服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)有內(nèi)容

——客戶服務(wù)意識(shí)中心課程員工服務(wù)意識(shí)1培訓(xùn)目的了解服務(wù)的性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2培訓(xùn)綱要1、開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義2、理解什么是服務(wù)3、服務(wù)意識(shí)的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求6、客戶及客戶服務(wù)的概念7、客戶服務(wù)技巧

3一、開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重要意義

——態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時(shí)候起著決定性的作用，態(tài)度是行動(dòng)的前提，態(tài)度受價(jià)值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！

——企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化服務(wù)策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)項(xiàng)目、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段?！蛻舨攀瞧髽I(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶的信任，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

——服務(wù)業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)。服務(wù)型企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與專業(yè)性技巧的創(chuàng)新。——服務(wù)對(duì)客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對(duì)員工個(gè)人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識(shí)，不僅對(duì)企業(yè)有利，更能提高員工自身服務(wù)技能的專業(yè)性，對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以對(duì)自己職業(yè)生涯有更高的要求，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。4二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)5服務(wù)的定義：是指為客戶做事，并使客戶從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足客戶某種特殊需要。

就是為別人做事，滿足別人需要。

6硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。7不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)對(duì)企業(yè)失去信任。?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系8好的服務(wù)客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人■100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本

1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品的價(jià)值

一句話總結(jié)：金杯銀杯不如老百姓的口碑

9三、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，“服務(wù)意識(shí)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=服務(wù)意識(shí)”，即服務(wù)意識(shí)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。簡(jiǎn)單的說，服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度10服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)

3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強(qiáng)烈主動(dòng)被動(dòng)淡漠11每一位員工對(duì)待顧客的態(tài)度和行為!態(tài)度決定行為,行為反映態(tài)度

顧客的一切體驗(yàn)來自于……(一)、服務(wù)的意識(shí)與影響12超越顧客期望的三個(gè)要素： 關(guān)懷

—讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要讓他們知道和感受到我們對(duì)顧客的關(guān)愛之情。

道歉

—如果我們?cè)诠ぷ髦杏绣e(cuò)誤，就必須要道歉。改進(jìn)

—不要怕麻煩和花費(fèi)時(shí)間去解決問題，在權(quán)力范圍內(nèi)力挽失誤造成的損害，如果需要更大的權(quán)利才能得到更好的效果，及時(shí)上報(bào)。(二)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越13種下態(tài)度，收獲行動(dòng)

種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣

種下習(xí)慣，收獲品格

種下品格，收獲命運(yùn)(三)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與管理

選擇態(tài)度14消極心態(tài)15心態(tài)是你真正的老板16心態(tài)決定一切我們倡導(dǎo)快樂的服務(wù)無時(shí)無刻不貫穿于企業(yè)文化中。與傳統(tǒng)的服務(wù)略顯刻板的規(guī)范服務(wù)截然不同，倡導(dǎo)員工實(shí)踐“用心創(chuàng)造感動(dòng)”的快樂服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的快樂去服務(wù)每一位顧客。我們相信，快樂的情緒是可以相互傳遞和感染的：有舒暢快樂的工作氛圍，才有快樂服務(wù)的員工；有快樂服務(wù)的員工，才有愉快滿意的顧客；有愉快滿意的顧客，才有企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，顧客至上：顧客是上帝，是我們盈利的來源，是我們最重要的資源。沒有顧客，我們的一切資源都沒有價(jià)值。對(duì)顧客，我們永遠(yuǎn)敬畏和感恩，并全力以赴，滿足顧客需求、超越顧客期望。我們致力于做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，為顧客提供最需要的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，并超越顧客的期望值；我們花費(fèi)200%的努力去爭(zhēng)取100%的客戶滿意度；我們堅(jiān)持，我們存在的目的就是用我們專業(yè)的服務(wù)為每一個(gè)項(xiàng)目的投資增加價(jià)值，所以我們應(yīng)專注于為顧客服務(wù)；我們誠(chéng)摯關(guān)懷顧客，相信我們是最專業(yè)的。17提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵(四)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)態(tài)度行為18良好的心態(tài)對(duì)職業(yè)成功的影響個(gè)人因素機(jī)會(huì)因素強(qiáng)烈事業(yè)心和專業(yè)特長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神與服務(wù)意識(shí)隨時(shí)矯正自己的態(tài)度開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力正確對(duì)待挫折能夠等待機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)能力優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)理念滿意的工作內(nèi)容專業(yè)的服務(wù)技巧19立足職場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力能力是反映個(gè)體在某項(xiàng)工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是對(duì)個(gè)體能夠做什么的一種評(píng)價(jià)。個(gè)人情緒管理能力與面對(duì)壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)，是事業(yè)成功并且快樂的核心能力。良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力，是職業(yè)成功的根本能力。敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力，是有效制定個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。快速學(xué)習(xí)應(yīng)變與適應(yīng)現(xiàn)狀自我變革的能力，是獲得職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的前提條件。

