團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通

團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通單擊此處添加副標(biāo)題團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通單擊此處添加副標(biāo)題2團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理溝通

張志學(xué)

北京大學(xué)光華管理學(xué)院3要點(diǎn)對(duì)一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的觀察與研究不同團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾個(gè)問題支持性溝通與培養(yǎng)下屬組織沖突的不可避免性案例討論：李文和張力沖突及其解決中國(guó)人的回避沖突及其根源解決沖突之道謝謝1團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/20242團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理溝通

張志學(xué)

北京大學(xué)光華管理學(xué)院2團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/20243要點(diǎn)對(duì)一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的觀察與研究不同團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾個(gè)問題支持性溝通與培養(yǎng)下屬組織沖突的不可避免性案例討論：李文和張力沖突及其解決中國(guó)人的回避沖突及其根源解決沖突之道3團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/20244工作團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)與問題工作團(tuán)隊(duì)：具有共同目標(biāo)、成員擁有互補(bǔ)的技能、成員之間彼此協(xié)作的小群體。理論上的優(yōu)點(diǎn)：利用多樣化成員的優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)員工提高組織的績(jī)效但在現(xiàn)實(shí)中，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)可能還比不上單個(gè)成員績(jī)效的總和。4團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/20245對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的常識(shí)性認(rèn)識(shí)“同心同德”、“眾志成城”“三個(gè)和尚沒水吃”、“一人是龍，三人成蟲”“求同存異”、“和而不同”、“異曲同工”5團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/20246“管理與生產(chǎn)”活動(dòng)步驟：每個(gè)組一分為二，一邊為生產(chǎn)組，一邊為管理組管理組合生產(chǎn)組分別閱讀拿到的活動(dòng)說明按照活動(dòng)說明進(jìn)行記錄本組完成生產(chǎn)的時(shí)間活動(dòng)后進(jìn)行總結(jié)與討論6團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/20247成功小組的關(guān)鍵管理小組有一個(gè)完成任務(wù)的時(shí)間表管理小組盡早與生產(chǎn)小組聯(lián)系管理小組解釋問題但不提供答案生產(chǎn)小組自己制訂拼圖設(shè)計(jì)圖在拼圖開始前生產(chǎn)小組進(jìn)行練習(xí)小組內(nèi)進(jìn)行角色分工7團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/20248團(tuán)隊(duì)工作的過程8團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/20249團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的成效

9團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202410工作團(tuán)隊(duì)一個(gè)具有共同目標(biāo)、成員擁有互補(bǔ)的技能、成員之間彼此協(xié)作的小群體。10團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202411團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)積極表現(xiàn)整合創(chuàng)新、經(jīng)驗(yàn)反思、左右逢源、足智多謀、傾聽提升、拋磚引玉、過程監(jiān)控、補(bǔ)充論證、積極回應(yīng)、踏實(shí)肯干、決斷表現(xiàn)、早慧現(xiàn)形、大器晚成、盡力粘連消極表現(xiàn)平庸協(xié)調(diào)、橫沖直撞、天馬行空、剛愎自用、虎頭蛇尾、曲高和寡、表態(tài)評(píng)論、機(jī)械總結(jié)、孤獨(dú)退縮、專斷支配、過度迎合11團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202412團(tuán)隊(duì)的主要表現(xiàn)/類型單打獨(dú)斗人際內(nèi)耗空泛結(jié)構(gòu)頭腦風(fēng)暴渾然天成12團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202413親密伙伴如何工作？13團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202414交互記憶系統(tǒng)(TMS)含義團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員各有所長(zhǎng)，但都是有限的。為了彌補(bǔ)自己的不足，每個(gè)人都將從其它團(tuán)隊(duì)成員那里尋求幫助。交互記憶系統(tǒng)包括三個(gè)成分：專長(zhǎng)、可信、協(xié)調(diào)14團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202415中國(guó)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的TMS

