制度流程管理

流程管理思路梳理二零一八年六月1制度流程管理5/8/2024目錄一、流程管理的目的和意義三、流程建設(shè)的思路和步驟二、端對端的流程管理四、SKG流程管理存在主要問題及思考2制度流程管理5/8/2024什么是流程？流程制度3制度流程管理5/8/2024常見的流程管理痛點(diǎn)流程分類不合理、不充分流程未打通，各部門自掃門前雪流程重復(fù)設(shè)計(jì)，未實(shí)現(xiàn)能力共享流程設(shè)計(jì)不系統(tǒng)，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳流程管理無人管，出了問題才想起來流程沒有給公司戰(zhàn)略以支撐，相反很多時(shí)候是負(fù)擔(dān)4制度流程管理5/8/2024流程管理的意義戰(zhàn)略落地支撐戰(zhàn)略、把握核心能力、匹配業(yè)務(wù)模式系統(tǒng)管理有規(guī)劃的分層管理，互為支撐，有機(jī)融合分層管理不同層次的人員執(zhí)行不同層次的流程文件集成共享明確接口，避免出現(xiàn)流程重疊、空白和孤立結(jié)構(gòu)優(yōu)化突出重點(diǎn)，避免缺失落實(shí)責(zé)任流程價(jià)值鏈管理責(zé)任落實(shí)到位5制度流程管理5/8/2024目錄一、流程規(guī)劃的目的和意義三、流程建設(shè)的思路和步驟二、端對端的流程管理四、SKG流程管理存在主要問題及思考6制度流程管理5/8/2024端對端流程管理的定義端對端的流程變革管理端對端的生命周期管理端對端的流程變革規(guī)劃端對端的流程變革項(xiàng)目管理流程架構(gòu)的規(guī)劃流程制度建設(shè)流程制度的IT化流程制度的推行、檢查、評估和優(yōu)化兩個(gè)重點(diǎn)定義：為企業(yè)直接創(chuàng)造核心價(jià)值的流程，從利益相關(guān)者需求到利益相關(guān)者滿意的完整價(jià)值鏈。利益相關(guān)方需求職能部門1職能部門2職能部門3利益相關(guān)方滿意輸入輸出端對端的流程7制度流程管理5/8/2024傳統(tǒng)流程端對端的流程以組織為核心職能最由關(guān)注員工利潤驅(qū)動關(guān)注任務(wù)單個(gè)流程管理端對端流程為核心端對端流程全局最優(yōu)關(guān)注端對端的流程客戶驅(qū)動關(guān)注成果和價(jià)值端對端完整價(jià)值鏈管理端對端流程與傳統(tǒng)流程的對比端對端的流程的關(guān)注核心：客戶、價(jià)值（成果）、輸入和輸出8制度流程管理5/8/2024端對端流程與傳統(tǒng)流程的對比9制度流程管理5/8/2024目錄一、流程管理的目的和意義三、流程建設(shè)的思路和步驟二、端對端的流程管理四、SKG流程管理存在主要問題及思考10制度流程管理5/8/2024流程分級流程分級示意圖L1域L2子域L3流程L4子流程L5/L6活動/任務(wù)端對端流程，從利益相關(guān)方到利益相關(guān)方滿意一群流程：是一個(gè)流程一個(gè)模塊分類單個(gè)流程，跨崗位活動流轉(zhuǎn)過程子流程，對L3中某個(gè)活動的展開詳細(xì)描述該活動的流轉(zhuǎn)過程活動:對子流程中某個(gè)活動的展開，是流程執(zhí)行的事項(xiàng)/節(jié)點(diǎn)；任務(wù):是對活動的展開，是活動操作過程的操作步驟規(guī)劃層管控層作業(yè)層規(guī)劃層：流程架構(gòu)圖、流程示圖、流程清單、管理手冊管控層：流程說明文件、管理規(guī)定作業(yè)層：表格、模版、作業(yè)指導(dǎo)書11制度流程管理5/8/20241、規(guī)劃類：全局性、長遠(yuǎn)性、系統(tǒng)性（策略、規(guī)劃、計(jì)劃、預(yù)算、政策、標(biāo)準(zhǔn)等）1、業(yè)務(wù)類：客戶價(jià)值創(chuàng)造流程，端對端的定義為完成對客戶的價(jià)值將會所需的業(yè)務(wù)活動，并向其它流程提出需求（一線業(yè)務(wù)）；POSOES2、運(yùn)作類：單個(gè)作業(yè)對象，完整的運(yùn)作過程（PDCA）；3、支撐類：提供能力、資源、服務(wù)保障（人員管理、資源管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理）2、使能類：響應(yīng)業(yè)務(wù)流程的需求，用以支撐業(yè)務(wù)流程的價(jià)值實(shí)現(xiàn)（中后實(shí)現(xiàn)）；3、支撐類：基礎(chǔ)性流程，使整個(gè)公司能夠持續(xù)高效、低