2023年度企業(yè)危機(jī)事件盤點(diǎn)及危機(jī)管理案例分析

2023年度企業(yè)危機(jī)大事盤點(diǎn)及危機(jī)治理案例分析1報(bào)告數(shù)據(jù)說明數(shù)據(jù)來源：HCR(慧聰爭(zhēng)論)時(shí)間范圍：2023年全年媒體范圍：網(wǎng)絡(luò)聞媒體HCR(慧聰爭(zhēng)論)全媒體傳播效果評(píng)估指數(shù)體系22023企業(yè)危機(jī)大事整體狀況2023企業(yè)危機(jī)大事總覽在此報(bào)告內(nèi)，我們共選取了50個(gè)2023年企業(yè)相關(guān)的危機(jī)大事，內(nèi)容涵蓋了汽車、房地產(chǎn)、食品飲料、乳制品、通信、酒水等大局部主流行業(yè)，近百家企業(yè)，涉及到企業(yè)品牌治理、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷等企業(yè)相關(guān)的各個(gè)方面。本次選入榜單的2023年50個(gè)企業(yè)危機(jī)大事，危機(jī)指數(shù)從135.8到最高的8275.6，危機(jī)影響力跨度區(qū)間較大。毒膠囊大事、摩托羅拉中國(guó)裁員風(fēng)波、酒鬼酒塑化劑超標(biāo)大事危機(jī)指數(shù)居前三，是2023年最有影響力的企業(yè)危機(jī)大事。危機(jī)指數(shù)超過1000的有20個(gè)大事，全部危機(jī)大事中，產(chǎn)品質(zhì)量問題相關(guān)的危機(jī)大事是最另外，房地產(chǎn)、汽車、通信等行業(yè)也是危機(jī)大事高發(fā)的領(lǐng)域。危機(jī)大事行業(yè)分布狀況2023年熱點(diǎn)危機(jī)大事的行業(yè)劃分中，全部危機(jī)大事共涉及到19個(gè)行業(yè)，汽車是消滅危機(jī)大事最多的行業(yè)消滅危機(jī)大事的比例也較高。危機(jī)大事話題類型分布狀況共涉及到14種危機(jī)類型。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問題是最突出的危機(jī)大事類型，一半的危機(jī)大事都與此有關(guān)，尤其集中在食品飲料、機(jī)大事偏多。危機(jī)大事爆發(fā)時(shí)間分布規(guī)律危機(jī)大事爆發(fā)時(shí)間的分布規(guī)律中，3月份是明顯的頂峰期，主要由于3月份有“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”，各種危機(jī)大事曝光幾率上升，另外央視3153月份是危機(jī)事月份爆發(fā)危機(jī)大事的幾率也比較高，6月和12月份相對(duì)較低，其余月份比較平均。危機(jī)大事傳播媒體分布規(guī)律2023上榜企業(yè)危機(jī)大事的傳播中，有上千家媒體都參與了危機(jī)信息的傳播，在全部傳播媒體中，搜狐等10家媒體傳播最為頻繁，對(duì)大事相關(guān)信息的傳播最多。前十媒體以綜合門戶、聞門戶和財(cái)經(jīng)類媒體為體被傳播的幾率較高。2023企業(yè)熱點(diǎn)危機(jī)大事NO.1毒膠囊大事大事回憶：4月15進(jìn)入消費(fèi)者腹中。據(jù)央視報(bào)道，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對(duì)藥店銷售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)展買樣送檢。