導(dǎo)購服務(wù)細(xì)節(jié)方案課件

珠寶顧問服務(wù)細(xì)節(jié)導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前看產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購員噴洗清洗劑，擦拭柜臺(tái)。

點(diǎn)

評(píng)：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，導(dǎo)購員似乎不太歡迎消費(fèi)者到來，本欲買產(chǎn)品，因?yàn)閷?dǎo)購員這一舉動(dòng)，購物念頭就會(huì)打消。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為導(dǎo)購員時(shí)對(duì)其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大而不好收?qǐng)觥，F(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些導(dǎo)購員就會(huì)大聲招呼，緊盯住顧客不放。導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：結(jié)果會(huì)適得其反。消費(fèi)者本來是想好好逛逛，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購買。導(dǎo)購員一心想把生意做成，弄得消費(fèi)者不自在。導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承。“我們的產(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，導(dǎo)購員都會(huì)一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：這樣造成顧客會(huì)很不滿意，覺得該件飾品并不合適自己。這種做法，使消費(fèi)者對(duì)導(dǎo)購員的誠信產(chǎn)生懷疑。

現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時(shí)，導(dǎo)購員對(duì)一些買較高價(jià)珠寶的消費(fèi)者高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時(shí)，一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時(shí)連喊好幾遍，都沒有人搭理。導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：導(dǎo)購員此時(shí)的厚此薄彼的舉動(dòng)很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，導(dǎo)購員應(yīng)做到一視同仁?，F(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費(fèi)者。導(dǎo)購員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對(duì)心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時(shí)，只要拿話一激，男性消費(fèi)者就會(huì)就范，成功率達(dá)到59%以上。導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行點(diǎn)

評(píng)：正是由于男女戀人間的微妙心理，得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿為而為之。現(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但導(dǎo)購員告訴顧客店里沒有。導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：這時(shí)導(dǎo)購員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有”會(huì)破壞珠寶店形象?，F(xiàn)象八：貶低同行。導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行點(diǎn)

評(píng)：顧客看過幾家，可能會(huì)說別家價(jià)格款式導(dǎo)購員這時(shí)直接貶低同行，其實(shí)是在貶低自己?，F(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對(duì)顧客說“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧客因?yàn)樾湃?，可能把在別家買的貨拿過來給導(dǎo)購員鑒定估價(jià)。而導(dǎo)購員卻說“這是K金嗎？假的吧”。導(dǎo)購員十大不當(dāng)言行

點(diǎn)

評(píng)：既影響顧客心情，也會(huì)帶來不必要的同行糾紛。現(xiàn)象十：面對(duì)顧客的詢問，說話太絕對(duì)。如顧客詢問掉石怎么辦時(shí)，有的導(dǎo)購員就會(huì)說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有導(dǎo)購員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。休息休息一會(huì)兒havearest微笑的魅力500981.微笑服務(wù)的魅力“不管你的臉是多么的不可救藥或是兇神惡煞，但你的微笑表示我是受歡迎的。”應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

微笑的魅力5/8/202414一個(gè)導(dǎo)購員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？5/8/202415微笑的魅力(1)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

5/8/202416微笑的魅力(2)要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女導(dǎo)購員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！?/p>

若是導(dǎo)購員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。

5/8/202417

分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。5/8/202418微笑的魅力(3)要有寬闊的胸懷

導(dǎo)購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促導(dǎo)購員。遇到這種情況，導(dǎo)購員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，導(dǎo)購便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。

5/8/202419微笑的魅力(4).要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)導(dǎo)購員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。（顧客是什么樣的人我們就是什么樣的人）5/8/202420微笑的魅力2.目光接觸

“眼睛會(huì)說話”，誠實(shí)的、尊重的、兇惡的、欺騙的，雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。

5/8/2024213.適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。

微笑的魅力5/8/2024224.適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）

手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)微笑的魅力5/8/202423謝謝觀賞劉大莉.制作5/8/202424語言的藝術(shù)5/8/2024255/8/202426一、導(dǎo)購用語的基本原則邏輯性突出重點(diǎn)和要點(diǎn)不夸大其詞不能對(duì)客戶無禮不適用粗俗語言和方言不貶低同類產(chǎn)品5/8/202427（一）導(dǎo)購用語的基本原則

