中小企業(yè)客戶信息反饋存在的問(wèn)題及對(duì)策-以保定天騰不銹鋼制品制造有限公司為例

第2章客戶信息反饋概述2.1信息反饋的概念信息是對(duì)客觀世界中各種事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和變化的反映，是客觀事物之間相互聯(lián)系和相互作用的表征，表現(xiàn)的是客觀事物運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和\t"/item/%E4%BF%A1%E6%81%AF/_blank"變化的實(shí)質(zhì)\t"/item/%E4%BF%A1%E6%81%AF/_blank"內(nèi)容。從物理學(xué)上來(lái)講，信息與物質(zhì)是兩個(gè)不同的概念，信息不是物質(zhì)，雖然信息的傳遞需要能量，但是信息本身并不具有能量。信息最顯著的特點(diǎn)是不能獨(dú)立存在，信息的存在必須依托載體。信息反饋是指由控制系統(tǒng)把信輸送出去，又把其作用結(jié)果返送回來(lái)，并對(duì)信息的再輸出發(fā)生影響，起到制約的\t"/item/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%8F%8D%E9%A6%88/_blank"作用，以達(dá)到預(yù)定的目的。對(duì)信息反饋有兩種角度的認(rèn)識(shí)，第一種是從信息決策者角度理解的信息反饋，這種信息反饋的主要方式中其正反饋、負(fù)反饋和前反饋的解釋如下。（1）正反饋。正反饋是將某項(xiàng)決策實(shí)施后的正面經(jīng)驗(yàn)、做法和效果反饋給決策機(jī)構(gòu)，供決策機(jī)構(gòu)分析研究，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使決策得到更全面、更深入的貫徹。（2）負(fù)反饋。負(fù)反饋是將某項(xiàng)決策實(shí)施過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題或造成的不良后果反饋給決策機(jī)構(gòu)，供決策機(jī)構(gòu)分析研究，以便修正或者改變決策的內(nèi)容。（3）前饋。前饋是一種超前的反饋，是指在把某項(xiàng)決策實(shí)施過(guò)程中，將預(yù)測(cè)中得出的會(huì)出現(xiàn)偏差的信息返送給決策機(jī)構(gòu)，以便于決策機(jī)構(gòu)在出現(xiàn)偏差之前采取措施，從而達(dá)到防止偏差的產(chǎn)生和發(fā)展的目的。用前饋信息來(lái)規(guī)劃組織的未來(lái)活動(dòng)，稱為前饋控制。第二種是從信息管理工作角度考慮的信息反饋，這種信息反饋的主要方式其正反饋、負(fù)反饋和前反饋的理解如下。（1）正反饋。正反饋是指在信息提供過(guò)程中將某項(xiàng)信息提供給決策，其決策實(shí)施后的正面經(jīng)驗(yàn)、做法和效果反饋給信息提供者，供信息管理工作部門總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以利于今后信息服務(wù)更全面、更深入。（2）負(fù)反饋。負(fù)反饋是指信息提供者將決策依據(jù)提供給決策者，決策實(shí)施過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題或造成的不良后果反饋給信息提供者，以改進(jìn)今后的信息服務(wù)工作。（3）前饋是一種超前的反饋，是指信息提供者主動(dòng)提供信息服務(wù)，預(yù)測(cè)決策者也沒(méi)有想到的問(wèn)題，信息分析之后提供給決策者，決策者使用了這種信息后將效果反饋給信息提供者，用以鼓勵(lì)做這種主動(dòng)工作的態(tài)度，提高信息服務(wù)水平[2]。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，與客戶的交流是不可避免的，通過(guò)與客戶的各種交流，從而獲取對(duì)自身企業(yè)相關(guān)的信息，進(jìn)行分析，并作用與控制生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程和產(chǎn)品價(jià)值形成的過(guò)程。2.2信息反饋的特點(diǎn)（1）針對(duì)性，信息反饋不同于一般的反映情況，它不是被動(dòng)反映，而是主動(dòng)收集，有很強(qiáng)的針對(duì)性。