展示自己的職業(yè)風采

第二課展示自己的職業(yè)風采1展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第一單元習禮儀，講文明一、職業(yè)禮儀塑形象第二課展示自己的職業(yè)風采2展示自己的職業(yè)風采5/8/20241．認知（1）了解職業(yè)禮儀的基本要求（2）理解職業(yè)禮儀蘊含的道德意義（3）理解職業(yè)禮儀的作用（4）職業(yè)禮儀是在實踐中通過不斷修養(yǎng)逐步形成的。（5）理解職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺。2．情感態(tài)度觀念尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講禮儀為恥；提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，從身邊的一點一滴做起，努力成為講文明

3．運用養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習慣教學目標3展示自己的職業(yè)風采5/8/20241．教學重點1）遵守職業(yè)禮儀的作用2）從點滴做起，做講文明懂禮儀的人3）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性2．教學難點1）職業(yè)禮儀的道德意義2）從身邊的點滴做起，做講文明懂禮儀的人教學重點、難點4展示自己的職業(yè)風采5/8/2024講授法、討論法談話法、發(fā)現(xiàn)法教學方法5展示自己的職業(yè)風采5/8/2024【創(chuàng)境激趣】一位老年顧客到商場去買鞋，因看不清標簽上的定價，便問售貨員：“請問，這雙鞋多少錢？”售貨員看了她一眼，張口就說：“好幾百呢！”話外音含有“你買得起嗎”的意思，這位老年顧客大為不悅，本來想買也不買了。鏡頭一第二課展示自己的職業(yè)風采6展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【創(chuàng)境激趣】鏡頭二一位商場優(yōu)秀服務(wù)員，在實踐中總結(jié)接待顧客從語言上要做到“五聲”：賓客到來有問候聲，遇到賓客有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩賓客有致歉聲，賓客離開有道別聲。禁忌“四語”：不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。7展示自己的職業(yè)風采5/8/2024【創(chuàng)境激趣】某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……

鏡頭三第二課展示自己的職業(yè)風采8展示自己的職業(yè)風采5/8/2024讀信，和小琪一起學職業(yè)禮儀一、職業(yè)禮儀塑形象第二課展示自己的職業(yè)風采9展示自己的職業(yè)風采5/8/2024【引思明理】2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災(zāi)。擔負長沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊的18名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們?nèi)艘唤M，負責43號鐵塔的除冰任務(wù)。此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。小琪的第一封信第二課展示自己的職業(yè)風采10展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】下午1點，災(zāi)難突然降臨?！翱煜聛恚芫叭A，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災(zāi)難的降臨。。小琪的第一封信11展示自己的職業(yè)風采5/8/202443號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲【引思明理】小琪的第一封信第二課展示自己的職業(yè)風采12展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)小琪的第二封信2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網(wǎng)點”，“林海燕”三個字已經(jīng)成為誠信的代名詞。13展示自己的職業(yè)風采5/8/2024

K165次列車乘務(wù)組英雄列車2010年8月19日15時15分，西安開往昆明的K165次旅客列車運行至寶成線德陽至廣漢間，洪水致使石亭江大橋5、6號橋墩倒塌，7號橋墩傾斜，造成列車機后5-17位車輛脫線，1318名旅客的生命財產(chǎn)安全遭受嚴重威脅。危急時刻，K165次列車司機果斷采取緊急制動措施，在最短的時間內(nèi)將列車停穩(wěn)；K165次列車乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，在15分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車15、16號車廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無一人傷亡，創(chuàng)造了搶險救援的奇跡。

鐵道部授予西安鐵路局西安客運段K165次列車第二乘務(wù)組"抗洪搶險勇救旅客英雄列車"榮譽稱號，給予記大功一次，同時授予火車頭獎杯。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】14展示自己的職業(yè)風采5/8/202415展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采1.職業(yè)禮儀的基本要求

職業(yè)禮儀的基本要求愛崗敬業(yè)盡職盡責誠實守信優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容端正語言文明16展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采1.職業(yè)禮儀的基本要求

比如服務(wù)行業(yè)，提供服務(wù)堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易。想服務(wù)對象之所想，急服務(wù)對象之所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。遇到客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責任。17展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采1.職業(yè)禮儀的基本要求

