消防車輛采購車輛售后維修服務方案

第一節(jié)維修服務流程 1一、維修服務工作流程 1二、相關服務業(yè)務流程 2三、業(yè)務接待文明條例 10四、業(yè)務管理 11第二節(jié)維修服務標準及要求 22一、車輛維修日常標準 22二、車輛維修技術規(guī)范及標準 41三、維修服務規(guī)范 43第三節(jié)維修管理制度 45一、檢驗制度 45二、車輛技術檔案管理制度 47三、標準和計量管理制度 48四、機具設備管理及維修制度 49五、維修車輛檢驗制度 50六、維修質(zhì)量管理制度 51第一節(jié)維修服務流程一、維修服務工作流程客戶修理車輛客戶修理車輛客戶修理車輛客戶接待客戶修理車輛客戶接待車輛停放在指定地點車輛停放在指定地點對車輛加清潔保護套對車輛加清潔保護套判斷故障判斷故障顧客財產(chǎn)驗證顧客財產(chǎn)驗證發(fā)現(xiàn)新故障確定修理項目與用戶簽訂任務委托書發(fā)現(xiàn)新故障確定修理項目與用戶簽訂任務委托書維修任務委托書交修理車間維修任務委托書交修理車間返工或返修返工或返修試車檢驗試車檢驗修復合格業(yè)務接待修復合格業(yè)務接待存檔建立用戶檔案用戶結(jié)賬存檔建立用戶檔案用戶結(jié)賬交付交付車輛出站車輛出站跟蹤服務維修結(jié)束跟蹤服務維修結(jié)束二、相關服務業(yè)務流程（一）接待服務1.接待準備（1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2.迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。3.環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細、準確填寫接車登記表。4.現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5.故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一車輛服務部待批準后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6.獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7.確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8.估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。9.預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。10.制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11.安排顧客休息顧客在修理服務中心等待。（二）作業(yè)管理1.服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2.車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3.實施維修作業(yè)（1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單.上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車.上的電器設備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4.作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。5.自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6.總檢質(zhì)檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。7.車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（三）交車服務1.通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務委托書》《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。2.服務顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查；除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3.通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4.陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5.制作結(jié)算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6.向顧客說明有關注意事項（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7.解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8.服務顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9.服務顧問將資料交還顧客（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務。10.送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。11.服務跟蹤售后服務，是現(xiàn)代車輛維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。（1）工作內(nèi)容；根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有；詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意；“非常感謝合作!”（2）工作要求；跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。三、業(yè)務接待文明條例1.接待大廳所有人員上班時應儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2.接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區(qū)應常保持清爽、干凈，服務人員態(tài)度熱情，禮貌待客。3.工作時間嚴禁閑談聊天、干私活。4.保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。5.