與同事是否協(xié)調(diào)，能否合作共事；對材料、低值易耗品、機械設(shè)備或生產(chǎn)工具的使用、處理態(tài)度；出勤率的高低以及遲到早退和為私事外出等現(xiàn)象的發(fā)生頻率；工作時的勞動態(tài)度；履行往來客商諾言的態(tài)度以及接待客戶的態(tài)度；對下級的指導(dǎo)態(tài)度以及下級對其尊敬的程度；對分公司內(nèi)部秩序以及氣氛帶來何種影響；對工作場所的整理、整頓及管理管控的好壞；在分公司內(nèi)外，是否有抱怨、發(fā)牢騷等現(xiàn)象以及這種現(xiàn)象的出現(xiàn)頻率；有否公物私用，或者浪費公物，擅自拿走分公司物品的情況以及這種情況發(fā)生的頻率。㈣、激勵薪酬1、管理管控人員績效掛鉤工資⑴、分公司為了保障經(jīng)營績效，特設(shè)立績效掛鉤工資。⑵、績效掛鉤工資每月按管理管控人員固定薪酬的一定比例計提：序號職位比例副經(jīng)理30%經(jīng)理助理30%部門經(jīng)理、主任25%部門副經(jīng)理、副主任25%部門主管、主任助理22%管理管控處主管、工程師20%事務(wù)助理、技術(shù)員20%文員、收費員等15%⑶、績效掛鉤工資每季度考核發(fā)放一次，不跨年度。⑷、績效掛鉤工資的考核對象為績效考核指標(biāo)、出勤與工作表現(xiàn)。2、年終獎金⑴、根據(jù)分公司效益，原則上以不低于當(dāng)年稅后凈利潤50%的比例發(fā)放年終獎。⑵、年終獎依據(jù)員工職位、職級、個人工作業(yè)績等發(fā)放。⑶、原則上須工作半年以上才具有發(fā)放年終獎的資格。⑷、年終獎由分公司經(jīng)理評定并發(fā)放。3、單項獎金⑴、為了激勵單個相關(guān)項目的良好運作，特設(shè)立單項獎金。⑵、單項獎金主要針對短期或臨時性相關(guān)項目。⑶、獎金額度視相關(guān)項目效益（效果）而定。⑷、單項獎由分公司經(jīng)理評定并發(fā)放。4、特別獎金⑴、為了鼓勵員工積極參與管理管控、主動熱情服務(wù)，特設(shè)立特別獎金（如“學(xué)習(xí)優(yōu)異獎”、“優(yōu)秀建議獎”、“委屈獎”等）。⑵、特別獎金的設(shè)立方式、種類根據(jù)分公司當(dāng)時情況，可以隨時進行調(diào)整。⑶、特別獎金采取隨時發(fā)放的方式。㈤、津貼和福利1、伙食津貼標(biāo)準：4元/天（按員工當(dāng)月實際工作日計發(fā)）。2、通訊津貼與交通津貼標(biāo)準（見附表）。3、季節(jié)津貼標(biāo)準：防暑津貼8元/人/月（每年7、8、9三個月）；保暖津貼8元/人/月（每年1、2二個月）。4、節(jié)日津貼節(jié)日津貼由分公司視總公司規(guī)定及節(jié)日狀況決定。5、社會保障福利征得當(dāng)事人同意,分公司為主管級以上的員工額外辦理社會養(yǎng)老保險、社會失業(yè)保險及社會醫(yī)療保險等（保險費用總額由分公司與個人各承擔(dān)50%）。㈥、試用期薪酬1、試用期的固定薪酬為轉(zhuǎn)正后固定薪酬的80%。2、試用期期間發(fā)放伙食津貼、通訊與交通津貼、季節(jié)津貼（第二個月起）。3、當(dāng)月轉(zhuǎn)正薪酬按當(dāng)月實際轉(zhuǎn)正天數(shù)發(fā)放。㈦、薪酬調(diào)整分公司結(jié)合分公司的財務(wù)狀況及同行業(yè)的薪酬標(biāo)準，每年對員工的薪酬標(biāo)準進行調(diào)整。薪酬調(diào)整步驟：1、財務(wù)部門根據(jù)分公司財務(wù)狀況，每年初向分公司經(jīng)理提出員工薪酬標(biāo)準調(diào)整建議，并填具《員工薪酬調(diào)整建議表》交經(jīng)理審批。2、經(jīng)理批準后，由主管經(jīng)理會同財務(wù)部門，結(jié)合分公司總體的財務(wù)狀況及分公司發(fā)展需求，參照同行業(yè)的薪酬標(biāo)準，擬定新的員工薪酬標(biāo)準上報分公司經(jīng)理批準后實施。㈧、常規(guī)提薪原則1、出現(xiàn)下列情況之一者，喪失提薪資格：⑴、錄用不滿一年；⑵、因工傷之外的原因致使缺勤合計數(shù)達到一個月以上；⑶、在上一年度中，停職達到十天以上。⑷、在上一年度中，受到過四次以上的處罰。⑸、正在提出辭職申請。⑹、給分公司造成較大經(jīng)濟損失和較大不良影響。㈨、其他1、薪酬發(fā)放實行保密制，任何人均不得向他人泄露自己或他人的薪酬額度，亦不得泄露分公司的薪酬制度。2、薪酬制度的解釋權(quán)在分公司。3、分公司有權(quán)隨時調(diào)整本制度。福利制度（一）休假(1)各部門休息日依崗位狀況定出，實行輪休制。具體休息日視工作需要由各部門負責(zé)人預(yù)先排定，報行政財務(wù)部備案。(2)員工享有國家法定有薪假期（元旦1天，五一節(jié)3天，國慶節(jié)3天，春節(jié)3天）。若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班的人員，分公司安排補假或發(fā)放假期工資。(3)正常假期加班未休息的員工應(yīng)依程序申報“加班申請單”，“加班申請單”應(yīng)事先交經(jīng)理批準并交行政財務(wù)部備案，事后補單的一律不計加班。（二）補助(1)每月按實際工作天數(shù)發(fā)放員工4元/天的工作餐補貼。(2)根據(jù)員工工種差異，為其配備不同的工作服(制服管理管控規(guī)定附后)。(3)各種社會養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等等均包含在工資總額內(nèi)。（三）其他福利等參照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。行為規(guī)范（一）基本要求（1）遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守南京市市民行為規(guī)范，遵守分公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排，密切配合主管及部門的工作。