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)作而存在（后臺支撐）；流程兩種分類方法流程分類適用企業(yè)：按庫存生產(chǎn)、大規(guī)模分銷型公司；技術(shù)成熟、產(chǎn)品生命周期長、市場格局相對穩(wěn)定的企業(yè)；流程管理成熟度低、跨部門協(xié)同弱的企業(yè)適用企業(yè)：項(xiàng)目型運(yùn)作的公司；環(huán)境變化快，市場反應(yīng)要求高的公司；橫向流程管理強(qiáng)、流程成熟度高的企業(yè)12制度流程管理5/8/2024端對端流程生命周期管理架構(gòu)規(guī)劃流程梳理流程推行流程審計(jì)績效評估績效優(yōu)化E化明確端對端的流程；面向客戶的流程要體現(xiàn)在一個(gè)一級流程中先梳理流程架構(gòu)；梳理問題和目標(biāo)，確定關(guān)鍵控制點(diǎn)和要求；落實(shí)到每個(gè)低階流程一級流程所有者牽頭，有統(tǒng)一的計(jì)劃、培訓(xùn)、檢查和跟進(jìn)按一級流程視圖和清單進(jìn)行審計(jì)，不建議隨機(jī)抽取按流程績效分解目標(biāo)逐級評估從分析端對端的一級流程分析，找到問題，優(yōu)化低階操作流程基于全流程視圖規(guī)劃IT系統(tǒng)，既包括總體IT規(guī)劃，也包括單個(gè)的IT規(guī)劃，確保IT架構(gòu)（應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)與技術(shù)架構(gòu)）能支撐企業(yè)端對端的流程體系13制度流程管理5/8/2024如何實(shí)施端對端流程管理統(tǒng)一理念從操作層打通端對端流程1、以客戶為中心2、管理的系統(tǒng)方法3、橫向拉通4、縱向集成1、打通目標(biāo)2、打通策略3、打通職責(zé)4、打通活動5、打通信息6、打通IT14制度流程管理5/8/2024流程規(guī)劃的實(shí)施步驟流程規(guī)劃培訓(xùn)公司現(xiàn)有流程清單盤點(diǎn)未來流程架構(gòu)規(guī)劃導(dǎo)入專業(yè)的流程規(guī)劃方法和工具，教大家怎么做和如何做了解公司目前流程現(xiàn)狀，現(xiàn)有業(yè)務(wù)是如何運(yùn)行的，現(xiàn)有流程架構(gòu)上存在什么問題基于公司戰(zhàn)略，借鑒標(biāo)桿架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)公司未來的流程架構(gòu)流程規(guī)劃三步走標(biāo)桿借鑒APQCETQM國際標(biāo)桿行業(yè)標(biāo)桿國際標(biāo)桿國內(nèi)標(biāo)桿跨行業(yè)標(biāo)桿同業(yè)務(wù)模式同產(chǎn)品類型同業(yè)務(wù)模式同產(chǎn)品類型業(yè)務(wù)域標(biāo)桿標(biāo)桿架構(gòu)借鑒示意圖15制度流程管理5/8/2024流程規(guī)劃的內(nèi)容流程規(guī)劃內(nèi)容類別對企業(yè)流程體系進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的表達(dá)，通常包括流程架構(gòu)總圖和一級流程圖流程架構(gòu)圖流程示意圖流程清單內(nèi)容基于業(yè)務(wù)開展的邏輯順序，表達(dá)流程體系整體的業(yè)務(wù)邏輯全部流程的集合體流程規(guī)劃的原則：戰(zhàn)略導(dǎo)向、端對端、任務(wù)視角、不重復(fù)不遺漏、集成共享、邏輯清晰16制度流程管理5/8/2024戰(zhàn)略規(guī)劃與愿景開發(fā)和管理產(chǎn)品與服務(wù)營銷與銷售產(chǎn)品與服務(wù)交付產(chǎn)品及服務(wù)管理顧客服務(wù)管理及支撐流程運(yùn)營流程開發(fā)與管理人力成本管理信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)資源物業(yè)的獲得、建設(shè)和管理管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、遵從和彈性管理外部關(guān)系開發(fā)和管理業(yè)務(wù)能力APQC通用版流程架構(gòu)總圖（12個(gè)一級流程）流程架構(gòu)圖17制度流程管理5/8/2024戰(zhàn)略計(jì)劃和控制財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制內(nèi)部審計(jì)