(Zhang,etal.,2019)互賴的任務(wù)交互記憶系統(tǒng)合作性目標(biāo)支持創(chuàng)新的氛圍團(tuán)隊(duì)績(jī)效15團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202416任務(wù)分析需要干什么？群體處理自己任務(wù)的權(quán)威有多大？工作的核心是什么？是否只有一種解決方法團(tuán)隊(duì)成員的利益是否一致人團(tuán)隊(duì)中應(yīng)有多少人？誰適合做這項(xiàng)工作？需要什么樣的技術(shù)、任務(wù)管理和人際技能？什么樣的多樣化是最佳的？關(guān)系團(tuán)隊(duì)成員如何彼此社會(huì)化？團(tuán)隊(duì)成員對(duì)哪些角色進(jìn)行談判？什么規(guī)范有利于和不利于群體？團(tuán)隊(duì)成員的凝聚力是否重要？團(tuán)隊(duì)中的信任是如何建立、受威脅或重建的？建立團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)思考的問題16團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202417在團(tuán)隊(duì)中建立平衡并不容易信息差異—沒有凝聚力—會(huì)導(dǎo)致負(fù)面沖突凝聚力—沒有信息傳遞—會(huì)導(dǎo)致群體思維為了創(chuàng)建群體成功的環(huán)境，必須在群體內(nèi)發(fā)現(xiàn)一種恰到好處的平衡—使用特殊信息并且仍然能相處融洽在差異性和同質(zhì)性之間獲得平衡才能保證團(tuán)隊(duì)的績(jī)效這就是我們必須重視過程的原因17團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202418“在東軟的中層領(lǐng)導(dǎo)人里面，有的人做事方式我并不喜歡，但我一直給他留出一個(gè)空間。為什么？我就是要保留這種差異，讓我們的團(tuán)隊(duì)適應(yīng)這種差異，讓他們學(xué)會(huì)在差異中協(xié)同作戰(zhàn)……所以，許多人都看到了我們有許多風(fēng)格完全不同的人。有外人說，你怎么能如此寬容？我想如果他把這個(gè)疑問句變成肯定判斷句，意思就對(duì)了。我就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓他們?cè)谝黄鸸ぷ鳌?/p>

這些人，有的市場(chǎng)能力強(qiáng)，其他方面差一點(diǎn)；有的善于與人溝通，決策水平較弱，這樣的一個(gè)整體，使我們走到了今天。把不同風(fēng)格的人、不同時(shí)代來的人弄到一起，讓他們好好工作，這就是我在這段歷史中的作用?！保瓥|軟集團(tuán)副總裁劉積仁

18團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202419塑造團(tuán)隊(duì)選手選拔能夠完成團(tuán)隊(duì)角色并具備必要的技能培訓(xùn)對(duì)于重視個(gè)人成就背景中成長(zhǎng)起來的人，培養(yǎng)他們成為團(tuán)隊(duì)的隊(duì)員獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)體系鼓勵(lì)員工共同合作，而非增強(qiáng)員工間的競(jìng)爭(zhēng)氣氛19團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202420團(tuán)隊(duì)工作的四個(gè)問題領(lǐng)導(dǎo)與民主二把手的困惑沖突處理分工與合作

20團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202421領(lǐng)導(dǎo)與民主成功團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐所有成員都認(rèn)為他們的任務(wù)需要一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)常常就是第一小提琴手第一小提琴手對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作影響很大另一方面，其中的成員又覺得他們非常民主不成功團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐傾向于強(qiáng)調(diào)民主，并且不承認(rèn)他們的工作需要領(lǐng)導(dǎo)傾向于懷疑第一小提琴手的能力和人格第一小提琴手不能支配排演的過程第一小提琴手覺得他們很民主，但實(shí)際上在沒有取得其他人同意的情況下控制團(tuán)隊(duì)的工作21團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202422二把手成功的團(tuán)隊(duì)第一小提琴手將其位置歸結(jié)為人格而非能力第二小提琴手愿意屈從他們的位置其他成員恭維二把手不成功的團(tuán)隊(duì)第一小提琴手認(rèn)識(shí)到與二把手的人格差別，但言談中不會(huì)恭維二把手第二小提琴經(jīng)歷更多的角色沖突二把手的抱負(fù)成功和不成功團(tuán)隊(duì)中的二把手當(dāng)中都有大約一半的人想成為一把手22團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202423成功團(tuán)隊(duì)的沖突處理當(dāng)隊(duì)員對(duì)某件事情抱有強(qiáng)烈的態(tài)度時(shí)，他們不讓步成員在排練中說得少，演奏得多制定了明確的既定規(guī)則確定什么能說、什么不能說意識(shí)到每個(gè)人都擁有同一個(gè)目標(biāo)他們覺得沖突總體上說是一件好事激烈的爭(zhēng)論時(shí)，暫停或留出一段時(shí)間讓大家冷靜觀點(diǎn)不同時(shí)，決定在一場(chǎng)演出中用某種方法演奏某個(gè)曲目，在另一場(chǎng)演出中用另一種方式演奏該曲目，但他們從來沒有這么做他們將優(yōu)先權(quán)給予給曲子定調(diào)的人23團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202424不成功團(tuán)隊(duì)的沖突處理許多人只是避免沖突