（2）職員必須以無私的態(tài)度對待工作，團隊精神是公司的首要精神；敬業(yè)精神是團隊之精神支柱；服務(wù)精神是公司的利潤源泉。（3）自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。（4）如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。（5）嚴格遵守勞動紀律，按規(guī)定要求開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。（6）講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守分公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和分公司聲譽。（7）愛護公物及公用設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。（8）勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費現(xiàn)象。（9）衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語。（10）關(guān)心分公司，主動提出合理化建議，為分公司作貢獻。（二）工作態(tài)度（1）服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。（2）嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。（3）正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。（4）團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力地解決困難。（5）勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。（三）服務(wù)態(tài)度（1）禮貌——這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（2）樂觀——以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。（3）友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。（4）熱情——對待客戶的要求應(yīng)認真、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。（5）耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，在不違背分公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。（6）平等——要一視同仁地對待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。（四）儀表規(guī)范職員儀表是反映公司整體素質(zhì)的第一面，儀容儀表的好壞、端莊與否是服務(wù)質(zhì)量的重要方面。1、儀表要求（1）工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志。（2）工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。（3）頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。（4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。（5）鞋子不得沾灰塵和油漬。（6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（7）女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準留長指甲和涂有色指甲油；不允許當(dāng)眾化妝。（8）上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。2、舉止要求站姿：（1）堅持站立服務(wù)。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時準備為客戶服務(wù)。（2）不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。（3）雙腳稍微拉開呈30度角。（4）不準背靠它物或趴在服務(wù)臺上。坐姿：與業(yè)主交談或其他活動需要坐下時，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。行姿：（1）行走時挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動，不要把手插進口袋，不左右搖晃。行走時速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主，保持1.5至2步距離；業(yè)主在過道或樓梯間時，不能從業(yè)主中間穿過，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方移步后再從側(cè)面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。（2）員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，員工應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對著賓客。（3）行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。（4）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。（5）如引領(lǐng)賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。