“好差評(píng)”工作制度實(shí)施方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于建立“好差評(píng)”制度的工作要求，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局關(guān)于印發(fā)雅安市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案的通知》精神，結(jié)合縣級(jí)實(shí)際，制一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記對(duì)四川工作、雅安發(fā)展系列重要指示精神，深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，健全服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，倒逼各部門(mén)不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，大力提升全縣政務(wù)服務(wù)效能，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感。按照省、市統(tǒng)一部署，到2022年12月底前，基本建立以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，初步實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)線(xiàn)上線(xiàn)下匯聚；到2023年12月底前，全面建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定、數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、評(píng)價(jià)統(tǒng)一管理的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”體系，政務(wù)服務(wù)水平明顯提升?？h級(jí)各部門(mén)實(shí)施的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政裁決、行政獎(jiǎng)勵(lì)、其他行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況以及雅安市“12345”熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦縣級(jí)各部門(mén)辦理的各類(lèi)群眾來(lái)電辦理情況納入政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)制度。(一)建立多種評(píng)價(jià)渠道。1.評(píng)價(jià)人通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下評(píng)價(jià)渠道對(duì)相關(guān)部門(mén)提供的政務(wù)服務(wù)做出“好差評(píng)”評(píng)價(jià)。線(xiàn)上線(xiàn)下評(píng)價(jià)設(shè)置“非常滿(mǎn)意”務(wù)大廳評(píng)價(jià)器或者張貼評(píng)價(jià)二維碼、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)評(píng)價(jià)和**辦APP評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方式，充分保障辦事人評(píng)價(jià)權(quán)利；二是線(xiàn)下評(píng)價(jià)。通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、聘請(qǐng)政務(wù)服務(wù)評(píng)議員、雅安市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)回訪(fǎng)來(lái)電群眾等方式，對(duì)縣級(jí)各部門(mén)政務(wù)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。(1)在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳提供評(píng)價(jià)器或者張貼評(píng)價(jià)二維碼，供到政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)辦事的企業(yè)群眾通過(guò)評(píng)價(jià)器或者通過(guò)微信小程序、支付寶掃評(píng)價(jià)二維碼對(duì)具體事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。自助服務(wù)終端需開(kāi)通“好差評(píng)”功能，企業(yè)群眾可直接在自助服務(wù)終端進(jìn)行評(píng)價(jià)，各途徑評(píng)價(jià)情況統(tǒng)一匯聚到一體化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)。(責(zé)任單位：縣行政審批局、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(2)按省、市統(tǒng)一安排，優(yōu)化完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)評(píng)價(jià)功能，供企業(yè)群眾通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和**辦APP對(duì)具體事項(xiàng)的辦川省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一好差評(píng)平臺(tái)操作手冊(cè)”的要求，通過(guò)運(yùn)用“好差評(píng)”插件的方式，與一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，企業(yè)群眾通過(guò)掃二維碼對(duì)辦件情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。各途徑評(píng)價(jià)情況統(tǒng)一匯聚到一體化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)。(責(zé)任單位：縣行政審批局、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(3)問(wèn)卷調(diào)查評(píng)價(jià)。通過(guò)線(xiàn)下發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，供辦事人對(duì)各部門(mén)整體績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。(責(zé)任單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(4)第三方評(píng)估。聘請(qǐng)政務(wù)服務(wù)評(píng)議員對(duì)各部門(mén)整體績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。(責(zé)任單位：縣行政審批局、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(5)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)反饋評(píng)價(jià)。通過(guò)回訪(fǎng)市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)電群眾，對(duì)涉及政務(wù)服務(wù)的咨詢(xún)與投訴處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。(責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)2.定期不定期通過(guò)調(diào)查暗訪(fǎng)對(duì)各辦事大廳、縣級(jí)各部門(mén)貫徹落實(shí)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境相關(guān)政策情況開(kāi)展跟蹤問(wèn)效。對(duì)企業(yè)群眾辦事集中反映的舉報(bào)投訴、“差評(píng)”問(wèn)題、輿情熱點(diǎn)開(kāi)展調(diào)查評(píng)價(jià)；對(duì)辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平和工作作風(fēng)等開(kāi)展暗訪(fǎng)評(píng)價(jià)。(責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(二)建立健全評(píng)價(jià)指標(biāo)。以企業(yè)群眾辦事滿(mǎn)意度為評(píng)統(tǒng)一規(guī)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)線(xiàn)上辦事服務(wù)效率、辦事便捷度、平臺(tái)操作性，線(xiàn)下辦事服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度以及各有關(guān)部門(mén)推動(dòng)工作落實(shí)情況。定期對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合匯總，建立全縣“好差評(píng)”計(jì)分臺(tái)賬。(責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(三)持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作機(jī)制。認(rèn)真總結(jié)“好差評(píng)”制度實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)予以改進(jìn)，群眾獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。1.建立“好差評(píng)”評(píng)價(jià)收集反饋整改全流程工作機(jī)制。及時(shí)梳理“好差評(píng)”情況，并將“不滿(mǎn)意”、“非常不滿(mǎn)意”等“差評(píng)”問(wèn)題轉(zhuǎn)縣級(jí)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾關(guān)切?？h級(jí)各部門(mén)要明確具體承辦股室，認(rèn)真組織落實(shí)“差評(píng)”核查整改工作，建立健全配套管理機(jī)制，對(duì)存在的問(wèn)題要立行立改，因客觀(guān)條件限制無(wú)法短時(shí)間內(nèi)解決的，應(yīng)研究提出解決辦法，并在15個(gè)自然日內(nèi)回復(fù)，確?；貜?fù)率達(dá)100%。對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”問(wèn)題，要開(kāi)展回訪(fǎng)，確?；卦L(fǎng)率達(dá)100%,要調(diào)查分析突出問(wèn)題，督促整改落實(shí)，對(duì)整改不到位的要按有關(guān)規(guī)定和程序追責(zé)問(wèn)責(zé)。(責(zé)任單位：縣級(jí)各部門(mén))2.建立“好差評(píng)”通報(bào)制度。定期公布“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)好評(píng)率高的部門(mén)進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。建立“差評(píng)”通報(bào)機(jī)制，對(duì)連續(xù)排名靠后的部門(mén)進(jìn)行通報(bào)。(責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)3.建立“差評(píng)”復(fù)核糾正機(jī)制。本著實(shí)事求是的原則，對(duì)本級(jí)有爭(zhēng)議政務(wù)服務(wù)“差評(píng)”的核實(shí)結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，并糾正“惡意”差評(píng)，保證評(píng)價(jià)結(jié)果公開(kāi)、公正。(責(zé)任單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(一)精心組織實(shí)施?？h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)全縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織實(shí)施，縣級(jí)各部門(mén)要建立“好差評(píng)”工作機(jī)制，對(duì)縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)辦的“差評(píng)”評(píng)價(jià)要及時(shí)組織整改回復(fù)，要把實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容，抓好實(shí)施，確?！昂貌钤u(píng)”制度落地。(二)加強(qiáng)督促指導(dǎo)?？h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心要加強(qiáng)工作指導(dǎo)，組織經(jīng)驗(yàn)交流，跟蹤檢查、適時(shí)通報(bào)各部門(mén)落實(shí)情況