柜臺內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各種臺帳擺放整齊。6.客戶進門，接待人員應主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。接修車輛，需做認真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。7.車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。8.對修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價賠償，廠追究責任人，由責任人賠償。9.建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。四、業(yè)務管理（一）管理職責1.業(yè)務接待及工作流程（1）接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。（2）協(xié)助技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。（3）維修報價，決定客戶進廠維修時間或預約維修時間。（4）填寫《派工單》，并將接修車輛清洗后送入維修車間，與生產(chǎn)部門管理人員辦理交車手續(xù)。（5）維修期間，對維修增項意見的征詢與處理。（6）將竣工車輛從維修車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。（7）通知客戶提車，準備客戶接車資料。（8）接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。2.預約維修服務（1）工作內(nèi)容：受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。（2）職責要求：業(yè)務人員要根據(jù)客戶與本企業(yè)達成的意見認真填寫《客戶車輛維修預約單》，并請客戶簽名確認。預約時間要準確，配件需求量較大或需要準備價值較高的配件時，要請求客戶交納一定數(shù)量的定金（不少于配件原價的三分之一）。事后要及時通知相關部門，以便于提前做好各項準備工作。預約時間臨近時，應提前一天通知客戶預約的時間和內(nèi)容，以免客戶遺忘而影響本企業(yè)的正常工作。3.客戶的咨詢解答與投訴處理（1）工作內(nèi)容：無論客戶是電話咨詢或者是親自來企業(yè)咨詢，業(yè)務接待人員必須先聽后答，并要有針對性地提出需要落實的問題?？蛻敉对V時，業(yè)務接待人員要熱情禮貌，認真傾聽客戶的意見，并做好登記和記錄。傾聽完客戶意見后，業(yè)務接待員應立即給予答復或處理；如不能立即處理的，應先向客戶表示歉意，并明確表示答復或處理的時間。處理客戶投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵。（2）職責要求：業(yè)務接待人員要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)、職業(yè)道德和全局觀念，要有“客戶第一“的服務意識。傾聽客戶講話時要耐心仔細，不可隨意打斷客戶；回答客戶時要意思明確、簡明扼要，尤其要引導客戶認同本企業(yè)的實力和信譽。每次接待客戶都要認真記下客戶的工作單位、地址和聯(lián)系電話?？蛻敉对V處理要善始善終，直至客戶滿意為止。4.客戶延伸服務（1）工作內(nèi)容：根據(jù)客戶檔案的相關資料，業(yè)務人員必須定期對客戶進行電話回訪（若有必要或?qū)χ攸c客戶還須安排業(yè)務人員上門回訪），并做好回訪的記錄和統(tǒng)計。第一次電話回訪的時間一般選定在客戶車輛出廠一周之內(nèi)。電話訪問的內(nèi)容包括：詢問客戶車輛使用情況、對本企業(yè)服務的評價、告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識或有針對性地提出合理使用的建議、提醒下次車輛保養(yǎng)的時間、介紹企業(yè)的新增服務及內(nèi)容（如新設備、新技術、新科目和新項目等）、告之本企業(yè)免費或優(yōu)惠服務的計劃和要求等等。（2）職責要求：訪問客戶之前要有一定的準備，訪問要有針對性，不能漫無邊際，脫離主題。訪問客戶時不僅要告知本企業(yè)的意圖，還要善于在交談中了解客戶需求和市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營資源和開發(fā)重點。5.業(yè)務檔案管理（1）工作內(nèi)容：客戶首次來訪后，業(yè)務接待人員當日必須建立業(yè)務檔案并為其建立客戶檔案（要求一車一檔）。客戶檔案的具體內(nèi)容包括客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車的各種維修單據(jù)為主。老客戶的檔案資料仍存入原檔案袋。（2）職責要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的專用檔案柜內(nèi)，并由專人保管。（二）崗位設置1.企業(yè)業(yè)務人員分為內(nèi)部業(yè)務人員和市場業(yè)務人員兩大部分。2.內(nèi)部業(yè)務人員又分為前臺業(yè)務接待員和收銀員兩個崗位，具體業(yè)務管理工作由企業(yè)執(zhí)行經(jīng)理負責。3.市場業(yè)務人員又分為市場業(yè)務主管和市場專員兩個崗位，具體業(yè)務管理工作由市場業(yè)務主管負責。（三）業(yè)務流程規(guī)范1.業(yè)務接待（1）業(yè)務接待人員要文明禮貌，主動熱情，服裝整潔，儀態(tài)大方。（2）見到客戶駕車駛進企業(yè)大門，應立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛的駕駛室門邊向客戶致意：微笑、點頭、向客戶問好、表示歡迎（如：“歡迎光臨”），同時簡短地自我介紹。（3）客戶車輛未停放在本企業(yè)規(guī)定的接待車位時，應禮貌引導客戶把車停放到位。（4）簡短問明客戶來意：如屬簡單咨詢，可當場答復的則當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意。如需要對車輛進行診斷、報價或進廠維修的，應邀請客戶先到業(yè)務接待廳休息?？蛻舻群驎r，應主動倒茶，并示意“請稍等”，由本企業(yè)工作人員對客戶的車輛進行檢測診斷后，再與客戶商洽。（5）客戶確認車輛檢測結(jié)論后，應當場填寫維修單或預約單（注明客戶對維修時間及維修內(nèi)容的特別要求），并按要求辦理相關手續(xù)。對預約維修的客戶，臨別時，應禮貌提醒客戶記住預約時間。（6）如屬新客戶，應主動向其簡單介紹本企業(yè)的基本情況和維修服務的主要內(nèi)容。2.業(yè)務咨詢與技術診斷（1）業(yè)務接待人員應細心專注地聆聽客戶的要求，然后以專業(yè)的態(tài)度和通俗的語言回答客戶的問題。