（6）與賓客同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。3、目光要求（1）注視對方時間應(yīng)占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。（2）注視的位置要適當(dāng)。一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動。（3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來。（4）切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，員工應(yīng)恰當(dāng)運用語言和目光表達對顧客的熱情關(guān)注。4、行為要求（1）服務(wù)動作要輕。（2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。（3）路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應(yīng)主動禮讓。（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5、手勢要求（1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。（2）在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。（3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。（4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。（5）在使用手勢時，還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。（五）個人衛(wèi)生要求（1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。（2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。（6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。（六）語言要求（1）語調(diào)親切，音量適度，講普通話。（2）適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。（3）稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。（4）不準粗言粗語，高聲喊叫。（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。（6）同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。（7）語言簡潔、明確、充滿熱情。（8）遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。（9）對賓客的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”表示抱歉。（10）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。（11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。（七）工作行為規(guī)范（1）提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。（2）上班時按時簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。（3）辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。（4）出入辦公室開門、關(guān)門動作輕便，進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進去時門是關(guān)著的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。（5）維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。（6）工作時間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。（7）工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍雜志、報紙。（8）工作時間原則上不準接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。禁止當(dāng)著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。（9）上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在辦公室內(nèi)化妝。（八）服務(wù)態(tài)度本公司員工無論何時何地，應(yīng)有客戶至上的熱情服務(wù)精神。1、電話禮儀規(guī)范（1）電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話，超過三次應(yīng)先道歉：“對不起，讓您久等了?！保?）接電話者應(yīng)先說“您好”，然后自報家門，語氣平和。（3）對方撥錯電話號碼應(yīng)說：“對不起，您撥錯電話了，這里是×××，請再撥一次，再見?！保?）不時用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽，明白對方意思后應(yīng)及時給予適當(dāng)反饋。（5）通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。