公司保安管理工作培訓資料

公司保安管理工作培訓資料

一、儀容禮儀

1儀容儀表

1.1著裝要求

1.1.1制服：外套按規(guī)定季節(jié)著裝，保持整潔。呢服每年干洗一次。鈕扣完整、扣

緊。大衣與外套統(tǒng)一穿著，衣領(lǐng)不得豎起。

1.1.2襯衫：衣服平整，領(lǐng)、袖口清潔，隔天換洗，鈕口完整、扣緊。

1.1.3領(lǐng)帶：長度不過腰，領(lǐng)結(jié)居中飽滿。

1.1.4帽子：帽子右側(cè)傾斜，帽徽在左眼上方。

1.1.5皮鞋：上崗前擦拭，保持清潔光亮，鞋帶扎緊。

1.1.6佩飾：胸牌別在左上口袋1厘米處，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外

側(cè)中央，離外套肩線下約12厘米。

1.2儀容要求

1.2.1秩序維護員頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳、不留奇異發(fā)型。

1.2.2勤刮臉，不留胡須。

1.2.3指甲要常修剪、不留長指甲。

1.2.4當班員工不食蔥、蒜等氣味濃烈的食品。

1.3儀態(tài)要求

1.3.1行走時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動。

1.3.2跨立式站立時兩腳分開，與肩同寬，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手

腕，緊貼后腰部。

1.3.3坐著時上身要端正，不能前傾歪斜，不要用腳敲打地面，不要擺動、抖動，

不要翹二郎腿。

2待人接物

2.1同客戶說話時,

要面帶微笑，輕聲細語。請字當先，當別人為你做了點事，要表示道謝。與人有不同意見時

要心平氣和地交談，不要大聲爭執(zhí)。

2.2與客戶交談時,

要與對方保持適當?shù)哪抗饨涣鳌?/p>

2.3同人握手時,

2.4要目視對方，面帶微笑。

2.5接聽電話時:

2.5.1鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三次。

2.5.2接聽電話時，聲調(diào)要親切，語速不要快。

2.5.3接聽外線電話要先問好，報管理處簡稱：“您好，XXX（物業(yè)項目名稱），請講！”接聽樓層住

戶電話應(yīng)報：“您好，管理處（或大堂秩序維護），請講！”接聽秩序維護聯(lián)系電話應(yīng)報：“XX

崗，請講！”

2.5.4如沒有聽清對方的話，應(yīng)說：“對不起，我沒有聽清，請否再講一遍？

2.5.5如需要詢問對方姓名和公司，應(yīng)說：“請問您貴姓？請教貴公司名稱？:

2.5.6如果接到打錯的電話應(yīng)說：“對不起，這里是XXXX（物業(yè)項目名稱），您打錯了！”

2.5.7通完電話后要說：“謝謝、再見”，并應(yīng)讓對方先掛電話。

2.6接待來客

2.6.1接待有約來客，經(jīng)確認后，可直接引見，態(tài)度要熱情。

2.6.2對未預約來客，應(yīng)禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導,

若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。

2.6.3詳細及準確記錄客戶要求或投訴內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)達給管理處相關(guān)人員。

3投訴受理

3.1受理投訴制度

3.1.1秩序維護崗接待投訴：記錄-一開單一-轉(zhuǎn)達有關(guān)部門-一解決--反饋--記錄

記錄：接到客戶投訴必須認真記錄投訴內(nèi)容；

開單：根據(jù)投訴內(nèi)容開單確定時間安排解決；

轉(zhuǎn)達：根據(jù)有關(guān)投訴派發(fā)相關(guān)部門解決；

反饋：當相關(guān)部門解決后，向管理處匯報落實情況；

記錄：對部門解決反饋后的事項，管理處記錄在冊存檔：

回訪：管理處針對部分處理事項進行上門或電話回訪；

3.2具體操作規(guī)范

3.2.1接到投訴，除了簡單事宜，可當場簽復解決的以外，都應(yīng)填寫記錄單，記錄單應(yīng)記明：投訴

人姓名、單元號、聯(lián)系方法、投訴內(nèi)容，并作為第一受理人簽字。如在巡邏過程中接到投訴,

應(yīng)記錄在巡邏簿中，回到管理處再填寫記錄單。

3.2.2同時答復投訴人：“我一定將您的投訴負責轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并盡快給您答復”。切忌，不要輕

易向投訴人作許諾，避免被動局面無法收場。

3.2.3絕不允許管理處任何人對客戶說，'對不起，這事不是我管的，請去找XX部門必須按上

兩條內(nèi)容操作。

3.2.4接投訴人應(yīng)在最短時間內(nèi)將記錄送到有關(guān)部門，由有關(guān)部門接手處理。

3.2.5如果投訴人再來詢問，可回答：“我已在某時將您的投訴報告給有關(guān)部門，并且我還會關(guān)心

此事，請您放心”。同時應(yīng)向送交部門催問處理情況，直至有了最后結(jié)果。

1主出入口崗

1.1衣著整齊，精神飽滿，以跨立式站在崗位臺上（除氣候異常情況接指令更改站位）。

1.2嚴格按照大門/移動門開、關(guān)操作規(guī)定執(zhí)行操作。

1.3本項目客戶車輛進出時，需熱情招呼致意。

1.4對進、出的出租車輛做好登記，寫明進入時間、樓棟單元號碼、車型、顏色、車輛

牌號。

1.5對外來車輛上前示意停車，進行詢問，問明原由并核實后放行。并對外來車輛車型、

顏色、牌號、進入時間、任務(wù)、接洽單元等登記清楚。

1.6對外來施工人員，必須檢查本項目出入證，并問清施工內(nèi)容。

1.7嚴禁在項目出入口及附近亂停車輛、設(shè)攤和閑雜人員滯留，保持出入口環(huán)境/道路整

潔、有序、暢通。

1.8夜間項目大門/移動門按規(guī)定時間關(guān)閉，保留人行空間/小門。

1.9注意出入口周圍環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，通知清潔部及時處理，注意保護好出入口及

周圍的綠化和照明設(shè)施。

2巡邏崗

2.1巡邏應(yīng)步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。遇到客人應(yīng)面帶微笑。