（2）在對客戶車輛進行技術診斷過程中，如果遇到疑難障礙，應立即通知技術部門的專職技術員迅速到場予以協(xié)助，技術人員不得以任何理由推辭。（3）技術診斷完成后，應立即把檢測診斷單呈交客戶，并把維修建議告訴客戶。（4）與客戶商定維修內(nèi)容、收費價格、交車時間等具體事宜時，要確定客戶有無其它要求，并將有關內(nèi)容逐項記錄在案。同時應明確維修配件是由本企業(yè)提供，還是由客戶提供；是用正廠配件，還是用副廠配件。當客戶自購配件或要求使用副廠配件時，業(yè)務接待人員應明確告知本企業(yè)對其技術質(zhì)量不作擔保，也要記錄在案。最后，請客戶過目相關內(nèi)容資料，并予以簽字確認。3.維修估價（1）與客戶確定維修價格時，一般采用“系統(tǒng)估價法”，即按照排除故障時所涉及的系統(tǒng)進行維修收費。（2）對于一時難以找準故障原因的，也可以采用“現(xiàn)象估價法”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費。但此種估價方法風險太大，應慎重從事。（3）針對技術含量不高的維修內(nèi)容、市場有相應標價的維修內(nèi)容、或客戶指定的維修內(nèi)容，可以用“項目定價法”，即按照實際的維修內(nèi)容和工作量確定收費標準。4.質(zhì)量承諾（1）在業(yè)務洽談過程中，要向客戶詳細說明本企業(yè)對維修質(zhì)量的具體規(guī)定，并向客戶介紹本公司對確保質(zhì)量的具體承諾。（2）承諾時要留有一定的余地，特別要考慮車輛配件供應、維修技術難度和其他不可抗力對維修時間的影響等重要因素，不能有失信于用戶的心態(tài)與行為。（3）履行承諾必須由企業(yè)各部門密切配合。5.辦理接車手續(xù)（1）客戶在簽字同意維修后，業(yè)務接待人員應盡快與客戶辦理接車手續(xù)，即驗收客戶的車輛鑰匙、隨車物品及相關證件（特別是二?；蚰陮彽能囕v），并審驗其證件的完整性、有效性和完好性（如有差異應及時向客戶說明，并做出相應處理，請客戶簽字確認）。（2）接收待修車輛時，應對所接車輛的外觀、內(nèi)飾、表層、儀表、座椅等部位做出全面視檢，以確認有無異常。如有異常情況，應記錄在案，并請客戶予以確認。（3）對待修車輛的隨車工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字；同時，把工具與物品存入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。（4）對待修車輛的車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號，并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。（5）對待修車輛的油表、里程表所標示的數(shù)字要記錄在案，并請客戶予以確認。（6）客戶車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。（7）客戶送修事故車輛、因特殊原因不能行駛的車輛、短缺零部件的車輛時，應簽字確認其文字說明。（8）業(yè)務部門應建立送修車輛的技術檔案和客戶檔案，特殊情況時，需要由客戶提交公安機關的證明。6.追加維修項目處理（1）業(yè)務部門接到維修車間關于追加維修項目的信息后，業(yè)務接待人員應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告知客戶由增項所引起的工期延誤和所需追加的費用。（2）得到客戶明確答復后，業(yè)務接待人員應立即轉(zhuǎn)達維修車間。（3）如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待人員可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如客戶同意追加維修項目，應立即開具追加維修“派工單”，列明所追加的維修項目和具體內(nèi)容要求，交維修車間主管，并詳細記錄交單的時間。（4）說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作；事關安全問題時要特別強調(diào)其利害關系。要冷靜對待客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶的選擇。7.業(yè)務進度監(jiān)督（1）業(yè)務部門要根據(jù)業(yè)務進度要求定時向維修車間詢問維修任務的完成情況，維修車間應如實報告。（2）在業(yè)務進展過程中，如有異常情況發(fā)生，業(yè)務部門應立即采取應對措施。（3）對維修期限較長的業(yè)務，業(yè)務部門的工作人員應定期向客戶通報業(yè)務進展情況。8.辦理客戶提車手續(xù)（1）維修任務完成后，維修車間應及時通知業(yè)務部門。（2）業(yè)務部門要做好客戶提車的各項準備工作：維修車間交出竣工驗收的車輛后，業(yè)務人員要對車輛做最后一次清理，如清洗車輛，查看車輛外觀是否正常，清點隨車工具和物品并放入車內(nèi)，核對車輛鑰匙等。結(jié)算人員應將該車的全部維修單據(jù)匯總核算（此前要收繳維修車間與配件部門的全部有關單據(jù)）。（3）通知客戶提車：準備工作就緒后，應及時用電話通知客戶前來提車。如不能按期交車，要說明延誤的原因并表示歉意，爭取客戶的諒解。（4）客戶前來提車時，應簡要介紹客戶車輛的維修情況，指示或引領客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（5）業(yè)務結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算人員應主動禮貌地與客戶打招呼，并示意客戶在結(jié)算臺前落座，同時迅速拿出結(jié)算單據(jù)呈交給客戶。當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理；當客戶要求打折或提出其他要求時，結(jié)算人員應通知業(yè)務主管及時處理。（6）交驗車輛：業(yè)務結(jié)算完畢，結(jié)算人員應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙等一并交到客戶手中，然后由業(yè)務人員引領客戶到車場做隨車工具與物品的清點和外觀視檢。如客戶無異議，則請客戶簽字驗收。若客戶提出異議時，業(yè)務部門應立即查明，及時處理。9.客戶回訪及延伸服務（1）業(yè)務部門要定期對客戶進行電話回訪（若有必要或?qū)χ攸c客戶還須安排業(yè)務人員上門回訪），并做好回訪的記錄和統(tǒng)計。第一次電話回訪的時間一般選定在客戶車輛出廠一周之內(nèi)。（2）電話回訪的時間要短，內(nèi)容要明確精練，對客戶的問題或要求必須做出明確答復。如果不能當場答復的，必須限期答復。