服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)合乎標準。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。服務(wù)時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務(wù)對象之間的距離。敬業(yè)與實干是職場最大的禮儀。18展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

19展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標準是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準時到達機場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！?0展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標準是什么？（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？

……討論：21展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】某公司經(jīng)理解釋為什么要錄用一個沒有任何人推薦的小伙子時說：“他神態(tài)自然，服裝整潔；進門時在門口蹭掉了腳下帶的土，進門后隨手輕輕地關(guān)上了門；當他看見殘疾人時主動讓座；進了辦公室，其他的人都對我故意放在地上的紙屑視而不見，而他卻很自然地俯身撿起并放在垃圾桶里；他回答問題簡潔明了，干脆果斷。這些難道不都是錄取他最好的介紹信嗎？”2.職業(yè)禮儀的道德意義

22展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】是指各行各業(yè)的職業(yè)人員，在因為工作需要的人際交往中，應(yīng)遵守的自尊與敬人的行為規(guī)范。職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀面試禮儀社會服務(wù)禮儀職業(yè)場所禮儀商務(wù)活動禮儀2.職業(yè)禮儀的道德意義

23展示自己的職業(yè)風采5/8/2024職業(yè)禮儀是構(gòu)成職業(yè)道德的重要內(nèi)容。第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

職業(yè)道德是人們在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的規(guī)范和準則，其中包括了在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范和準則。比如，工商行業(yè)，要遵守商務(wù)禮儀。銷售人員要熱情大方、周到、細致；生產(chǎn)現(xiàn)場要整潔、規(guī)范、安全、有序；銷售環(huán)境要寬敞、明亮、整齊、干凈；商務(wù)洽談要守時、真誠、融洽、寬容。服務(wù)行業(yè)，要遵守服務(wù)禮儀。從業(yè)人員要熱情待人、積極、主動、耐心、細致、周到，以“情”動人；要禮貌待人，謙虛恭謹，顧客至尊，而且要運用規(guī)范得體的語言、動作、神態(tài)，以表示對服務(wù)對象的尊重與友善。24展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

☆職業(yè)禮儀的準則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是一個職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自己、對他人、對工作負責任的態(tài)度。

25展示自己的職業(yè)風采5/8/2024他認為，“一個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不外地人會說你那個城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳臺同胞會感到祖國不溫暖，外國人會說中華人民共和國不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責任重大！”從為祖國爭光、為人民服務(wù)的信念出發(fā)，他在問、拿、稱、包、算、收六個環(huán)節(jié)上不斷摸索，練就了“一抓準”和“一口清”過硬本領(lǐng)，接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。他通過眼神、語言、動作、表情、步伐、姿態(tài)等各個器官的功能，為顧客服務(wù)，成為那個時代商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范。在北京，傳統(tǒng)的“燕京八景”名揚天下，而他的售貨藝術(shù)被人們譽為“燕京第九景”，是首都人民群眾對張秉貴售貨藝術(shù)的美譽。

案例全國著名勞動模范——張秉貴26展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容……奉獻是職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻是職業(yè)人實現(xiàn)人生價值的重要途徑。

27展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】

如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同學小孫、小鄧，說：“我在你們學校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔任服務(wù)、引導工作吧？”小孫趕緊把握機會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認錯人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。小琪的第三封信28展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】銷售是個競爭性很強的工作，每個月都有固定的指標要完成，我有壓力，也擔心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔，將兩件行李一前一后掛在扁擔上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進了感情，又加快了行走的速度。這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？小琪的第四封信29展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】經(jīng)過一年的工作，小琪對拜訪客戶也有了一些經(jīng)驗。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機人員或公關(guān)人員請教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進行下一步的推銷活動……3.職業(yè)禮儀的作用

30展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【引思明理】請結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶的做法，概括遵守職業(yè)禮儀的作用?！钪v究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功。☆講究職業(yè)禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要?！钪v究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質(zhì)，塑造良好的個人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。3.職業(yè)禮儀的作用