2.2巡邏時應(yīng)攜帶下列物品：巡邏記錄本、筆、對講機、鑰匙、巡更棒。

2.3巡邏方法：眼看、耳聽、鼻聞、手動。

眼看：住戶房門是否關(guān)閉，有否閑雜可疑人員，照明，設(shè)備是否完好，環(huán)境是否整

潔等。

耳聽：有無異常聲響（房內(nèi)，設(shè)備等）。

鼻聞：有無異常氣味（如煤氣、焦油、電線燒焦、化學反應(yīng)）。

手動：代鎖忘鎖之門，打開消防箱、栓檢查，關(guān)閉浪費之照明、揀起地上紙屑、煙

蒂。

2.4巡邏重點部位：衛(wèi)星機房、電梯機房、高低壓配電間、電氣值班室、管理辦公室、

生活水泵/消防泵房、污水處理房、大樓/樓頂生活水箱、大樓側(cè)門等。

2.5巡邏路線：應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，到點打鐘，不得隨意改變。

2.6對各部位的巡查內(nèi)容

2.6.1別墅單元：

a.住戶門是否關(guān)閉上鎖，發(fā)現(xiàn)不妥立即提醒住戶注意。如是公司則代其上鎖，

報告上級通知其聯(lián)系人。

b.樓層設(shè)備房門（強、弱電，水表等）是否上鎖。

C.檢查消防器材、報警系統(tǒng)是否完好。

d.公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否良好，下水管道是否淤塞、滿溢。

e.有否閑雜可疑人員逗留，推銷人員串門，如有，應(yīng)予勸離。

2.6.2別墅項目公共走道：

a.照明是否完好，是否按規(guī)定時間開啟或關(guān)閉，應(yīng)留意節(jié)約能源。

b.公共走道有無擺放物件阻塞通道。如有，應(yīng)予清除。

c.有否車輛亂停，如有，應(yīng)協(xié)助按時物業(yè)管理處有關(guān)規(guī)定進行處理。

2.6.3公共部位：

a.照明是否完好，照明光感/時控器是否正常工作，應(yīng)注意節(jié)約能源。

b.消防器材、消防栓、接合器是否完好。

c.衛(wèi)生狀況是否良好，廁所有否淤塞、滿溢。

d.有否閑人逗留、串門，如有，應(yīng)予勸離。

2.6.4設(shè)備機房：

a.有否異常狀態(tài)、聲音、氣味，如有應(yīng)立即報告處理。

b.有否閑雜人員逗留，如有，應(yīng)立即詢問并送交秩序維護部處理。

4.7如遇客戶投訴，認真記下要求，轉(zhuǎn)告管理處有關(guān)部門解決。

4.8在整個別墅項目巡視時，必須巡邏情況必須做詳盡真實的記錄，并對巡邏結(jié)果負責。

以下規(guī)范內(nèi)容僅作為員工當值崗位之規(guī)范培訓教材，員工于當值時對崗位上發(fā)生的任何情況，

需加以判斷處理并及時通知主管人士，以避免事態(tài)擴大及引致業(yè)主或租戶投訴。

崗位綜合服務(wù)規(guī)范：

1.員工上崗前應(yīng)該怎么辦？

員工上崗前，應(yīng)該先仔細檢查著裝，做到儀容儀表整齊，佩帶好胸卡，并帶好對講機等必備用

品后，方可上崗。

2.員工上崗接班時，應(yīng)該怎么辦?

員工上崗接班時，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視,

詢問上一班情況及待處理問題，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，在完全了解崗

位情況以后在交接簿上簽名認可上崗。

3.下崗交班時，應(yīng)該怎么辦？

員工下崗前，應(yīng)作好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行

崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代楚，物品移交清楚，在接班員工簽字認

可后，方能下崗。

如交班人員正在處理問題，在報告上級管理人士并得到其認可后，方可進行交接，否則交班

人員必須在處理完畢后才能下崗。

4.在交班時，如果接班人員沒到位，怎么辦？

到交班時，如果接班人員沒到位，應(yīng)及時通報當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班與接班人士協(xié)商，安排好

接班人員，以保證按時交接。

在接班人員沒到位時，崗上人員不得擅自離崗。

5.正在進行交接，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

員工正在進行交接，崗位上如果發(fā)生問題，應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進行處理，交班人員

應(yīng)做好協(xié)助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。

6.交接進行時，崗位安全工作怎么辦？

在進行交接時，雙方人員應(yīng)共同管理好崗位，一人交接，一人站崗，以杜絕交接時崗位安全管

理出現(xiàn)真空的現(xiàn)象。

7.發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時，怎么辦？

員工如發(fā)現(xiàn)有外來中介、推銷人員正在騷擾業(yè)主或租戶時，應(yīng)主動詢問情況，在得到業(yè)主確認

無礙后方準離開，否則應(yīng)加以制止該項騷擾并勸相關(guān)擾事者離開本項目。

8.發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在項目內(nèi)公共部位攝像、拍照時，怎么辦？

遇有外來人員欲在項目內(nèi)公共部位攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因

確需攝像、拍照的，員工應(yīng)及時與當值領(lǐng)班聯(lián)系，在得到同意后方可進行，否則必須加以制止

并勸其離開本項目。

9.如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？

遇有新聞單位人員在本項目公共區(qū)域內(nèi)進行采訪活動，當值人員沒有回答任何問題的義務(wù)，并

應(yīng)有禮貌地請其到項目物業(yè)管理處聯(lián)系。

如本項目單元內(nèi)有采訪活動，亦應(yīng)禮貌請其限制于單元范圍內(nèi)。

10.如有人士詢問單元租買房事宜時，怎么辦？

遇有欲租買項目單元的客戶詢問租買房事宜時，當值人員應(yīng)有禮貌地加以接待，同時與有關(guān)銷

售部門取得聯(lián)系，或指引其到銷售部門接洽租買事宜。

員工無需向任何人士提供本項目有關(guān)租金、售價、物業(yè)管理費、售租率等資料，更嚴禁泄露業(yè)

主或租戶的情況。

11.客戶提出需要幫助而非管理員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦？

管理人員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認真記錄，如在員工職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時，應(yīng)

及時報告當值領(lǐng)班，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理客戶的要求。

12.如遇業(yè)主或租戶提出有違項目管理規(guī)定事宜時，怎么辦？

當值人員應(yīng)耐心向其介紹有關(guān)政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按項目有關(guān)管理規(guī)定

執(zhí)行。

如客戶堅持并違反項目管理規(guī)定的，管理人員應(yīng)予以勸阻并立即向當值領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報告。

13.業(yè)主或租戶向當值人員投訴時，怎么辦？

員工當值時，如果接到客戶投訴，應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，并立即聯(lián)系當值領(lǐng)班，由其聯(lián)系相關(guān)

部門工作人員及時到場處理投訴。

如果大廈屆時設(shè)有管理中心的，管理人員應(yīng)及時將客戶投訴情況詳細轉(zhuǎn)達至管理中心，由其負

責協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理。

對于因服務(wù)不周引致的投訴，當值人員應(yīng)誠心致歉，并迅速采取措施予以處理，但不得承諾非

職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認任何責任事宜。

14.業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？

公共區(qū)域當值時遇到業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時，管理當值人員應(yīng)主動上前進行勸說，盡量使

其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常使用項目內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施。

矛盾較嚴重時，應(yīng)立即向上級管理人員報告，并主動調(diào)解與勸說，勸其至單元內(nèi)或離開大廈。

15.遇有客人情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？（指針對管理人員）

當值人員遇有客人情緒激動時，應(yīng)進行耐心勸導，使其平靜。

如發(fā)生客人辱罵甚至有動手推操的情況，管理員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并及

時報告項目物業(yè)管理處。

16.施工隊進場辦理施工證，怎么辦？

施工人員項目辦理施工證的，一律由項目物業(yè)管理處負責接待。

管理處審核施工申請書后，詳細記錄施工隊名稱、施工范圍，根據(jù)施工隊進場人員名單，核實

身份證明，予以辦證。

施工隊入場前，須對有關(guān)裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。

17.施工隊完工后辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？

施工隊需退場并辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)管理處負責接待處理。

管理處應(yīng)請施工隊退回所辦的有效的施工證，核驗無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證

件注銷，有關(guān)費用由施工隊憑單到管理處財務(wù)部門領(lǐng)取退款。

18.施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？

施工隊如有物品出門時，事先需向管理處申辦出門證。

出門證一律由管理處負責辦理，由施工隊負責人士前來申請，出門證應(yīng)詳細填寫并由管理處認

可后，方有效。（詳見相關(guān)規(guī)定）

19.節(jié)日期間如何與賓客打招呼？

管理員在節(jié)假日遇到客賓時，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，在賓客的面前不允許表現(xiàn)任