（6）一般情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。（7）接電話時事先準備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認一次。（8）電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達給部門、何人及處理結(jié)果。（九）電梯禮儀規(guī)范（1）員工須按規(guī)定乘坐電梯。（2）乘坐電梯時，應(yīng)注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與業(yè)主爭搶電梯。（3）乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。（十）業(yè)主投拆1、電話投拆接到業(yè)主的投拆電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語調(diào)適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應(yīng)及時向業(yè)主表示歉意，同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來，并答應(yīng)客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關(guān)人員解決。書面投拆接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應(yīng)認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果及時反饋給他（她）。當(dāng)面投訴如果遇到客戶的當(dāng)面投訴時，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、座號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：（1）管理管控中心接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。（2）對自己一時解決不了，或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級匯報，或是通知管理管控中心采取有效的措施解決。（3）對客戶的投訴應(yīng)及時跟進、落實。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內(nèi)，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結(jié)果的意見。投訴注意事項（1）公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應(yīng)遵守以上原則，不得推脫或置之不理。（2）在聽取客戶當(dāng)面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭吵、論是論非。應(yīng)該坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。（3）在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。（十一）接待來訪規(guī)范（1）遇有來訪人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進辦公室，應(yīng)點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好，客人入座后，自己方可坐下。（2）盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠懇地表示歉意。（3）業(yè)主站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下才談話，有條件時應(yīng)送上一杯茶。（4）在業(yè)主面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。（5）有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時間。（6）前臺崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何時有人在，并致歉意。（7）他人互相交談時，不要隨意去旁聽或插話。若需打斷，應(yīng)等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。（8）送業(yè)主時，應(yīng)等業(yè)主站起來后再起身，親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。（十二）會議禮儀規(guī)范（1）參加分公司舉辦的各種會議、培訓(xùn)，應(yīng)按時到會，不得遲到或早退。（2）會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。（3）待宣布散會時方可退場。（4）開會、聽課時應(yīng)自覺將手機、呼機關(guān)閉或打震動。（5）會議退場時應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。文明用語為進一步加強精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本文明用語規(guī)范（要求使用普通話）。1.0員工日常用語：1.1問候語：你好！早晨（早上）好！1.2祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事勝意！一路順風(fēng)！1.3歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！1.4見面語：請進！請坐！請用茶！1.5致歉語：對不起！請原諒！請諒解！1.6祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！1.7致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！1.8辭別語：再見！Bye-bye！晚安！2.0各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范：2.1接待來電來訪語言流程：（見下頁）