1.講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致客戶不知所云，無所敵適從，因此，導(dǎo)購員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向客戶表達(dá)自己的意思;5/8/202428討論：導(dǎo)購員：您穿這條裙子真顯氣質(zhì)，特別時(shí)尚洋氣。我們這個(gè)彩金項(xiàng)鏈?zhǔn)遣捎靡獯罄抗に囍谱?，做工非常精致，款式也特別致。跟您這條裙子很搭啊·“怎么像一位著時(shí)尚花裙的中年婦女推彩金項(xiàng)鏈5/8/202429話題由淺深入，重點(diǎn)逐步明朗。不能直接切主題，顯得特別生硬?！蹦@裙子哪兒買的啊·這個(gè)花色真的好別致，很獨(dú)特呢，猜您肯定喜歡與眾不同的東西吧。不過這樣更顯氣質(zhì)。剛好我們這兒新推出了一款彩金項(xiàng)鏈，也很別致，跟您風(fēng)格很搭·我拿過來您給試試吧·配上去一定有畫龍點(diǎn)睛之效?！?/8/2024302.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待客戶中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起客戶的注意和興趣;5/8/202431如圖PT950鉆戒，主鉆40分，四抓鑲嵌，我們?cè)撛趺醋プ≈攸c(diǎn)和要點(diǎn)跟顧客推薦與說明呢？自然純凈的色彩，鉑金與鉆石的晶瑩璀璨相得益彰。而鉑金的堅(jiān)韌，能夠?qū)@石牢牢鑲嵌，不易脫落。30分以上的鉆石保值升值空間大，采用戒托群鑲，更令這枚戒指璀璨耀眼5/8/2024323.不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策?？蛻舫蕴澤袭?dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產(chǎn)品品牌。因此，誠實(shí)客觀地介紹推薦，才是長久的良策;5/8/202433例：白金≠鉑金白金一般是說K白金的，一般顧客進(jìn)店說要鉑金了，由于專業(yè)知識(shí)的缺乏和地方語言的發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)購員投機(jī)取巧，將顧客引導(dǎo)去K金區(qū)，當(dāng)顧客之情以后會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，據(jù)網(wǎng)上調(diào)查，人們最反感的事情：不喜歡被人騙的情緒首當(dāng)其中，所以我們要正確引領(lǐng)顧客。先去鉑金柜臺(tái)，再適時(shí)的推薦我們的K白金。5/8/2024344.決不能對(duì)客戶無禮。對(duì)客戶在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)客戶，對(duì)其他在場或不在場的客戶，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞客戶;5/8/202435

5.不使用粗俗語言和方言土語。在接待客戶過程中，導(dǎo)購員不能講粗俗不堪的市井語言，即便是對(duì)同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語;5/8/202436例：顧客：這個(gè)款式好獨(dú)鐵哦。導(dǎo)購：鍍鐵？不是吧，我們這可是純金的，怎么可能鍍鐵！顧客：我說的是這個(gè)款式···導(dǎo)購：~~！。。。。5/8/2024376.不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫客戶出主意;5/8/202438售貨員在感覺到客戶對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足客戶的具體需求上來。換句話說，售貨員要將客戶推進(jìn)到購買過程的下一階段。

如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。5/8/202439例：一位婦女買裙子，看了幾款后，對(duì)其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，客戶說“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了?！?/p>

“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)您很合適”

“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?/p>

“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺”

我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)客戶產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話不多，而是善于引出客戶的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。5/8/2024405/8/202441（1）它有具體個(gè)性的針對(duì)性。

也就是說，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)客戶來說最重要的論據(jù)。比如一位客戶要買商務(wù)通送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性5/8/202442（2）所用論據(jù)要有選擇論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個(gè)對(duì)客戶非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個(gè)很正確的，但對(duì)客戶來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補(bǔ)充說明其據(jù)以增強(qiáng)說服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果5/8/202443（3）話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來會(huì)導(dǎo)致無必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在客戶購物的各個(gè)階段，包括在購物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓客戶對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。5/8/202444需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得客戶產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，客戶把話說了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅(jiān)定地拒絕購買。5/8/202445（4）對(duì)客戶的任何一種不同意見都不能置若罔聞。

商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話對(duì)方的疑慮。如果對(duì)客戶的不同意見不作答復(fù)，會(huì)讓人覺得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)客戶任何一種不同意見都不能置之不理。

應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把客戶的不同意見當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，客戶的不同意見恰恰說明他對(duì)商品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的客戶比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的客戶好說服得多。不同的意見只能反映出客戶的立場，暴露出他的憂慮所在5/8/202446上述建議表明，商業(yè)論證是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足客戶利益的方法。導(dǎo)購隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。5/8/2024474.避免命令式，多用請(qǐng)求式命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。

請(qǐng)求式語句可分成三種說法：

肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等?！?/p>

疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)