檢測(cè)工程主要針對(duì)藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)爭(zhēng)論院綜合檢測(cè)中心反復(fù)屢次檢測(cè)確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個(gè)批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。修正藥業(yè)等涉事企業(yè)對(duì)媒體表示自己也是受害者，僅2家宣布召回產(chǎn)品，全部曝光企業(yè)無全都歉?；垡朁c(diǎn)：“”“良企業(yè)本身更應(yīng)當(dāng)反思的地方。NO.2摩托羅拉中國(guó)裁員風(fēng)波大事回憶：8月13日，摩托羅拉移動(dòng)發(fā)表聲明，全球裁員20%，涉及4000個(gè)崗位，并關(guān)閉或合并全球90家運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)1000人，涉及北京、上海、南京、杭州、天津等地。而北京裁員人數(shù)占絕大多數(shù)，約700人。在裁員過程中，摩托羅拉態(tài)度強(qiáng)硬，引起多地員工猛烈抗議，北京、南京兩地員工都在公司門口拉橫同時(shí)，谷歌收購(gòu)摩托羅拉以后的改造打算也備受質(zhì)疑。慧視點(diǎn)：摩托羅拉此次裁員，由于缺乏與員工的溝通，手段簡(jiǎn)潔粗暴，引發(fā)“暴力裁員”的聲討，招致員工的猛烈反響，在風(fēng)波擴(kuò)大后，迫于媒體壓力才參與協(xié)商環(huán)節(jié)，整個(gè)裁員過程不管是與員工的溝通，還是與媒體“不夠人“的普世價(jià)值觀，企業(yè)對(duì)于這場(chǎng)風(fēng)波的應(yīng)比照較失敗。NO.3酒鬼酒塑化劑超標(biāo)大事回憶：2023年11月19日，21世紀(jì)網(wǎng)報(bào)道稱其在酒鬼酒實(shí)際把握人中糖集團(tuán)的子公司北京中糖酒類購(gòu)置3種塑化劑成分，含量超標(biāo)達(dá)260%。塑化劑超標(biāo)可能會(huì)損害男性生殖力氣，促使女性性早熟以及對(duì)免疫系統(tǒng)和消化系統(tǒng)造成損害。報(bào)道一出，酒鬼酒股票臨時(shí)停牌，整個(gè)白酒行業(yè)大跌。酒鬼酒公司出面表示無法確定送檢產(chǎn);同時(shí)，表示國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)沒有塑化劑這一項(xiàng)，企業(yè)將會(huì)請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)展檢測(cè)。中國(guó)酒協(xié)公布聲明稱白酒含塑化劑是行業(yè)現(xiàn)象，含量均遠(yuǎn)低于國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)。;同時(shí)強(qiáng)調(diào)國(guó)家并無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)稱產(chǎn)品無害，被媒體質(zhì)疑“賠禮而不認(rèn)錯(cuò)”?；垡朁c(diǎn)：酒鬼酒塑化劑大事幾乎成了白酒行業(yè)的“三聚氰胺”大事，由酒鬼酒引發(fā)，演化成了一場(chǎng)行業(yè)災(zāi)難。而到不斷拿國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)做盾牌狡辯，及至被權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定以后仍“賠禮而不認(rèn)錯(cuò)”的死硬態(tài)度，整個(gè)危機(jī)公關(guān)幾無亮點(diǎn)，反令危機(jī)更甚，擴(kuò)大了企業(yè)損失。