20激發(fā)對(duì)工作的熱情永遠(yuǎn)都覺得不夠好，不滿足視自己為公司的老板做最重要的事永遠(yuǎn)都是態(tài)度第一復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做重復(fù)的事情用心做用心的事情堅(jiān)持做自我態(tài)度管理211：壓力的來源及分析2：壓力的應(yīng)對(duì)和管理自我壓力管理22壓力的來源：壓力來源個(gè)人工作家庭人際未來環(huán)境23個(gè)人因素目標(biāo)和計(jì)劃自我價(jià)值感抗挫折能力健康狀況情緒調(diào)控能力-----壓力來源24工作因素工作本身工作職責(zé)的清晰明確度職業(yè)發(fā)展親屬和社會(huì)的支持力度公司風(fēng)氣角色認(rèn)知-----壓力來源25

壓力來源的應(yīng)對(duì)積極動(dòng)員：相信問題都是可以解決的調(diào)整認(rèn)識(shí)：把問題客觀化，同問題進(jìn)行交流對(duì)話采取行動(dòng)：立即行動(dòng)、將來行動(dòng)、忽略或適應(yīng)26

直面挑戰(zhàn)—積極進(jìn)取有成功的欲望相信自己的能力---突破自我設(shè)限向逆境說“不”！27

自我覺察力優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)機(jī)會(huì)、威脅想做的事？能做的事？該做的事？28

做情緒的主人體察自己情緒管理自己情緒適當(dāng)表達(dá)自己情緒事件應(yīng)對(duì)與情緒應(yīng)對(duì)29

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理

讓情緒為我所用30情緒緩解---特別對(duì)待特別的人主動(dòng)減壓放松個(gè)人愛好呼吸調(diào)整音樂調(diào)整宣泄意向調(diào)節(jié)減壓積極想象31最明智的選擇:一個(gè)年輕人，覺得自己懷才不遇，有位老人聽了他的遭遇，隨即把一粒沙子扔在沙灘上，說：“請(qǐng)把它找回來”，“這怎么可能”年輕人說道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，“那現(xiàn)在呢？”。——如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認(rèn)可你。如果要?jiǎng)e人認(rèn)可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。32無論你想做什么，現(xiàn)在就做畫家柯羅為一位年輕畫家指出了作品需要改進(jìn)的地方，“謝謝您，”年輕畫家說，“明天我就將它全部修改?！笨铝_著急的說：“為什么是明天，要是你今晚就死了呢？”——你也許會(huì)滯留原地，但時(shí)間絕對(duì)不會(huì)。（Youmaydelay,buttimewillnot）

——富蘭克林羅斯福美國(guó)第32任總統(tǒng)33你必須用手中的牌玩下去……艾森豪威爾（美國(guó)第34任總統(tǒng)）年輕的時(shí)候，有一次和家人玩牌，他連續(xù)幾次都拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態(tài)度也開始惡劣起來。她母親見狀說了段令他刻骨銘心的話：“你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發(fā)牌的是上帝，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所做的就是盡你全力，求得個(gè)最好的結(jié)果?！?4一個(gè)富商在他雙胞胎兒子生日那天在其中一個(gè)孩子的房間里堆了很多玩具，而另一個(gè)孩子的房間里則是很多馬糞，結(jié)果第一個(gè)孩子看到很多的玩具卻還是愁眉不展，說：“這里沒有一個(gè)是我要的”。而另一個(gè)卻非常高興，說：“看來爸爸要送我的小馬就在附近?！蹦阋臀业男●R就在附近如何獲得樂觀的心態(tài)：——用我們的行動(dòng)去影響我們和別人的心態(tài)——不要經(jīng)常使用消極的詞語——心懷感激——學(xué)會(huì)自我激勵(lì)35

如果山不過來，我們就走過去!