在排練中說得多練得少

成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)中沖突的性質(zhì)有不同的感覺或看法在爭(zhēng)論時(shí)采取默許的態(tài)度，在演奏時(shí)表現(xiàn)出不和

常常妥協(xié)

24團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202425分工與合作成功的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員明確擁有一個(gè)共同的目標(biāo)每個(gè)人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的工作是可辨認(rèn)的每個(gè)成員各有所長(zhǎng)，相互幫助不成功的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)整體目標(biāo)，但忽視個(gè)人承擔(dān)任務(wù)的可辨認(rèn)性團(tuán)隊(duì)合作變成“心理粘和”將團(tuán)隊(duì)合作當(dāng)作目標(biāo)而非手段有人不堪重負(fù)，有人搭便車25團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202426團(tuán)隊(duì)的五個(gè)要素（5P）目標(biāo)（Purpose）定位（Place）職權(quán)（Power）計(jì)劃（Plan）人員（People）26團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202427塑造聰明的團(tuán)隊(duì)：PERFORMP(Purpose)：目標(biāo)一致E(Empowerment)：授權(quán)使之發(fā)揮潛能R(Relation&communication)：良好的關(guān)系和溝通F(Flexibility)：靈活性O(shè)(Optimalperformance)：最佳的績(jī)效R(Recognition&appreciation)：給予肯定及贊賞M(Morale)：士氣高昂27團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202428總結(jié)：有效團(tuán)隊(duì)的特征明確的目標(biāo)結(jié)果驅(qū)動(dòng)的結(jié)構(gòu)稱職的團(tuán)隊(duì)成員統(tǒng)一的承諾合作的氛圍優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)原則性強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)28團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202429案例介紹與評(píng)析：

