ISO質(zhì)量管理體系審核員培訓(xùn)課件

ISO9000

基礎(chǔ)知識培訓(xùn)什么是ISO???ISO:InternationalStandardizationOrganization

（國際標準化組織）什么是ISO9000標準由國際標準化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第一套管理性的標準技術(shù)標準的補充我國等同采用為GB/T19000標準標準的產(chǎn)生與發(fā)展1959年 MIL--Q--9858A1971年 ASME--R--NA40001979年 BS5750--1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列標準1994年 ISO9000族標準2000年ISO9000族標準ISO9000（87版）系列標準ISO8402術(shù)語ISO9000線路圖ISO9001/2/3ISO9004質(zhì)量保證模式/外部質(zhì)量保證ISO9001/2/3

GB/T19001idtISO9001

質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19002idtISO9002

質(zhì)量體系

生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式

GB/T19003idtISO9003

質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式

ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4ISO9000(94版)族標準ISO9000(2000版)族核心標準ISO9000質(zhì)量管理體系--基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系--要求ISO9004質(zhì)量管理體系--業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南與其他管理標準的關(guān)系（2）ISO9000質(zhì)量管理體系OHSAS18000安衛(wèi)管理體系ISO14000環(huán)境管理體系體系整合圖例：ISO22000食品安全管理體系與其他管理標準的關(guān)系（2）圖例質(zhì)量管理體系ISO9000環(huán)境管理體系ISO14000安衛(wèi)管理體系OHASA18000管理體系滿足顧客滿足社會滿足員工滿足需求產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量安衛(wèi)風險良好的社會關(guān)系市場最低的風險獲得利益ISO9000族標準的指導(dǎo)思想以顧客需求為中心識別企業(yè)業(yè)務(wù)過程對過程進行控制測量過程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進PlanDoCheckAct企業(yè)推行ISO9000標準的益處增強企業(yè)市場競爭力持續(xù)地顧客滿意提高企業(yè)的公眾形象質(zhì)量管理規(guī)范化提高人員的質(zhì)量意識改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量減少工作差錯，提高工作效率改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)標準結(jié)構(gòu)：1范圍2引用標準3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系要求5管理職責6資源管理7產(chǎn)品實現(xiàn)8測量、分析和改進質(zhì)量管理過程模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理職責資源管理

產(chǎn)品實現(xiàn)要求顧客滿意顧客產(chǎn)品/服務(wù)輸入

測量分析改進質(zhì)量管理體系7.2.1產(chǎn)品要求的確定7.2.2產(chǎn)品要求的評審7.2.3顧客溝通7.27.37.3.17.3.2→7.3.37.3.4→7.3.5→7.3.67.3.77.47.67.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.4.采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7產(chǎn)品實現(xiàn)7.16.16.26.36.46.2.16.2.28.18.28.48測量、分析和改進8.38.58.2.18.2.28.2.38.2.48.5.18.5.28.5.35.15.35.65.55.25.45管理職責4.1總要求4.2文件要求4.2.1→4.2.2→4.2.3→4.2.44質(zhì)量管理體系5.4.15.4.25.5.15.5.25.5.35.6.15.6.25.6.3顧客顧客6資源管理什么是質(zhì)量？質(zhì)量由誰來決定的？

所有者？管理層？董事會？工人？顧客？什么是質(zhì)量？質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度內(nèi)部質(zhì)量----符合技術(shù)指標、規(guī)格外部質(zhì)量----顧客滿意程度質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進質(zhì)量管理質(zhì)量保證的產(chǎn)生手工業(yè)生產(chǎn)時期大工業(yè)生產(chǎn)時期組織顧客沒有質(zhì)量保證要求產(chǎn)品直接交換組織顧客商業(yè)流通提出質(zhì)量保證要求向顧客承諾保證能力質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗階段1900年前后泰羅保證出廠產(chǎn)品均為合格品，提高競爭力事后檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC)1940年代,貝爾實驗室休哈特（Shewhart)控制圖（1924）道奇-羅米格（Dodge-Romig）抽樣檢查表（1931）預(yù)防為主專家檢查產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量工作的質(zhì)量過程的質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量質(zhì)量的主體朱蘭質(zhì)量螺旋調(diào)查消費者需求對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進行設(shè)計根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進行生產(chǎn)制造在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn)

