旅游服務禮儀教案

旅游服務禮儀教案

第一章旅游服務禮儀概述教學目標：1.理解旅游服務禮儀的概念、特點、作用及意義。2.掌握旅游服務禮儀的養(yǎng)成途徑。教學重點：深化對旅游服務禮儀的理解，加強對客服務禮儀意識。教學過程：1.安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行。2.清點人數。3.講授新課：第一節(jié)旅游服務禮儀的概念、特點及原則。第一節(jié)旅游服務禮儀的概念、特點及原則一、旅游服務禮儀的概念禮：指人們在社交活動中表現出的尊重、關愛、友好等態(tài)度和行為。儀：指人們在特定場合、特定時間、特定環(huán)境下的行為規(guī)范和禮節(jié)。二、旅游服務禮儀的特點1.廣泛性：旅游服務禮儀適用于所有旅游服務行業(yè)。2.實用性和靈活性：旅游服務禮儀需要根據不同的服務對象和服務環(huán)境做出相應的調整。3.共同性和差異性：旅游服務禮儀有一些共同的規(guī)范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的禮儀規(guī)范。三、旅游服務禮儀的原則一）服務禮儀的基本原則1.尊重：尊重服務對象的人格、權利和感受。2.一視同仁：不論服務對象的身份、地位和財富狀況，都應該給予同等的尊重和關注。3.熱情：熱情周到的服務能夠讓服務對象感受到被重視和關愛。4.合宜：服務禮儀需要根據不同的服務對象和服務環(huán)境做出相應的調整。5.寬容：要有容忍心態(tài)，對服務對象的一些小錯誤和不適當的行為要寬容。6.自律：服務人員需要自律，不斷提升自己的服務水平和素質。二）旅游服務禮儀中的“3A”原則1.接受：親和友善地接受服務對象。2.重視：真心實意地重視服務對象。3.贊美：恰到好處地贊美服務對象。課后小結：本節(jié)課，研究了旅游服務禮儀的概述，了解了其特點和原則。希望同學們能夠將禮儀運用于生活和工作中，提升自己的服務水平。作業(yè)：列舉旅游服務禮儀的基本原則和“3A”原則。第二節(jié)旅游服務禮儀的意義及作用一、加強旅游服務禮儀修養(yǎng)的意義1.禮儀是市場經濟環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要。2.禮儀是旅游行業(yè)適應對外開放的需要。3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員個人形象的需要。二、禮儀在旅游服務中的作用1.有助于從業(yè)者的個人發(fā)展。2.有助于改善企業(yè)的內部環(huán)境。3.是提供優(yōu)質服務的關鍵。4.有助于解決旅游服務糾紛。5.有助于提升國家形象。課后小結：本節(jié)課我們研究了旅游服務禮儀在旅游服務中的作用和意義，希望同學們能夠認真研究，將禮儀運用到實際工作中。作業(yè)：簡述旅游服務禮儀在旅游服務中的作用。第三節(jié)旅游服務禮儀的培養(yǎng)及運用一、端正服務態(tài)度。二、培養(yǎng)職業(yè)道德。1.愛崗敬業(yè)。2.公平誠信。3.嚴于律己。三、研究禮儀知識。四、參加社會實踐。五、增強文化底蘊。六、塑造良好的行為模式。課后小結：本節(jié)課我們研究了旅游服務禮儀的培養(yǎng)及運用，希望同學們能夠認真研究，將禮儀運用到實際工作中。作業(yè)：預下一章節(jié)的內容。第二章旅游服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)教學目標：1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用。2.掌握旅游服務儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范。教學過程：1.清點人數。2.講授新課：第二節(jié)旅游服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)。課后小結：本節(jié)課我們簡單了解了旅游服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)，希望同學們能夠認真研究，將其運用到實際工作中。作業(yè)：無。1.安全教育：在課程開始前，首先進行安全教育，教育學生預防流感，多喝水等。2.清點人數：確認學生到齊后，開始講授新課。講授新課】第一節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)概述在本節(jié)課中，我們將了解儀容、儀表、儀態(tài)的定義和作用，并研究旅游服務人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求。一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義1.儀容：指一個人的外觀、容貌。2.儀表：指一個人的外表。3.儀態(tài)：指一個人呈現出來的一言一行。二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用1.有助于塑造良好的個人形象。2.有助于拉近與賓客的心理距離。3.