客戶答疑電話溝通話術(shù)

電話溝通話術(shù)整理（主要問(wèn)題）一、核實(shí)客戶支付寶賬號(hào)信息情景1我:您好！小姐（先生），我是購(gòu)爽商城的客服人員，我姓X。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：你好，有事嗎或方便的。我：好的，打擾您了。是這樣子，我們購(gòu)爽商城收到你在x月x日x時(shí)提交了x筆金額是XX元的提現(xiàn)申請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)是您本人操作的嗎？客戶：是的，怎么了嗎？我：是這樣的，為了財(cái)務(wù)能順利給您轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)在我們要跟您核對(duì)一下您的支付寶賬號(hào)和姓名，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？客戶：可以的。我：好的，麻煩您報(bào)一下您的支付寶賬號(hào)給我好嗎？客戶：我的支付寶賬號(hào)是XXX我：好的，請(qǐng)問(wèn)您支付寶綁定的身份證上的姓名是什么？客戶：姓名是XXX我：好的，這邊核對(duì)您的賬號(hào)是沒(méi)問(wèn)題的，稍后我們會(huì)提交給財(cái)務(wù)那邊轉(zhuǎn)賬，可能需要一些時(shí)間，麻煩你留意支付寶通知好嗎？客戶：好的，謝謝你。我：不客氣的，打擾您了，感謝你對(duì)我們購(gòu)爽商城的信任和支持。再見(jiàn)！情景2我:您好！小姐（先生），我是購(gòu)爽商城的客服人員，我姓X。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：你好，不方便。我：好的，打擾您了。請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)間方便呢，我這邊有幾個(gè)信息要跟你核對(duì)一下的?？蛻簦耗阃睃c(diǎn)打過(guò)來(lái)吧我：好的，那我半個(gè)小時(shí)后給您打過(guò)來(lái)可以嗎，或者你給個(gè)確定的時(shí)間我，到時(shí)候我們可以聯(lián)系您?？蛻簦耗悄惆胄r(shí)后打過(guò)來(lái)吧（那你XX時(shí)間打過(guò)來(lái)吧）我：好的，那先不打擾您，再見(jiàn)！情景3我:您好！小姐（先生），我是購(gòu)爽商城的客服人員，我姓X。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：你好，方便的。我：好的，打擾您了。是這樣子，我們購(gòu)爽平臺(tái)這邊收到你在x月x日x時(shí)提交了x筆金額是XX元的提現(xiàn)申請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)是您本人操作的嗎？客戶：是的，怎么了嗎？我：是這樣的，為了財(cái)務(wù)能順利給您轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)在我們要跟您核對(duì)一下您的支付寶賬號(hào)和姓名，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？客戶：我怎么知道你是購(gòu)爽的客服呢？（怎么保證你是購(gòu)爽的員工之類(lèi)的）我：是的，確實(shí)很冒昧打擾到您了。為了說(shuō)明我是購(gòu)爽的客服人員，我現(xiàn)在可以提供你最近一次申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)的時(shí)間和金額的。你最近一次提現(xiàn)的時(shí)間是XX月XX日，提現(xiàn)金額是XX元，請(qǐng)問(wèn)對(duì)嗎？客戶：對(duì)的。我：請(qǐng)問(wèn)我們現(xiàn)在可以核對(duì)你的支付寶賬號(hào)和姓名了嗎？客戶:恩，可以的。我：好的，麻煩您報(bào)一下您的支付寶賬號(hào)給我好嗎？客戶：我的支付寶賬號(hào)是XXX我：好的，請(qǐng)問(wèn)您支付寶綁定的身份證上的姓名是什么？客戶：姓名是XXX我：好的，這邊核對(duì)您的賬號(hào)是沒(méi)問(wèn)題的，稍后我們會(huì)提交給財(cái)務(wù)那邊轉(zhuǎn)賬，可能需要一些時(shí)間，麻煩你留意支付寶通知好嗎？客戶：好的，謝謝你。我：不客氣的，打擾您了，感謝你對(duì)我們購(gòu)爽商城的信任和支持。再見(jiàn)！二、客戶查詢(xún)物流信息我：您好，這里是購(gòu)爽商城客服中心，我是客服XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！客戶：幫我看一下我的貨到哪里了（怎么我的貨還沒(méi)到之類(lèi)的）？我：好的先生（小姐），麻煩您提供一下您下單時(shí)候填寫(xiě)的收件人姓名和電話號(hào)碼，謝謝。客戶：姓名是XXX，電話號(hào)碼是13XXXXXX我：好的，請(qǐng)您稍等片刻，我現(xiàn)在為您查詢(xún)一下情況。客戶：好的。在菜鳥(niǎo)面單系統(tǒng)→訂單打印列表→已打印→收件人手機(jī)號(hào)（收件人姓名）→篩選把查找到的物流單號(hào)復(fù)制粘貼到菜鳥(niǎo)裹裹搜索框進(jìn)行查詢(xún)我：不好意思久等了，剛剛查詢(xún)到您的包裹已經(jīng)與xx月xx日發(fā)出，已經(jīng)到達(dá)xx地點(diǎn)``（具體情況具體回答。）客戶：好的，知道了，謝謝。我：不客氣的，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？客戶：沒(méi)有了。我：好的，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！客戶：再見(jiàn)！注：讓客戶先掛機(jī)，我們才可以掛機(jī)。三、客戶反饋少發(fā)漏發(fā)貨的情況我：您好，這里是購(gòu)爽商城客服中心，我是客服XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！客戶：我下了X個(gè)單，只收到X個(gè)單，沒(méi)收到X