（3）訪問客戶一定要在客戶自愿和方便的前提下進行。（4）在維修質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，業(yè)務部門和維修部門應優(yōu)先安排其返修。（5）假如在維修質(zhì)量方面發(fā)生爭議，業(yè)務部門應本著“實事求是、先內(nèi)后外（即先在內(nèi)部查找原因，然后再從外部查找原因）”原則，積極妥善解決。10.業(yè)務統(tǒng)計（1）業(yè)務部門的工作人員應按規(guī)定時間完成當日的報表填報，并要做到準確、完整，不得估計、漏項。（2）業(yè)務部門應在周、月、季、年等時間結(jié)束后，及時對維修車輛的數(shù)量、類別、項目、收入及欠收等內(nèi)容進行分類統(tǒng)計，并及時做出業(yè)務統(tǒng)計分析報告，并按時提供給其他相關部門和企業(yè)領導，以便各級管理部門進行有效地分析決策。（3）業(yè)務統(tǒng)計參考表格包括：進廠維修單、維修追加項目單、維修估價單、維修預約單、維修結(jié)算單、車輛維修檢測診斷報告單、維修竣工出廠通知單、售后服務卡、客戶電話記錄表、客戶來訪登記表、客戶來信登記表、客戶預約維修登記表、客戶檔案資料表、客戶隨車物品清單、業(yè)務統(tǒng)計表（周、月、季、年）、行業(yè)市場情況調(diào)查表、業(yè)務統(tǒng)計分析報告表等。（四）業(yè)務研發(fā)1.業(yè)務研發(fā)工作的重要性業(yè)務研發(fā)工作包括業(yè)務研討和市場開發(fā)兩個方面，是現(xiàn)代車輛維修企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下，以動態(tài)管理原則對待企業(yè)經(jīng)營活動的一項重要制度，是現(xiàn)代車輛維修企業(yè)在市場競爭過程中，正確識別、分析、把握和占有市場的基本保證。2.業(yè)務研發(fā)工作的主要內(nèi)容業(yè)務研發(fā)工作的主要內(nèi)容包括：當前行業(yè)市場狀況（包括車輛消費、維修、養(yǎng)護等車輛商務需求市場的動態(tài)趨向，業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的營銷新舉措、新業(yè)績等等）的調(diào)查、收集、分析與經(jīng)營決策建議，當前市場環(huán)境（包括國家經(jīng)濟政策、宏觀經(jīng)濟、社會發(fā)展等）變化的調(diào)研，新客戶開發(fā)計劃及營銷方案，本企業(yè)業(yè)務狀況的整理、分析、評價與經(jīng)營決策建議，本企業(yè)服務項目、服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、業(yè)務成效的分析與評價，客戶滿意度、忠誠度及信息反饋的分析與評價，完善客戶服務、提高服務質(zhì)量的建設性方案等等。3.業(yè)務研發(fā)工作的主要方式（1）組織專人進行專項或?qū)ｎ}市場調(diào)查。（2）充分利用各種媒介，做好信息搜集和整理工作。（3）按層次、按部門、按崗位分別組織本企業(yè)員工參加多種形式的座談會、研討會或?qū)ｎ}及專項分析會。（4）組織客戶參加豐富多彩的專家報告會、聯(lián)誼會、研討會、座談會、車輛維修與保養(yǎng)技術專題講座。（5）組織形式多樣的客戶服務活動和優(yōu)惠促銷活動。（6）組織專業(yè)市場業(yè)務人員拓展市場。（7）完善客戶服務體系：如整理客戶資料、建立客戶檔案（客戶檔案內(nèi)容包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄等等）、根據(jù)客戶需求改進服務工作。（五）工作考核1.企業(yè)通過《工作績效考核表》和《文明服務考核表》對業(yè)務部門工作人員的日常工作進行考核。2.每日早會，企業(yè)責成有關管理人員對上述考核情況進行現(xiàn)場公布，并記錄在案。3.部門經(jīng)理的考核由企業(yè)行政人事部門負責，部門員工的考核由本部門經(jīng)理負責，考核結(jié)果和原始記錄由企業(yè)行政人事部門統(tǒng)一匯總和存檔。4.考核記錄中有責任人填報的內(nèi)容，責任人應如實填報。（1）月度考核時，如有一項工作未為達標，即處以10-30元罰款，兩項未達標，即處以20-50元罰款，以此類推。（2）當月考核全部達標者，公司給予50元以上獎勵。（3）若發(fā)現(xiàn)考核記錄填報不實，或弄虛作假，每次每項扣罰10元。第二節(jié)維修服務標準及要求一、車輛維修日常標準（一）一級維護作業(yè)內(nèi)容序號項目作業(yè)內(nèi)容技術要求1點火系檢查、調(diào)整工作正常2發(fā)動機空氣濾清器、空壓機空氣濾滑器、曲軸箱通風系空氣濾清器、機油濾清器和燃油濾清器清潔或更換各濾芯應清潔無破損，上下襯墊無殘缺，密封良好，濾清器應清潔，安裝牢固3曲軸箱油面、化油器油面、冷卻液液面、制動液液面高度檢查符合規(guī)定4曲軸箱通風裝置、三效催化轉(zhuǎn)化裝置外觀檢查齊全、無損壞5散熱器、油底殼、發(fā)動機前后支墊、水泵、空壓機、進排氣歧管、化油器、輸油泵、噴油泵連接螺栓檢查校緊各連接部位螺栓、螺母應緊固，鎖銷、墊圈及膠墊應完好有效6空壓機、發(fā)電機、空調(diào)機皮帶檢查皮帶磨損、老化程度，調(diào)整皮帶松緊度符合規(guī)定7轉(zhuǎn)向器檢查轉(zhuǎn)向器液面及密封狀況，潤滑萬向節(jié)十字軸、橫直拉桿、球頭銷、轉(zhuǎn)向節(jié)等部位符合規(guī)矩8離合器檢查調(diào)整離合器操縱機構(gòu)應靈敏可靠；踏板自由行程應符合規(guī)定9變速器、差速器檢查變速器、差速器液面及密封狀況，潤滑傳動軸萬向節(jié)十字軸、中間軸承，校緊各部連接螺栓，清潔各通氣塞符合規(guī)定10制動系檢查緊固各制動管路，檢查調(diào)整制動踏板自由行程制動管路接頭應不漏氣，支架螺栓緊固可靠，制動聯(lián)動機構(gòu)應靈敏可靠，儲氣筒無積水，制動踏板自由行程符合規(guī)定11車架、車身及各附件檢查、緊固各部螺栓及拖鉤、掛鉤應緊固可靠，無裂損，無竄動，齊全有效12輪胎檢查輪輞及壓條擋圈；檢查輪胎氣壓（包括備胎），并視情況補氣；檢查輪轂軸承間隙輪輞及壓條擋圈應無裂損、變形；輪胎氣壓應符合規(guī)定，氣門嘴帽齊全；輪轂軸承間隙無明顯松曠13懸架機構(gòu)檢查無損壞，連接可靠14蓄電池檢查電解液液面高度應符合規(guī)定，通氣孔暢通，電樁夾頭清潔、牢固15燈光、儀表、信號裝置檢查齊全有效，安裝牢固16全車潤滑點潤滑各潤滑嘴安裝正確，齊全有效17全車檢查全車不漏油、不漏水、不漏氣、不漏電、不漏塵，各種防塵罩齊金有效注：技術要求欄中的“符合規(guī)定”指符合實際使用中的有關規(guī)定。（二）二級維護基本作業(yè)項目序號維護項目作業(yè)內(nèi)容技術要求1發(fā)動機潤滑油、機油濾清器1.更換潤滑油