接到電話接到電話接待來訪您好！鵬基物業(yè)，請問有什么事？您好！請坐！請用茶！請問有什么事？問明事由后：迅速判斷解決問題的方法、時間；重要事項作好記載；請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回答：“我們將在（）時間內(nèi)為你解決（服務(wù)）”如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。請問還有什么事？請問還有什么事？謝謝，再見歡迎再來，您慢走，再見！有沒有沒有有2.2其他專業(yè)服務(wù)語言流程（見相關(guān)文件）3.0護管員服務(wù)文明禮貌用語：3.1當(dāng)來訪客人進入值班區(qū)域時，（起身）“請問先生（小姐……）：您有什么事？（您找誰？）”3.2當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)、外賓在領(lǐng)導(dǎo)陪同下來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。3.3在接待用戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當(dāng)報案人說準用戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知用戶處理的辦法、時間。3.4在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理管控條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。3.5在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《管理管控服務(wù)文明用語》之相應(yīng)規(guī)定。制止違章時均要敬舉手禮。4.0車輛管理管控服務(wù)文明禮用語：4.1當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車位牌（卡）”，當(dāng)從司機手中接過征件時，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！”4.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”等）”。4.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）?！?.4當(dāng)出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，說“對不起，謝謝！”4.5當(dāng)司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋“對不起，我們按……規(guī)定辦事（收費），請諒解！”5.0保潔員服務(wù)文明禮貌用語：5.1當(dāng)正進行清潔的工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，謝謝！”5.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生！”、“請不要隨地吐痰！”、“先生（小姐）請不要隨手扔垃圾！”、“請將（）扔到垃圾桶、果皮箱里！”，對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作！”、“對不起，謝謝！”5.3當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解！”5.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫?！?.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時“先生，請不要吸煙，請將煙熄滅！”5.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在（）地上堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與管理管控中心聯(lián)系。SERVICE服務(wù)概念S-SMILE（微笑），要求員工對每一位業(yè)主、用戶提供微笑服務(wù)。E-EXCELLENT（出色），要求員工將每一項微小的服務(wù)都做得非常出色。R-READY（準備好），要求員工隨時隨地準備為業(yè)主、用戶服務(wù)。V-VIEWING（看待），要求員工把每一位業(yè)主、用戶都看作是需要提供特殊服務(wù)的對象。I-INVITING（邀請），要求員工在每次服務(wù)結(jié)束時，都真誠告訴業(yè)主、用戶愿意隨時對其提供服務(wù)。C-CREATING（創(chuàng)造）要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主、用戶能夠享受其熱情服務(wù)的氣氛。E-EYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主、用戶，預(yù)測需求，制定服務(wù)綱要，使業(yè)主和用戶時時感受到員工在關(guān)心自己?？记诠芾砉芸毓ぷ鲿r間每周工作時間按照相關(guān)崗位規(guī)定執(zhí)行。辦公室上班時間：（1）夏季（每年5月份～10月份）上班時間：上午8∶00～12∶00下午1∶30～5∶30（2）冬季（每年11月份～次年4月份）上班時間：上午8∶30～12∶30下午1∶30～5∶30由于物業(yè)管理管控公司的服務(wù)特性，非正常上班時間均需安排義務(wù)值班，值班人員各項紀律要求同正常上班。