是指在企業(yè)進(jìn)行客戶信息反饋的過(guò)程中需要具有目的的主動(dòng)收集信息，而不是被動(dòng)的無(wú)目的收集信息。（2）連續(xù)性，企業(yè)在收集客戶信息反饋的過(guò)程中，需要有一個(gè)全面的計(jì)劃，減少信息的中斷，保證獲取信息的完整性。（3）及時(shí)性，信息的使用價(jià)值是隨著時(shí)間的流逝與動(dòng)態(tài)系統(tǒng)變化而變化的，為了及時(shí)反饋信息，處理環(huán)節(jié)要少，要突出“快”。2.3客戶信息的概念客戶信息是指過(guò)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體,處理過(guò)的某種形式的數(shù)據(jù)，對(duì)于接收信息者具有意義,在當(dāng)前或未來(lái)的行動(dòng)和決策中,具有實(shí)際的或可察覺(jué)的價(jià)值，通過(guò)獲取的就業(yè)評(píng)價(jià)反饋信息，能夠反映出客戶的偏好[3]。這些信息可以用來(lái)描述客戶的特征、需求、偏好等,并且能夠被用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)及精準(zhǔn)營(yíng)銷等操作?？蛻粜畔⒖梢园韵聝?nèi)容：姓名、性別、年齡等基本信息；聯(lián)系方式,如電話號(hào)碼電子郵箱地址、社交媒體賬號(hào)等；地址信息，如住宅地址、郵寄地址等；購(gòu)買歷史、偏好、喜好等消費(fèi)行為數(shù)據(jù);各種與商品購(gòu)買相關(guān)的數(shù)據(jù),例如訂單信息、訂閱內(nèi)容、智能推薦內(nèi)容等。2.4客戶信息反饋的概念生活中信息反饋是隨時(shí)存在的，客戶信息反饋是指企業(yè)將信息發(fā)送給購(gòu)買過(guò)和服務(wù)滿足某種需求的人群，并把作用結(jié)果返回回來(lái)，對(duì)信息的再次輸出產(chǎn)生影響，達(dá)到制約改進(jìn)的目的。客戶信息反饋是以接觸點(diǎn)的形式在認(rèn)識(shí)交互過(guò)程中與客戶進(jìn)行交流，進(jìn)行信息互動(dòng)，根據(jù)客戶信息反饋發(fā)揮的作用功能，可將其分為正反饋，負(fù)反饋，前饋，賣家增加與消費(fèi)者的互動(dòng)反饋，提供客戶認(rèn)為有價(jià)值的內(nèi)容，有利于保持良好聲譽(yù)[4]。通過(guò)這些反饋可以更好約束企業(yè)的行為，協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)方面的問(wèn)題，為企業(yè)發(fā)展決策更加全面。第3章保定天騰公司客戶信息反饋現(xiàn)狀3.1保定天騰簡(jiǎn)介保定天騰不銹鋼制品制造有限公司（下文稱“保定天騰”）成立于2015年，在蠡縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局登記，位于河北省保定市蠡縣，是集合不銹鋼制品、合金鋼制品、碳鋼制品、銅鋁合金制品制造、加工、銷售于一體的企業(yè)。生產(chǎn)的商品，暢銷國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。自公司成立以來(lái)，公司一直秉持著“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，安全生產(chǎn)”的理念，憑借著良好的產(chǎn)品質(zhì)量，一流的鑄造設(shè)備，完善的經(jīng)營(yíng)管理，經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)人員得得廣大客戶的支持與信賴，受到廣泛的好評(píng)。目前，公司現(xiàn)有員工50人，技術(shù)工人5人，設(shè)備操縱工人5人。企業(yè)擁有完整的鑄造設(shè)備以及模具鑄造工藝，生產(chǎn)的產(chǎn)品都具有高韌性，高精度的特點(diǎn)。目前公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)有精密合金零件鑄造，工藝品雕塑鑄造，精密合金零件加工。3.2保定天騰客戶信息反饋情況調(diào)查分析在本次實(shí)習(xí)中，以保定天騰企業(yè)員工為調(diào)查主要對(duì)象，在此次調(diào)查分析過(guò)程中，根據(jù)員工行為觀察以及產(chǎn)品測(cè)試情況結(jié)合員工訪談，明析員工客戶信息反饋過(guò)程，總結(jié)企業(yè)在客戶信息反饋過(guò)程中出現(xiàn)的反饋痛點(diǎn)，了解客戶信息反饋中不充分之處[3]，對(duì)客戶信息反饋流程中問(wèn)題進(jìn)行分析，完善客戶信息反饋中問(wèn)題，進(jìn)一步提升信息反饋效率，為企業(yè)降低客戶信息反饋成本，提高企業(yè)資金使用效率，提供參考。