羅布·帕森在摩根士丹利保羅·納斯?fàn)柕侥Ω康だ?，為了發(fā)展資本市場(chǎng)服務(wù)，將自己以前的下屬羅布·帕森招來納斯?fàn)柊凳九辽芸焯嵘笳邽楣緢?zhí)行董事帕森到來后業(yè)績(jī)非常出色，為公司做出了巨大貢獻(xiàn)。帕森對(duì)人苛刻、缺乏耐心，很難與同事同事。這與公司倡導(dǎo)的“統(tǒng)一公司的公司”的文化理念不一致。那么，納斯?fàn)柺欠駪?yīng)當(dāng)提拔帕森？29團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202430柳傳志培養(yǎng)楊元慶前車之鑒嚴(yán)厲教訓(xùn)情真意切明確期望分拆聯(lián)想順利交接30團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202431支持性溝通問題出現(xiàn)后，上級(jí)要批評(píng)和糾正下屬。如果忽視下屬的情緒和反應(yīng)，以直來直去的方式處理問題，會(huì)得罪下屬或使其產(chǎn)生疏離。因害怕破壞了上下級(jí)的關(guān)系而采取軟綿綿的態(tài)度會(huì)使問題得不到解決。支持性溝通：既要解決問題，又要保持良好的關(guān)系。31團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202432案例一李海是銷售部的一個(gè)部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司某項(xiàng)產(chǎn)品的銷售工作。他直接向你回報(bào)工作。李海的部門在銷售中經(jīng)常丟單，人均銷售額低于公司的平均水平。他每月的業(yè)務(wù)報(bào)告總是在規(guī)定的日期后幾天才交到你的手上。最近接到他的部門的業(yè)務(wù)報(bào)告后，你約定去找他談?wù)劇５搅怂霓k公室，李海不在。他的秘書告訴你，李海的一位銷售經(jīng)理剛才過來向他投訴，說一些職員早晨上班遲到。他立即與銷售經(jīng)理一起去那個(gè)部門給員工訓(xùn)話。32團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202433案例二張陽(yáng)畢業(yè)于某所頂尖的大學(xué)，獲得工商管理碩士學(xué)位。幾個(gè)月前在某著名公司的一位顧問的大力推薦下加入該公司。他在大學(xué)里的成績(jī)很突出。到公司后，張陽(yáng)似乎總想通過貶低他人來抬高自己。不時(shí)有員工向你抱怨他行為傲慢，公開批評(píng)其他人的工作。但張陽(yáng)不認(rèn)為這是缺點(diǎn)。你已經(jīng)與他談過一次，他說他只是想在工作中追求更高的標(biāo)準(zhǔn)。最近你接到幾次投訴后，決定找他再談一次。33團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202434輔導(dǎo)和咨詢輔導(dǎo)主管提供建議、信息或設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，從而幫助下屬提高工作技能或業(yè)績(jī)針對(duì)能力問題以咨詢的方式解決應(yīng)該提供輔導(dǎo)的問題是回避問題咨詢主管幫助下屬認(rèn)識(shí)或找出心理狀態(tài)、情緒或人格特征等方面的問題針對(duì)態(tài)度問題以輔導(dǎo)去解決應(yīng)該提供咨詢的問題會(huì)激發(fā)下屬的防御或抵制34團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202435錘煉支持性溝通的技能向杰出的體育教練學(xué)習(xí)向優(yōu)秀的教師學(xué)習(xí)35團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202436杰出體育教練的最重要品質(zhì)對(duì)比賽有深入的了解熱切關(guān)注天才、尤其是還未展現(xiàn)出來的天才激勵(lì)和鼓勵(lì)隊(duì)員在目前基礎(chǔ)上進(jìn)步讓每個(gè)隊(duì)員承擔(dān)最能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)的角色使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效超越潛能的總和在隊(duì)員中建立用自己的能力去獲勝的自信在比賽中需要調(diào)整戰(zhàn)略時(shí)做有效的戰(zhàn)略決策進(jìn)行有效的練習(xí)來提高團(tuán)隊(duì)的成績(jī)與每個(gè)隊(duì)員發(fā)展有意義的關(guān)系和建立信任依據(jù)強(qiáng)大的價(jià)值體系操作—公平和一致36團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202437杰出教師的品質(zhì)和行為強(qiáng)大的知識(shí)容量—精通自己的專業(yè)去教導(dǎo)的熱情通過提問激勵(lì)學(xué)生的最佳績(jī)效幫助學(xué)生建立克服困難的自信關(guān)心每個(gè)學(xué)生具備對(duì)學(xué)生因材施教的能力熱衷于學(xué)習(xí)和幫助他人學(xué)習(xí)37團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202438有效輔導(dǎo)的要訣好的傾聽者在個(gè)人經(jīng)歷中具有許多智慧值得信任和沒有偏見理解組織的政策樂于看到別人成功38團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202439支持性溝通實(shí)踐對(duì)事不對(duì)人多描述少評(píng)價(jià)鼓勵(lì)而非貶損具體而非籠統(tǒng)平等而流暢主動(dòng)傾聽而非單向傳遞信息39團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202440練習(xí)1銷售總監(jiān)路過王惠的辦公室發(fā)現(xiàn)她正在打電話。他在下午的會(huì)上告訴王惠的部門經(jīng)理說：“你們部門的王惠在上班時(shí)間打電話，她不應(yīng)當(dāng)在辦公室討論自己私人的事情。