考勤簽到（1）員工工作日上、下班必須簽到/打卡。（2）在崗時不能做任何與崗位不相關(guān)的事情。（3）員工因公外出或安排其他臨時性工作任務(wù)而未能簽到的，應(yīng)于到崗時簽到，并注明原因，經(jīng)部門負責(zé)人確認交行政財務(wù)部備查。凡是既未到的又未說明原因的，一律以曠工論處。嚴禁代（托）人簽到。（4）遲到：超過上班時間15分鐘以內(nèi)到崗者，作遲到一次處理。（5）早退：未到下班時間無故提前下班者，作早退一次處理。（6）曠工：無特殊情況，超過上班時間30分鐘以上到崗、未到下班時間30分鐘以上提前下班者，均作曠工處理（2小時內(nèi)計曠工半天，2小時以上計曠工一天）。請、休假1、病假（1）病假一天以內(nèi)的，當(dāng)事人須填寫請假申請單，報部門、管理管控處負責(zé)人審批。事后應(yīng)提交診療證明給部門負責(zé)人審閱后交分公司備查。（2）病假一天以上的當(dāng)事人須填寫請假申請單，經(jīng)部門、管理管控處負責(zé)人同意后，報經(jīng)理助理審核批準（兩天以上須經(jīng)經(jīng)理批準）；事后應(yīng)出具醫(yī)院證明。（3）突發(fā)性疾病可電話通知部門、管理管控處負責(zé)人，事后補請假申請單及醫(yī)院證明。（4）如沒有按以上程序辦理病假手續(xù)，而沒有上班，一律按曠工處理。（5）病假期間不計發(fā)工資。2、事假（1）當(dāng)事人須填寫請假申請單，注明請假事由，按程序報批后（審批程序與權(quán)限與病假相同），方可休假。（2）部門、管理管控處負責(zé)人事假須填寫請假申請單經(jīng)經(jīng)理助理審批、經(jīng)理批準后方可休假。特殊情況不能事先請假，須電話向經(jīng)理請假，事后補辦手續(xù)。（3）如沒有按以上程序辦理請假手續(xù)而沒有上班一律按曠工處理。（4）事假期間不計發(fā)工資。3、因公外出（1）分公司員工上班期間須堅守崗位，不得隨意外出。如有外出，必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)。（2）員工外出必須由上一級領(lǐng)導(dǎo)批準。獎懲規(guī)定處罰細則本規(guī)定旨在加強公司的規(guī)范管理管控，確保各項日常管理管控工作全面、順利的開展，從而更好地為業(yè)主和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處罰辦法各級主管人員（班長、主管、助理、主任、經(jīng)理）在巡檢中，對違規(guī)下級員工均可按處罰細則扣分標(biāo)準開具扣分單。發(fā)現(xiàn)其它部門員工違規(guī)應(yīng)立刻向其主管通報，按處罰細則扣分標(biāo)準開具扣分單。被罰人簽名以示收到處罰通知。每月30日匯總交分公司行政財務(wù)部。若被罰人認為處罰不公，可向主任或上級申訴?！た鄯謽?biāo)準（通用部分）：儀容儀表上班時不按規(guī)定著裝、不佩帶工作證的扣1分/次；公共場合行為、言行舉止不文明、不端正的扣1分/次；留長發(fā)、長胡須、染怪異發(fā)型的扣1分/次；上班時精神不飽滿、儀容儀表不整潔的扣1分/次。工作紀律遲到、早退、離崗的扣4分/次；未經(jīng)允許，上班時間私自外出的扣4～10分/次，情節(jié)嚴重的予以辭退；不按時交接班、私自調(diào)班、換班的扣5分/次；上班時間喝酒（包括上班前）、吸煙、吃東西、聊天、打鬧、會客、看書報、干私活的扣2～5分/次；不遵守公司規(guī)章制度、違反工作紀律的扣2～5分/次；不服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理管控，工作期間不聽從調(diào)配的扣4分/次；拒簽扣分單扣5分/次。工作素質(zhì)對待本職工作不能認真負責(zé)，偷懶怠惰的扣2～4分/次；不能勇于承擔(dān)責(zé)任，為自己工作中的過失找借口、逃避、推諉責(zé)任的扣2～5分/次；對工作中的違規(guī)行為不及時匯報的扣4分/次；發(fā)現(xiàn)公司財產(chǎn)丟失或損壞時，不向有關(guān)部門報告扣4分/次；不能做到令行禁止的扣5分/次；接到聯(lián)系單或業(yè)主電話后不及時處理、完工后不及時匯報、記錄的扣3～5分/次；對業(yè)主的投訴置之不理的扣4分/次；在為業(yè)主或用戶服務(wù)過程中，與其發(fā)生沖突的扣5～10分/次，情節(jié)嚴重者予以嚴肅處理；在工作過程中造成公司物料嚴重浪費或貪污公司財物的，賠償相應(yīng)損失，同時扣10分/次，并予以開除；10、在為業(yè)主或用戶服務(wù)過程中，私自收費、收受業(yè)主饋贈的，沒收物品并扣10分/次，同時視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；11、利用工作之便私自接活的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，同時視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；12、乘工作之便，偷盜業(yè)主或公司物品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，除追究刑事責(zé)任外，立即開除；13、相關(guān)工作重地，私自帶人出入?yún)⒂^的扣10分/次，造成嚴重后果的追究其經(jīng)濟、法律責(zé)任；14、犯有其他嚴重錯誤，對外損壞公司聲譽的扣10分/次，立即開除。15、威脅上級、毆打他人或唆使別人打人，扣10分/次，視情節(jié)輕重予以嚴肅處理直至開除；造成嚴重后果的追究其法律責(zé)任。