人可以通過改變自己的態(tài)度去改變自己的生活，這是屬于一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn)。

——威廉·詹姆斯美國(guó)心理學(xué)之父36客戶永遠(yuǎn)第一沃樂瑪對(duì)客戶充滿狂熱的激情通用我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求?？松梨谔峁╊櫩拓?fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品惠普以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)IBM品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑麥當(dāng)勞無處不在的客戶，無處不在的服務(wù)微軟

卓越的顧客服務(wù)成就偉大的企業(yè)……37基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）38品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。綜合素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念

2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力391.如何理解“客戶至上”

a、客戶是我們的衣食父母，為客戶或被服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容b、客戶需要我們提供貼心周到的服務(wù)，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對(duì)待c、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念，影響日常的服務(wù)水平2.正確運(yùn)用換位思考

a、充分理解客戶的需求b、充分理解客戶的想法和心態(tài)c、充分理解客戶的誤會(huì)d、充分理解客戶的過錯(cuò)3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。40什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。

把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)41安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……客戶的需求42滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿足需求特殊的需求尋找潛在市場(chǎng)43樹立積極服務(wù)心態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性44優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作缺少靈活性。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離客戶。傳統(tǒng)的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。45464748需求層次的不同

根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：1．基本需求→滿足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可

2．安全需求→滿足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品安全性能

3．情緒需求→滿足對(duì)“情緒”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的快樂情緒，釋放壓力

4．尊重需求→滿足對(duì)“服務(wù)”有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注服務(wù)的真正意義所在

5．品質(zhì)要求→滿足對(duì)“品質(zhì)”有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己高標(biāo)準(zhǔn)需求的層次，消費(fèi)者是否容易滿足。

49優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工團(tuán)隊(duì)，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供了更高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才使希爾頓酒店馳名世界。50什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個(gè)層次:1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

51情緒智商包含五個(gè)主要方面：

1.了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心；2.自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來；3.自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力；4.識(shí)別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望；5.處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。

52

IQ（智商）

EQ（情商）

知識(shí)情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關(guān)系科技影響力53誰決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說。

「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

54EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)

2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美55

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功EQ的三個(gè)等級(jí)56有關(guān)情緒管理…

能力好不一定會(huì)成功!

能力不好也不一定不會(huì)成功!但是情緒管理不好一定不會(huì)成功!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

57

良好的情感調(diào)節(jié)

◆當(dāng)自己心情欠佳時(shí)◆當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)◆當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)◆當(dāng)工作量較大時(shí)◆當(dāng)工作量較小時(shí)◆在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和◆講究禮貌，遵守紀(jì)律58良好的禮節(jié)、禮貌

◆端莊的儀容、儀表◆得體的舉止優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度59嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作。60快捷的服務(wù)效率快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤61建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁…..62具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)

◆在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象?！糇鍪乱e重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)?！艉侠碚{(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂觀、開放的做好本職工作◆爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠(chéng)心、耐心、用心63具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾

◆根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)，把握分寸◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論◆區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運(yùn)氣，也不要透支信用。

守株待兔是一種消極的處事方式64具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越◆把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機(jī)會(huì)◆認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺自主的學(xué)習(xí)技巧、專業(yè)性，積極了解外部信息，學(xué)以致用◆多讀、多看、多想、多記，帶著問題去想，如何立德、修身、養(yǎng)性、改過

65態(tài)度端正，堅(jiān)持原則◆態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠(chéng)。

◆對(duì)待工作秉持陽光、積極和真誠(chéng)?！魳淞⒃趰徱环昼姡礃I(yè)60秒的工作目標(biāo)?！艟邆鋱F(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)章工作，按制度辦事。66六、客戶及客戶服務(wù)客戶是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人與群體客戶的識(shí)別（服務(wù)對(duì)象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)員工）、外部客戶（我們的衣食父母）客戶類型：忠誠(chéng)的客戶；知道自己需求的客戶；他人陪伴的客戶；尋求幫助的客戶等客戶服務(wù)指在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的專業(yè)性服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。即：為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所做的一切工作。67客戶服務(wù)的重要性首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，對(duì)客戶服務(wù)的專業(yè)性工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售前服務(wù)、客戶接待、售中服務(wù)，售后服務(wù)，客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等眾多方面。68做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人發(fā)展的好處首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^自己的態(tài)度與方式征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；

其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；

最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加與肯定，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些，成功就唾手可得。69服務(wù)業(yè)員工的基本素養(yǎng)：

1.應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達(dá)能力5.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)6.熟練的專業(yè)技能7.語言表達(dá)技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動(dòng)心理9.良好的人際關(guān)系溝通能力10.針對(duì)性的服務(wù)技巧11.良好的傾聽能力70七、客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言比如說,我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都稱之為負(fù)面語言.1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我不能"

當(dāng)你說"我不能"的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在"為什么不能","憑什么不能"上.正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我不會(huì)做"

你說"我不會(huì)做",客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……“3.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"這不是我應(yīng)該做的"

客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".714.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我想我做不了"當(dāng)你說"不"時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

5.在客戶服務(wù)的語言中,沒有"但是"

你受過這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定.