她這個(gè)人很不敬業(yè)?！?0團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202441練習(xí)2記者就今年高校學(xué)費(fèi)提高問題采訪了教育部某負(fù)責(zé)人。記者：X司長(zhǎng)，據(jù)說今年高校學(xué)費(fèi)大幅度上漲，你對(duì)此有什么看法？X司長(zhǎng)：說今年高校收費(fèi)大幅度提高是不準(zhǔn)確的。按國(guó)務(wù)院的規(guī)定，今年收費(fèi)只提高了25%。收費(fèi)的調(diào)整是在人們可承受的范圍內(nèi)的。41團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202442練習(xí)3：區(qū)分事實(shí)和推斷他每天上班都很準(zhǔn)時(shí)。他的工作業(yè)績(jī)比其他人好得多。北京人多、車多、交通擁擠。MBA畢業(yè)生能夠找到很好的工作。他是位工作非常努力的員工。北京人多、車多，所以交通擁擠。他上月的銷售業(yè)績(jī)比平均水平高出了15個(gè)百分點(diǎn)。42團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202443總結(jié)團(tuán)隊(duì)工作方式當(dāng)今變得越來越普及團(tuán)隊(duì)成員之間能否充分地溝通是團(tuán)隊(duì)工作成功的關(guān)鍵支持性溝通能夠解決問題并維持關(guān)系向杰出教練和教師學(xué)習(xí)輔導(dǎo)的技能43團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202444零接觸單向注意雙向注意表面接觸輕度卷入中度卷入深度卷入低互動(dòng)高互動(dòng)44團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202445自我暴露指?jìng)€(gè)人向別人透露自己私人的信息自我暴露與自我說明不同，后者所描述的信息別人可以從其它途徑獲得自我暴露的好處增加溝通的準(zhǔn)確性減少壓力增加自我意識(shí)建立起更加穩(wěn)固的人際關(guān)系自我暴露是建立并發(fā)展健康的人際關(guān)系的途經(jīng)45團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202446不良關(guān)系產(chǎn)生的過程雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化一方未能滿足另一方的要求或期望懷疑對(duì)方的能力或動(dòng)機(jī)對(duì)方感到憤怒，并采取消極行動(dòng)雙方的關(guān)系越來越差，沖突不斷升級(jí)缺乏理解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源之一46團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202447卓哈里(Johari)窗他人了解的信息他人不了解的信息自己了解的信息自己不了解的信息給予反饋（自我暴露）索取反饋47團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202448自我暴露與人際關(guān)系自我暴露要恰當(dāng)，否則會(huì)給別人壓力，造成人際關(guān)系的疏離48團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202449私人公共私人美國(guó)人中國(guó)人公共49團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202450私人私人區(qū)分性關(guān)系私人私人混合性關(guān)系50團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/2024案例“李文和張力”李文沒有與張力直接討論自己作為公司總裁的感受和憂慮，而是讓姜亮與張力談。請(qǐng)?jiān)u估李文這樣做的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。李文應(yīng)當(dāng)怎樣與張力進(jìn)行更加有建設(shè)性的溝通？你認(rèn)為公司可以采取哪些措施來幫助張力？5151團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202452沖突的定義沖突是因社會(huì)實(shí)體內(nèi)部或之間的不相容、不一致或不協(xié)調(diào)而表現(xiàn)出的互動(dòng)狀態(tài)。個(gè)體或群體在零和情境中持有相反的利益；雙方認(rèn)識(shí)到這些相反的利益認(rèn)為對(duì)方會(huì)阻礙(或已經(jīng)阻礙)自己利益的信念是從個(gè)體或群體之間的既有關(guān)系中產(chǎn)生的一種過程，反映出他們過去的交往狀況一方或雙方作出阻礙對(duì)方的行動(dòng)52團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202453沖突的可能原因貧乏的溝通技能價(jià)值觀沖突文化沖突敵對(duì)性的管理難辦的人利益不一致相互依賴資源有限53團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202454認(rèn)知閉合需求個(gè)體為問題快速找到答案的愿望，從而使自己不再處于混亂和模糊之中。第一個(gè)階段是“奪取”(seizing)。在面對(duì)不確定和模糊時(shí)，尋找信息或帶有暗示的各種線索，以快速對(duì)目標(biāo)事物做出判斷；第二個(gè)階段是“凍結(jié)”(freezing)。固守已形成的判斷，不根據(jù)新信息來調(diào)整自己的立場(chǎng)。54團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202455認(rèn)知閉合與協(xié)議達(dá)成55團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202456認(rèn)知閉合與感受到的沖突56團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202457工作復(fù)雜性、認(rèn)知閉合