在此次調(diào)查分析中，由于企業(yè)的地理位置位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)之中，公司人員較為集中，企業(yè)人數(shù)不多，所以此次客戶信息反饋的調(diào)查法對(duì)象是張經(jīng)理。訪談提問(wèn)：可以就“保定天騰”在客戶信息反饋的情況提問(wèn)您一些問(wèn)題嗎？您認(rèn)為本企業(yè)在客戶信息反饋方面有優(yōu)點(diǎn)？本企業(yè)建立多年，在客戶信息反饋方面是不是也會(huì)產(chǎn)生一些不足？通過(guò)調(diào)查分析，訪談獲取的信息：在當(dāng)今時(shí)代，信息化是社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，人們的生活方式也在不斷改變，消費(fèi)者心理也在不斷變化。近些年，無(wú)論是鑄造產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)，還是消費(fèi)者的購(gòu)買行為及其所購(gòu)買的商品都發(fā)生了顯著變化，這對(duì)企業(yè)挖掘客戶信息反饋有了更高的要求，這需要企業(yè)對(duì)客戶信息反饋有一定認(rèn)識(shí)，并且擁有完整的客戶信息反饋體制，幫助企業(yè)更好的獲取客戶信息反饋。目前該企業(yè)對(duì)客戶信息反饋已經(jīng)開(kāi)始重視，客戶信息反饋時(shí)間在不斷縮短，對(duì)反饋之后完善措施不斷完善，對(duì)客戶信息反饋方面工作也在不斷的努力。但任何事情都有兩面性，不足的地方也是有的。比如:客戶信息反饋渠道的單一，客戶信息反饋的信息可信度不高，儲(chǔ)備信息人才不足，客戶信息反饋的流程不完善等問(wèn)題。在與張經(jīng)理的溝通后，得知該企業(yè)在客戶信息反饋方面有利情況和弊端共存。針對(duì)弊端，還需要采取與自身企業(yè)情況相符合相應(yīng)的手段來(lái)進(jìn)行完善。3.3保定天騰客戶信息反饋的優(yōu)點(diǎn)3.3.1認(rèn)識(shí)到客戶信息反饋的重要性在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，由于各種信息的沖擊，該企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到客戶信息反饋的重要性，認(rèn)為客戶信息反饋在提升客戶體驗(yàn)，粘度方面有著重要作用。因此保定天騰一直在嘗試建立客戶信息反饋體系，提高客戶的體驗(yàn)度。與過(guò)去的傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式相比，該企業(yè)已經(jīng)具有一定的信息管理基礎(chǔ)，對(duì)客戶信息反饋這一環(huán)節(jié)并不是從零開(kāi)始，并通過(guò)各種方式去理解客戶信息反饋體系各方面的信息。該企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)其它行業(yè)企業(yè)開(kāi)始學(xué)習(xí)客戶信息反饋的相關(guān)制度體系。“保定天騰”已經(jīng)開(kāi)始制定客戶信息反饋的流程，重視信息系統(tǒng)的使用，定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，獲取客戶對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的意見(jiàn)并通過(guò)信息系統(tǒng)記錄客戶的信息反饋。3.3.2保定天騰注重客戶信息反饋的保密在客戶信息反饋中，客戶信息的保密也是重中之重，企業(yè)擁有保密客戶信息的義務(wù)，在為滿足人們多樣化的物質(zhì)需求，該企業(yè)根據(jù)客戶的信息反饋，向用戶提供的功能維度逐漸增加，服務(wù)范圍日益擴(kuò)大，企業(yè)對(duì)客戶提供的服務(wù)也在之間傾向于定制化，這就意味著客戶提供的反饋信息更加具有隱私性[5]。在“保定天騰”中，企業(yè)對(duì)于客戶信息反饋中關(guān)于客戶信息的一部分十分重視，有著十分完善的客戶信息保密制度，從與客戶開(kāi)始的接觸到此次業(yè)務(wù)的結(jié)束整個(gè)過(guò)程中，企業(yè)都十分注重客戶信息的保密，杜絕客戶信息泄露的可能。