2.視情更換機油濾清器1.潤滑油規(guī)格性能指標符合規(guī)定

2.液面高度符合規(guī)定

3.機油濾清器密封良好，無堵塞，完好有效2檢查潤滑油油面高度檢查轉(zhuǎn)向器、變速器、主減速器等潤滑油規(guī)格和液面高度，不足時按要求補給符合出廠規(guī)定3空氣濾清器清潔空氣濾清器空氣濾清器清潔有效，安裝可靠恒溫進氣裝置真空軟管安裝可靠，進氣轉(zhuǎn)換閥工作靈敏、準確41.燃油箱及油管

2.燃油濾清器

3.燃油泵1.檢查接頭及密封情況

2.清潔燃油濾清器，并視情更換

3.檢查燃油泵，必要時更換1.接頭無破損、滲漏，緊固可靠

2.燃油濾清器工作正常

3.燃油泵工作正常，油壓符合規(guī)定5燃油蒸發(fā)控制裝置檢查清潔，必要時更換工作正常6曲軸箱通鳳裝置檢查、清潔清潔暢通，連接可靠，不漏氣，各閥門無堵塞、卡滯現(xiàn)象，靈敏有效，符合規(guī)定7散熱器、膨脹箱、百葉窗、水泵、節(jié)溫器、傳動皮帶l）檢查密封情況、箱蓋壓力閥、液面高度、水泵

2.檢視皮帶外觀，調(diào)整皮帶松緊度1.散熱器及軟管無變形、破損及滲漏；箱蓋接合表面良好，膠墊不老化、箱蓋壓力閥開啟壓力符合要求；水泵不漏水，無異響；節(jié)溫器工作性能符合規(guī)定

2.皮帶應無裂痕和過量磨損，表面無油污，皮帶松緊度符合規(guī)定81.進、排氣歧管、消聲器、排氣管

2.氣缸蓋1.檢查、緊固，視情補焊或更換

2.按規(guī)定次序和扭緊力矩校緊氣缸蓋1.無裂紋、漏氣，消聲器性能良好

2.扭緊力矩符合規(guī)定9增壓器、中冷器檢查、清潔符合規(guī)定10發(fā)動機支架檢查、緊固連接牢固，無變形和裂紋11化油器及聯(lián)動機構(gòu)清潔、檢查、緊固清潔，聯(lián)動機構(gòu)運動靈活，連接牢固，無漏油、氣現(xiàn)象，工作系統(tǒng)和附加裝置工作正常12噴油器、噴油泵檢查噴油器和噴油泵的作用，必要時檢測噴油壓力和噴油狀況，視情調(diào)整供油提前角1.噴油器霧化良好，無滴油、漏油現(xiàn)象，噴油壓力符合規(guī)定

2.供油提前角符合規(guī)定13分電器、高壓線清潔、檢查分電器無油污，調(diào)整觸點間隙在規(guī)定范圍內(nèi)，無松曠、漏電現(xiàn)象，高壓線性能符合規(guī)定14火花塞清潔、檢查或更換火花塞，調(diào)整電極間隙電極表面清潔，間隙符合規(guī)定15氣門間隙檢查調(diào)整符合規(guī)定16電控燃油噴射系統(tǒng)供油管路檢查密封狀況密封良好，作用正常17三效催化裝置檢查三效催化裝置的作用，必要時更換作用正常18離合器檢查調(diào)整離合器踏板自由行程離合器踏板自由行程符合規(guī)定19前輪制動1.檢查前輪制動器調(diào)整臂的作用作用正常2.拆卸前輪毅總成、制動蹄、支承銷；清洗轉(zhuǎn)向節(jié)、軸承、支承銷，清潔制動底板等零件清潔，無油污3.檢查制動盤、制動凸輪軸，校緊裝置螺栓1.制動底板不變形，按規(guī)定力矩扭緊裝置螺栓

2.凸輪軸轉(zhuǎn)動靈活，無卡滯，轉(zhuǎn)向間隙符合規(guī)定4.檢查轉(zhuǎn)向節(jié)及螺母、保險片及油封、轉(zhuǎn)向節(jié)臂，校緊裝置螺栓1.轉(zhuǎn)向節(jié)無裂紋，螺紋完好，與螺母配合應無徑向松曠，保險片作用良好，油封完好不漏油

2.轉(zhuǎn)向節(jié)軸徑與軸承的配合間隙符合要求，轉(zhuǎn)向節(jié)臂裝置螺栓扭緊力矩符合規(guī)定5.檢查內(nèi)外軸承滾柱保持架無斷裂，滾柱不脫落，無裂損和燒蝕，軸承內(nèi)圈無裂損和燒蝕6.檢查制動蹄及支承銷1.制動蹄無裂紋及明顯變形，摩擦片不破裂，鉚接可靠，摩擦片厚度符合規(guī)定