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶規(guī)劃客戶開發(fā)客戶銷售客戶保留供應(yīng)鏈管理（SCM）計(jì)劃采購交付退貨生產(chǎn)產(chǎn)品生命周期管理（PLM）產(chǎn)品計(jì)劃產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品定義產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品上市退市質(zhì)量管理環(huán)境/健康/安全管理人資管理財(cái)務(wù)管理策略采購流程和知識管理品牌及公共關(guān)系溝通固定資產(chǎn)管理戰(zhàn)略流程運(yùn)營流程保障流程某標(biāo)桿企業(yè)流程架構(gòu)總圖（14個(gè)一級流程）流程架構(gòu)圖18制度流程管理5/8/2024一級流程架構(gòu)圖一級流程名稱二級流程名稱二級流程名稱二級流程名稱二級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱三級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱四級流程名稱一級流程構(gòu)圖模版19制度流程管理5/8/2024一級流程架構(gòu)圖人力資源管理人力資源規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)企業(yè)文化管理知識管理組織變革招聘與配置人資標(biāo)桿研究HRM需求管理HRM戰(zhàn)略規(guī)劃HRM體系管理任職資格管理人才識別領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)繼任管理文化需求管理文化推廣方案文化方案執(zhí)行文化方案評估知識體系規(guī)劃知識獲取知識歸檔和傳遞知識推廣和規(guī)劃變革方案制定變革方案實(shí)施變革方案評估變革方案人員配置規(guī)劃招聘實(shí)施配置管理招聘渠道管理人才保障知識固化薪酬福利管理績效管理培訓(xùn)管理員工關(guān)系管理定薪調(diào)薪福利辦理績效計(jì)劃績效評估績效分析培訓(xùn)計(jì)劃講師管理課程管理勞動關(guān)系管理員工關(guān)懷第三方員工管理福利發(fā)放績效改善培訓(xùn)資料管理員工紀(jì)律管理一級流程架構(gòu)圖（案例）20制度流程管理5/8/2024戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略制定和分解戰(zhàn)略回顧和檢討情報(bào)收集和分析外部環(huán)境評估內(nèi)部資源及能力分析愿景、使命規(guī)劃公司中長期戰(zhàn)略規(guī)劃年度經(jīng)營計(jì)劃制定專項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃年度預(yù)算編制戰(zhàn)略執(zhí)行監(jiān)控檢查經(jīng)營分析戰(zhàn)略評估戰(zhàn)略調(diào)整一級流程架構(gòu)圖（案例）一級流程架構(gòu)圖21制度流程管理5/8/2024流程視圖通用外部流程三級流程三級流程外部流程三級流程三級流程三級流程三級流程三級流程規(guī)劃層運(yùn)作層支持層三級流程三級流程三級流程外部流程外部流程一級流程視圖繪制邏輯圖22制度流程管理5/8/2024戰(zhàn)略規(guī)劃流程梳理流程推行流程檢查流程績效評估流程優(yōu)化變革項(xiàng)目管理IT管理流程人力資源管理流程流程視圖流程架構(gòu)規(guī)劃流程變革規(guī)劃流程文件管理流程文件管理流程管理流程視圖（案例）23制度流程管理5/8/2024流程清單流程清單（案例）24制度流程管理5/8/2024流程清單（案例）流程清單25制度流程管理5/8/2024流程規(guī)劃的六大應(yīng)用制度建設(shè)沿著架構(gòu)建流程落實(shí)責(zé)任任命流程所有者組建PC團(tuán)隊(duì)流程績效管理基于架構(gòu)設(shè)置流程績效目標(biāo)和指標(biāo)235641調(diào)整組織基于流程設(shè)計(jì)，優(yōu)化組織架構(gòu)和職責(zé)IT規(guī)劃基于流程架構(gòu)，同步調(diào)整IT規(guī)劃BPM系統(tǒng)建設(shè)將流程架構(gòu)在BPM中建模、固化流程架構(gòu)六大應(yīng)用BPM：業(yè)務(wù)流程管理，一般企業(yè)用OA系統(tǒng)26制度流程管理5/8/20241、沿著架構(gòu)建流程綱領(lǐng)性文件編寫管理層流程文件編寫作業(yè)層流程文件編寫1、應(yīng)建立流程架構(gòu)總圖、流程清單；2、每個(gè)一級流程要求建立一份流程視圖（復(fù)雜的二級流程也應(yīng)該建立流程視圖）。