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)員工無(wú)法私人調(diào)取客戶的個(gè)人信息，調(diào)取客戶資料需要經(jīng)過(guò)上級(jí)的審批，獲取查看客戶信息權(quán)限，在調(diào)取客戶信息過(guò)程中不能攜帶電子通訊設(shè)備，降低客戶泄露的風(fēng)險(xiǎn)，并且會(huì)在項(xiàng)目結(jié)束之后對(duì)客戶相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行碎紙化處理，防止客戶信息的泄露，這對(duì)客戶信息的保密提供了保障。第4章保定天騰客戶信息反饋存在的主要問(wèn)題4.1保定天騰獲取信息反饋內(nèi)容渠道單一在當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)信息的時(shí)代，獲取信息渠道的單一會(huì)封閉人認(rèn)識(shí)事物的循環(huán)過(guò)程。人的思想必須要與不同的人交流、碰撞，甚至斗爭(zhēng)，才可以提高。人接受單一的信息來(lái)源，是造成人認(rèn)識(shí)不足最主要的原因。企業(yè)獲取信息渠道的單一，會(huì)導(dǎo)致該企業(yè)對(duì)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的認(rèn)識(shí)不足，無(wú)法正確認(rèn)識(shí)企業(yè)自身的情況。該企業(yè)并不注重新媒體使用、傳統(tǒng)媒體使用和社會(huì)互動(dòng)這些信息獲取渠道的使用。這些渠道都可以促進(jìn)企業(yè)獲取與自身企業(yè)有關(guān)的信息，但是該企業(yè)對(duì)這些渠道的使用并不熱衷，大多數(shù)都是通過(guò)電話聯(lián)系的方式獲取客戶對(duì)產(chǎn)品信息反饋，對(duì)其它獲取客戶信息反饋的渠道并不重視，導(dǎo)致該企業(yè)客戶信息反饋的渠道十分狹隘，無(wú)法獲取充足的信息。“保定天騰”管理層十分注重商品售前的情況，更加的關(guān)注該企業(yè)的具體業(yè)務(wù)，訂單的數(shù)量，該企業(yè)對(duì)于商品售后的情況并不關(guān)注，也沒(méi)有投入過(guò)多的資金，工作人員大多數(shù)情況僅僅依靠電話聯(lián)系獲取產(chǎn)品反饋信息，這使得該企業(yè)獲取客戶信息反饋的渠道十分單一。由于該渠道的單一導(dǎo)致企業(yè)獲取的信息數(shù)量不足，從中分析出的客戶信息反饋價(jià)值不大，沒(méi)有代表性，對(duì)附加值高的信息無(wú)法分析，獲取不到有價(jià)值信息，無(wú)法對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，滿足進(jìn)一步客戶需求，提高了客戶與企業(yè)之間的信息交流成本，無(wú)法為客戶良好的用戶體驗(yàn)提供基礎(chǔ)保障，這在一定程度上降低了該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)企業(yè)的發(fā)展處于不利方面。4.2保定天騰客戶信息反饋人員儲(chǔ)備不足在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，完善的人才儲(chǔ)備是企業(yè)發(fā)展不可或缺的條件之一。只有充足的人員儲(chǔ)備才能推動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展，為相關(guān)業(yè)務(wù)提供技術(shù)支撐，但是客戶信息反饋人員儲(chǔ)備不足，就無(wú)法為相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展提供足夠動(dòng)力。在“保定天騰”中由于儲(chǔ)備人員不足導(dǎo)致了部門工作人員對(duì)信息接收、處理能力的差異，造成了一些部門的對(duì)客戶信息反饋方面的業(yè)務(wù)處理的不及時(shí)，無(wú)法與其它部門的配合，有的部門人員可以很快的處理好客戶信息反饋中的信息，得到對(duì)自身有高附加值的信息，也有的部門，對(duì)客戶信息反饋的認(rèn)識(shí)并不是很充足，對(duì)該工作的積極性不高，導(dǎo)致客戶信息反饋相關(guān)的工作效率很低。