正確方法:只要不說"但是",說什么都行!在客戶服務(wù)的語言中,有一個(gè)"因?yàn)?要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.良好的溝通是工作的敲門磚，也是個(gè)人的一種修煉72掌握客戶的心理1.想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是”)再一個(gè)不要輕易放棄2.吸引注意3.提高興趣4.加強(qiáng)欲望5.確定行動(dòng)6.加深記憶73聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。74開場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的產(chǎn)品，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在交談過程中說話的聲音要保證顧客能聽到就可以，營(yíng)造出很好的通話氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起對(duì)方的反感。75傾聽的技巧1．站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽2．把握對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)3．確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的4．用誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語5．不要打斷對(duì)方6．肯定對(duì)方的談話價(jià)值7．配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8．避免虛假的反應(yīng)76用客戶喜歡的方式去復(fù)述復(fù)述的技巧1．復(fù)述事實(shí)2．復(fù)述情感77如何接聽電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。在電話中始終保持愉悅的口氣。問候來電者—

“你好！”自報(bào)姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。詢問客戶是否需要幫助

—

我能為您做些什么嗎？詢問對(duì)方如何稱呼并能用禮貌尊稱，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。78如何讓客戶等候詢問客戶是否可以等候。告訴客戶讓他們等候的原因。等待客戶答復(fù)。對(duì)客戶的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”79如何轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。要把來電者的稱呼方式和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓客戶不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言從積極的方面解釋你的同事不在的原因。在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。應(yīng)主動(dòng)為客戶留言：客戶的稱呼方式/電話號(hào)碼/解釋客戶打電話的原因/客戶打來的時(shí)間及日期/客戶要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的稱呼方式。80如何結(jié)束通話重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的客戶都能同意要做的事情。詢問客戶是否需要你為他做其他的事情。感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。讓來電者先掛電話。一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。81

服務(wù)時(shí)避免出現(xiàn)的語言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……

你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。82愉快用語—“如果我講錯(cuò)的話，請(qǐng)給予糾正?！薄拔覀儗?duì)你們已經(jīng)為我們做的工作表示感謝?！薄耙粋€(gè)更合適的解決辦法就是………”—“跟你共事一直是一種樂趣”83生命是一個(gè)自我完善的過程，“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”，心動(dòng)不如行動(dòng)，如果你不試，就永遠(yuǎn)不會(huì)知道你能在客戶服務(wù)中取得什么樣的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！謝謝！84

酒店服務(wù)意識(shí)

主講：11明

今天你微笑了嗎？

請(qǐng)看著我的眼睛！一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)理解

服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)管理而言質(zhì)量就是生命線。對(duì)于酒店來說經(jīng)營(yíng)是前提管理是關(guān)鍵服務(wù)是支柱意識(shí)是根基服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正的“老板”。

“顧客至上”應(yīng)是所有酒店人必須遵循的宗旨。服務(wù)意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住：“顧客就是上帝”“顧客總是對(duì)的”

時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。二、前廳崗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心銷售部門（3）各項(xiàng)服務(wù)提供者（4）酒店信息收集、傳遞中樞（大腦）（5）咨詢及投訴受理平臺(tái)（6）其他部門協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)的共識(shí)：一名優(yōu)秀的前臺(tái)員工可以幫助酒店提升5%-10%的出租率。我們應(yīng)該如何做？

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量“五感”：舒適感方便感親切感安全感物有（超）所值感酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量二、是食品、商品的質(zhì)量三、是服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識(shí)服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是：

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)心。服務(wù)的核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。（具體要求見《員工手冊(cè)》）在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在服務(wù)中應(yīng)使用禮貌用語。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。規(guī)范站姿：頭正肩平臂垂軀挺腿并2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感樸實(shí)感真誠(chéng)感具體做法：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)（2）積極主動(dòng)（3）熱情耐心（4）細(xì)致周到（5）文明禮貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識(shí)：（1）語言知識(shí)。（2）社交知識(shí)。（3）旅游知識(shí)。（4）法律知識(shí)。（5）心理學(xué)知識(shí)。（6）服務(wù)技術(shù)知識(shí)（7）民俗學(xué)知識(shí)（8）生活常識(shí)除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、產(chǎn)品賣點(diǎn)。（2）必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、其他管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技術(shù)（崗位技能），要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)