2.支承銷無過量磨損，支承銷與制動蹄承孔襯套配合間隙符合規(guī)定7.檢查制動蹄復位彈簧復位彈簧應無明顯變形，自由長度、拉力符合規(guī)定8.檢查前輪轂、制動鼓及軸承外座圈，校緊輪胎螺栓內(nèi)螺母1.輪胎無裂損

2.軸承外座圈無裂紋，無麻點，無燒蝕

3.制動鼓無裂紋，外邊緣不得高出工作表面，檢視孔完整，內(nèi)徑尺寸、圓度誤差、左右內(nèi)徑差符合規(guī)定

4.輪胎螺栓齊全完好，規(guī)格一致，按規(guī)定力矩扭緊9.裝復前輪毅、調(diào)整前輪軸承松緊度及制動間隙1.裝復支承銷，制動蹄支承銷孔均應涂潤滑脂，開口銷或卡簧齊全有效

2.潤滑軸承

3.制動鼓、制動片表面清潔，無油污

4.制動片與制動鼓的閥隙應符合規(guī)定，轉(zhuǎn)動無碰擦現(xiàn)象或聲響，檢視孔擋板齊全

5.輪轂轉(zhuǎn)動靈活，用拉力計測量時可轉(zhuǎn)動，且無軸向間隙

6.鎖緊螺母按規(guī)定力矩扭緊

7.保險可靠，防塵罩、襯墊完好，螺栓墊圈齊全緊固（螺栓規(guī)格一致）20后輪制動1.拆半軸、輪轂總成、制動體、支承銷，清洗各零件及制動底板、半軸套管1.輪轂通氣孔暢通

2.各零件及制動盤、后橋套管清潔無油污2.檢查制動底板、制動凸輪軸，校緊連按螺栓1.制動底板不變形，連接螺栓按規(guī)定力矩緊固

2.凸輪軸轉(zhuǎn)動靈活，無卡滯，軸向間隙和徑向間隙符合規(guī)定3.檢查后橋半軸套管、螺母及油封1.套管無裂紋及明顯松動，與螺母配合無徑向松曠

2.油封完好，無損壞，無漏油

3.套管頸與軸承配合間隙符合規(guī)定4.檢查內(nèi)外軸承1.軸承保持架無斷裂，滾柱不脫落，無裂損和燒蝕

2.軸承內(nèi)座圈無裂紋、燒蝕5.檢查制動蹄及支承銷1.制動蹄無裂紋及變形，摩擦片不破裂，鉚接可靠，摩擦片厚度符合規(guī)定

2.支承銷與制動蹄承孔襯套配合間隙符合規(guī)定

3.支承銷無過量摩損6.檢查制動蹄復位彈簧復位彈簧無變形，自由長度符合規(guī)定，拉力良好7.檢查后輪毅、制動鼓及軸承外座圈，檢查扭緊半軸螺栓，檢查輪胎螺栓，校緊內(nèi)螺母1.輪轂無裂損

2.軸承外座圈不松動，無損壞

3.制動鼓無裂紋，內(nèi)徑、圓度誤差、左右內(nèi)徑差符合規(guī)定，外邊緣不得高出工作表面，制動鼓檢視孔完整

4.半軸螺栓齊全有效8.檢查半軸半軸無明顯彎曲，不磨套管，無裂紋，花鍵無過量磨損或扭曲變形9.裝復后輪轂，調(diào)整制動間隙1.裝復支承銷、制動蹄片時，承孔均應涂潤滑脂，開口銷或卡簧齊全可靠

2.潤滑軸承

3.套管軸頸表面應涂機油后再裝上軸承

4.制動蹄片、制動鼓面應清潔，無油污

5.制動蹄片與制動鼓的間隙應符合規(guī)定，轉(zhuǎn)動無碰擦現(xiàn)象或聲響，檢視孔檔板齊全緊固

6.輪轂轉(zhuǎn)動靈活，拉力符合規(guī)定

7.鎖緊螺母按規(guī)定力距扭緊21轉(zhuǎn)向器、轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)1.檢查轉(zhuǎn)向器傳動機構(gòu)的工作狀況和密封性，校緊各部螺栓

2.檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動量轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動量符合規(guī)定，轉(zhuǎn)向輕便、靈活，無卡滯和漏油現(xiàn)象，垂臂及轉(zhuǎn)向節(jié)臂無彎曲及裂損，各部螺栓連接可靠22前束及轉(zhuǎn)向角調(diào)整符合規(guī)定23變速器、差速器檢查密封狀況和操縱機構(gòu)，清潔通氣孔密封良好，通氣孔暢通，操縱機構(gòu)作用正常，無異響、跳動、亂檔現(xiàn)象24傳動軸、傳動軸承支架、中間軸承1.檢查防塵罩

2.檢查傳動軸萬向節(jié)工作狀態(tài)

3.檢查傳動軸承支架

4.檢查中間軸承間1.口防塵罩不得有裂紋、損壞，卡箍可靠，支架無松動

2.萬向節(jié)不松曠，無卡滯，無異響

3.傳動軸承支架無松動

4.中間軸承間隙符合規(guī)定25空氣壓縮機、貯氣筒、安全閥清潔，校緊清潔、連接可靠，無漏氣，安全閥工作正常26制動閥、制動管路、制動踏板1.檢查制動踏板自由行程