在該企業(yè)中，由于受到公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的影響，對(duì)信息人才的挖掘并不重視，由于這個(gè)原因?qū)е虏块T信息反饋工作人員的不足，對(duì)客戶的信息反饋體驗(yàn)造成了一定的影響，客戶面對(duì)客戶信息反饋人員充足的部門時(shí)，可以很好的體會(huì)到該企業(yè)部門的專業(yè)性，在側(cè)面認(rèn)識(shí)到該企業(yè)的專業(yè)程度，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度；在客戶面對(duì)數(shù)量不充足的工作人員時(shí)，工作人員不能很好的解釋相關(guān)的情況，這會(huì)直接影響到企業(yè)在外界的形象，對(duì)客戶反饋信息的記錄也是會(huì)有一定的缺陷，這導(dǎo)致在之后的信息分析工作中缺少關(guān)鍵信息，對(duì)部門的客戶信息反饋工作產(chǎn)生阻礙。4.3信息反饋時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致獲取反饋信息不及時(shí)信息是具有及時(shí)性的特點(diǎn)，獲取信息之后，沒(méi)有抓住時(shí)間，就會(huì)導(dǎo)致信息的價(jià)值隨著時(shí)間的流逝不斷降低，無(wú)法發(fā)揮信息最大價(jià)值，這需要企業(yè)對(duì)獲取的信息進(jìn)行及時(shí)分析。在信息管理的環(huán)節(jié)中，信息反饋是一個(gè)承上啟下的環(huán)節(jié)，既要接收前面環(huán)節(jié)帶來(lái)的信息，也要對(duì)信息的下一輪輸出產(chǎn)生影響，起到制約的作用。如果員工對(duì)客戶信息反饋的處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，將無(wú)法及時(shí)獲取客戶信息反饋的有用信息，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法及時(shí)得到反饋，不能制定出相應(yīng)的措施。信息反饋的范圍和效率引領(lǐng)了社會(huì)和商業(yè)的發(fā)展，只有迅速的反饋，企業(yè)才能更好的跟隨市場(chǎng)?，F(xiàn)在社會(huì)飛速發(fā)展，效率以分秒來(lái)計(jì)算，無(wú)論是以整個(gè)企業(yè)自身為角度或者以員工個(gè)人為角度，快速的獲取有價(jià)值的反饋信息對(duì)幫助企業(yè)顯得至關(guān)重要[6]。及時(shí)的客戶信息反饋可以幫助企業(yè)更迅速的了解市場(chǎng)，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。在保定天騰的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，與客戶主動(dòng)交流過(guò)關(guān)于產(chǎn)品造型如何多樣化的反饋，在這次客戶信息反饋的過(guò)程中，企業(yè)員工通過(guò)電話溝通交流，由于沒(méi)有記錄歸檔的環(huán)節(jié)，對(duì)此次的交流過(guò)程沒(méi)有記錄歸檔，導(dǎo)致在分析客戶信息反饋的過(guò)程中浪費(fèi)了大量時(shí)間在查找記錄信息的過(guò)程中，無(wú)法分析相關(guān)內(nèi)容。在分析過(guò)程中，由于信息的缺失，需要再次與客戶進(jìn)行溝通交流確認(rèn)，使得上次客戶信息反饋沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，也影響了企業(yè)的商業(yè)形象。另外該企業(yè)有這較為完善的保密制度，在獲取客戶信息反饋之后，調(diào)取相關(guān)的客戶信息，需要多層的審批，流程長(zhǎng)，速度慢，延長(zhǎng)了反饋時(shí)間。4.4客戶信息反饋改善措施落實(shí)困難一份部署，九分落實(shí)?？蛻粜畔⒎答佒?，了解當(dāng)前問(wèn)題，制定完善措施，僅僅只是一個(gè)好的開(kāi)始，更重要的是要持續(xù)不斷的推動(dòng)工作落實(shí)[7]，直到讓意圖成為現(xiàn)實(shí)，只有當(dāng)措施落實(shí)到位之后，企業(yè)的調(diào)研工作才會(huì)有相應(yīng)的意義，讓員工認(rèn)識(shí)到自己工作的意義，提高員工的生產(chǎn)積極性，推動(dòng)相關(guān)決策的落實(shí)，幫助企業(yè)更好的發(fā)展。