NO.4茅臺(tái)“國(guó)酒”商標(biāo)引爭(zhēng)議大事回憶：7月20(以下簡(jiǎn)稱貴州茅臺(tái))申請(qǐng)的“國(guó)酒茅臺(tái)”“國(guó)酒茅臺(tái)”商標(biāo)，還需3個(gè)月公示期，公示期間，任何個(gè)人和企業(yè)都可向商標(biāo)局提出異議，假設(shè)無異議或異議不成立，貴州茅臺(tái)將成為法理意義上的“國(guó)酒”。消息曝光后，引起行業(yè)內(nèi)巨大反響，五糧液、瀘州老窖、汾酒等一大批國(guó)內(nèi)酒企聯(lián)合起來對(duì)此提出異議，茅臺(tái)的注冊(cè)申請(qǐng)?jiān)俅伪粺o限期延后，同時(shí)，茅臺(tái)還陷入了“虛假宣傳“的質(zhì)疑之中。茅臺(tái)方面，承受沉默策略，未有公開回應(yīng)?；垡朁c(diǎn)：茅臺(tái)在此次“國(guó)酒”商標(biāo)大事中，可謂是得不償失，堅(jiān)持申請(qǐng)“國(guó)酒”商標(biāo)，不但令自己成為了全行業(yè)的矛頭，站在了行業(yè)的對(duì)立面，而且在輿論上成為了媒體抨擊的焦點(diǎn)，主流輿論幾乎一邊倒的聲討茅臺(tái)這種行為，同時(shí)還陷入到了“虛假宣傳”、“自我炒作”、“暗箱操作”等質(zhì)疑之中，對(duì)企業(yè)的品牌形象已經(jīng)造成了確定的損害。最終不但注冊(cè)未能順當(dāng)通過，還惹了一身的麻煩，成為了企業(yè)品牌營(yíng)銷的一大敗筆。NO.5可口可樂“含氯門”4月16日中國(guó)之聲《聞縱橫》欄目報(bào)道，可口可樂(山西)飲料公司員工向記者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入公司9個(gè)批次價(jià)值約500萬元左右的可樂產(chǎn)品中，目前局部產(chǎn)品已被當(dāng)作合格產(chǎn)品銷往市場(chǎng)。可口可樂隨后予以否認(rèn)，稱傳言不實(shí)。4月1929日，可口可樂公司才發(fā)聲明成認(rèn)錯(cuò)誤并致歉;在隨后的問題解決方面，可口可樂起初只換不退，遭到媒體抨擊，隨后改為可以退貨，未見主動(dòng)召回等措施。一場(chǎng)輿論抨擊浪潮?；垡朁c(diǎn)：可口可樂“含氯門”大事中，企業(yè)方面做出的種種應(yīng)對(duì)，都沒有表達(dá)出其作為百年品牌應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，也眾當(dāng)中形成了“驕傲不負(fù)責(zé)任”、“滿嘴謊話”、“缺乏誠(chéng)意”等危機(jī)形象，對(duì)企業(yè)品牌形象和產(chǎn)品銷售形成了雙重打擊，危機(jī)治理嚴(yán)峻失當(dāng)。NO.6王石婚變大事回憶：10月28日“經(jīng)本人多方核實(shí)，王石婚變一事屬實(shí)。其與前妻王江穗的離婚手續(xù)已于年內(nèi)辦妥。財(cái)產(chǎn)分割一事太過私密，臨時(shí)難以求證。但依照硬漢王石的性格，?凈身出戶?可能性頗大。80后女星田樸珺與王石女兒年紀(jì)相當(dāng)，曾有人在美國(guó)見她與王石一起學(xué)習(xí)英語。目前二人是否成婚尚未可知?！毕⒁怀?，快速在網(wǎng)絡(luò)上引起圍觀，成為熱議的話題，關(guān)于王石婚變真實(shí)性、離婚本錢等都成為網(wǎng)民““肉”，網(wǎng)友人肉出田樸珺的微博，“笨笨牌紅燒肉”走紅。萬科股價(jià)起初發(fā)生震蕩，但未消滅大幅下跌。萬科聲明此事為高層私事，不予評(píng)論。王石本人對(duì)此事沒有做出正面回應(yīng)?