有助于增強服務人員的自信心。四、旅游服務人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求1.儀容：發(fā)型要得體；面部要清爽。2.儀表：著裝要整潔；配飾要得當。3.儀態(tài)：站姿要端正；手勢和表情要自然。課后小結：本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的概述，以及它們在工作和生活中的重要作用。第二節(jié)：旅游服務人員的儀容、儀表在本節(jié)課中，我們將重點研究旅游服務人員的發(fā)型設計、面容修飾和服飾。一、發(fā)型設計1.發(fā)型與臉型：根據不同的臉型，設計適合的發(fā)型。2.發(fā)型與體型：根據不同的體型，設計適合的發(fā)型。實訓項目一：老師進行示范講解，再找?guī)讉€不同臉型的同學出來給他們打理一個適合他們臉型的發(fā)型出來。二、面容修飾1.化妝程序和技巧：包括上妝、修妝和卸妝。2.男士面容的修飾：包括耳朵、眼部、口腔、鼻部和唇部的修飾。實訓項目二：化妝技巧的練，要求學生掌握規(guī)范的洗臉方法、化生活妝的技巧和化妝原則。三、服飾一）裙裝：女士穿裙裝需注意一些事項，如不穿黑色皮裙、不宜在正式場合不穿絲襪等。二）旗袍：穿旗袍需注意場合、細節(jié)和儀態(tài)。三）男生西裝：穿西裝需注意熨燙平整、搭配襯衫等。課堂拓展：四）中山裝五）服飾配件：包括帽子、腰帶、鞋子、襪子、包袋和首飾等。課后小結：本節(jié)課我們研究了旅游服務人員的儀容、儀表，包括發(fā)型設計、面容修飾和服飾，以及相關注意事項和細節(jié)。第三節(jié)：旅游服務人員的儀態(tài)在本節(jié)課中，我們將研究儀態(tài)的基本要求，包括站姿、坐姿、行姿、手勢和表情等。一、儀態(tài)的基本要求一）站姿：要求站姿端正。實踐演練：老師進行示范講解，讓同學們進行站姿練。課后作業(yè)：服裝搭配的原則有哪些？本節(jié)課我們研究了關于身體姿態(tài)和肢體語言的內容。在站姿方面，我們研究了基本站姿和分類，同時也研究了錯誤站姿。在坐姿方面，我們研究了基本坐姿和分類，以及不雅坐姿。在走姿方面，我們研究了基本走姿和分類，以及不雅走姿。在蹲姿方面，我們研究了基本蹲姿和分類，以及蹲姿禁忌。在肢體語言方面，我們研究了手勢的注意事項和常用手勢，以及表情的特點、微笑和眼神交流。最后，我們還研究了旅游服務禮貌用語的概念、要求和特點。作業(yè)：請思考如何在旅游服務中更好地運用肢體語言，以提高服務質量。下節(jié)課我們將研究旅游服務禮貌用語的常見應用，希望同學們能夠加強對旅游服務禮貌用語的認識，并養(yǎng)成在旅游服務過程中恰當運用禮貌服務用語的慣。本節(jié)課我們研究了旅游禮貌服務用語的一些用法和概述，下次課前同學們需要預第二節(jié)常見的旅游服務禮貌用語。在第二節(jié)中，我們將研究問候語、迎送語、請托語、致謝語、征詢語、應答語、贊賞語、祝賀語、婉拒語和道歉語等內容。作業(yè)：如果客人提出我們達不到的無理要求，服務員應該如何解決？在本章節(jié)中，我們將研究旅游服務人員職場禮儀的內容，包括涉外見面禮儀、日常交往禮儀和辦公室交往禮儀。重點是加強對涉外交往禮儀的認識，并將禮儀運用于旅游工作實踐中。教學過程中，我們首先進行了安全教育，教育學生愛護生命，不打架斗毆。接著，我們進行了人數清點。在新課的部分，我們研究了稱呼禮儀、握手禮儀和介紹禮儀等內容。在稱呼禮儀中，我們研究了稱呼的基本原則和尊敬和謙稱的使用方法，同時也研究了國內和國際通用的稱呼。在握手禮儀中，我們研究了握手的方式、順序和禁忌。在介紹禮儀中，我們研究了介紹類型及方法以及介紹后的禮儀。最后，我們需要將這些禮儀運用到旅游工作實踐中，并加強對涉外交往禮儀的認識。四、名片禮儀在商務場合中，名片是一種重要的交流工具。名片上的內容應該準確、簡潔、清晰，包括姓名、職務、公司名稱、地址、電話、傳真、電子郵件等信息。在交換名片時，應該先向對方呈遞自己的名片，然后再接受對方的名片。在接受名片時，應該認真地查看對方的名片，表示對對方的尊重。五、電話禮儀在固定電話中，打電話時應該先問候對方，說明自己的身份和目的，禮貌地詢問對方是否方便接聽電話。接電話時，應該先問候對方，然后說明自己的身份和單位，并禮貌地詢問對方是否方便接聽電話。在移動電話中，使用電話時應該注意場合，盡量避免在公共場合大聲講話。在接聽電話時，應該先問候對方，然后說明自己的身份和目的，并禮貌地詢問對方是否方便接聽電話。在禁忌方面，應該避免在開車、參加會議、看電影等情況下使用移動電話。六、傳真禮儀在傳真中，操作規(guī)范是很重要的。在傳真前，應該確認對方的傳真號碼和傳真機是否開啟。在傳真時，應該確保信息的明確性和正確性，并注意事項，如避免傳真過程中的干擾和中斷。在行文方面，應該保持禮貌，避免使用太過生硬的語言。七、電子郵件禮儀在電子郵件中，書寫規(guī)范是必須要注意的。在發(fā)送郵件時，應該注意郵件的主題、收件人、抄送人等信息的填寫，以及郵件內容的明確性和正確性。在主要安全方面，應該避免在郵件中泄露個人隱私和機密信息。本節(jié)內容介紹了辦公室禮儀中的同事交往禮儀、上下級交往禮儀和異性交往禮儀。在同事交往中，應該互相尊重、團結互助、不過分、公私分明。在上下級交往中，應