只有相應(yīng)的完善措施卻不實(shí)行，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)大量的人力物力的浪費(fèi)，降低員工關(guān)于客戶信息反饋工作的成就感，降低員工的積極性，限制員工個(gè)人能力的發(fā)揮，無(wú)法幫助企業(yè)在市場(chǎng)中獲取更好的有利地位。在“保定天騰”的關(guān)于客戶信息反饋產(chǎn)品造型多樣化的實(shí)際工作中，出現(xiàn)由于信息采集困難，信息整理不及時(shí)，對(duì)客戶信息反饋的內(nèi)容沒(méi)有進(jìn)行完整的記錄，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)制定出有效的措施并且落實(shí)下去，需要引起企業(yè)的警惕。在工作的過(guò)程中“保定天騰”相關(guān)部門在制定落實(shí)關(guān)于客戶信息反饋的措施之時(shí)，企業(yè)并沒(méi)有明確完整的信息反饋工作要求，獎(jiǎng)勵(lì)措施，導(dǎo)致在措施開(kāi)始執(zhí)行之時(shí)，各部門之間沒(méi)有明確的工作要求，無(wú)法有效的協(xié)調(diào)，執(zhí)行意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致措施落實(shí)不徹底，成效不明顯。在措施實(shí)行之后，由于激勵(lì)機(jī)制的不完善，相關(guān)完善措施沒(méi)有形成規(guī)范。完善措施無(wú)法完全落實(shí)，導(dǎo)致該企業(yè)的客戶信息反饋完善措施流于表面，缺乏內(nèi)涵，對(duì)該企業(yè)相關(guān)問(wèn)題的處理，效果并不理想。第5章保定天騰客戶信息反饋存在問(wèn)題的解決對(duì)策5.1拓寬客戶信息反饋獲取渠道在保定天騰經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在客戶信息反饋的獲取渠道方面要注重新媒體使用、傳統(tǒng)媒體使用和社會(huì)互動(dòng)的使用。這些渠道都可以促進(jìn)保定天騰獲取與自身企業(yè)有關(guān)的信息，其中新媒體的促進(jìn)作用大于社會(huì)互動(dòng)的促進(jìn)作用，社會(huì)互動(dòng)的促進(jìn)作用大于傳統(tǒng)媒體的促進(jìn)作用，隨著電子商務(wù)的普及,越來(lái)越多的用戶選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物[8]。保定天騰獲取信息渠道應(yīng)該包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)推送消息等，其中傳統(tǒng)媒體以報(bào)紙雜志為代表，新媒體則以手機(jī)電腦為代表。保定天騰要加大對(duì)這些渠道獲取客戶信息反饋的投入，從各種媒體獲取客戶信息反饋，可以推動(dòng)提升給工作人員獲取客戶信息反饋的效率，并且員工可以通過(guò)獲取的不同渠道的客戶信息反饋，辨別謬誤的信息，減少獲取的謬誤信息對(duì)員工分析情況的影響，提高對(duì)員工的分析能力。5.2提高客戶信息反饋人員的數(shù)量企業(yè)發(fā)展最重要的因素就是人才的發(fā)展，員工素質(zhì)和數(shù)量直接影響著企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行，人力資源作為企業(yè)的第一資源，在當(dāng)今復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中起到了至關(guān)重要的作用，提高企業(yè)員工的數(shù)量是幫助保定天騰企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行必不可少的工作之一，在當(dāng)代的工作環(huán)境中，每個(gè)員工的各司其職是不可或缺的，保定天騰在建設(shè)工作團(tuán)隊(duì)時(shí)需要積極提升人格魅力,塑造鮮活的工作形象[9]。有充足的客戶信息反饋人員是負(fù)責(zé)客戶信息反饋業(yè)務(wù)是推動(dòng)保定天騰發(fā)展必要的保障。首先保定天騰要注重員工的積極性，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，讓員工認(rèn)識(shí)到相關(guān)行業(yè)客戶信息反饋發(fā)展的情況，提高員工的工作積極性，讓員工在工作中有成就感，減少優(yōu)秀客戶信息反饋員工的流失數(shù)量。