何的不愉快，在節(jié)日尤應(yīng)注意。

20.當值人員如何規(guī)范、圓滿地回答賓客的咨詢？

當值人員遇到賓客咨詢時，應(yīng)熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時雙目注視對

方，并集中精神耐心傾聽，對于賓客的提問，應(yīng)詳細答復。

對于不清楚的細節(jié)，決不能說：“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復賓客。

23員工當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？

當值人員不能生硬地叫客戶走開，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情，請客戶原諒。

當值人員然后可繼續(xù)做自己的事或試著移動一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容（以便自

證），對涉及自己工作范圍內(nèi)的事立即處理。

22.如何做到規(guī)范的儀表儀容？

員工上崗前做好個人衛(wèi)生工作，保持整潔，精神飽滿，制服干凈整齊，下班后禁止穿制服下班。

上班之前不食帶異味的食品，不喝酒，在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、

掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。

23.在工作時，若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？

每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個

賓客，牢記“客戶就是上帝”的管理宗旨。

24.如項目內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時，怎么辦？

當值人員發(fā)現(xiàn)火情時，千萬不能驚慌失措，視情況，作出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、

撲救等）。

火勢較小時，員工應(yīng)就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。

如果火情較大，無法撲滅，必要時可按“破玻璃按鈕”向監(jiān)控中心報警請求幫助，并迅速組織

用戶人士從安全通道進行疏散，撤離到不受火勢威脅的地點，原則上順序為：事發(fā)層、上一層、

下一層及其它相近樓層，而后設(shè)置警戒線并等候命令，聽從指揮。

25.當個別賓客對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦？

對于個別賓客的污辱或無理舉動，當值人員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，語氣平靜地向賓客說明，

并請其自重，切記不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)，必要時可請當值領(lǐng)班出面制止賓客的粗魯行為。

大堂附近區(qū)域服務(wù)規(guī)范

1.項目人員進出流量較大時，怎么辦？

當值員工在項目內(nèi)巡視時，如發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。

在大堂附近區(qū)域如遇身份明確的客人，管理人員應(yīng)主動為開啟玻璃門，方便客人進出；若發(fā)現(xiàn)

有大批外來人員進出，又無明確目標時，應(yīng)仔細做好盤問工作。

2.有衣冠不整者進入項目時，怎么辦？

當值人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進入項目及大堂時;應(yīng)有禮貌地詢問客人的去向，并說明大廈的規(guī)

定，勸阻其進入大廈。

3.有外來人員在大堂閑逛時，怎么辦？

管理員發(fā)現(xiàn)有外來人員在大堂閑逛，應(yīng)上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確

屬閑逛與大廈用戶人士及管理處無關(guān)系時，應(yīng)勸其離開大廈。

4.如有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦？

盒飯及餐館工作人員進出項目送飯時應(yīng)走貨梯或消防梯上下，當值人員必須及時與被送業(yè)主或

租戶聯(lián)系，檢查其盒飯包裝以避免污染地面，確認無誤后，方可放行。

5.遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時，怎么辦？

如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應(yīng)詢問其目的單元，并應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯，并指

引其從地下一層進出，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。

如遇有客戶將大件物品從客梯運下時，監(jiān)控中心當值管理人員應(yīng)及時察覺并通報當值領(lǐng)班，并

直接電梯內(nèi)通話呼叫詢問其屬哪一家單元，并勸其直接送至地下一層。在未經(jīng)管理處同意，客

戶從客梯運下物品時，當值員工應(yīng)有貌地說明大廈規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有

否受損情況。

6.客戶大件物品確需從客梯運送時，怎么辦？

遇客戶大件物品確需從電梯運送時，應(yīng)報告大廈當值主管人士，并向客戶說明情況，注意相應(yīng)

長寬比例后，才能運送。

在進行運送時，當值管理人員需核查其搬運手續(xù)證明如：由管理處安排當事人采取必要的保護

措施后，以手動方式為客戶提供服務(wù)。

7.推銷、中介人員欲進入項目進行推銷時，怎么辦？

遇有推銷、中介人員欲進入項目進行推銷時，應(yīng)有禮貌地說明本項目管理規(guī)定，制止其不良行

為，并勸其離開大廈。

8.遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？

當值人員看見客戶將物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，并檢查電梯大堂地面是否損壞。

管理員對進出大廈的客戶提有大件或較重物品時，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并上前，作禮貌詢問如：到達目

的、或是否要幫助，亦便于及時就近阻止不良行為，保護大堂不受損壞。

如因客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應(yīng)詳細詢問其姓名、所屬單元，工作單位（外來

人員）以及當面確認損失情況等情況，并報告當值領(lǐng)班到場處理。

9.客人欲將物品堆放大堂時，怎么辦？

客人欲將行李物品堆放地下電梯大堂時，應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放于較

旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長時間堆放。

10.客人將行李物品堆放大堂影響通道時，怎么辦？

客人將行李物品堆放大堂而影響通道暢通時，應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位置讓其

短時間堆放。

11.客戶擅自移動大堂設(shè)施時，怎么辦？

當值人員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大堂設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)作好詳

細詢問和記錄，并報告當值領(lǐng)班處理.如確需移動的，應(yīng)得到管理處同意，方可移動。

12.遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？

如遇客戶提行李欲進出大堂，應(yīng)快速上前為其打開玻璃門，讓其進入，并主動做好問候和協(xié)助

工作。

13.客人進出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時，怎么辦？

客人進出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，當值人員應(yīng)主動上前將玻璃門關(guān)閉，以保證大廈門禁系統(tǒng)

正常運轉(zhuǎn)。

14.客人不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？

遇有客人不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時，應(yīng)仔細察看受損情況并詢問客人所屬單位、姓

名，確認其真實身份，必要時，應(yīng)扣留其證件。

損壞記錄情況應(yīng)請當事人簽名認可，協(xié)助管理處處理，在處理暫告段落后，方可放行。

15.客人在大堂吸煙時，怎么辦？

遇到客人在大堂吸煙，應(yīng)主動上前，有禮貌說明項目禁煙規(guī)定，并加以勸阻。

16.有人在大堂大聲喧嘩時，怎么辦？

遇有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人正

常使用大堂。

17.客人在項目內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？

當值人員發(fā)現(xiàn)客人在項目內(nèi)亂扔雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持項目環(huán)境清潔，并主動為

其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。

18.客人需代為叫出租車服務(wù)時，怎么辦？

當值人員遇到客人要求代為叫出租車時，應(yīng)詳細詢問需用車時間及數(shù)量，特殊乘客還需較好的

車型，并通知外圍崗位管理員及時揚招出租車。

19.遇到客戶攜帶寵物進出項目時，怎么辦？

遇到客人攜帶寵物欲進入本項目，當值人員應(yīng)有禮貌地上前說明有關(guān)管理規(guī)定，勸阻其進出。

如屬新進客戶不明情況，而一時又無法送走寵物的，請其避開人流高峰及主要通道、客梯，并

將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，才準上樓，同時告誡必須要管理好寵物。

20.遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進入項目時，怎么辦？

當客戶攜帶易燃、易爆物品進入項目時，管理員應(yīng)及時勸止其從大堂和客梯行走。

管理處跟進處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進入項目。

21.客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

客人要求短時間代為保管物品時，應(yīng)仔細察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原因。

貴重或需保管時間超過一小時以上的，一般不予接受或必須報管理處同意，屬易燃、易爆物品,

一律代為保管。

22.外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？

遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給項目業(yè)主或租戶人士時，當值人員應(yīng)有禮貌地說明情況，即不

進行此項工作，除用戶人士有事先要求者例外。

23.客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦？

遇客戶攜帶易污染物品進入大堂，當值人員應(yīng)上前有禮貌地詢問客人的去向，說明項目管理規(guī)

定并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才能放行，并勸

其從貨運梯行走，否則不得讓其進入大廈。

對已發(fā)生污染的情況時，應(yīng)詳細詢問肇事人的姓名、工作單位及察看客人，并及時報告當值領(lǐng)

班。必要時，應(yīng)扣留證件等待處理，同時認真做好損壞情況記錄，由肇事人簽字認可后，方可

放行。

24.客戶攜帶易污染物品出客梯時，怎么辦？

當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時，當值人員應(yīng)有禮貌地向客戶說明項目管理規(guī)定，并對

電梯橋廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第23條處理及時報告當值領(lǐng)班進行處理。

管理人員同時應(yīng)提醒當事人配合管理處，下次攜帶易污染物品時應(yīng)注意包裝并從貨運梯行走.

