客服工作手冊(cè)-風(fēng)險(xiǎn)控制模塊-個(gè)人使用

客服工作手冊(cè)-風(fēng)險(xiǎn)控制模塊客戶風(fēng)險(xiǎn)控制與檢查的目的全面檢查項(xiàng)目在法規(guī)、合同、銷售承諾等方面存在的問(wèn)題，提前制定整改措施。通過(guò)這一流程約束設(shè)計(jì)、工程、銷售要對(duì)產(chǎn)品的細(xì)致了解，在規(guī)劃設(shè)計(jì)、廣告宣傳、現(xiàn)場(chǎng)展示、銷售簽約等環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，規(guī)范銷售行為。客戶風(fēng)險(xiǎn)控制與檢查存在階段風(fēng)險(xiǎn)控制存在于房地產(chǎn)開發(fā)的全過(guò)程中，客戶風(fēng)險(xiǎn)控制主要存在于項(xiàng)目開盤前風(fēng)險(xiǎn)控制、房屋交付入住前風(fēng)險(xiǎn)控制以及交付后客戶體驗(yàn)評(píng)估。項(xiàng)目開盤前各階段風(fēng)險(xiǎn)控制一、參與設(shè)計(jì)圖紙審圖階段風(fēng)險(xiǎn)控制工作內(nèi)容：參與設(shè)計(jì)管理部在項(xiàng)目圖紙出圖定稿前召開的房屋設(shè)計(jì)客戶感受方面征詢會(huì)，特別是精裝修設(shè)計(jì)方面，依據(jù)區(qū)域客戶服務(wù)部提供的《客戶風(fēng)險(xiǎn)審圖評(píng)估要點(diǎn)明細(xì)》和《產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷集》進(jìn)行設(shè)計(jì)圖紙?jiān)u估，規(guī)避設(shè)計(jì)缺陷的重復(fù)發(fā)生。最終由設(shè)計(jì)管理部匯總工程、銷售、客服、物業(yè)等部門意見(jiàn)出具《審圖評(píng)估報(bào)告》。工作完成時(shí)間：設(shè)計(jì)出圖后10日內(nèi)完成《客戶風(fēng)險(xiǎn)審圖評(píng)估要點(diǎn)明細(xì)》是區(qū)域客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)整理和收集歷年來(lái)各項(xiàng)目產(chǎn)品客戶關(guān)注點(diǎn)，并在每季度各項(xiàng)目客服反饋關(guān)注點(diǎn)情況進(jìn)行及時(shí)更新，累計(jì)而成?！懂a(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷集》是區(qū)域客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)整理和收集歷年來(lái)各項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，并在每季度各項(xiàng)目客服反饋缺陷情況進(jìn)行及時(shí)更新，累計(jì)而成。二、參與開盤前樣板間風(fēng)險(xiǎn)檢查工作內(nèi)容：參與由銷售組織相關(guān)部門對(duì)樣板間進(jìn)行檢查，包括樣板間交房標(biāo)準(zhǔn)、功能性驗(yàn)收、展示樣板間與實(shí)樓的符合程度等。依據(jù)區(qū)域客戶服務(wù)部提供的《項(xiàng)目開放（開盤）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控檢查表-樣板間》對(duì)樣板間進(jìn)行檢查。最終由銷售部匯總工程、設(shè)計(jì)、客服、法務(wù)等部門意見(jiàn)出具《開盤前樣板間風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告》。工作完成時(shí)間：樣板間施工完成后7日內(nèi)完成?！俄?xiàng)目開放（開盤）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控檢查表-樣板間》三、參與開盤前銷售資料會(huì)簽工作內(nèi)容：參與由銷售組織相關(guān)部門對(duì)開盤前的銷售資料進(jìn)行討論會(huì)簽。主要包括銷售道具、合同及附件、銷售對(duì)客說(shuō)辭等。依據(jù)《銷售風(fēng)險(xiǎn)特別提示編制操作指引》和《合同附圖制作、審核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行銷售資料審核。最終由銷售部匯總工程、設(shè)計(jì)、客服、法務(wù)等部門意見(jiàn)進(jìn)行OA系統(tǒng)會(huì)簽。工作完成時(shí)間：開盤前20日完成。銷售資料制作項(xiàng)目銷售組根據(jù)銷售需要，設(shè)計(jì)相關(guān)銷售資料內(nèi)容與形式，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理和營(yíng)銷總經(jīng)理審核確定。核定通過(guò)后經(jīng)行政人事部法務(wù)崗和客戶服務(wù)部對(duì)銷售資料內(nèi)容合法性進(jìn)行審核。審核通過(guò)后投入使用，并由項(xiàng)目營(yíng)銷組和項(xiàng)目服各保留一份，各自存檔。銷售說(shuō)辭編訂設(shè)計(jì)變更類，重新核對(duì)設(shè)計(jì)部門及客戶關(guān)系部門的設(shè)計(jì)變更臺(tái)賬，檢查變更落實(shí)、客戶反饋信息及遺漏情況；銷售承諾類（含客戶提出的變更），核對(duì)所有銷售承諾的實(shí)現(xiàn)情況；工程質(zhì)量類，實(shí)施模擬驗(yàn)收（依據(jù)《模擬驗(yàn)收檢查匯總表》進(jìn)行模擬驗(yàn)收，檢查工地開放環(huán)節(jié)中客戶提出問(wèn)題的整改情況。完成時(shí)間：交付前三個(gè)月內(nèi)完成。四、交付前聯(lián)合驗(yàn)收工作內(nèi)容：由項(xiàng)目中心邀請(qǐng)組織進(jìn)行公司級(jí)或集團(tuán)（飛檢）對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行綜合檢查。并依據(jù)《交付聯(lián)合驗(yàn)收一覽表》逐條進(jìn)行驗(yàn)收，最終匯總多方意見(jiàn)出具《交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告》完成時(shí)間：交付前7日完成?！督桓堵?lián)合驗(yàn)收一覽表》《交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告》客戶入住后客戶體驗(yàn)評(píng)估工作內(nèi)容：對(duì)整體園區(qū)內(nèi)影響