2.檢查緊固制動閥和管路接頭

3.液壓制動檢查制動管路內(nèi)是否有氣1.制動踏板自由行程符合規(guī)定

2.制動閥和管路接頭連接可靠，無漏氣

3.液壓制動管路內(nèi)無氣27駐車制動檢查駐車制動性能，檢查駐車制動器自由行程符合規(guī)定，作用正常28懸架檢查、緊固，視情補焊、校正不松動、無裂紋，無斷片，按規(guī)定扭緊力矩緊固螺栓29輪胎（包括備胎）檢查緊固，補氣，進行輪胎換位，磨損嚴重時更換輪胎氣壓符合規(guī)定，清潔，無裂損、老化、變形，氣門嘴完好，輪胎螺栓緊固，輪胎的裝用符合規(guī)定30發(fā)電機、發(fā)電機調(diào)節(jié)器、起動機清潔，潤滑符合規(guī)定蓄電池檢查，清潔，補給清潔，安裝牢固，電解液液面符合規(guī)定31前照燈、儀表、喇叭、刮水器、全車電器線路檢查、調(diào)整，必要時修理或更換1.前照燈、喇叭、各儀表及信號裝置功能齊全、有效，符合規(guī)定

2.刮水器電機運轉(zhuǎn)無異響，連動桿連接可靠

3.全車線路整齊，連接可靠，絕緣良好32車身、車架、安全帶檢查、緊固性能可靠，工作良好，無變形、斷裂、脫焊，連接螺栓、鉚釘緊固33內(nèi)裝飾檢查、緊固設備完好，無松動34空調(diào)裝置檢查空調(diào)系統(tǒng)工作狀況、密封狀況1.制冷系統(tǒng)密封，制冷效果良好