25.客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦？

客人不慎將物品傾覆大堂，造成污染，應(yīng)主動上前進行安扶工作，并立即通知清潔員工進行清

理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。

如受污染面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴大，并按以上第23條內(nèi)容處理。

26.非業(yè)主人員攜帶物品欲從外圍崗位出項目時，怎么辦？

非業(yè)主人員攜帶物品欲從自行車道、下層式廣場等外圍崗位離開大廈項目時，應(yīng)立即上前，有

禮貌地請客人遞交有效出門證明，并核對無誤后方可放行。

27.客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出駛時，怎么辦？

客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，當值人員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證明，并

核對無誤后方可放行，并通報外圍門崗及作相關(guān)記錄。

28.客戶物品出門無出門證明時，怎么辦？

當客戶物品出門無出門證明時，當值人員應(yīng)提醒客戶：物品出門必需具有有效出門證明方可放

行。

如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬單元實際情況時，可視情先行放行，出門證明后補。但必須

先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，作好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補齊出門證

明。

29.客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時，怎么辦？

客戶出門證明與貨不相符或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，應(yīng)向客人說明情況，

更換出門證明。

在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬單元實際情況下，應(yīng)請持證人填寫清楚并簽名，方

可放行。但事后必需更換出門證明，并作好詳細記錄，督促更換。

30.客人物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦？

客人物品無出門證，卻強行出門的，當值人員有權(quán)加以扣留，并立即報告當值領(lǐng)班到場處理，

及與有關(guān)單元業(yè)主進行交涉。

對駕駛車輛強行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號，并立即報告當值領(lǐng)班、通知其單元業(yè)主，必

要時報警處理。

31.夜間訪客進入項目不愿登記時，怎么辦？

夜間有訪客進入本項目不愿登記時，當值人員應(yīng)有禮貌地向其解釋本項目的管理規(guī)定，并詢問

其所屬單元號、姓名予以登記。

夜間進入本項目非經(jīng)業(yè)主邀請或不經(jīng)登記外來訪客一律不得放行，對不聽勸阻者由管理處通報

其所屬單元。

32.當值人員聞到異味時，怎么辦？

當值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理。情況緊急時，必須立即

報告當值領(lǐng)班處理。

33.大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決。

如需清潔公司清理的，應(yīng)立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向管理處報告。

34.大堂電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？

大堂電梯廳煙缸發(fā)現(xiàn)有雜物時，如有清潔工在附近工作時，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時，應(yīng)

主動做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。

35.郵件送達時，怎么辦？

在平時或假日，如有郵件到達，當值人員應(yīng)代為收件，并作好收件核對和記錄，妥善保管郵件,

轉(zhuǎn)交當值領(lǐng)班處理。若遇快件專遞，按單元訪客方式處理。

36.聽到風機盤管發(fā)出異聲時，怎么辦？

當管理員聽到空調(diào)風機發(fā)出異聲時，應(yīng)立即通報維修技工和當值高級管理人員進行檢查處理。

37.遇客梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？

遇客梯保養(yǎng)維修時，當值人員應(yīng)將“維護保養(yǎng)/暫停使用”的立牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的橋廂外,

以示通告。

38.外面下雨時，怎么辦?

管理員應(yīng)檢查傘袋架、防水地毯擺放到位，并提醒使用雨具的客人使用傘袋，以防污染大堂地

坪。

39.天氣突變下雨時，怎么辦？

當天氣突變下雨時，管理員除迅速擺放好傘袋，鋪好防水地毯的同時，要維護好大堂及項目內(nèi)

的次序，保證通道暢通，協(xié)助管理處做好雨具出租工作。

40.發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘、遺失在大堂或項目內(nèi)時，怎么辦？

管理員發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并作好記錄，上交管理處處理。必要時由管理處發(fā)失物

招領(lǐng)通知。

41.客人或外來人員醉酒時，怎么辦？

客人醉酒時，當值人員應(yīng)將客人帶到影響較小的場所或其單元內(nèi)讓其休息，酒醒后讓其離開。

如醉酒鬧事應(yīng)報告管理處采取措施，必要時報警處理。

外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者立即報警方采取強制處理措施。

42.客人在大堂身體不適時，怎么辦？

客人在大堂、項目內(nèi)突稱身體不適時，當值人員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報告

管理處安排送醫(yī)院。

43.客人在項目內(nèi)突發(fā)急病救治時，怎么辦？

客人在項目內(nèi)突發(fā)急病需救治時，當值人員應(yīng)立即報告管理處，并與外面停放的車輛協(xié)商，或

叫出租車送醫(yī)院救治。

44.客人贈送禮品和小費時，怎么辦？

客人贈送禮品和小費時，當值人員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。

45.在崗位上比較空閑時，怎么辦？

在崗位上比較空閑時，當值人員應(yīng)做好崗位的巡視工作。

46.崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？

崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后，當值人員及時通報上級管理人士并做好詳細的記錄，以備后查。

47.施工人員需在項目內(nèi)施工檢修時，怎么辦？

施工人員需在項目內(nèi)施工檢修的，如在人流高峰時，應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時為其劃

定施工范圍，并用圍欄加以圍護。

48.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦？

當值人員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應(yīng)及時加以制止，并提出警告。

影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

49.施工人員欲乘客梯上樓時，怎么辦？

施工人員欲乘客梯上樓，當值人員應(yīng)詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘

客梯的，應(yīng)注意避開人流高峰。

50.規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時，怎么辦？

管理人員應(yīng)問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由當值領(lǐng)班處理。無胸卡人員，一

律交當值領(lǐng)班處理.

51.施工人員進入大堂時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)施工人員進入大堂，管理人員應(yīng)詳細詢問情況，并非大堂施工人員，一律不得從大堂出入。

52.有外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時，怎么辦？

外來人員在業(yè)主或租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時加以制止，一律不得投放。

特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方可行。

53.當你正在接聽工作電話或?qū)χv機呼叫時，有賓客需要服務(wù)，應(yīng)如何處理？

管理員應(yīng)點頭示意，表示與賓客打招呼，并有請賓客稍等之意，同時盡快結(jié)束通話，避免讓賓

客久等。

54.發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預約而要進項目會見業(yè)戶的人員，應(yīng)如何處理？

當值人員可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶同意，須請?zhí)顚懺L客登記單。

55.某日來了一位“哭”者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？

當值人員需主動詢問，并報告當值領(lǐng)班予以安排到其他場所，聽清對方原委，作處正確處理，

并視情況打電話給業(yè)戶，由其決定見與不見。

57.某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？

當值人員應(yīng)主動詢問，觀其眼神，靈活機動作出正確處理，確認是精神患者時，決不能讓他（她）

進入項目。不能確定時，視情況打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報警處理。

58.一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會見時應(yīng)如何處理？

當值人員可請客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或由監(jiān)控中心等與業(yè)戶聯(lián)系詢問是

否接見。

外圍崗位服務(wù)規(guī)范

1.上下班高峰時，怎么辦?