其次保定天騰要加強(qiáng)對(duì)員工客戶信息反饋方面的培訓(xùn)，幫助客戶信息反饋人員盡快了解客戶信息反饋工作，幫助客戶信息反饋員工盡快融入保定天騰之中，并在這個(gè)過(guò)程中對(duì)員工的信息能力有一個(gè)具體的認(rèn)識(shí)，對(duì)企業(yè)客戶信息反饋員工能力進(jìn)行梳理，幫助員工更好的適應(yīng)崗位。最后可以通過(guò)信息管理交流平臺(tái)，加強(qiáng)信息交流，讓保定天騰對(duì)客戶信息反饋人員進(jìn)行有計(jì)劃的招聘，保證保定天騰客戶信息反饋人員的充足。5.3完善客戶信息反饋流程一個(gè)完善的客戶信息反饋流程可以幫助保定天騰更好的梳理客戶信息反饋之中的關(guān)系，使企業(yè)的反饋流程更加的專業(yè)化，幫助員工各司其職，每個(gè)人都有本職的工作，發(fā)揮出員工全部的能力[10]。首先保定天騰要夯實(shí)信息工作方面人才領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，選擇專人負(fù)責(zé)客戶信息反饋流程方面的業(yè)務(wù)，明確每一次客戶信息反饋業(yè)務(wù)的目標(biāo)，確認(rèn)這次業(yè)務(wù)的預(yù)算，資源和分工。根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)的籌備工作，與其它部門進(jìn)行協(xié)作，獲取相應(yīng)的資源或者資金。進(jìn)入執(zhí)行階段，一個(gè)活動(dòng)是否成功的關(guān)鍵就在于執(zhí)行，需要根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)始的規(guī)劃，進(jìn)行相應(yīng)的工作，獲取客戶信息反饋，在此期間，安排專人查漏補(bǔ)缺，對(duì)客戶信息反饋過(guò)程中獲取的信息進(jìn)行記錄歸檔，保證可以在調(diào)取信息的過(guò)程中，第一時(shí)間查找到相關(guān)信息，保證效率。獲取客戶信息反饋之后進(jìn)行分析，獲取有價(jià)值信息，進(jìn)行整理上報(bào)，為保定天騰管理層決策提供決策基礎(chǔ)，對(duì)保定天騰缺失的部分進(jìn)行完善，業(yè)務(wù)完成之后，對(duì)此次的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)盤，吸取此次客戶信息反饋不足,加以改正。5.4健全客戶信息反饋制度為了加強(qiáng)保定天騰改善措施的落實(shí)能力，健全的客戶信息反饋制度是必不可少的，健全客戶信息反饋制度，對(duì)保定天騰的發(fā)展上也是會(huì)起到了事半功倍效果。首先要明確保定天騰設(shè)置客戶信息反饋制度的目的，在此基礎(chǔ)上對(duì)保定天騰內(nèi)部的生態(tài)環(huán)境和外部的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)研，要了解每個(gè)職位客戶信息反饋的職責(zé)，要重視員工在使用社交網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中產(chǎn)生的反饋信息，尤其是反映員工好惡的反饋信息[11]，對(duì)保定天騰的客戶信息反饋制度進(jìn)行補(bǔ)充。充分的聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，將企業(yè)的目的和員工的意見(jiàn)進(jìn)行充分的結(jié)合，保證新激勵(lì)措施下員工在客戶信息反饋工作的積極性，增強(qiáng)執(zhí)行意識(shí)。另外保定天騰內(nèi)部的客戶信息反饋的管理規(guī)章制度要有一定的科學(xué)性，對(duì)企業(yè)員工的工作行為有著明確的規(guī)范，明確各部門的協(xié)作流程，減少工作人員在客戶信息反饋過(guò)程的失誤。保定天騰內(nèi)部管理人員和員工對(duì)客戶信息反饋制度實(shí)行之后，對(duì)客戶信息反饋制度實(shí)行中產(chǎn)生的各種問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注，及時(shí)上報(bào)，為以后客戶信息反饋完善奠定基礎(chǔ)，最后保定天騰需要保證各個(gè)改善措施的簡(jiǎn)潔明了，易于理解，面向所有員工，利于讓企業(yè)員工理解客戶信息反饋制度。