1、嚴(yán)格按流程清單編寫三四級流程文件，不允許多個(gè)三四級流程合編；2、嚴(yán)格遵守流程邊界和接口關(guān)系；3、關(guān)鍵流程精細(xì)化；4、流程文件為主，管理規(guī)定為輔；1、作業(yè)層文件是對三四級文件的展開，遵循管控層流程文件的要求；2、各部門作業(yè)流程需要流程所有者審批才能發(fā)布。梳理流程架構(gòu)繪制流程視圖確定梳理范圍確定流程梳理計(jì)劃沿著架構(gòu)建流程-各層次流程文件的編寫要求流程構(gòu)建step流程所有者是流程梳理的主責(zé)人，流程管理部門是流程梳理的管控方和教練；上級流程所有者是下級流程所有者的文件把控方和審批者。27制度流程管理5/8/20242、沿著架構(gòu)建定職責(zé)管控類職責(zé)（崗位分解職責(zé)）專業(yè)活動類職責(zé)（流程職責(zé)）管控類活動產(chǎn)生的職責(zé)，涉及各部門的決策、審批、會審等活動專業(yè)類活動（流程）產(chǎn)生的職責(zé)，讓產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生、位移并交付的活動，如市場調(diào)研、設(shè)計(jì)、制造等流程架構(gòu)各級流程組織架構(gòu)崗位分解職責(zé)流程職責(zé)崗位職責(zé)定義：部門是能力建設(shè)中心，對資源、能力保障和執(zhí)行負(fù)責(zé)；流程是價(jià)值創(chuàng)造中心，對業(yè)務(wù)經(jīng)營負(fù)責(zé)28制度流程管理5/8/20243、沿著架構(gòu)建定績效管理戰(zhàn)略目標(biāo)組織績效目標(biāo)與指標(biāo)一級流程績效目標(biāo)與指標(biāo)二級流程績效目標(biāo)與指標(biāo)二級流程績效目標(biāo)與指標(biāo)……指標(biāo)分解的工具包括平衡積分卡和關(guān)鍵成功因素法（KPI）29制度流程管理5/8/20244、沿著架構(gòu)建定組織

確定集中和分散方式確定外包策略確定項(xiàng)目專案經(jīng)理確定成立專門的部門調(diào)整部門職責(zé)集中：標(biāo)準(zhǔn)化高的工作；非一線的工作分散：標(biāo)準(zhǔn)化低的項(xiàng)目，接近一線的項(xiàng)目非核心的工作；投入產(chǎn)出低且行業(yè)通用的工作；專業(yè)的工作協(xié)調(diào)多個(gè)部門，將各部門工作集中到一個(gè)崗位，提高效率成立專門的部門完成完整的業(yè)務(wù)流程，將分散的流程集中處理，提高工作效率基于流程調(diào)整部門及職責(zé)，減少協(xié)調(diào)溝通核心：減少跨部門溝通，縮短業(yè)務(wù)流程，提升流程效率。組織方式確定原則案例財(cái)務(wù)、人資、大宗采購集中賬務(wù)處理、勞務(wù)和獵頭、OEM產(chǎn)品酒店大堂經(jīng)理政府服務(wù)中心、專門的項(xiàng)目組大制造部、產(chǎn)品項(xiàng)目部30制度流程管理5/8/2024流程治理機(jī)制流程閉環(huán)管理責(zé)任機(jī)制運(yùn)作機(jī)制決策機(jī)制激勵(lì)機(jī)制落實(shí)責(zé)任提供方法利益驅(qū)動高效決策流程治理機(jī)制：能夠觸發(fā)企業(yè)流程體系實(shí)現(xiàn)自我發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，并且能促進(jìn)流程體系持續(xù)改進(jìn)的保障機(jī)制。執(zhí)行力持續(xù)改善31制度流程管理5/8/2024流程治理機(jī)制建設(shè)高效的流程治理機(jī)制流程組織及管理職責(zé)流程管理流程流程激勵(lì)管理流程關(guān)鍵崗位能力要求流程決策機(jī)制32制度流程管理5/8/2024流程治理機(jī)制建設(shè)：組織和職責(zé)流程管理指導(dǎo)委一級流程所有者二級流程所有者三、四級流程所有者流程管理部門/崗位職能部門一級流程所有者支撐團(tuán)隊(duì)規(guī)劃管理規(guī)劃管理體系管理、教練賦能、執(zhí)行所有者助手設(shè)計(jì)管理戰(zhàn)略/決策/資源一級流程所有者要求：專業(yè)能力、管理能力、職位要求流程管理