在上下班出入高峰時，員工應(yīng)把守好項目街沿及路口，站立崗負責監(jiān)視人流和車道內(nèi)情況，做

好車輛指揮和引導工作。

車輛進出較多時，應(yīng)內(nèi)外互相協(xié)同，保證車道暢通。當值領(lǐng)班必須到外圍，做好現(xiàn)場指揮工作。

2.上下班高峰時，外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？

外來車輛如是客戶租借或等候的，管理員必須問清所需臨時停放的時間，原則上不給予停放。

時間很短的，應(yīng)引導其到適當位置，但駕駛員不能離開。當值人員必須保證車道暢通。

3.外來人員在出入口閑逛時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)外來人員在車道出入口處閑逛時，當值人員應(yīng)上前有禮貌地進行詢問，弄清其逗留的目的,

確屬閑逛與租戶無關(guān)系時，應(yīng)勸其離開。

4.推銷人員欲進入項目進行推銷時，怎么辦？

當值人員遇有推銷人員欲進入本項目進行推銷時，應(yīng)有禮貌地說明有關(guān)管理規(guī)定，制止其進行

推銷，并勸其離開項目。

5.客人欲將物品堆放外圍路口時，影響通道時，怎么辦？

客人欲將物品堆放外圍路口時，當值人員應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時間，并指定其堆放位置,

提醒其盡快拿走，以保證通道暢通。

6.客人將行李物品堆放外圍路口影響通道時，怎么辦？

客人將行李物品堆放外圍路口影響通行時，當值人員應(yīng)有禮貌地勸其保持通道暢通，并指定位

置讓其短時間堆放。

7.客戶擅自移動大廈外圍或項目內(nèi)設(shè)施時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人擅自移動大廈外圍設(shè)施，當值人員應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況。如有應(yīng)作

好詳細詢問和記錄。如確需移動的，應(yīng)得到管理處同意，方可由管理人員移動。

8.客人不慎損壞項目內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？

遇有客人不慎損壞項目內(nèi)各類設(shè)施或裝飾物時，當值人員應(yīng)仔細察看受損情況詢問客人工作單

位、姓名，并察看其有效證件，必要時應(yīng)扣留其證件。

詳細記錄情況，并請簽名認可，同時應(yīng)報告當值領(lǐng)班加以處理，待處理暫告段落，方可放行。

9.客人在項目外圍區(qū)域亂扔雜物時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人在項目外圍及相鄰區(qū)域亂扔雜物時，管理員應(yīng)上前加以制止，請其保持大廈清潔，并

為其將丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。

10.客人需代為叫出租車時，怎么辦？

遇到客人要求代為叫出租車時，管理員應(yīng)詳細詢問需用車時間、車型并通知車道進口處管理員

代為叫車。

11.接到對講機呼叫要求代為叫出租車時，怎么辦？

當接到對講機呼叫要求代為客人叫出租車時，應(yīng)問清用車時間及車型，并及時代為叫車。

12.遇到客戶攜帶寵物進入大廈外圍時，怎么辦？

遇到客人攜帶寵物欲進入大廈時，管理員應(yīng)有禮貌地上前說明大廈管理規(guī)定，并勸阻其進入。

如屬新進客戶不明情況，一時又無法送走的，請其避開人流高峰，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)，

才準上樓，同時告誡要管理好寵物。

13.客戶攜帶易燃、易爆物品進入大廈外圍時，怎么辦？

客戶攜帶易燃、易爆物品進入大廈外圍，應(yīng)查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施

工用品，一律不得進入大廈。

14.客人要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

客人要求短時間代為保管物品時，管理員應(yīng)仔細察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時間及原

因。需保管時間超過一小時的，必須得到上級主管人士認可，屬易燃、易爆物品，一律代為保

管。

15.外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時，怎么辦？

遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時，應(yīng)有禮貌地說明情況，不進行此項工作，除客戶事先

要求者外。

16.客戶攜帶易污染物品進入大廈外圍崗位范圍內(nèi)時，怎么辦？

遇客戶攜帶易污染物品進入外圍崗位區(qū)域的，管理員應(yīng)上前有禮貌地詢問客人的去向，說明大

廈管理規(guī)定并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎廂，走道等公共部位時，才能放

行，否則不得讓其進入大廈。

已發(fā)生污染時，應(yīng)詳細詢問客人的姓名、工作單位及察看客人的有效證件，并報告領(lǐng)班。必要

時，應(yīng)扣留證件等待處理。同時認真做好記錄，并請客人簽字認可，方可放行。

17.客戶攜帶易污染物品走出大廈外圍時，怎么辦？

當看見客人攜帶易污染物品走出外圍崗位時，管理員應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定，并

對電梯橋廂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第18條處理。

18.客人不慎將物品傾覆大廈內(nèi)，造成污染時，怎么辦？

客人不慎將物品傾覆大廈公共區(qū)域造成污染時，管理員應(yīng)主動上前進行安撫工作，并立即通知

清潔員工進行清理。

如面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴大。

19.客戶物品出門，無出門證明，怎么辦?

客戶物品出門無出門證，管理員應(yīng)提醒客戶，物品出門必需具有有效出門證方可放行。

如遇客戶事情緊急，又清楚其所屬公司時，可先行放行，出門證后補，但必須先檢查其出門物

件的品種、數(shù)量等，作好記錄，事后必須督促客戶補齊出門證。

20.客戶有出門證，但沒寫出門物品與不相符時，怎么辦？

客戶出門證與貨不相識或沒寫出門是何物品的，在時間允許的情況下，管理員應(yīng)向客人說明情

況，更換出門證。

在客戶事情緊急情況下，并且又清楚其所屬公司情況下，應(yīng)請持證人填寫清楚并簽名，方可放

行，事后必需更換出門證。并作好詳細記錄，督促更換。

21.客人物品出門，無出門證卻強行出門時，怎么辦？

客人物品出門，無證強行出門的，管理員有權(quán)加以扣留，并報告管理處與該公司進行交涉。

對駕駛車輛強行出門的，應(yīng)記錄其車型、車牌號，立即與該公司聯(lián)系。

22.客戶隨帶大件物品出門無出門證時，怎么辦？

夜間客戶隨帶大件物品出門，又無出門證，原則上物品不準出門。如確需出門的，請攜帶物品

者寫出出面證明，并記錄其有效證件，必要時，與該公司行政主管取得聯(lián)系，經(jīng)同意后放行。

管理員應(yīng)作好詳細記錄。

23.夜間外來訪客戶進入大廈不愿登記時，怎么辦？

夜間或節(jié)假日有客人進入大廈不愿登記的，管理員應(yīng)有禮貌地解釋大廈的管理規(guī)定，并詢問其

所屬單元、姓名代為登記。

夜間進入大廈不登記者非經(jīng)住戶允許一律不得放行。不聽勸阻者對其進行批評教育，并通報其

所屬單元。

24.當值人員聞到異味時，怎么辦？

當值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，必需立即

報告。

25.外圍崗位衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

外圍崗位衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時，所舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決：

需清潔公司清理的，應(yīng)通知其員工加以處理，對拒不服從的，報告管理處處理。

26.遇天下雨時，怎么辦？

遇天下雨時、管理員應(yīng)加強對外圍崗位的巡視工作，做好車道的人員車輛管理，以保證暢通。

27.天氣突變下大雨時，怎么辦?