31展示自己的職業(yè)風采5/8/2024第二課展示自己的職業(yè)風采【體驗導行】1.運用所學知識，分小組自編、自演、自導招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語言等。出場后先由同學介紹劇情和人物。2.結(jié)合自己所學專業(yè)和將來的就業(yè)方向，寫一封求職信。要求：書寫規(guī)范、謙恭有禮、情真意切、言簡意賅。3.利用課余時間，到工作崗位上調(diào)查所學專業(yè)目前的文明服務(wù)情況，針對這些現(xiàn)象寫一篇簡短的評論。32展示自己的職業(yè)風采5/8/2024二職業(yè)禮儀展風采33展示自己的職業(yè)風采5/8/2024案例一“一句話失去的業(yè)務(wù)”某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……34展示自己的職業(yè)風采5/8/2024學習職業(yè)禮儀必須打破“自我中心”的意識，增強社會和集體意識。（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個由北京、廣東等地的27名游客組成的散客團，由海南金沃德旅行社導游肖某帶隊。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進購物店，或者增加自費景點。當部分團員不想額外消費時，肖某就進行“訓話”，用威脅性語言逼迫游客消費。事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負責人胡先生表示：“經(jīng)過旅行社開會討論，決定將該導游開除，并且旅行社將永不錄用此人?！焙Ｄ鲜÷糜挝涨耙惨褜в涡つ匙龀鎏幜P決定：吊銷其導游資格，永不錄用。1、要處理好個人和社會的關(guān)系35展示自己的職業(yè)風采5/8/2024國別習俗國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？案例一36展示自己的職業(yè)風采5/8/2024【案例分析】在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風俗習慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。37展示自己的職業(yè)風采5/8/2024一、對內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導，合作有愛二、對外加強聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠信。2、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系38展示自己的職業(yè)風采5/8/2024（二）做講文明、有禮儀的人一個人的良好形象，是通過文明的言行體現(xiàn)出來的；文明的言行也折射出一個人良好的道德品質(zhì)。我們要養(yǎng)成講文明、有禮儀的好習慣。39展示自己的職業(yè)風采5/8/20241、做文明禮儀知識的學習者禮儀與修養(yǎng)的關(guān)系修養(yǎng)既是指人們的政治思想、道德品質(zhì)、文化知識、文學藝術(shù)等方面的水平，也指為達到上述目的所進行的自我鍛煉、自我改造、自我陶冶、自我教育的過程和功夫。禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是人們共同遵守的基本道德規(guī)范，良好的個人形象來自與他的內(nèi)在修養(yǎng)，思想道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)修養(yǎng)。2、做文明禮儀知識的傳播者通過漫畫表現(xiàn)的不文明行為，進行分析，圖片所顯示的行為違背了什么禮儀規(guī)范，對社會有什么危害。（二）做講文明、有禮儀的人40展示自己的職業(yè)風采5/8/20243、做文明禮儀活動的實踐者。對個人來講，禮儀是一個人思想道德水平、文化藝術(shù)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)；對社會而言，禮儀是精神文明建設(shè)的重要組成部分，是社會的文明程度、道德風尚的反映。文明禮儀重在實踐，從點滴做起。我們要積極倡導社會公德、職業(yè)道德、家庭美德，從文明學習、文明生活、文明集會、文明著裝做起，從不隨地吐痰、不亂扔垃圾、不亂貼亂畫等文明行為做起，從身邊的小事做起，提高文明禮儀修養(yǎng)。（二）做講文明、有禮儀的人41展示自己的職業(yè)風采5/8/2024不文明的行為42展示自己的職業(yè)風采5/8/202443展示自己的職業(yè)風采5/8/202444展示自己的職業(yè)風采5/8/202445展示自己的職業(yè)風采5/8/202446展示自己的職業(yè)風采5/8/202447展示自己的職業(yè)風采5/8/202448展示自己的職業(yè)風采5/8/202449展示自己的職業(yè)風采5/8/202450展示自己的職業(yè)風采5/8/202451展示自己的職業(yè)風采5/8/202452展示自己的職業(yè)風采5/8/202453展示自己的職業(yè)風采5/8/202454展示自己的職業(yè)風采5/8/202455展示自己的職業(yè)風采5/8/202456展示自己的職業(yè)風采5/8/202457展示自己的職業(yè)風采5/8/2024禮貌用語祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽”

言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”向人詢問說“請問”請人協(xié)助說“費心”請人解答說“請教”求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾得人幫助說“謝謝”58展示自己的職業(yè)風采5/8/2024禮儀與英國哲學家洛克說：“禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對他