客房部會遇到的問題

客房服務(wù)員的準(zhǔn)備工作

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作：

①領(lǐng)取鑰匙

②準(zhǔn)備工作車和用品

③準(zhǔn)備吸塵器

④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?

①領(lǐng)取、交回作好登記

②工作中保管好

③注意客人鑰匙

④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法?

①一張單人床

②兩張單人床

③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個主要步驟要點：

①將床拉出

②撤出床單枕套

③按程序做床，檢查效果

④將床鋪推回原處。

客房服務(wù)員如何有效的服務(wù)

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

客房服務(wù)員的疑難問題及解決方案

1、當(dāng)你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？

（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。

2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時怎么辦？

（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。

（3）對門鎖的安全性進(jìn)行檢

（4）客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。

（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整）。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？

（1）報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀(jì)念品，如有需要可代其購買。

（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價值較大，可將其作為""不受歡迎的客人""處理。

5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？

（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：""對不起？先生（小姐）請問您是否找人？""注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。

（2）同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

（2）索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。

（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務(wù)時，飯菜太涼，怎么辦？

送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦？

（1）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動靜則是風(fēng)機盤管電機有毛病，請電工維修。

（2）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。

（3）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房．

35、""綠色飯店""是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為""綠色飯店""。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？

應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？

（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。

38、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應(yīng)怎么辦？

（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。

（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時再拜訪。

（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？

節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

41、萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？

賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當(dāng)收取賠償費，并對其進(jìn)行必要的教育批評和警告。

42、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？

我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

43、樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？

夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。

（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。

（3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。

44、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？

（1）開窗，通風(fēng)換氣；

（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。

（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

45、客用鑰匙丟失了怎么辦？

客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。

46、客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦？

客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。

47、遇到無禮型客人怎么辦？

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

48、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

49、樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。

50、洗送客衣時，應(yīng)怎么辦？

（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。

（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。

（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。

（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

51、客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

應(yīng)?上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費或賠償事宜。

52、遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？

飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。

53、為帶小孩的客人服務(wù)時，你應(yīng)怎么辦？

對帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報告部門派專人看護(hù)。

54、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？

（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

（2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進(jìn)行醫(yī)療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

55、在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

56、在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。

57、在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？

為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。

客房服務(wù)員需要注意的事項

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

（8）接聽服務(wù)臺的電話時，應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的