遇天氣突變下大雨時，管理員應(yīng)加強對外圍崗位的巡視工作，密切注視排水情況，發(fā)現(xiàn)情況及

時通報，并做好門口通道的人員車輛管理，以保證通道的暢通。

28.發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在外圍崗位時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，管理員應(yīng)妥為保管，并作好記錄上交管理處處理，必要時由管理處發(fā)失物

招領(lǐng)通知。

29.客人或外來人員醉酒時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)有客人醉酒時，管理員應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其單元讓其休息；如醉酒鬧事應(yīng)報告

管理處處理，或報警處理。外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者報警強制處理。

30.客人在大廈內(nèi)身體不適時，怎么辦？

客人在大廈內(nèi)突感身體不適時，管理員應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)報告管理處安排送

醫(yī)。

31.客人在大廈內(nèi)突發(fā)急病救治時，怎么辦？

客人在大廈內(nèi)突發(fā)急病需救治時，管理員應(yīng)立即報告管理處，并與外圍停放的車輛協(xié)商，或叫

出租車送醫(yī)院救治。

32.客人贈送禮品和小費時，怎么辦？

客人贈送禮品和小費時，管理員應(yīng)該婉言謝絕。如難以推辭的，收下后應(yīng)交管理處統(tǒng)一處理。

33.在崗位上比較空閑時，怎么辦？

在崗位上比較空閑時，仍應(yīng)保持立崗，注視人員車輛的進出情況。

34.崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？

崗位上發(fā)現(xiàn)問題的并處理結(jié)束后，管理員及時通報上級管理人士并做好詳細的記錄，以備后查。

35.非本項目停車證車輛欲進入時，怎么辦？

非本項目業(yè)主車輛原則上不允許進入停放。屬本項目業(yè)主但未購車位之車輛，在公共車位有空

閑的情況下，可酌情安排停放。但所有未具備兩證（停車證、IC卡出入證）的車輛，不經(jīng)管理

處主管級以上特別通知批準，一律不得停放。

36.出租車上有重物，客戶要求進入時，怎么辦？

出租車上有重物，客戶要求進入內(nèi)部通道，必須視車道情況而定，可能的情況下，盡量給予解

決。

如遇車道擁擠，當值人員應(yīng)幫助客戶用手推車，將物品運進大廈。

37.遇下雨出租車欲進入時，怎么辦?

遇下雨時，出租車欲進入項目內(nèi)部（5、6號樓），原則上可同意放行進入項目上下客，但當值

人員必須做好車道管理工作，以防通道堵塞。

38.貨車欲進入車道時，怎么辦？

貨車欲進入車道卸貨，在高峰期不允許進入，避開高峰可根據(jù)車道情況，于各下層式廣場給予

解決。

39.項目外圍發(fā)生客戶車輛相撞時，怎么辦？

發(fā)生客戶車輛相撞時，當值人員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細了解記錄相撞車輛車號、及所屬本項目業(yè)主或

租戶、時間、現(xiàn)場情況等，弄清責任后，方可讓車輛離開。

40.客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？

客戶車輛與外來車輛相撞時，當值人員員應(yīng)到現(xiàn)場，詳細了解記錄相撞車輛車號、所屬公司名

稱、時間、現(xiàn)場情況等，弄清責任后，方可讓外來車輛離開。必要時可扣留外來車輛證件并請

交警前來解決。

41.夜間車輛進出時，怎么辦？

夜間車輛進出必需詳盡記錄，如非該車業(yè)主需將車輛開出時，必須要求駕駛?cè)顺鍪咀C件，并詢

問詳細情況，作好記錄。

42.夜間生活垃圾車進入時，怎么辦？

夜間生活垃圾車進入時，當值人員應(yīng)做好清運垃圾的監(jiān)督工作，清運垃圾人員，不得進入大廈。

車輛出門前，應(yīng)做好場地的清理工作，當值人員應(yīng)做好記錄。

43.施工人員無胸卡欲進入大廈時，怎么辦？

施工人員進入大廈時，必須辦理胸卡，施工人員必須有胸卡，方能進入。

因施工緊急，來不及辦理胸卡的，在得到管理處批準后，記錄身份證后領(lǐng)取臨時出入證后方可

進入，并提醒當天歸還并及時補辦。事后不補辦者，一律不得進入大廈。

44.有外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓時，怎么辦？

外來人員欲從貨運或消防梯進入大廈塔樓的，管理員應(yīng)有禮貌地詢問其去向及目的，情況清楚

后，方可放行。

對強行進入者，一律不放行。

45.非機動車欲進入車庫時，怎么辦？

非經(jīng)批準的非機動車，一律不得進入大廈機動車庫。

46.發(fā)現(xiàn)非經(jīng)批準將自行車停放在項目內(nèi)時，怎么辦？

當值人員發(fā)現(xiàn)沒有經(jīng)過管理處批準，私自將自行車停放在項目內(nèi)的，一律先扣留，向其詢問情

況，說明項目管理規(guī)定后，才放行。

47.停放在外圍崗位的非機動車沒有停在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，怎么辦？

自行車、助動車在外圍崗位口規(guī)定區(qū)域內(nèi)亂停亂停放的，應(yīng)先行扣留，在向其說明大廈管理規(guī)

定后，方可放行。

屢教不改者，提出警告，并處以罰款處理。

48.施工人員需在外圍崗位施工檢修時，怎么辦？

施工人員需在外圍崗位施工檢修，在人流高峰，應(yīng)叫其停止施工。并為其劃定施工范圍，并用

圍欄加以圍護，并做好安全施工，文明施工的監(jiān)督工作。

49.施工人員施工物品、工具亂丟亂放時，怎么辦？

管理員發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時，應(yīng)及時加以制止，并提出警告。

影響通道的物品一律都得搬走，保持通道暢通。

巡邏崗位服務(wù)規(guī)范

1.巡檢時需進業(yè)戶單元內(nèi)時，怎么辦？

巡檢時當值人員須進業(yè)戶內(nèi)檢查時，應(yīng)注意禮儀禮貌，對講機音量必須關(guān)小，以免影響他人休

息。

進去前，必須向業(yè)戶說明來意，征得同意后，方可進入。

2.發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，怎么辦？

當值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時，應(yīng)認真做好記錄，并及時進行通報當值領(lǐng)班予以處

理。

3.巡樓時聽到事故發(fā)生后，怎么辦？

當值人員巡邏時聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡樓，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼

續(xù)巡樓。

4.巡樓發(fā)現(xiàn)事故時，怎么辦？

當值人員巡樓發(fā)現(xiàn)各類事故時，應(yīng)立即向監(jiān)控中心和當值高級管理人員通報，中斷巡樓并保持

好現(xiàn)場，或采取必要的急救措施。

5.巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時，怎么辦？

當值人員巡樓時發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并詳細詢問其姓名、工作單位,

記錄設(shè)施損壞情況等。

報告管理處對當事人予以處理，必要時報警處理。

6.發(fā)現(xiàn)有可疑人物時，怎么辦？

當值人員在巡樓時發(fā)現(xiàn)可疑人物逗留時，應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其到大廈的目的，對無