第6章結(jié)語(yǔ)隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，信息管理也在逐漸進(jìn)入人們的眼簾之中，信息反饋?zhàn)鳛樾畔⒐芾碇械囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，在企業(yè)也是不可缺少的?？蛻粜畔⒎答佋谄髽I(yè)中運(yùn)用的得當(dāng)會(huì)幫助企業(yè)得到更好的發(fā)展；如果利用不當(dāng)也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資源的消耗，降低員工的工作積極性，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展沒(méi)有太大的幫助。本文通過(guò)研究整合法對(duì)客戶信息傳遞反饋進(jìn)行概念界定后，將對(duì)保定天騰不銹鋼制品制造有限公司現(xiàn)狀進(jìn)行研究。通過(guò)訪談?wù){(diào)查，分析出保定天騰不銹鋼制品制造的在客戶信息反饋之中的優(yōu)點(diǎn)，并且在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在客戶信息反饋方面存在這渠道單一，反饋時(shí)間長(zhǎng)，人員儲(chǔ)備不足，完善措施落實(shí)困難等問(wèn)題并根據(jù)存在問(wèn)題提出針對(duì)性的對(duì)策，促進(jìn)其客戶信息反饋流程的整體發(fā)展，用以提高該企業(yè)信息反饋的效率，在一定程度上降低成本，提高效益，并為企業(yè)在客戶信息反饋中的問(wèn)題提供參考。在寫這篇文章的過(guò)程中，我在老師的幫助下學(xué)到了很多有用的東西，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我的以后的發(fā)展道路有著極大的幫助。然而，由于個(gè)人時(shí)間和精力有限，我覺(jué)得還有很多不足之處。在內(nèi)容中有許多不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和爭(zhēng)論，懇請(qǐng)各位老師專家批評(píng)指正，幫助文章更加充實(shí)，也希望更多關(guān)注信息資源的學(xué)者不斷努力，使客戶信息反饋的研究更加的深入。參考文獻(xiàn)[1]史小詩(shī).產(chǎn)品界面造型設(shè)計(jì)中的信息反饋研究[D].江蘇大學(xué),2021(04):1-4.[2]顧瀟華,朱曉輝,趙世磊.管理信息系統(tǒng)應(yīng)用概論[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2017（08）：10-11.[3]侯曉云.構(gòu)建信息導(dǎo)向型高校畢業(yè)生就業(yè)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制的建議及思考[J].開(kāi)封文化藝術(shù)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2020(05):78-80.[4]李宗偉,張艷輝,夏偉偉.賣家反饋能否引發(fā)高質(zhì)量的在線評(píng)論信息?——基于淘寶網(wǎng)的實(shí)證分析[J].中國(guó)管理科學(xué),2021(05):224-226.[5]李巖,于洋,宮大衛(wèi),王欣甜.企業(yè)環(huán)境信息披露的市場(chǎng)反饋影響研究——基于中央環(huán)保督察的實(shí)證研究[J].南京工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科版),2021(04):79-83.[6]李毅.淺述利用Excel滿足客戶反饋數(shù)據(jù)收集和分析要求的方法[J].裝備制造技術(shù),2019(01):237-240.[7]鄔鳳.信息反饋教學(xué)體系在平靜水域救生技能教學(xué)過(guò)程中的合理運(yùn)用——以廣東海洋大學(xué)體育學(xué)院為例[J].文體用品與科技,2021(10):184-185.[8]嚴(yán)立軍.電子商務(wù)用戶反饋信息的可視化研究[D].華南理工大學(xué),2019(12):12-17.[9]劉志來(lái),李鳳蘭.大學(xué)生對(duì)思政類QQ說(shuō)說(shuō)信息反饋的特征及建議[J].學(xué)校黨建與思想教育,2019(10):46-49.[10]王艷梅,張婷婷,向濤.社會(huì)困境中信息反饋與人際反饋對(duì)合作影響的實(shí)驗(yàn)研究[J].重慶理工大學(xué)學(xué)