預(yù)防為主

的方針對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢查調(diào)查是否己全部滿足消費者的要求/新要求重新修正設(shè)計質(zhì)量日本式全面質(zhì)量控制(TQC)日本式TQC（TotalQualityControl）質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程要求全員參與TQC的名言好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的一切用數(shù)據(jù)說話顧客是上帝一切按PDCA循環(huán)辦事PDCA循環(huán)－質(zhì)量改進環(huán)PCAD通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量P(plan)－計劃D(do)－實施C(check)－檢查A(action)－處理PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序統(tǒng)計過程控制（SPC)StatisticalProcessControl質(zhì)量是組織永遠不變的目標只有統(tǒng)計過程控制可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，真正實現(xiàn)“預(yù)防為主”過程：4M1E組成的、對產(chǎn)品進行加工的單元4M1EMan—生產(chǎn)者Machine—設(shè)備Material—材料Method—工藝Environment—環(huán)境人機料法環(huán)全面質(zhì)量管理(TQM)TotalQualityManagement

一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。關(guān)注顧客TQM活動持續(xù)改進全員參與社會大網(wǎng)絡(luò)－<<ANewAmericanTQM>>全面質(zhì)量管理(TQM)(美國式)質(zhì)量管理目標的轉(zhuǎn)移.追求企業(yè)利益最大化體現(xiàn)企業(yè)的社會責任全面質(zhì)量管理的含義強烈地關(guān)注顧客堅持不斷改進改進工作質(zhì)量精確地度量授權(quán)為什么要進行全面質(zhì)量管理？縮短總運轉(zhuǎn)周期降低成本提高生產(chǎn)率使顧客完全滿意追求企業(yè)的利益和成功全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考產(chǎn)品＋服務(wù)質(zhì)量成本交貨期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進、服務(wù)全社會顧客完全滿意TCS、6

、運轉(zhuǎn)周期管理、QSR、基準評價TQM比TQC的進步強調(diào)企業(yè)的社會責任重視顧客全面滿意重新設(shè)計質(zhì)量重視質(zhì)量文化ISO9000族標準八項管理原則八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系原則1:以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客誰是顧客？顧客是......最重要的來訪者。他并不依賴于我們，我們依賴于他。他沒有打擾我們的工作，他是我們工作的目的。他不是外人，而是我們公司不可分割的一部分。不是我們通過服務(wù)取悅于他，而是他通過光顧令我們開心。誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客--企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工主管經(jīng)理、股東外部顧客：購買產(chǎn)品/服務(wù)的客戶顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客所有雇員鏈條中的下一環(huán)節(jié)每個人都擁有內(nèi)部供方和顧客組織與顧客的關(guān)系組織的相關(guān)活動：需求的識別、理解（5.2，7.2)

目標與需求結(jié)合（5.2，5.4.1，7.1)

溝通并理解需求(5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)

轉(zhuǎn)化為要求(5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)

實施、實現(xiàn)要求(6.1，7.4，7.5)

滿足顧客要求,使顧客滿意測量,改進(8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顧客的要求是變化的，要爭取超越可對市場快速反應(yīng)，增強顧客滿意和忠誠度什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望1/3的客戶離開是因為關(guān)心不夠！一個非常滿意的顧客購買意愿六倍于一個滿意的顧客；一個滿意的顧客會引發(fā)8個新顧客；一個不滿意的顧客會影響25個顧客。增值鏈顧客哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)合理的價格按時交貨顧客眼中的價值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用實用性，購物享受

成本：金錢支出；為獲取信息和實物及使用產(chǎn)品時所花費的時間、精力產(chǎn)品功能：效用、利益及隱含的個性化需求如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？一個成熟的市場本公司的市場占有率如何增加市場占有率？市場競爭策略商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭技術(shù)導(dǎo)向----在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向----重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買服務(wù)導(dǎo)向----通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值顧客導(dǎo)向----把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品 要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 長期成效：永遠留住顧客競爭優(yōu)勢技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢顧客導(dǎo)向的要點把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期