明確目的者，應(yīng)報告當值領(lǐng)班進行處理。

7.發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進行推銷活動時，怎么辦？

當值人員發(fā)現(xiàn)推銷人員在大廈內(nèi)進行推銷活動時，應(yīng)有禮貌地說明項目管理規(guī)定，制止其進行

推銷，并勸其離開大廈。

對有業(yè)戶投訴的由管理處對當事人進一步追究責任。

8.遇客戶將物品在地面上拖拉時，怎么辦？

員工看見客戶將物品在地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，以保護公共走道地面完好。

如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細詢問其工作單位、姓名等情況，并報告管理處進行

處理。

9.客戶擅自移動設(shè)施時，怎么辦？

當值人員員發(fā)現(xiàn)客人擅自移動公共部位設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有

應(yīng)作好詳細詢問和記錄。

如確需作移動的，應(yīng)得到管理處同意，并由管理人員予以移動。

10.客人不慎損壞大樓內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時，怎么辦？

遇有客人不慎損壞大樓的各類設(shè)施或裝飾物時，當值人員應(yīng)仔細察看受損情況，并詢問記錄客

人工作單位、姓名，并察看其有效證件。記錄情況由當事人簽名認可，同時應(yīng)報告管理處。

11.客人在禁煙區(qū)吸煙時，怎么辦？

遇到客人在禁煙區(qū)吸煙，當值人員應(yīng)主動上前，有禮貌說明有關(guān)管理規(guī)定，并加以制止。

12.有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩時，怎么辦？

當值人員巡邏時遇有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌地加以制止，請保持安靜的環(huán)境，以免妨

礙別他人。

13.客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人在大廈內(nèi)亂扔雜物時，應(yīng)上前加以制止，請其保持大堂清潔，并為其將丟棄的雜物，

扔進垃圾箱內(nèi)。

14.客人不慎將物品傾覆大樓地面，造成污染時，怎么辦？

客人不慎將物品傾覆大樓地面，造成污染，管理員應(yīng)主動上前進行安撫扶工作，并立即通知清

潔員工進行清理。如面積較大時，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴大。

15.巡檢大廈時聞到異味時，怎么辦?

巡檢大廈時聞到異味時，管理員必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時，

必須立即報告。

16.大廈公共部位有不整潔現(xiàn)象時，怎么辦？

大廈公共部位有不潔現(xiàn)象時，所舉手之勞之事，管理員應(yīng)立即加以解決；需清潔公司清理之事,

應(yīng)通知清潔員工加以處理。

17.電梯廳煙缸有雜物時，怎么辦？

看見電梯廳煙缸有雜物時，有清潔工在附近工作時，管理員應(yīng)督促其清理，清潔工不在時，應(yīng)

主動做好清理工作。

18.外面下雨時，怎么辦？

外面下雨巡樓時，當值人員應(yīng)著重檢查門窗是否關(guān)閉、地漏是否暢通，及有無漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)

問題，及時進行報告。

19.天氣突變下雨時，怎么辦？

當天氣突變下雨時，當值人員應(yīng)加強巡樓工作，并注意業(yè)戶范圍內(nèi)大廈天臺地漏情況，如有被

堵及時處理。

20.發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在樓道時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，當值人員應(yīng)妥為保管，并作好記錄及上交管理處處理，必要時由管理處發(fā)

失物招領(lǐng)通知。

21.客人或外來人員醉酒時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，應(yīng)將其帶到影響較小的部位或其單元讓其休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧

事應(yīng)報告管理處處理。

外來人員醉酒，應(yīng)勸其盡快離開大廈，鬧事者，報警處理。

22.客人在大廈突發(fā)急病救治時，怎么辦？

客人在大廈突發(fā)急病需救治時，管理當值人員應(yīng)立即通報當值領(lǐng)班，安排急救車輛送醫(yī)院救治。

23.發(fā)現(xiàn)送盒飯者在走廊發(fā)放時，怎么辦？

管理員發(fā)現(xiàn)送盒飯者在走廊發(fā)放時，應(yīng)上前立即加以制止，說明大廈規(guī)定，請其到茶水間或消

防前室進行。

如屬非預定的，按推銷行為論處。

24.發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，怎么辦?

發(fā)現(xiàn)客人不注意公共衛(wèi)生時，當值人員應(yīng)主動上前加以制止，提醒其應(yīng)保持公共衛(wèi)生的清潔，

并主動幫助清理，必要時請清潔工到場清理。

25.發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場地吸煙時，怎么辦？

當值人員應(yīng)提醒施工人員，遵守大廈規(guī)定。對不聽勸告者，交高級管理員處理。

26.施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時，當值人員應(yīng)加以制止，并督促其清理好場地，檢查

是否造成損壞。造成損壞的，應(yīng)作好詳細記錄，請施工負責人簽字認可，交領(lǐng)管理處處理。

27.發(fā)現(xiàn)客戶將物品堆放在公共部位時，怎么辦？

管理員發(fā)現(xiàn)公共部位堆物時，應(yīng)先弄清物品所屬單元，去該單元公司進行交涉，說明大廈規(guī)定,

并請盡快將物品移走。

28.發(fā)現(xiàn)施工隊違章操作時，怎么辦？

當值人員發(fā)現(xiàn)施工隊違章操作時，應(yīng)及時加以制止，并通報當值領(lǐng)班處理，必要時勒令停工整

頓。

29.施工人員需在公共部位進行施工時，怎么辦？

施工人員需在公共部位施工檢修，在人流高峰區(qū)域，應(yīng)叫其停止施工。為其劃定施工范圍，并

用圍欄加以圍護，巡邏人員做好施工現(xiàn)場的監(jiān)督工作。

30.發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯時，怎么辦？

巡邏人員發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯上樓，應(yīng)詢問工作方位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需

乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。

31.發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動用大廈設(shè)施時，怎么辦？

發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意，擅自更改或動用大廈設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并扣留其胸卡，問清

情況，交高級管理員處理。

32.施工隊未經(jīng)同意加班時，怎么辦？

當值人員應(yīng)問明情況，禁止其加班，并通知施工隊負責人，告誡施工人員遵守項目管理規(guī)定。

33.施工隊未辦理動用明火手續(xù)，動用明火時，怎么辦？

當值人員應(yīng)立即加以制止，扣留操作員胸卡，通知施工負責人，強調(diào)項目管理規(guī)定，由管理處

給予適當罰款處罰。

34.施工隊未經(jīng)同意，在大廈留宿時，怎么辦？

巡邏人員發(fā)現(xiàn)施工人員未經(jīng)同意在大廈留宿的，應(yīng)責令其立即離開項目，通知施工負責人，重

申有關(guān)規(guī)定，嚴重違規(guī)者，可建議由管理處按規(guī)定予以并給予適當?shù)牧P款處罰。

35.晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時，怎么辦？

管理員巡樓發(fā)現(xiàn)租戶門沒上鎖時，應(yīng)立即通報當值領(lǐng)班，必須同時二人進行分戶門防盜檢查，

確信無異常時，方可進入單元門廳范圍處進行呼叫，不可深入及翻動、查看業(yè)戶室內(nèi)物品。一

切正常的情況下，用夾鎖將大門上鎖，并認真做好記錄。

36.巡樓結(jié)束后，怎么辦？

巡樓結(jié)束后，巡查人員應(yīng)對巡樓情況作詳細記錄。發(fā)現(xiàn)的問題，必須記錄在案，以備后查。

巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，應(yīng)核對是否已申報整改，如無則應(yīng)填寫《整改反饋單》交由工程

部或清潔公司跟進處理。

37.當你在行走中需要超越賓客時，應(yīng)如何處理？

管理員工應(yīng)先對賓客說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下？”，然后超越。

遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過，超越后應(yīng)回頭向賓客點頭以示謝意。

38.在公共場所，遇賓客迎面走來時，應(yīng)如何處理？

管理員工遇到賓客時應(yīng)主動招呼、問候、示禮，要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己

