客服人員電話禮儀

第一章客服人員電話禮儀一、重要的第一聲電話剛接通是就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里就會很愉快。可以使雙方對話能順利展開，就我們公司就會有一個較好的印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。二、要有喜悅的心情電話連線時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對三、清晰明朗的聲音電話連線中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢對方也能“聽”出來。如果你通話時躺靠在椅子上，對方聽你的聲音就是無精打采的，若坐姿正，鎖發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。所以通話時間即使看不見對方，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能主要自己的姿勢。四、迅速準(zhǔn)確的接聽因為電話業(yè)務(wù)比較忙，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起電話，要在三聲以內(nèi)接聽。若長時間無人接聽會讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，公司會給他留下不好的印象。即使是同事的電話想起，附近沒有人，我們應(yīng)該用最快的速度接起電話，這樣的態(tài)度是每個辦公室工作人員應(yīng)該養(yǎng)成的。五、了解來電話的目的每個電話都是有目的的，一定要明確每個客戶的需求，了解客戶的目的，盡快幫客戶解決問題，不能解決的一定要做好登記，然后做好回訪的工作。六、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由客戶提出，然后客服要詢問“請問還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢“，不可只管自己講完就掛斷電話。第二章服務(wù)用語規(guī)范一、基本詞匯您好，請問，請講，請稍等，很抱歉，對不起，麻煩您，不用謝，不用客氣，請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見二、服務(wù)忌語1接起電話時直接說“喂”不知道、大聲點、你聽清楚沒、你快點講啦、你說話啊、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事投訴我、你怎么不早說、聽不見，再講一次、剛才不是已經(jīng)告訴你了么、你為何不提前做準(zhǔn)備、你知不知道、我不知道、我沒有辦法、我不清楚、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說的不對、聽不清，重講等。這個不是我們部門解決的我也沒有辦法三、客服中心服務(wù)規(guī)范用語（1）、開始語：您好，南京文交所，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？（2）、結(jié)束語：您好，請問還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢，感謝