；垡朁c(diǎn)：作為企業(yè)首領(lǐng)人物，王石的一舉一動(dòng)始終被視為風(fēng)向標(biāo)，企業(yè)首領(lǐng)由于私人問題嚴(yán)峻影響企業(yè)的例子也很多，但萬科此次的低調(diào)處理，以及王石長(zhǎng)期以來對(duì)萬科“去王石化”的治理，使萬科此次沒有陷入領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)，而轉(zhuǎn)變成了一個(gè)八卦話題。NO.7匯源陷入商標(biāo)糾紛大事回憶：被指利用“匯源”商標(biāo)授權(quán)收費(fèi)進(jìn)展合同欺詐。據(jù)媒體報(bào)道，此次商標(biāo)授權(quán)糾紛緣于匯源飲用水與云南香格里拉卡瓦格博飲用水于2023年7月15日簽署的合作協(xié)議，而匯源集團(tuán)董事長(zhǎng)朱禮的親侄子匯源集團(tuán)總經(jīng)理朱勝彪是此次合作的主導(dǎo)者。在朱勝彪的拍板下，匯源飲用水與卡瓦博格簽署“匯源”商標(biāo)授權(quán)用于生產(chǎn)飲用水，匯源飲用水公司一次性200萬元，并且將款項(xiàng)匯入朱勝彪個(gè)人賬號(hào)，同時(shí)匯給中間人王樹平個(gè)人100萬元。隨后，匯源集團(tuán)否認(rèn)授權(quán)有效性并制止卡瓦博格生產(chǎn)，雙方陷入糾紛，朱勝彪也被解職。幾經(jīng)交涉以后，卡瓦博格于7月份起訴匯源集團(tuán)合同欺詐，隨后匯源反訴卡瓦博格違約。這場(chǎng)商標(biāo)糾紛至今仍未完畢?；垡朁c(diǎn)：。NO.8南山奶粉“致癌門”大事回憶：2023年72023年其次季度其次次流通環(huán)節(jié)乳制品及含乳食品抽樣檢驗(yàn)狀況，南山倍慧幼兒配方奶粉(2023年8月8日生產(chǎn))等5批次被檢出黃曲霉毒素M1超標(biāo)。黃曲霉毒素M1屬于真業(yè)下達(dá)責(zé)令停產(chǎn)通知書，要求其停業(yè)整頓。對(duì)問題批次產(chǎn)品的退貨，同時(shí)暫停生產(chǎn)，并對(duì)現(xiàn)有庫存產(chǎn)品封存檢測(cè)。10月，湖南亞華乳業(yè)控股的嬰幼兒配方乳粉生產(chǎn)許可證被予以注銷慧視點(diǎn)：乳制品德業(yè)已經(jīng)成為了高危行業(yè)，公眾的信念喪失殆盡，但問題照舊層出不窮，照舊是危機(jī)榜單的重量級(jí)行業(yè)。南山奶粉此次的大事，是對(duì)公眾信念尤其是對(duì)國(guó)產(chǎn)乳制品信念的又一次重大打擊，雖然企業(yè)樂觀的成認(rèn)錯(cuò)誤并召回，但要消退消費(fèi)者心中的陰影，重塑品牌形象，還有漫長(zhǎng)的路要走。NO.9萬科“毒地板”大事大事回憶：2月16日，網(wǎng)友“李曉燕”在凱迪社區(qū)實(shí)名爆料稱：中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)龍頭企業(yè)萬科企業(yè)股份，近年來在10多個(gè)城市的上萬套全裝修房工程中，大量使用甲醛嚴(yán)峻超標(biāo)、劣質(zhì)的安信品牌地板，有的批次甲醛釋放量超過合同商定標(biāo)準(zhǔn)5倍，且這些劣質(zhì)地板面層厚度嚴(yán)峻缺乏，使用壽命僅為合格產(chǎn)品的2成。聞曝光后，萬科當(dāng)天作出回應(yīng)，當(dāng)即啟動(dòng)緊急調(diào)查程序，并對(duì)已選購(gòu)尚未安裝施工的該品牌地板進(jìn)展3月1日，萬科公布調(diào)查結(jié)果，成認(rèn)局部樓盤地板甲醛超標(biāo)，系工人閱歷不夠，操作不當(dāng)所致，并就此大事致歉?