行走，對賓客視而不見，毫無示意。

發(fā)現(xiàn)新情況處置規(guī)范

1.發(fā)現(xiàn)可疑的人和事時，怎么辦？

管理員如發(fā)現(xiàn)可疑人和事，應(yīng)立即將顯示畫面固定于錄象頻道，予以跟蹤錄像，并通報當值班

組人員到現(xiàn)場處理，并不斷向現(xiàn)場管理員提供新的情況。

2.發(fā)現(xiàn)推銷人員時，怎么辦：

監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)有推銷人員時，應(yīng)進行畫面跟蹤，并通知班組管理員到現(xiàn)場進行處理，保持與

前去處理人員的聯(lián)絡(luò)。

3.發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，樓面污損時，怎么辦？

管理員應(yīng)暫定畫面進行錄像，并通知班組管理員到現(xiàn)場處理，保持與前去處理人的聯(lián)絡(luò)。

4.發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范時，怎么辦？

管理員發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范情況時，應(yīng)固定畫面錄像機，通報班組管理員予以處理，同時利用

電梯轎廂內(nèi)對講機，提醒使用者注意及停止違規(guī)行為，保持與管理員的聯(lián)系。

5.發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進入公共走道時，怎么辦？

管理員如發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進入公共部位，應(yīng)進行畫面跟蹤，并通報班組管理員到現(xiàn)場處理,

保持與前去處理人員的聯(lián)系。

6.發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時，怎么辦？

監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時，應(yīng)固定畫面，通報班組人員前去處理。

7.發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有可疑人員時，怎么辦？

監(jiān)控中心管理員應(yīng)進行跟蹤錄像，通報有關(guān)人員到現(xiàn)場處理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系。

8.客戶有大件物品進入大廈時，怎么辦？

監(jiān)控中心應(yīng)固定畫面，進行錄像跟蹤，協(xié)助當值管理員做好監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時通報。

9.發(fā)現(xiàn)施工隊在公共部位非正常施工時，怎么辦？

管理員發(fā)現(xiàn)施工隊在公共部位非正常施工時，應(yīng)固定畫面，進行錄像，通報班組管理員前去處

理，并保持與其聯(lián)系。

10.發(fā)現(xiàn)有人損壞大廈設(shè)施時，怎么辦？

首先固定錄象畫面，并進行跟蹤錄像，同時通報附近崗位管理員立即赴現(xiàn)場進行處理，保持其

與聯(lián)絡(luò)。

11.發(fā)現(xiàn)有人非正常進入大廈時，怎么辦？

管理員應(yīng)進行跟蹤錄像，并通報班組管理員前去處理，保持與其的聯(lián)絡(luò)。

12.外來人員進監(jiān)控房時，怎么辦？

當值監(jiān)控管理員應(yīng)勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進入者，必須作好機房人員出入記錄。

13.發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時，怎么辦？

監(jiān)控管理員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時，應(yīng)及時通報當值主管人士及維修商安排修繕事宜。

如設(shè)備故障無法使用的，必須調(diào)整巡邏安排以彌補設(shè)備故障形成的安全防范空缺.

14.監(jiān)控房內(nèi)衛(wèi)生不潔時，怎么辦？

監(jiān)控房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由當值管理員負責。發(fā)現(xiàn)不潔時，應(yīng)及時加以清理。

15.接客戶電話投訴時，怎么辦？

當值管理員接聽投訴電話時，語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬公司、姓名并作好記錄。

屬報修、服務(wù)上的投訴，需及時通報有關(guān)部門人員進行處理，并正確填寫保修或服務(wù)記錄單，

送交有關(guān)人員跟進。

16.發(fā)生事故時，怎么辦？

當大廈發(fā)生任何形式的事故時，監(jiān)控管理員應(yīng)固定事故現(xiàn)場畫面，及時進行錄像，并監(jiān)視好其

它畫面，向其他崗位員工通報。

17.發(fā)現(xiàn)問題處理結(jié)束后，怎么辦？

在所發(fā)現(xiàn)的問題處理結(jié)束后，管理員應(yīng)作好詳細記錄，必要時保存好錄像帶以待查。

18.需使用應(yīng)急鑰匙時，怎么辦？

當值班組遇確需使用應(yīng)急鑰匙情況時，監(jiān)控管理員應(yīng)通報當值主管人士，并有兩人以上在場時

才能啟封鑰匙箱。啟封使用后，應(yīng)作好詳細記錄以備查。屬處理事故之用，還必須書寫事故報

告。

19.客戶提出需用機房備用鑰匙時，怎么辦？

正常情況下，管理處將不提供客戶機房應(yīng)急鑰匙使用之義務(wù)，客戶如需急于使用得，事先應(yīng)征

得該公司主管人士許可，并記錄及查證使用人身份證明后，方可使用。

20.其它崗位交來客人遺失物品時，怎么辦？

大廈每個崗位所拾到的客人遺失物品，均需交由監(jiān)控中心保管，并將遺失物品的數(shù)量、種類等

及時記錄并通報服務(wù)臺、管理處。當值人員收到物品后，應(yīng)認真登記，必要時發(fā)失物招領(lǐng)啟示。

21.客人認領(lǐng)所遺失的物品時，怎么辦？

當客人前來認領(lǐng)所遺失的物品時，當值管理員應(yīng)認真進行核查，并請其出示有效證件，詢問其

所在公司、遺失物品細節(jié)，在確認并由失主簽署收獲書面記錄后，方可發(fā)還。

22.電梯困人時，怎么辦？

當大廈發(fā)生電梯困人事故時，監(jiān)控中心管理員首先撥打電梯公司應(yīng)急電話：62110110,同時應(yīng)

將畫面固定錄象，并將被困人情況不斷通報給解困人員。管理員利用電梯內(nèi)對講電話，對客人

進行安扶工作。當事經(jīng)過報告詳細記錄在案。

23.接聽電話時，怎么辦？

鈴響三聲必須接聽電話，拿起電話機時，應(yīng)說："東方曼哈頓物業(yè)管理處，您好！?！苯勇犽娫?/p>

時，語言親切禮貌，回答客人的提問需耐心仔細。

24.夜間轉(zhuǎn)接電話時，怎么辦？

夜間轉(zhuǎn)接電話時，鈴響三聲必須接聽電話，拿起電話機時，應(yīng)說："東方曼哈頓項目監(jiān)控中心,

您好，請講！"

25.消防監(jiān)控中心接到業(yè)戶的報警電話時，應(yīng)如何處理？

監(jiān)控中心管理員接到業(yè)戶報警來電時，應(yīng)立即問明出事地點、火警或其他情況所在位置和狀況,

立即通報崗位管理人員予以處警.

管理員同時安慰業(yè)戶人士不必驚慌，如：“先生（小姐）請不要驚慌，管理人員正趕往現(xiàn)場查看."

如確定是突發(fā)事件，按事件性質(zhì)及按三級警戒方案預案，發(fā)布大廈安全警戒命令，監(jiān)控設(shè)備同

時按規(guī)定程序投入緊急事件處理.

秩序維護內(nèi)務(wù)管理操作

1、秩序維護管理部/值班室

?標志：由公司統(tǒng)一制作，呈有公司全名和秩序維護徽標標志。并標明“秩序維護管理部”、“秩

序維護值班室”中英文字樣。

?室內(nèi)要求：

頂面標準：黃色或白色、光潔平整無污垢，室內(nèi)照明器具為日光燈。

墻面標準：黃色或白