與任務(wù)沖突57團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202458工作復(fù)雜性、認(rèn)知閉合

與工作績(jī)效58團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202459沖突的過程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素認(rèn)識(shí)的沖突感受的沖突沖突處理意向競(jìng)爭(zhēng)合作妥協(xié)回避謙讓明顯的沖突各方的行為他人的反應(yīng)增加群體的績(jī)效減少群體的績(jī)效

第一階段潛在的相反或不相融第二階段認(rèn)知和個(gè)人化第三階段意向第四階段行為第五階段結(jié)果59團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202460三種沖突任務(wù)沖突對(duì)任務(wù)的理解和觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生的不一致人際沖突人與人之間在性格或者價(jià)值上的不和諧過程沖突就如何分配資源和任務(wù)產(chǎn)生的不一致60團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202461現(xiàn)代的沖突觀點(diǎn)組織的沖突是自然的、不可避免的，甚至是積極的。過少的沖突會(huì)助長(zhǎng)呆滯、平庸和群體思維，過多的沖突會(huì)導(dǎo)致組織的分離。沖突是絕對(duì)必要的，在某些情況下應(yīng)明確地鼓勵(lì)沖突。沖突若能以建設(shè)性的方法處理，會(huì)使組織效能最佳。管理沖突是所有行政人員的重要職責(zé)61團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202462沖突的積極功能迫使人們清楚表達(dá)自己的觀點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決問題的其它方案迫使人們尋找新的方法導(dǎo)致對(duì)問題作綜合性的解決刺激創(chuàng)新性的思考提高個(gè)人或群體的業(yè)績(jī)提高組織的決策質(zhì)量62團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202463沖突的消極功能使人們產(chǎn)生壓力員工之間的溝通減少形成不信任和懷疑的氣氛抗拒改變的傾向增強(qiáng)組織承諾和忠誠(chéng)受到不良影響63團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202464沖突與績(jī)效：最新的觀點(diǎn)與90年代以來流行的樂觀的沖突觀點(diǎn)相反，任務(wù)沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效呈負(fù)向關(guān)系；即便考慮到工作復(fù)雜性等情境因素，二者的關(guān)系仍然是負(fù)相關(guān)。與流行觀點(diǎn)的另一個(gè)不同是，沖突對(duì)于簡(jiǎn)單任務(wù)的干擾比對(duì)復(fù)雜任務(wù)的干擾更小。信息加工的觀點(diǎn)：無論哪種沖突都會(huì)增加人的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，干擾人的認(rèn)知靈活性和創(chuàng)造性思考，從而對(duì)于績(jī)效產(chǎn)生負(fù)作用。在傳統(tǒng)的中國(guó)文化背景下更是如此。為什么？64團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202465影響組織績(jī)效的要素結(jié)構(gòu)過程人員但任何一個(gè)要素都不可能單獨(dú)地決定組織的績(jī)效。65團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202466流行的管理實(shí)踐實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)高度分權(quán)……這些實(shí)踐有效嗎？66團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202467創(chuàng)新戰(zhàn)略與績(jī)效：過程沖突的作用67團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202468分權(quán)與績(jī)效：人際沖突的作用68團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202469分權(quán)與績(jī)效：任務(wù)沖突的作用69團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202470分權(quán)與績(jī)效：過程沖突的作用70團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202471啟示診斷沖突的類型。避免關(guān)系沖突，管理任務(wù)沖突。任務(wù)沖突在下述情況下才可能對(duì)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效具有積極作用只有當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員之間存在信任彼此開放心理上感到安全團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到他們的目標(biāo)是合作性的采用合作性溝通而非爭(zhēng)吵來處理意見的不一致71團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202472練習(xí)仔細(xì)閱讀下面的每一句話，根據(jù)自己的情況，從1-5的數(shù)字中選擇一個(gè)適合自己的數(shù)字。1、非常少2、比較少3、有時(shí)4、比較多5、總是72團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202473（）1、我強(qiáng)有力地為自己的觀點(diǎn)爭(zhēng)辯（）2、我試圖將別人的需要置于自己的之上（）3、我試圖達(dá)成雙方都接受的妥協(xié)（）4、我盡量不卷入沖突中去（）5、我盡力與對(duì)方共同周密地研究事態(tài)（）6、我試圖找出別人觀點(diǎn)中的漏洞（）7、我盡力促進(jìn)和諧（）8、我討價(jià)還價(jià)以部分達(dá)到我提出的觀點(diǎn)（）9、我避免公開討論有爭(zhēng)議的話題（）10、在處理不同意見時(shí)我公開與他人分享信息73團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202474（）11、我喜歡在爭(zhēng)論中獲勝（）12、我接受別人的建議（）13、我找出中間的基礎(chǔ)來解決意見不一致（）14、我不表露真實(shí)感情以避免激烈的感受（）15、我鼓勵(lì)公開地分享彼此關(guān)心的事情（）16、我不愿承認(rèn)我錯(cuò)了（）17、觀點(diǎn)不同時(shí)我力圖幫別人避免“丟面子”（）18、我看重妥協(xié)的好處（）19、我鼓勵(lì)別人領(lǐng)頭解決爭(zhēng)議（）20、我認(rèn)為自己的觀點(diǎn)僅僅是一種看法74團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202475計(jì)算以下幾項(xiàng)分?jǐn)?shù)1+6+11+16=2+7+12+17=3+8+13+18=4+9+14+19=5+10+15+20=