·扣分標(biāo)準（專項部分）：負責(zé)人交接班工作脫節(jié)，隊伍管理管控混亂的扣4分/次；帶班（監(jiān)管）期間內(nèi)，維修報修工作不及時、處理業(yè)主事務(wù)不及時，影響公司聲譽的扣2～5分/次；工作時間睡覺、脫崗的，扣10分/次；對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，不能按時、按質(zhì)、按量完成的扣2～5分/次；工作期間，班組員工不著裝上崗或聚集聊天的，扣帶班2～5分/次；處理事情不公正，造成團隊失和的扣5分/次；對本班組本部門員工違紀現(xiàn)象不及時處理和上報的扣5分/次；相關(guān)運行質(zhì)量記錄不按時記錄和上交的扣3～5分/次；各種會議和集體活動，不履行請假手續(xù)、無故缺席的，扣5分/次。管理管控人員日常管理管控服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)，遭到業(yè)主投訴的扣2～5分/次；資料處理不規(guī)范的扣2分/次；對業(yè)主的投訴置之不理的扣10分/次；辦公臺有污漬、辦公用品擺放不整齊、工作臺面雜亂的扣2分/次；在具體工作或活動中不能以身作則起帶頭作用的扣2～5分/次。對本本部門員工違紀現(xiàn)象不及時處理和上報的扣5分/次；維修部員工維修時服務(wù)態(tài)度差，用戶每反映一次扣1分/次；接到派工單或業(yè)主報修電話后，不及時處理的、完工后不及時匯報記錄的扣3～5分/次；維修工作質(zhì)量不達標(biāo)，遭到業(yè)主投訴的扣2～5分/次；在為業(yè)主或用戶服務(wù)過程中要做到工完、料盡、場地清，否則扣5分/次；利用工作之便私自接活的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣10分/次，立即開除；保潔部員工（見《保潔工作標(biāo)準》）護管員（見《護管工作手冊》）二、處罰細則說明本細則中的每一分扣罰人民幣5元，在當(dāng)月考核工資中扣除。普通員工的處罰限度為100元，班長為120元，主管以上為150元，副主任（部門經(jīng)理級）以上為200元。員工每月被罰超過限度時，予以勸退或辭退。班長以上被罰超過限度時，降級或辭退。分公司保留對扣分或處分的最后決策權(quán)，對本制度的扣分標(biāo)準也可作必要更改。獎勵細則在工作中積極進取，每避免一起重大事故的發(fā)生，公司予以嘉獎100元/次；在工作中做到打不還手，罵不還口，并能靈活的將重大問題處理好，嘉獎100元/次；工作熱情、周到，得到業(yè)主和用戶的表揚，同時收到業(yè)主或用戶致送的表揚信、錦旗等，嘉獎50～100元/次；參加各種比賽成績優(yōu)異者，獎100元/次；為公司節(jié)約相當(dāng)成本或給公司帶來相當(dāng)額度創(chuàng)收的，視情況予以嘉獎。相關(guān)項目拓展獎勵辦法見相關(guān)文件?？己斯芾砉芸乜己酥贫葹獒槍Ψ止镜拿恳粋€成員在每個月及各個期段，依照個人在工作中的表現(xiàn)所進行的一種考評制度，并作為核查試用職員及正式職員業(yè)績的依據(jù)之一。職員考核時間為每月5日前或年度末；二、考核結(jié)果再綜合出勤情況，依據(jù)最后考核評定情況做出獎懲抉擇?？己说燃壏譃椤皟?yōu)、良、中、差”四等，中層以上干部職員以88分制方式計分，其他員工以80分制方式計分；評分時“優(yōu)”等不宜超過20%，“差”等控制在10%以內(nèi)。·考核實施辦法考核對象與考評人分公司副經(jīng)理、部門經(jīng)理與副經(jīng)理、管理管控處主任、副主任、主任助理等由分公司經(jīng)理考評；分公司文員、管理管控處事務(wù)主管、事務(wù)助理、收費員、資料員、維修工、護管班長等由各部門或相關(guān)項目負責(zé)人考評；護管副班長、組長、護管員由護管班長考評。二、考核辦法考核評定表分為（詳見附表）：表Ⅰ、表Ⅱ：中層以上干部職員（含試用）使用表Ⅲ、表Ⅳ：其他員工（含試用）使用審核及核定：（1）一般管理管控人員由其自評，再由各部門或相關(guān)項目負責(zé)人評分后，將考核記錄表上交分公司管理管控培訓(xùn)部。計算方法為：考核分=本人評分×30%+上級評分×70%（2）中層以上干部職員先由其本人自我評分，分公司管理管控培訓(xùn)部將評定結(jié)果報分公司經(jīng)理評分后進行綜合審核完成評定。計算方法為：考核分=本人評分×30%經(jīng)理評分×70%（3）除護管班長外的其他護管員由班長考評后，將表格上交分公司管理管控培訓(xùn)部，在記錄表中可以簡單詞語如“建議培養(yǎng)”、“建議辭退”等提出評語。三、考勤1、有下列情形之一者，當(dāng)月考核不得為“優(yōu)”等：（1）中途離職；（2）除公休假外，有其他請假記錄者；（3）有處罰扣分者；2、有下列情形之一者，當(dāng)月的考核“差”等：（1）中途離職，未依規(guī)定辦理離職手續(xù)；（2）曠職記錄；（3）所有未依規(guī)定辦理請假手續(xù)者；（4）無特殊原因沒有完成當(dāng)月相關(guān)計劃任務(wù)；四、考核效用1、每月考核作為試用職員錄用與否，正式員工是否升遷的依據(jù)；2、一年度內(nèi)累計2次為“差”者，予以降級或解聘處理。3、連續(xù)3個月考績?yōu)椤皟?yōu)”或一年度內(nèi)累計6個月為“優(yōu)”者，予以獎勵或晉級。五、考核評定表由管理管控培訓(xùn)部提供。崗前培訓(xùn)試用期崗前培訓(xùn)試用期考核任職考核工作崗位淘汰（形成人員流動）每年業(yè)績考核崗位空缺分公司內(nèi)部調(diào)整人才市場招聘甄選測試面試不合格者不合格者不合格者不合格者合格者合格者合格者合格者合格者合格者合格者不合格者不合格者不合格者不合格者不合格者辦公室管理管控制度·值班制度分公司于節(jié)假日及工作時間外應(yīng)辦一切事務(wù)，除由主管人員在各職守內(nèi)負責(zé)外，應(yīng)另派員工值班處理下列事項：臨時發(fā)生事件及必要時采取各項應(yīng)急措施。指揮監(jiān)督保安人員及值勤工人。預(yù)防災(zāi)害、盜竊及其他危機事項。隨時注意清潔衛(wèi)生、安全措施與公務(wù)保密。公司交辦的其他各項事宜。本公司員工值班，其時間規(guī)定如下：自星期一至星期六每日晚上七時半起至次日上午上班時間止。節(jié)假日：日班上午八時起至下午五時止（可隨辦公時間的變更而變更）。夜班下午五時半起至次日上午八時止。員工值班安排表由各部門、管理管控處編排，于上月底公布并通知值班人員按時值班。