；垡朁c(diǎn)：業(yè)的形象。NO.10張?jiān)！稗r(nóng)殘門”8月9“農(nóng)殘”》稱，他們的記者將留，張?jiān)Ｆ咸丫茪埩糁党^另兩家，并指出多菌靈有導(dǎo)致肝癌的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)相關(guān)專家介紹，多菌靈為美國(guó)禁A股股價(jià)暴跌9.83%。消息發(fā)出后，張?jiān)９径厍鸀槊癯雒姹硎竟緦⒊雠_(tái)措施消退市場(chǎng)疑慮，同時(shí)表示美國(guó)多種葡萄酒都含有微量多菌靈，并且微量的多菌靈不會(huì)導(dǎo)致致癌，目前，中國(guó)對(duì)此的含量標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)高于歐盟標(biāo)準(zhǔn)。8月10日，張?jiān)７矫婀脊?，?jīng)過檢測(cè)，未覺察國(guó)家明令制止的高毒性農(nóng)藥，同時(shí)，檢出的農(nóng)藥含量未超標(biāo)，并稱并稱，公司無法確認(rèn)檢出多菌靈和甲霜靈殘留的葡萄酒為張?jiān)．a(chǎn)品，疑有幕后黑手。隨后，大事消滅戲劇性的轉(zhuǎn)變，首曝媒體證券市場(chǎng)周刊稱沒說超標(biāo)，衛(wèi)生部也作出回應(yīng)，稱酒類農(nóng)殘達(dá)標(biāo)就不影響安康。農(nóng)殘風(fēng)波得以緩解，但是對(duì)其市場(chǎng)表現(xiàn)以及消費(fèi)者信念造成是確定打擊?；垡朁c(diǎn)：張?jiān)Ｏ萑搿稗r(nóng)殘門“并質(zhì)疑送檢酒品真實(shí)性，試圖澄清謠言，但公告的內(nèi)容的專業(yè)性無法完全消退消費(fèi)者的心理陰影，甚至一度被拿來與三聚氰胺相比較，過多的食品安全大事已經(jīng)令消費(fèi)者變得極為敏感，因此，雖然其后張?jiān)Ｒ袠I(yè)專家力挺，報(bào)道也被證明是烏龍大事，但是企業(yè)的品牌形象照舊受到了較大沖擊，企業(yè)仍需要大量宣傳才能挽救消費(fèi)者信念。危機(jī)治理案例分析-萬科“毒地板”大事危機(jī)治理大事進(jìn)展歷程回憶危機(jī)傳播影響力分析“毒地板”大事對(duì)萬科造成了較大的負(fù)面影響，大事的影響力可以從幾個(gè)方面呈現(xiàn)出來：危機(jī)大事中排名第9;2828篇，主流網(wǎng)絡(luò)門戶媒體及聞媒體均有大量報(bào)道及專題等;大事從消滅到安靜持續(xù)了一個(gè)月多的大事，在2月16日至3月初的半個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)受到媒體的持續(xù)跟蹤關(guān)注，而整個(gè)大事相關(guān)的信息則連續(xù)到全年，被反復(fù)提及，與之相關(guān)的后續(xù)大事也都能引起較高關(guān)注。其次，從市場(chǎng)表現(xiàn)來講，“毒地板”大事曾一度給萬科的股價(jià)帶來震蕩，消滅過單日大幅下跌的狀況;另一方面，由于“毒地板”大事的消滅，消費(fèi)者的信念受到確定程度的影響，萬科近年來堅(jiān)持的精裝房路線受到確定程度的質(zhì)疑，以至于萬科特地聲明其精裝房路線不會(huì)因“毒地板”大事而轉(zhuǎn)變。第三，從企業(yè)的品牌形象來講，萬科的品牌形象由于此次大事受到確定程度的沖擊，依據(jù)10月份的公布的一份品牌價(jià)值測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，萬科由于“毒地板”大事影響，品牌價(jià)值縮水，在房地產(chǎn)企業(yè)中的排名有所滑落。