競(jìng)爭(zhēng)包容妥協(xié)回避整合75團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202476決斷性合作性不決斷決斷不合作合作競(jìng)爭(zhēng)整合妥協(xié)回避包容沖突處理方式76團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202477回避策略所適用的情境事情很小，或者有更緊迫的事情要做自己的要求不可能得到滿足處理沖突所帶來的潛在破壞性要大于好處讓別人冷靜下來去重新思考觀點(diǎn)用搜集信息代替立即的決策其他人能夠更有效地解決沖突該事件與其它事件有關(guān)77團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202478包容策略所適用的情境發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了－讓別人學(xué)到更好的立場(chǎng)并傳達(dá)你的理由事件對(duì)別人來說更重要－滿足他人并保持合作為以后的問題建立信用在失敗的情況下最大程度地減少損失和諧和穩(wěn)定特別重要讓下屬?gòu)腻e(cuò)誤中獲得學(xué)習(xí)和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)78團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202479競(jìng)爭(zhēng)策略所適用的情境快速、決定性的行動(dòng)特別重要需要對(duì)重要的事件作出不受歡迎的行動(dòng)，如消減成本、推行不受歡迎的紀(jì)律等。在對(duì)組織利益很關(guān)鍵的事情上，而且知道自己是正確的。反對(duì)利用非競(jìng)爭(zhēng)行為之便利的人不需建立長(zhǎng)期的關(guān)系反對(duì)不可信任的人以保護(hù)自己

事關(guān)自己的切身重大利益79團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202480整合策略所適用的情境雙方關(guān)注的事情都很重要而無法進(jìn)行妥協(xié)需要綜合人們的不同觀點(diǎn)需要通過整合意見達(dá)成一致來獲得人們的承諾為了彌補(bǔ)關(guān)系被破壞的感覺有充分的時(shí)間80團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202481妥協(xié)策略所適用的情境不值得采取果斷的行為雙方的權(quán)利相當(dāng)，目標(biāo)不一致對(duì)復(fù)雜的問題獲得臨時(shí)的解決由于時(shí)間緊迫，采取便利的解決問題方案作為協(xié)作和競(jìng)爭(zhēng)的備份81團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202482香港商科學(xué)生和經(jīng)理的

沖突處理風(fēng)格82團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202483決斷：處理人際沖突的策略決斷性行為堅(jiān)持自己的權(quán)利，在不損害他人的利益和權(quán)利的情況下，直接表達(dá)自己的思想和感受。有助于讓別人理解自己的情感，從而能夠在保持良好的人際關(guān)系的同時(shí)解決沖突爭(zhēng)斗--逃離反應(yīng)爭(zhēng)斗反應(yīng)通常導(dǎo)致攻擊行為，而逃離則是非決斷性行為83團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202484幾種人在不同情境下的表現(xiàn)84團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202485A*S*S*E*R*T公式A：描述迫切需要決斷性信息的行動(dòng)（Action）S：表達(dá)你對(duì)行動(dòng)的主觀解釋（subjectiveinterpretation）S：表達(dá)你有關(guān)行動(dòng)的感覺（sensations）E：表明行動(dòng)的影響（effects）R：作出請(qǐng)求（request）T：告知你的意向（intentions）85團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202486人們?yōu)楹尾粵Q斷？個(gè)人性格強(qiáng)調(diào)和諧的社會(huì)規(guī)范對(duì)別人的判斷不夠過高估計(jì)了行為的消極后果沒有換位思考86團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202487中美人的沖突回避

(Friedman,Chi,&Liu,2019)87團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/202488中美人對(duì)于關(guān)系的顧慮

(Friedman,Chi,&Liu,2019)88團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通5/8/2024招聘風(fēng)波徐總的企業(yè)剛剛建立了一套規(guī)范的招聘制度和程序公司人