并應(yīng)配置值日牌，寫明值班員工的姓名標(biāo)識于明顯地方。值班員工應(yīng)按照規(guī)定時間在指定場所連續(xù)執(zhí)行任務(wù)，不得中途停歇或隨意外出，并須在本公司或公司內(nèi)所指定的地方食宿。值班員工如遇有事情發(fā)生可先行處理，事后方可報告。如遇其職權(quán)不能處理的，應(yīng)立即通報并請示主管領(lǐng)導(dǎo)辦理。值班員工收到電文/傳真應(yīng)分別依下列方式處理：屬于職權(quán)范圍內(nèi)的可即時處理。非職權(quán)所及，視其性質(zhì)應(yīng)立即聯(lián)系有關(guān)部門負責(zé)人處理。密件或限時信件應(yīng)立即原封保管，于上班時呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。值班員工應(yīng)將值班時處理的事項填寫值班記錄表，于交班后送主管領(lǐng)導(dǎo)檢查。值班員工如遇緊急事件處理得當(dāng)，使公司減少損失者，公司視其情節(jié)給予嘉獎。值班員工在值班時間內(nèi)，擅離職守應(yīng)給予記大過處分，因情節(jié)嚴重造成損失者，從重論處。值班員工因病和其他原因不能值班的，應(yīng)先行請假或請其他員工代理并呈準，出差時亦同。代理者應(yīng)負一切相關(guān)責(zé)任。本公司員工值班時可領(lǐng)取值班津貼，其標(biāo)準另定?！ぶ蛋嗳藛T管理管控規(guī)定堅守工作崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事項。熟悉業(yè)務(wù)，認真鉆研，熟悉業(yè)務(wù)水平，文明值班。積極妥善處理好職責(zé)范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)。重大、緊急和超出職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)。應(yīng)及時向主管或有關(guān)部門、公司領(lǐng)導(dǎo)匯報和請示，以確保工作的正常進行。加強安全責(zé)任，保守機密，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)公司內(nèi)部的情況。維護好室內(nèi)秩序，做到整潔衛(wèi)生，禁止在工作時間大聲喧嘩，無關(guān)人員不得隨便進入辦公室或值班室。愛護公物，杜絕浪費。堅持批評和自我批評，團結(jié)互助，互相尊重。遇有特殊情況需換班或代班者必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則責(zé)任自負。按規(guī)定時間交接班，不得遲到、早退，并在交班前寫好值班記錄，以便分清責(zé)任?！た蛻舴?wù)管理管控規(guī)定客戶服務(wù)人員可以由事務(wù)助理兼任。客戶服務(wù)人員上班須著工作裝、化淡妝?？蛻舴?wù)人員應(yīng)按以下要求工作：提前15分鐘到崗，穿工作服，整理值班臺面，列明當(dāng)日應(yīng)辦理的事宜?？蛻舴?wù)人員對待業(yè)主、同事或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo)；客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動遞送茶水；客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。客戶服務(wù)人員下班前應(yīng)先關(guān)好電器并檢查各辦公室，發(fā)現(xiàn)里面沒人時，應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時鎖門關(guān)燈，確保妥當(dāng)后，方可離開?？蛻舴?wù)人員須妥善處置業(yè)主、住戶的意見與投訴，及時歸納、分送給相應(yīng)的對象?？蛻舴?wù)人員有義務(wù)、有責(zé)任及時收集、歸納各方意見，起信息管道樞紐作用?！る娫捠褂霉芾砉芸匾?guī)定公司的電話，主要是作為方便與外界溝通，方便開展業(yè)務(wù)之用，如非急事，公司員工不得在公司內(nèi)接打私人電話；因急事接打私人電話不得超過3分鐘。員工接電話，用語應(yīng)盡量簡潔、明確、以減少通話時間。接聽外線電話的標(biāo)準用語為：“您好，鵬基物業(yè)”。當(dāng)對方告知分機電話時，說請稍等，如分機占線，說電話占線，請稍后再打。其他合適的內(nèi)容視情況回答，總的要求是規(guī)范、簡潔、禮貌。公司不允許員工在公司打私人長途電話。行政、管理管控部門因工作需要打長途電話的，需親自填寫長途電話申請單，注明部門、通話人、對方地區(qū)及單位，因何業(yè)務(wù)通話等。打私人電話，電話費由其雙倍支付。公司為高層領(lǐng)導(dǎo)住宅裝電話并報電話費。其他員工不考慮住宅電話使用問題?！T工打卡管理管控規(guī)定本公司員工上下班打卡/簽到，依照本辦法辦理。本公司員工上午上下班、下午上下班應(yīng)打卡/簽到。本公司員工下午加班者，普遍下班時間不必打卡/簽到，待加班完畢才予打卡/簽到。本公司員工因事早退或出差需要離開公司，且當(dāng)天不再返回公司者，應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后才能離開公司。并且必須注明事項及原由。員工上下班，必須親自打卡/簽到，若替人打卡/簽到，代打卡（簽到）者及被打卡（簽到）者，均給予記大過一次處分。上班中因事外出者，其出入均不必打卡，但需向主管領(lǐng)導(dǎo)或指定人員提出外出申請單，經(jīng)核準后轉(zhuǎn)交前臺文員，前臺文員將其出入時間填妥備查。上下班忘記打卡/簽到者，持記錄卡/簽到表請直屬主管領(lǐng)導(dǎo)證明上下班時間，并簽名后卡片/簽到表放回原處。上下班時間，由客服人員監(jiān)督打卡/簽到情況?！す緛碣e參觀接待辦法為促進公共關(guān)系，擴大宣傳效果，兼顧公司機密，特制定本辦法。參觀種類：定時參觀：先以公文或電話預(yù)先約定參觀時間與范圍。A、