萬科危機(jī)治理策略分析“毒地板”大事給萬科帶來了較大的影響，令企業(yè)一度陷入了重大危機(jī)當(dāng)中，但萬科通過樂觀合理的應(yīng)一些策略，值得借鑒。策略一：快速反響，直面問題，不回避，不否認(rèn);同時(shí)，不急于回避或者否認(rèn)被曝光的問題，呈現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)任的姿勢(shì)，盡量避開了造成更多輿論攻擊點(diǎn)，使自身限于被動(dòng)。策略二：高層聯(lián)動(dòng)，不斷做出負(fù)責(zé)到底的承諾，顯示企業(yè)誠(chéng)意的誠(chéng)意，為企業(yè)在公眾當(dāng)中提升了不少印象分。策略三：樂觀核查問題，加強(qiáng)溝通，信息公開透亮把握了輿論的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)危機(jī)治理“七宗罪”企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，不行避開的會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，危機(jī)治理工作是否得當(dāng)，直接影響到企業(yè)的進(jìn)展甚至生死存亡，通過對(duì)2023年50個(gè)危機(jī)大事的整理和分析，我們總結(jié)出企業(yè)危機(jī)治理簡(jiǎn)潔消滅的“七宗罪”，以供參考?！捌咦谧铩敝唬喝狈χ匾?，反響消極遲鈍這個(gè)問題多消滅在危機(jī)發(fā)生初期，當(dāng)危機(jī)突然爆發(fā)或者消滅爆發(fā)的趨勢(shì)之時(shí)，企業(yè)缺乏對(duì)危機(jī)的敏感度以及足夠的重視度，反響消極遲鈍，敷衍了事，不但錯(cuò)過了危機(jī)化解的黃金時(shí)期，反而簡(jiǎn)潔激起媒體或消費(fèi)者更大的關(guān)注，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大化甚至演化成輿論風(fēng)暴。例如摩托羅拉裁員大事中，初期媒體上開頭消滅負(fù)面聲音的時(shí)候沒有準(zhǔn)時(shí)反響，加強(qiáng)與員工和媒體的溝通，最終演化成大規(guī)模的輿論話題，迫于輿論壓力才開頭重視與各方面的溝通;毒膠囊大事中，涉事的藥企無全都歉，僅有少量出臺(tái)措施，藥企本身不是毒膠囊大事的主要責(zé)任方，由于企業(yè)的無視，藥企反正成了媒體報(bào)道的主角兒，企業(yè)的責(zé)任心等也都到猛烈抨擊?！捌咦谧铩敝好鎸?duì)質(zhì)疑，急于否認(rèn)當(dāng)輿論中消滅負(fù)面或者質(zhì)疑的信息時(shí)，企業(yè)急于撇清自己的責(zé)任，在沒有經(jīng)過調(diào)查之前矢口否認(rèn)，不;而且，一旦最終問題確認(rèn)屬實(shí)，企業(yè)會(huì)嚴(yán)峻被動(dòng)。例如可口可樂“含氯門“大事中，媒體曝光后可口可樂第一時(shí)間否認(rèn)，事后卻被證;酒鬼酒塑化劑超標(biāo)大事中，起初企業(yè)也是未經(jīng)調(diào)查，先急于反對(duì)來撇清自己，隨后事實(shí)被確認(rèn)，喪失了盤旋的余地?！捌咦谧铩蔽C(jī)消滅以后，企業(yè)在與媒體或者消費(fèi)者溝通，解決問題的過程中，態(tài)度倨傲、刻板、程式化，簡(jiǎn)潔“含氯門”大事，問題確認(rèn)十多天以后企業(yè)的賠禮才姍姍來遲，而且流于形式，遭到媒體痛批。“七宗罪”之四：隱瞞信息，消極溝通企業(yè)在危機(jī)治理工作中，面對(duì)問題或者處理問題的過程中，試圖隱瞞信息，瞞天過海，與媒體缺乏有例如汾酒“召回門“