2.暖氣裝置工作正常35潤滑全車加注潤滑脂的部位全部潤滑潤滑脂嘴齊全有效，潤滑良好注：技術要求欄中的“符合規(guī)定”指符合實際應用中有關技術規(guī)定或技術要求。（三）二級維護竣工要求序號檢測部位檢驗項目技術要求備注1整車1.清潔車輛外部、各總成外部、三濾應清潔檢視2.面漆車身面漆、膩子無脫落現(xiàn)象，補漆顏色應與原色基本一致檢視3.對稱車體應周正，左右對稱車輛平置檢查4.緊固各總成外部螺栓、螺母按規(guī)定力矩扭緊，鎖銷齊全有效檢查5.潤滑發(fā)動機、變速器、轉(zhuǎn)向器、減速器潤滑符合規(guī)定，各通氣孔暢通。各部潤滑點潤滑脂加注符合要求，滑脂嘴齊全有效，安裝位置正確檢視6.密封及電器全車無油、水、氣泄漏，密封良好，電器裝置工作可靠，絕緣良好檢視7.前照燈、信號、儀表、刮水器、后視鏡等裝置穩(wěn)固、齊全、有效符合有關規(guī)定檢視2發(fā)動機1.發(fā)動機工作狀況發(fā)動機能正常啟動，低、中、高速運轉(zhuǎn)均勻及穩(wěn)定，水溫正常，加速性能良好，無斷缸、回火、放炮等現(xiàn)象，發(fā)動機運轉(zhuǎn)穩(wěn)定后應無異響路試2.發(fā)動機功率無負荷功率不小于額定值的80％檢測3.發(fā)動機裝備齊全有效檢視3離合器1.踏板自由行程符合原廠規(guī)定檢測2.離合情況接合平穩(wěn)，分離徹底，無打滑、抖動及異響路試4轉(zhuǎn)向系1.轉(zhuǎn)向盤最大轉(zhuǎn)動量符合規(guī)定檢查2.橫直拉桿裝置球頭銷不松曠，各部螺栓螺母緊固，鎖止可靠檢查3.轉(zhuǎn)向機構(gòu)操作輕便、轉(zhuǎn)動靈活，無擺振、跑偏等現(xiàn)象，車輪轉(zhuǎn)到極限位置時，不得與其他部件有碰擦現(xiàn)象路試4.前束及最大轉(zhuǎn)向角符合規(guī)定檢測5.側(cè)滑符合GB7258中的有關規(guī)定檢測5傳動系變速器、傳動軸、主減速器變速器操縱靈活，不跳檔，不亂檔。變速器傳動軸、主減速器各部無異響，傳動軸裝配正確路試6行駛系1.輪胎輪胎磨損應在規(guī)定范圍內(nèi)，同軸輪胎應為相同的規(guī)格和花紋，轉(zhuǎn)向輪不得使用翻新輪胎，輪胎氣壓符合規(guī)定，后輪輞孔與制動鼓觀察孔對齊檢查2.鋼板彈簧鋼板彈簧無斷裂、位移、缺片，U型螺栓緊固，前后鋼板支架無裂紋及變形檢查3.減振器穩(wěn)固有效路試4.車架車架無變形，縱橫梁無裂紋，鉚釘無松動，拖車鉤、備胎架齊全，無裂損變形，連接牢固檢查5.前后軸無變形及裂紋檢查7制動系1.制動性能應符合GB7258中的有關規(guī)定路試或檢測2.制動踏板自由行程符合規(guī)定3.駐車制動性能應符合GB7258中的有關規(guī)定路試或檢測8滑行滑行性能符合規(guī)定路試或檢測9車身、車箱車身駕駛室裝置緊固，門鎖鏈靈活無松曠，限動裝置齊全有效，駕駛室門關閉牢靠，無曠動，擋風玻璃完好，窗框嚴密，門把、門鎖、玻璃升降器齊全有效。發(fā)動機罩鎖扣有效，暖風裝置工作正常檢查車箱車箱不歪斜，整體不變形，底板無損壞，邊板、后門平整無變形，鉸鏈完好，關閉嚴密，前后鎖扣作用可靠檢視10排放尾氣排放測量符合有關標準的規(guī)定檢測二、車輛維修技術規(guī)范及標準（一）發(fā)動機維修標準發(fā)動機大修的質(zhì)量要求根據(jù)《車輛發(fā)動機大修竣工技術條件》的規(guī)定，車輛發(fā)動機大修竣工檢驗的主要內(nèi)容是發(fā)動機的動力性、經(jīng)濟性、啟動性、運轉(zhuǎn)可靠性和排放污染物。1.動力性：發(fā)動機的最大功率和最大扭矩均不低于原設計標準的90%。2.經(jīng)濟性：發(fā)動機最低燃料消耗率不高于原設計規(guī)定值。3.起動性：發(fā)動機在正常溫度下5秒內(nèi)能起動。柴油機在環(huán)境地溫度不低于5℃時起動順利。4.運轉(zhuǎn)可靠性：裝配的零件和附件保證質(zhì)量，發(fā)動機在各種轉(zhuǎn)速下，運轉(zhuǎn)穩(wěn)定，在正常情況下，沒有過熱現(xiàn)象，改變轉(zhuǎn)速時，應過度圓滑。突然加速或減速時，不能有突爆聲，化油器不得回火，消音器不得有放炮聲。在規(guī)定的轉(zhuǎn)速下，機油壓力應符合設計規(guī)定，發(fā)動機的水溫和油溫應符合規(guī)定。發(fā)動機運轉(zhuǎn)穩(wěn)定后，只允許氣門腳有輕微均勻聲響，不允許活塞銷、連桿軸承、曲軸軸承有異響和活塞敲缸及其它異響。發(fā)動機應無漏水、漏油、漏氣、漏電現(xiàn)象。5.排放污染物：發(fā)動機排放限值應符合國家有關規(guī)定。（二）底盤修理的質(zhì)量標準底盤竣工出廠技術條件中主要規(guī)定了對大修車的安全性、可靠性的要求：1.安全性：安全性主要包括轉(zhuǎn)向機構(gòu)的技術性能、制動系統(tǒng)技術性能及燈光、信號的技術性能。對轉(zhuǎn)向機構(gòu)的技術要求為：轉(zhuǎn)向機構(gòu)操縱輕便，行駛中無跑偏、擺頭現(xiàn)象。最大轉(zhuǎn)向角和最小轉(zhuǎn)彎半徑應符合原設計要求。對制動技術性能的要求，制動性能必須根據(jù)《機動車安全技術條件》規(guī)定，使車輛的制動距離、制動減速、制動力三個指標符合規(guī)定。照明和信號裝置應按《車輛外部照明和信號裝置的數(shù)量、位置和光色》規(guī)定執(zhí)行。2.可靠性：可靠性包括車輛零件的可靠性和各總成的工作可靠性，對裝配的零件、部件和附件應符合相應技術條件，也就是說，要保證零部件的質(zhì)量。傳動機構(gòu)工作正常無異響，離合器接合平穩(wěn)，分離徹底，操作輕便，工作可靠，變速器換擋輕便，準確可靠。行走系統(tǒng)工作可靠，無異響。（三）涂漆的質(zhì)量標準對于涂漆的質(zhì)量要求噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮，漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。三、維修服務規(guī)范（一）禮貌周到文明服務1.從業(yè)人員應身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。2.耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。3.為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。4.公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務程序。5.公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。（二）管理有序，環(huán)境整潔1.廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。2.各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。3.廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。4.接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。5.實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。（三）明碼標價收費合理1.企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。2.確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。3.維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。4.維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5.維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。（四）信守合同保證質(zhì)量1.承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。2.保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。3.維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。4.對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。5.質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應低于5%，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。第三節(jié)維修管理制度一、檢驗制度（一）車輛進廠檢驗制度1.車輛送修時，應具有保修內(nèi)容及相關技術檔案資料。2.業(yè)務接待人員和檢驗人員負責對送修車輛進行預檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。3.車輛預檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。4.得到托修方確認后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于車輛附件范圍的應由托修方自行保管。5.調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。（二）車輛維修過程檢驗制度1.過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的“三檢”制度。2.檢驗內(nèi)容為車輛或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零部件的檢驗，各總成組裝、調(diào)試檢驗。3.各檢驗人員根據(jù)分工，嚴格依據(jù)檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗記錄。4.經(jīng)檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。5.對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準，對不符要求的零部件應予以維修或更換，及時通知前臺，并協(xié)助前臺向車主做好解釋工作。6.對于新購總成件，必須依據(jù)標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛。（三）車輛維修竣工檢驗制度1.車輛維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。2.車輛維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。3.修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。4.對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗內(nèi)容外，還必須經(jīng)計量認證的車輛綜合性能檢測站檢測合格。5.嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。6.竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。（四）車輛維修竣工出廠合格證管理制度1.合格證由專人負責視生產(chǎn)情況定期到管理部門領取，專人負責開具。2.開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和車輛綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗結(jié)果進行。3.開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下次領用合格證帶臺帳供管理部門核查。4.嚴禁虛開合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣合格證現(xiàn)象二、車輛技術檔案管理制度（一）檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。（二）不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補。（三）根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備