使自己以顧客的角度進行思考----用顧客的眼睛看世界高層管理中層管理(職能部門)基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機構(gòu)以顧客為中心的組織機構(gòu)如何實現(xiàn)－與供方互利的關(guān)系在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，建立與供方的關(guān)系與供方或合作伙伴共享專門的技術(shù)和資源識別和選擇關(guān)鍵供方清晰和開放的溝通對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵提供培訓(xùn)和改進機會，提高供方能力員工對管理體系認識不足最主要的原因？最主要的原因?qū)SO9000工作缺乏正確的認識！“道”與“器”“漁”與“魚”溝通與培訓(xùn)不到位溝通案例：急流中的小島條件：①每5個人一組，A扮演CEO（能看能說），B扮演中層干部（能看不能說），C扮演員工（不能看能說）；②只有B1、B2知道任務(wù)；③A還被要求做一大堆毫無意義的工作（事先并不知道與游戲無關(guān)）任務(wù)：B1、B2用兩只小船在規(guī)定的時間內(nèi)將A、C全部運到目的地。1234AC1C2B1目的地結(jié)果：被蒙上眼睛，僅聽到外面熱鬧非凡，大家好像在忙什么，但不知發(fā)生什么事，也不知能幫上什么忙，感到孤獨和迷惘。忙里忙外，想盡辦法，但苦于無法溝通雖能說能看，有解決問題的可能，但卻在緊張的忙于一大堆他并不知道是毫無疑義的工作，對員工和經(jīng)理的出境置若罔聞。員工經(jīng)理CEOHACCP管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)認識HACCP60年代形成，美國執(zhí)行登月計劃時控制食品安全的一個概念。為了保證太空人在外太空的食品安全而對供應(yīng)其食品的加工生產(chǎn)過程中的一系列可能對太空人造成危害的環(huán)節(jié)加以識別并制訂相應(yīng)的控制措施予以控制.對食品安全有顯著影響的危害進行識別、控制的體系。

----MarkWernerHACCP:HazardAnalysisCriticalControlPoint(危害分析及關(guān)鍵控制點)食品安全的定義食品在按照預(yù)期用途進行制備和（或）食用時不會對消費者造成傷害的概念。食品的安全性?食品的安全性是指人們不會因食用食品而對自身造成危害，這種危害包括消費者本身發(fā)生急性或慢性疾病，同時也包括造成其后代健康存在隱患。食品絕對安全或稱零風險幾乎是不可能的，如食用過量或食用方法不當，都可能危害健康。另外，人體存在著較大的個體差異，也是影響食品的安全性的因素。HACCP的七大原理Principle#1ConductaHazardAnalysis原則1進行危害分析Principle#2DeterminetheCriticalControlPoints(CCP’s)原則2確定關(guān)鍵控制點Principle#3EstablishCriticalLimits原則3確立關(guān)鍵限值Principle#4EstablishaSystemtoMonitorControloftheCCP原則4建立關(guān)鍵控制點的監(jiān)控體系Principle#5EstablishCorrectiveActions原則5建立糾正措施Principle#6EstablishVerificationProcedures原則6建立驗證程序Principle#7EstablishDocumentationandRecordKeeping原則7建立文件與保持記錄HACCP的七大原理HACCP管理體系的管理思路首先識別出產(chǎn)品生產(chǎn)的各個過程識別出各個過程的控制點CP對各控制點的影響進行危害分析HA根據(jù)危害分析的結(jié)果選擇關(guān)鍵控制點CCP設(shè)定關(guān)鍵控制點(CCP)的關(guān)鍵限值(CL)建立關(guān)鍵控制點的監(jiān)控體系4W1H:Who,When,Where,What,How.建立監(jiān)控體系的驗證程序建立監(jiān)控體系的糾偏措施過程識別與控制點CP

關(guān)鍵控制點如何不同于控制點？控制點一般是與產(chǎn)品質(zhì)量或法規(guī)要求有關(guān)的非安全性點關(guān)鍵控制點與安全性相關(guān)，僅在存在危害的那些點上建立，這些危害在該加工中的某些點上未受控制。

建立關(guān)鍵限值（CL）關(guān)鍵限值：區(qū)分產(chǎn)品可接受與不可接受的參數(shù)?關(guān)鍵限值建立的支持性文件：國家標準、法律規(guī)定、專家建議等?對所建